12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)

12319 城建服務(wù)熱線系統(tǒng) 一、前言 隨著社會(huì)的發(fā)展，改革的深入，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，人們對(duì)生活的質(zhì)量及相關(guān)的社會(huì)服務(wù)提出了越來越高的要求。自來水、燃?xì)?、供熱、市政、市容、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督等是與居民生活關(guān)系最為密切的建設(shè)事業(yè)，對(duì)保障居民的正常生活和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著重要的作用。人們每天生活離不開這些公共設(shè)施服務(wù)，可是社會(huì)各團(tuán)體和個(gè)人如何全面地了解服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容和條款，及時(shí)獲得這些服務(wù)；在這些設(shè)施出了問題的情況下，如何向有關(guān)部門反映，城建系 統(tǒng)各職能部門服務(wù)實(shí)體如何響應(yīng)社會(huì)要求提高服務(wù)質(zhì)量，政府如何有效監(jiān)督這些部門的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，加強(qiáng)管理和引導(dǎo)，這些問題成為擺在各級(jí)政府和服務(wù)實(shí)體部門面前的重大課題。 這些問題的有效解決將有利于融洽黨和各級(jí)政府與市民的關(guān)系，有利于保持社會(huì)安定和人民團(tuán)結(jié)，有利于加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，樹立良好政府的公眾服務(wù)形象，因此全國(guó)各地所有城市急需建立自已的城市建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線及管理系統(tǒng)。為使整個(gè)城建事業(yè)能用一個(gè)聲音說話，一個(gè)形象對(duì)外，有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉的問題，同時(shí)極大地方便群眾生活，樹立政府形象， 急需要建立整個(gè)城建事業(yè)的統(tǒng)一服務(wù)熱線。為此潤(rùn)普公司經(jīng)大量調(diào)研，精心設(shè)計(jì)特推出城建系統(tǒng)客戶服中心解決方案 -12319 服務(wù)熱線。 它是一個(gè)面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將提供城市供水、公交、燃?xì)?、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問題投訴、搶險(xiǎn)搶修、接警調(diào)度等服務(wù)，把不同的城建管理服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)熱線語音平臺(tái)，最終建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線 -12319。各城管系統(tǒng)都設(shè)立專門機(jī)構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系，及時(shí)處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各類問題，實(shí)現(xiàn) 市民 熱線中心 責(zé)任單位 市民 的閉路循環(huán)，做到受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，使 12319 熱線成為密切政府與群眾關(guān)系、創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要舉措。 12319 城建服務(wù)熱線系統(tǒng)的建立，為城建事業(yè)部門和政府管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變職能，由接收服務(wù)到主動(dòng)提供服務(wù)提供了方便的條件、手段。熱線系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，在電話服務(wù)方面提供了更多的服務(wù)方式，如通過電話呼出功能實(shí)現(xiàn)多種對(duì)市民的主動(dòng)服務(wù)通知，還可以擴(kuò)展到 Email 方式、手機(jī)短信息方式等，大大提升政府服務(wù)形象。本方案的提出極大地方便了人民群眾，徹底的改變了城建各職能單位的服務(wù)質(zhì)量，有效的提高了 城市的管理效率，而且以此為中心協(xié)調(diào)、調(diào)度、管理城市各種資源，有效提高城市的管理水平極大的提升了政府的服務(wù)形象。 二、城建 12319服務(wù)熱線特點(diǎn) 以計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等計(jì)算機(jī)信息技術(shù)作為手段，轉(zhuǎn)變城建事業(yè)服務(wù)的服務(wù)方式，提高城建事業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立政府服務(wù)部門的良好服務(wù)形象，建設(shè)和維持良好的城市形象，提高城市綜合素質(zhì)。 