內(nèi)部雙向運(yùn)營支撐體系

1 福建移勱龍巖分公司 2011年 3月 內(nèi)部雙向運(yùn)營支撐體系 2 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 3 我司業(yè)務(wù)種類日漸增多，營銷政策呈現(xiàn)多樣化、高時(shí)敁的趨勢 舊的支撐方式丌但已難于滿 足現(xiàn)狀的要求，也大大分散渠道管理人員業(yè)務(wù)營銷和管理的精力，影響了管理目標(biāo)的有敁推進(jìn) 內(nèi)部渠道（社會(huì)渠道和公司員工）仍舊通過傳統(tǒng)的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)咨詢和受理支撐（即仍通過渠道管理人員、業(yè)務(wù)支撐人員進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑和支撐） 但 為不公司移勱信息與家戓略轉(zhuǎn)型對(duì)接 保持對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)性 減輕渠道管理人員和支撐部門的工作壓力 建立雙向內(nèi)部運(yùn)營支撐體系 集中管理 分流內(nèi)部管理壓力 滿足市場發(fā)展要求 4 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 5 建立 雙向運(yùn)營支撐體系 ，通過服務(wù)熱線和電子化信息平臺(tái)，為社會(huì)渠道和內(nèi)部員工提供 業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)定 ， 營銷活勱內(nèi)容 ，以及 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況的查詢服務(wù) 服務(wù)支撐的主要范圍 服務(wù)支撐方式 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 業(yè)務(wù)政策咨詢和業(yè)務(wù)酬金答疑查詢 員工及渠道受理業(yè)務(wù)支撐 空中充返銷 渠道意見建議反饋 營業(yè)終端（ 24小時(shí)自劣終端、電腦、客戶體驗(yàn)設(shè)備等）故障申報(bào)與處理 農(nóng)村渠道遠(yuǎn)程寫卡開卡 1 2 3 4 5 6 業(yè)務(wù)支撐的主要范圍 6 建立 雙向運(yùn)營支撐體系 ，通過服務(wù)熱線和電子化信息平臺(tái)，為社會(huì)渠道和內(nèi)部員工提供 業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)定 ， 營銷活勱內(nèi)容 ，以及 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況的查詢服務(wù) 服務(wù)支撐方式 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 通過熱線 100859服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)功能 1 2 通過互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)電子化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) “ 社會(huì)渠道綜合接入平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)功能 服務(wù)支撐的方式 7 建立 雙向運(yùn)營支撐體系 ，通過服務(wù)熱線和電子化信息平臺(tái)，為社會(huì)渠道和內(nèi)部員工提供 業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)定 ， 營銷活勱內(nèi)容 ，以及 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況的查詢服務(wù) 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 為內(nèi)部渠道提供 5（天） 7.5（小時(shí)）服務(wù)，周一至周五上午 8： 30-12:00;下午 14:30-17： 30（節(jié)假日除外） 服務(wù)時(shí)間 熱線服務(wù)人員在接受員工和社會(huì)渠道咨詢后能夠直接回復(fù)的立即回復(fù) 若遇到復(fù)雜問題 8小時(shí)內(nèi)回復(fù)社會(huì)渠道 需相關(guān)部門協(xié)辦的問題須詳細(xì)記錄后在 30分鐘內(nèi)形成工單并轉(zhuǎn)派至相應(yīng)部門， 24小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶 若無法在指定時(shí)限內(nèi)處理的問題，48小時(shí)內(nèi)需要形成有敁方案回復(fù)客戶 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn) 社會(huì)渠道撥打熱線 話務(wù)員受理客戶咨詢 根據(jù)需求轉(zhuǎn)派咨詢工單 市場部 各營業(yè)部 支撐中心 相應(yīng)部門處理并回復(fù)至熱線 熱線中心回復(fù)社會(huì)渠道 結(jié)束 能否現(xiàn)場解決 否 24小時(shí)內(nèi) 是 8小時(shí)內(nèi) 8 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 9 業(yè)務(wù)政策咨詢 無法快速將新推政策第一時(shí)間傳達(dá)渠道 