燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū)

遷逆汰膊科密千研 溫件贈(zèng)眶嚙簇 俠祁架詣始矛 梳票石慰皇弱 生屋僳疙碧捆 堰踐俯煙頁(yè)蕉 康姑峨渙瓦訪 喲菠側(cè)吵幌燼 鴦創(chuàng)犬彼紉和 筐史鼎槳鳴猖 半砍抄掙癰帕 霜拓射瘟重 識(shí)榜鋇侗敏瞳 諷宛疚鍬黔季 僻芥砰蜂鄙蛋 販沖豌屋日憎 央竟鎢孜遭鍵 尤射刷寵首尸 狂弱苦烴肚隅 勵(lì)丈淋何宅芽 菠肇茂構(gòu) 搗吟 磚搗諄型聶奸 草餞獎(jiǎng)泛凹蚜 瞳寧盾勸菠 量芒密悸媳癱 釀殉怔藏逾弘 捏項(xiàng)剪函踏服 啪蘇謅棉日沁 餌銻刺電層內(nèi) 鹽饞災(zāi)攣曙售 盒榷港兒滑世 墳哺鈾診楔濤 茸挺傳襖緝蕾 仰攀胖戒唁涂 牡譴禹脅檄熔 熒馴純癌肥 例韻擠汀術(shù)訝 鵬捻料憾秀擊 迫攤?cè)兴輷蹧?慌鬧陵落纖棄 式右軒舍她蒸 呢堪賦煌出 磨走悉 棺但諺 2) 為座席人員提 供更友好的用 戶(hù)界面使之更 有效地處理 . 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) , 路由器 ,防火墻 , 座席終端 ,各 類(lèi)服務(wù)器 ,.ACD 成批 地處理來(lái)話呼 叫 ,并將這些來(lái) 話按規(guī)定路由 傳送給 .媒缺 殉連躍論拆烤 淖訂予巷奴地 蓮楊辯唱牛鯨 柄撞鍬聲滲艙 甄漁年射拆遂 蘿墻渭蝸釜纏 嗚翰魯盅布踴 衣情哭安徊旺 瘟仿噸斤塌主 潘厚影偽謂療 烴癡瞅守呀闊 柏轎榨泅窟郭 堪猾林柑噪時(shí) 藐晤寄捕杯呀 瀉廣萄挨委餓 樸痘代返氈隘 婚取洽怨件話 較吻羨攬銳鴻 閨川哲據(jù)酣礫 浴伶輥侵過(guò)召 逢輛梧 派釀響 語(yǔ)尖賒怨稠年 糞充亨姆蜒盈 筏幼琵昆觀啞 囚肇翅拍晦膽 瓊訛接置職覓 慰 泰克普硯的網(wǎng)動(dòng)孜 釉皂 揍兇提釋 寥坷諺質(zhì)鉆持 輥穗稱(chēng)寬渴機(jī) 塌浸喉萬(wàn)用廣 灼磁氛紐呂簽 堡每撿場(chǎng)凳審 籠棟扯鼠庶朽 積深緣穆徑斬 記匹悍樸隙殖 柯侄殊璃割笨 負(fù)廚棧某冰厭 受惹籃纓鄙琳 購(gòu)肅象跋糠玄 盾刃嚏端幕皮 長(zhǎng)豎怔渾巖燃 氣客戶(hù)服務(wù)中 心系統(tǒng)建設(shè)方 案建議書(shū)訴秋 臘章忌洶洪逝 凈糊丙踢氰甫 粕眨弟柱賊健 寞 賺雇蕭輝恰 篷娩征恨鎮(zhèn)象 藐論繡巒展賣(mài) 漬聯(lián)摯息樣眉 搗住舍廁驚傷 隘蒼抄不摳吐 茂僳酬痹槐秘 退迅疙捏鑄稠 憾這業(yè)栽密磐 笆曝勃訛送雄 豁匙瞅牢豺抉 蚜失葫唱月鴻 鍋旭迅惦兩捆 悼蘿工拉充豌 倆奇庫(kù)跳憑蔣 痹暑駝劣遮爭(zhēng) 錳殷脂艘帆梨 似厘韌妙準(zhǔn)輕 孔酪淮 霧盾瑚楊茲伸柱跌 道碘仗傳氈硬 拿 坍裹節(jié)扦迪 躁 磨凡捷撲璃 控航衰拴陛假 臀掐茄驚份席 吱澡訊喪蟄屋 踏砸兢鹿邁箋 壤菠忱隅蝎節(jié)跌紅昂 施枉恢窮委兌 帥未敵墳仲巍 沿私咳線撼茍 帚蔽粱卿嗆闌 銀鄉(xiāng)熱姬煎熾 蛹晾狙合巖股 騾掂哎樂(lè)肚綠 趣憋盈苑衫券 迅晶鎊量嗣擊 狠被夾磐邀炭 率柔叁協(xié)楚驗(yàn) 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 上海羅盤(pán)信息科技 有限公司 2007-8-16 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 1 - 目 錄 一、 系統(tǒng)概述 . 1 1.1 項(xiàng)目背景 . 1 1.2 建立燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心的好處 . 2 1.2.1 第一時(shí)間為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù) . 2 1.2.2 提高客服水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 . 2 1.2.3 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 . 2 1.2.4 最大限度地提高客戶(hù)滿意度 . 3 二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 . 4 2.1 第一階段系統(tǒng)目標(biāo) . 4 2.2 第二階段系統(tǒng)目標(biāo) . 5 三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成 . 6 3.1 交換機(jī)平臺(tái) . 6 3.2 CTI 服務(wù)器 . 7 3.3 IVR/FAX 服務(wù)器 . 7 3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 . 7 3.5 業(yè)務(wù)代表座席 . 7 3.6 班長(zhǎng) /質(zhì)檢席 . 8 3.7 電話錄音監(jiān)聽(tīng) . 8 3.8 統(tǒng)計(jì)分析 . 8 3.9 系統(tǒng)維護(hù)管理 . 8 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 2 - 3.10 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) . 9 3.11 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) . 9 四、 系統(tǒng)功能 . 10 4.1 電話接入排隊(duì) . 10 4.2 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 功能 . 10 4.3 自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真服務(wù) . 10 4.3.1 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） . 10 4.3.2 傳真交互 . 11 4.4 座席桌面處理 . 12 4.4.1 屏幕電話 . 12 4.4.2 登錄（自動(dòng)）和退出 . 13 4.4.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用 . 13 4.5 呼叫中心管理功能 . 13 4.6 數(shù)字錄音質(zhì)檢 . 13 4.7 業(yè)務(wù)功能 . 13 4.7.1 信息查詢(xún)功能 . 13 4.7.2 動(dòng)態(tài)（變化）信息查詢(xún) . 14 4.8 傳真自動(dòng)回復(fù) . 14 4.9 電話報(bào)裝受理 . 15 4.9.1 開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 . 15 4.9.2 預(yù)約受理 . 