一汽馬自達服務管理工作手冊(DOC_201頁).doc

一 汽 馬 自 達 服 務 管 理 工 作 手 冊一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部2005年10月內(nèi) 容 提 要第 一 章 一汽馬自達銷售服務店組織機構設置1.一汽馬自達銷售服務店組織機構圖2.崗位描述（服務部分）2.1銷售服務店總經(jīng)理2.2服務經(jīng)理2.3服務顧問主管2.4服務顧問2.5索賠管理員2.6班組長2.7技術總監(jiān)2.8質(zhì)量檢查員2.9工具資料員2.10配件主管2.11配件計劃員2.12配件庫管員2.13客戶關系部經(jīng)理2.14客戶經(jīng)理 2.15信息員216 客戶休息室管理員第 二 章 一汽馬自達銷售服務店服務工作流程1.一汽馬自達銷售服務店服務工作核心流程圖2.工位描述2.1客戶預約2.2接待（迎賓）流程2.3作業(yè)管理2.4交車結算業(yè)務流程2.5 跟蹤服務26 保養(yǎng)快修工作流程27 客戶休息室管理工作規(guī)范第 三 章 一汽馬自達銷售服務店管理項目1.用戶管理2一汽馬自達服務營銷活動管理規(guī)范第 四 章 一汽馬自達銷售服務店管理報表1.一汽馬自達銷售服務店工作日報表2.一汽馬自達銷售服務店工作月報表3.一汽馬自達銷售服務店財務及人員情況月報表4.一汽馬自達銷售服務店服務工作考核表第 五 章 一汽馬自達用戶投訴處理程序一汽馬自達用戶投訴處理工作流程圖第 六 章 一汽馬自達優(yōu)質(zhì)服務策略1.緊急救援2.車輛保險及協(xié)助理賠3.車輛代辦年檢4.代用車服務 5.車務提醒 第 七 章 一汽馬自達銷售服務店作業(yè)現(xiàn)場管理1. 6S管理2.重點提示3.班組建設、管理第 八 章 一汽馬自達銷售服務店計算機配置第 九 章 一汽馬自達銷售服務店工具、設備要求第 十 章 一汽馬自達信息、函電及工具資料管理標準1.信息工作要求2.信息工作考核3.函電管理4. 工具、資料管理5.一汽馬自達銷售服務店業(yè)務公章使用范圍第 十一 章 一汽馬自達銷售服務店人員培訓管理規(guī)定1.一汽馬自達銷售服務店人員培訓流程說明2.人員培訓的目的3.參加培訓人員的基本要求4.參加培訓人員的檔案管理第 十二 章 一汽馬自達銷售服務店客戶俱樂部服務指南一、前言二、“管家式服務”的定義三、管家式服務的具體表現(xiàn)形式四、“管家式服務”推行指南五、“管家式服務”流程圖六、服務代用車業(yè)務流程第 一 章一汽馬自達銷售服務店組織機構設置第 6 頁 共 209 頁銷售服務店總經(jīng)理1.一汽馬自達銷售服務店組織機構圖綜合部經(jīng)理客戶關系部經(jīng)理服務經(jīng)理財務經(jīng)理銷售經(jīng)理會計銷售顧問行政人員配件主管服務顧問主管技術總監(jiān)出納展廳接待客戶經(jīng)理工具資料員人力資源質(zhì)量檢查員一條龍服務庫管員計劃員庫存管理（交車員）信息員服務顧問工資鈑金班組客戶休息室管理員汽車裝潢 機電班組保安油漆班組清潔工食堂人員索賠管理員注：虛線框內(nèi)的崗位表示可以由其他崗位人員兼職 一汽馬自達銷售有限公司2.崗位描述（服務部分）說明：虛框崗位可兼職，各銷售服務店可根據(jù)具體情況決定；服務顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢用戶為準。2.1銷售服務店總經(jīng)理2.1.1總經(jīng)理職責2.1.1.1任職條件 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗；B) 具有汽車、市場營銷或相關專業(yè)大學本科及以上的文化程度（正規(guī)學歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗；E) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗 (付款文件, 審核付款金額的準確等)；F) 能夠注意行政細節(jié)；G) 成功的零售商運作的經(jīng)驗；財務及分析工作經(jīng)驗；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導J) 危機事件的處理及預防2.1.1.2職責每周召開辦公會議 方法A) 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門個別談話 間的團隊合作，以領導團隊成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團及時解決問題 隊的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結分析一次到的影響減到最少。