高級(jí)煙草營(yíng)銷員題庫(kù)：客戶維護(hù)理論題

海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 推銷員（卷煙商品營(yíng)銷）【行業(yè)分庫(kù)】細(xì)目表 *細(xì)目表注釋 * 職業(yè)工種代碼 401020104 職業(yè)工種名稱 推銷員（卷煙商品營(yíng)銷） 擴(kuò)展職業(yè)工種代碼 0000000 擴(kuò)展職業(yè)工種名稱 行業(yè)分庫(kù) 等級(jí)名稱 高級(jí) 機(jī)構(gòu)代碼 72000000 *細(xì)目表 * 市場(chǎng)檢查與預(yù)測(cè) 卷煙品牌培育 服務(wù)營(yíng)銷 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) 客戶維護(hù) 服務(wù)質(zhì)量控制 X 服務(wù)質(zhì)量的含義 Y 過(guò)程質(zhì)量的含義 Z 技術(shù)質(zhì)量的含義 X 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素 Z 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法 X 客戶期望與對(duì)客戶期望認(rèn)知之間差距的影響因素 X 對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距的影響因素 X 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間差距的影響因素 X 實(shí)際傳遞服務(wù)與客戶感受之間的影響因素 X 客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間差距的影響因素 Y 提高服務(wù)質(zhì)量的常用方法 X 提高服務(wù)質(zhì)量的具體做法 客戶滿意度評(píng)價(jià) X 客戶滿意度的含義 X 影響客戶滿意度的主要因素 X 卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容 X 卷煙零售客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容 Y 卷煙消費(fèi)者服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容 Y 根據(jù)專家調(diào)查構(gòu)權(quán)法測(cè)評(píng)客戶滿意度 X 卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) X 卷煙零售客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) Z 卷煙消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) X 客戶滿意度的綜合評(píng)價(jià) X 提高客戶滿意度的技巧 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 推銷員（卷煙商品營(yíng)銷）【行業(yè)分庫(kù)】試題 *試題注釋 * 職業(yè)工種代碼 401020104 職業(yè)工種名稱 推銷員（卷煙商品營(yíng)銷） 擴(kuò)展職業(yè)工種代碼 0000000 擴(kuò)展職業(yè)工種名稱 行業(yè)分庫(kù) 等級(jí)名稱 高級(jí) 機(jī)構(gòu)代碼 72000000 *題型代碼 * 1：判斷 2：選擇 3：填空 4：簡(jiǎn)答 5：計(jì)算 6：綜合 7：多項(xiàng)選擇 8：名詞解釋 *試題 * 3.2.1-1 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)需要（服務(wù)期望）之間的差異程度。該差異小，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好，該差異大，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差。 答案 3.2.1-1 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)需要（服務(wù)期望）之間的差異程度。該差異大，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好，該差異小，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差。 答案 3.2.1-1 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。 答案 3.2.1-1 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 客戶滿意度既是服務(wù)本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。 答案 3.2.1-1 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)需要（服務(wù)期望）之間的差異程度。( ) A、 該差異大，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好，該差異小，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差。 B、 該差異小，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好，該差異大，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差。 C、 該差異的大小有時(shí)會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量好壞，但關(guān)聯(lián)度不大。 D、 該差異的大小與服務(wù)質(zhì)量好壞無(wú)關(guān)。 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 答案 B 3.2.1-1 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身 ( )的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。 A、 特性 B、 特征 C、 特性和特征 D、 特點(diǎn) 答案 C 3.2.1-1 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)需要（服務(wù)期望）之間的 ( )程度。 A、 差異 B、 相關(guān) C、 聯(lián)系 D、 差距 答案 A 3.2.1-1 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 衡量服務(wù)質(zhì)量，首先要了解客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行 ( )的具體內(nèi)容。 A、 評(píng)估 B、 投訴 C、 反饋 D、 評(píng)價(jià) 答案 D 3.2.1-1 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 客戶判斷服務(wù)質(zhì)量的方式，最終是通過(guò)對(duì)企業(yè)提供給它服務(wù)的 ( )產(chǎn)出的感知以及提供服務(wù)的過(guò)程來(lái)進(jìn)行的。 A、 過(guò)程 B、 技術(shù) C、 評(píng)估 D、 評(píng)價(jià) 答案 B 3.2.1-1 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)需要（服務(wù)期望）之間的差異程度。( ) A、 該差異小，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差， B、 該差異小，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好， 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 C、 該差異大，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差。 D、 該差異大，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好。 答案 B,C 3.2.1-1 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身 ( )的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。 