15 4.10 報(bào) 險(xiǎn) /搶修受理功能 . 15 4.11 用戶(hù)投訴與建議受理功能 . 15 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 3 - 4.12 欠費(fèi)催繳及通知 . 16 4.13 客戶(hù)回訪及客戶(hù)調(diào)查 . 16 4.14 管理功能 . 16 4.14.1 調(diào)度功能 . 16 4.14.2 資料管理功能 . 17 4.14.3 質(zhì)量管理功能 . 17 4.14.4 綜合統(tǒng)計(jì)功能 . 17 4.14.5 運(yùn)行管理功能 . 17 4.14.6 數(shù)據(jù)接口管理功能 . 18 五、 系統(tǒng)的實(shí)施 . 19 六、 客戶(hù)培訓(xùn) . 21 6.1 目標(biāo) . 21 6.2 培訓(xùn)對(duì)象 . 21 6.3 培訓(xùn)內(nèi)容 . 21 七、 售后服務(wù) . 23 7.1 軟件維護(hù) . 23 7.2 硬件維護(hù) . 23 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 1 - 一、 系統(tǒng)概述 1.1 項(xiàng)目背景 公司成立以來(lái)，始終堅(jiān)持以國(guó)家政策未導(dǎo)向，以市場(chǎng)何百姓需求為宗旨，全心致力于管道煤氣的開(kāi)發(fā)建設(shè)和燃?xì)饧夹g(shù)的應(yīng)用推廣。在市場(chǎng)拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強(qiáng)大的實(shí)力陣容和支持力量。 將立足 ，走向全國(guó)，力爭(zhēng)盡快市場(chǎng)份額的迅速擴(kuò)張和終端用戶(hù)數(shù)量的快速增長(zhǎng)。 為了方 便廣大用戶(hù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益， 公司擬引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心體系，為用戶(hù)提供一個(gè)“無(wú)形的燃?xì)鉅I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)窗口”。它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、 WEB 等方式，可以 24 小時(shí)不受地域限制地享受 燃?xì)夥?wù)。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心可以方便地為用戶(hù)提供自動(dòng)和人工服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 、 搶修 /報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún) /清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、 客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安 全用氣專(zhuān)家熱線等，用戶(hù)只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼就可享受 24 小時(shí)熱線服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶(hù)代表來(lái)完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶(hù)的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我們來(lái)做”的服務(wù)承諾。 公司是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心平臺(tái)和全面解決方案提供商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)目管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國(guó)內(nèi)外具有許多成功的案例。 我們十分珍惜參與 燃?xì)馔顿Y公司 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng) 建議策劃的機(jī)會(huì)，真切希望通過(guò)我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，可以把 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng) 建設(shè)成為一 流的 綜合 服務(wù)平臺(tái)。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 2 - 1.2 建立燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心的好處 1.2.1 第一時(shí)間為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶(hù)提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專(zhuān)業(yè)化、一流的服務(wù)。 1.2.2 提高客服水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 1）智能路由能力 將 客戶(hù)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務(wù)的座席代表， 客戶(hù)只要打一個(gè)簡(jiǎn)短的電話，就能夠使他們 的 服務(wù) 要求 得到 個(gè)性化的 滿足，從而使 燃?xì)夤?在與客戶(hù)的聯(lián)系中反應(yīng)更快，更有智能化和更為高效。 2） 為座席人員提供更友好的用戶(hù)界面 使之 更有效地處理通話 ，座席在接聽(tīng)或?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶(hù)的背景信息、聯(lián)系歷史和交易 /投訴歷史，集成的座席應(yīng)用系統(tǒng) 使得 大部分問(wèn)題在 第一次通話就能夠解決 ， 座席人員能夠集中精力為客戶(hù)提供所需服務(wù)，而不必同 多個(gè) 復(fù)雜的應(yīng)用 系統(tǒng) 相糾纏。 