店面導(dǎo)購與溝通技術(shù).doc

十一、店面導(dǎo)購與溝通技術(shù)內(nèi)容介紹認(rèn)識導(dǎo)購（認(rèn)識溝通）一般導(dǎo)購流程（溝通流程）全面顧客關(guān)系（職場關(guān)系）導(dǎo)購員（職員）的基礎(chǔ)素質(zhì)修煉認(rèn)識導(dǎo)購引導(dǎo)：引導(dǎo)顧客，達(dá)成銷售顧問：解答顧客的疑問傳播：傳播知識、使用、保養(yǎng)、服務(wù)服務(wù)：施工技術(shù)、售后服務(wù)導(dǎo)購對員工的意義導(dǎo)購對員工的意義導(dǎo)購員企業(yè)職員服務(wù)對象顧客、客戶同事、上級、下級客體產(chǎn)品、服務(wù)任務(wù)、工作成績、責(zé)任、權(quán)利、保證、信任、授權(quán)方法展示、說服、答疑、服務(wù)等流程、指令、報(bào)告、合作認(rèn)識溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。誰處于導(dǎo)購中？演員：成名前的艱辛他們必須銷售自己，他們需要確信自己具有扮演特定角色的天賦。 他們必須說服經(jīng)紀(jì)人，他們是有價(jià)值的商品。 他們必須使導(dǎo)演確信，他們是角色的最佳人選。 他們必須表現(xiàn)出色，以便銷售成功，出現(xiàn)在屏幕上。醫(yī)生：長期醫(yī)患關(guān)系的建立一方面，他們將更有效地說服患者采納他們的建議；另一方面，患者非常樂于聽取建議，因此還會向至少3個(gè)其他人稱贊醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，起到了直接的推薦作用。有誰不在導(dǎo)購中？律師：舞臺的主角父母：一生的銷售與溝通者配偶：銷售婚姻以及生命中的樂趣政客：銷售、銷售、還是銷售同事：銷售支持、協(xié)作上級：銷售政策、指令、命令、辦法下級：銷售保證、結(jié)果一般導(dǎo)購銷售流程寒暄了解背景產(chǎn)品介紹處理異議成交第一步：寒喧（接近顧客）微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、賓至如歸的感覺。躬身打招呼，語言語調(diào)要親切注意贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。導(dǎo)購觀念改善心智模式，創(chuàng)造業(yè)績進(jìn)門的顧客就是店面的主人顧客是為用而買，并非為退而買我們的收入是顧客給的。情景練習(xí)：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)打招呼技巧： 歡迎光臨泉佳美專賣店！ 請問有什么需要幫助嗎？ 請問您想了解硅藻泥還是海貝泥？技巧：贊美對方，獲取好感帶小孩的顧客：“小朋友真漂亮”家裝公司設(shè)計(jì)師：“先生，您在色彩運(yùn)用上非常專業(yè)，請向我指導(dǎo)一下！”顧客：“您真有眼光”，這是我們公司新推出的XXX 愛心修煉：善于挖掘他人的優(yōu)點(diǎn)佛在心中坐感恩的心小游戲：贊美對方第二步：了解背景（探詢需求）n 有效的成交是建立在識別顧客的需求上n 要準(zhǔn)備好問題，并通過巧妙的提問來掌握顧客的身份、需求、偏好。n 不僅讓顧客了解，更要讓顧客認(rèn)同。技巧一：識別顧客身份n 潛在顧客：了解信息，為采購時(shí)多一份挑選。n 準(zhǔn)顧客：價(jià)格、質(zhì)量、環(huán)保、施工等n 工頭：施工方便、間接收益n 裝飾公司：品牌知名度、質(zhì)量保證、送貨、技術(shù)服務(wù)巧妙發(fā)問n “先生，您以前 了解“硅藻泥”嗎？“您對我們的品牌了解嗎？”n “先生，您的預(yù)算大概在什么范圍內(nèi)？”n “裝修家庭不容易，請問您最關(guān)注的是環(huán)保還是成本呢？”n “先生，您喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是古典風(fēng)格？”n “您在施工過程最在意什么？”n “先生，請問有什么特殊要求嗎？”n “先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您介紹？”誘發(fā)興趣技巧（1）誘發(fā)對品牌的興趣n “先生您知道“泉佳美” 品牌的意義嗎？”n “您聽一下我給您介紹“泉家美”的品牌定位好嗎？”（2）誘發(fā)對導(dǎo)購的興趣（即將離店的人員）n “先生，您買不買不要緊，我可以給您介紹一下“硅藻泥”選購的方法，您也可以多一些選擇。（3）誘發(fā)對質(zhì)量的興趣n 先生，硅藻泥是半成品，您購買硅藻泥實(shí)際要的是硅藻泥的功能和效果，您說對嗎？”n “先生，做一次裝修不容易，您對質(zhì)量最為關(guān)注，是吧？