試論車險(xiǎn)承保與理賠中的問(wèn)題及對(duì)策研究.docVIP

試論車險(xiǎn)承保與理賠中的問(wèn)題及對(duì)策研究【摘要】目前我國(guó)在車險(xiǎn)的承保和理賠方面還處于不斷完善和發(fā)展階段，因此，在實(shí)際車險(xiǎn)承保與理賠工作過(guò)程中就不可避免地產(chǎn)生了一系列問(wèn)題，比較突出的問(wèn)題包括承保環(huán)節(jié)的問(wèn)題（例如承保環(huán)節(jié)問(wèn)題上存在著一系列的管理和體制上的漏洞等）和理賠環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題（例如繁瑣的理賠程序等）。主要解決的建議包括對(duì)我國(guó)車險(xiǎn)承保的外部風(fēng)險(xiǎn)由全面準(zhǔn)確的預(yù)估、為客戶提供更加有效的索賠指導(dǎo)和提高理賠審批的效率【關(guān)鍵詞】車險(xiǎn)承保，車險(xiǎn)理賠，理賠程序、管理漏洞Insurance underwriting and claim problems in and Countermeasures ResearchAbstract at present our country in underwriting and claims in insurance is still in continuous improvement and development stage, therefore, in the actual insurance underwriting and claims work process will inevitably produce a series of problems, the more prominent issues including underwriting link problems (Paul Li Rucheng link problem, a series of management and system the vulnerability exists) and compensation problems (such as cumbersome claims procedures etc.). The main solutions include more effective to our country insurance underwriting external risk by comprehensive and accurate prediction, for the customer to provide guidance and improve the efficiency of claim claim approvalkeyword insurance underwriting, insurance claims, claims procedures, management loopholes 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，擁有私家車的家庭越來(lái)越多，汽車日益成為人們生活中不可或缺的一部分，汽車為人民帶來(lái)便捷生活的同時(shí)也給公共交通帶來(lái)了較大的壓力，這就涉及到車險(xiǎn)的承保與理賠問(wèn)題。機(jī)動(dòng)車的保險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，其保險(xiǎn)范圍主要是機(jī)動(dòng)車輛本身和第三者責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的交通工具保險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)在國(guó)外又被稱為汽車保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)。我國(guó)車險(xiǎn)保險(xiǎn)承保和理賠的說(shuō)法也由此而來(lái)。就目前情況來(lái)說(shuō)，由于我國(guó)在車險(xiǎn)的承保和理賠方面還處于不斷完善和發(fā)展階段，因此，在實(shí)際車險(xiǎn)承保與理賠工作過(guò)程中就不可避免地產(chǎn)生了一系列問(wèn)題，現(xiàn)將問(wèn)題總結(jié)分析如下：1車險(xiǎn)承保與理賠中的問(wèn)題分析1.1承保環(huán)節(jié)的問(wèn)題在承保環(huán)節(jié)問(wèn)題上存在著一系列的管理和體制上的漏洞，這就導(dǎo)致了我國(guó)目前很多車險(xiǎn)的承保方式出現(xiàn)了不少的實(shí)際問(wèn)題，與此同時(shí)，也有很多不規(guī)范的運(yùn)營(yíng)方式和管理方法也同時(shí)增加了承保經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為在大多數(shù)情況下，承保公司并不能正確的評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。