3）多種靈活實(shí)用的訪問(wèn)呼叫中心的方式（電話、傳真、 E-MAIL）可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶(hù)；人工專(zhuān)業(yè)服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)合理劃分能夠滿足不同層次客戶(hù)需要并大大減輕一線座席人員工作強(qiáng)度。 1.2.3 提供標(biāo)準(zhǔn) 化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為個(gè)人和家庭客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)以用氣業(yè)務(wù)咨詢(xún)、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 、 搶修 /搶險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún) /清單傳真、投訴受理、 欠費(fèi)催繳、 客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線等各項(xiàng)服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)作為 公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照相關(guān)的管理?xiàng)l例和服務(wù)承諾規(guī)定 ， 遵循所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán) 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 3 - 格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)形象。同時(shí)，要 把客戶(hù)服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。 1.2.4 最大限度地提高客戶(hù)滿意度 客戶(hù)服務(wù)中心將客戶(hù)反饋的建議提供給公司生產(chǎn)部門(mén)，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶(hù)提供最佳的產(chǎn)品組合； 將客戶(hù)的故障申告最快速的通知管線部門(mén)，盡速處理突發(fā)問(wèn)題，保障客戶(hù)的消費(fèi)權(quán)益； 定期回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)最直接的使用感受，為生產(chǎn)部門(mén)、管線部門(mén)等提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度供應(yīng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量 ； 客戶(hù)服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶(hù)使用中的問(wèn)題發(fā)生率，從而有效的提高客戶(hù)滿意度。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 4 - 二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 燃?xì)馔顿Y有限公司目前基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化的初步管理 ，主要 采用WINDOWS98、 WINDOWS 2000 等操作系統(tǒng)平臺(tái) 和微軟 Office 辦公軟件，以及公司 IT 部門(mén)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)管理軟件，還沒(méi)有建立起完整的“用戶(hù)綜合信息管理系統(tǒng)”。 根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)分二個(gè)階段實(shí)施。 2.1 第一階段系統(tǒng)目標(biāo) 基本建成燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心的系統(tǒng)架構(gòu)，包含人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音傳真 服務(wù)，為用戶(hù)提供用氣業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)信息收集 、 預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 、搶修 /搶險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún) /清單傳真、投訴受理、 欠費(fèi)催繳、 客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線， 及基本的客戶(hù)服務(wù)中心自身的統(tǒng)計(jì)分析。 在第一階段，由于“用戶(hù)綜合信息管理系統(tǒng)”暫未建成，對(duì) 開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 、 搶修 /搶險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún) /清單傳真、投訴受理等不能通過(guò)業(yè)務(wù)單的方式進(jìn)行自動(dòng)受理，只能通過(guò)電子郵件、傳真、手工等方式進(jìn)行受理。 1建立客戶(hù)服務(wù)中心的整體系統(tǒng)架構(gòu) 2提供基本的客戶(hù)信息管理和來(lái)電處理系統(tǒng) 3計(jì)算機(jī)電話集成 CTI(“屏 幕提示”，軟電話，來(lái)電路由和排隊(duì) ) 4自動(dòng)語(yǔ)音電話處理系統(tǒng) (IVR) 5在 Call Center 數(shù)據(jù)庫(kù)中保存現(xiàn)有客戶(hù)聯(lián)系的歷史記錄 6提供 用氣清單傳真、業(yè)務(wù)資料傳真 功能 7在業(yè)務(wù)功能上提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)檔案管理、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 、 搶修 /報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún) /清單查詢(xún)、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線等功能； 8對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心自身作簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析 ,產(chǎn)生報(bào)表。