12319城建服務熱線系統(tǒng)

12319 城建服務熱線系統(tǒng) 一、前言 隨著社會的發(fā)展，改革的深入，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，人們對生活的質(zhì)量及相關的社會服務提出了越來越高的要求。自來水、燃氣、供熱、市政、市容、城市交通、園林綠化、風景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督等是與居民生活關系最為密切的建設事業(yè)，對保障居民的正常生活和社會的安定團結起著重要的作用。人們每天生活離不開這些公共設施服務，可是社會各團體和個人如何全面地了解服務的有關內(nèi)容和條款，及時獲得這些服務；在這些設施出了問題的情況下，如何向有關部門反映，城建系 統(tǒng)各職能部門服務實體如何響應社會要求提高服務質(zhì)量，政府如何有效監(jiān)督這些部門的服務質(zhì)量和響應速度，加強管理和引導，這些問題成為擺在各級政府和服務實體部門面前的重大課題。 這些問題的有效解決將有利于融洽黨和各級政府與市民的關系，有利于保持社會安定和人民團結，有利于加強政府的服務與監(jiān)管職能，樹立良好政府的公眾服務形象，因此全國各地所有城市急需建立自已的城市建設事業(yè)服務熱線及管理系統(tǒng)。為使整個城建事業(yè)能用一個聲音說話，一個形象對外，有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉的問題，同時極大地方便群眾生活，樹立政府形象， 急需要建立整個城建事業(yè)的統(tǒng)一服務熱線。為此潤普公司經(jīng)大量調(diào)研，精心設計特推出城建系統(tǒng)客戶服中心解決方案 -12319 服務熱線。 它是一個面向全社會的服務系統(tǒng)，將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領域內(nèi)的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修、接警調(diào)度等服務，把不同的城建管理服務統(tǒng)一到一個熱線語音平臺，最終建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線 -12319。各城管系統(tǒng)都設立專門機構直接與熱線中心聯(lián)系，及時處理服務中心轉來的各類問題，實現(xiàn) 市民 熱線中心 責任單位 市民 的閉路循環(huán)，做到受理及時、反應快速、處理到位，使 12319 熱線成為密切政府與群眾關系、創(chuàng)建行業(yè)服務品牌的一項重要舉措。 12319 城建服務熱線系統(tǒng)的建立，為城建事業(yè)部門和政府管理機構轉變職能，由接收服務到主動提供服務提供了方便的條件、手段。熱線系統(tǒng)使用計算機電話集成技術，在電話服務方面提供了更多的服務方式，如通過電話呼出功能實現(xiàn)多種對市民的主動服務通知，還可以擴展到 Email 方式、手機短信息方式等，大大提升政府服務形象。本方案的提出極大地方便了人民群眾，徹底的改變了城建各職能單位的服務質(zhì)量，有效的提高了 城市的管理效率，而且以此為中心協(xié)調(diào)、調(diào)度、管理城市各種資源，有效提高城市的管理水平極大的提升了政府的服務形象。 二、城建 12319服務熱線特點 以計算機和電話集成技術、數(shù)據(jù)庫技術等計算機信息技術作為手段，轉變城建事業(yè)服務的服務方式，提高城建事業(yè)服務效率和服務質(zhì)量，樹立政府服務部門的良好服務形象，建設和維持良好的城市形象，提高城市綜合素質(zhì)。 突出服務職能，建立以社會需求為中心的服務管理體系。當今社會，不僅僅企業(yè)認識到以客戶為中心的經(jīng)營服務宗旨，建立起以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理體系，城建事業(yè)服務也應 該建立起以社會大眾需求為中心的服務管理體系。 通過城建服務熱線系統(tǒng)，可以增加多種業(yè)務，將原來需要人面談處理的事宜轉移到電話中，或者通過 Internet 實現(xiàn)，例如增加自動呼出主動通知功能，通過電話預定時間，商議各項城建事業(yè)辦理事宜，甚至提供預約上門辦理等，根據(jù)市民的需求在城建事業(yè)熱線體系中不斷增加服務業(yè)務。 