突出服務(wù)職能，建立以社會(huì)需求為中心的服務(wù)管理體系。當(dāng)今社會(huì)，不僅僅企業(yè)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨，建立起以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系，城建事業(yè)服務(wù)也應(yīng) 該建立起以社會(huì)大眾需求為中心的服務(wù)管理體系。 通過城建服務(wù)熱線系統(tǒng)，可以增加多種業(yè)務(wù)，將原來需要人面談處理的事宜轉(zhuǎn)移到電話中，或者通過 Internet 實(shí)現(xiàn)，例如增加自動(dòng)呼出主動(dòng)通知功能，通過電話預(yù)定時(shí)間，商議各項(xiàng)城建事業(yè)辦理事宜，甚至提供預(yù)約上門辦理等，根據(jù)市民的需求在城建事業(yè)熱線體系中不斷增加服務(wù)業(yè)務(wù)。 三、城建 12319熱線服務(wù)流程 四、如何建設(shè) 12319服務(wù)系統(tǒng) 1、確定系統(tǒng)規(guī)模 根據(jù)當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)模大小，來確定 12319服務(wù)熱線的外線接入線路數(shù)量、座席人員數(shù)量。對(duì)于大型省會(huì)城市系統(tǒng)接入線路一般在 30-60 路，坐席數(shù)量一般在 20-40 個(gè)；對(duì)于中等省會(huì)城市系統(tǒng)接入線路一般在16-30 路，坐席數(shù)量一般在 10-20 個(gè)；對(duì)于地級(jí)城市，系統(tǒng)接入線路一般在 8-16 路，坐席數(shù)量一般在 4-8 個(gè)。如果受到資金投入的限制，也可以分期實(shí)施。減少第一次的系統(tǒng)規(guī)模，以后業(yè)務(wù)量大了，再進(jìn)行擴(kuò)容。 2、準(zhǔn)備 12319 服務(wù)中心環(huán)境 確定了系統(tǒng)規(guī)模后，開始做以下準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備硬件機(jī)房環(huán)境。一般需要面積有 15-30 平方米。 裝修話務(wù)中心。一般需要面積有 50-100 平方米。 申請(qǐng) 12319 熱線電話線路，接入機(jī)房。 10M 光纖接入互聯(lián)網(wǎng)。（如果要求建設(shè)網(wǎng)站，需要此項(xiàng)工作） 到下屬單位的內(nèi)部專線網(wǎng)絡(luò)（可選）。 手機(jī)短信卡或短信中心專線（如果需要手機(jī)短信服務(wù)功能） 3、制定 12319 服務(wù)中心工作流程 制定工作流程、運(yùn)行管理辦法 制定服務(wù)規(guī)章制度 制定監(jiān)督考核細(xì)則 4、制定 12319 熱線服務(wù)內(nèi)容 制定 二級(jí)平臺(tái)機(jī)構(gòu) 制定二級(jí)平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 制定二級(jí)平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目承諾 制定二級(jí)平臺(tái)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5、安裝調(diào)試 12319 系統(tǒng) 在用戶準(zhǔn)備好環(huán)境的前提下，安裝調(diào)試硬件設(shè)備。 安裝調(diào)試軟件系統(tǒng)。 錄入 12319 系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容資料。 系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試。 系統(tǒng)培訓(xùn)。 6、招聘培訓(xùn) 12319 服務(wù)人員 招聘 12319 服務(wù)人員，要求漢字輸入速度較快，語言表達(dá)能力強(qiáng)。 專門培訓(xùn) 12319 服務(wù)人員。 培訓(xùn)考核上崗。 7、開通熱線、投入試運(yùn)行 正式對(duì)外發(fā)布 12319城建熱線開通。 8、完善 系統(tǒng)功能、系統(tǒng)驗(yàn)收 總結(jié)試運(yùn)行情況，與公司協(xié)商處理運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，完善軟件功能。 系統(tǒng)驗(yàn)收。 五、項(xiàng)目?jī)?nèi)容 (一 )、設(shè)計(jì)依據(jù) 1、城建 12319服務(wù)中心業(yè)務(wù)量分析 a.城建服務(wù)中心處理能力 按照正常上班 8 小時(shí)工作時(shí)間，每次服務(wù)平均時(shí)間為 5 分鐘。每一路的處理能力為： 8 時(shí) *60 分鐘 /5 分鐘 =96 個(gè)電話。 若包括下班時(shí)間，從每日早 7 點(diǎn)到晚 7 點(diǎn)，每天按照服務(wù) 12 小時(shí)。