燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書

遷逆汰膊科密千研 溫件贈眶嚙簇 俠祁架詣始矛 梳票石慰皇弱 生屋僳疙碧捆 堰踐俯煙頁蕉 康姑峨渙瓦訪 喲菠側(cè)吵幌燼 鴦創(chuàng)犬彼紉和 筐史鼎槳鳴猖 半砍抄掙癰帕 霜拓射瘟重 識榜鋇侗敏瞳 諷宛疚鍬黔季 僻芥砰蜂鄙蛋 販沖豌屋日憎 央竟鎢孜遭鍵 尤射刷寵首尸 狂弱苦烴肚隅 勵丈淋何宅芽 菠肇茂構 搗吟 磚搗諄型聶奸 草餞獎泛凹蚜 瞳寧盾勸菠 量芒密悸媳癱 釀殉怔藏逾弘 捏項剪函踏服 啪蘇謅棉日沁 餌銻刺電層內(nèi) 鹽饞災攣曙售 盒榷港兒滑世 墳哺鈾診楔濤 茸挺傳襖緝蕾 仰攀胖戒唁涂 牡譴禹脅檄熔 熒馴純癌肥 例韻擠汀術訝 鵬捻料憾秀擊 迫攤?cè)兴輷蹧?慌鬧陵落纖棄 式右軒舍她蒸 呢堪賦煌出 磨走悉 棺但諺 2) 為座席人員提 供更友好的用 戶界面使之更 有效地處理 . 由網(wǎng)絡交換機 , 路由器 ,防火墻 , 座席終端 ,各 類服務器 ,.ACD 成批 地處理來話呼 叫 ,并將這些來 話按規(guī)定路由 傳送給 .媒缺 殉連躍論拆烤 淖訂予巷奴地 蓮楊辯唱牛鯨 柄撞鍬聲滲艙 甄漁年射拆遂 蘿墻渭蝸釜纏 嗚翰魯盅布踴 衣情哭安徊旺 瘟仿噸斤塌主 潘厚影偽謂療 烴癡瞅守呀闊 柏轎榨泅窟郭 堪猾林柑噪時 藐晤寄捕杯呀 瀉廣萄挨委餓 樸痘代返氈隘 婚取洽怨件話 較吻羨攬銳鴻 閨川哲據(jù)酣礫 浴伶輥侵過召 逢輛梧 派釀響 語尖賒怨稠年 糞充亨姆蜒盈 筏幼琵昆觀啞 囚肇翅拍晦膽 瓊訛接置職覓 慰 泰克普硯的網(wǎng)動孜 釉皂 揍兇提釋 寥坷諺質(zhì)鉆持 輥穗稱寬渴機 塌浸喉萬用廣 灼磁氛紐呂簽 堡每撿場凳審 籠棟扯鼠庶朽 積深緣穆徑斬 記匹悍樸隙殖 柯侄殊璃割笨 負廚棧某冰厭 受惹籃纓鄙琳 購肅象跋糠玄 盾刃嚏端幕皮 長豎怔渾巖燃 氣客戶服務中 心系統(tǒng)建設方 案建議書訴秋 臘章忌洶洪逝 凈糊丙踢氰甫 粕眨弟柱賊健 寞 賺雇蕭輝恰 篷娩征恨鎮(zhèn)象 藐論繡巒展賣 漬聯(lián)摯息樣眉 搗住舍廁驚傷 隘蒼抄不摳吐 茂僳酬痹槐秘 退迅疙捏鑄稠 憾這業(yè)栽密磐 笆曝勃訛送雄 豁匙瞅牢豺抉 蚜失葫唱月鴻 鍋旭迅惦兩捆 悼蘿工拉充豌 倆奇庫跳憑蔣 痹暑駝劣遮爭 錳殷脂艘帆梨 似厘韌妙準輕 孔酪淮 霧盾瑚楊茲伸柱跌 道碘仗傳氈硬 拿 坍裹節(jié)扦迪 躁 磨凡捷撲璃 控航衰拴陛假 臀掐茄驚份席 吱澡訊喪蟄屋 踏砸兢鹿邁箋 壤菠忱隅蝎節(jié)跌紅昂 施枉恢窮委兌 帥未敵墳仲巍 沿私咳線撼茍 帚蔽粱卿嗆闌 銀鄉(xiāng)熱姬煎熾 蛹晾狙合巖股 騾掂哎樂肚綠 趣憋盈苑衫券 迅晶鎊量嗣擊 狠被夾磐邀炭 率柔叁協(xié)楚驗 燃氣客戶服務中心 系統(tǒng)建設方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 2007-8-16 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 1 - 目 錄 一、 系統(tǒng)概述 . 1 1.1 項目背景 . 1 1.2 建立燃氣客戶服務中心的好處 . 2 1.2.1 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務 . 2 1.2.2 提高客服水平，增強競爭力 . 2 1.2.3 提供標準化的服務流程和服務規(guī)范 . 2 1.2.4 最大限度地提高客戶滿意度 . 3 二、 信息化現(xiàn)狀和建設建議 . 4 2.1 第一階段系統(tǒng)目標 . 4 2.2 第二階段系統(tǒng)目標 . 5 三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構及組成 . 6 3.1 交換機平臺 . 6 3.2 CTI 服務器 . 7 3.3 IVR/FAX 服務器 . 7 3.4 數(shù)據(jù)庫應用服務器 . 7 3.5 業(yè)務代表座席 . 7 3.6 班長 /質(zhì)檢席 . 8 3.7 電話錄音監(jiān)聽 . 8 3.8 統(tǒng)計分析 . 8 3.9 系統(tǒng)維護管理 . 8 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 2 - 3.10 應用網(wǎng)關 . 9 3.11 網(wǎng)絡系統(tǒng) . 9 四、 系統(tǒng)功能 . 10 4.1 電話接入排隊 . 10 4.2 計算機電話集成 CTI 功能 . 10 4.3 自動語音 /傳真服務 . 10 4.3.1 自動語音應答（ IVR） . 10 4.3.2 傳真交互 . 11 4.4 座席桌面處理 . 12 4.4.1 屏幕電話 . 12 4.4.2 登錄（自動）和退出 . 13 4.4.3 業(yè)務應用 . 13 4.5 呼叫中心管理功能 . 13 4.6 數(shù)字錄音質(zhì)檢 . 13 4.7 業(yè)務功能 . 13 4.7.1 信息查詢功能 . 13 4.7.2 動態(tài)（變化）信息查詢 . 14 4.8 傳真自動回復 . 14 4.9 電話報裝受理 . 15 4.9.1 開戶登記 /銷戶處理 . 15 4.9.2 預約受理 . 15 4.10 報 險 /搶修受理功能 . 15 4.11 用戶投訴與建議受理功能 . 15 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 3 - 4.12 欠費催繳及通知 . 