店面訂單管理流程 3.doc

店面訂單管理流程主題：壹品壹尚頂級集成定制家居店面訂單管理流程 文件編號：本流程總負責人：發(fā)布實施日期： 年 月 日 起草人： 審核人： 批準人： 1、 目的：本流程規(guī)定公司在接受顧客訂單前對顧客要求、與產(chǎn)品有關要求的識別和評議，以確保公司有能力滿足顧客對產(chǎn)品和服務的相關要求，規(guī)范訂單接受標準，做好顧客與廠家溝通銜接的橋梁作用，明確訂單處理流程。2、 適用范圍：適用于壹品壹尚頂級集成定制家居所有產(chǎn)品及店面3、 流程圖：見下圖 4、相關表單 ： 見下表 5、流程內(nèi)容 ：見下表作業(yè)流程圖責任人相應使用表單流程說明 開始客戶咨詢展廳參觀 洽談方案 預約量尺設計方案 收取定金下單生產(chǎn) 跟進定單進度收取尾款 物流提貨預約安裝上門安裝售后服務結束常規(guī)訂單編碼命名規(guī)則：EPCM13030201-1,EP代表壹品壹尚頂級集成定制家居，CM代表專賣店名稱漢語拼音首字母的簡寫，如楚門簡寫為CM（詳見全國專賣店代碼表），130302代表13年3月2日，01代表該客戶當天第一張訂單，1代表當天定單的分單號和同批訂單追加訂單號。改補單編碼命名規(guī)則：在原來訂單號前加改補字樣，如：改補EPCM13030201-1，另附改補單跟蹤表注明詳細情況。加急單命名規(guī)則：在原來訂單號前加加急字樣，如：加急EPCM13030201-1，另附加急單跟蹤表注明詳細情況，并需要副總經(jīng)理以上級別特批。加急單次數(shù)月均不超過兩次，超出部分概不受理，一律按正常交期出貨。導購員、業(yè)務員或其他店面人員店面接待標準店面管理手冊顧客跟進登記表店面崗位工作指引客戶通過廣告或其他信息途徑接觸，來電來函進行初期咨詢，對壹品壹尚品牌及產(chǎn)品內(nèi)容做初步了解；接受咨詢?nèi)藛T要參照店面接待標準進行耐心解答并在顧客跟進登記表詳細登記，積極邀約來店或來廠參觀；對特殊顧客要進行特別對待，必要時交由直屬領導跟進。詳細情況參照店面工作指引導購員設計師出納員產(chǎn)品手冊報價手冊參考效果圖收據(jù)做好來訪接待工作，熱情服務、專業(yè)講解，對材質(zhì)、外觀、價格等客人需求做詳細交流，做出簡要的產(chǎn)品及報價方案，引導客人認同產(chǎn)品及服務，促使達成方案，收取誠意訂金300500元；設計師測量手冊測量記錄表產(chǎn)品手冊收取誠意定金后，預約上門量尺，帶齊相關工具用品、完成產(chǎn)品方案溝通，按操作標準進行，對功能需求、使用習慣等結構問題進行詳細溝通并記錄。設計師導購員CAD圖紙參考效果圖專賣店訂貨合同設計師測量回來后2天內(nèi)做出設計方案，參照全國專賣店代碼表對CAD圖紙、專賣店訂貨合同進行訂單編碼。邀約顧客來店確認產(chǎn)品及報價方案，對產(chǎn)品外觀、材質(zhì)等關鍵內(nèi)容進行詳細講解，并要求顧客確認簽字，避免因溝通有誤導致不良后果。出納其他授權許可人員收據(jù)專賣店訂貨合同CAD圖紙付款憑證在圖紙和報價確認無誤后，由店面出納或其他經(jīng)過授權人員收取50%產(chǎn)品定金，開出專用收據(jù)，并明確告知顧客，定制家具已經(jīng)下單不可更改。直營店所收定金或尾款，款項超出萬元以上的，由負責人2日內(nèi)交由公司出納人員辦理交接手續(xù)。經(jīng)銷店面則需付清定金或尾款到公司指定賬戶方可下單或發(fā)貨，公司客服接收所有定單以款到為準。特殊情況下需副總經(jīng)理以上級別簽字方可。店面導購或其他負責人定單進度跟蹤表CAD圖紙專賣店訂貨合同收取50%產(chǎn)品定金后，下生產(chǎn)單到公司客服部，按照定單貨期進行跟進，對跟進過程中出現(xiàn)的問題及時做出相應處理，必要時上報處理，確保能如期保質(zhì)交貨。同時對客人的裝修等進行相應指導，避免裝修施工對后期產(chǎn)品安裝或美觀度產(chǎn)生沖突或不良影響。公司客服及店面負責人專賣店訂貨合同收據(jù)發(fā)貨通知單店面人員在接到發(fā)貨通知單或得知貨物即將入倉時，與客人通知大概安裝時間，同時由店面出納或其他經(jīng)過授權人員收取尾款，開出產(chǎn)品款項付清的收據(jù)；原則上定制家具堅持全款安裝；店面安裝運輸人員物流提貨單貨物包裝清單安裝人員按照物流提貨單貨物包裝清單所載信息到指定物流公司提貨，詳細清點包數(shù)，貨品編號，必要時打開物品包裝，參照貨物包裝清單進行詳細檢查，對有問題造成損失的要及時現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)，商定補償。如果貨品情況良好的運回倉庫臨時存放或者在與客人預約好的情況下直接前往安裝。店面負責人定單進度跟蹤表根據(jù)定單進度跟蹤表和貨物實際進度，至少提前一天與客人預約確定安裝時間，并說明可能需要的協(xié)助或者注意事項。店面負責人安裝人員產(chǎn)品CAD圖紙貨物包裝清單安裝驗收單產(chǎn)品安裝手冊店面負責人至少提前半日通知安裝人員，安裝人員出發(fā)前仔細看清圖紙，帶齊所需相關工具，準時前往指定地點安裝，在安裝過程要按照操作標準，注意安全、做好相關防護措施。安裝結束時要把產(chǎn)品及現(xiàn)場打掃干靜，同時讓客人填寫安裝驗收單簽字后帶回交店面負責人歸檔保存。店面負責人或其他人員產(chǎn)品保修卡產(chǎn)品使用說明書定單進度登記表客戶滿意度調(diào)查表在安裝結束時到現(xiàn)場跟進收尾，向客人發(fā)放產(chǎn)品保修卡、產(chǎn)品使用說明書，回店后做好顧客訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計、建檔登記，之后定期跟進回訪，對有問題的及時給予處理。對需要改補的第一時間整理完畢填寫改補跟蹤表傳至公司客服處，及時跟進解決。6、所需主要附件、表格表單