A、 特性 B、 性質(zhì) C、 特征 D、 特點(diǎn) 答案 A,C 3.2.1-2 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 有些服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不容易判斷，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷將基于服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量。 答案 3.2.1-2 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 如果某項(xiàng)服務(wù)有特定結(jié)果，客戶就能以該結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)判斷服務(wù)的有效性。 答案 3.2.1-2 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 客戶通過(guò)服務(wù)的全過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量即為過(guò)程質(zhì)量。 答案 3.2.1-2 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 客戶可以依據(jù)服務(wù)人員對(duì)客戶提出問(wèn)題的理解力、解決問(wèn)題的能力及其謙遜的態(tài)度作為判斷服務(wù)質(zhì)量。 答案 3.2.1-2 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 如果某項(xiàng)服務(wù)有特定結(jié)果，客戶就能以該結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)判斷服務(wù)的 ( )。 A、 可靠性 B、 保證性 C、 特定性 D、 有效性 答案 D 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-2 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 對(duì)客戶提出問(wèn)題的理解力、解決問(wèn)題的能力及其謙遜的態(tài)度等，以此作為判斷的 ( )依據(jù)。 A、 過(guò)程質(zhì)量 B、 技術(shù)質(zhì)量 C、 服務(wù)質(zhì)量 D、 服務(wù)水平 答案 C 3.2.1-2 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 客戶可以以 ( )為基礎(chǔ)來(lái)判斷服務(wù)的有效性。 A、 對(duì)客戶提出問(wèn)題的理解力 B、 某一卷煙品牌是否暢銷， C、 解決問(wèn)題的能力 D、 謙遜的態(tài)度 答案 B 3.2.1-2 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 如果某項(xiàng)服務(wù)有特定結(jié)果，如 ( )客戶就能以該結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)判斷服務(wù)的有效性。 A、 送貨是否到位 B、 訂貨員服務(wù)是否優(yōu)質(zhì) C、 某一卷煙品牌是否暢銷， D、 客戶經(jīng)理走訪客戶 答案 C 3.2.1-2 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 對(duì)客戶提出問(wèn)題的理解力、解決問(wèn)題的能力及其 ( )等，以此作為判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 A、 客戶滿意度 B、 謙遜的態(tài)度 C、 實(shí)際傳遞服務(wù) D、 實(shí)際獲得服務(wù) 答案 B 3.2.1-2 題型： 7 難度： 3 一 致性： 5 題目 判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)有 ( )。 A、 對(duì)客戶提出問(wèn)題的理解力 B、 送貨是否到位 C、 解決問(wèn)題的能力 D、 謙遜的態(tài)度 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 答案 A,C,D 3.2.1-2 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 下列哪些服務(wù)沒(méi)有特定結(jié)果 ( )。 A、 送貨員謙遜的態(tài)度。 B、 某一卷煙品牌是否暢銷。 C、 客戶經(jīng)理解決問(wèn)題的能力。 D、 電話訂貨員理解問(wèn)題的能力。 答案 A,C,D 3.2.1-3 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 雖然客戶不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù) 的技術(shù)質(zhì)量，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象，其中包括技術(shù)質(zhì)量。 答案 3.2.1-3 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 雖然客戶不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象。 答案 3.2.1-3 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 在技術(shù)質(zhì)量不能被客戶確切評(píng)價(jià)時(shí)，謙恭的態(tài)度被認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量好的信號(hào)。 答案 3.2.1-3 題型： 1 難度： 3 一致 性： 5 題目 在過(guò)程質(zhì)量不能被客戶確切評(píng)價(jià)時(shí)，謙恭的態(tài)度被認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量好的信號(hào)。 答案 3.2.1-3 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 在 ( )不能被客戶確切評(píng)價(jià)時(shí)，謙恭的態(tài)度被認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量好的信號(hào)。 A、 過(guò)程質(zhì)量 B、 技術(shù)質(zhì)量 C、 客戶滿意度 D、 服務(wù)質(zhì)量 答案 B 3.2.1-3 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 題目 雖然客戶不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的 ( )，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象。 A、 水平 B、 過(guò)程質(zhì)量 C、 技術(shù)質(zhì)量 D、 滿意度 答案 C 3.2.1-3 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 雖然客戶不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象，如 ( )是技術(shù)質(zhì)量。 A、 解決問(wèn)題的能力 B、 某一卷煙品牌是否暢銷 C、 客戶提出問(wèn)題的理解力 D、 謙遜的態(tài)度 答案 B 3.2.1-3 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 雖然客戶不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象，如 ( )是技術(shù)質(zhì)量。 A、 服務(wù)方式 B、 接觸的服務(wù)人員 C、 卷煙零售客戶通過(guò)對(duì)配送貨物的質(zhì)量 D、 謙遜的態(tài)度 答案 C 3.2.1-3 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 與服務(wù)相伴的有形物（講課材料）、營(yíng)銷人員的神態(tài)、營(yíng)銷人員所表現(xiàn)出來(lái)的自信程度等 ( )都被用來(lái)推斷營(yíng)銷人員的能力。 A、 線索 B、 過(guò)程 C、 無(wú)形性 D、 可靠性 答案 A 3.2.1-3 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 雖然客戶不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服 務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象，下列哪些不是 ( )技術(shù)質(zhì)量。 