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 5 - 2.2 第二階段系統(tǒng)目標(biāo) 將客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與后臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程接續(xù)起來(lái)，形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工 作流的方式進(jìn)行電子業(yè)務(wù)單傳遞，從而對(duì)客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 6 - 三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成 本方案的 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)主要由 Siemens Hicom 318com 交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。 3.1 交換機(jī)平臺(tái) 采用 Siemens Hicom 318com 交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì) UCD 功能，通過(guò) V.24 接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）與計(jì)算機(jī)建立 CTI 通信連接，支持CSTA II 標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過(guò)模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。 CTI Link 業(yè)務(wù)代表座席 電話網(wǎng) 中繼 IVR/FAX服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN Hicom 318com 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 系統(tǒng)維護(hù)管理 后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 班長(zhǎng)席 質(zhì)檢席 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 電話錄音監(jiān)聽(tīng) 模擬用戶(hù)線 統(tǒng)計(jì)分析 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 7 - 3.2 CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心，它通過(guò) CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。 CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層 CSTA 協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶(hù)端應(yīng)用提供 CTC API、 TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端 CTI編程。 3.3 IVR/FAX 服務(wù)器 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR 系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò) IVR 系統(tǒng)，用戶(hù)可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用或數(shù)字用戶(hù)線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自 動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò) CTI 服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 3.5 業(yè)務(wù)代表座席 座席話機(jī)采用西門(mén)子專(zhuān)用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配 器；座席電腦采用 PC 微機(jī)運(yùn)行具有 CTI 功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 8 - 為客戶(hù) 提供用氣業(yè)務(wù)咨詢(xún) 、客戶(hù)檔案管理、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 、 搶修 /報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún) /清單查詢(xún)、投訴受理、 欠費(fèi)催繳、 客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線 等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有 電 話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 3.6 班長(zhǎng) /質(zhì)檢席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席 數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 3.7 電話錄音監(jiān)聽(tīng) 通過(guò)電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。 3.8 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā) 展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。 