16 4.13 客戶回訪及客戶調(diào)查 . 16 4.14 管理功能 . 16 4.14.1 調(diào)度功能 . 16 4.14.2 資料管理功能 . 17 4.14.3 質(zhì)量管理功能 . 17 4.14.4 綜合統(tǒng)計功能 . 17 4.14.5 運行管理功能 . 17 4.14.6 數(shù)據(jù)接口管理功能 . 18 五、 系統(tǒng)的實施 . 19 六、 客戶培訓 . 21 6.1 目標 . 21 6.2 培訓對象 . 21 6.3 培訓內(nèi)容 . 21 七、 售后服務 . 23 7.1 軟件維護 . 23 7.2 硬件維護 . 23 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 1 - 一、 系統(tǒng)概述 1.1 項目背景 公司成立以來，始終堅持以國家政策未導向，以市場何百姓需求為宗旨，全心致力于管道煤氣的開發(fā)建設和燃氣技術的應用推廣。在市場拓展、管網(wǎng)建設、企業(yè)管理、技術設備等方面已形成強大的實力陣容和支持力量。 將立足 ，走向全國，力爭盡快市場份額的迅速擴張和終端用戶數(shù)量的快速增長。 為了方 便廣大用戶，擴大市場占有率，提高公司經(jīng)濟效益和社會效益， 公司擬引進發(fā)達國家的先進企業(yè)營銷服務理念，運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡技術，建立現(xiàn)代燃氣客戶服務中心體系，為用戶提供一個“無形的燃氣營銷服務窗口”。它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、 WEB 等方式，可以 24 小時不受地域限制地享受 燃氣服務。通過客戶服務中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務，包括業(yè)務咨詢、預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安 全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務熱線號碼就可享受 24 小時熱線服務，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度，真正實現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務承諾。 公司是專業(yè)的呼叫中心平臺和全面解決方案提供商，擁有強大的技術研發(fā)隊伍、成熟的項目管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例。 我們十分珍惜參與 燃氣投資公司 客戶服務中心系統(tǒng) 建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把 客戶服務中心系統(tǒng) 建設成為一 流的 綜合 服務平臺。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 2 - 1.2 建立燃氣客戶服務中心的好處 1.2.1 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務 客戶服務中心的客戶服務代表均經(jīng)過完善的技術技能、業(yè)務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務。 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術，為每個呼叫中心提供最佳的應答點，選擇最合適的業(yè)務代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務。 1.2.2 提高客服水平，增強競爭力 1）智能路由能力 將 客戶準確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務的座席代表， 客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們 的 服務 要求 得到 個性化的 滿足，從而使 燃氣公司 在與客戶的聯(lián)系中反應更快，更有智能化和更為高效。 2） 為座席人員提供更友好的用戶界面 使之 更有效地處理通話 ，座席在接聽或為客戶服務之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易 /投訴歷史，集成的座席應用系統(tǒng) 使得 大部分問題在 第一次通話就能夠解決 ， 座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務，而不必同 多個 復雜的應用 系統(tǒng) 相糾纏。 3）多種靈活實用的訪問呼叫中心的方式（電話、傳真、 E-MAIL）可以幫助更方便地聯(lián)絡客戶；人工專業(yè)服務和自動服務合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強度。 1.2.3 提供標準 化的服務流程和服務規(guī)范 客戶服務中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務咨詢、預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項服務。 