A、 謙遜的態(tài)度 B、 客戶提出問(wèn)題的理解力 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 C、 解決問(wèn)題的能力 D、 某一卷煙品牌是否暢銷 答案 C 3.2.1-3 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象，下列哪些線索形成服務(wù)的印象 ( )。 A、 營(yíng)銷人員的神態(tài) B、 營(yíng)銷人員所表現(xiàn)出來(lái)的自信程度 C、 服務(wù)相伴的有形物 D、 服務(wù)方式 答案 A,B,C 3.2.1-4 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是具體實(shí)物，具有無(wú)形性，所以卷煙零售客戶只能借助其有形的部分來(lái)感知服務(wù)的質(zhì)量。 答案 3.2.1-4 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是具體實(shí)物，具有可變性，所以卷煙零售客戶只能借助其有形的部分來(lái)感知服務(wù)的質(zhì)量。 答案 3.2.1-4 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 可靠的服務(wù)行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙 草公司以相同的方式、準(zhǔn)確地和一致地提供卷煙零售客戶所期望的服務(wù)。 答案 3.2.1-4 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 可靠的服務(wù)行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司根據(jù)不同客戶給以不同的方式、準(zhǔn)確地和一致地提供卷煙零售客戶所期望的服務(wù)。 答案 3.2.1-4 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的情感性要求營(yíng)銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對(duì)人和事敏感，能夠理解對(duì)方，進(jìn)而對(duì)每個(gè)卷煙零售客戶關(guān)心和關(guān)注。 答案 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-4 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性要求營(yíng)銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對(duì)人和事敏感，能夠理解對(duì)方，進(jìn)而對(duì)每個(gè)卷煙零售客戶關(guān)心和關(guān)注。 答案 3.2.1-4 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )特指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為客戶提供快捷、有效的服務(wù)。 A、 保證性 B、 可靠性 C、 便捷性 D、 響應(yīng)性 答案 D 3.2.1-4 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的 ( )主要體現(xiàn)在營(yíng)銷人 員的知識(shí)、禮貌和傳達(dá)信任的能力上，它可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。 A、 可靠性 B、 優(yōu)劣性 C、 保證性 D、 無(wú)形性 答案 C 3.2.1-4 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )的服務(wù)行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司以相同的方式、準(zhǔn)確地和一致地提供卷煙零售客戶所期望的服務(wù)。 A、 可靠 B、 統(tǒng)一 C、 優(yōu)質(zhì) D、 標(biāo)準(zhǔn) 答案 A 3.2.1-4 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的 ( )主要 體現(xiàn)在營(yíng)銷人員的知識(shí)、禮貌和傳達(dá)信任的能力上，它可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。 A、 滿意度 B、 保證性 C、 有效性 D、 信賴感 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 答案 B 3.2.1-4 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的 ( )要求營(yíng)銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對(duì)人和事敏感，能夠理解對(duì)方，進(jìn)而對(duì)每個(gè)卷煙零售客戶關(guān)心和關(guān)注。 A、 響應(yīng)性 B、 知識(shí)性 C、 情感性 D、 公平性 答案 C 3.2.1-4 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 客戶從有形性、可 靠性、響應(yīng)性、保證性、情感性五個(gè)方面將預(yù)期（期望）的服務(wù)和接受（知感）到服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì) ( )的判斷。 A、 滿意度 B、 服務(wù)差距 C、 服務(wù)特性 D、 服務(wù)質(zhì)量 答案 D 3.2.1-4 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙商業(yè)企業(yè)展示服務(wù)質(zhì)量的有形要素主要包含的內(nèi)容有哪些方面： ( )。 A、 物理設(shè)施、設(shè)備。 B、 營(yíng)銷人員的微笑。 C、 營(yíng)銷人員的外表和統(tǒng)一著裝。 D、 有形標(biāo)識(shí)。 答案 A,C,D 3.2.1-4 題型： 7 難度： 3 一致 性： 5 題目 卷煙零售客戶評(píng)價(jià)可靠性主要集中在哪些方面 ( )。 A、 服務(wù)能否做到人性化。 B、 服務(wù)能否做到精確化。 C、 服務(wù)能否做到標(biāo)準(zhǔn)化 D、 服務(wù)能否做到個(gè)性化 答案 B,C 3.2.1-4 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶從情感性上衡量服務(wù)質(zhì)量主要集中在哪些環(huán)節(jié) ( )。 A、 經(jīng)營(yíng)中能否得到企業(yè)的主動(dòng)幫助。 B、 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)外的額外要求能否得到滿足。 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 C、 卷煙零售客戶的抱怨能否得到很好的消融。 D、 卷煙零售客戶能否得到驚喜和情感關(guān)懷。 答案 A,B,C,D 3.2.1-4 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 響應(yīng)性特指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為客戶提供哪些服務(wù) ( )。 A、 快捷的 B、 便利的 C、 特別的 D、 有效的 答案 A,D 3.2.1-5 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶通常會(huì)從技術(shù)和過(guò)程兩個(gè)層面來(lái)感知企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括了技術(shù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。 答案 3.2.1-5 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶通常會(huì)從服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)需要兩個(gè)層面來(lái)感知企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括了技術(shù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。 