三、城建 12319熱線服務流程 四、如何建設 12319服務系統(tǒng) 1、確定系統(tǒng)規(guī)模 根據(jù)當?shù)爻鞘幸?guī)模大小，來確定 12319服務熱線的外線接入線路數(shù)量、座席人員數(shù)量。對于大型省會城市系統(tǒng)接入線路一般在 30-60 路，坐席數(shù)量一般在 20-40 個；對于中等省會城市系統(tǒng)接入線路一般在16-30 路，坐席數(shù)量一般在 10-20 個；對于地級城市，系統(tǒng)接入線路一般在 8-16 路，坐席數(shù)量一般在 4-8 個。如果受到資金投入的限制，也可以分期實施。減少第一次的系統(tǒng)規(guī)模，以后業(yè)務量大了，再進行擴容。 2、準備 12319 服務中心環(huán)境 確定了系統(tǒng)規(guī)模后，開始做以下準備工作： 準備硬件機房環(huán)境。一般需要面積有 15-30 平方米。 裝修話務中心。一般需要面積有 50-100 平方米。 申請 12319 熱線電話線路，接入機房。 10M 光纖接入互聯(lián)網(wǎng)。（如果要求建設網(wǎng)站，需要此項工作） 到下屬單位的內(nèi)部專線網(wǎng)絡（可選）。 手機短信卡或短信中心專線（如果需要手機短信服務功能） 3、制定 12319 服務中心工作流程 制定工作流程、運行管理辦法 制定服務規(guī)章制度 制定監(jiān)督考核細則 4、制定 12319 熱線服務內(nèi)容 制定 二級平臺機構 制定二級平臺服務項目 制定二級平臺服務項目承諾 制定二級平臺服務收費標準 5、安裝調(diào)試 12319 系統(tǒng) 在用戶準備好環(huán)境的前提下，安裝調(diào)試硬件設備。 安裝調(diào)試軟件系統(tǒng)。 錄入 12319 系統(tǒng)服務內(nèi)容資料。 系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試。 系統(tǒng)培訓。 6、招聘培訓 12319 服務人員 招聘 12319 服務人員，要求漢字輸入速度較快，語言表達能力強。 專門培訓 12319 服務人員。 培訓考核上崗。 7、開通熱線、投入試運行 正式對外發(fā)布 12319城建熱線開通。 8、完善 系統(tǒng)功能、系統(tǒng)驗收 總結試運行情況，與公司協(xié)商處理運行中出現(xiàn)的問題，完善軟件功能。 系統(tǒng)驗收。 五、項目內(nèi)容 (一 )、設計依據(jù) 1、城建 12319服務中心業(yè)務量分析 a.城建服務中心處理能力 按照正常上班 8 小時工作時間，每次服務平均時間為 5 分鐘。每一路的處理能力為： 8 時 *60 分鐘 /5 分鐘 =96 個電話。 若包括下班時間，從每日早 7 點到晚 7 點，每天按照服務 12 小時。每一路的處理能力為： 12 時 *60 分鐘 /5 分鐘 =144 個電話。 綜合以上： 8 線規(guī)模的城建 12319 服務中心系統(tǒng)，每日處 理能力為 8線 *144 個 =1152 個電話（不含晚上服務時間）。如果全天 24 小時服務，則日處理能力增加至 1500 個電話。 b. 城建服務中心長遠發(fā)展考慮 城建建設服務中心主要用于提供政策咨詢、受理問題投訴、建議。政策咨詢量會隨著社會發(fā)展和政策的變化會有一定的增加；受理投訴的業(yè)務量反映了城市管理方面的情況，長遠考慮這方面的業(yè)務量應該減少。 綜合以上考慮，客戶服務中心規(guī)模在 4 線 -8 線之間完全可以滿足中小城市的工作需求。 16-32 線可以滿足大中城市的工作需求。 (二 )、城建 12319服務中心系統(tǒng)解決方 案 1、系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖 2、硬件設備選型 a. 語音系統(tǒng)服務器 考慮到城建 12319 服務中心系統(tǒng)必須保證 24 小時不間斷運行，因此選擇工業(yè)控制 PC 機做為語音服務器。配置： CPU為 Intel PIV 2.8G、內(nèi)存 1G、硬盤 160G，能夠穩(wěn)定運行的 Windows2000 操作系統(tǒng)。按照本系統(tǒng)服務對象的數(shù)量考慮，地市服 務中心外線接入為 4-16 線模擬中繼線，中等省會城市接入選用 16 路或 30 路接入，大型省會城市客戶中心外線接入選用 30 路或 60 路數(shù)字中繼，要求電信部門提供 ISDN-PRI 信令。