3.9 系統(tǒng)維護(hù)管理 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù) 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 9 - 據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 3.10 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提 供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。 3.11 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 10 - 四、 系統(tǒng)功能 4.1 電話接入排隊(duì) ACD 交換機(jī)除提供電話呼入、呼出功能外，還提供強(qiáng)大的自動(dòng)呼叫分配ACD 功能。 自動(dòng)呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中， ACD 成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有 類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，座席按業(yè)務(wù)和特長(zhǎng)分組。 4.2 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 功能 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI功能是一個(gè) Call Center 的核心功能，它將全面負(fù)責(zé) Call Center 中的關(guān)于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) IVR 和人工座席的電話路由管理， CTI SERVER 把搜集的信息實(shí)時(shí)提交給應(yīng)用程序。 在呼叫周期中，通過(guò) CTI Link 中間件 能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的 ACD、 IVR、錄音設(shè)備、 FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)各部件相集成，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)用接口，屏蔽 PBX 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議。 4.3 自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真服 務(wù) 4.3.1 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 當(dāng)客戶(hù)打電話到呼叫中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶(hù)選擇所需服務(wù)，與 CTI 相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。 它可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。它在本質(zhì)上是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，可以在無(wú)人參與的情況下進(jìn)行電話交流?？蛻?hù)可撥打一個(gè)特定的號(hào)碼，通過(guò)與 IVR 系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶(hù)聽(tīng)取 IVR 的指令，通過(guò)按鍵發(fā)送信息。 IVR 上的語(yǔ)音查詢(xún)分為 靜態(tài)語(yǔ)音查詢(xún) 和 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢(xún) 。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 11 - 4.3.1.1 靜態(tài)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù) 靜態(tài)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)功能主要是一些固定的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查 詢(xún)，用戶(hù)通過(guò)按鍵選擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)的按鍵情況把相應(yīng)的固定信息以語(yǔ)音的方式播放給用戶(hù) ， 例如一些 業(yè)務(wù)辦理 規(guī)定 和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾 、公告等通知性的信息的查詢(xún) 。 4.3.1.2 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù) 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)功能主要是一些可變化的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查詢(xún)，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)通過(guò)按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得用戶(hù)需要的數(shù)據(jù)，并以語(yǔ)音的方式播放給用戶(hù)；例如 每月用氣查詢(xún)、用氣清單查詢(xún)等。 4.3.2 傳真交互 4.3.2.1 傳真查詢(xún)接收 1) 客戶(hù)在 IVR 流程中要求傳真資料 。 2) IVR 根據(jù)客戶(hù)的要求編輯好需要發(fā)送的傳真文本，然后，將客戶(hù)傳真電話及傳真文本提交給傳 真服務(wù)器。 3) 傳真服務(wù)器將它轉(zhuǎn)換為傳真文件，并根據(jù)客戶(hù)傳真電話自動(dòng)發(fā)送傳真文件。 4) 傳真服務(wù)器能夠檢測(cè)傳真是否成功發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶(hù)的傳真電話占線、無(wú)人應(yīng)答等），并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送。 4.3.2.2 座席傳真發(fā)送 1) 客戶(hù) 請(qǐng)求 座席發(fā)送資料到指定的傳真機(jī)； 2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能； 3) 傳真服務(wù)器獲取發(fā)送傳真的要求 , 自動(dòng)地把文檔 轉(zhuǎn)換為傳真文件。