客戶服務中心系統(tǒng)作為 公司客戶服務系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照相關的管理條例和服務承諾規(guī)定 ， 遵循所擁有標準化的工作流程和服務規(guī)范、嚴 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 3 - 格的服務質(zhì)量標準和全面的服務監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務形象。同時，要 把客戶服務中心納入統(tǒng)一的營銷和服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。 1.2.4 最大限度地提高客戶滿意度 客戶服務中心將客戶反饋的建議提供給公司生產(chǎn)部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； 將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權益； 定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產(chǎn)部門、管線部門等提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度供應，提高公司整體的服務質(zhì)量 ； 客戶服務中心的建成將極大地降低客戶使用中的問題發(fā)生率，從而有效的提高客戶滿意度。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 4 - 二、 信息化現(xiàn)狀和建設建議 燃氣投資有限公司目前基本上實現(xiàn)了計算機化的初步管理 ，主要 采用WINDOWS98、 WINDOWS 2000 等操作系統(tǒng)平臺 和微軟 Office 辦公軟件，以及公司 IT 部門開發(fā)的業(yè)務管理軟件，還沒有建立起完整的“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”。 根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶服務中心系統(tǒng)分二個階段實施。 2.1 第一階段系統(tǒng)目標 基本建成燃氣客戶服務中心的系統(tǒng)架構，包含人工座席和自動語音傳真 服務，為用戶提供用氣業(yè)務咨詢、客戶信息收集 、 預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線， 及基本的客戶服務中心自身的統(tǒng)計分析。 在第一階段，由于“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”暫未建成，對 開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理等不能通過業(yè)務單的方式進行自動受理，只能通過電子郵件、傳真、手工等方式進行受理。 1建立客戶服務中心的整體系統(tǒng)架構 2提供基本的客戶信息管理和來電處理系統(tǒng) 3計算機電話集成 CTI(“屏 幕提示”，軟電話，來電路由和排隊 ) 4自動語音電話處理系統(tǒng) (IVR) 5在 Call Center 數(shù)據(jù)庫中保存現(xiàn)有客戶聯(lián)系的歷史記錄 6提供 用氣清單傳真、業(yè)務資料傳真 功能 7在業(yè)務功能上提供業(yè)務咨詢、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單查詢、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等功能； 8對客戶服務中心自身作簡單的統(tǒng)計分析 ,產(chǎn)生報表。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 5 - 2.2 第二階段系統(tǒng)目標 將客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務流程與后臺系統(tǒng)的業(yè)務流程接續(xù)起來，形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工 作流的方式進行電子業(yè)務單傳遞，從而對客戶服務、業(yè)務受理的整個過程進行科學的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務質(zhì)量。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 6 - 三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構及組成 本方案的 客戶服務中心系統(tǒng)主要由 Siemens Hicom 318com 交換機、 CTI 服務器、 IVR/FAX 服務器、業(yè)務代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構下圖所示。 