農(nóng)行員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集.doc

員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（ ） 2. 各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（ ）3要理順各級(jí)行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺(tái)”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷。（ ）4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。（ ）6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（ ）7個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 15%。（ ）8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)執(zhí)行。（ ）9神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（ ）二、單選題1（ B ）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A對(duì)公 B零售 C金融市場(chǎng) D投資銀行2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立（ C ），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來”形象。A精品網(wǎng)點(diǎn) B聰慧網(wǎng)點(diǎn) C智慧網(wǎng)點(diǎn) D智能網(wǎng)點(diǎn)3按照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 2013-2015 年發(fā)展規(guī)劃，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍，2015 年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營(yíng)銷人員占比達(dá)到（ C ）以上。A20% B40% C50% D60%4繼續(xù)完善客戶分層服務(wù)體系，按照（ A ）的原則，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理水平。A“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)大眾” B“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大大眾”C“做強(qiáng)大眾，做大中端，做實(shí)高端” D“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大大眾”5網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（ B）策略。A大廳制勝 B贏在大堂 C大廳營(yíng)銷 D主動(dòng)營(yíng)銷6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（ A ）、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A服務(wù) B產(chǎn)品 C轉(zhuǎn)型 D設(shè)施7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（ D ）A以客為尊 B追求卓越 C團(tuán)隊(duì)合作 D贏在大堂8（A ）是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn) B把注意力集中在為客戶有效解決問題上C取得相互理解 D良好的文化素養(yǎng)9對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（ A ）的原則。A一致性、平等性 B差異化 C差別 D分類劃分10銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過（ C ）才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A差異化服務(wù) B感情營(yíng)銷 C有效溝通 D大廳營(yíng)銷11不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（C ）A指導(dǎo) B表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C晨會(huì)、夕會(huì) D巡檢制度12以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（ C ）A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B每日晨會(huì)、夕會(huì) C巡檢 D每周例會(huì)13原則上，優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ C ）A10% B25% C40% D50%14原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A ）A10% B25% C40% D50%15第三次巡檢由（ A ）執(zhí)行。A大堂經(jīng)理 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C理財(cái)專家 D會(huì)計(jì)主管16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（ C ）一次進(jìn)行的檢查。A周 B旬 C月 D季三、多選題1. 我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展愿景為：建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行，以下屬于“一流”零售銀行范疇的是（ABCDE ）A. 服務(wù)一流 B. 產(chǎn)品一流 C. 渠道一流 D. 隊(duì)伍一流 E. 貢獻(xiàn)一流2. 以下屬于我行零售營(yíng)銷體系建設(shè)內(nèi)容的是（ ABCD ）A. 推動(dòng)板塊綜合營(yíng)銷 B. 深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 C. 推進(jìn)零售產(chǎn)品“批量”營(yíng)銷 D. 全面推進(jìn)縣域市場(chǎng)營(yíng)銷3. 要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級(jí)，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ ABC ）A. “金鑰匙” B. “好時(shí)貸” C. “金 e 順” D. “金光道”4. 應(yīng)該按照（BCD ）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。A. 年輕化 B. 專業(yè)化 C. 職業(yè)化 D. 知識(shí)化5網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)容（ ABCDE ）A以客為尊 B激情創(chuàng)新 C團(tuán)隊(duì)合作 D合規(guī)經(jīng)營(yíng) E追求卓越6屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（ABCDE ）A讓追求卓越成為習(xí)慣 B保持積極的心態(tài) C尊重客戶價(jià)值和人格 D自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程E加強(qiáng)與客戶的有效溝通7網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（ABDE ）A指導(dǎo) B表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C晨會(huì)、夕會(huì) D巡檢制度 E神秘人制度。8指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（ AD ）A贊賞性指導(dǎo) B獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo) C示范性指導(dǎo) D建設(shè)性指導(dǎo) E批評(píng)性指導(dǎo)9指導(dǎo)的主要形式包括（ ABDE ）A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B每日晨會(huì)、夕會(huì) C神秘人暗訪 D每周例會(huì) E每月季總結(jié)會(huì)10表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ ABE ）A及時(shí)性原則 B包容性原則 C真實(shí)性原則D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則 E創(chuàng)造性原則11表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（ BCD ）A通報(bào)表揚(yáng) B口頭表揚(yáng) C卓越獎(jiǎng) D優(yōu)秀獎(jiǎng) E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)12下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說法中不正確的有（ CE ）A第一次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)、第一批客戶未到來時(shí)進(jìn)行B第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí)進(jìn)行 C第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理 E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人13神秘人檢查主要內(nèi)容包括（ BCDE ）A會(huì)計(jì)制度執(zhí)行 B儀容儀表 C營(yíng)業(yè)環(huán)境 D大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 E客戶滿意度第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同而轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。