另外，在實(shí)際的承保工作過(guò)程中，有很多投保人在訂立投保合同時(shí)存在欺詐行為，也有的在承保合同簽訂之后，為了獲得一定數(shù)額的賠償，就會(huì)故意制造汽車事故，從而達(dá)到騙取賠償金的目的，以上介紹的情況都是時(shí)常發(fā)生的，因此，很多保險(xiǎn)公司在簽訂承保合同之前就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了一些外部的風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)一些道德水平較低信用度較差的投保人進(jìn)行了相應(yīng)的評(píng)估方案，最大限度減少了承保公司在這些外部風(fēng)險(xiǎn)方面的財(cái)產(chǎn)損失，這些外部風(fēng)險(xiǎn)也是保險(xiǎn)公司進(jìn)行承保簽訂合同時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)注意的問(wèn)題，在日常管理工作過(guò)程中采取必要的手段，最大限度避免公司遭受不必要的財(cái)產(chǎn)損失，將保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在一般情況下，保險(xiǎn)公司的承保流程主要表現(xiàn)為以下四個(gè)，一是承包公司中的業(yè)務(wù)人員為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，建議客戶選擇保險(xiǎn)銷保險(xiǎn)的險(xiǎn)種，第二是客戶提出投保申請(qǐng)，第三部是由承保部門進(jìn)行核實(shí)，最后一步是由相應(yīng)的保險(xiǎn)公司來(lái)收取各個(gè)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)費(fèi)用并發(fā)放對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)單，人保財(cái)險(xiǎn)公司的承保流程也反映了保險(xiǎn)公司對(duì)承保業(yè)務(wù)監(jiān)控與管理的力度和科學(xué)程度。有很多保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了加大自身利益，在某個(gè)環(huán)節(jié)上總是打含糊語(yǔ)，搞不誠(chéng)信，這就間接造成了車險(xiǎn)承保程序的復(fù)雜。1.2理賠環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題保險(xiǎn)公司理賠的環(huán)節(jié)是整個(gè)保險(xiǎn)運(yùn)作過(guò)程中必不可少的組成部分，也是保險(xiǎn)公司發(fā)揮保險(xiǎn)職責(zé)重要功能的具體體現(xiàn)，雖然我國(guó)的汽車保險(xiǎn)理賠在管理方面已經(jīng)取得了一定的成就，形成了一套比較完善的管理模式，但是保險(xiǎn)公司在實(shí)際的車險(xiǎn)理賠工作過(guò)程中還存在有一定的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，第一是被保險(xiǎn)人在向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)缺乏指導(dǎo)服務(wù)，隨著我國(guó)汽車保有量的不斷增大和公共交通壓力的不斷增大，車險(xiǎn)糾紛仍然屢禁不止，最重要的一個(gè)原因就是我國(guó)車險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人仍然缺乏相應(yīng)的索賠知識(shí)，很多被保險(xiǎn)人在汽車發(fā)生事故后，對(duì)應(yīng)有的索賠事項(xiàng)根本就不了解，相應(yīng)的索賠程序也不清楚，這就會(huì)嚴(yán)重的影響投保人的索賠過(guò)程因此，保險(xiǎn)公司在日常的保險(xiǎn)工作過(guò)程中應(yīng)該更加注意為投保人提供相應(yīng)的索賠指導(dǎo)服務(wù)，讓投保人能夠更加詳細(xì)的了解索賠的注意事項(xiàng)以及索賠工作流程，促使整個(gè)索賠工作能夠高效的完成，這樣不僅有利于保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的提高，也能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)人提供更全面和系統(tǒng)化的保險(xiǎn)服務(wù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)領(lǐng)域的中的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第二就是在車險(xiǎn)的理賠工作過(guò)程中，目前的審批環(huán)節(jié)過(guò)于繁瑣，這一點(diǎn)極大的影響了保險(xiǎn)公司理賠事務(wù)的發(fā)展，而且在交通日益擁堵的今天，眾多的理賠環(huán)節(jié)而不利于快速理賠，導(dǎo)致了一輛車子發(fā)生事故，整個(gè)交通都會(huì)受到影響的尷尬局面，在2001年以前我國(guó)車險(xiǎn)理賠工作主要負(fù)責(zé)的行政區(qū)域仍是縣區(qū)的分公司，但是經(jīng)過(guò)車險(xiǎn)理賠改革之后，就施行了統(tǒng)一化的管理，也就是由專門的理賠公司借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行系統(tǒng)化管理，用這種管理方式不但使保險(xiǎn)公司的內(nèi)部監(jiān)督和管理機(jī)制得到了加強(qiáng)，也簡(jiǎn)化了理賠的審批程序，大大降低了投保客戶的投訴率。