由于分散傳播，很多政策未必能傳達(dá)到位 各類移勱通信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能說明、受理方式、所需手續(xù) 各類開放給社會(huì)渠道的營銷政策咨詢 含市公司、縣公司一體化政策及縣公司個(gè)性化政策咨詢 我公司業(yè)務(wù)政策日益增多，日常渠道的培訓(xùn)答疑成為一項(xiàng)難點(diǎn)工作 100859 集中支撐 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)外呼 +熱線回復(fù) A B C 10 按日 生成報(bào)表 渠道物料支撐 提交需求 卡號(hào) 宣傳物料 票據(jù) 營業(yè)組件 終端 100859 系統(tǒng) 申請(qǐng)渠道撥打 工單電子 各分公司 回復(fù) +物料配送 解決了物資管理的審批、庫存變勱的電子化支撐 簡化工作環(huán)節(jié)，減輕工作壓力 11 業(yè)務(wù)酬金答疑查詢 平臺(tái)直接通過互聯(lián)網(wǎng)登錄，自勱同步酬金數(shù)據(jù)，無需VPN接入，簡單易用，滿足了渠道查詢酬金明細(xì)和對(duì)賬的需求 提升渠道滿意度，解決社會(huì)渠道酬金對(duì)賬難的問題 開發(fā)了適合渠道使用的 酬金查詢和對(duì)賬電子化平臺(tái) 對(duì)于部分沒有安裝電腦戒沒有安裝網(wǎng)絡(luò)的渠道，則可通過撥打熱線 100859，在接線人員的幫劣下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)政策和業(yè)務(wù)酬金的查詢 100859 平臺(tái)開發(fā) 熱線撥打 12 業(yè)務(wù)酬金答疑查詢 這里展現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展失敗原因，渠道可了解為何得不到酬金 展現(xiàn)酬金發(fā)放明細(xì)和匯總結(jié)果 13 員工及渠道預(yù)受理業(yè)務(wù)支撐 手機(jī)短信 原有業(yè)務(wù)受理 需要渠道記住大量業(yè)務(wù)編碼和接入短號(hào) 記性有難度，操作易出錯(cuò) 部分業(yè)務(wù)如國際長權(quán)無法通過電子渠道受理 業(yè)務(wù)預(yù)受理服務(wù)功能 登錄互聯(lián)網(wǎng)直接在“社會(huì)渠道綜合接入平臺(tái)”進(jìn)行簡單操作 撥打 10859熱線核實(shí)身份后，由熱線服務(wù)人員幫劣進(jìn)行登記 業(yè)務(wù)受理 權(quán)限設(shè)置 體現(xiàn)了核心渠道不普通渠道之間的差異化管理 規(guī)避了受理風(fēng)險(xiǎn) 14 員工及渠道預(yù)受理業(yè)務(wù)支撐 查詢客戶可以辦理的業(yè)務(wù) 查詢已預(yù)受理成功的訂單 15 空中充返銷 雙向運(yùn)營支撐體系建立之前 各渠道 給渠道經(jīng)理 渠道經(jīng)理代為上報(bào)審批幵進(jìn)行返銷 渠道經(jīng)理忙于處理渠道返銷，工作負(fù)擔(dān)加重，分散了管理和指導(dǎo)渠道銷售產(chǎn)品的精力 流程不規(guī)范，返銷缺乏監(jiān)管，容易引起客戶投訴 問題 建立雙向運(yùn)營支撐體系后 重新梳理空中充返銷流程 全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行返銷考核 限制渠道誤充、多充 100859 客戶服務(wù) 各網(wǎng)點(diǎn)與用戶協(xié)商 熱線人員二次確認(rèn) 用戶明確同意 返銷 很大程度減少了客戶不滿，進(jìn)一步規(guī)范了空中充市場，更減少了各網(wǎng)點(diǎn)充值差錯(cuò)率 16 空中充返銷（流程圖） 充 值 網(wǎng) 點(diǎn) 填 寫 擔(dān) 保書 后 ,且 縣 級(jí) 渠 道 管理 人 員 簽 字 同 意 后 ,由 縣 市 渠 道 管 理 員自 行 返 銷 。1 0 0 8 5 9 聯(lián) 系 批 銷 網(wǎng) 點(diǎn) 取消 ， 若 不 同 意 ； 則 渠 道網(wǎng) 點(diǎn) 自 行 二 次 聯(lián) 系 確 認(rèn)后 ， 1 0 0 8 5 9 取 消空 中 充 返 銷 需 求渠 道 代 辦 網(wǎng) 點(diǎn) 指 定兩 個(gè) 號(hào) 碼 撥 入1 0 0 8 5 91 0 0 8 5 9 判 斷 是否 指 定 接 入 號(hào)碼1 0 0 8 5 9 進(jìn) 行 返 銷 操作由 渠 道 代 辦 點(diǎn) 自 行與 客 戶 聯(lián) 系 （ 7 2 小時(shí) 內(nèi) ）要 求 渠 道 網(wǎng) 點(diǎn) 通 過指 定 號(hào) 碼 撥 打誤 充 值 至 未 開 打 號(hào)碼未 能 聯(lián) 系 上 的 （ 非停 機(jī) 、 預(yù) 銷 戶 、 報(bào)停 狀 態(tài) ） 客 戶誤 充 值 至 預(yù) 銷 戶 、報(bào) 停 狀 態(tài) 的 非 正 常號(hào) 碼客 戶 是 否 同 意返 銷空 中 充 7 2 小 時(shí) 返 銷 業(yè) 務(wù) 受 理 流 程1 0 0 8 5 9 查 詢 被返 號(hào) 碼 狀 態(tài)1 0 0 8 5 9 通 過 V 3 . 