答案 3.2.1-5 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶通常會(huì)從技術(shù)和過(guò)程兩個(gè)層面來(lái)感知企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)需要兩項(xiàng)內(nèi)容。 答案 3.2.1-5 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)中所得到的東西。 答案 3.2.1-5 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 技術(shù)質(zhì)量難以被卷煙零售客戶客觀地評(píng)價(jià)，它更多地取決于客戶的主觀感受。 答案 3.2.1-5 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 過(guò)程質(zhì)量難以被卷煙零售客戶客觀地評(píng)價(jià)，它更多地取決于客戶的 ( )感受。 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 A、 主觀 B、 客觀 C、 內(nèi)心 D、 期望 答案 A 3.2.1-5 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )是指服務(wù)的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)中所得到的東西。 A、 過(guò)程質(zhì)量 B、 服務(wù)技術(shù) C、 技術(shù)質(zhì)量 D、 服務(wù)過(guò)程 答案 C 3.2.1-5 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 評(píng)估整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)際上就是計(jì)算企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ( )。 A、 加權(quán)分?jǐn)?shù) B、 期望分?jǐn)?shù) C、 實(shí)際感受分?jǐn)?shù) D、 平均分?jǐn)?shù) 答案 D 3.2.1-5 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 過(guò)程質(zhì)量 ( )被卷煙零售客戶客觀地評(píng)價(jià)，它更多地取決于客戶的主觀感受。 A、 便于 B、 難以 C、 可以 D、 易于 答案 B 3.2.1-5 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查測(cè)量卷煙 零售客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受，在問(wèn)卷中，每一個(gè)評(píng)價(jià)要素都具體化為 ( )個(gè)小問(wèn)題由被訪問(wèn)者選擇、回答。 A、 1-2 B、 2-3 C、 3-4 D、 4-5 答案 D 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-5 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)人員的 ( )等都將直接影響到卷煙零售客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 A、 行為 B、 舉止 C、 態(tài)度 D、 穿著 答案 A,B,C,D 3.2.1-5 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶通常會(huì)從 ( )兩個(gè)層面來(lái)感知企業(yè)服務(wù)的 質(zhì)量。 A、 技術(shù) B、 員工 C、 過(guò)程 D、 管理 答案 A,C 3.2.1-6 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 由于煙草商業(yè)企業(yè)的管理者并非總能理解卷煙零售客戶需要什么樣的服務(wù)，因此就產(chǎn)生了卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距。 答案 3.2.1-6 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 由于煙草商業(yè)企業(yè)的管理者并非總能理解卷煙零售客戶需要什么樣的服務(wù)，從而造成企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 答案 3.2.1-6 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 市場(chǎng)調(diào)查的范圍、內(nèi)容的廣度與深度，在很大程度上決定了卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知差距。 答案 3.2.1-6 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 而在實(shí)際工作中，服務(wù)行業(yè)的企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 答案 3.2.1-6 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 管理層次指管理的中間環(huán)節(jié)，中間管理層次越多，直接為客戶提供服 務(wù)的人員與企海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 業(yè)高層主管的直接溝通就越困難，出現(xiàn)信息傳遞失誤的可能性也就越大，溝通的效率也就越低，。 答案 3.2.1-6 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 管理層次指管理的中間環(huán)節(jié)，中間管理層次越多，直接為客戶提供服務(wù)的人員與企業(yè)高層主管的直接溝通就越容易，出現(xiàn)信息傳遞失誤的可能性也就越小，溝通的效率也就越高，。 答案 3.2.1-6 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 市場(chǎng)調(diào)查的范圍、內(nèi)容的廣度與深度，在很大程度上決定了卷煙零售客戶的期望與( )對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知差距。 A、 服務(wù)人員 B、 企業(yè)管理者 C、 調(diào)查者 D、 企業(yè) 答案 B 3.2.1-6 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )是使企業(yè)高層主管人員了解卷煙零售客戶期望的主要渠道。 A、 主動(dòng)匯報(bào) B、 向下溝通 C、 向上溝通 D、 走訪卷煙零售客戶 答案 C 3.2.1-6 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 管理層次主要與溝通的 ( )有關(guān)。 A、 頻率 B、 方式 C、 效果 D、 效率 答案 D 3.2.1-6 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 若一廂情愿地將自己設(shè)想好的服務(wù)強(qiáng)加于卷煙零售客戶，就會(huì)偏離了卷煙零售客戶這個(gè)服務(wù)的 ( )。 A、 對(duì)象和核心 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 B、 目標(biāo)和核心 C、 對(duì)象和目標(biāo) D、 中心和目標(biāo) 答案 A 3.2.1-6 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 按照卷煙零售客戶的最新意愿提供及時(shí)服務(wù)，卷煙零售客戶的期望和企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶的期望的認(rèn)知的差距自然就會(huì) ( )。 