每一路的處理能力為： 12 時(shí) *60 分鐘 /5 分鐘 =144 個(gè)電話。 綜合以上： 8 線規(guī)模的城建 12319 服務(wù)中心系統(tǒng)，每日處 理能力為 8線 *144 個(gè) =1152 個(gè)電話（不含晚上服務(wù)時(shí)間）。如果全天 24 小時(shí)服務(wù)，則日處理能力增加至 1500 個(gè)電話。 b. 城建服務(wù)中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮 城建建設(shè)服務(wù)中心主要用于提供政策咨詢、受理問題投訴、建議。政策咨詢量會(huì)隨著社會(huì)發(fā)展和政策的變化會(huì)有一定的增加；受理投訴的業(yè)務(wù)量反映了城市管理方面的情況，長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮這方面的業(yè)務(wù)量應(yīng)該減少。 綜合以上考慮，客戶服務(wù)中心規(guī)模在 4 線 -8 線之間完全可以滿足中小城市的工作需求。 16-32 線可以滿足大中城市的工作需求。 (二 )、城建 12319服務(wù)中心系統(tǒng)解決方 案 1、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 2、硬件設(shè)備選型 a. 語音系統(tǒng)服務(wù)器 考慮到城建 12319 服務(wù)中心系統(tǒng)必須保證 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此選擇工業(yè)控制 PC 機(jī)做為語音服務(wù)器。配置： CPU為 Intel PIV 2.8G、內(nèi)存 1G、硬盤 160G，能夠穩(wěn)定運(yùn)行的 Windows2000 操作系統(tǒng)。按照本系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象的數(shù)量考慮，地市服 務(wù)中心外線接入為 4-16 線模擬中繼線，中等省會(huì)城市接入選用 16 路或 30 路接入，大型省會(huì)城市客戶中心外線接入選用 30 路或 60 路數(shù)字中繼，要求電信部門提供 ISDN-PRI 信令。電話外線接入可以是數(shù)字中繼線，也可以是模擬中繼線。選用潤(rùn)普公司的專業(yè)電話語音板卡，可以提供 8 路 -24 路人工座席接口。語音板、座席板之間采用 SC 總線電纜互聯(lián)。 b. 座席耳機(jī)電話、電腦設(shè)備 每個(gè)人工座席員可選配備一部頭戴耳機(jī)電話，方便座席員使用。座席 PC 選用可自配置電腦，配置為 CPU PI V2.8G、 2G 內(nèi)存、 160G 硬盤、10/100M 網(wǎng)卡、 17液晶顯示器。安裝 Window 操作系統(tǒng)、坐席軟件。 c數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于存放客戶信息檔案、業(yè)務(wù)咨詢資料庫、客戶咨詢投訴信息等資料。配一臺(tái)專用服務(wù)器。安裝數(shù)據(jù)庫 SQL server2000。 d外圍設(shè)備：中心的所有 PC 必須網(wǎng)絡(luò)暢通，需配備一臺(tái) 24 口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。同時(shí)配置一臺(tái)激光打印機(jī)，打印業(yè)務(wù)報(bào)表；為了保證服務(wù)中心不間斷供電需配備一臺(tái) 后備 8 小時(shí) 3KVA UPS 電源部分。 e WEB/Email 服務(wù)器：根據(jù)客戶要求，設(shè)立 12319服務(wù)熱線網(wǎng)站及郵件系統(tǒng) 。介紹 12319 熱線內(nèi)容，宣傳服務(wù)中心工作。同時(shí)提供網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理服務(wù)及 Email 受理服務(wù)，將接受網(wǎng)上咨詢、投訴業(yè)務(wù)等信息，及時(shí)派單到二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位進(jìn)行處理。 f. 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 : 提供手機(jī)短信服務(wù)功能。接受客戶發(fā)來的服務(wù)短信信息，及時(shí)派單到二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位進(jìn)行處理。同時(shí)利用手機(jī)短信發(fā)布 12319服務(wù)中心信息，及時(shí)通知投訴聯(lián)系人處理結(jié)果。 g. 與二級(jí)平臺(tái)單位的網(wǎng)絡(luò)連接另行考慮。 3、軟件平臺(tái) a. 語音服務(wù)器平臺(tái) 采用 Windows2000 操作系統(tǒng)作為語音服務(wù)器的運(yùn)行平臺(tái)。 主要考慮到以下兩點(diǎn)。 1、 Windows2000 操作系統(tǒng)性能穩(wěn)定，運(yùn)行可靠?？梢宰龅?365 天 *24小時(shí)不間斷運(yùn)行。 2、不受病毒干擾，運(yùn)行穩(wěn)定。 