電話外線接入可以是數(shù)字中繼線，也可以是模擬中繼線。選用潤普公司的專業(yè)電話語音板卡，可以提供 8 路 -24 路人工座席接口。語音板、座席板之間采用 SC 總線電纜互聯(lián)。 b. 座席耳機電話、電腦設備 每個人工座席員可選配備一部頭戴耳機電話，方便座席員使用。座席 PC 選用可自配置電腦，配置為 CPU PI V2.8G、 2G 內(nèi)存、 160G 硬盤、10/100M 網(wǎng)卡、 17液晶顯示器。安裝 Window 操作系統(tǒng)、坐席軟件。 c數(shù)據(jù)庫服務器 數(shù)據(jù)庫服務器用于存放客戶信息檔案、業(yè)務咨詢資料庫、客戶咨詢投訴信息等資料。配一臺專用服務器。安裝數(shù)據(jù)庫 SQL server2000。 d外圍設備：中心的所有 PC 必須網(wǎng)絡暢通，需配備一臺 24 口網(wǎng)絡交換機。同時配置一臺激光打印機，打印業(yè)務報表；為了保證服務中心不間斷供電需配備一臺 后備 8 小時 3KVA UPS 電源部分。 e WEB/Email 服務器：根據(jù)客戶要求，設立 12319服務熱線網(wǎng)站及郵件系統(tǒng) 。介紹 12319 熱線內(nèi)容，宣傳服務中心工作。同時提供網(wǎng)站業(yè)務受理服務及 Email 受理服務，將接受網(wǎng)上咨詢、投訴業(yè)務等信息，及時派單到二級平臺責任單位進行處理。 f. 短信網(wǎng)關服務器 : 提供手機短信服務功能。接受客戶發(fā)來的服務短信信息，及時派單到二級平臺責任單位進行處理。同時利用手機短信發(fā)布 12319服務中心信息，及時通知投訴聯(lián)系人處理結果。 g. 與二級平臺單位的網(wǎng)絡連接另行考慮。 3、軟件平臺 a. 語音服務器平臺 采用 Windows2000 操作系統(tǒng)作為語音服務器的運行平臺。 主要考慮到以下兩點。 1、 Windows2000 操作系統(tǒng)性能穩(wěn)定，運行可靠。可以做到 365 天 *24小時不間斷運行。 2、不受病毒干擾，運行穩(wěn)定。 數(shù)據(jù)庫采用 SQL server2000,用來存放語音服務器的日志、流水信息。 b. 座席 PC 平臺 考慮到座席員操作的方便，座席 PC 采用 Window2000 操作系統(tǒng)。同時也便于今后與公司業(yè)務主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)連接，方便二次開發(fā)、功能增加。 c. 數(shù)據(jù)庫服務器 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可采用 sql server 2000。 4、系統(tǒng)結構說明 客戶拔 通城建 12319 服務中心熱線電話，首先通過模擬中繼線（ 20條）接入到服務中心語音服務器中，系統(tǒng)自動應答并給客戶播放提示語音?？蛻暨x擇自助服務后，系統(tǒng)根據(jù)客戶的操作要求，使用語音報給客戶。若客戶選擇人工服務后，系統(tǒng)自動給空閑的座席電話發(fā)振鈴。待座席員接起電話后，系統(tǒng)把客戶電話與座席員電話接通。這樣座席員可以直接為客戶提供全面的服務。例如：業(yè)務咨詢、受理投訴等。服務結束，自動拆線。 市民打電話進入 12319 服務熱線人工服務，一級平臺指揮中心在受理市民電話或者其他方式求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到客 戶信息資料數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉移給二級平臺責任單位，下達指令。二級平臺責任單位根據(jù)信息內(nèi)容，迅速將相關信息傳遞給三級平臺執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內(nèi)搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級平臺向二級平臺中心提交處理結果，則二級平臺責任單位和一級平臺指揮都可以及時了解到處理結果；在解決市民問題的同時，向有關監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實。 