（4）誘發(fā)對環(huán)保的關(guān)注n “現(xiàn)在最流行是綠色消費(fèi)，人的健康是第一位，購買裝飾材料最重要的就是關(guān)注健康環(huán)保，這樣對家人和您自己都是負(fù)責(zé)任，象您的成功人士，當(dāng)然對健康、環(huán)保要求更高啦”溝通模型發(fā)送者編碼信息與載體解碼接受者反饋發(fā)送者人際溝通三要素（ 7% ） 你 在 說 什 么（ 38%） 你 是 怎 么 說 的（ 35%） 你 的 身 體 語 言演練：我現(xiàn)在就幫您測量去給您第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益（FAB法）技巧二：小狗銷售法（體驗(yàn)式導(dǎo)購）技巧三：右腦銷售法技巧四：故事推銷法技巧五：痛苦、快樂銷售法第四步：處理異議（突破抗拒）n 要正確對待異議，異議才是銷售的開始。n 異議處理七分聽，三分講。有理有節(jié)，忍字當(dāng)頭。n 寫語術(shù)、背語術(shù)、不斷修正，豐富和提高語術(shù)的質(zhì)量。n 要事先做準(zhǔn)備。列出問題，細(xì)心研究破解的對策。對某一利益欲望不強(qiáng)烈時(shí)右腦驅(qū)動(dòng)法 故事拉動(dòng)法激發(fā)、強(qiáng)化其需求暫時(shí)無需要時(shí)種子法則占領(lǐng)其心智對價(jià)格有異議時(shí)本利比較法 天平法則單位面積比較法貴品質(zhì)價(jià)值設(shè)計(jì)師回扣異議時(shí)轉(zhuǎn)移視線法則放大痛苦法關(guān)注健康第五步：促成交易（銷售完成）n 獨(dú)一無二法：過這個(gè)村就沒這個(gè)店n 推定承諾法：拿出服務(wù)表，請顧客填寫n 信念成交法：談?wù)撌褂煤蟮男Ч夷X推動(dòng)。n 心理暗示法：n 推他一把法：對猶豫的人，推他一把。nn 順藤摸瓜、探聽利弊n “借刀殺人”法顧客購買決策模型認(rèn)識需要搜集信息評估備選商品購買決策夠后行為客戶滿意度模型事先期望 實(shí)際獲得實(shí)現(xiàn)顧客滿意的3個(gè)關(guān)鍵因素快速的服務(wù)反應(yīng)卓越的服務(wù)態(tài)度卓越的產(chǎn)品品質(zhì)顧客滿意度（品牌忠誠度）對待投訴的態(tài)度與速度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于處理程度！服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì)1. 服務(wù)是滿足欲望的無形活動(dòng)2. 服務(wù)會消失3. 服務(wù)以重人力為主4. 服務(wù)難同質(zhì)，亦很難制訂標(biāo)準(zhǔn)5. 服務(wù)具有即時(shí)性，“現(xiàn)場演出”6. 服務(wù)是有個(gè)性的7. 服務(wù)對象的經(jīng)驗(yàn)是問題的所在8. 服務(wù)不具形體，無法事前做好存?zhèn)}備用9. 服務(wù)是購買的延伸10. 顧客亦參與服務(wù)過程卓越服務(wù)理念1. 不滿意是不會有第二次2. “滿意”是下一次成交的開始3. 服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報(bào)4. 服務(wù)無定量5. 服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始6. 服務(wù)價(jià)值無限7. 服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)意8. 卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識9. 服務(wù)更多地來自經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，而非產(chǎn)品10. 服務(wù)意識就是要認(rèn)真地研究顧客的期望，然后給予滿足11. 服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感12. 服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無限的13. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶處理投訴八安要訣平無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化。只有心境平靜，才能處亂不驚，才能有機(jī)會控制顧客的情緒，雙方有機(jī)會回到理性上去解決問題。聽 必須要耐心地聆聽顧客的投訴。開始時(shí)，顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求，如果導(dǎo)購員能耐心聆聽，這能使顧客心理上感到你是重視他的投訴。同時(shí)，導(dǎo)購也可以了解投訴所涉及到問題。隔聆聽投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會議室，對投訴深入了解。這一處理就是“隔”，將投訴顧客與銷售現(xiàn)場其他顧客隔離，以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。