3.1 交換機平臺 采用 Siemens Hicom 318com 交換機，本身提供自動呼叫排隊 UCD 功能，通過 V.24 接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）與計算機建立 CTI 通信連接，支持CSTA II 標準。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 CTI Link 業(yè)務代表座席 電話網(wǎng) 中繼 IVR/FAX服務器 CTI 服務器 LAN Hicom 318com 業(yè)務網(wǎng)關 系統(tǒng)維護管理 后臺業(yè)務處理系統(tǒng) 班長席 質(zhì)檢席 數(shù)據(jù)庫應用服務器 電話錄音監(jiān)聽 模擬用戶線 統(tǒng)計分析 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 7 - 3.2 CTI 服務器 CTI 服務器是整個 Call Center 的核心，它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。 CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層 CSTA 協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供 CTC API、 TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端 CTI編程。 3.3 IVR/FAX 服務器 交互式語音應答 IVR 系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過 IVR 系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自 動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過 CTI 服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 3.4 數(shù)據(jù)庫應用服務器 數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 3.5 業(yè)務代表座席 座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配 器；座席電腦采用 PC 微機運行具有 CTI 功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 8 - 為客戶 提供用氣業(yè)務咨詢 、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單查詢、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線 等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。 3.6 班長 /質(zhì)檢席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席 數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。 3.7 電話錄音監(jiān)聽 通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。 3.8 統(tǒng)計分析 對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā) 展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。 3.9 系統(tǒng)維護管理 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù) 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 9 - 據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 3.10 應用網(wǎng)關 通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，進行業(yè)務流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提 供更加全面、快捷的客戶服務。 3.11 網(wǎng)絡系統(tǒng) 由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 10 - 四、 系統(tǒng)功能 4.1 電話接入排隊 ACD 交換機除提供電話呼入、呼出功能外，還提供強大的自動呼叫分配ACD 功能。 自動呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中， ACD 成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有 類似職責或技能的各組業(yè)務代表，座席按業(yè)務和特長分組。 4.2 計算機電話集成 CTI 功能 計算機電話集成 CTI功能是一個 Call Center 的核心功能，它將全面負責 Call Center 中的關于自動語音應答系統(tǒng) IVR 和人工座席的電話路由管理， CTI SERVER 把搜集的信息實時提交給應用程序。 