商務溝通管理.doc

商務溝通方法與技能第一章 基本不考一、 有效時間管理：第一步是列出所要完成任務的清單，根據(jù)任務的緊急程度和重要程度，建立任務的優(yōu)先順序，合理安排時間。二、 優(yōu)先順序的ABC分類法：是根據(jù)某些重要性度量標準將事物劃分為A/B/C三類，據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效提高工作效率和經(jīng)濟效率。三、 當用于任務的時間具備以下特征時才被視為質量時間（quality time）：1. 以全神貫注的方式、2. 所需信息和資源很容易弄到、3. 無任何中斷、4. 與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成。時間管理矩陣圖緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質量時間D類：不緊急也不重要以后做或委托他人完成時間計劃表日期： 目標：1) 2) 3) 4) 時 間 段任 務優(yōu)先順序處理方法A類：緊急且重要B類：不緊急但重要C類：緊急但不重要D類：不緊急也不重要1、盡快完成2、授權給XX去做3、下次拒絕4、其他方法8：009：009：0010：0010：0011：0011：0012：0014：0015：0015：0016：0016：0017：0017：0018：00四、 學生成長檔案：旨在促進你的學習并幫助你獲得技能（學習進步、個人愛好、職業(yè)興趣、兼職、志愿活動等的經(jīng)驗、知識和技能）。五、 技能：1.計劃和組織技能；2.信息處理技能；3.溝通技能；4.合作技能；5.創(chuàng)造性技能；6.解決問題技能；7.技術技能。無論短期或長期的計劃和組織都包括時間管理、項目管理和項目六、 支撐材料：證明自己的陳述和說法，必須提供相關的支撐材料，才更具有說服力。包括以下內(nèi)容：學習日志、練習作業(yè)、自我評估檢測、作業(yè)成績和考試成績、學習筆記、簡歷、工作申請結果、工作證明、工作評價、工作經(jīng)驗、參加的培訓、第二章 商務溝通的重要性 重點一、 溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（我們采用任何方法向他人傳遞信息即稱為溝通）。溝通是一個雙向的過程，有效的溝通只有在有反饋的條件下才能成功，重要的指令一定要聽到反饋。溝通方法必須能夠得到參與該過程的各方的理解和接受。發(fā)送者編碼噪音過濾解碼接收者反饋到發(fā)送者內(nèi)部溝通：與組織內(nèi)部的人員溝通。外部溝通：與組織外部的人員溝通。任何的溝通都是有目的的，溝通的對象肯定都是利益相關者二、 利益相關者包括：內(nèi)部員工：沒有員工產(chǎn)品就不能生產(chǎn)和銷售，不能提供服務就不可能有任何商業(yè)活動。股東：為公司提供資本，他們對于紅利的需求是公司活動最重要的驅動力。外部顧客：沒有顧客，公司就沒有銷售額，也就無法生產(chǎn)。供應商：沒有他們，公司就不能提供自己的商品和服務。當?shù)厣鐓^(qū)：公司在社區(qū)經(jīng)營，有責任確保公司的行為不會過分干擾社區(qū)。政府：政府立法對公司的經(jīng)營有很重要的影響，公司有責任按照政府指令行動。三、 如果公司要實現(xiàn)其目標，有效溝通十分重要，不良的溝通會導致混亂和錯誤。有效溝通的重要性：a) 做出有效的決策：需要獲得最準確和最新的可用信息；b) 向員工發(fā)出指令：以便他們根據(jù)要求完成任務；c) 使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流：以便更好的協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營和銷售服務等。d) 和外部聯(lián)系：如供應商、客戶和銀行，保證公司的正常運轉，e) 通知員工正在發(fā)生的事：讓他們更有效的完成工作，公司必須傳遞有關組織、產(chǎn)品、安全規(guī)定和培訓等信息。f) 提供員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件方面的必要信息。四、 溝通障礙：物理障礙、內(nèi)部系統(tǒng)、員工* 物理障礙：由不夠良好的工作環(huán)境導致1. 干擾：噪音，員工走動打招呼交談也會干擾2. 距離：距離使溝通方式減少，3. 不良的設備：溝通系統(tǒng)不暢、電話掉線等4. 員工短缺：5. 不良的工作環(huán)境：照明、通風、供暖等，會失去工作的動力，* 內(nèi)部系統(tǒng)：由公司自身造成1. 距離：不同的辦公地點，2. 無效的溝通系統(tǒng)：3. 不清晰的組織結構：4. 缺乏培訓：上升的空間5. 監(jiān)管不足：6. 角色不明：導致職責不清，工作沒效率（如真功夫的案例）7. 缺乏積極性：可提高福利，職位的上升空間、輪崗、人文關懷、加薪等* 員工失誤：不同的成長背景和語言，可能出現(xiàn)溝通問題。1. 個人背景：宗教、教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言2. 