上海公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營工作匯報(bào)4

-1- 上海公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營工作匯報(bào) 上海公司數(shù)據(jù)部 2009年 10月 -2- 一、創(chuàng)建 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范 二、 VGOP平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用情況 三、精確營銷和實(shí)時(shí)營銷開展情況 目 錄 -3- 圍繞綜合運(yùn)營能力提升的目標(biāo)，上海公司提出 “ 定規(guī)章、建流程、做平臺(tái) ” 三個(gè)工作方向 流程不 斷優(yōu)化 產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn) 客戶體驗(yàn)提升 業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展 產(chǎn)品運(yùn)營 客戶運(yùn)營 流程機(jī)制保障 平臺(tái)系統(tǒng)支撐 資源配置 綜合運(yùn)營 圍繞綜合運(yùn)營能力提升的目標(biāo)，上海公司提出“ 定規(guī)章、建流程、做平臺(tái) ”三個(gè)工作方向 -4- 創(chuàng)建 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范 ，明確 11項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)營內(nèi)容和 5項(xiàng)重點(diǎn)運(yùn)營內(nèi)容。 定規(guī)章 具體化、明確化深度運(yùn)營工作體系的目標(biāo)和內(nèi)容 運(yùn)營體系化工作目標(biāo) 運(yùn)營工作顯性化 運(yùn)營合力形成，內(nèi)部理解一致性 產(chǎn)品、營銷知識(shí)同步管理 業(yè)務(wù)規(guī)則管理統(tǒng)一、有序、集中管理 客戶服務(wù)有明確的支撐和落腳點(diǎn) 撥測(cè)、評(píng)測(cè)后的優(yōu)化工作統(tǒng)籌管理 精確營銷支撐 基礎(chǔ)工作 重點(diǎn)工作 業(yè)務(wù)監(jiān)控 業(yè)務(wù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)稽核 業(yè)務(wù)撥測(cè) 端到端評(píng)測(cè) 營銷支撐 結(jié)算管理 業(yè)務(wù)管理 IMEI信息維護(hù) VGOP運(yùn)營管理 運(yùn)營管理手冊(cè)主要內(nèi)容 平臺(tái)支撐 VGOP、 MISC、經(jīng)分、 DM/eADC 管理支撐 KPI/GS、綜合評(píng)估、運(yùn)營規(guī)范 人力支撐 專業(yè)運(yùn) 營團(tuán)隊(duì) 上海公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營體系 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 運(yùn)營分析 服務(wù)支撐 終端輔助管理 eADC支撐管理 -5- 定規(guī)章 系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)運(yùn)營工作，通過建章立制促進(jìn)內(nèi)部協(xié)同效應(yīng)最大化 制度、流程、辦法、規(guī)范 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理手冊(cè) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)生效規(guī)則 業(yè)務(wù)撥測(cè)管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)算對(duì)賬流程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通文模板 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理渠道表 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)渠道受理查詢退定規(guī)范 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)查詢退訂渠道表 WAP白名單管理 WTBS白名單管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不良信息處理流程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴查證處理流程 