形成記錄C) 分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。D) 和金融機構及其它行業(yè)建立和諧的關系E) 評估延后、中斷或未達目標所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為F) 通過會面和顧客建立良好的關系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨G) 指導并發(fā)展團隊成員與工作相關的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)H) 指導團隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運作達到客戶需求I) 溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理J) 參加或進行例行的安全會議以檢視工作安全守則K) 確認并執(zhí)行一汽馬自達的標準，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱2.2服務經(jīng)理2.1.2.服務經(jīng)理任職條件1.具有汽車專業(yè)大專以上文化程度2.具有先進的管理理念3.有豐富的汽車維修經(jīng)驗和理論基礎4.有較強的組織能力和表達能力5.有駕駛執(zhí)照6.能熟練操作微機2.2.2服務經(jīng)理工作職責1 提高用戶滿意度的活動方法進行用戶滿意度調(diào)查 用戶滿意度調(diào)查表 步驟 與用戶面對面交流 跟蹤服務方法用戶滿意度的總結分析 統(tǒng)計不滿意見，找出不足點步驟 統(tǒng)計滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點方法針對不足點進行分析 找出原因并加以分析針對自身優(yōu)點進行總結 加以發(fā)揚光大步驟 方法針對不足之處確定對策 立項目、定實施細則指定責任人、明確完成時間2.市場分析服 務 項 目 了解競爭對手的優(yōu)勢如：維修保養(yǎng)、索賠鑒定 *指國內(nèi)其他汽車生產(chǎn)廠車務提醒、保險代理等 在服務領域的優(yōu)勢 技 術 力 量 分析自己的不足方 法價 格 改善、提高方案的確立實施工 時 達到用戶滿意、行業(yè)領先的目的其 他 3.一汽馬自達銷售服務店服務工作計劃的制定 來店臺次依據(jù)縱向目標.市場情況、自店條件設立目標、制定計劃 營業(yè)額依據(jù)來店臺次、網(wǎng)員單位所開展的方 法一汽馬自達銷售服務店業(yè)務計劃的制定服務項目及行業(yè)管理、保險估價等因素人才培育依據(jù)一汽馬自達技術含量.網(wǎng)員單位人員素質(zhì).網(wǎng)員單位發(fā)展需要及目標服務手段.水平提高通過縱向.橫向比較，結合自店競爭能力及發(fā)展目標4.服務設施管理方 法 辦公設施 制定制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)生） 納入日常管理并落實到人方 法工具設備 列清單，做到帳目清楚制定相應制度并納入日常管理并落實到人。5.日常業(yè)務管理 分析當日來店臺次、營業(yè)額、約定時間內(nèi)完工率、滯店車數(shù)等指標步驟方 法日報、月報.財務報表管理對當日經(jīng)營情況有一個詳細的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢、日清日高步驟使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領先審核日報、月報及財務報表服務指標管理方 法掌握首保實施率、返修率、毛利額、管理內(nèi)化率等指標的完成情況針對指標完成情況制定相應對策并指定責任人負責實施6.車間日常工作管理方 法車間日常工作管理 明確管理目標（包括安全生產(chǎn).環(huán)境衛(wèi)生. 備件協(xié)調(diào)、設備管理、勞保等）制定日常管理制度并落實到人說明：詳見“作業(yè)現(xiàn)場管理”部分2.3服務顧問主管2.3.1服務顧問主管任職條件1.需要懂汽車常識，大學本科以上學歷，從事轎車修理工作3年以上，并具有一定的管理經(jīng)驗2.堅持原則，能嚴格遵守并帶頭執(zhí)行本企業(yè)及一汽的有關規(guī)章制度3.工作具有開拓性，善于總結，并具有強烈的創(chuàng)新意識4.有駕駛執(zhí)照2.3.2服務顧問主管職責 1.組織開展服務活動 用戶走訪緊急救援內(nèi) 容組織開展服務活動一汽本部開展的專項服務活動 一汽馬自達銷售服務店開展的專項服務活動2.協(xié)調(diào)服務顧問工作 用戶抱怨大，短期內(nèi)不能平息時，須負責平息用戶抱怨，確保服務顧問能夠投入日常接待內(nèi) 容協(xié)調(diào)服務顧問工作工作 當服務顧問之間出現(xiàn)矛盾時，須出面協(xié)調(diào)，確保日常接待工作的正常開展2.4服務顧問2.4.1服務顧問任職條件1.