圖中語音服務器的模擬中繼電 話線為 20 條，所有轉接到人工座席的通話，都可以利用語音模塊來實現(xiàn)錄音，存放在語音服務器中。利用座席耳機可以隨時聽取錄音，無需再單獨購置設備。 座席 PC 機上安裝 Window 版人工座席軟件，用于座席員簽到、簽退、監(jiān)視工作狀態(tài)、查詢業(yè)務流水、統(tǒng)計報表等工作，數(shù)據(jù)服務器用來存放座席客戶信息資料、業(yè)務咨詢、投訴數(shù)據(jù)資料等信息。 (三 )、城建 12319系統(tǒng)業(yè)務功能 1、城建 12319服務熱線功能模塊 城建 12319服務熱線系統(tǒng)由以下功能模塊組成：電話語音模塊、座席管理模塊、業(yè)務處理模塊、報表管理模 塊、資料維護模塊、領導查詢模塊、二級平臺管理模塊、 12319 服務熱線網(wǎng)站、手機短信模塊、大屏幕顯示模塊等。 2、電話語音模塊 系統(tǒng)提供語音編程工具，可以根據(jù)用戶單位的具體要求，定制服務熱線的語音導航流程。例如：信息公告，工作人員將最新政策、最新法規(guī)、機構變動等內(nèi)容登記到系統(tǒng)中，給用戶提供幫助。 留言服務 用戶通過系統(tǒng)的留言服務將投訴或者咨詢內(nèi)容進行留言，由工作人員根據(jù)留言內(nèi)容進行相關的處理，并給客戶以回復。 通話錄音 坐席人員與客戶的通話內(nèi)容全部實時數(shù)碼錄音，方便今后對服務情況的調(diào)查。 3、坐席管理模塊 包括座席上班簽到、下班簽退等功能；錄音、留言管理；電話高級功能如來話轉接、班長監(jiān)聽、通話錄音、班長強拆、三方通話等功能；系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、話務量查詢統(tǒng)計。 4、業(yè)務處理模塊 系統(tǒng)把客戶的問題分為 咨詢 、 投訴 、 建議 、 表揚 等幾方面。系統(tǒng)把城市建設管理的相關工作細化為 15 個行業(yè)、 20 多個責任單位、幾百個類別的受理內(nèi)容。這些細化工作還可以隨時由用戶自行增加，適應工作要求。 客戶可采用自動、人工等方式向服務中心進行服務業(yè)務的政策咨詢。所有城建 12319中心受理的業(yè) 務信息資料全部錄入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器中；客戶可以根據(jù)服務中心系統(tǒng)的語音提示，自己進行政策查詢，還可向人工座席咨詢。由人工座席根據(jù)用戶要求，方便檢索到中心服務資料信息，為客戶提供全面答復。 投訴建議內(nèi)容包括：所有城建行業(yè)的幾百個受理項目，這些項目可以由用戶的系統(tǒng)管理員自由設置。投訴建議的信息來源包括熱線電話、新聞媒體、網(wǎng)站、 Email、手機短信、來人、來信等。 系統(tǒng)的處理流程分為：受理、派單、二級處理、反饋、督辦、二次派單、辦結。 客戶的投訴、建議首先由坐席服務人員受理記錄，服務人員可以直接進行 派單，給二級單位下達指令；二級單位通過網(wǎng)絡獲取中心的業(yè)務派單，及時安排下級部門執(zhí)行處理。處理完畢后將處理結果輸入電腦，中心就可及時得到處理結果。中心人員及時對受理案件做辦結處理。 5、報表管理模塊 全面提供查詢統(tǒng)計功能。中心人員隨時查詢受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結信息、辦結信息，監(jiān)控每一個工作流程環(huán)節(jié)。提供所有責任單位的考核排隊報表：及時率、辦結率、群眾滿意率；統(tǒng)計每月接聽電話數(shù)量，統(tǒng)計每月咨詢、投訴、建議、表揚等每種業(yè)務的業(yè)務量，統(tǒng)計每個服務人員的接話量，統(tǒng)計每個責任單位的受理項目統(tǒng)計數(shù)。同時還可以按照用戶的要求增加個性化報表。 6、資料維護模塊 將責任單位的服務項目、服務承諾、收費標準、最新公告等資料信息及時錄入到系統(tǒng)資料庫中，方便服務人員通過電腦快速查詢調(diào)閱，準確為咨詢者提供服務。 同時系統(tǒng)提供行業(yè)分類、責任單位錄入、服務項目定義。 設置各類級別系統(tǒng)操作員。 提供數(shù)據(jù)管理功能。 7、領導查詢監(jiān)督模塊 中心領導及時獲得中心受理派單、處理信息，對于 未派單信息 、未辦結信息 及時做出批示。