增強(qiáng)售后服務(wù)（ DM）業(yè)務(wù)管理 IMEI信息庫維護(hù)及應(yīng)用管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度管理 業(yè)務(wù)運(yùn)營管理 受理渠道管理 終端增強(qiáng)管理 信息安全管理 健康度管理 -6- 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范 明確職責(zé) 定義計(jì)費(fèi)、客服、市場(chǎng)、運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)等基層單位的角色 明確任務(wù) 定義各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營工作的目標(biāo)、內(nèi)容和各單位分工 明確重點(diǎn) 定義各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營工作的目標(biāo)、內(nèi)容和各單位分工 -7- 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和生效規(guī)則梳理 類別 描述 計(jì)費(fèi)規(guī)則 適用業(yè)務(wù) 規(guī)則一 月初免費(fèi)72小時(shí)、月末免費(fèi) 1-20日用戶當(dāng)月首次訂購免費(fèi)72小時(shí)，當(dāng)月非首次訂購收費(fèi)；21日到月底當(dāng)月首次訂購免費(fèi)。 所有夢(mèng)網(wǎng)短信彩信業(yè)務(wù)、全網(wǎng)和本地短信彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)、移動(dòng)氣象站、短 /彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏、世博學(xué)外語、 E拇指文學(xué)、 12580所有短信彩信前向產(chǎn)品 規(guī)則二 免費(fèi)使用一個(gè)月 1-20日用戶當(dāng)月訂購當(dāng)月免費(fèi)，次月計(jì)費(fèi)； 21日到月底訂購當(dāng)月及次月免信息費(fèi)，次次月開始計(jì)費(fèi)。 手機(jī)動(dòng)畫、快訊、夢(mèng)網(wǎng) WAP（移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)迪士尼網(wǎng)站除外） 規(guī)則三 月末免費(fèi)試用 1-20日首次訂購收費(fèi)， 21日到月底首次訂購免費(fèi)。 手機(jī)視頻 規(guī)則四 免費(fèi)試用72小時(shí) 用戶當(dāng)月首次訂購免費(fèi)試用 72小時(shí)，非首次訂購立即計(jì)費(fèi) 手機(jī)地圖、手機(jī)導(dǎo)航、手機(jī)證券 規(guī)則五 立即計(jì)費(fèi) 用戶當(dāng)月訂購業(yè)務(wù)立即計(jì)費(fèi) GPRS上網(wǎng)、手機(jī)錢包、號(hào)簿管家、無線音樂俱樂部、全曲下載、鈴音盒、 139郵箱、隨 e行、 WLAN、 17201撥號(hào)上網(wǎng)、短信、彩信、彩鈴、語音信箱、來電提醒、主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、移動(dòng)定票、親子通、手機(jī)導(dǎo)航（經(jīng)典版）、彩鈴之家、話費(fèi)信使、駕駛寶 規(guī)則六 免費(fèi) 該業(yè)務(wù)不收功能費(fèi)（若產(chǎn)生通信費(fèi)，照常收?。?139郵箱免費(fèi)版、個(gè)人桌面助理、飛信客戶端、信息管家基本版、條碼識(shí)別、主叫號(hào)碼隱藏、呼叫等待 問題： 1、規(guī)則復(fù)雜，內(nèi)外普及難； 2、業(yè)務(wù)宣傳用戶感知差； 3、業(yè)務(wù)捆綁營銷不靈活。 解決思路： 1、簡(jiǎn)化大眾業(yè)務(wù)規(guī)則； 2、借助 MISC升級(jí)和 VGOP建設(shè)規(guī)范三類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)生效規(guī)則； 上海共優(yōu)化 19項(xiàng)產(chǎn)品！ 復(fù)雜難懂的夢(mèng)網(wǎng)規(guī)則： 每月 1日 20日 24點(diǎn)之間，用戶當(dāng)月首次訂購業(yè)務(wù)，若超過 72小時(shí)收取信息費(fèi)，若 72小時(shí)內(nèi)退訂免費(fèi)；用戶當(dāng)月非首次訂購業(yè)務(wù)，或在此訂購時(shí)間內(nèi)反復(fù)訂購相同業(yè)務(wù)，立即收費(fèi)；每月 21日 0點(diǎn) 月底之間，用戶當(dāng)月首次訂購用戶免費(fèi)；用戶當(dāng)月非首次訂購業(yè)務(wù)，如果首次訂購時(shí)間是在1日 -20日之間，則在 21日之后重復(fù)訂購，將進(jìn)行收費(fèi)；如果首次訂購時(shí)間是在 21日后，則在月底前重復(fù)訂購，不進(jìn)行收費(fèi)。 -8- 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理渠道的規(guī)范管理 問題： 1、有的短營能受理，有的網(wǎng)營不能，各有區(qū)別； 2、業(yè)務(wù)能訂的地方不一定能退，用戶感知差； 3、業(yè)務(wù)受理時(shí)交互短信語言差異大。如回復(fù)確認(rèn)指令；移動(dòng)公司稱謂；自收費(fèi)和代收費(fèi)混淆。 解決思路： 1、受理渠道一致性梳理，實(shí)現(xiàn)在短營、掌營、網(wǎng)營、 10086和實(shí)體營業(yè)廳五大渠道統(tǒng)一訂購?fù)擞啞?2、交互短信模板化、產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范化。 -9- 用戶終端及其信息管理 問題： 1、上海用戶終端更新快，每月均值 8%，水貨及港歐機(jī)子多，心機(jī)版少； 2、實(shí)際有收發(fā)彩信能力的終端占比不高； 3、政策管制、有效輔助平臺(tái)的缺乏，導(dǎo)致配置和挖掘目標(biāo)用戶困難。 解決思路： 1、把 DM、 eADC等平臺(tái)做細(xì)做精，并廣泛宣傳彩信業(yè)務(wù)。 2、完善終端信息流程及執(zhí)行力的管理，加大已有信息在服務(wù)和營銷上的應(yīng)用。 -10- 日常撥測(cè)和端到端評(píng)測(cè)管理 問題： 1、業(yè)務(wù)平臺(tái)升級(jí)改造、 BOSS升級(jí)改造等環(huán)節(jié)變化多； 2、合作方信息內(nèi)容、信息安全管理需要； 解決思路： 1、撥測(cè)工作常態(tài)化、流程化，并完善考核激勵(lì)制度； 2、加強(qiáng)監(jiān)督，量化績(jī)效，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，切實(shí)保障閉環(huán)流程運(yùn)轉(zhuǎn)。 -11- 建流程 精耕細(xì)作，彩信類業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展成績(jī)顯著 問題 措施 效果 用戶手機(jī)無法收彩信，手機(jī)報(bào)、生活播報(bào)發(fā)送失敗，下發(fā)成功率不高 定期暫停造成每月計(jì)費(fèi)用戶流失達(dá)到5萬以上 定期對(duì)彩信接收?qǐng)?bào)錯(cuò)代碼用戶進(jìn)行暫停彩信發(fā)送 彩信成功率全國第一 生活播報(bào)成功率全國第一 手機(jī)報(bào)成功率全國第二 1、通過 DM/eADC系統(tǒng)挖掘更多彩信終端用戶；2、定期對(duì)暫停用戶發(fā)送小彩信進(jìn)行回?fù)?手機(jī)報(bào)、生活播報(bào)每月回?fù)菩?25%以上； 手機(jī)報(bào)、生活播報(bào)每月回?fù)朴脩?5萬以上 定期暫停造成每月客服投訴居高不下 1、將查詢重發(fā)功能延伸到一線前臺(tái)； 2、對(duì)彩信接收各種投訴建立分類導(dǎo)航 手機(jī)報(bào)的投訴量較之同期降低一半！ 2 1 3 -12- 一、創(chuàng)建 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范 二、 VGOP平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用情況 三、精確營銷和實(shí)時(shí)營銷開展情況 目 錄 -13- 做平臺(tái)（ VGOP） 上海 VGOP一期已上線，優(yōu)化和應(yīng)用創(chuàng)新工作正有序展開 VGOP平臺(tái)建設(shè)和業(yè) 務(wù)接入順利完成 按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求，順利完成上海 VGOP平臺(tái)建設(shè)及與一級(jí) VGOP的對(duì)接，業(yè)務(wù)運(yùn)營和能力管控等模塊及時(shí)聯(lián)調(diào)上線。 順利完成本地主要業(yè)務(wù)平臺(tái)接入 VGOP，實(shí)現(xiàn)重要本地自有業(yè)務(wù)在 VGOP平臺(tái)業(yè)務(wù)功能的收斂。 完善 VGOP綜合運(yùn)營 的有效支撐能力 深化一二三類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、稽核優(yōu)化等運(yùn)營管理能力，完善流程預(yù)警和端到端運(yùn)營的平臺(tái)支撐。 持續(xù)優(yōu)化三適配運(yùn)營支撐系統(tǒng)，提升目標(biāo)用戶挖掘精確度，豐富線下體驗(yàn)產(chǎn)品種類（新增 12種）。 