語言障礙：3. 行業(yè)術語的使用：4. 受教育的差異5. 個人觀點：6. 超負荷7. 誤解、意外或故意歪曲：不喜歡對方、缺乏積極性、身體欠佳、聽力不好、天氣原因、喜歡不同的文化、表達方式、說話太快、不認真聽、話說的太長等?？朔贤ㄕ系K信息的有效性和保真程度，由于溝通中存在某些障礙，無法絕對保證溝通的準確性和完整性，任何信息在溝通的過程中都會發(fā)生或多或少的損失，五、 如何克服溝通障礙：清晰、簡明扼要、措詞準確、有建設性、有禮貌、有亮點、信息完整。a) 考慮接收者的需要和理解能力b) 確保清晰的報告c) 簡明扼要的表達信息d) 避免使用行業(yè)術語e) 使用不止一個溝通系統(tǒng)f) 鼓勵對話g) 縮短溝通鏈h) 確保反饋第三章 溝通的方法和路徑 次重點關鍵在于一個商業(yè)組織中管理層與員工之間相互溝通的方式。一、單向溝通：信息向一個方向流動，是自上而下的，而且不要求接收者的回應。六、 雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話持續(xù)進行過程中的某部分。具有現(xiàn)代意識和進去精神的組織最可能建立七、 正式溝通渠道：與組織結構相關，有議程被保存，公司管理層建立的渠道，以便向員工傳達政策、指示和信息等八、 非正式溝通渠道：是指公司里的其他溝通，如臨時的討論，普通的聊天，沒有議程不會被保存。3.3 溝通的方向：l 下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構成部分，是一種重要的溝通方法，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息，或者提供關于當前任務的信息，告知他們在公司中的個人角色，* 形式：簡報小組、員工會議、公告、通知或通告* 潛在不足：命令鏈太長，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行；容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有堅持系統(tǒng)；溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。l 上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。非正式溝通系統(tǒng)* 形式：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。l 橫向溝通：是信息在組織內(nèi)部從部門到部門的橫向流動，* 形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。3.4溝通網(wǎng)絡：l 鏈式系統(tǒng)：是 一個下行溝通過程，科層制,從最高管理層開始，向下傳遞 ABCDE缺點：所用時間長，減緩決策，而且確實真正的雙向對話。l “Y”式網(wǎng)絡：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但是只能通過中心人物，可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。l 輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，不同的各個小組可以和中心人物直接溝通，但是不能相互溝通，可以加速溝通過程，解決問題最快的途徑。l 環(huán)式：沒有中人物，難以形成有效決策l 全通道式：允許所有方向上的溝通，能快速達成一致意見。第四章 口頭溝通 重點l 口頭溝通：是指人們互相交談，這意味著接收者必須聽到信息，理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋，很多信息容易被遺忘或者忽略，最好的就是對交談內(nèi)容做筆記。一、口頭溝通的方式：l 面對面交談：是指人們進行相互間的交流，產(chǎn)生于正式和非正式會面的過程中。l 電話交流：涉及內(nèi)部貨外部溝通非正式會面：偶遇并開始交談，臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。l 正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由如下：設立目標、監(jiān)控進度、交流意見、討論觀點、向員工征求意見和建議、制定計劃、作出決策、告知所做出的決策。l 半正式會議：有時，主管或經(jīng)理定期與管理團隊簡明，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通影響口頭溝通的因素：l 說話的語氣：說話的方式賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味。如（某個人什么都沒有說，或者說的很少，這表明：對談話主題頗感不適；正在思考以做出合適的回應；出于禮貌，沒有表明真實的觀點）l 語言：采用為聽眾所理解的語言，最重要措辭恰當l 傾聽技巧：聽到對方說了什么、聽懂話語、理解說話時的語氣、使用他人的術語（地方口音），傾聽時我們應能：1.