流程與流程圖的繪制.doc

流程與流程圖的繪制 &項(xiàng)目管理流程圖2010年04月19日流程與流程圖的繪制 標(biāo)準(zhǔn)化：為企業(yè)管理提供標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計(jì)與事情要領(lǐng)流程化：為企業(yè)管理提供規(guī)范化的事情程序與量化標(biāo)準(zhǔn)工具化：為企業(yè)管理者提供拿來(lái)即用的模板和表樣范本實(shí)務(wù)化：為企業(yè)管理者提供加強(qiáng)執(zhí)行能力和效率的方案我們?cè)谶M(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，必需對(duì)流程的概念有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上掌握流程繪制的要領(lǐng)，才能著手設(shè)計(jì)適合本企業(yè)的流程，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展變化，實(shí)時(shí)對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整、再造。11流程與流程再造流程與流程再造的概念自20世紀(jì)90年代傳于我國(guó)以來(lái)，已越來(lái)越多地被泛博企業(yè)所接管?？墒牵芏嗥髽I(yè)在實(shí)施流程管理時(shí)，因?yàn)閷?duì)流程和流程再造的基本概念不是很清楚，結(jié)果導(dǎo)致了管理上的敗績(jī)。111什么是流程關(guān)于流程，不同的人有不同的看法。有人認(rèn)為，流程就是程序，其實(shí)，“流程”和“程序”是兩個(gè)相互聯(lián)系關(guān)系但絕不等同的概念?！俺绦颉笨梢泽w現(xiàn)出在一件事情中，若干個(gè)作業(yè)項(xiàng)目哪個(gè)在前，哪個(gè)在后，即先做什么，后做什么。而流程除了可以體現(xiàn)出先做什么、后做什么之外，還可以表示出每一項(xiàng)具體任務(wù)是由誰(shuí)來(lái)做，即甲項(xiàng)事情由誰(shuí)來(lái)做，乙項(xiàng)事情又由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)。如此一來(lái)，若干個(gè)作業(yè)項(xiàng)目或者若干個(gè)事情環(huán)節(jié)，以及它們的責(zé)任上下團(tuán)結(jié)責(zé)任人之間的相互事情便一目了然地表述出來(lái)了，而程序則無(wú)法做到這一點(diǎn)。我們沒(méi)關(guān)系為流程下如許一個(gè)定義：“流程就是為特定的顧客或特定的市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)。”112企業(yè)流程管理綜述繼流程之后，又有的學(xué)者提出了流程再造的概念。企業(yè)再造（Rengineering）也叫做“企業(yè)流程再造”，或直接簡(jiǎn)稱“再造”。它是20世紀(jì)90年代初興起的一種管理理念和管理要領(lǐng)，被稱為繼泰勒“管理科學(xué)”和戴明“全面質(zhì)量管理”（TQM）之后的“第三次管理革命”按照企業(yè)再造的創(chuàng)始者邁克爾*哈默(Michael Hammer)和詹姆斯*錢(qián)匹（James Champy）所下的定義：“企業(yè)再造（Reengineering），就是對(duì)公司的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底地、急驟的重塑（Redesign），以到達(dá)績(jī)效的奔騰?！保ㄆ髽I(yè)再造-經(jīng)營(yíng)革命宣言）另一位管理學(xué)家說(shuō)：“再造就是對(duì)戰(zhàn)略、增值營(yíng)運(yùn)流程，以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、結(jié)構(gòu)進(jìn)行迅速、徹底、急劇的重塑，以到達(dá)事情流程和生產(chǎn)效率的最優(yōu)化?！保ㄔ僭焓謨?cè)）對(duì)于流程再造成的定義，這些外國(guó)學(xué)者本身也覺(jué)得語(yǔ)名上羅嗦和繞口，所以那位管理學(xué)家本身又說(shuō)：“如果如許的定義過(guò)于冗長(zhǎng)，那么我們沒(méi)關(guān)系牢記：再造就是推倒重來(lái)（Starting Over）”流程再造的意義，不單單是對(duì)企業(yè)管理流程進(jìn)行再造，而且是要將以職能為焦點(diǎn)的傳統(tǒng)企業(yè)，改造成以流程為焦點(diǎn)的新型企業(yè)，這也就是我們所謂企業(yè)再造。企業(yè)界通過(guò)不停的厘革和創(chuàng)新（意義廣泛上這里不單單包括流程的再造，還包括企業(yè)組織的再造和厘革），使原來(lái)不停產(chǎn)生暮氣的企業(yè)，重新煥發(fā)芳華，并且永遠(yuǎn)充滿朝氣、充滿生機(jī)、充滿活力。113企業(yè)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地，就必需全面、徹底地了解顧客的需要，最大限度地滿足顧客的需要，并且要不停地適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境的變化。流程與流程再造的目的，就在于企業(yè)內(nèi)部的流程管理通過(guò)流程規(guī)范和不停改造，不停適應(yīng)變化的市場(chǎng)形勢(shì)地。