創(chuàng)新 VGOP實(shí)時(shí)精 準(zhǔn)營銷模式 整合用戶在經(jīng)分系統(tǒng)中的品牌、消費(fèi)、終端等靜態(tài)數(shù)據(jù)和用戶呼叫和業(yè)務(wù)使用等行為信令數(shù)據(jù)，創(chuàng)建基于 “ 語音呼叫、位置移動(dòng)、業(yè)務(wù)使用、通道行為 ” 共四類實(shí)時(shí)營銷場(chǎng)景。 充分利用 GIS地圖平臺(tái)和基站位置信息，依托上海國際大都市熱點(diǎn)事件多的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)位置和事件營銷支撐能力。 -14- 做平臺(tái)（ VGOP） 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)稽核、客戶視圖、營銷支撐、 IMEI管理、信用監(jiān)控等六大功能 業(yè)務(wù)監(jiān)控 通過將業(yè)務(wù)運(yùn)營（分析）與工作管理（流程）有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)端到端綜合運(yùn)營支撐。 業(yè)務(wù)稽核 通過將稽核結(jié)果責(zé)任到廳到人，同時(shí)，鎖定每月 5元低通信用戶，通過受理預(yù)警提前遏制異常。 客戶視圖 實(shí)現(xiàn)營銷策劃時(shí)便捷地根據(jù)客戶基礎(chǔ)屬性、話音行為屬性、終端屬性、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行為屬性等視圖選取目標(biāo)。 營銷支撐 實(shí)現(xiàn)營銷策劃、營銷審批和營銷評(píng)估等流程，并在統(tǒng)一客戶接觸點(diǎn)上完成營銷執(zhí)行。 IMEI管理 包括 IMEI信息匹配率和準(zhǔn)確率的維護(hù)，以及 IMEI在服務(wù)支撐和營銷支撐兩個(gè)方面的應(yīng)用。 信用監(jiān)控 實(shí)現(xiàn)在 VGOP業(yè)務(wù)受理流程完成前先對(duì)用戶余額進(jìn)行鑒權(quán)，預(yù)防欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。 -15- 做平臺(tái)（ VGOP） 一期界面 -16- 做平臺(tái)（ VGOP） 一期界面 -17- 做平臺(tái)（ VGOP） IMEI信息維護(hù) 上海公司IMEI匹配率高達(dá)94.7% -18- 做平臺(tái)（ VGOP） 營銷支撐模塊 -19- 做平臺(tái) (三適配） -建設(shè)三適配運(yùn)營支撐系統(tǒng) BOSS 經(jīng)分 VGOP 信令接口 IMEI 信息源 采集 三適配支撐系統(tǒng) 業(yè)務(wù)的開通、查詢、退定受理 用戶品牌、費(fèi)用、行為偏好等信息 用戶終端能力、業(yè)務(wù)支持信息 用戶位置移動(dòng)、開關(guān)機(jī)、呼叫行為信息 用戶一二三類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用記錄和實(shí)時(shí)行為信息 三適配屬地化應(yīng)用 ： 根據(jù)客戶終端信息，通過合適的渠道向合適的客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，以充分提升線上和線下營銷效率和客戶的新業(yè)務(wù)感知，有效挖掘業(yè)務(wù)和客戶價(jià)值。 支持在數(shù)深平臺(tái)上開展基于特定場(chǎng)所的線上精確營銷和 A接口實(shí)時(shí)營銷。 支持在網(wǎng)上營業(yè)廳和10086熱線對(duì) “ 三適配 ”系統(tǒng)匹配的目標(biāo)用戶進(jìn)行互動(dòng)交叉銷售。 應(yīng)用 在 VGOP平臺(tái)基礎(chǔ)上，構(gòu)建 “ 三適配運(yùn)營支撐系統(tǒng) ” ，挖掘 用戶、終端、渠道 的適配信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)線上、線下精確推廣和實(shí)時(shí)營銷的支撐系統(tǒng) -20- 分析系統(tǒng)（ bass/數(shù)深） 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（ A接口） 渠道系統(tǒng) 業(yè)務(wù)平臺(tái) BOSS系統(tǒng) SDSDESCDLTPROLIANT 8000用戶基本信息、行為信息、終端信息、消費(fèi)信息等 用戶位置信息、開關(guān)機(jī)信息、通話信息等 彩鈴、飛信、139郵箱、本地自有業(yè)務(wù)管理平臺(tái)等 業(yè)務(wù)的開通、查詢、退定受理 客戶接觸點(diǎn)：電子渠道、營業(yè)廳、客服等 網(wǎng)上營業(yè)廳 實(shí)體營業(yè)廳 “ 