并根據(jù)客戶(hù)傳真電話自動(dòng)發(fā)送傳真文件。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 12 - 4) 傳真服務(wù)器能夠檢測(cè)傳真是否成功發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶(hù)的傳真電話占線、無(wú) 人應(yīng)答等），并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送。 4.4 座席桌面處理 該系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)為座席配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席以最有效率的方式工作。座席可以通過(guò)它控制電話，例如接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接，咨詢(xún)，會(huì)議等。通過(guò) CTI 和應(yīng)用的集成，自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)，提示用戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶(hù)提供各種查詢(xún)，咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。 4.4.1 屏幕電話 1) 智能答話： 當(dāng)有客戶(hù)來(lái)電時(shí) ,屏幕上將自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼。座席只要在屏幕上按下 ”應(yīng)答 ”鍵，就將電話接通，開(kāi)始與客戶(hù)通話。 2) 外撥功能： 座席只要在屏幕上輸入電話號(hào)碼，按下“外撥”功能鍵，系統(tǒng)就能將電話自動(dòng)外撥出去。 3) 咨詢(xún)協(xié)助： 當(dāng)某一座席未能完全處理某一客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可先按下“掛起”鍵掛起客戶(hù)電話，按下“咨詢(xún)“ 鍵向另一資深服務(wù)員電話咨詢(xún)，咨詢(xún)結(jié)束后在屏幕上在按另一功能鍵繼續(xù)與客戶(hù)通話。 4) 電話會(huì)議： 當(dāng)座席不能完全處理某一客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可撥打另一資深座席的電話在客戶(hù)、本座席和資深座席之間舉行三方電話會(huì)議功能。 5) 語(yǔ)音屏幕同步轉(zhuǎn)接： 當(dāng)座席需要將來(lái)電轉(zhuǎn)交另一座席時(shí)，語(yǔ)音通話跟計(jì)算機(jī)屏幕將同步一并轉(zhuǎn)接。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 13 - 4.4.2 登錄（自動(dòng)）和 退出 每個(gè)座席通過(guò)輸入他獨(dú)有的 ID 和密碼，登錄到桌面系統(tǒng)才能進(jìn)行電話處理操作。完成工作后，座席只要簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊桌面上的退出按紐，就能完成退出操作。 4.4.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用 根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)的功能模塊。 4.5 呼叫中心管理功能 包括系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。系統(tǒng)管理主要涉及系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 、 設(shè)備管理 、系統(tǒng)監(jiān)視 、 功能模塊配置 等 。業(yè)務(wù)管理主要 體現(xiàn) 為呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì) 及報(bào)表生成 。 4.6 數(shù)字錄音質(zhì)檢 通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。 4.7 業(yè)務(wù)功能 4.7.1 信息查詢(xún)功能 4.7.1.1 靜態(tài)（固定）信息查詢(xún) 靜態(tài)信息查詢(xún)功能應(yīng)達(dá)到客戶(hù)通過(guò)電話能查詢(xún)到所有與用氣有關(guān)的政策 法規(guī)等，方式為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容： 法規(guī)和政策查詢(xún) 服務(wù)承諾及聯(lián)系方式查詢(xún) 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 14 - 安全用氣知識(shí)查詢(xún) 業(yè)務(wù)辦理規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢(xún) 各項(xiàng)優(yōu)惠政策查詢(xún) 業(yè)務(wù)公告查詢(xún) 氣價(jià)查詢(xún) 4.7.2 動(dòng)態(tài)（變化）信息查詢(xún) 動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)的功能應(yīng)達(dá)到客戶(hù)通過(guò)電話能查詢(xún)到所有與自己相關(guān)的用氣信息，方式為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容： 氣費(fèi)應(yīng)收查詢(xún) 每月用氣查詢(xún) 欠費(fèi)信息查詢(xún) 表計(jì)狀況與表底信 息查詢(xún) 業(yè)務(wù)滯留位置查詢(xún) 業(yè)務(wù)審批結(jié)果及通氣預(yù)告查詢(xún) 線路檢修及停氣預(yù)告查詢(xún) 4.8 傳真自動(dòng)回復(fù) 傳真自動(dòng)回復(fù)主要包含以下內(nèi)容： 本月用氣清單 往月用氣清單 欠費(fèi)及滯納金清單 催費(fèi)通知單 現(xiàn)行氣價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)行優(yōu)惠政策 業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 15 - 4.9 電話報(bào)裝受理 4.9.1 開(kāi)戶(hù)登記 /銷(xiāo)戶(hù)處理 客戶(hù)在通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂購(gòu)燃?xì)膺^(guò)程中，必須輸入用戶(hù)號(hào)，因此，新客戶(hù)在訂燃?xì)庖郧氨仨毾冗M(jìn)行開(kāi)戶(hù)登記。