有通常情況下，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)面臨外部環(huán)境的巨大挑戰(zhàn)主要來(lái)自三個(gè)方面：顧客Customer變化 Change競(jìng)爭(zhēng)Competition因?yàn)檫@三個(gè)英文單詞的字頭都是C，所以又稱為“3C”。企業(yè)在設(shè)計(jì)流程和流程再造時(shí)，切紀(jì)要把握“3C”的內(nèi)容。只有如許，所設(shè)計(jì)的流程和流程再造才能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展、市場(chǎng)的變化以及顧客的需求。以上是企業(yè)在流程設(shè)計(jì)與流程再造時(shí)的外部基礎(chǔ)。就企業(yè)內(nèi)部而言，企業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)化則是流程設(shè)計(jì)與流程再造的基礎(chǔ)條件。如果企業(yè)尚未制定中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，則應(yīng)首先制定出發(fā)展戰(zhàn)略，再著手進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與流程再造事情。否則，所設(shè)計(jì)出的流程很難適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的實(shí)況。114流程管理對(duì)企業(yè)的意義采用流程來(lái)管理企業(yè)，對(duì)企業(yè)必將產(chǎn)生積極的影響和重大的意義。具體來(lái)說(shuō)，它有兩方面的內(nèi)容。1提高效率，增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力流程設(shè)計(jì)與流程再造，是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益的重要措施，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要手段，是企業(yè)發(fā)戰(zhàn)略的重要步調(diào)。企業(yè)通過(guò)相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人的勞力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化再造，明確哪項(xiàng)事情應(yīng)該由哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)人來(lái)具體負(fù)責(zé)，明晰各部門(mén)、各職位的權(quán)責(zé)關(guān)系，從而能提高企業(yè)內(nèi)部效率和整體效率，增強(qiáng)企業(yè)的焦點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。2有利于企業(yè)形態(tài)的轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)大部分?jǐn)?shù)企業(yè)都實(shí)施一種職能式管理的形態(tài)，而企業(yè)在實(shí)施了流程式管理的模式后，企業(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒虒?dǎo)向型企業(yè)，使成為事實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本厘革。這一轉(zhuǎn)變，可以使企業(yè)在市場(chǎng)變化的同時(shí)，根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)時(shí)進(jìn)行管理方式的轉(zhuǎn)變，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，永遠(yuǎn)掌握變化的主動(dòng)，立于不敗之地。我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已實(shí)行十多年了，與市場(chǎng)日趨完善相對(duì)應(yīng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。所以，認(rèn)識(shí)流程意義，合理地設(shè)計(jì)企業(yè)流程，已成為每個(gè)企業(yè)的必修課。12流程圖的繪制在了解流程與流程再造的基本概念，對(duì)流程管理的意義有了一定的認(rèn)識(shí)之后，企業(yè)的相關(guān)部門(mén)和人員，必需掌握流程設(shè)計(jì)的原則、要領(lǐng)，并在企業(yè)內(nèi)部將其全面、徹底地推行下去，流程式管理才會(huì)最大限度地闡揚(yáng)作用。121流程圖繪制的準(zhǔn)備企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先要對(duì)企業(yè)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷和分析，找出企業(yè)問(wèn)題的要害所在。這些企業(yè)要害的亟待解決的問(wèn)題，需要首先著手建立流程，我們將其稱為“要害流程”。企業(yè)在選擇“要害流程”時(shí)，應(yīng)主要從以下三個(gè)方面著手。選擇的原則之一：績(jī)效的低下性。凡是目前績(jī)效低下，即存在事情效率較低、效率低的問(wèn)題的地方，都是流程設(shè)計(jì)的首要選擇對(duì)象。選擇的原則之二：地位的重要性。