三適配運(yùn)營支撐系統(tǒng) ” 拓?fù)鋱D和前臺(tái)應(yīng)用 終端 用戶 渠道 業(yè)務(wù) 雙屏互動(dòng) 做平臺(tái) (三適配） -三適配運(yùn)營支撐系統(tǒng)拓?fù)鋱D和前臺(tái)應(yīng)用 -21- 做平臺(tái) (三適配） -手機(jī)視頻各頻道 WapPush現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) -22- 做平臺(tái) (三適配） -彩信手機(jī)報(bào)樣刊現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) -23- 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營效果顯著：連續(xù) 3個(gè)月 6項(xiàng)黏性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度集團(tuán)領(lǐng)先 制訂 中國移動(dòng)上海公司數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)健康度管理辦法（ V1.0） ，明確了稽核規(guī)則、各部門職責(zé)，建立了常態(tài)化的稽核機(jī)制。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度全國領(lǐng)先 ，上海公司 7月、 8月、 9月連續(xù) 3個(gè)月全部 6項(xiàng)黏性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)稽核率低于 10%，全部達(dá)標(biāo)。 3 - 9 月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)稽核情況22.35%13.34%52.59%6.27% 5.51%3.75% 4.30%5.28%9.35%0.48%43.44%1.87%1.20%5.48%139 郵箱 全曲 手機(jī)視頻 12580 號(hào)簿管家3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月-24- 一、創(chuàng)建 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范 二、 VGOP平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用情況 三、精確營銷和實(shí)時(shí)營銷開展情況 目 錄 -25- 上海公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營銷開展思路 團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，數(shù)據(jù)整合、模型訓(xùn)練、知識(shí)沉淀 =健康發(fā)展 信息挖掘 模型固化 業(yè)務(wù)運(yùn)營 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 客戶需求 適配 信息收集 業(yè)務(wù)模型規(guī)則 業(yè)務(wù)模型建立 業(yè)務(wù)模型精煉 業(yè)務(wù)模型固化 現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)種類 業(yè)務(wù)特征 營銷策略 業(yè)務(wù)使用 業(yè)務(wù)需求 營銷機(jī)會(huì) 營銷方案 策劃 營銷方案 執(zhí)行 營銷方案 評(píng)估 營銷方案 沉淀 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入提升、業(yè)務(wù)健康發(fā)展 -26- 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營銷整體支撐策略 業(yè)務(wù)特征業(yè)務(wù)現(xiàn)狀運(yùn)營策略業(yè)務(wù)分類短信彩信無線音樂溝通與內(nèi)容并重需要人群拉動(dòng)型業(yè)務(wù)普及率高處于發(fā)展成熟期發(fā)展緩慢運(yùn)用目標(biāo)客戶培養(yǎng)計(jì)劃結(jié)合種子客戶模型構(gòu)建實(shí)施精細(xì)化營銷125 80 前向產(chǎn)品手機(jī)報(bào)內(nèi)容提供型，業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好指向清晰處于業(yè)務(wù)滲透期業(yè)務(wù)類型多人群小結(jié)合消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)使用行為推斷內(nèi)容需求偏好實(shí)施小范圍精準(zhǔn)推介GPR S 數(shù)據(jù)套餐來電提醒139 