數(shù)據(jù)庫采用 SQL server2000,用來存放語音服務(wù)器的日志、流水信息。 b. 座席 PC 平臺(tái) 考慮到座席員操作的方便，座席 PC 采用 Window2000 操作系統(tǒng)。同時(shí)也便于今后與公司業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)連接，方便二次開發(fā)、功能增加。 c. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可采用 sql server 2000。 4、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明 客戶拔 通城建 12319 服務(wù)中心熱線電話，首先通過模擬中繼線（ 20條）接入到服務(wù)中心語音服務(wù)器中，系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答并給客戶播放提示語音?？蛻暨x擇自助服務(wù)后，系統(tǒng)根據(jù)客戶的操作要求，使用語音報(bào)給客戶。若客戶選擇人工服務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)給空閑的座席電話發(fā)振鈴。待座席員接起電話后，系統(tǒng)把客戶電話與座席員電話接通。這樣座席員可以直接為客戶提供全面的服務(wù)。例如：業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴等。服務(wù)結(jié)束，自動(dòng)拆線。 市民打電話進(jìn)入 12319 服務(wù)熱線人工服務(wù)，一級(jí)平臺(tái)指揮中心在受理市民電話或者其他方式求助的同時(shí)，該中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到客 戶信息資料數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位，下達(dá)指令。二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位根據(jù)信息內(nèi)容，迅速將相關(guān)信息傳遞給三級(jí)平臺(tái)執(zhí)行單位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修隊(duì)伍到達(dá)搶修地點(diǎn)，事件處理完成之后，三級(jí)平臺(tái)向二級(jí)平臺(tái)中心提交處理結(jié)果，則二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位和一級(jí)平臺(tái)指揮都可以及時(shí)了解到處理結(jié)果；在解決市民問題的同時(shí)，向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實(shí)。 圖中語音服務(wù)器的模擬中繼電 話線為 20 條，所有轉(zhuǎn)接到人工座席的通話，都可以利用語音模塊來實(shí)現(xiàn)錄音，存放在語音服務(wù)器中。利用座席耳機(jī)可以隨時(shí)聽取錄音，無需再單獨(dú)購(gòu)置設(shè)備。 座席 PC 機(jī)上安裝 Window 版人工座席軟件，用于座席員簽到、簽退、監(jiān)視工作狀態(tài)、查詢業(yè)務(wù)流水、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工作，數(shù)據(jù)服務(wù)器用來存放座席客戶信息資料、業(yè)務(wù)咨詢、投訴數(shù)據(jù)資料等信息。 (三 )、城建 12319系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 1、城建 12319服務(wù)熱線功能模塊 城建 12319服務(wù)熱線系統(tǒng)由以下功能模塊組成：電話語音模塊、座席管理模塊、業(yè)務(wù)處理模塊、報(bào)表管理模 塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢模塊、二級(jí)平臺(tái)管理模塊、 12319 服務(wù)熱線網(wǎng)站、手機(jī)短信模塊、大屏幕顯示模塊等。 2、電話語音模塊 系統(tǒng)提供語音編程工具，可以根據(jù)用戶單位的具體要求，定制服務(wù)熱線的語音導(dǎo)航流程。例如：信息公告，工作人員將最新政策、最新法規(guī)、機(jī)構(gòu)變動(dòng)等內(nèi)容登記到系統(tǒng)中，給用戶提供幫助。 留言服務(wù) 用戶通過系統(tǒng)的留言服務(wù)將投訴或者咨詢內(nèi)容進(jìn)行留言，由工作人員根據(jù)留言內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的處理，并給客戶以回復(fù)。 通話錄音 坐席人員與客戶的通話內(nèi)容全部實(shí)時(shí)數(shù)碼錄音，方便今后對(duì)服務(wù)情況的調(diào)查。 3、坐席管理模塊 包括座席上班簽到、下班簽退等功能；錄音、留言管理；電話高級(jí)功能如來話轉(zhuǎn)接、班長(zhǎng)監(jiān)聽、通話錄音、班長(zhǎng)強(qiáng)拆、三方通話等功能；系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、話務(wù)量查詢統(tǒng)計(jì)。 