聯(lián)合利華6x6基本拜訪流程

打造世界級銷售團(tuán)隊 Being the best that you can be Availability Visibility Everywhere Everyday Profitably 6x6 基本拜訪流程 實現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績 聯(lián)合利華 HPC中國銷售培訓(xùn)部 6x6 基本拜訪流程 2 我對團(tuán)隊的期望 多動手、少借口 多互相理解，少互相指責(zé) 積極尋找市場機(jī)會，不畏懼競爭對手 相互關(guān)懷，有團(tuán)隊凝聚力，幾年后我們?nèi)匀粚υ谶@個團(tuán)隊中工作過而感動 6x6 基本拜訪流程 3 1. 回顧 小 討論 回顧門店管理 8要素 6x6 基本拜訪流程 4 門店管理 8要素 客 戶 服 務(wù) 水 平 客 戶 滲 透 促銷 助銷 庫存 價格 陳列 分銷 8 PMB 分銷是最重要的基礎(chǔ) 所有的工作都圍繞以下八個要素進(jìn)行 6x6 基本拜訪流程 5 高效的市場銷售員 如何使我在市場上成功 ? 有一個有組織和有效率的每日例行工作程序。 知道如何有效地運(yùn)用聯(lián)合利華的銷售工具。 遵循一個確實又有效的方法去做客戶拜訪。 6x6 基本拜訪流程 6 6x6 基本拜訪流程 : 6 個銷售工具 6x6 基本拜訪流程 7 6個基本拜訪步驟 1. 備 （拜訪準(zhǔn)備） 2. 查 （店面檢查） 5.翻 （改善排面） 6.寫 （記錄核實） 3.賣 （店方商談） A) 查閱上次拜訪的記錄 /問題 /機(jī)會 B) 查閱本次拜訪路線 /拜訪目標(biāo) /工具 C) 進(jìn)店后，首先向店面相關(guān)人員問候 A) 鋪貨 , 根據(jù)鋪貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分銷 / 新品表現(xiàn) B) 陳列 ， 根據(jù)陳列要求 ， 檢查 / 記錄貨架 / 二級陳列問題 C) 價格 ， 記錄價格異常變動的品項 D) 庫存 , 記錄缺 / 短貨 / 庫存過多 E) 助銷 , 使用 POSM / 貨架陳列卡 / 自制助銷工具 F) 促銷 ， 記錄促銷執(zhí)行情況 G) 競爭 ， 記錄主要競爭對手表現(xiàn) / 信息 A） 填寫日報表 , B） 整理拜訪記錄、信息 C） 安排下次拜訪日期與目標(biāo) 4. 收 （賬款管理） A） 根據(jù)查店結(jié)果 ， 補(bǔ)貨 /獲取新訂單 B） 根據(jù)查店結(jié)果 ， 現(xiàn)場溝通 ， 改進(jìn)陳列排面 A） 動手調(diào)整排面 /改善 /維護(hù)排面 B） 確保價格標(biāo)簽信息準(zhǔn)確無誤 /維護(hù) /張貼 POSM（ 賣點海報） C） 與店方人員溝通，請求協(xié)助維護(hù) A） 帳款：確認(rèn)貨款已收回 B） 帳期：注意未付或逾期帳款情況 6x6 基本拜訪流程 8 1、 了解零售市場 三大通路為： ？ 6x6 基本拜訪流程 9 零售商有那些壓力 股東的期望值 零售商的 壓力 單位面積的銷量 購物習(xí)慣 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 消費(fèi)者對價格敏感 法規(guī) 如何吸引消費(fèi)者 品類管理 價格戰(zhàn) 外資超市的競爭 提高效率 / 減少成本 供應(yīng)鏈成本高 運(yùn)作成本高 開拓新店的資金 如何引導(dǎo)消費(fèi)者 選購產(chǎn)品 當(dāng)?shù)爻?6x6 基本拜訪流程 10 銷售技巧的步驟 成功的階梯： 1. 