郵箱使用人群劃分清晰實(shí)用價(jià)值高粘性業(yè)務(wù)處于業(yè)務(wù)成長(zhǎng)期在特定需求人群中能夠快速發(fā)展客戶屬性 + 消費(fèi)行為+ 集團(tuán)屬性信息進(jìn)行需求挖掘，定向營銷飛信手機(jī)視頻手機(jī)游戲溝通娛樂通訊應(yīng)用便捷適合年輕人群處于快速滲透期目前由新型應(yīng)用向?qū)嵱眯瓦^渡的過程交叉銷售機(jī)會(huì)分析，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?yīng)用指導(dǎo)式的業(yè)務(wù)推介大眾收入型 小眾資訊型 通信實(shí)用型 休閑娛樂型短信彩信無線音樂溝通與內(nèi)容并重需要人群拉動(dòng)型業(yè)務(wù)普及率高處于發(fā)展成熟期發(fā)展緩慢運(yùn)用目標(biāo)客戶培養(yǎng)計(jì)劃結(jié)合種子客戶模型構(gòu)建實(shí)施精細(xì)化營銷前向產(chǎn)品手機(jī)報(bào)內(nèi)容提供型，業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好指向清晰處于業(yè)務(wù)滲透期業(yè)務(wù)類型多人群小結(jié)合消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)使用行為推斷內(nèi)容需求偏好實(shí)施小范圍精準(zhǔn)推介數(shù)據(jù)套餐來電提醒郵箱使用人群劃分清晰實(shí)用價(jià)值高粘性業(yè)務(wù)處于業(yè)務(wù)成長(zhǎng)期在特定需求人群中能夠快速發(fā)展客戶屬性 消費(fèi)行為集團(tuán)屬性信息進(jìn)行需求挖掘，定向營銷飛信手機(jī)視頻手機(jī)游戲溝通娛樂通訊應(yīng)用便捷適合年輕人群處于快速滲透期目前由新型應(yīng)用向?qū)嵱眯瓦^渡的過程交叉銷售機(jī)會(huì)分析，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?yīng)用指導(dǎo)式的業(yè)務(wù)推介大眾收入型 小眾資訊型 通信實(shí)用型 休閑娛樂型-27- 精確營銷常態(tài)化運(yùn)營工作內(nèi)容 營銷流程支撐保障 業(yè)務(wù)規(guī)則 營銷執(zhí)行 評(píng)估及優(yōu)化 數(shù)據(jù)建模 滾動(dòng) 進(jìn)行 持續(xù)運(yùn)營 客戶頻度管理 營銷資源整合 營銷沉淀 平臺(tái)優(yōu)化 -28- GPRS案例 基于業(yè)務(wù)規(guī)律的客戶生命周期營銷策劃思路 5元用戶 10元及以上其他套餐用戶 1元、 2元 套餐用戶 標(biāo) 準(zhǔn)套 餐用戶 目 標(biāo) 客 戶 培養(yǎng) 計(jì) 劃 根據(jù)小額收費(fèi)套餐的流量溢出情況 向高檔收費(fèi)套餐進(jìn)行遷移 發(fā) 掘 未 開 通 收 費(fèi) 套 餐 客 戶 對(duì)手機(jī)上網(wǎng)流量需求，按流量需求的不同分檔向不同檔次的收費(fèi)上網(wǎng)套餐用戶群培育 維 系 ，提 升 更 多 手機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大需求提升遷移 “ 流水不腐，戶樞不蠹”，針對(duì) GPRS收入提升這一總體目標(biāo)，需要對(duì)于 GPRS業(yè)務(wù)市場(chǎng)制訂一系列有節(jié)奏的目標(biāo)客戶培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)不同檔次套餐的新增客戶，在下層套餐或流量消費(fèi)層次中發(fā)掘需求，對(duì)現(xiàn)有套餐客戶進(jìn)行關(guān)懷維護(hù)，進(jìn)行需求發(fā)現(xiàn)，刺激消費(fèi)提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)套餐向上遷移，準(zhǔn)確把握客戶所處的業(yè)務(wù)生命周期階段，針對(duì)需求使用不同的營銷訴求，進(jìn)行細(xì)水長(zhǎng)流的營銷提升，實(shí)現(xiàn)客戶群的循環(huán)成長(zhǎng)。 移 動(dòng) 基 礎(chǔ) 客 戶 群 1元、 2元套餐客 戶 無 收 費(fèi) 套 餐 客 戶 5元套餐客 戶 10元及以上 -29- VGOP平臺(tái)應(yīng)用創(chuàng)新 “ 實(shí)時(shí)精準(zhǔn)營銷 ” 通過 VGOP平臺(tái)采集一二三類業(yè)務(wù)用戶行為數(shù)據(jù)，并通過 A接口采集用戶呼叫信息和位置信息，同時(shí)借助 VGOP和 GIS的整合，結(jié)合經(jīng)分中用戶屬性、終端屬性和品牌屬性等信息進(jìn)行交叉挖掘，開發(fā)實(shí)時(shí)營銷支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)