4、業(yè)務(wù)處理模塊 系統(tǒng)把客戶的問題分為 咨詢 、 投訴 、 建議 、 表揚(yáng) 等幾方面。系統(tǒng)把城市建設(shè)管理的相關(guān)工作細(xì)化為 15 個(gè)行業(yè)、 20 多個(gè)責(zé)任單位、幾百個(gè)類別的受理內(nèi)容。這些細(xì)化工作還可以隨時(shí)由用戶自行增加，適應(yīng)工作要求。 客戶可采用自動(dòng)、人工等方式向服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)的政策咨詢。所有城建 12319中心受理的業(yè) 務(wù)信息資料全部錄入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中；客戶可以根據(jù)服務(wù)中心系統(tǒng)的語音提示，自己進(jìn)行政策查詢，還可向人工座席咨詢。由人工座席根據(jù)用戶要求，方便檢索到中心服務(wù)資料信息，為客戶提供全面答復(fù)。 投訴建議內(nèi)容包括：所有城建行業(yè)的幾百個(gè)受理項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以由用戶的系統(tǒng)管理員自由設(shè)置。投訴建議的信息來源包括熱線電話、新聞媒體、網(wǎng)站、 Email、手機(jī)短信、來人、來信等。 系統(tǒng)的處理流程分為：受理、派單、二級(jí)處理、反饋、督辦、二次派單、辦結(jié)。 客戶的投訴、建議首先由坐席服務(wù)人員受理記錄，服務(wù)人員可以直接進(jìn)行 派單，給二級(jí)單位下達(dá)指令；二級(jí)單位通過網(wǎng)絡(luò)獲取中心的業(yè)務(wù)派單，及時(shí)安排下級(jí)部門執(zhí)行處理。處理完畢后將處理結(jié)果輸入電腦，中心就可及時(shí)得到處理結(jié)果。中心人員及時(shí)對(duì)受理案件做辦結(jié)處理。 5、報(bào)表管理模塊 全面提供查詢統(tǒng)計(jì)功能。中心人員隨時(shí)查詢受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結(jié)信息、辦結(jié)信息，監(jiān)控每一個(gè)工作流程環(huán)節(jié)。提供所有責(zé)任單位的考核排隊(duì)報(bào)表：及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿意率；統(tǒng)計(jì)每月接聽電話數(shù)量，統(tǒng)計(jì)每月咨詢、投訴、建議、表揚(yáng)等每種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)人員的接話量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)責(zé)任單位的受理項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)。同時(shí)還可以按照用戶的要求增加個(gè)性化報(bào)表。 6、資料維護(hù)模塊 將責(zé)任單位的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、最新公告等資料信息及時(shí)錄入到系統(tǒng)資料庫中，方便服務(wù)人員通過電腦快速查詢調(diào)閱，準(zhǔn)確為咨詢者提供服務(wù)。 同時(shí)系統(tǒng)提供行業(yè)分類、責(zé)任單位錄入、服務(wù)項(xiàng)目定義。 設(shè)置各類級(jí)別系統(tǒng)操作員。 提供數(shù)據(jù)管理功能。 7、領(lǐng)導(dǎo)查詢監(jiān)督模塊 中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲得中心受理派單、處理信息，對(duì)于 未派單信息 、未辦結(jié)信息 及時(shí)做出批示。同時(shí)了解責(zé)任單位對(duì)受理事項(xiàng)處理的及時(shí)率辦結(jié)率、群眾滿意率。對(duì)責(zé)任單位的考核排名 一目了然。 8、二級(jí)平臺(tái)管理模塊 二級(jí)單位操作員通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)接收中心的派單處理指令，利用網(wǎng)絡(luò)快捷受理。同時(shí)通過自己內(nèi)部局域網(wǎng)和三級(jí)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)提交業(yè)務(wù)部門去處理。并將處理結(jié)果錄入電腦中，通知中心平臺(tái)。二級(jí)平臺(tái)可以查詢自己?jiǎn)挝坏臍v史處理信息和考核情況。 9、 12319 服務(wù)熱線網(wǎng)站 建立 12319 熱線自己的服務(wù)網(wǎng)站，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更加全面地為市民提供周到的服務(wù)。介紹 12319 服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、行業(yè)公告等信息，有利于服務(wù)熱線與市民之間的直接溝通。 