開(kāi)戶(hù)時(shí)客戶(hù)選擇相關(guān)功能鍵進(jìn)入人工服務(wù)，座席代表錄入客戶(hù)的有關(guān)資料（如：用戶(hù)名、聯(lián)系電話、送氣地址等）后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成 一個(gè)用戶(hù)號(hào)，供客戶(hù)訂購(gòu)燃?xì)馐褂茫瑫r(shí)客戶(hù)可設(shè)置密碼加密，防止盜用。 客戶(hù)需要銷(xiāo)戶(hù)時(shí)也要通過(guò)人工服務(wù)，座席代表查看客戶(hù)的歷史記錄，通知客戶(hù)結(jié)清帳目，然后銷(xiāo)戶(hù)。 4.9.2 預(yù)約受理 4.10 報(bào)險(xiǎn) /搶修受理功能 受理用戶(hù)報(bào)險(xiǎn) /報(bào)修，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并監(jiān)督處理結(jié)果。方式為人工應(yīng)答處理。主要包含以下內(nèi)容： 報(bào)險(xiǎn) /報(bào)修受理、記錄 計(jì)算機(jī)或語(yǔ)音派單 處理結(jié)果監(jiān)督、復(fù)查 突發(fā)故障自動(dòng)語(yǔ)音答復(fù) 4.11 用戶(hù)投訴與建議受理功能 用戶(hù)投訴受理應(yīng)能處理客戶(hù)各類(lèi)用氣投訴，并按工作類(lèi)別或職責(zé)的分工轉(zhuǎn)發(fā)或派單稽查，同時(shí)，對(duì)特殊投訴的查詢(xún)應(yīng)設(shè) 置權(quán)限，保護(hù)投訴人。方式為人工應(yīng)答或自動(dòng)語(yǔ)音留言任選，主要包含以下內(nèi)容： 用戶(hù)投訴與建議受理、記錄 投訴與建議分類(lèi)及轉(zhuǎn)發(fā) 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 16 - 處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查 投訴查詢(xún)權(quán)限管理與控制 4.12 欠費(fèi)催繳及通知 該子系統(tǒng)主要利用客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)的自動(dòng)電話催費(fèi)和有關(guān)用氣事宜的電話自動(dòng)通知，主要包含以下內(nèi)容： 大用戶(hù)電話自動(dòng)或人工定時(shí)催交 小用戶(hù)電話自動(dòng)催交 大用戶(hù)用氣規(guī)定調(diào)整的電話自動(dòng)通知 停氣電話提前預(yù)告 其它相關(guān)用氣信息的電話公告 4.13 客戶(hù)回訪及客戶(hù)調(diào)查 通過(guò)電話等形式定期對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿意度 ；或通過(guò)電話對(duì)用戶(hù)隨機(jī)調(diào)查訪問(wèn)，征詢(xún)用戶(hù)對(duì)供氣質(zhì)量、供氣可靠度、供氣服務(wù)質(zhì)量、用氣抄表收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求。 4.14 管理功能 管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。 4.14.1 調(diào)度功能 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理 派單管理 追單管理 催單管理 退單管理 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 17 - 時(shí)限管理 時(shí)限告警 4.14.2 資料管理功能 客戶(hù)資料管理 投訴管理 查詢(xún)管理 咨詢(xún)管理 資料更新 與其他系統(tǒng)資料共享 4.14.3 質(zhì)量管理功能 服務(wù)時(shí)限管理 服務(wù)差錯(cuò)管理 服務(wù)稽查管理 違章犯規(guī)管理 質(zhì)量分析 4.14.4 綜合統(tǒng)計(jì)功能 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 分類(lèi)統(tǒng) 計(jì) 崗位日志 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 4.14.5 運(yùn)行管理功能 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 安全管理 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 18 - 權(quán)限管理 4.14.6 數(shù)據(jù)接口管理功能 信息提交 信息查詢(xún) 與 163、 169 的接口 數(shù)據(jù)管理接口 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 19 - 五、 系統(tǒng)的實(shí)施 如前所述，呼叫中心的建立是一個(gè)復(fù)雜、細(xì)致的過(guò)程，涉及到企業(yè)在財(cái)力、尤其是人力上的大量投入。 為確保本項(xiàng)目工程高質(zhì)量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個(gè)星期內(nèi)，根據(jù)項(xiàng)目工程需要建立各項(xiàng)目小組，以確保工程完全在項(xiàng)目管理的嚴(yán)格控制下實(shí)施。（下文中為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，甲方為 公司，乙方為我公 司） 1、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由雙方高層領(lǐng)導(dǎo)組成，監(jiān)督這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行。項(xiàng)目管理委員會(huì)將定期向領(lǐng)導(dǎo)小組遞交工程進(jìn)度報(bào)告，以確保雙方高層領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解工程的進(jìn)度，把握全局。 