具有一定的語言表達能力，組織能力2.從事一汽馬自達維修工作3年以上，大專以上學歷，對一汽馬自達故障有分析判斷能力3.有駕駛執(zhí)照2.4.2服務顧問職責1.用戶接待 迎接、問候用戶 故障現(xiàn)象問訊并確認 判斷故障原因、索賠鑒定（單內(nèi) 容用戶接待據(jù)報送）向用戶說明維修保養(yǎng)項目與用戶約定交車時間、說明維修費用開具派工單、用戶檔案的建立或完善2.監(jiān)督作業(yè)過程座椅護套等防護措施的使用監(jiān)督維修過程 內(nèi) 容監(jiān)督作業(yè)過程作業(yè)進度監(jiān)控更改或增加作業(yè)項目時，修改派工單 3.指導用戶結算 幫助用戶進行財務結算內(nèi) 容指導用戶結算 針對工時費.材料費等予以合理解釋適當?shù)恼圩屢愿纳朴脩絷P系4.車輛交接 舊件處理、回答用戶疑問內(nèi) 容車輛交接 送用戶離店并致謝5.參與信息反饋 了解用戶意見，反饋市場動態(tài)內(nèi) 容參與信息反饋掌握轎車在維修保養(yǎng)及使用中出現(xiàn)的問題，并及時反饋給技術總監(jiān)2.5索賠管理員2.5.1索賠管理員任職條件1.熟練操作計算機2.了解汽車常識3.掌握一汽馬自達索賠條例 2.5.2索賠管理員職責1.索賠數(shù)據(jù)報送（無索賠鑒定權）2.索賠舊件管理3.一汽有關文件的收發(fā) 2.6班組長2.6.1班組長任職條件1.從事一汽馬自達維修工作2年以上2.有一定的組織能力3.有駕駛執(zhí)照2.6.2班組長職責1.負責班組日常生產(chǎn) 依據(jù)派工單，完成作業(yè)項目 內(nèi) 容向服務顧問通報需增加的作業(yè)負責班組日常生產(chǎn) 項目工位自檢協(xié)助質(zhì)量檢查員進行質(zhì)量驗收2.協(xié)助服務顧問工作協(xié)助服務顧問工作內(nèi) 容服務顧問離崗時，可代行其職權3.負責班組日常業(yè)務 工具設備維護保養(yǎng)、衛(wèi)生清潔內(nèi) 容負責班組日常業(yè)務 班組成員業(yè)務學習2.7技術總監(jiān)2.7.1技術總監(jiān)任職條件1.具有汽車專業(yè)大學本科文化程度2.從事一汽馬自達維修工作5年以上，具有豐富的維修經(jīng)驗，對一汽馬自達故障有較強的分析判斷能力3.有駕駛執(zhí)照2.7.2技術總監(jiān)工作職責1. 培訓 參加一汽有關培訓，負責店內(nèi)員工的二次培訓內(nèi) 容培訓 負責店內(nèi)員工的常規(guī)培訓 負責開展店內(nèi)技術競賽2.故障診斷 重大、疑難質(zhì)量問題內(nèi) 容故障診斷 緊急救援車輛故障3.質(zhì)量信息反饋 故障現(xiàn)象及原因分析內(nèi) 容質(zhì)量信息反饋 產(chǎn)品改進方案4.質(zhì)量驗收 重大維修項目（業(yè)務量大的一汽轎車銷售服務店）內(nèi) 容質(zhì)量驗收所有維修項目（業(yè)務量小的一汽轎車銷售服務店）2.8質(zhì)量檢查員2.8.1質(zhì)量檢查員任職條件1.從事一汽馬自達維修工作3年以上2.有駕駛執(zhí)照2.8.2質(zhì)量檢查員職責1.質(zhì)量檢查內(nèi) 容質(zhì)量檢查常規(guī)作業(yè)項目的質(zhì)量驗收，并在派工單上簽字 2.參與店內(nèi)培訓 負責培訓準備工作（教室.教具.資料）內(nèi) 容參與店內(nèi)培訓協(xié)助技術總監(jiān)進行有關課題的講解2.9工具資料員2.9.1工具資料管理員任職條件1.熟悉汽車及汽車維修常識2.能夠熟練操作微機2.9.2工具資料員職責1.工具、資料管理、收發(fā)2.標準工、量、刃具年檢2.10配件主管2.10.1配件主管任職條件1.具有相當于大專以上學歷2.有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗3.有較強的組織協(xié)調(diào)能力4.能熟練應用微機5.參加并通過一汽馬自達配件部管理部門組織的培訓2.10.2配件主管職責1.負責組織配件人員做好一汽馬自達銷售服務店的配件管理工作2.根據(jù)一汽馬自達的要求及市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉， 3.負責對店內(nèi)有關人員進行配件業(yè)務培訓4.負責協(xié)調(diào)配件供應部門與其它部門的關系，保證一線服務工作需要5.負責向一汽馬自達配件部管理部門傳遞配件市場信息及本店的業(yè)務信息6.審核、簽發(fā)配件訂單7.參加一汽馬自達配件部管理部門組織的業(yè)務培訓2.11配件計劃員2.11.1配件計劃員任職條件1.大專以上學歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗2.