在呼叫周期中，通過 CTI Link 中間件 能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的 ACD、 IVR、錄音設備、 FAX、應用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，提供統(tǒng)一標準的調(diào)用接口，屏蔽 PBX 與計算機間的復雜通信協(xié)議。 4.3 自動語音 /傳真服 務 4.3.1 自動語音應答（ IVR） 當客戶打電話到呼叫中心時，語音應答系統(tǒng)可以引導客戶選擇所需服務，與 CTI 相配合，使其迅速準確地聯(lián)絡到合適的座席人員，獲得滿意的服務。 它可以負責處理部分或全部電話呼叫。它在本質(zhì)上是一臺計算機，可以在無人參與的情況下進行電話交流?？蛻艨蓳艽蛞粋€特定的號碼，通過與 IVR 系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取 IVR 的指令，通過按鍵發(fā)送信息。 IVR 上的語音查詢分為 靜態(tài)語音查詢 和 動態(tài)語音查詢 。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 11 - 4.3.1.1 靜態(tài)語音查詢服務 靜態(tài)語音查詢服務功能主要是一些固定的語音信息數(shù)據(jù)的查 詢，用戶通過按鍵選擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵情況把相應的固定信息以語音的方式播放給用戶 ， 例如一些 業(yè)務辦理 規(guī)定 和收費標準、服務承諾 、公告等通知性的信息的查詢 。 4.3.1.2 動態(tài)語音查詢服務 動態(tài)語音查詢服務功能主要是一些可變化的語音信息數(shù)據(jù)的查詢，系統(tǒng)根據(jù)用戶通過按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢數(shù)據(jù)庫獲得用戶需要的數(shù)據(jù)，并以語音的方式播放給用戶；例如 每月用氣查詢、用氣清單查詢等。 4.3.2 傳真交互 4.3.2.1 傳真查詢接收 1) 客戶在 IVR 流程中要求傳真資料 。 2) IVR 根據(jù)客戶的要求編輯好需要發(fā)送的傳真文本，然后，將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳 真服務器。 3) 傳真服務器將它轉(zhuǎn)換為傳真文件，并根據(jù)客戶傳真電話自動發(fā)送傳真文件。 4) 傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無人應答等），并根據(jù)系統(tǒng)設置多次發(fā)送。 4.3.2.2 座席傳真發(fā)送 1) 客戶 請求 座席發(fā)送資料到指定的傳真機； 2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能； 3) 傳真服務器獲取發(fā)送傳真的要求 , 自動地把文檔 轉(zhuǎn)換為傳真文件。并根據(jù)客戶傳真電話自動發(fā)送傳真文件。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 12 - 4) 傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無 人應答等），并根據(jù)系統(tǒng)設置多次發(fā)送。 4.4 座席桌面處理 該系統(tǒng)是專門為座席配置的應用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席以最有效率的方式工作。座席可以通過它控制電話，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會議等。通過 CTI 和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。也可以利用業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務受理等服務。它是電話服務中心的核心環(huán)節(jié)。 4.4.1 屏幕電話 1) 智能答話： 當有客戶來電時 ,屏幕上將自動顯示來電號碼。座席只要在屏幕上按下 ”應答 ”鍵，就將電話接通，開始與客戶通話。 2) 外撥功能： 座席只要在屏幕上輸入電話號碼，按下“外撥”功能鍵，系統(tǒng)就能將電話自動外撥出去。 3) 咨詢協(xié)助： 當某一座席未能完全處理某一客戶問題時，可先按下“掛起”鍵掛起客戶電話，按下“咨詢“ 鍵向另一資深服務員電話咨詢，咨詢結(jié)束后在屏幕上在按另一功能鍵繼續(xù)與客戶通話。 4) 電話會議： 當座席不能完全處理某一客戶問題時，可撥打另一資深座席的電話在客戶、本座席和資深座席之間舉行三方電話會議功能。 5) 語音屏幕同步轉(zhuǎn)接： 當座席需要將來電轉(zhuǎn)交另一座席時，語音通話跟計算機屏幕將同步一并轉(zhuǎn)接。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 13 - 4.4.2 登錄（自動）和 退出 每個座席通過輸入他獨有的 ID 和密碼，登錄到桌面系統(tǒng)才能進行電話處理操作。