同時了解責任單位對受理事項處理的及時率辦結率、群眾滿意率。對責任單位的考核排名 一目了然。 8、二級平臺管理模塊 二級單位操作員通過內(nèi)部網(wǎng)絡或互聯(lián)網(wǎng)及時接收中心的派單處理指令，利用網(wǎng)絡快捷受理。同時通過自己內(nèi)部局域網(wǎng)和三級平臺網(wǎng)絡，及時提交業(yè)務部門去處理。并將處理結果錄入電腦中，通知中心平臺。二級平臺可以查詢自己單位的歷史處理信息和考核情況。 9、 12319 服務熱線網(wǎng)站 建立 12319 熱線自己的服務網(wǎng)站，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，更加全面地為市民提供周到的服務。介紹 12319 服務熱線的業(yè)務范圍、工作流程、行業(yè)公告等信息，有利于服務熱線與市民之間的直接溝通。 10、手機短信模 塊 利用手機短信的快捷性，接受市民的短信服務請求信息，和來電話的處理流程一樣，給二級平臺派單處理。同時提供手機短信通知、群發(fā)功能。 11、大屏幕顯示模塊 中心安裝大屏幕顯示器，顯示中心情況介紹、業(yè)務工作流程、歡迎詞等信息，同時可以實時顯示當前中心受理、派單、二級平臺處理、處理完畢的全過程。以便監(jiān)控業(yè)務流程的每一項環(huán)節(jié)。 (四 )、電話呼叫中心平臺特點 a. 系統(tǒng)規(guī)模 每臺工控機語音最大處理容量為 60 線。 人工座席容量可擴展到 96 線。 每臺工控機可插 8 塊語音板，擴容方便。 適用 于中小規(guī)模的客戶服務中心系統(tǒng)。 b. 接入方式 模擬中繼線，每塊板可接入 4 線或 16 線，可多塊卡合并使用。 數(shù)字中繼線（ E1 接口），支持中國一號信令、七號信令或 ISDN PRI信令。每塊數(shù)字中繼板可接入 30 或 60 線，并且可多塊卡合并使用。 c. 人工座席與傳真功能 每塊人工座席是 16 路，可多塊卡合并使用。 傳真功能采用傳真板實現(xiàn)，每塊板是 16 路，可多塊卡合并使用。 d. 硬件可靠性 語音服務器采用標準品牌工業(yè)控制機，可以保證 24 小時不間斷連續(xù)穩(wěn)定運行。 模擬中繼語音板、傳真板、 人工座席板選用潤普公司的專業(yè)語音板卡產(chǎn)品。 目前有不少咨詢、舉報中心系統(tǒng)中的 IVR 設備都采用潤普公司的語音系列產(chǎn)品。 e. 系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性 語音服務器使用的 Windows2000 操作系統(tǒng)。 Windows2000 操作系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，可以保證 365 天 *24 小時不間斷穩(wěn)定運行。 Windows2000 操作系統(tǒng)相對來說較為安全，不會受到病毒的干擾，可以保證運行穩(wěn)定。 數(shù)據(jù)庫采用大型關系型數(shù)據(jù)庫 SQL server2000，可以存儲管理大量數(shù)據(jù)信息。 f. 較高的性能價格比 由于這 種模式充分發(fā)揮了模擬語音板、傳真板、人工座席板的功能，把呼叫中繼接入、話務分配（ ACD）、自動語音應答（ IVR）、傳真功能（ fax）、轉接人工座席（ Agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能都集中起來完成，因此省去了一些不必要的設備投資，減小了項目投資。 g. 系統(tǒng)功能齊全、開放性好 這種模式的呼叫中繼接入、話務分配（ ACD）、自動語音應答（ IVR）、傳真功能（ fax）、轉接人工座席（ Agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能，全部使用軟件來控制，因此今后功能變動、業(yè)務改動很靈活。 語音編程方便，可根據(jù) 客戶特定要求給予設計。 共享傳真資源。 h.座席員使用的座席電腦安裝 Window 操作系統(tǒng)，操作界面友好，管理方便。 (五 )、電話呼叫中心坐席功能 1、人工座席基本功能 a座席話務量自動平均分配功能 系統(tǒng)自動查詢分析每個座席員的服務次數(shù)、上次服務時間，按照話務量平均分配原則，智能分配下一個來話接到指定的座席上。 