快遞客服人員作業(yè)標準.doc

_客服人員作業(yè)標準第一節(jié)客服接單一、業(yè)務(wù)人員接到客戶取件電話1、接聽電話首問語：取件業(yè)務(wù)員：“您好！信天捷快遞?！?2、攬件信息（客戶直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員取件）：業(yè)務(wù)員要向客戶了解清楚以下的信息：取件的聯(lián)系人與電話，取件的具體地點與時間、貨物的品名、外包裝、重量、體積、件數(shù)、特殊操作要求等。3、告知客戶報價，并告之取件大致時間。二、客服人員接到客戶取件電話1、接聽電話首問語：客服人員：“您好！信天捷快遞,*號為您服務(wù)?！?、客服人員要與客戶溝通以下信息：1）客戶名稱判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別；2）快件目的地如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明；3）快件品名了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞；4）快件體積、重量、件數(shù)初步了解我公司業(yè)務(wù)員是否需要開車上門取快件、面單是否夠用等；5）是否有特殊操作要求如果公司現(xiàn)有經(jīng)營項目、條件不能滿足顧客需求時，應(yīng)耐心向顧客解釋。6）取件聯(lián)系人與電話地址、取件時間；3、告知：向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。4、根據(jù)了解的情況，及時將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時間上門取貨。三、客服人員接單流程快件目的地、客戶發(fā)件、客戶名稱、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶報價及取件時間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數(shù)取件信息反饋給業(yè)務(wù)員第二節(jié)查詢一、查詢的分類及處理方式1、延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個回復(fù)的時間，在承諾的時間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準確到達的時間也可以直接回復(fù)客戶。2、無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復(fù)的時間，在承諾的時間內(nèi)去處理解決問題并及時回復(fù)客戶。3、有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢可以立即回復(fù)客戶。4、查詢到投訴的轉(zhuǎn)變在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認真的做好每個步驟的工作，把結(jié)果如實的告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶投訴流程處理。5、無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián)；如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統(tǒng)的生成問題如“沒有單號是不能進入電腦系統(tǒng)去查詢的”等。不能只是簡單的告訴客戶“對不起！沒有單號我們是不受理的，再見！”之類的言語。6、同行單號的查詢要禮貌的提醒客戶所報的單號不屬于我們快遞的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。在適當?shù)臅r候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的。爭取給客戶留下好的印象。二、查詢答復(fù)時限客戶電話查詢時，應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。三、快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起1年內(nèi)。四、查詢中常遇到的問題與解決方式在客戶的查詢過程中我們通常會遇到一些新的問題和棘手的問題，這種情況下不能慌張要冷靜面對，更加突顯我們的服務(wù)質(zhì)量。1、沒有單號非要查出個結(jié)果，且非常不講理首先要按照第一項中的第5款來參照，再細致耐心的解釋，但時間不可以過長。可以采用舉例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，但您說我沒有密碼，我就是存折中的本人這是沒有用的，因為您沒有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務(wù)的原因是一樣的。我們知道您的件一定在我們快遞發(fā)，但沒有單號就象沒有密碼一樣，我們根本進入不了系統(tǒng)為您服務(wù)。2、由于急等快件用，一查件就開始在不停的責(zé)怪或漫罵客服人員我們不要計較客戶當時的態(tài)度，給客戶一定的時間去發(fā)泄情緒，但要及時的把正題帶到客戶所說的根本問題上。如：“*先生，快件沒有到給您帶來很多不便十分對不起。我聽的出來您十分著急，您看是否能先把快件的情況和我說一下，我先趕快安排您的快件，把快件盡快處理好，然后再解決您的投訴？”以恰當?shù)姆绞教嵝芽蛻艏热皇呛芗钡臇|西，還是以解決快件為先。如果妥善的處理好快件，客戶的怒氣自然也平息很多。3、 查件時發(fā)現(xiàn)件錯發(fā)到異地了，客戶急用，要求當天必須解決。錯發(fā)到了異地，基本上是不可能在當天轉(zhuǎn)發(fā)到達目的地的。首先我們必須向客戶致以深度的歉意，之后要盡力的向客戶做解釋，如沒有航班、汽運無法配載、時間的確不允許等客觀的原因。當然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來解決或者是否可以明天到達，并且聯(lián)系目的地公司該快件一旦到達請協(xié)助盡快派送等等。第三節(jié)投訴一、投訴電話的分類及處理方式1、服務(wù)態(tài)度的投訴此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務(wù)人員的職業(yè)道德與個人素質(zhì)的原因造成的，一般表現(xiàn)在業(yè)務(wù)員和客服人員方面的較多，當然公司管理層身上也會發(fā)生此類問題。遇到此類投訴我們要對客戶進行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。如遇客戶提出經(jīng)濟上補償、登報、公開道歉等要求，在合理范圍內(nèi)我們盡可能滿足；但對于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標準規(guī)定，我們不能滿足客戶的要求。