純真的績(jī)效低下還不敷，該流程在整個(gè)公司管理流程體系中的地位也很重要。也就是說(shuō)，把關(guān)于問(wèn)題進(jìn)行了流程設(shè)計(jì)之后，將對(duì)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生重要影響。選擇原則之三：落實(shí)的可行性。指該流程的設(shè)計(jì)是不是可以很容易地落實(shí)，流程再造后能否很快見(jiàn)到實(shí)效。綜上所述，“要害流程”應(yīng)該是哪一些績(jī)效低下的，但是地位又很重要而且落實(shí)又可行的流程。企業(yè)如何尋覓到本身的“要害流程”呢？以下先容幾種要領(lǐng)，供企業(yè)關(guān)于部門(mén)和人員參考。1需求程度和準(zhǔn)備程度分析圖我們把需要鑒別的流程按照其需求程度和準(zhǔn)備程度做成一個(gè)分析圖。以需求程度為縱坐標(biāo)，以準(zhǔn)備程度為橫坐標(biāo)，采用“五分法”對(duì)這兩指標(biāo)打分，然后將分點(diǎn)標(biāo)記在圖上，如圖1-1所示。如圖1-1所示，位于右上角的五角星因?yàn)槠湫枨蟪潭群蜏?zhǔn)備程度鍺了很高，應(yīng)該考慮先進(jìn)行流程設(shè)計(jì)；而位于左下角的五角星因?yàn)槠湫枨蟪潭群蜏?zhǔn)備程度都很低，應(yīng)該說(shuō)目前進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)還不很成熟。圖1-1需求程度和準(zhǔn)備程度分析圖 二 三 四 五 準(zhǔn)備程度 2績(jī)效表現(xiàn)-重要性矩陣績(jī)效表現(xiàn)-重要性矩陣的道理同需求程度與準(zhǔn)備程度分析研究圖基本上相近，它是以績(jī)效表現(xiàn)、重要性作為縱、橫坐標(biāo)。所不同是，績(jī)效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)低和重要性程度高才應(yīng)是首先的再造流程，如圖 1-2。如圖1-2所示，右下角的五星重要性高，績(jī)效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)低，應(yīng)該是流程設(shè)計(jì)的首先；而左上角的五星重要性很低，而績(jī)效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)很高，目前則不急于馬長(zhǎng)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)。圖1-2 績(jī)效表現(xiàn)分析圖122流程圖的繪制原則在進(jìn)行了流程設(shè)計(jì)時(shí)，該當(dāng)掌握如下基本原則。1以顧客為向?qū)Ы裉斓氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在很大的程度上表現(xiàn)為對(duì)顧客的爭(zhēng)取。一家極具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，必然是能充分滿足顧客需求的企業(yè)，也必然是一家以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)，因此，以顧客為導(dǎo)向就成為流程再造要遵循的最基本的原則。2以流程為中心對(duì)峙以流程為中心的原則，就是將企業(yè)的管理方式從以任務(wù)為中心改造成以流程為中心，將原來(lái)的一個(gè)個(gè)孤立的任務(wù)連接成能夠表示任務(wù)之間的流程。企業(yè)管理的重點(diǎn)不是任務(wù)而是流程，這也是我們通常所謂“流程式管理”。3以人才為本的管理團(tuán)隊(duì)因?yàn)榱鞒绦枰粋€(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，而不是一個(gè)人能完成的，所以在流程再造中，要貫徹以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理精神，注重團(tuán)隊(duì)的整體作用，注重團(tuán)隊(duì)中人員的配合。這也是從純真的任務(wù)式管理向流程是否管理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式管理之后，團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員都知道本身要做什么，如許有助于員工事情自學(xué)性的提高。只有掌握了以上3項(xiàng)主要原則，才有可能設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的適應(yīng)市場(chǎng)的流程，流程式的管理也才可能落實(shí)。否則，正如我國(guó)目前一些企業(yè)所推行的流程一樣，反倒會(huì)給企業(yè)的管理、發(fā)展等帶來(lái)諸多負(fù)面的影響。123流程圖的繪制要領(lǐng)除了掌握流程設(shè)計(jì)的原則外，對(duì)于企業(yè)關(guān)于的部門(mén)和人員來(lái)說(shuō)，很現(xiàn)實(shí)的一個(gè)問(wèn)題就是如何繪制流程圖。一般來(lái)說(shuō)，流程圖分為1、二、三級(jí)，一級(jí)流程圖即公司級(jí)的流程圖，如公司主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程圖、公司決議計(jì)劃流程圖；二級(jí)流程圖即部門(mén)級(jí)的流程圖，如技術(shù)開(kāi)發(fā)流程圖、人的勞力資源管理流程圖、市場(chǎng)營(yíng)銷流程圖等；三級(jí)流程圖即部門(mén)內(nèi)具體事情流程圖，如招聘流程圖、銷售流程圖、統(tǒng)計(jì)事情流程圖等。通常，我們到了三級(jí)流程圖就可以了，沒(méi)有須要再細(xì)化到四、五級(jí)。流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相套的。上一個(gè)級(jí)別流程圖中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，到下一個(gè)級(jí)別可能會(huì)演化成一張流程圖。例如，在二級(jí)流程圖中的人的勞力資源管理流程圖中，招聘事情可能只是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而它會(huì)演化成三級(jí)流程圖中的招聘流程圖。流程圖有很多類型。我們向企業(yè)推薦的是“矩陣式流程圖”，這也是國(guó)際通用的一種流程圖形式。這種流程圖分成縱向、橫向兩個(gè)方向，縱向表示事情的先后順序，橫向表示承擔(dān)該項(xiàng)事情的部門(mén)和職位。如許通過(guò)縱向、橫向兩個(gè)方向的坐標(biāo)，就可以到達(dá)我們前面所談到的要求，既解決先做什么、后做什么的問(wèn)題，又解決了甲項(xiàng)事情由誰(shuí)負(fù)責(zé)、乙項(xiàng)事情又由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)的問(wèn)題。關(guān)于矩陣式流程圖，美利堅(jiān)合眾國(guó)國(guó)度標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI）規(guī)定了如下游程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)：（1）流程的開(kāi)始或結(jié)束，用橢圓形來(lái)表示；（2）具體事情或任務(wù)，用矩形來(lái)表示；（3）需要決議計(jì)劃的事項(xiàng)，用菱形來(lái)表示；（4）流程線，用帶箭頭的直線來(lái)表示；（5）信息來(lái)歷，用倒梯形來(lái)表示；（6）信息存儲(chǔ)與輸出，用平形東南西北兒形來(lái)表示。實(shí)際上，管理流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)遠(yuǎn)不止上面這些。顯然，流程圖的繪制越簡(jiǎn)明、明了，操作起來(lái)越方便，企業(yè)也越容易接管和落實(shí)；符號(hào)越多，流程圖越龐大，企業(yè)越不易接管。一般情況下，只使用前四種符號(hào)就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。在實(shí)際操作中，流程圖的繪制最佳通過(guò)企業(yè)中高層帶領(lǐng)會(huì)商的方式行，如許可以集思廣益，有助于流程的優(yōu)化。在會(huì)商時(shí)可以預(yù)先準(zhǔn)備在白板上，以報(bào)事貼代表任務(wù)，來(lái)繪制流程草圖。報(bào)事貼可以任何時(shí)間粘貼、取下，便于修改。在會(huì)商確定之后，再由一位員工執(zhí)筆，將最終確定的流程圖描繪下來(lái)。124流程圖的管理與實(shí)施一個(gè)企業(yè)的所有流程圖繪制完畢后，應(yīng)該裝訂成冊(cè)，并且發(fā)給公司的各個(gè)部門(mén)遵循執(zhí)行。流程圖實(shí)際上是企業(yè)的內(nèi)部法規(guī)，有了它企業(yè)才能建立沒(méi)事了的事情規(guī)則和事情秩序。如許，企業(yè)才算是真正建立起了流程?？墒?，設(shè)計(jì)了流程之后，并不等于說(shuō)企業(yè)的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)有大幅度的提高，更重要的事情在于管理與實(shí)施。在管理和實(shí)施的歷程中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。1提高帶領(lǐng)者對(duì)流程的認(rèn)識(shí)提高企業(yè)的帶領(lǐng)者，特別是企業(yè)高層帶領(lǐng)者對(duì)流程再造的認(rèn)識(shí)，是流程再造的推動(dòng)與實(shí)施中的最重要的問(wèn)題。一定要認(rèn)識(shí)到實(shí)施流程再造，是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效益和經(jīng)濟(jì)效率的重要措施，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要手段，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要步調(diào)。只有企業(yè)的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層帶領(lǐng)提高了對(duì)流程再造的認(rèn)識(shí)，企業(yè)流程再造才能夠推動(dòng)，實(shí)施才能見(jiàn)到效驗(yàn)。2加強(qiáng)培訓(xùn)，使企業(yè)上下共同提高對(duì)流程的認(rèn)識(shí)在流程的推動(dòng)和實(shí)施歷程中，企業(yè)的高、中層干部是實(shí)施流程再造的骨干，同時(shí)泛博員工也是重要力量。只有管理團(tuán)隊(duì)和員工共同認(rèn)識(shí)到流程的意義，推動(dòng)與實(shí)施才能見(jiàn)到效驗(yàn)。俗話說(shuō)：“步調(diào)一致才能取得勝利！”那么怎樣才能讓管理團(tuán)隊(duì)和員工才能步調(diào)一致呢？最有利的