A、 擴(kuò)大 B、 縮小 C、 沒(méi)有 D、 發(fā)展 答案 B 3.2.1-6 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素主要有： ( ) A、 市場(chǎng)調(diào)查 B、 向上溝通 C、 管理層次 D、 目標(biāo)設(shè)置 答案 A,B,C 3.2.1-6 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素主要有： ( ) A、 管理目標(biāo) B、 市場(chǎng)調(diào)查 C、 向上溝通 D、 管理層次 答案 B,C,D 3.2.1-7 題 型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知無(wú)法充分落實(shí)到企業(yè)所制定的具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，從而造成企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 答案 3.2.1-7 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 企業(yè)管理者試圖滿足甚至超越客戶的期望常常會(huì)非常困難，因?yàn)槭艿蕉喾N不定因素海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 的限制，如資源限制、短期行為、管理不當(dāng)、不可預(yù)測(cè)的非人為因素等。 答案 3.2.1-7 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙商業(yè)企業(yè) 的管理者在充分了解卷煙零售客戶的期望后，還必須確定這種期望是否可行，能否轉(zhuǎn)化為可以實(shí)行的服務(wù)。 答案 3.2.1-7 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 企業(yè)管理者認(rèn)為將卷煙零售客戶的期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性越高，要將這種期望轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可能性就越大，企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距就越大。 答案 3.2.1-7 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 企業(yè)管理者認(rèn)為將卷煙零售客戶的期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性越低，要 將這種期望轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可能性就越小，企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距就越大。 答案 3.2.1-7 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 所有的服務(wù)都能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于一些個(gè)性化服務(wù)，就要制定個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 答案 3.2.1-7 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的管理就是要強(qiáng)調(diào)降低成本、節(jié)約費(fèi)用，以獲取短期最大利潤(rùn)。 答案 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )不僅有利于改善企業(yè)和員工的表現(xiàn)，而且還有助于企業(yè)控制服務(wù)全過(guò)程。 A、 設(shè)置服務(wù)目標(biāo) B、 質(zhì)量管理 C、 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 D、 向上溝通 答案 A 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 題目 卷煙商業(yè)企業(yè)的管理者在充分了解卷煙零售客戶的期望后，還必須確定這種期望是否 ( )，能否轉(zhuǎn)化為可以實(shí)行的服務(wù)。 A、 感知 B、 理想 C、 可行 D、 可靠 答案 C 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 很難確定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ( ) A、 電話訂貨系統(tǒng) B、 培養(yǎng)客戶經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃性 C、 電話訂貨的自動(dòng)轉(zhuǎn)接呼叫 D、 卷煙自動(dòng)分檢系統(tǒng) 答案 B 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )是比較容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的， A、 個(gè)性化服務(wù) B、 差異化服務(wù) C、 有效服務(wù) D、 技術(shù) 答案 D 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 許多企業(yè)過(guò)分強(qiáng)調(diào)降低成本、節(jié)約費(fèi)用，以獲取短期最大利潤(rùn)，從而忽視了對(duì) ( )的管理。 A、 企業(yè) B、 人員 C、 客戶 D、 服務(wù) 質(zhì)量 答案 D 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 在制定服務(wù)目標(biāo)時(shí)，注意目標(biāo)應(yīng)具有專門性、可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性的特點(diǎn)，并要建立適當(dāng)?shù)?( )系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。 A、 控制 B、 監(jiān)測(cè) C、 反饋 D、 信息 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 答案 C 3.2.1-7 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )最能體現(xiàn)出服務(wù)的質(zhì)量，并代表著企業(yè)的形象。 A、 服務(wù)人員 B、 管理者 C、 電話訂貨 D、 免費(fèi)送貨 答案 A 3.2.1-7 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有( ) A、 質(zhì)量管理 B、 目標(biāo)設(shè)置 C、 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 D、 可行性 答案 A,B,C,D 3.2.1-7 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有( ) A、 質(zhì)量管理 B、 市場(chǎng)調(diào)查 C、 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 D、 可行性 答案 A,C 3.2.1-7 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 企 業(yè)管理者試圖滿足甚至超越客戶的期望常常會(huì)非常困難，因?yàn)槭艿蕉喾N不定因素的限制，如 ( )的非人為因素等。 A、 資源限制 B、 短期行為 C、 管理不當(dāng) D、 不可預(yù)測(cè) 答案 A,B,C,D 3.2.1-7 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 技術(shù)是比較容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的，下面哪些是軟技術(shù) ( )。 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 A、 電話訂貨的自動(dòng)轉(zhuǎn)接呼叫 B、 為卷煙零售客戶建立合理庫(kù)存 C、 定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) D、 電話訂貨系統(tǒng) 答案 A,C 3.2.1-8 題型： 1 難度： 3 一 致性： 5 題目 服務(wù)人員向卷煙零售客戶傳遞服務(wù)時(shí)，所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)若不能完全體現(xiàn)在他實(shí)際提供的服務(wù)上，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距。 