打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力-申報書

中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新 獎勵申報書 項目名稱： 打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力 申報單位：中國移動 通信集團 青海 有限 公司 2011 年 11 月 一、 項目基本情況 項目 名稱 中文 打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力 英文 主要完成人 主要完成單位 中國移動青海公司業(yè)務支撐中心 主 題 詞 邊界漫游 、 預警 、 綜合服務能力 任務來源 A. 中國移動通信集團公司計劃 B. 各省、自治區(qū)、直轄市公司計劃 C. 申報單位自立項目 D. 基金資助 E. 國際合作 項目起止 時間 起始： 2011 年 9 月 1 日 完成： 2011 年 10 月 31 日 二、項目簡介 (不超過 800 個漢字 ) 本次成果主要用途為 打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力 ， 從而增加客戶滿意度，減少客戶投訴。 經(jīng)過業(yè)務部門和各運維部門的多次討論最終確定“以用戶通話行為預測可疑邊界漫游基站，優(yōu)化現(xiàn)有處理流程”為思路，最終達到“打造高效邊漫預警系統(tǒng)，降低邊界漫游投訴量”的目的。 主要內(nèi)容如下： 1. 精確識別 省際邊界漫游基站精確識別； 省內(nèi)邊界漫游基站精確識別； 邊界漫游用戶精確識別 2. 主 動服務 主動提供疑似邊界漫游基站； 主動提供疑似邊界漫游用戶； 主動提升經(jīng)分服務能力 3. 管理優(yōu)化 精簡邊漫處理流程 建立以業(yè)支為中心邊漫預警系統(tǒng) 三、項目詳細內(nèi)容 1、立項背景（不超過 800 個漢字 ） 在省與省（州與州）之間的邊界地區(qū)，由于基站信號交叉覆蓋，客戶可能在未出?。ǔ鲋荩┑那闆r下使用了外省（相鄰州）的基站信號，從而產(chǎn)生了省際或省內(nèi)漫游費，進而投訴，影響了移動公司的信譽與市場競爭力。 因未及時提供相關(guān)邊界基站信息， BOSS 側(cè)無法在客戶投訴前進行邊界漫游費用處理。因此如何及時找到及判定邊界 漫游基站？如何在計費端及時準確處理邊界漫游費用？等一系列問題已成為各?。ㄊ校┙档瓦吢对V課題中急需解決的問題。 傳統(tǒng)處理模式為公司在客戶投訴后撥測發(fā)現(xiàn)新增小區(qū)，或者每月兩次例行撥測，收集邊漫基站后上報網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心同鄰省確認后，發(fā)文計費做局數(shù)據(jù)制作。 傳統(tǒng)處理模式信息滯后，處理不及時；流程復雜，過程較長；人力物力投入大。 經(jīng)過業(yè)務部門和各運維部門的多次討論最終確定 “多部門合作，以用戶通話行為預測可疑邊界漫游基站，優(yōu)化現(xiàn)有處理流程”為思路，最終達到“打造高效邊漫預警系統(tǒng)，降低邊界漫游投訴量”的目標。 2、詳細技術(shù)內(nèi)容（不超過 1000 個漢字） 系統(tǒng)以青海移動經(jīng)營分析系統(tǒng)為基礎，在系統(tǒng)主進程的調(diào)度下，通過業(yè)務組件組 完成 信息采集、 數(shù)據(jù)篩選 建模 、 數(shù)據(jù)發(fā)布、工單流轉(zhuǎn) 等一系列工作 。 系統(tǒng)層次分成四層 門戶層 展示層 接口層 數(shù)據(jù)層 主要涉及技術(shù)： Java：實現(xiàn)總體框架 Xml：用 xml 實現(xiàn)系統(tǒng)服務組裝 Shell：主機服務實現(xiàn) UNIX：運行環(huán)境 WEBService（ SOAP）、 FTP：接口實現(xiàn)方式 服務基礎 流程 ： 從 BOSS 獲取基礎數(shù)據(jù)，通過識別模型對數(shù)據(jù)進行過濾匯總，生成結(jié)果數(shù)據(jù)后在經(jīng)分前臺進行展示， 并通過接口啟動 OA 工單流程，處理流程完結(jié)后通過接口將處理結(jié)果反饋到經(jīng)分系統(tǒng) ； 邊漫預警模型： 業(yè)務與數(shù)據(jù)分析 包括 基站特征分析 ； 省內(nèi)邊漫基站、省際邊漫基站細分模型 數(shù)據(jù)準備 根據(jù)建模要求和現(xiàn)有數(shù)據(jù)情況，構(gòu)思并確定建模數(shù)據(jù)提取需求 ； 提取通話基站的通話行為數(shù)據(jù) ；進行 數(shù)據(jù)質(zhì)量審核 、 數(shù)據(jù)探索 、剔除異常數(shù)據(jù) 建模準備 對準備好的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)抽樣，從而確定建模用戶集合，計算衍生 變量如平均值、波動值等，進行特征建模分析 業(yè)務建模 確定建模用戶數(shù)據(jù)集并采用 Two Step 聚類算法，建立用戶細分模型；采用決策樹及 logistic 回歸預測疑似邊界漫游基站；業(yè)務解釋模型結(jié)果，調(diào)整模型參數(shù)和建模變量，直到得到滿意結(jié)果 模型評估和優(yōu)化 通過提升圖、收益圖、混淆矩陣、準確率和查全率等對模型進行評估； 利用建模訓練集比例、異常值處理、 參數(shù)檢驗等方法、顯著性檢驗等對模型進行優(yōu)化 3、主要技術(shù)創(chuàng)新點（不超過 800 個漢字） 1業(yè)務理解 首先通過業(yè)務經(jīng)驗、營銷經(jīng)驗對邊界漫游產(chǎn)生的特征進行分解。例如：邊界漫游基站產(chǎn)生漫游的次數(shù)多，且短時間內(nèi)由本地通話變?yōu)槁瓮ㄔ挼那樾伪容^頻繁。 2.數(shù)據(jù)準備 通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)吔缏位镜奶卣鬟M行數(shù) 據(jù)表述。例如：某基站下的ROAM_CALL_TIMES、 ROAM_CHANGE_TIMES 等數(shù)據(jù)信息。 3.模型訓練 通過數(shù)據(jù)建模專業(yè)軟件對處理后的建模數(shù)據(jù)進行處理，生成疑似邊漫小區(qū)判斷規(guī)則，并以此挖掘疑似邊漫小區(qū)基站。 4. 結(jié)果輸出 生成預測邊界漫游基站全景視圖，展示漫游基站類型、歸屬區(qū)域、覆蓋區(qū)域等信息 5多部門合作 加強跨部門的合作，將公司的效益最大化； 4、 應用情況（不超過 800 個漢字） 該系統(tǒng)已經(jīng)在青海移動經(jīng)營分析系統(tǒng)進行部署，使用部門包括業(yè)務支撐中心、網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心、地市公司 、客服中心。自從 2011 年 9 月實施最新邊漫處理系統(tǒng)以來，邊漫投訴量下降明顯，較 8 月減少 80%以上，應用效果明顯。 6、社會效益（不超過 800 個漢字） 邊漫小區(qū)投訴預警系統(tǒng)綜合了市場營銷、精確營銷、數(shù)據(jù)挖掘等理論，結(jié)合移動邊界漫游小區(qū)投訴問題的固有特點，分析、研究邊界漫游小區(qū)投訴問題的現(xiàn)狀和推廣保障措施。 近幾年，中國的移動信號覆蓋發(fā)展很快，用戶對信號質(zhì)量、收費準 確性、服務質(zhì)量也的要求也逐年 提高。 邊漫小區(qū)投訴預警系統(tǒng)在保障自身經(jīng)濟利益，減少無效漫游收費成本和投訴成本的 思路 下，采用 精確識別、主動 服務、管理優(yōu)化等手段，解決了邊漫小區(qū)投訴處理信息滯后，處理不及時；流程復雜，過程較長；人力物力投入大等問題 ，增強了用戶對移動感知，提升使用滿意度 。 四、本項目曾獲獎勵情況 獲獎時間 獎 項 名 稱 獎勵等級 授獎部門（單位） 2009 年 11 月 中國移動通信集團 青海 有限 公司技術(shù)創(chuàng)新進步獎 一 等獎 中國移動通信集團青海有限公司 本表所填獎勵是指： 1.國 家設立的科技獎勵； 2.各省、自治區(qū)、直轄市公司設立的獎勵 3.各省、自治區(qū)、直轄市政府設立的獎勵； 4.經(jīng)科技部批準的社會力量設立的獎勵。 五、申請、獲得專利情況表 序號 公司編號 申請?zhí)?專利名稱 專利類別 是否授權(quán) 是否本項目產(chǎn)出 八、申報單位意見 委托單位意見 (研究院選填 ) 項目委托單位 通信地址 郵編 聯(lián)系人 基本 信息 姓名 電話 部門 手機 職務 傳真 電郵 委托單位意見 委托單位公章 年 月 日 十、證明材料及要求 一、 項目專利的證明文件 1、 已獲授權(quán)的發(fā)明專利應當提交專利證書，剛剛獲得授權(quán)且尚未取得專利證書的應提交授 權(quán)通知書。核心發(fā)明專利必須提交專利文獻授權(quán)文本（包括說明書摘要、摘要附圖、權(quán)利要求書、說明書、說明書附圖）。上述材料不全的，視為未申報專利。 2、