1.3政府部門的過(guò)多干預(yù) 我國(guó)的汽車承保與理賠行業(yè)一直存在寡頭壟斷的問(wèn)題，如果簡(jiǎn)單的通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段，例如中介市場(chǎng)、定價(jià)機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)保費(fèi)等職能，雖然可以在一定程度上糾正市場(chǎng)的失靈狀態(tài)，但其他的部分則需要由政府的管制力加以引導(dǎo)。進(jìn)而使保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制能夠在政府的引導(dǎo)和管制下發(fā)揮作用。但是就目前情況來(lái)說(shuō)，在我國(guó)的車險(xiǎn)承保理賠事業(yè)方面，政府過(guò)多的管制和很多不必要的行政干預(yù)，在很大程度上阻礙車險(xiǎn)理賠事業(yè)的發(fā)展，另外，中國(guó)特殊的國(guó)情也決定了政府與保險(xiǎn)公司之間某種特殊的關(guān)系，因此，保險(xiǎn)公司借助政府行政力的心里，往往也使其對(duì)政府的過(guò)量干預(yù)無(wú)可奈何。例如在車險(xiǎn)承保方面，政府機(jī)構(gòu)常常通過(guò)行政力干擾甚至阻礙保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營(yíng)程序，例如通過(guò)控制車險(xiǎn)費(fèi)的費(fèi)率，強(qiáng)制建立新車共保體。也有的政府主管部門可以憑借手中的權(quán)力，強(qiáng)制客戶到特定的保險(xiǎn)公司投保，否則就不會(huì)按照正常手續(xù)辦理驗(yàn)車等手續(xù)，這就屬于剝奪了客戶自愿選擇的權(quán)利，也對(duì)于車險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平競(jìng)爭(zhēng)造成了很大的影響。2解決我國(guó)車險(xiǎn)承保與理賠問(wèn)題的對(duì)策2.1對(duì)我國(guó)車險(xiǎn)承保的外部風(fēng)險(xiǎn)由全面準(zhǔn)確的預(yù)估 在前面中我們提到了保險(xiǎn)公司承保的外部風(fēng)險(xiǎn)，在很大程度上都是由于缺乏準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估而造成的，這些外部風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的缺失帶給保險(xiǎn)公司很多不必要的財(cái)產(chǎn)損失，甚至有的能夠影響保險(xiǎn)公司正常的運(yùn)營(yíng)工作，因此，筆者認(rèn)為要想從根本上解決車險(xiǎn)承保的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，就要建立系統(tǒng)化的承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理體系，最大限度的將保險(xiǎn)公司可能承受的外部風(fēng)險(xiǎn)降到最低。例如充分利用GPS系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)查勘車輛的管理，提高現(xiàn)場(chǎng)查勘率和調(diào)度的及時(shí)性；按照車險(xiǎn)理賠定損工作流程，主動(dòng)引導(dǎo)客戶就近選擇理賠定損拆檢點(diǎn)進(jìn)行處理，提高引導(dǎo)客戶的技巧性，做好客戶的回訪和信息反饋工作，通過(guò)加大客戶回訪力度，了解客戶的意見(jiàn)、建議和潛在需求，及時(shí)歸集并撰寫客戶分析報(bào)告，及時(shí)向理賠部門反饋，以便及時(shí)進(jìn)行整改。2.2為客戶提供更加有效的索賠指導(dǎo) 保險(xiǎn)公司理賠流程主要包括以下五個(gè)程序，首先是保險(xiǎn)公司接到出險(xiǎn)通知，第二是保險(xiǎn)公司派業(yè)務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的損失檢驗(yàn)，并拍照作為證據(jù)，第三步是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員審核投保人相應(yīng)的保險(xiǎn)單據(jù)和保險(xiǎn)項(xiàng)目，第四步是核定相應(yīng)的賠償金額，必要時(shí)可通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行定損，最后一步是由保險(xiǎn)公司支付相應(yīng)的保險(xiǎn)款項(xiàng)。雖然保險(xiǎn)公司的理賠流程主要以這五個(gè)方面為主，但是，因?yàn)闄C(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的理賠工作也具有自身的特點(diǎn)，例如投保人的損失率較高，標(biāo)的流動(dòng)性較大，而且也會(huì)受到汽車修理廠和相應(yīng)道德風(fēng)險(xiǎn)的約束，因此在保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠過(guò)程中還存在很多細(xì)小的復(fù)雜環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司為客戶提供相關(guān)的索賠服務(wù)指導(dǎo)，能夠大大加快索賠工作的效率和質(zhì)量，因此，筆者建議保險(xiǎn)公司應(yīng)該在條件允許的情況下我以被保險(xiǎn)人提供一般話的索賠方法和索賠程序，以便于被保險(xiǎn)人汽車出險(xiǎn)時(shí)，能夠在最快的時(shí)間內(nèi)完成所有的保險(xiǎn)賠償活動(dòng)，這樣可以大大增強(qiáng)保險(xiǎn)公司各項(xiàng)理賠事項(xiàng)進(jìn)行的順利性，減少客戶和保險(xiǎn)公司之間的矛盾。2.3提高承保與理賠審批的效率 針對(duì)目前車險(xiǎn)理賠程序比比較繁瑣的問(wèn)題，筆者建議保險(xiǎn)公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，提高車險(xiǎn)理賠的效率，減少不必要的理賠程序，使投保人能夠在最短的時(shí)間內(nèi)獲得相應(yīng)的賠償，這樣有助于提升保險(xiǎn)公司的形象，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也能為我國(guó)的車險(xiǎn)理賠事宜的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。例如為了加強(qiáng)車險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損工作的管理，公司應(yīng)出臺(tái)(車險(xiǎn)理賠定損業(yè)務(wù)流程、車險(xiǎn)理賠定損員崗位職責(zé)，(車險(xiǎn)理賠定損工作管理規(guī)范等方面的配套措施。通過(guò)完善內(nèi)控制度，挖掘車險(xiǎn)理賠定損的功能，提高理賠定損的質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮理賠定損的作用。通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化理賠工作流程，提高理賠工作效率，縮短理賠周期，減少理賠費(fèi)用支出。參考文獻(xiàn)1于麗娜.我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)承保周期的實(shí)證研究費(fèi)率管制與市場(chǎng)準(zhǔn)入限制的影響J.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理,2013,35(4):77-82.DOI:10.3969/j.issn.1673-0461.2013.04.014.2余濤.我國(guó)車險(xiǎn)承保與理賠中的問(wèn)題及對(duì)策研究以中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司為例D.中南大學(xué),2004.DOI:10.7666/d.y992385.3蘇陳華.切實(shí)維護(hù)被保險(xiǎn)人權(quán)益推動(dòng)建立商業(yè)車險(xiǎn)承保“即時(shí)生效”制度J.時(shí)代金融(中旬),2012,(12):168.4王波,史安娜.非壽險(xiǎn)市場(chǎng)的承保周期研究及在中國(guó)的檢驗(yàn)J.上海金融,2006,(7):37-40.DOI:10.3969/j.issn.1006-1428.2006.07.011.5陳潔.論如何優(yōu)化車輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理方式與具體措施J.中國(guó)科技縱橫,2010,(21):194.DOI:10.3969/j.issn.1671-2064.2010.21.176.6張惠云,陳偉.多種措施并舉促車險(xiǎn)穩(wěn)健發(fā)展人保財(cái)險(xiǎn)張家口懷安支公司車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)門道J.中國(guó)保險(xiǎn),2009,(3):52-54.7張永輝.機(jī)動(dòng)車商業(yè)險(xiǎn)承保與理賠環(huán)節(jié)的問(wèn)題分析及對(duì)策研究J.北方經(jīng)濟(jì)：綜合版,2011,(16):87-88.8周江波,劉清,劉祥等.4S店渠道