10、手機(jī)短信模 塊 利用手機(jī)短信的快捷性，接受市民的短信服務(wù)請(qǐng)求信息，和來電話的處理流程一樣，給二級(jí)平臺(tái)派單處理。同時(shí)提供手機(jī)短信通知、群發(fā)功能。 11、大屏幕顯示模塊 中心安裝大屏幕顯示器，顯示中心情況介紹、業(yè)務(wù)工作流程、歡迎詞等信息，同時(shí)可以實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前中心受理、派單、二級(jí)平臺(tái)處理、處理完畢的全過程。以便監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的每一項(xiàng)環(huán)節(jié)。 (四 )、電話呼叫中心平臺(tái)特點(diǎn) a. 系統(tǒng)規(guī)模 每臺(tái)工控機(jī)語音最大處理容量為 60 線。 人工座席容量可擴(kuò)展到 96 線。 每臺(tái)工控機(jī)可插 8 塊語音板，擴(kuò)容方便。 適用 于中小規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 b. 接入方式 模擬中繼線，每塊板可接入 4 線或 16 線，可多塊卡合并使用。 數(shù)字中繼線（ E1 接口），支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令或 ISDN PRI信令。每塊數(shù)字中繼板可接入 30 或 60 線，并且可多塊卡合并使用。 c. 人工座席與傳真功能 每塊人工座席是 16 路，可多塊卡合并使用。 傳真功能采用傳真板實(shí)現(xiàn)，每塊板是 16 路，可多塊卡合并使用。 d. 硬件可靠性 語音服務(wù)器采用標(biāo)準(zhǔn)品牌工業(yè)控制機(jī)，可以保證 24 小時(shí)不間斷連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 模擬中繼語音板、傳真板、 人工座席板選用潤(rùn)普公司的專業(yè)語音板卡產(chǎn)品。 目前有不少咨詢、舉報(bào)中心系統(tǒng)中的 IVR 設(shè)備都采用潤(rùn)普公司的語音系列產(chǎn)品。 e. 系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性 語音服務(wù)器使用的 Windows2000 操作系統(tǒng)。 Windows2000 操作系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，可以保證 365 天 *24 小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行。 Windows2000 操作系統(tǒng)相對(duì)來說較為安全，不會(huì)受到病毒的干擾，可以保證運(yùn)行穩(wěn)定。 數(shù)據(jù)庫采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 SQL server2000，可以存儲(chǔ)管理大量數(shù)據(jù)信息。 f. 較高的性能價(jià)格比 由于這 種模式充分發(fā)揮了模擬語音板、傳真板、人工座席板的功能，把呼叫中繼接入、話務(wù)分配（ ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）、傳真功能（ fax）、轉(zhuǎn)接人工座席（ Agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能都集中起來完成，因此省去了一些不必要的設(shè)備投資，減小了項(xiàng)目投資。 g. 系統(tǒng)功能齊全、開放性好 這種模式的呼叫中繼接入、話務(wù)分配（ ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）、傳真功能（ fax）、轉(zhuǎn)接人工座席（ Agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能，全部使用軟件來控制，因此今后功能變動(dòng)、業(yè)務(wù)改動(dòng)很靈活。 語音編程方便，可根據(jù) 客戶特定要求給予設(shè)計(jì)。 共享傳真資源。 h.座席員使用的座席電腦安裝 Window 操作系統(tǒng)，操作界面友好，管理方便。 (五 )、電話呼叫中心坐席功能 1、人工座席基本功能 a座席話務(wù)量自動(dòng)平均分配功能 系統(tǒng)自動(dòng)查詢分析每個(gè)座席員的服務(wù)次數(shù)、上次服務(wù)時(shí)間，按照話務(wù)量平均分配原則，智能分配下一個(gè)來話接到指定的座席上。 b.電話遇忙轉(zhuǎn)移功能 同時(shí)有多個(gè)座席員值班，但其中幾個(gè)座席員正在接電話，處于服務(wù)狀態(tài)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇空閑的座席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。 c.座席員簽到、簽退、暫停、恢復(fù) 、解鎖、未掛機(jī)檢測(cè)功能。 簽到：座席員上班后，必須簽到，只有座席員完成簽到工作，系統(tǒng)才能把來話轉(zhuǎn)接過來。 簽退：座席員下班后，必須簽退，座席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。