（ ）2基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）3財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）4營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)*派制。（ ）5基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少應(yīng)具有 5 年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（ ）6精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有銀行業(yè)理財(cái)從業(yè)資格。（ ）7精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)。（ ）8財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須要取得 AFP、CFP、EFP 或農(nóng)業(yè)銀行首屆 RFP 資格證書。（ ）9根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（ ）10網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成。（ ）11網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作的主要內(nèi)容是拓展、維護(hù)中高端客戶。（ ）12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)前調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，時(shí)刻保持良好情緒面對(duì)客戶和員工。（ ）13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌控服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理所有的現(xiàn)場(chǎng)糾紛和投訴。（ ）14男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（ ）15男士應(yīng)保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。（ ）16通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（ ）17儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。（ ）18女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（ ）19女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于 2mm，可適*無色指甲油。（ ）20在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（ ）21女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二枚。（ ）22標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（ ）23在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（ ）24為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。（ ）25文明服務(wù)用語的“五聲”服務(wù)是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（ ）26在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（ ）27互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對(duì)方名片。接過名片后，應(yīng)立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（ ）28在社交禮儀中，通常先將長(zhǎng)輩介紹給晚輩。（ ）29業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（ ）30客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。（ ）31在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。（ ）32產(chǎn)品營(yíng)銷流程的執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和綜合柜員。（ ）33大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，應(yīng)主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)。（ ）34投訴處理流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管。（ ）35客戶投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。（ ）36在客戶提出銷戶時(shí)，經(jīng)辦柜員要按照客戶要求立即辦理。（ ）37.我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能差異分為四種類型，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。（ ）38.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供基本交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）39.財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供綜合性金融服務(wù)、業(yè)務(wù)分流和客戶分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）二、單選題1能夠兼顧各類客戶，提供全功能交易的是（C ）A自助網(wǎng)點(diǎn) B基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) C精品網(wǎng)點(diǎn) D財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)不包括（C ）A網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 B網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理 C網(wǎng)點(diǎn)薪酬管理 D網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理3負(fù)有組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度職責(zé)的是（A ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)理 C會(huì)計(jì)主管 D個(gè)人理財(cái)顧問4在網(wǎng)點(diǎn)中，策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的主要是（D ）A客戶經(jīng)理 B理財(cái)師 C大堂經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人5關(guān)于財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是（ D ）A能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)配和管理D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少要有 10 年以上的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)6農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備的大堂經(jīng)理至少為（ A ）A1 名 B2 名 C3 名 D4 名7網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的（B ）A50% B70% C80% D90%8下列選項(xiàng)中不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的是（ D ）A客戶關(guān)系管理與維護(hù) B新客戶拓展C個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù) D策劃組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)9個(gè)人理財(cái)顧問崗位序列暫設(shè)（C ）A一級(jí) B二級(jí) C三級(jí) D四級(jí)10關(guān)于會(huì)計(jì)主管的描述錯(cuò)誤的是（ D）A營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)*派制 B代表委派行做好對(duì)受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、服務(wù)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作C定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作，不斷提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； D組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員11對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件和素質(zhì)要求不包括（D ）A較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 B較強(qiáng)的溝通能力 C較強(qiáng)的組織管理能力 D較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力12不是財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件的描述是（D ）A具備 3 年以上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門副職以上工作經(jīng)驗(yàn)B取得 AFP金融理財(cái)師、CFP國(guó)際金融理財(cái)師或 EFP金融理財(cái)管理師資格證書C符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件 D年齡 45 歲以上13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容中，不包括（ B ）A組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行 B定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)C設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù) D貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施14網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理的工作內(nèi)容，不包括（C ）A組織實(shí)施表揚(yáng)與激勵(lì) B為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)C改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。 