b.電話遇忙轉移功能 同時有多個座席員值班，但其中幾個座席員正在接電話，處于服務狀態(tài)。系統(tǒng)會自動選擇空閑的座席位置，把來話轉接過去。 c.座席員簽到、簽退、暫停、恢復 、解鎖、未掛機檢測功能。 簽到：座席員上班后，必須簽到，只有座席員完成簽到工作，系統(tǒng)才能把來話轉接過來。 簽退：座席員下班后，必須簽退，座席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉接過來。否則座席員下班后，無人再接聽來話，造成該座席閉鎖。 暫停：座席員暫停后，又回到座席，使用此功能恢復工作，繼續(xù)可以接聽來話。 恢復：座席員暫停后，又回到座席，使用此功能恢復工作，繼續(xù)可以接聽來話。 閉鎖：座席振鈴響后，座席員長時間不接電話，出現(xiàn) 久不應答 狀態(tài)，這時系統(tǒng)將該座席 閉鎖 ，以后將不再把來話轉接過來。 解鎖：座席 閉鎖 后，使用此功能，可以重新把該座席恢復到正常狀態(tài)。 未掛機：座席員在空閑狀態(tài)時，長時間 摘機 處于占線狀態(tài)，導致來話接不進來，這種情況系統(tǒng)將自動紀錄下來。 d.完善的座席服務流水和全忙等待流水 座席員服務的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復、閉鎖、解鎖、未掛機等這些情形全部生成服務流水。便于管理者查詢調(diào)閱，科學地管理座席員的服務工作，同時對于全部座席都處于服務狀態(tài)時，客戶只能進入 “ 等待音樂 ” （全忙等待），系統(tǒng)自動記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。 e.座席通話實時錄音 系統(tǒng)可設定對座席服務通話進行錄音，錄音內(nèi)容存放在咨詢、舉報中心前置機中。座席錄音用于投訴內(nèi)容的確認、服務質(zhì)量抽查監(jiān)督、新來座席人員的工作指導等情況。 f.座席錄音的多種方式播放 座席錄音內(nèi)容可以在指定的空閑座席上播放（例如第 8 路的座席上），也可以把錄音內(nèi)容傳輸?shù)阶?Windows 座席機器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上 ,在需要時進行播放。 g.統(tǒng)計座席服務情況，并生成每月報表 可以隨時統(tǒng)計每月全部座席員的服務情況，并生成每月報表。例 如：座席員每月服務次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務總時長、平均服務時長， 久不應答 次數(shù)、 未掛機 次數(shù)。 h.實時監(jiān)視咨詢、舉報中心線路狀態(tài)、來電號碼 通過座席監(jiān)控軟件可以實時了解咨詢、舉報中心每條線路工作狀態(tài)、來電號碼、正在通話的線路數(shù)量。 i.實時監(jiān)視座席服務狀態(tài)、全忙等待狀態(tài) 座席員利用座席電腦可以隨時了解全部座席員的服務情況，全忙等待的來話數(shù)量、來電號碼等，對管理者了解系統(tǒng)現(xiàn)有規(guī)模能否滿足使用狀況提供幫助。 j.班長監(jiān)聽 班長臺可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務的其他某個座席 的服務通話內(nèi)容。 k.通過軟件編制功能，可以在自動服務的每一級菜單上設置 人工服務 功能，讓客戶方便進入語音導航后，隨時得到座席員的服務。而且服務結束后，返回到服務前的流程點，客戶繼續(xù)自助服務。這一特點是板卡模式的靈活之處。 l.業(yè)務咨詢 收集有關辦公信息、業(yè)務數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料，提供全方位的業(yè)務咨詢，生成統(tǒng)計報表。 m受理投訴 受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，打印投訴單，生成投訴統(tǒng)計表。 2、話務排隊與分配 人工座席的轉接是通過軟件編程來實現(xiàn)的，因此通過操作員的自行設置優(yōu)先級別，可以 提供各種路由策略和分配方式，滿足實際應用需求；如 VIP 客戶進入舉報中心后，根據(jù)來電號碼來判斷，可以轉到指定專門座席為之服務；第二次打來電