熟悉汽車配件常識3.能熟練操作微機4.對汽車配件市場信息敏感，工作踏實，責任心強2.11.2配件計劃員職責1.根據(jù)本店維修保養(yǎng)業(yè)務需要，合理安排庫存，確保一線服務工作的正常開展2.根據(jù)一汽本部配件部管理部門有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂單3.對配件供應的及時性、正確性負責，并保證訂購一汽馬自達的原廠純正配件2.12配件庫管員2.12.1配件庫管員任職條件1.大專以上學歷，三年以上汽配工作經(jīng)驗2.能熟練操作微機3.工作踏實、責任心強2.12.2配件庫管員職責1.負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點2.及時向配件計劃員通報配件庫存情況2.13客戶關系部經(jīng)理2.13.1客戶關系部經(jīng)理任職條件1.有一定的社會基礎2.具備一定的公關能力，語言表達能力，組織能力2.13.2客戶關系部經(jīng)理的職責1.負責管家式服務工作的開展廣告宣傳、公共關系內(nèi) 容管家式服務工作的開展用戶俱樂部日常工作用戶維護工作2.14客戶經(jīng)理 2.14.1客戶經(jīng)理任職條件1.具備一定的公關能力，語言表達能力2.了解保險公司關于車輛投保及理賠方面的知識3.了解交管部門關于車輛管理、駕駛員管理、交通管理等方面的有關法規(guī)或政策2.14.2客戶經(jīng)理職責1.幫助用戶處理交通事故或交通違章2.代辦車輛年審3.代繳養(yǎng)路費等國家規(guī)定的費用4.代理補辦車輛證件遺失、車輛過戶5.提供汽車代用及租賃服務6.結盟當?shù)厣碳?，擴大會員優(yōu)惠服務范圍7.代辦駕駛證年審8.代辦車輛保險9.代辦變更車輛注冊（更換車身、改變顏色、換發(fā)動機）手續(xù)10.協(xié)助理賠服務11.組織汽車沙龍活動12.會費收繳2.15信息員2.15.1信息員任職條件1.熟練操作計算機2.了解汽車常識3.了解用戶心理，掌握營銷常識4.了解保險公司關于車輛投保及理賠方面的知識5.了解交管部門關于車輛管理、駕駛員管理、交通管理等方面的有關法規(guī)或政策2.15.2信息員職責1.接收會員求援電話，將相關內(nèi)容錄入微機，同時負責處理或向業(yè)務主辦轉達2.咨詢服務3.提供車務提醒服務4.會員接待5.保管會員檔案6.會員聯(lián)絡、勾通7.用戶跟蹤服務,車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤 2.16 客戶休息室管理員 2.16.1客戶休息室管理員任職條件1.女性，年齡在35歲以下2、經(jīng)過一定的禮儀培訓，形象氣質(zhì)俱佳3、了解汽車常識4、具備一定的公關能力，語言表達能力2.16.2客戶休息室管理員職責1、維護客戶休息室的現(xiàn)場環(huán)境和設施2、為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關方面的便利服務3、關注車輛維修進度和狀況，適當時間反饋給客戶4、組織客戶享用免費工作午餐5、開展客戶滿意度調(diào)查6、宣傳服務政策和車主應該享受的權益7、介紹新車信息和車輛裝飾、裝潢和保險等信息第 二 章一汽馬自達銷售服務店服務工作流程一、客戶預約流程客戶預約工作流程圖責任崗位單位流程圖備注確定預約客戶名單與客戶取得聯(lián)系說明自己的身份客戶有空對客戶表示感謝待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話預約準備預約前30分鐘確認向客戶表示歉意客戶赴約對計劃作出調(diào)整YesYesNo服務顧問主動預約被動預約簡單詢問車輛使用情況車輛無問題發(fā)出預約邀請，說明預約的好處客戶接受客戶來電、來函要求預約進行分析和說明NoYesNo結束YesNo聯(lián)系時間和聯(lián)系方法方法的選擇預約歡迎板，預約工位，備件等待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話客戶預約流程工作規(guī)范目 的 A. 促進客戶回店，展示主動服務的意識；B. 節(jié)省客戶時間，為客戶提供更加個性化的服務；C. 合理分配車輛進廠流量，提高工作效率；D. 最終提高我們的客戶滿意度。1.預約分類 負責人：服務顧問客戶預約按照主動預約以及被動預約兩種情況。1.1主動預約:主要是指銷售服務店主動發(fā)起針對客戶的各種預約行為，包括：- 主動預約客戶保養(yǎng)- 維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與客戶重新約定時間- 季節(jié)性維護作業(yè)- 上次維修遺留的項目1.2被動預約主要是指客戶主動發(fā)起，銷售服務店被動接受的各種預約活動，包括：- 被動預約客戶保養(yǎng)- 維修咨詢- 事故車預約- 正常維修項目- 裝飾與美容2.