完成工作后，座席只要簡單地點擊桌面上的退出按紐，就能完成退出操作。 4.4.3 業(yè)務應用 根據(jù)客戶業(yè)務需求開發(fā)的功能模塊。 4.5 呼叫中心管理功能 包括系統(tǒng)管理和業(yè)務管理。系統(tǒng)管理主要涉及系統(tǒng)權限設置 、 設備管理 、系統(tǒng)監(jiān)視 、 功能模塊配置 等 。業(yè)務管理主要 體現(xiàn) 為呼叫中心的各種統(tǒng)計 及報表生成 。 4.6 數(shù)字錄音質(zhì)檢 通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。 4.7 業(yè)務功能 4.7.1 信息查詢功能 4.7.1.1 靜態(tài)（固定）信息查詢 靜態(tài)信息查詢功能應達到客戶通過電話能查詢到所有與用氣有關的政策 法規(guī)等，方式為自動語音應答和人工應答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容： 法規(guī)和政策查詢 服務承諾及聯(lián)系方式查詢 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 14 - 安全用氣知識查詢 業(yè)務辦理規(guī)定及收費標準查詢 各項優(yōu)惠政策查詢 業(yè)務公告查詢 氣價查詢 4.7.2 動態(tài)（變化）信息查詢 動態(tài)信息查詢的功能應達到客戶通過電話能查詢到所有與自己相關的用氣信息，方式為自動語音應答和人工應答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容： 氣費應收查詢 每月用氣查詢 欠費信息查詢 表計狀況與表底信 息查詢 業(yè)務滯留位置查詢 業(yè)務審批結(jié)果及通氣預告查詢 線路檢修及停氣預告查詢 4.8 傳真自動回復 傳真自動回復主要包含以下內(nèi)容： 本月用氣清單 往月用氣清單 欠費及滯納金清單 催費通知單 現(xiàn)行氣價標準 現(xiàn)行優(yōu)惠政策 業(yè)務收費標準 服務承諾與投訴、聯(lián)系方式 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 15 - 4.9 電話報裝受理 4.9.1 開戶登記 /銷戶處理 客戶在通過自動語音服務系統(tǒng)進行訂購燃氣過程中，必須輸入用戶號，因此，新客戶在訂燃氣以前必須先進行開戶登記。開戶時客戶選擇相關功能鍵進入人工服務，座席代表錄入客戶的有關資料（如：用戶名、聯(lián)系電話、送氣地址等）后，系統(tǒng)會自動生成 一個用戶號，供客戶訂購燃氣使用，同時客戶可設置密碼加密，防止盜用。 客戶需要銷戶時也要通過人工服務，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結(jié)清帳目，然后銷戶。 4.9.2 預約受理 4.10 報險 /搶修受理功能 受理用戶報險 /報修，及時通知相關部門和相關人員進行搶修，并監(jiān)督處理結(jié)果。方式為人工應答處理。主要包含以下內(nèi)容： 報險 /報修受理、記錄 計算機或語音派單 處理結(jié)果監(jiān)督、復查 突發(fā)故障自動語音答復 4.11 用戶投訴與建議受理功能 用戶投訴受理應能處理客戶各類用氣投訴，并按工作類別或職責的分工轉(zhuǎn)發(fā)或派單稽查，同時，對特殊投訴的查詢應設 置權限，保護投訴人。方式為人工應答或自動語音留言任選，主要包含以下內(nèi)容： 用戶投訴與建議受理、記錄 投訴與建議分類及轉(zhuǎn)發(fā) 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 16 - 處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查 投訴查詢權限管理與控制 4.12 欠費催繳及通知 該子系統(tǒng)主要利用客戶服務中心的設備實現(xiàn)對欠費用戶的自動電話催費和有關用氣事宜的電話自動通知，主要包含以下內(nèi)容： 大用戶電話自動或人工定時催交 小用戶電話自動催交 大用戶用氣規(guī)定調(diào)整的電話自動通知 停氣電話提前預告 其它相關用氣信息的電話公告 4.13 客戶回訪及客戶調(diào)查 通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度 ；或通過電話對用戶隨機調(diào)查訪問，征詢用戶對供氣質(zhì)量、供氣可靠度、供氣服務質(zhì)量、用氣抄表收費等服務項目的意見，了解客戶需求。 4.14 管理功能 管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、運行管理和數(shù)據(jù)接口管理。 