如果我們的網(wǎng)點公司對他的人身有攻擊或尊嚴受到侵犯的，可以通過其他合法形式進行處理。2、延誤的投訴沒有嚴格按照承諾的時間把客戶的件送達目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是不送。此種情況，無論事情是否屬實我們都應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的處理結(jié)果30內(nèi)分鐘回復(fù)單號與詳細地址進行調(diào)查。具體分以下幾種延誤：A、客觀因素延誤；如當?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽笲、人為因素延誤；如業(yè)務(wù)員沒有及時的派送或者是忘送C、信息因素延誤；如電話空號、停機、地址不詳D、超區(qū)因素延誤；如在規(guī)定派送范圍外的地址以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實的延誤，我們必須要給客戶一個合理的解釋和解決方式，同時要及時的處理并把快件迅速送達。如果造成了經(jīng)濟上的損失客戶要求賠償，根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標準對客戶進行理賠。3、損壞、短缺的投訴此類投訴基本是客戶直接要求經(jīng)濟賠償，而造成的原因往往是在運輸?shù)倪^程、派送的過程或是包裝不合格所導(dǎo)致。首先我們還是要根據(jù)單號具體了解調(diào)查。如果是包裝原因造成的，我們要了解發(fā)件時快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運輸過程或是網(wǎng)點原因所造成的，我們把握在沒有保價的前提下按照行業(yè)服務(wù)標準理賠；如果在已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開之后要求我們做賠償，我們應(yīng)當禮貌拒絕客戶此類受理請求。4、遺失件的投訴對于遺失的投訴雖不是很多，但都是最直接的。客戶的目的就是要原價賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。就比如：我的雞下了蛋，蛋再孵出雞，雞再下了蛋。遇到這類問題時，我們根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標準中的規(guī)定與客戶協(xié)商并酌情考慮賠償問題。二、投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式基本上我們的工作是圍繞著客戶的投訴與建議而開展的，來投訴的客戶也是形形色色的，可以說我們什么樣的問題都會遇到。但歸納起來大致分為以下幾種：（1）純屬發(fā)泄怨氣的也不要有什么結(jié)果對于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。在適當?shù)臅r候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說反話或者是應(yīng)付。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時的發(fā)出回應(yīng)的聲音，如：恩、哦、十分對不起、是的之類的聲音，不要讓客戶感覺我們沒有在聽，不尊重他。切記，不要在這個時候與客戶講理由與經(jīng)過等等的，哪怕是再好聽再有說服力的理由，因為這已經(jīng)不重要了。當然，當客戶宣泄的差不多的時候要抓住時機與之進行交流，表示我們的理解與道歉，同時表示會及時的改進和處理。（2）既要發(fā)泄怨氣又要解決問題同上的對待方式，之后我們還是要耐心及時的為客戶解決問題，不要因為客戶的漫罵我們就不給解決問題，更不要把問題推諉到其他公司，不要發(fā)生因為投訴而引起的再投訴。（3）就要一個說法但就是不接受任何說法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來搪塞客戶。客戶不接受，我們還是重復(fù)的表示我們的歉意與賠禮，當中只有安慰之類的言語，不要有任何的情緒。同時要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。（4）一定要達到他的目的，沒有商量的余地什么樣的事我們都應(yīng)多理解，因為客戶是受害者，但是對于無理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則快遞行業(yè)服務(wù)標準。第四節(jié)理賠A.1、賠付對象快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。A.2、索賠因素索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中：a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限；b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負賠償責(zé)任：a) 由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。A.3 賠償原則快遞 服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。A.3.1 快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進行賠償。A.3.2 快件丟失快件丟失賠償應(yīng)主要包括：a) 快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進行賠償；c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理。A.3.3 快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括：a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。A.3.4 內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。A.4 受理索賠期限快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。A.5 索賠程序A.5.1 索賠申告寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。A.5.2 索賠受理快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。A.5.3 索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應(yīng)不超過：a) 同城