預約客戶名單的確定 負責人：服務顧問2.1以3個月為一個周期，這段時間內(nèi)沒有來店進行車輛保養(yǎng)和檢查的客戶均為需要進行主動預約的客戶2.2預約客戶的名單可以從客戶檔案中獲得3.預約的方法 負責人：服務顧問預約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登門拜訪、服務店現(xiàn)場預約等，其中最有效的方法是通過手機或座機電話預約。3.1原則- 客戶方便，愿意接受的方法- 能夠提高預約工作效率，最終促成預約的方法- 能夠降低經(jīng)營成本的方法3.2方式：可以在銷售或維修時詢問客戶，確認客戶最方便的時間和最喜歡的方式。然后在建立客戶檔案時將首選方法做好標記4.與客戶聯(lián)系時間的選擇 負責人：服務顧問4.1事先詢問客戶（工作日、非工作日、時間段）何時聯(lián)系客戶比較方便，以免客戶感到唐突4.2盡量避開上下班高峰期用電話聯(lián)系客戶4.3與客戶聯(lián)系時的技巧 當一個合格的聽眾- 隨聲附和，對客戶的話表示感興趣- 有時提提問題，同時要坦率的提出自己的疑問- 適當?shù)闹貜涂蛻舻脑? 不要打斷客戶的話，不要隨便插嘴 積極傾聽法- 注意深入聽取客戶講的內(nèi)容（接受對方）- 站在客戶的立場上來理解（共感）- 將客戶講過的內(nèi)容不加判斷的客觀歸納- 用使人產(chǎn)生勇氣的語言說話- 對客戶的想法、心情不明確時，設法協(xié)助他弄清楚5.利用預約的方法，與客戶取得聯(lián)系 負責人：服務顧問5.1在與客戶接觸時，首先要介紹自己是馬自達銷售服務店的服務顧問，并報上自己的姓名，以免客戶產(chǎn)生懷疑、不信任或者抵觸的情緒5.2在自報姓名之后，需要明確對方是否是客戶本人，如果客戶不在，要- 簡短的說明來意并感謝平時的惠顧- 確認客戶回來的時間- 對接電話的人表示感謝5.3對新購車客戶要表示對客戶選擇馬自達6的謝意5.4要確定客戶此時是否有空，如果客戶沒有時間，那么要禮貌的向客戶表示歉意，并向客戶表示將再次約時間聯(lián)系的意思。通話結束后，將客戶納入下次聯(lián)系的名單中5.5簡單的詢問車輛使用的情況之后，再進行預約的邀請5.6在詢問客戶車輛情況時，如果客戶車輛出現(xiàn)問題，要先耐心的傾聽客戶說明他的情況，此時，服務顧問要給與客戶安全平和的心情，并且傳遞將會最大限度的給與客戶解決問題所需要的支持的意愿，再發(fā)出預約的邀請，同時向客戶解釋預約服務的好處，促使客戶上門檢查。5.7要具備一定的話術，向客戶清楚的、詳細的闡述預約的好處5.8如果客戶不接受預約，要向客戶進行道歉（占用了客戶寶貴時間），同時對客戶給與我們機會表示感謝，留下今后愿意再次為客戶提供此類服務的意愿。5.9如果客戶不接受預約，那么要分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后預約的名單中5.10一定要等客戶放下電話之后，再輕輕的放下電話。6.預約成功后的準備 負責人：服務顧問、車間班組、備件人員6.1預約成功之后，要注意進行相關的預約準備，包括：- 準備預約一覽表- 提前準備派工單- 提前預留出預約工位- 提前準備好備件- 提前安排提供服務的服務顧問、班組- 提前制作作業(yè)管理標簽- 在前臺準備預約歡迎板6.2在預約開始前30分鐘，一定要電話確認客戶是否按時來店、確切的來店時間以及誰駕駛車輛來店6.3在預約開始前10分鐘，該提供服務的服務顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預約時間15分鐘后來店）6.4客戶一旦失約，要設法了解客戶失約原因，對原計劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預約名單中6.5對于沒有明確時間，但已經(jīng)表示接受預約的客戶（指不知道當天是幾點鐘來店），我們需要在備件部提前準備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。在客戶來店后進行優(yōu)先的安排派工，并且體現(xiàn)個性化的服務6.6在客戶成功赴約之后，服務顧問要明確給予客戶特別的饋贈，并且明確說明這是由于成功的預約給客戶帶來的好處（包括小禮品、代金券、換取的積分等等）附：預約客戶一覽表一汽馬自達銷售服務店預約客戶一覽表銷售服務店名稱： 制表人： 年 月 日No.