提問、2.記錄所說的話、3.理解講話人說話的真正含義。l 提問方式：1. 開放式提問：屬于非指導性的，有助于保存交談順暢，通常以“為什么”、“怎樣”、“誰”、“什么”、“在哪里”這些詞開始，希望對方提供一個更寬泛和更詳細的回答。2. 封閉式提問：通常更直接，往往只需回答“是”或“不是”因此對方會提供較少的信息。3. 提問技巧的好處：1.檢查你對對方話語的理解程度，2.鼓勵講話人提供更多的信息，3.促進會談雙方的參與，4.幫助講話人理清思路，5.表示對談話的熱情l 有效闡述觀點：準備、吸引聽眾、傳遞信息、檢查聽眾是否理解。l 輔助語言：語氣、表情l 元信息溝通：指溝通中沉默的重要性l 暫緩判斷：1. 講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，聽眾可能會在考慮其他事情。2. 講話人選擇了不恰當?shù)牡攸c，聽眾可能會受周圍環(huán)境的干擾。3. 講話人沒有做適當?shù)臏蕚?，因此信息不能被有效的理解?. 語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思。5. 信息可能太長，以至聽眾失去了興趣。6. 外表與正在傳遞的信息不符，可能是聽眾對他不夠尊重。7. 聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。8. 講話人拒絕回答問題，或回答的不好。9. 聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。l 信息分析：二、簡答題：接電話的標準1. 總能迅速的接聽電話2. 禮貌的問候對方并給出公司名稱3. 禮貌的詢問對方需要怎樣的幫助，注意說話的語氣4. 表述清晰5. 快速處理來電或者把他們轉給能夠提供合適答復的某個人6. 確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話的細節(jié)打電話的標準：1. 知道自己想說什么2. 準備好所有需要的信息3. 知道你想與誰說話4. 說話簡明扼要5. 要找的人不在、留言要清晰第五章 非語言溝通 不考l 個人外表：1. 穿著是否干凈整潔2. 著裝是否相配和規(guī)范。3. 你的姿勢怎么樣4. 你有令人生厭的舉止習慣嗎5. 你自信嗎l 肢體語言積極的：恰當?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（表示認同對方的觀點）消極的：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人l 工作環(huán)境下的非語言溝通：前臺接待員、接待區(qū)域（來訪等待區(qū)）、電梯（操作工）、會見者的態(tài)度第六章 書面商務文件（內(nèi)部溝通文件）重要一、內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式，必須做到全面而準確，以便達到組織目標要求：1) 在充分的信息交流的基礎上做出決策。2) 向全體員工發(fā)布指令必須告訴員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。3) 組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不在同一部門員工之間的相互溝通。4) 向員工提供相關信息產(chǎn)品、培訓課程、安全法規(guī)等，讓員工知道發(fā)生了什么，以便他們能購高效的工作。5) 向員工提供對他們至關重要的信息包括有關薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件。二、文件類型、定義、要求及格式備忘錄要求：簡短，公司內(nèi)部傳閱，常以郵件形式。要素：6點：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主體、發(fā)送日期 1 XXX清潔服務公司 2 備忘錄 3發(fā)件人：XXX4收件人：XXX（身份職位）5主題：文件內(nèi)容要概括性、針對性，詞或短語，句子都不要。內(nèi)容6日期：XXXX年XX月XX日（重要的要標明幾點幾分）會議議程屬于正式會議，由一位注意主持會議，一位秘書負責會議記錄，會議定期或按商定時間舉行要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點 1 XXX清潔服務有限公司 2 XXXXXXXX會議 3將于XXXX年XX月XX日 在委員會會議室舉行4會議議程1. 缺席致歉2. 對上次會議記錄的確認3. 由上次會議記錄提出的問題 1.2.3.7.8項固定照抄，中間2-4項不限4. 5. 6. 7. 其他事項8. 下次會議的日期及時間 會議記錄（先在草稿紙上寫出會議議程，再展開，寫會議記錄）是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議時間、會議地點。