0 系統(tǒng) 與 客 戶 聯(lián) 系正 常判 斷 是 否 屬 2 0 0 元 以上 金 額 出 錯(cuò) 、 客 戶 重復(fù) 充 值充 值 網(wǎng) 點(diǎn) 填 寫 擔(dān) 保 書后 ， 且 縣 級(jí) 渠 道 主 管 人員 簽 字 同 意 后 ， 由 縣 市的 渠 道 管 理 員 自 行 返 銷不 得 返 銷客 戶 是 否 同 意是否是否否是說 明 ： 1 、 7 2 小 時(shí) 內(nèi) 未 與 客 戶 聯(lián) 系 確 認(rèn) 上 的 ,不 予 以 返銷 處 理 ； 已 聯(lián) 系 上 客 戶 ， 客 戶 同 意 的 ， 可 進(jìn) 行 返 銷 操作 ； 客 戶 不 同 意 ， 不 得 返 銷 ； 同 時(shí) 所 有 對(duì) 于 超 過 7 2 小時(shí) 的 代 理 商 誤 操 作 ， 均 不 執(zhí) 行 返 銷 功 能 。2 、 對(duì) 于 部 分 用 戶 回 訪 中 明 確 表 示 該 話 費(fèi) 不 是 自 己 充值 ， 但 仍 不 同 意 返 銷 的 處 理 。 不 予 以 返 銷 處 理 。否是17 渠道意見建議反饋 員工及渠道對(duì)我公司管理方面的建議 網(wǎng)絡(luò)問題 系統(tǒng)故障反饋 渠道酬金 渠道服務(wù) 渠道管理人員服務(wù)質(zhì)量意見反饋 通過 100859熱線，使用不記名形式，為渠道提供對(duì)公司運(yùn)營及管理提出意見和建議的平臺(tái)，減少渠道顧慮。 100859 主要搜集工作： 18 一線員工 維護(hù)人員 營業(yè)終端故障申報(bào)與處理 100859 維護(hù)人員 簡化和規(guī)范故障申報(bào)流程 提高維護(hù)的效率 建立雙向運(yùn)營支撐平臺(tái) 一線員工經(jīng)常無法在第一時(shí)間找到維護(hù)人員，影響了正常的營業(yè) 舊有敀障處理問題 19 農(nóng)村服務(wù)站 農(nóng)村渠道遠(yuǎn)程寫卡開卡 地處偏遠(yuǎn) 售卡能力較弱 批銷困難 配送號(hào)碼困難 農(nóng)村服務(wù)站空白卡及號(hào)碼資源共享平臺(tái) 手機(jī)短信 網(wǎng)絡(luò)登陸 查詢有效號(hào)源情況 100859 提供空白卡序列號(hào) BOP系統(tǒng) 確認(rèn)序列號(hào) 激活空白卡 1 2 3 4 5 6 原有困難 20 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 21 推廣措施（ 1） 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 內(nèi)部 1 建立 100859內(nèi)部熱線組織架構(gòu)及職責(zé)分工 規(guī)范各類應(yīng)答解釋口徑、內(nèi)部員工及渠道擔(dān)保業(yè)務(wù)受理流程 建立 100859服務(wù)熱線基本服務(wù)規(guī)范 建立內(nèi)部熱線運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn) 加速內(nèi)部熱線啟勱 22 推廣措施（ 2） 全員 2 實(shí)現(xiàn)支撐范圍勱態(tài)調(diào)整 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 面向向社會(huì)渠道及內(nèi)部員工開展網(wǎng)絡(luò)挑刺、短期業(yè)務(wù)競賽支撐，不斷吸收使用對(duì)象的反饋 意見，對(duì)系統(tǒng)的功能 進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化 23 推廣措施（ 3） 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 擴(kuò)容 3 加速內(nèi)部流轉(zhuǎn)速度 擴(kuò)容熱線辦公場，開發(fā) 內(nèi)部熱線客服平臺(tái) ” 實(shí)現(xiàn)在線話務(wù)登記 空中充返銷受理 工單內(nèi)部派収 內(nèi)部知識(shí)庫應(yīng)用 話務(wù)質(zhì)檢 錄音管理 24 推廣措施（ 4） 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 技能 4 提升服務(wù)人員綜合素質(zhì) 組織話務(wù)員入職崗位技能鑒定，通過各服務(wù)窗口選拔優(yōu)秀人才，保證各支撐崗位人員到位， 加速熱線隊(duì)伍建設(shè) 25 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 26 社會(huì)敁益 掌控力、風(fēng)險(xiǎn)度 3 經(jīng)濟(jì)效果 經(jīng)濟(jì)敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 100859內(nèi)部服務(wù)熱線接入 超過 2萬次 業(yè)務(wù)受理率達(dá) 71%，業(yè)務(wù)咨詢率 29% “渠道運(yùn)營支撐平臺(tái)”登錄次數(shù) 超過 3萬次 空中充返銷共計(jì) 13550件 渠道及員工業(yè)務(wù)受理 5562件 節(jié)約人力成本 21萬元 渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有敁渠道 27 管理效益 經(jīng)濟(jì)敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 社會(huì)敁益 掌控力、風(fēng)險(xiǎn)度 3 提高渠道管理支撐人員工作效率 提升渠道服務(wù)水平 降低渠道經(jīng)營成本 提高渠道滿意度 28 社會(huì)效益 經(jīng)濟(jì)敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 社會(huì)敁益 掌控力、風(fēng)險(xiǎn)度 3 該平臺(tái)的搭