客戶姓名車牌號預約編號聯(lián)系方式服務顧問預約時間備注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：預約客戶歡迎板制作及使用規(guī)范一、預約客戶歡迎板的制作要求：1、現(xiàn)在沒有制作預約客戶歡迎板的銷售服務店要求必須做預約客戶歡迎板，并且要統(tǒng)一尺寸、樣式、內(nèi)容等；2、現(xiàn)在已經(jīng)有預約客戶歡迎板的銷售服務店，可以根據(jù)自己實際情況決定是否更換； 3、預約客戶歡迎板的版面內(nèi)容如圖一所示，支架如圖二所示；建議：1）預約客戶歡迎板的材料為透明玻璃（玻璃比白板容易擦寫，容易保持清潔）、金屬邊框，支架材料為金屬；2）版面固定的內(nèi)容（如“一汽馬自達馬自達標識”、“歡迎您如約而至”、服務顧問照片、“服務顧問姓名”、表格等）都在玻璃板的后面，便于在玻璃板上頻繁的擦寫；3）服務顧問的照片為4寸彩色半身照片即可，貼照片的數(shù)量根據(jù)各店服務顧問的實際數(shù)量自定。4、預約客戶歡迎板的樣式示例如圖三所示。二、預約客戶歡迎板的使用要求：1、預約客戶歡迎板應該擺放在維修服務前臺，用戶走進店里最容易看見的位置（預約客戶歡迎板主要是用來歡迎預約客戶的，所以應該讓用戶走進店里就看到，才能起到歡迎的作用）；2、預約客戶歡迎板上的預約客戶信息應該以天為單位將客戶姓名、車牌號、預約時間、服務顧問姓名更新維護,不是當天的信息不要填寫在預約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動預約的客戶，客戶關系部每天下班前（客戶關系部要預留一定的時間給服務顧問維護預約客戶歡迎板）將預約客戶登記表移交給服務顧問，服務顧問在每天下班前將第二天到店的預約客戶的信息維護到預約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動預約的客戶，服務顧問填寫好預約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預約客戶信息維護到預約客戶歡迎板上；3）如果是預約當天到店的客戶（如：上午打電話預約下午來店的客戶），服務顧問要隨時將預約客戶信息維護到預約客戶歡迎板上；3、預約客戶歡迎板板面應該保持清潔，字體工整、清晰，應該有專人（服務顧問）維護,不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫預約客戶歡迎板；4、各銷售服務店可另外制作宣傳預約服務的宣傳資料，例如：宣傳預約服務的優(yōu)點，宣傳預約服務可以享受到的優(yōu)惠等等。圖一：預約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸圖二：支架側面簡單示意圖圖三：預約客戶歡迎板的樣式示例 圖一：預約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸寬70CM寬64CM長107CM長113 CM 歡迎您如約而至年 月 日 預約服務電話：-服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客戶姓名車牌號預約時間服務顧問 10CM15CM6CM*1324CM圖二：支架側面簡單示意圖說明：支架的尺寸根據(jù)板的尺寸制作圖三：預約客戶歡迎板的樣式示例說明：照片上的樣式（板和支架）為標準樣式，但版面內(nèi)容與圖一的版面內(nèi)容不同（版面內(nèi)容以圖一為準）二、接待（迎賓）流程接待（迎賓）流程責任崗位流程圖備注保安服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問與客戶一起對車輛進行預檢記錄故障描述并確認客戶信息請客戶就坐后確認客戶來意首先聽取客戶的要求或故障描述起立出門迎接并主動問候客戶向客戶車輛敬禮并引導客戶停車客戶車輛到達銷售服務店門口主動為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預約來的客戶服務顧問要主動說出預約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護具責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問備件主管服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問安排車間班組進行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認可生成派工單，確定維修項目維護作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預計維修費用、完工時間等確認完工時間估算備件/工時費用與客戶約定下次維修時間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時請技術總監(jiān)參與故障會診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時創(chuàng)造一個良好的第一印象，同時保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動服務的意識和理念。