會議議程上的事項必須全部體現(xiàn)并附帶有關所發(fā)生事情的簡要記錄 注意：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權及說多長時間 1 XXX清潔服務有限公司 2 XXXXXXXX會議 3于XXXX年XX月XX日 在委員會會議室舉行4與會人員：（試題里面出現(xiàn)的人全部要寫）名字間用，隔開1.來自XX、XX的缺席致歉2.對上次會議記錄的確認 展開（上次會議記錄是否得到一致認同，基于什么原因不認同，怎么處理，最后結果）3.由上次會議記錄提出的問題 展開 （問題、負責人及進展情況，解決與否 ） 4.標題（消防演練）展開（演練、效果、及負面影響，討論結果）5. 標題 會議中有提到的論點都要記錄展開6. 標題展開7.其他事項8.下次會議的日期及時間 報告（9項內(nèi)容，每項畫一個框）執(zhí)行摘要是重點是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用通常應用于：1. 以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況2. 提交某些調(diào)查研究的結果，病建議后續(xù)行動3. 評估政策變更的可能性要素：1.標題頁：組織名稱、作者姓名、職位、主題、2.目錄3執(zhí)行摘要4授權范圍5程序6研究結果7結論8建議9附錄一XXXXXXXXXXX公司XXXXXX報告不占頁碼，正文開始算頁碼報告人：XXX（職位）二目錄XXXX1XXXX2XXXX3XXXX5XXXX7XXXX8XXXX10XXXX11XXXX13三 執(zhí)行摘要報告內(nèi)容的概括重 點 四授權范圍這份報告是遵照XXXXXX公司總經(jīng)理XXX先生或小姐的要求而撰寫，報告集中說明了XXXX五程序材料：通過什么方式獲取的材料方式：六研究結果公司簡介：問題（3-4個）解決方案：針對問題回答七結論XXXX正常，XXXXXX存在問題，急需改善。八建議設法解決XXXXXXXXXXXX，改變XXXXXXXXXXXXX.九附錄證明材料取證的可靠性，可提供清單，或一些證明通告（基本不考）是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜，不應用于批評或評論員工個體，他們必須與當前問題相關，而且沒有失去時效，必須有人及時清除不適用的通告。 標題內(nèi)容：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式，內(nèi)容可包括：老齡員工專欄、新員工任命、離職員工信息、員工生日-禮等信息、運動及社交活動、杰出員工專欄、熱點問題討論專區(qū)、關注一些大型比賽、影響公司的一些傳聞、管理層專訪、新產(chǎn)品介紹、問卷調(diào)查、時事新聞、有獎競猜、慈善活動XXXXXXXXXX公司時事通訊月刊，XXXX年XX月，第X期，第X冊標題內(nèi)容標題內(nèi)容標題內(nèi)容標題內(nèi)容標題內(nèi)容標題內(nèi)容標題內(nèi)容第七章 書面商務文件外部溝通文件外部溝通文件是指組織內(nèi)部的的人員與其組織外部的理由相關者進行溝通時所采用的書面方式。外部溝通影響他人對組織的看法，因此他具有公關職能，外部溝通盡可能展現(xiàn)組織最好的方面，這很重要。致意便條要素：只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，如“謹向您致意”；經(jīng)辦人簽字。主要：向對方問候、留下聯(lián)系方式 XXXXXXXX公司電話：XXXXXXXX-XXX謹向您致意誠摯的問候！ 向對方問候、留下聯(lián)系方式感謝您的垂詢。如果還需要其他幫助，請致電，分機號XXXX。XXX商務信函 必考外部溝通最常見的形式就是信函1. 用途：紅色為?？? 投訴信、詢價、安排會議、確認日期時間、申請工作（求職信）、面試邀請、給顧客的廣告或推銷函件、投訴信、詢價、提交訂單2. 原因一下三種：提供貨尋求信息確保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應商保存或者發(fā)展良好的關系。3. 商務信函必須符合一定標準：必須清楚簡介，可分段和小標題信函對讀者應該是具體和特定的信函必須是準確和完整的信函應該是禮貌而得體的信函應當及時處理4. 應當包含可展示企業(yè)風格的基本信息：公司名稱、地址、電話公司LOGO歸檔號收件人的姓名及地址日期對收件人的問候，如“親愛的先生”或“親愛的XXX先生”使用標題以表明這封信的主題內(nèi)容應仔細編排，并且清晰明了應以恭敬的方式結尾應有寫信人的簽名應有寫信人名字的印刷體若信函有附件，也應該清楚說明格式如下：XXXXXXX公司XX號XX路XX市電話：XXX-XXXXXXXX 傳真：XXX-XXXXXXXX電子郵箱：XXXXXXXXXX.XXX歸檔號：XX/XX/XXXXXX年XX月XX日親愛的XXX先生XX號XX路XX市親愛的XXXX先生XXXX主題非常感謝您詢問有關XXXX的事情，我們會馬上處理，并給您一個滿意的答復，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX