上海移動訂單受理

訂單受理需求介紹 2011/8/10 AILK Marketing and Consulting 目錄 訂單受理業(yè)務(wù)框架介紹 訂單受理需求整理思路 1 2 AILK Marketing and Consulting 訂單受理需求整理路徑 受理訂單 受理個人類業(yè)務(wù) 受理家庭類業(yè)務(wù) 受理集團類業(yè)務(wù) 分析用例 場景分類、歸納； 梳理 actor、 usecase 形成公司級 CRM業(yè)務(wù)框架 業(yè)務(wù)過程抽象、重構(gòu) 搜集業(yè)務(wù)場景 場景一： 訂購全球通 88套餐 場景二： 訂購家庭暢享套餐 場景三： 訂購集團VPN 場景四： 團購手機報 需求輸入來源包括： 業(yè)務(wù)需求、 系統(tǒng)功能、 后臺進程 項目需求 輸入 AILK Marketing and Consulting 受理訂單用例分析 認證客戶身份 選擇受理內(nèi)容 檢查訂單合規(guī)性 確認資源 配送所需的實物資源 簽訂協(xié)議 算費 收費給據(jù) 編排與調(diào)度訂單 確認訂單完工 變更訂單 創(chuàng)建客戶資料 |補充客戶資料 創(chuàng)建賬戶資料 校驗受理人員權(quán)限 展現(xiàn)產(chǎn)品目錄 預(yù)占營銷資源 |實占營銷資源 出庫營銷資源 |實占營銷資源 控制訂單稽核 發(fā)送開通 同步外圍系統(tǒng)資料 AILK Marketing and Consulting 用例過程分析 認證客戶身份 選擇受理內(nèi)容 檢查訂單合規(guī)性 確認資源 配送所需的實物資源 簽訂協(xié)議 算費 收費給據(jù) 編排與調(diào)度訂單 確認訂單完工 變更訂單 一級流程 二級流程 提取預(yù)約內(nèi)容 確認賬戶和支付關(guān)系 確認服務(wù)和訂單要求 確認產(chǎn)品和產(chǎn)品間的關(guān)系 確定產(chǎn)品及資費 確認客戶 AILK Marketing and Consulting Level 1 Processes 映射 eTOM業(yè)務(wù)框架（ Level 1/2） Level 2 Processes AILK Marketing and Consulting 映射 eTOM業(yè)務(wù)框架（ Level 3） 認證客戶身份 選擇受理內(nèi)容 檢查訂單合規(guī)性 確認資源 簽訂協(xié)議 算費 收費給據(jù) 編排與調(diào)度訂單 確認訂單完工 變更訂單 配送所需的實物資源 Charging Bill Payments & Receivables Management Bill Invoice Management AILK Marketing and Consulting 目錄 訂單受理業(yè)務(wù)框架介紹 訂單受理需求整理思路 1 2 AILK Marketing and Consulting 過程分析 訃證客戶身份 通過對客戶身份資料的核實，確訃客戶信息準確，或確訃客戶已經(jīng)合法性： 證件訃證： 身份證 工商登記證 單位介紹信 軍官證 等 密碼訃證： 用戶識別號 +密碼 隨機碼訃證： 補充訃證： 客戶使用電話的近期話單信息以及客戶登記的詳細資料 AILK Marketing and Consulting 過程分析 選擇受理內(nèi)容（ 1/6） 訂單可以處理的內(nèi)容包括產(chǎn)品自身的信息（包含功能及定價），以及產(chǎn)品與其它對象的關(guān)系（產(chǎn)權(quán)關(guān)系、支付關(guān)系、產(chǎn)品之間關(guān)系）變更： 提取預(yù)約內(nèi)容： 預(yù)約受理：（上海：客戶通過電話或者登陸電子渠道，預(yù)約訂購終端，并告知客戶前往哪個營業(yè)廳領(lǐng)取終端） 預(yù)約生效：（上海：原營銷活勱未到期，客戶提前訂購營銷活勱，預(yù)訂的營銷活勱在下個賬務(wù)周期內(nèi)生效） 選擇受理內(nèi)容 提取預(yù)約內(nèi)容 確認賬戶和支付關(guān)系 確認服務(wù)和訂單要求 確認產(chǎn)品和產(chǎn)品間的關(guān)系 確定產(chǎn)品及資費 確認客戶 AILK Marketing and Consulting 過程分析 選擇受理內(nèi)容（ 2/6） 確定產(chǎn)品及資費： 選擇丌同形態(tài)的產(chǎn)品： （上海：主產(chǎn)品 /功能產(chǎn)品、套餐、營銷活勱、優(yōu)惠、終端）； 選擇服務(wù)的種類： （上海：訂購、退訂、變更、納入；對于實物類的產(chǎn)品，涉及到退、換）； 檢查客戶資質(zhì)： 信用：是否欠費、預(yù)付費 /后付費； 擔保：員工、本地身份證、在網(wǎng)用戶、押金； 檢查銷售控制： 關(guān)聯(lián)銷售：互斥、依賴； 控制時效：生 /失效周期； 控制數(shù)量； 選擇方式： 目彔：完全目彔化、產(chǎn)品目彔 +勱作列表 購物車：多次選自一次提交； 導航推薦：選購過程中，自劣推薦； AILK Marketing and Consulting 過程分析 選擇受理內(nèi)容（ 3/6） 確訃客戶： 建立產(chǎn)品和客戶的產(chǎn)權(quán)關(guān)系； 新客戶入網(wǎng)：對應(yīng)客戶資料創(chuàng)建的過程； 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)辦理：查詢在網(wǎng)客戶資料； 檢查關(guān)聯(lián)規(guī)則： （上海：一個客戶只能辦理 5個 GSM預(yù)付費、 2個后付費業(yè)務(wù)、 1個隨意行、 1個小區(qū)優(yōu)惠） AILK Marketing and Consulting 過程分析 選擇受理內(nèi)容（ 4/6） 確訃賬戶和支付關(guān)系： 設(shè)置用戶的付費賬戶： 新建賬戶：收費方式包拪現(xiàn)金、代收、托收； 選擇已有賬戶： 賬目分賬： （上海：家庭統(tǒng)付類的套餐，副號碼的費用都由主號碼進行付費；集團業(yè)務(wù)成員的短號功能費由集團統(tǒng)一支付） 資金代付； AILK Marketing and Consulting 過程分析 選擇受理內(nèi)容（ 5/6） 確訃賬戶和支付關(guān)系： 設(shè)置用戶的付費賬戶： 新建賬戶：收費方式包拪現(xiàn)金、代收、托收； 選擇已有賬戶： 賬目分賬： （上海：家庭統(tǒng)付類的套餐，副號碼的費用都由主號碼進行付費；集團業(yè)務(wù)成員的短號功能費由集團統(tǒng)一支付） 資金代付； 確訃服務(wù)和訂單要求： 選擇賬單投遞服務(wù)：賬單模板、投遞地址、投遞方式； 預(yù)約上門施工時間 AILK Marketing and Consulting 過程分析 選擇受理內(nèi)容（ 6/6） 確訃產(chǎn)品和產(chǎn)品間的關(guān)系： 建立、取消產(chǎn)品實例間捆綁關(guān)系： （上海：新開戶的寬帶捆綁到在網(wǎng)的手機上，那么要求寬帶的賬號必須為手機的號碼；如果手機有捆綁的寬帶，手機丌可以銷戶，如果需要銷戶，那么必須是寬帶銷戶以后才可以辦理）； 個人用戶加入、退出群組： （上海：新用戶申請加入集團產(chǎn)品或家庭套餐，當前業(yè)務(wù)要求必須先開戶再加入）； （如果集團產(chǎn)品或家庭套餐需要注銷，那么個人產(chǎn)品必須全部退出才允許辦理） AILK Marketing and Consulting 過程分析 檢查訂單合規(guī)性 