1迎接客戶 負責崗位：保安、服務顧問1.1客戶車輛到達銷售服務店門口時（駕M6或駕非M6），保安（這里所說的保安應是正規(guī)的、受過專業(yè)培訓的保安，不僅僅是看門人），應立即向客戶車輛敬禮，并以標準動作引導客戶車輛至相應的停車區(qū)；1.2客戶車輛停穩(wěn)后，保安應主動為客戶開門（駕駛員一側），做護頭動作，并向客戶問好（雨天應備好大號的雨傘迎接客戶）；1.3客戶下車后，保安應用語言加手勢引導客戶進店；1.4服務顧問在展廳內(nèi)看到客戶下車時應快步走到店外，面帶微笑并使用標準問候語，如：“您好”、“歡迎光臨”等，以示歡迎；（陰雨天要備好雨傘迎接客戶；對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；服務顧問若不在業(yè)務接待區(qū)應有其他人員幫助迎接客戶）1.5服務顧問請客戶就坐后，確認客戶來意，預約來的客戶服務顧問要主動說出預約內(nèi)容，若是車輛存在故障，服務顧問可采用5W2H方法對客戶進行詢問，全面了解有關情況，應仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，同時注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再問清楚；WHERE 故障發(fā)生地點WHEN 故障發(fā)生時間WHO 故障發(fā)生時的當事人 WHAT 故障現(xiàn)象 WHY 故障發(fā)生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估價（完工時間、費用預算）1.6認真填寫接車登記表上的相關內(nèi)容。2預檢車輛 負責崗位：服務顧問2.1服務顧問與客戶前往停車場，在客戶面前將一次性車輛護具逐一安裝好，以防止在對車輛進行預檢及故障維修時玷污車輛內(nèi)飾，然后將車輛停放到預檢停車位；2.2服務顧問應進行繞車檢查，確定車輛表面有無劃碰傷，詳細檢查車輛狀況（參考接車登記表上有關項目進行），并進一步填寫接車登記表。2.3服務顧問根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查。真實、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎，因此，必須首先認真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認。如有必要可與客戶共同試車，以便再現(xiàn)客戶所述故障現(xiàn)象。3故障診斷 負責崗位：服務顧問3.1 根據(jù)已經(jīng)確認的故障現(xiàn)象，利用有關工具設備進行故障原因判定，亦可以利用維修手冊、故障匯編等資料進行故障診斷，盡量做到一次就將客戶車輛的故障診斷清楚。3.2如不能立即確定故障或需較長診斷時間的車輛，應同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車輛留店檢修，應提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。同時，由技術總監(jiān)負責組織店內(nèi)技術力量會診，如有必要可向一汽馬自達銷售有限公司馬自達服務部技術支持室申請技術支援（此時服務顧問可先開具派工單，向班組下達檢查故障原因的作業(yè)指令）；如客戶不同意將車輛留店檢修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶。3.3如能確切診斷出客戶車輛故障，服務顧問要為客戶提供維修方案選擇，并要解釋需維修的原因及重要性，由客戶來決定要進行哪項作業(yè)，然后確認需更換零部件的名稱、數(shù)量及庫存量，如發(fā)現(xiàn)庫存短缺，應立即向客戶說明原因并取得客戶諒解，如客戶同意待料維修，則應與客戶約定好下次維修時間，送別客戶（如客戶將車輛留在店內(nèi)，應妥善保管好車輛及鑰匙），再由服務經(jīng)理負責協(xié)調(diào)，備件主管負責調(diào)件或緊急訂貨。4費用估價、開具派工單 負責崗位：服務顧問4.1正確的估價和親切的說明，在構筑與客戶的相互信賴關系方面占有無可比擬的重要性；4.2估價的對象包括材料費和工時費及完工時間，首先確認所需零部件的庫存情況及維修工時信息，然后計算相應的材料費及工時費；4.3根據(jù)對工時的估計及店內(nèi)實際情況確定完工時間，再參考客戶方面的實際情況決定交車時間，并全力予以保證，必要時可調(diào)整作業(yè)計劃，此時，必須預留出一定的時間以防意外情況的發(fā)生，如不能按時交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關原因并取得客戶諒解；4.4使用簡單易懂的語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容、估價金額、交車日期及時間，同時，針對報價金額、交車日期和時間等取得客戶認可。