禮貌的邀請令顧客感到你是重視他的投訴，很有誠意為他解決問題。當(dāng)員工與顧客能面對面共同坐下，冷靜商討，并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要原因，有助于針對性地解決問題。忌處理投訴有兩大忌。首先，導(dǎo)購忌將投訴“個(gè)人化”，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w，這屬于愚蠢的做法。其次，忌做出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾。這樣會加深損害公司的形象。勿處理顧客投訴時(shí)，切勿千方百計(jì)證明顧客的錯(cuò)誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。 解了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，及作出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng)。解決問題時(shí)可能會出現(xiàn)幾種情況：（1）問題可以立即圓滿解決。（2）問題可以局部解決。（3）問題短期內(nèi)，或根本上不能解決。緩緩兵之計(jì)。當(dāng)不是導(dǎo)購員的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會立即向公司匯報(bào)情況，希望顧客給一些時(shí)間給公司。誠處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮，有助于顧客平心靜氣地共同解決問題。事件過去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有問題？導(dǎo)購的延伸1、建立顧客檔案2、與顧客保持聯(lián)系職場人際溝通導(dǎo)購員（公司職員）的三項(xiàng)修煉心態(tài)修煉、知識修煉、技能修煉為什么是修煉，而不是學(xué)習(xí)？心態(tài)修煉n 銷售是人類最高尚的職業(yè)n 世上最難的是說服他人為已做事，視導(dǎo)購是事業(yè)基礎(chǔ)n 培育愛心（蘇東坡的故事）n 做常人所不愿做之事（喬吉拉德的銷售）n 我為人人，人人為我n 視最大的喜悅是顧客的滿意n 培養(yǎng)自信n 培育微笑n 對自己的容顏負(fù)責(zé)（林肯因容貌而不予聘任一人）n 溝通是一切管理的基礎(chǔ)職場心態(tài)修煉黃金定律您怎樣對待別人，別人也會怎樣對待您。您對環(huán)境有貢獻(xiàn)，環(huán)境也一定會回報(bào)您。切勿只關(guān)注經(jīng)濟(jì)回報(bào)，還要注重非經(jīng)濟(jì)回報(bào)。合作是業(yè)務(wù)職能分配的結(jié)果，喜不喜歡都得合作。長遠(yuǎn)一點(diǎn)來看，不存在單方面受益的事情。主動(dòng)、開放而真誠地合作，才能實(shí)現(xiàn)雙方受益。名字就是您的品牌。善于向環(huán)境學(xué)習(xí)，與團(tuán)隊(duì)同成長。導(dǎo)購人員要做到十個(gè)“一點(diǎn)” 嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 笑容多一點(diǎn)導(dǎo)購精英的特征天使般的笑容 情人般的眼神 母親般的關(guān)愛 專家般的知識 親友般的可信 蜜蜂般的勤奮 初戀般的心境 傻子般的耐心導(dǎo)購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導(dǎo)購五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家。自主意識的我、意識分離的我、意識互動(dòng)的我、成熟知識修煉1、 公司知識：2、產(chǎn)品知識：應(yīng)對所經(jīng)營的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點(diǎn)、用途、用法、生產(chǎn)工藝、使用保養(yǎng)等應(yīng)了然于胸，能夠熟練地向消費(fèi)者進(jìn)行推介；3、競品知識：對競品的價(jià)格、品牌、優(yōu)缺點(diǎn)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷服務(wù)手段以及近期有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。4、工作職責(zé)與工作規(guī)范5、心理知識、能夠通過消費(fèi)者的外表形象、形態(tài)、語言等有效判斷顧客身份、消費(fèi)心理等；6、商品陳列知識：通過商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。 技能修煉n 溝通能力n 語言表達(dá)能力n 觀察識別能力n 社交禮儀n 處理異議與投訴能力感恩的心生活