答案 3.2.1-8 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)人員向卷煙零售客戶傳遞服務(wù)時(shí)，所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)若不能完全體現(xiàn)在他實(shí)際提供的服務(wù)上，就產(chǎn)生了實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距。 答案 3.2.1-8 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 在企業(yè)中創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍，有助于提高實(shí)際傳遞 的服務(wù)質(zhì)量，有效縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距。 答案 3.2.1-8 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 在企業(yè)中創(chuàng)造一種 ( )的氛圍，有助于提高實(shí)際傳遞的服務(wù)質(zhì)量，有效縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距。 A、 企業(yè)文化 B、 團(tuán)結(jié)協(xié)作 C、 嚴(yán)格管理 D、 寬松 答案 B 3.2.1-8 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 因受到他們自身能力的限制，往往不能夠嚴(yán)格地按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務(wù)，由此產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和 ( )的服務(wù)之間的差距。 A、 卷煙零售客戶感受 B、 卷煙零售客戶期望 C、 實(shí)際傳遞 D、 實(shí)際獲得 答案 C 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-8 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 精良的工具設(shè)備、現(xiàn)代化的技術(shù)、熟練的高技能服務(wù)都能促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，減少服務(wù)中的差錯(cuò)，縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ( )之間的差距。 A、 卷煙零售客戶期望 B、 卷煙零售客戶感受 C、 實(shí)際傳遞服務(wù) D、 實(shí)際獲得服務(wù) 答案 C 3.2.1-8 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 若這些企業(yè)與卷煙 零售客戶之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，他們往往會(huì)感到 ( )，并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒，從而陷入角色矛盾之中。 A、 沮喪 B、 無(wú)所適從 C、 無(wú)可奈何 D、 擔(dān)心 答案 B 3.2.1-8 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 當(dāng)員工對(duì)企業(yè)管理人員對(duì)他們的工作要求不甚了解，即客戶服務(wù)人員對(duì)自己應(yīng)該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會(huì)被如何評(píng)估，以及他們的勞動(dòng)報(bào)酬是如何計(jì)算時(shí)，將會(huì)出現(xiàn) ( )。 A、 角色矛盾 B、 角色不明 C、 水平溝通 D、 向上 溝通 答案 B 3.2.1-8 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)差距的因素有： ( ) A、 協(xié)作性 B、 員工勝任性 C、 角色矛盾 D、 角色不明 答案 A,B,C,D 3.2.1-8 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)差距的因素有： ( ) A、 技術(shù)勝任性 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 B、 控制力 C、 監(jiān)督控制體系 D、 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 答案 A,B,C 3.2.1-8 題型： 7 難度： 3 一 致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低還與員工在服務(wù)過(guò)程中使用的硬件工具及使用技術(shù)水平有很大的關(guān)系。 ( )能促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，減少服務(wù)中的差錯(cuò)，縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距。 A、 精良的工具設(shè)備 B、 先進(jìn)文化 C、 現(xiàn)代化的技術(shù) D、 熟練的高技能服務(wù) 答案 A,C,D 3.2.1-9 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同，這是因?yàn)榫頍熈闶劭蛻舻母惺苁艿阶陨韺?duì)服務(wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與企業(yè)宣傳、社會(huì)影 響等外部環(huán)境及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。 答案 3.2.1-9 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同，這是因?yàn)榫頍熈闶劭蛻舻母惺苁艿阶陨韺?duì)服務(wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與其自身文化素養(yǎng)及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。 答案 3.2.1-9 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 若企業(yè)的宣傳有夸大的傾向，卷煙零售客戶的期望就會(huì)過(guò)高，其感受到的服務(wù)水平也會(huì)低于期望目標(biāo)。 答案 3.2.1-9 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 若企業(yè)的宣傳有夸大的傾向，卷煙零售客戶的期望就會(huì)過(guò)高，其感受到的服務(wù)水平也會(huì)高于期望目標(biāo)。 答案 3.2.1-9 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 題目 卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同，這是因?yàn)榫頍熈闶劭蛻舻母惺苁艿阶陨韺?duì)服務(wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與 ( )、社會(huì)影響等外部環(huán)境及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。 A、 傳播媒介 B、 新聞媒體 C、 廣告宣傳 D、 企業(yè)宣傳 答案 D 3.2.1-9 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 若企業(yè)的宣傳有 ( )的傾向，卷煙零售客戶的期望就會(huì)過(guò)高，其感受到的服務(wù)水平也會(huì)低于期望目標(biāo)。 A、 明顯 B、 錯(cuò)誤 C、 夸大 D、 引導(dǎo) 答案 C 3.2.1-9 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 水平溝通旨在加強(qiáng)部門之間，人員之間的相互協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)組織的 ( )。 A、 全部計(jì)劃 B、 全局目標(biāo) C、 整體戰(zhàn)略 D、 總體策略 答案 B 3.2.1-9 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 如果部門之間程序和規(guī)則不一致，則卷煙零售客戶的期望會(huì)不同，接受的服務(wù)水平也會(huì)出現(xiàn)較大的差異，對(duì)服務(wù)的相對(duì) ( )就會(huì)降低。 