否則座席員下班后，無人再接聽來話，造成該座席閉鎖。 暫停：座席員暫停后，又回到座席，使用此功能恢復(fù)工作，繼續(xù)可以接聽來話。 恢復(fù)：座席員暫停后，又回到座席，使用此功能恢復(fù)工作，繼續(xù)可以接聽來話。 閉鎖：座席振鈴響后，座席員長(zhǎng)時(shí)間不接電話，出現(xiàn) 久不應(yīng)答 狀態(tài)，這時(shí)系統(tǒng)將該座席 閉鎖 ，以后將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。 解鎖：座席 閉鎖 后，使用此功能，可以重新把該座席恢復(fù)到正常狀態(tài)。 未掛機(jī)：座席員在空閑狀態(tài)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間 摘機(jī) 處于占線狀態(tài)，導(dǎo)致來話接不進(jìn)來，這種情況系統(tǒng)將自動(dòng)紀(jì)錄下來。 d.完善的座席服務(wù)流水和全忙等待流水 座席員服務(wù)的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、閉鎖、解鎖、未掛機(jī)等這些情形全部生成服務(wù)流水。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理座席員的服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)于全部座席都處于服務(wù)狀態(tài)時(shí)，客戶只能進(jìn)入 “ 等待音樂 ” （全忙等待），系統(tǒng)自動(dòng)記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。 e.座席通話實(shí)時(shí)錄音 系統(tǒng)可設(shè)定對(duì)座席服務(wù)通話進(jìn)行錄音，錄音內(nèi)容存放在咨詢、舉報(bào)中心前置機(jī)中。座席錄音用于投訴內(nèi)容的確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量抽查監(jiān)督、新來座席人員的工作指導(dǎo)等情況。 f.座席錄音的多種方式播放 座席錄音內(nèi)容可以在指定的空閑座席上播放（例如第 8 路的座席上），也可以把錄音內(nèi)容傳輸?shù)阶?Windows 座席機(jī)器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上 ,在需要時(shí)進(jìn)行播放。 g.統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表 可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)每月全部座席員的服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表。例 如：座席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)， 久不應(yīng)答 次數(shù)、 未掛機(jī) 次數(shù)。 h.實(shí)時(shí)監(jiān)視咨詢、舉報(bào)中心線路狀態(tài)、來電號(hào)碼 通過座席監(jiān)控軟件可以實(shí)時(shí)了解咨詢、舉報(bào)中心每條線路工作狀態(tài)、來電號(hào)碼、正在通話的線路數(shù)量。 i.實(shí)時(shí)監(jiān)視座席服務(wù)狀態(tài)、全忙等待狀態(tài) 座席員利用座席電腦可以隨時(shí)了解全部座席員的服務(wù)情況，全忙等待的來話數(shù)量、來電號(hào)碼等，對(duì)管理者了解系統(tǒng)現(xiàn)有規(guī)模能否滿足使用狀況提供幫助。 j.班長(zhǎng)監(jiān)聽 班長(zhǎng)臺(tái)可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務(wù)的其他某個(gè)座席 的服務(wù)通話內(nèi)容。 k.通過軟件編制功能，可以在自動(dòng)服務(wù)的每一級(jí)菜單上設(shè)置 人工服務(wù) 功能，讓客戶方便進(jìn)入語音導(dǎo)航后，隨時(shí)得到座席員的服務(wù)。而且服務(wù)結(jié)束后，返回到服務(wù)前的流程點(diǎn)，客戶繼續(xù)自助服務(wù)。這一特點(diǎn)是板卡模式的靈活之處。 l.業(yè)務(wù)咨詢 收集有關(guān)辦公信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料，提供全方位的業(yè)務(wù)咨詢，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 m受理投訴 受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，打印投訴單，生成投訴統(tǒng)計(jì)表。 2、話務(wù)排隊(duì)與分配 人工座席的轉(zhuǎn)接是通過軟件編程來實(shí)現(xiàn)的，因此通過操作員的自行設(shè)置優(yōu)先級(jí)別，可以 提供各種路由策略和分配方式，滿足實(shí)際應(yīng)用需求；如 VIP 客戶進(jìn)入舉報(bào)中心后，根據(jù)來電號(hào)碼來判斷，可以轉(zhuǎn)到指定專門座席為之服務(wù)；第二次打來電