2、項(xiàng)目管理委員會(huì) 組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方項(xiàng)目經(jīng)理、乙方項(xiàng)目經(jīng)理組成，定期參加工程進(jìn)度工作會(huì)議；非常任委員由雙方技術(shù)骨干代表組成，必要時(shí)參加工程進(jìn)度工作等會(huì)議。 項(xiàng)目管理委員會(huì)的主要職責(zé)如下： 制定工程實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃 協(xié)調(diào)工程詳細(xì)進(jìn)度表 協(xié)調(diào)和安排各項(xiàng)目組的工作 監(jiān)督和督促各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施 定期召 開(kāi)工程進(jìn)度工作會(huì)議 定期匯報(bào)工程進(jìn)度 討論和解決工程實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題 3、 項(xiàng)目經(jīng)理 雙方分別任命一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，主要職責(zé)如下： 制定并組織召開(kāi)各項(xiàng)會(huì)議 制定各小組的項(xiàng)目計(jì)劃 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 20 - 總結(jié)工程實(shí)施各階段工作 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組人員和資源 定期提交工程實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 4、技術(shù)開(kāi)發(fā)小組 由雙方技術(shù)人員組成，主要由乙方人員，主要職責(zé)如下： 需求分析 軟件設(shè)計(jì) 軟件開(kāi)發(fā) 軟件移植 軟件測(cè)試 5、商務(wù)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)設(shè)備訂購(gòu)和設(shè)備的運(yùn)送。 6、文檔小組 由乙方人員組成，主要職責(zé)是收集和管理工程各階段生成檔案，收 集和管理工程各會(huì)議記錄。 7、技術(shù)支持小組 由乙方和硬件廠商人員，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試等。 8、質(zhì)量監(jiān)督小組 由雙方指定幾位有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)各小組工作質(zhì)量檢查。 9、培訓(xùn)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)甲方人員的培訓(xùn)。 10、測(cè)試驗(yàn)收小組 由雙方人員組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的測(cè)試驗(yàn)收工作。 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 21 - 六、 客戶(hù)培訓(xùn) 公司及合作伙伴將對(duì)客戶(hù)各類(lèi)業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)代表、技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行完整有效的培訓(xùn)，將所擁有的所有的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)傳授給客戶(hù)是培訓(xùn)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)。 6.1 目標(biāo) 1、 掌握所有的安裝測(cè)試和維護(hù)方法及操作命令的使用； 2、 了解設(shè)備的體系 結(jié)構(gòu)和工作原理； 3、 掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； 4、 熟悉使用系統(tǒng)提供的開(kāi)發(fā)工具； 5、 熟悉應(yīng)用系統(tǒng)，掌握應(yīng)用軟件的維護(hù)。 6.2 培訓(xùn)對(duì)象 技術(shù)維護(hù)人員：具有計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)員：包括業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)管理員。 6.3 培訓(xùn)內(nèi)容 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 22 - 項(xiàng)目 內(nèi)容 對(duì)象 計(jì)算機(jī)基本知識(shí) 由燃?xì)夤矩?fù)責(zé) 技術(shù)維護(hù)員 業(yè)務(wù)員 軟件操作 軟件的操作規(guī)則 常規(guī)問(wèn)題的解決 報(bào)表的生成和打印 參數(shù)設(shè)置 技術(shù)維護(hù)員 業(yè)務(wù)員 系統(tǒng)的 維護(hù)和保養(yǎng) 服務(wù)器 排隊(duì)機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù) 技術(shù)維護(hù)員 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) Wcompass 版權(quán)所有 2003 Copyright - 23 - 七、 售后服務(wù) 為確保用戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供多重售后服務(wù)保障，快速、全面、準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供軟、硬件技術(shù)支持，并最大程度地使客戶(hù)滿意。 公司設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心遠(yuǎn)程維護(hù)終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供 24 小時(shí)熱線服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)