A、 質(zhì)量 B、 水平 C、 滿意度 D、 感受 答案 C 3.2.1-9 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 夸大宣傳是產(chǎn)生 ( )與卷煙零售客戶感受差距的最直接、最明顯的因素。 A、 實(shí)際傳遞服務(wù) B、 實(shí)際獲得服務(wù) C、 卷煙零售客戶期望 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 D、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 答案 A 3.2.1-9 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距的主要因素有： ( ) A、 向上溝通 B、 水平溝通 C、 夸大宣傳 D、 控制力 答案 B,C 3.2.1-9 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同，這是因?yàn)榫頍熈闶劭蛻舻母惺苁艿阶陨韺?duì)服務(wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與 ( )等外部環(huán)境及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。 A、 企業(yè)宣傳 B、 廣告宣傳 C、 大眾媒體 D、 社會(huì)影響 答案 A,D 3.2.1-9 題型 ： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 水平溝通是發(fā)生在組織內(nèi)某一部門內(nèi)部或不同部門之間橫向的信息流動(dòng)，下列哪些是水平溝通 ( ) A、 同部門客戶經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理之間 B、 同部門電話訂貨員之間 C、 同部門送貨人員之間的溝通 D、 不同部門客戶經(jīng)理與電話訂貨員之間 答案 B,C,D 3.2.1-9 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 水平溝通是發(fā)生在組織內(nèi)某一部門內(nèi)部或不同部門之間橫向的信息流動(dòng)，下列哪些是水平溝通 ( )。 A、 不同部門客戶經(jīng)理與電話訂貨員之間 B、 不同部門電 話訂貨員與送貨員之間 C、 不同部門客戶經(jīng)理與送貨人員之間 D、 同部門客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間 答案 A,B,C,D 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-9 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 水平溝通是發(fā)生在組織內(nèi)某一部門內(nèi)部或不同部門之間橫向的信息流動(dòng)，下列哪些是水平溝通 ( )。 A、 同部門客戶經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理之間 B、 電話訂貨員之間 C、 不同部門客戶經(jīng)理與電話訂貨員之間 D、 不同部門電話訂貨員與送貨員之間 答案 B,C,D 3.2.1-10 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的以上四種差距。 答案 3.2.1-10 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)認(rèn)知過(guò)程中自然產(chǎn)生的以上四種差距。 答案 3.2.1-10 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距是由其他四種差距在服務(wù)傳遞過(guò)程中的漸次產(chǎn)生并逐漸累加而成的。 答案 3.2.1-10 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 卷煙零售客戶 期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距，也就是服務(wù)質(zhì)量的高低。 答案 3.2.1-10 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距，也就是服務(wù)質(zhì)量的高低。 答案 3.2.1-10 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 這四種差距在服務(wù)傳遞過(guò)程中的漸次產(chǎn)生并逐漸累加，最終將體現(xiàn)為第五種差距，即 ( )，也就是服務(wù)質(zhì)量的高低。 A、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 B、 企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 C、 卷 煙零售客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距 D、 實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 答案 C 3.2.1-10 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的以上 ( )差距。差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。 A、 二種 B、 三種 C、 四種 D、 五種 答案 C 3.2.1-10 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的以上四種差距，下列那種表 述正確 ( )。 A、 差距越大，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。 B、 差距越大，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高。 C、 差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高。 D、 差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。 答案 D 3.2.1-10 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 這四種差距在服務(wù)傳遞過(guò)程中的漸次產(chǎn)生并 ( )，最終將體現(xiàn)為第五種差距，即卷煙零售客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距，也就是服務(wù)質(zhì)量的高低。 A、 逐漸累加 B、 逐漸減弱 C、 相互作用 D、 相互沖突 答案 A 3.2.1-10 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的以上四種差距。差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。但差距總是 ( )的，在某種情況下可能還很大。 A、 可控 B、 不可控 C、 不明 D、 存在 答案 D 3.2.1-10 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 題目 這四種差距在服務(wù)傳遞過(guò)程中的漸次產(chǎn)生并逐漸累加，最終將體現(xiàn)為第五種差距，不是第五種差距是 ( )。 A、 企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 B、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 C、 卷煙零售客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距 D、 實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距 答案 A,B,D 3.2.1-10 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 影響卷煙零售客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距的是 ( )。 A、 卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零 售客戶期望的認(rèn)知之間的差距 B、 企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 C、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 D、 實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距 答案 A,B,C,D 3.2.1-10 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的 ( )差距。 