有關費用一覽表應置于客戶容易看到的位置；4.5客戶若同意在店內(nèi)維修，應提醒客戶帶走貴重物品；若客戶不同意在店維修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶；4.6向客戶介紹免費洗車，如客戶同意洗車，應說明洗車所需的時間；4.7依據(jù)接車登記表生成派工單 ，派工單上所列作業(yè)項目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠舊件應向客戶說明須返廠?？蛻羰欠裢庀窜?，要在派工單上注明。如需試車應事先告知客戶；4.8打印派工單，且必須由客戶簽字認可；如有更改則必須得到客戶認可并簽字，客戶聯(lián)由客戶保存；如有必要，可按當?shù)匦泄懿块T的要求與客戶簽訂相應的維修合同。5. 安排客戶休息及班組作業(yè) 負責崗位：服務顧問5.1明確客戶是否在銷售服務店內(nèi)等候，請在銷售服務店內(nèi)等候的客戶去客戶休息室休息（對第一次來店的客戶要提示休息室的功能，并親自引導客戶去休息）；如客戶不在銷售服務店內(nèi)等候，應明確隨時可以取得聯(lián)系的方式，并向其介紹銷售服務店周圍街道情況及交通設施。特殊情況下，可安排服務用車送走客戶或為客戶提供代用車輛。5.2服務顧問將車輛、派工單交接給班組長，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務。5.3維護前臺的作業(yè)管理目視板。三、作業(yè)管理流程作業(yè)管理流程圖責任崗位流程圖備注服務顧問服務顧問班組長技術總監(jiān)質(zhì)檢員服務顧問洗車結束作業(yè)開始服務顧問確認新故障通知服務顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗收服務顧問與用戶聯(lián)系、重新確認作業(yè)項目技術總監(jiān)組織會診；申請服務部技術支持發(fā)現(xiàn)新故障領取備件班組進行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項目，嚴格按照技術規(guī)范進行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術問題無質(zhì)檢員的單位由承擔質(zhì)檢工作的人員履行責任1向班組下達作業(yè)指示 負責人：服務顧問1.1作業(yè)管理旨在根據(jù)作業(yè)期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳達給班組，以保證作業(yè)的正常進行。作業(yè)是否按計劃順利進行，應加以及時確認，以便集思廣益，確保如期完工交車1.2服務顧問根據(jù)作業(yè)內(nèi)容和難易程度指派相應班組進行作業(yè)返修車及零部件到貨的待修車須優(yōu)先處理1.3服務顧問向班組長指示作業(yè)內(nèi)容，明確作業(yè)項目，說明故障性質(zhì)、作業(yè)順序、注意事項、完工時間及要更換的零部件等2班組進行維修保養(yǎng)作業(yè) 、作業(yè)質(zhì)量驗收 負責人：技術總監(jiān)、班組長2.1維修技術人員憑派工單（或通過報派工單號）領料；使用一汽馬自達規(guī)范化工具及測試設備，按照一汽馬自達標準技術規(guī)范進行作業(yè)2.2技術總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負責現(xiàn)場技術指導2.3設立作業(yè)管理顯示板（在接待大廳），以便直觀地反映作業(yè)進度情況及各工位的工作負荷。班組長可通過對講機將作業(yè)進度等情況及時通報給服務顧問，以便服務顧問及時維護作業(yè)管理顯示板并回答用戶的有關詢問及根據(jù)各工位情況下達作業(yè)指令2.4對于索賠車輛，換下的舊件由服務顧問（或索賠管理員）統(tǒng)一保管，并負責按時返回一汽指定地點2.5作業(yè)進度發(fā)生變化時，班組長必須及時報告服務顧問，以便服務顧問及時與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解或認可2.6作業(yè)項目發(fā)生變化時，班組長必須及時報告服務顧問，以便服務顧問及時與用戶聯(lián)系，進行二次估價，在征得用戶同意并更改派工單后再實施新的作業(yè)2.7當出現(xiàn)一汽馬自達銷售服務店不能解決的技術問題時，應及時與一汽馬自達銷售有限公司服務部技術支持室取得聯(lián)系，以便得到相關技術人員的援助2.8維修技術人員應重視作業(yè)的質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一的觀念，力爭在派工單