開場白 2.尋問 需求 3.陳述利益 4. 處理客戶異議 5. 達(dá)成協(xié)議 查 賣 6x6 基本拜訪流程 11 銷售技巧的步驟 成功的階梯： 1. 開場白 2.尋問 需求 3.陳述利益 4. 處理客戶異議 5. 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 12 客流量 消費(fèi)水平 忠誠度 零售商目標(biāo) (市場份額 ) 零售商的市場衡量指標(biāo) 零售商需求！ 6x6 基本拜訪流程 13 零售商的主要財務(wù)指標(biāo) 1 銷售金額 2 毛利率 3 庫存天數(shù) 4費(fèi)用目標(biāo) 6x6 基本拜訪流程 14 銷量貢獻(xiàn)者 - 提高銷售 利潤貢獻(xiàn)者 - 提高利潤 費(fèi)用貢獻(xiàn)者 - 獲取費(fèi)用 分銷貢獻(xiàn)者 - 方便顧客 形象貢獻(xiàn)者 - 與眾不同 概 念 銷 售 品類中的產(chǎn)品角色 零售商 需要 不同角色的產(chǎn)品 零售商需求！ 6x6 基本拜訪流程 15 增加銷售 降低成本 利潤 從 客戶角度思考 了解 客戶的 活動 及原因 客戶的 策略 性 需求 如何影響 你的 產(chǎn)品品類 ? 對 你的客戶 /品類隊伍 有何 影響意義 ? 提問題 保持 現(xiàn)有客戶 贏得 新的客戶 EDI 成本節(jié)約 供應(yīng)鏈 活動 改善 購物體驗 合理的 產(chǎn)品選擇 減少浪費(fèi) 活動 改善貿(mào)易條款 合理定價 加價率 其他服務(wù) 促銷活動 店內(nèi)營運(yùn)成本降低 1% 忠誠度計 畫 人員流失率降低 10% 減少 10%供應(yīng)商數(shù)量 增加供應(yīng)商的貢獻(xiàn) 合理調(diào)整產(chǎn)品選擇 空出 10%店內(nèi)空間而不影響銷售 購物金額 采購的個人 需 要 主要需要 次要需要 策略性驅(qū)動要素 客戶的需要 步驟 2 尋問需求 了解客戶的策略性驅(qū)動要素 6x6 基本拜訪流程 16 銷售技巧的步驟 成功的階梯： 1. 開場白 2.尋問 需求 3.陳述利益 4. 處理客戶異議 5. 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 17 特征 特征是指產(chǎn)品或計劃的特性 特征舉例： 有關(guān)產(chǎn)品的 包裝 成份 容易打開的包裝 出色的新口味、氣味 有關(guān)陳列的 迷人的設(shè)計 4面陳列貨架 有關(guān)促銷的 買贈 折價 有關(guān)市場的 市場領(lǐng)導(dǎo)者 每年 20的市場增長 那又怎樣 ? 步驟 3 陳述利益 6x6 基本拜訪流程 18 利益 利益與特征的最大不同 ，就是它 將產(chǎn)品或計劃的特點，轉(zhuǎn)化成對客戶相關(guān)的好處 利益是要與業(yè)務(wù)相聯(lián)系的 利益是由特征支撐的 用特征來解釋為什么會獲得這些利益 利益告訴我們 “對我有什么好處 ?” 或 “它將為我做什么 ?” 或 “它意味著 ?” 步驟 3 陳述利益 6x6 基本拜訪流程 19 特征 措詞 - 利益 觸發(fā)詞 給您帶來 . 所以 . 將使您獲得 . 應(yīng)此您將獲得 . 因此 . 結(jié)果是 . 導(dǎo)致了 . 另外一方面 . 使您可以 . 加之（并且） . 將特征翻譯成利益來滿足客戶的需求 客戶都有 需求 產(chǎn)品或服務(wù)都有 特征 步驟 3 陳述利益 6x6 基本拜訪流程 20 例子 :特征與利益 特征 客戶利益 品牌知名度 拉動客流 媒體廣告 與目標(biāo)購物者溝通 拉動客流 二次 /多點陳列 創(chuàng)造嘗試 /沖動購買 精美特殊陳列貨架 拉動客流 庫存充足 精美 POSM 更好的購物環(huán)境 步驟 3 陳述利益 6x6 基本拜訪流程 21 銷售技巧的步驟 成功的階梯： 1. 