服務(wù)營銷方法.doc

第一章 服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)讀書筆記班級(jí)：09創(chuàng)業(yè)管理 學(xué)號(hào)：0911022304 姓名：周秤根第一節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征1、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景1) 傳統(tǒng)制造業(yè)想制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，新型服務(wù)業(yè)的興起使服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。2) 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是信息技術(shù)和新技術(shù)的發(fā)展層出不窮，使企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵產(chǎn)生了深刻的轉(zhuǎn)變，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展提供了催化劑。3) 市場(chǎng)環(huán)境的變化也對(duì)顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。4) 市場(chǎng)營銷的大發(fā)展有力的推動(dòng)了服務(wù)營銷管理作為市場(chǎng)營銷子門類在理論和實(shí)踐上的創(chuàng)新。2、服務(wù)的定義服務(wù)是一種或多或少具有無形特征的活動(dòng)或過程，他是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）互動(dòng)的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、服務(wù)的分類 根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分：高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)、低接觸度服務(wù)。 根據(jù)服務(wù)定制化程度分：高個(gè)性化服務(wù)、低個(gè)性化服務(wù)。 根據(jù)實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度分：純粹的實(shí)體產(chǎn)品、附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品、伴有產(chǎn)品的服務(wù)、純粹的服務(wù)。 根據(jù)賣方相關(guān)為基礎(chǔ)分：民營的、公營的；營利性的、非營利性的； 根據(jù)買方相關(guān)為基礎(chǔ)分：消費(fèi)者市場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)； 根據(jù)購入途徑分：便利性服務(wù)、選購服務(wù)、專賣服務(wù)以及非尋找性服務(wù)； 根據(jù)購買動(dòng)機(jī)分：工具性、變現(xiàn)性； 根據(jù)以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)分：規(guī)范服務(wù)、定制服務(wù)；時(shí)間性服務(wù)、空間性服務(wù)；理性服務(wù)、感性服務(wù)；4、服務(wù)的基本特征商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無形服務(wù)不可儲(chǔ)存；服務(wù)不可申請(qǐng)專利；服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通；難以定價(jià)；標(biāo)準(zhǔn)化差異化服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)；服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素；無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或者宣傳相符；生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離顧客參與并影響交易；顧客之間相互影響；員工影響服務(wù)的結(jié)果；分權(quán)可能是必要的；難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)；可儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行；服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第二節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介具有代表性的服務(wù)業(yè)分類：1.公用事業(yè)4.娛樂和休閑業(yè)煤氣、電力、供公司電影劇院、伙食包辦、汽車旅館等2.運(yùn)輸與通信5.分銷業(yè)鐵路、海運(yùn)、空運(yùn)零售、批發(fā)、經(jīng)銷商和代理等3.工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)6.保險(xiǎn)、銀行和金融廣告、教育服務(wù)、營銷研究等保險(xiǎn)、銀行、金融、產(chǎn)權(quán)服務(wù)7.雜項(xiàng)服務(wù)修理服務(wù)、私人家政、干洗店第三節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來一方面，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。另一方面，我國目前特殊的國情對(duì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提出了要求和新命題。2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)業(yè)的地位 服務(wù)業(yè)是社會(huì)就業(yè)率的主要支撐 各類服務(wù)活動(dòng)已成為社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)及社會(huì)生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，以服務(wù)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風(fēng)，成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最強(qiáng)有力手段。 在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，服務(wù)也還在以下方面推動(dòng)者經(jīng)濟(jì)浪潮的涌動(dòng)： 服務(wù)業(yè)給予顧客的只是滿足，比有形產(chǎn)品生產(chǎn)更節(jié)省社會(huì)物質(zhì)資源； 服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值在一般情況下遠(yuǎn)高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高了社會(huì)勞動(dòng)增值率； 服務(wù)業(yè)降低了資本的密集度，促進(jìn)了技術(shù)的傳播，是壟斷的天然屏障； 服務(wù)也促進(jìn)了生產(chǎn)率和邊際收益率的提高，有助于產(chǎn)業(yè)升級(jí)和社會(huì)生活質(zhì)量的改善。3、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)因 服務(wù)行業(yè)從政府管制向市場(chǎng)運(yùn)作轉(zhuǎn)化； 社會(huì)生產(chǎn)和生活的需要； 當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)