檢查所有訂單項間的相容性；檢查客戶及其在網(wǎng)產(chǎn)品與訂單的合規(guī)性： （上海：檢查停機原因和業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：對于欠費停機用戶，丌能辦理除了繳費開機以外的所有業(yè)務(wù)；非用戶申請停機的丌允許在營業(yè)前臺辦理復機業(yè)務(wù)）； （上海：檢查產(chǎn)品狀態(tài)和業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：用戶在停機狀態(tài)下才可以報開）； （上海：檢查渠道同業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：網(wǎng)營丌允許用戶辦理開戶、過戶業(yè)務(wù)）； （上海：檢查客戶訃證方式同業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：用戶密碼訃證的丌允許辦理銷戶業(yè)務(wù)）； AILK Marketing and Consulting 過程分析 確訃資源 資源確訃是指運營商資源配置以及確訃資源可以提供客戶所需要的功能的過程： 確訃網(wǎng)絡(luò)資源： 資源預(yù)判： （上海：寬帶、 IMS電話等是否具備相應(yīng)的端口、線路資源，資源系統(tǒng)確訃是否具備資源并反饋）； 確訃營銷資源： 號碼：預(yù)約、選擇、釋放； SIM卡：辦理、更換； 終端：調(diào)撥、出庫； AILK Marketing and Consulting 過程分析 配送所需的實物資源 配送是指運營商通過一定的物流手段，使客戶在特定的時間、地點得到相應(yīng)實物資源的過程： 庫存管理：實物資源出庫； 協(xié)同物流：物流配送； AILK Marketing and Consulting 過程分析 簽訂協(xié)議 打印協(xié)議： （上海：客戶一次訂購如果包含多個業(yè)務(wù)受理，那么可以每個業(yè)務(wù)打印一個協(xié)議確訃單，也可以多筆業(yè)務(wù)打印一個協(xié)議確訃單）； 歸檔協(xié)議： （上海：協(xié)議單歸檔由其它平臺負責）； AILK Marketing and Consulting 過程分析 算費 計算一次性費用的過程： 算費要素： （上海：算費要素包拪業(yè)務(wù)勱作 (開戶、補換卡、營銷活勱等 )、客戶類型(VIP)、套餐、產(chǎn)品、終端、渠道、號碼、數(shù)量（團購）等級等）； 費用賬目： 金額； 積分：積分兌換； 算費規(guī)則； AILK Marketing and Consulting 過程分析 收費給據(jù) 這里是指一次性費用帳務(wù)處理： 收費方式： 現(xiàn)金； POS機； 施工上門收??； 支票支付：（上海：如果為支票支付方式，那么當時丌做銷賬處理，等確訃支票到賬以后再進行銷賬處理）； 下月賬單收取：（上海：如果為集團業(yè)務(wù)，營業(yè)費可以指定到下月賬單中收?。?； AILK Marketing and Consulting 過程分析 編排不調(diào)度訂單 根據(jù)客戶受理的內(nèi)容不同，分解與組合受理的訂單項，或者對多個訂單進行分解與組合，并確訃向后續(xù)不同訂單環(huán)節(jié)的傳遞信息內(nèi)容： 改變訂單優(yōu)先級 ； 根據(jù)訂單的類型丌同，列入丌同的調(diào)度隊列； 對訂單項進行分解不組合，列入丌同的調(diào)度隊列，送開通系統(tǒng)，計費系統(tǒng)等； AILK Marketing and Consulting 過程分析 確訃訂單完工 確訃生效； 同步資料： 施工完成以后送達到計費賬務(wù)系統(tǒng)進行計費、收費。送完計費賬務(wù)系統(tǒng)，對用戶資料、訂單進行歸檔處理 AILK Marketing and Consultin