A、 卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距 B、 企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 C、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差 距 D、 實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距 答案 A,B,C,D 3.2.1-10 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的 ( )差距。 A、 實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受差距 B、 卷煙零售客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)的差距 C、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 D、 卷煙零售客戶的期望與企業(yè)管理者對(duì)卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距 答案 A,C,D 3.2.1-11 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 跟進(jìn)就是企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)的一種方法。 答案 3.2.1-11 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 借助流程圖分析服務(wù)傳遞過(guò)程中各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖。 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 答案 3.2.1-11 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 借助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析服務(wù)傳遞過(guò)程中各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖，。 答案 3.2.1-11 題型： 1 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等跟自己制定的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中尋找自身的差距，從而提高服務(wù)水平。 答案 3.2.1-11 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是企業(yè)向 ( )學(xué)習(xí)的一種方法。 A、 優(yōu)秀者 B、 競(jìng)爭(zhēng)者 C、 標(biāo)準(zhǔn) D、 先進(jìn) 答案 B 3.2.1-11 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 施樂(lè)公司就是最早采用該方法的企業(yè)之一，該公司在面臨嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)壓力和財(cái)務(wù)危機(jī)的情況下，采取了 ( )，很快扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面，不僅重新獲得了較高的市場(chǎng)份額，而且降低了生 產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。 A、 服務(wù)藍(lán)圖技巧 B、 營(yíng)銷診斷法 C、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法 D、 經(jīng)濟(jì)效益分析 答案 C 3.2.1-11 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 ( )是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別卷煙零售客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，對(duì)這些接觸點(diǎn)加以研究，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。 A、 營(yíng)銷過(guò)程分析 B、 服務(wù)過(guò)程剖析 C、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D、 服務(wù)藍(lán)圖技巧 答案 D 3.2.1-11 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（ ），官方資料免費(fèi)分享 Q 群： 120615907。 題目 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ( )就是企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)的一種方法。 A、 制定 B、 跟進(jìn) C、 改進(jìn) D、 開(kāi)發(fā) 答案 B 3.2.1-11 題型： 2 難度： 3 一致性： 5 題目 借助流程圖分析服務(wù) ( )中各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖。 A、 傳遞過(guò)程 B、 質(zhì)量運(yùn)行 C、 運(yùn)行過(guò)程 D、 執(zhí)行過(guò)程 答案 A 3.2.1-11 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 比較常用的有關(guān)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法是 ( )。 A、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 B、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 C、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) D、 服務(wù)藍(lán)圖技巧 答案 C,D 3.2.1-11 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 借助流程圖分析服務(wù)傳遞過(guò)程中各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖，它包括從前臺(tái)服務(wù)到支持保障服務(wù)的全過(guò)程。下面哪些是應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖技巧的工作步驟： ( ) A、 將服務(wù)所包含的各項(xiàng)工作內(nèi)容以流程圖的方式畫出來(lái)，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái) B、 將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)找出來(lái)，并進(jìn)行列表 C、 確定服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要能夠體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D、 找出卷煙零售客戶能夠看見(jiàn)、 可以判別服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與卷煙零售客戶的服務(wù)接觸點(diǎn) 答案 A,B,C,D 3.2.1-11 題型： 7 難度： 3 一致性： 5 題目 借助流程圖分析服務(wù)傳遞過(guò)程中各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖，它包括從前臺(tái)服務(wù)到支持保障服務(wù)的全過(guò)程。下面哪些是應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖技巧的工作步驟： ( ) A、 將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)找出來(lái)，并進(jìn)行列表 B、 根據(jù)列表進(jìn)行分析，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 C、 確定服務(wù)執(zhí)行