4.14.1 調(diào)度功能 工單、業(yè)務受理訂單和投訴單管理 派單管理 追單管理 催單管理 退單管理 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 17 - 時限管理 時限告警 4.14.2 資料管理功能 客戶資料管理 投訴管理 查詢管理 咨詢管理 資料更新 與其他系統(tǒng)資料共享 4.14.3 質(zhì)量管理功能 服務時限管理 服務差錯管理 服務稽查管理 違章犯規(guī)管理 質(zhì)量分析 4.14.4 綜合統(tǒng)計功能 業(yè)務統(tǒng)計 分類統(tǒng) 計 崗位日志 統(tǒng)計報表 4.14.5 運行管理功能 平臺運行監(jiān)測 數(shù)據(jù)庫管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 安全管理 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 18 - 權限管理 4.14.6 數(shù)據(jù)接口管理功能 信息提交 信息查詢 與 163、 169 的接口 數(shù)據(jù)管理接口 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 19 - 五、 系統(tǒng)的實施 如前所述，呼叫中心的建立是一個復雜、細致的過程，涉及到企業(yè)在財力、尤其是人力上的大量投入。 為確保本項目工程高質(zhì)量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個星期內(nèi)，根據(jù)項目工程需要建立各項目小組，以確保工程完全在項目管理的嚴格控制下實施。（下文中為簡單起見，甲方為 公司，乙方為我公 司） 1、項目領導小組 項目領導小組由雙方高層領導組成，監(jiān)督這個項目的執(zhí)行。項目管理委員會將定期向領導小組遞交工程進度報告，以確保雙方高層領導及時了解工程的進度，把握全局。 2、項目管理委員會 組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領導、甲方項目經(jīng)理、乙方項目經(jīng)理組成，定期參加工程進度工作會議；非常任委員由雙方技術骨干代表組成，必要時參加工程進度工作等會議。 項目管理委員會的主要職責如下： 制定工程實施詳細計劃 協(xié)調(diào)工程詳細進度表 協(xié)調(diào)和安排各項目組的工作 監(jiān)督和督促各項任務的實施 定期召 開工程進度工作會議 定期匯報工程進度 討論和解決工程實施中出現(xiàn)的問題 3、 項目經(jīng)理 雙方分別任命一個項目經(jīng)理，主要職責如下： 制定并組織召開各項會議 制定各小組的項目計劃 監(jiān)控項目實施 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 20 - 總結(jié)工程實施各階段工作 協(xié)調(diào)各項目組人員和資源 定期提交工程實施進度報告 4、技術開發(fā)小組 由雙方技術人員組成，主要由乙方人員，主要職責如下： 需求分析 軟件設計 軟件開發(fā) 軟件移植 軟件測試 5、商務小組 由乙方人員組成，負責設備訂購和設備的運送。 6、文檔小組 由乙方人員組成，主要職責是收集和管理工程各階段生成檔案，收 集和管理工程各會議記錄。 7、技術支持小組 由乙方和硬件廠商人員，負責對設備的安裝、調(diào)試等。 8、質(zhì)量監(jiān)督小組 由雙方指定幾位有經(jīng)驗技術人員組成，負責各小組工作質(zhì)量檢查。 9、培訓小組 由乙方人員組成，負責對甲方人員的培訓。 10、測試驗收小組 由雙方人員組成，負責項目的測試驗收工作。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 21 - 六、 客戶培訓 公司及合作伙伴將對客戶各類業(yè)務管理員、業(yè)務代表、技術維護人員進行完整有效的培訓，將所擁有的所有的技術和經(jīng)驗傳授給客戶是培訓計劃的出發(fā)點。 6.1 目標 1、 掌握所有的安裝測試和維護方法及操作命令的使用； 2、 了解設備的體系 結(jié)構和工作原理； 3、 掌握設備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； 4、 熟悉使用系統(tǒng)提供的開發(fā)工具； 5、 熟悉應用系統(tǒng)，掌握應用軟件的維護。 6.2 培訓對象 技術維護人員：具有計算機專業(yè)知識和一定的工作經(jīng)驗，負責和維護整個網(wǎng)絡系統(tǒng)。 業(yè)務員：包括業(yè)務代表和業(yè)務管理員。 6.3 培訓內(nèi)容 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 22 - 項目 內(nèi)容 對象 計算機基本知識 由燃氣公司負責 技術維護員 業(yè)務員 軟件操作 軟件的操作規(guī)則 常規(guī)問題的解決 報表的生成和打印 參數(shù)設置 技術維護員 業(yè)務員 系統(tǒng)的 維護和保養(yǎng) 服務器 排隊機 網(wǎng)絡 數(shù)據(jù)庫 技術維護員 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 Wcompass 版權所有 2003 Copyright - 23 - 七、 售后服務 為確保用戶應用系統(tǒng)的正常運作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務網(wǎng)絡，提供多重售后服務保障，快速、全面、準確地為客戶提供軟、硬件技術支持，并最大程度地使客戶滿意。 公司設立了客戶服務中心遠程維護終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供 24 小時熱線服務。當出現(xiàn)嚴