開場白 2.尋問 需求 3.陳述利益 4. 處理客戶異議 5. 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 22 獲取客戶的態(tài)度 1）注意 察顏觀色 2）詢問想法（聆聽）：對不愛表態(tài)的人 3）嘗試達(dá)成 辨別客戶的態(tài)度 - 接受 - 不關(guān)心 - 懷疑 - 拒絕 如何應(yīng)對客戶不同態(tài)度 異議 步驟 4 - 處理客戶 異議 6x6 基本拜訪流程 23 處理客戶態(tài)度 （依不同態(tài)度來處理） - 接受 - 不關(guān)心 - 拒絕 - 懷疑 第 5步：達(dá)成協(xié)議 處理客戶態(tài)度 步驟 4 - 處理客戶異議 辨別異議真假 5種異議處理方法 6x6 基本拜訪流程 24 1- 理解客戶感受 2- 找 “ 傷口 ” 3- 掰開 “ 傷口 ” 4- 往 “ 傷口 ” 撒鹽 5-陳述利益 * 滿足已有的 * 解決目前不滿意的 尋找需求 因為客戶 滿意競品或現(xiàn)狀（當(dāng) 不關(guān)心 時）： 步驟 4 - 處理客戶異議 異議 1“我們商店的沐浴露已有很多，你晚點時候再來找我吧” 異議 2 “ 下個月的 DM已經(jīng)排滿了，下次再說” 異議處理的方法 - 詢問法 6x6 基本拜訪流程 25 異議處理的方法 - 忽視法 當(dāng)客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決 或討論，只是 為反對而反對 或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人 一等 ，對于這樣的客戶，您只需帶笑容地同意他就好了，避 免有旁生枝節(jié)的可能。 因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法， 迅速地引開話題 ， 回到談話的重點 。 步驟 4 - 處理客戶異議 6x6 基本拜訪流程 26 異議處理的方法 - 揚(yáng)長避短法 因我們產(chǎn)品本身的 缺點 而產(chǎn)生的 拒絕 ： 1- 重提顧客已接受的產(chǎn)品的利益 2- 引導(dǎo)客戶更加關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)點，做全盤考慮： “讓我們看看你的其他要求是 “讓我們仔細(xì)看看我們的產(chǎn)品是不是可以滿足你的這些要求 . 揚(yáng)長避短法的運(yùn)用效果非常實際。例如客戶嫌多芬過 貴時，銷售人員告訴客戶”雖然價格比較貴，但是這個產(chǎn)品的 促銷裝力度大，公司給予的支持也多，毛利率也高啊 “ 步驟 4 - 處理客戶異議 6x6 基本拜訪流程 27 異議處理的方法 - 將計就計法 產(chǎn)品的特征總是客觀不變的，有時 一個特征 可以講出對 客戶 有利的一面 ，也可以講出對客戶 不利的一面 ，作為銷售 人員，需要引導(dǎo)客戶朝其有利的一面去想。 例如客戶說：“多芬價格貴，不好賣！”時， 銷售代表：“正因為貴，你才需要進(jìn)，因為貴的產(chǎn)品能夠 幫助你樹立品牌形象，留住高端的消費(fèi)人群?！?步驟 4 - 處理客戶異議 6x6 基本拜訪流程 28 請比較 A/B的兩種句法 ， 感覺是否天壤之別： （ 銷售員 ） A句 ： “ 您根本沒了解我的意見 ， 因為狀況是這樣的 ” （ 銷售員 ） B句 ： “ 平心而論 ， 在一般的狀況下 ， 您說的非常正確 ， 如果狀況變成這樣 ， 您看我們是不是應(yīng)該 ” 客戶 ： “ 這個數(shù)額太大了 ， 不是我馬上能支付的 。 ” 銷售人員 ： “ 是的 ， 我想大多數(shù)的人都和您一樣 是不容易立刻支付的 ，如果我們能配合您的收入狀況 ， 配合您每個月的支付能力 ， 采取分期付款的方式 ， 讓您一點也不費(fèi)力 。 ” 步驟 4 - 處理客戶異議 異議處理的方法 - 是的 如果 （舉例 2） 6x6 基本拜訪流程 29 銷售技巧的步驟 成功的階梯： 1. 開場白 2.尋問 需求 3.陳述利益 4. 處理客戶異議 5. 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 30 捕捉購買信號 通過察言觀色捕捉 “ 購買信號 ” 當(dāng)顧客給你購買信號 (有時只是一種同意的訊號 )時，你就可以作出達(dá)成協(xié)議。 購買信號可以是 隱約難辯 的，也可以是 顯而易見的 -一個姿勢、一個面部表情、只字片語，或是一個問題，都可以是顧客準(zhǔn)備達(dá)成協(xié)議的暗示。 步驟 5 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 31 捕捉購買信號 客戶話題集中在價格等問題 客戶征求同事 /上司意見時 客戶提出成交條件 客戶突然不再發(fā)問 客戶關(guān)心售后事宜問題 面部表情表示興趣 . 客戶微笑著不斷點頭時 客戶用言語同意你的觀點 明顯的 接受 潛在的 接受 善于觀察客戶的語言、表情、神態(tài)，一旦流露出購買信號 立即主動出擊 步驟 5 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 32 結(jié)束談話的技巧 要求客戶承諾 提供一個選擇 獲得一個決定 建議行動 二選一法 : 對一個無爭議的問題 .例如 :送貨日 , 訂單量等 例：您看是周一還是周三送貨？ 要求客戶決定 例：您看我們對這個促銷計劃的細(xì)節(jié)都談的差不多了，您應(yīng)該做個決定了？ 要求客戶下一步行動 ,然后保持沉默 : - 不要跳過去 例：您也認(rèn)為這個套餐計劃是專門為您這樣的門店類型設(shè)計的，下周三就給您送 100套來，您看怎么樣？ 步驟 5 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 33 其他達(dá)成協(xié)議的技巧 嘗試達(dá)成 總結(jié)達(dá)成 假設(shè)已達(dá)成 檢查客戶是否準(zhǔn)備好達(dá)成協(xié)議 “如果我們今天同意這個位置 , 我就能這樣來陳列嗎 ?” 總結(jié)前面會談的要點 , 建議一個具體行動方案 . “我是否遺漏了什么 ?那么 ,我建議 . 演講完了 ,馬上收場 . “綜合我們的討論 , 明天我將送來樣品包裝 . 特別利益達(dá)成 證明達(dá)成 威脅達(dá)成 “如果您今天下單 , 您將是市場上第一個買這個產(chǎn)品的” 以其它的客戶為例子 “ 另外一個客戶已經(jīng)做了 , 我堅信我們也會拿到同樣的回報的 .” “如果您今天不下單 , 我不能保證您有庫存 步驟 5 達(dá)成協(xié)議 6x6 基本拜訪流程 34 案例 7月 1號 OMO全效全系列重新上市 6x6 基本拜訪流程 35 結(jié)合銷售技巧培訓(xùn) 問題一：門店客戶的需求有那些（討論） ？ 6x6 基本拜訪流程 36 omo有那些特征（討論）？ 6x6 基本拜訪流程 37 以上特征可以滿足客戶的那些利益（討論） 提案的特征 客戶利益 1、數(shù)量合理 2、暢銷 3、促銷力度大 4、廣告 5、資金壓力小 6、季節(jié)性產(chǎn)品 7、贈品實惠及時 8、增加消費(fèi)者選擇 6x6