D監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核15營(yíng)業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要（ A ）A做好心理狀態(tài)調(diào)節(jié) B對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況進(jìn)行檢查C督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流 D根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度調(diào)整柜臺(tái)窗口16網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)親自接待的客戶，主要是指（ D ）A一星級(jí)（含以上客戶B二星級(jí)（含以上客戶C三星級(jí)（含以上客戶D四星級(jí)（含以上客戶17營(yíng)業(yè)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促（D ）對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類物品、設(shè)施進(jìn)行歸整、清理，關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)施電源。A柜員 B個(gè)人客戶經(jīng)理 C個(gè)人理財(cái)顧問 D大堂經(jīng)理18網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人信息整理工作內(nèi)容，包括（B ）A留心員工工作態(tài)度和效率情況 B了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況C檢查網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況 D記錄當(dāng)班員工工作用品是否準(zhǔn)備到位情況19以下對(duì)男士?jī)x容的表述中錯(cuò)誤的是（D ）A發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 2mm。20以下對(duì)男士?jī)x表的表述中錯(cuò)誤的是（ D ）A西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。B襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。21以下對(duì)女士?jī)x容的表述中錯(cuò)誤的是（C ）A口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于 2mm，可適*淺色指甲油。D體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。22下列關(guān)于男士?jī)x表的描述中不正確的是（ B ）A工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B襪子：著淺色薄棉襪。 C鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。D飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。23以下對(duì)女士?jī)x表的表述中錯(cuò)誤的是（ B ）A套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（ ）絲巾，干凈平整，無污漬、無破損。B襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C領(lǐng)花 絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。24以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求的表述中錯(cuò)誤的是（C ）A雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 B雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。25下列關(guān)于女士?jī)x表的描述中不正確的是（B ）A工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。26以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述中錯(cuò)誤的是（ C ）A男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面 1/2 左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。27下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求的描述中錯(cuò)誤的是（ B ）A不叉腰 B可抱胸 C不倚不靠D服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。28下列關(guān)于入座要求的描述中不正確的是（ A ）A入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下29標(biāo)準(zhǔn)坐姿對(duì)離座的要求中，不包括（D ）A離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。B起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。C離開座椅后，要先站定，方可離去。D要從左側(cè)離開座位。30下列做法中不符合標(biāo)準(zhǔn)坐姿有關(guān)要求的是（ B ）A頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。B身體端正，兩肩放松，輕靠于座椅的背部。C雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。D挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面 2/3 左右。31以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的表述中錯(cuò)誤的是（ D ）A方向明確。 B身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C雙臂以身體為軸，前后以 30 度或 35 度自然擺動(dòng)。D步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。32下列對(duì)客戶進(jìn)行指引的做法不正確的是（B ）A在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。33下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的描述中錯(cuò)誤的是（D ）A不左顧右盼。 B不把筆記本等物品挾在腋下行走。C不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 D可以將手放入口袋中行走。34為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（ D ）A五指并攏，指向閱讀內(nèi)容 B面帶微笑 C同客戶有目光交流，并有語言配合D使用一個(gè)手指指示以確保指示的準(zhǔn)確性35下列關(guān)于表情神態(tài)的描述不正確的是（ D ）A表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。C微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜D與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。36關(guān)于傾聽的描述錯(cuò)誤的是（ B）A在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。C要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。D在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”“對(duì)”保持回應(yīng)。、37文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（ D ）A稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。B服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。D針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。38下列做法不正確的是（ D ）A注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。B與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。39下列關(guān)于文明服務(wù)用語的描述中正確的是（C ）A盡量使用“我”代替“我們”。B遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。C工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。D語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。40語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在（ C ）個(gè)字左右。A50 B80 C120 D20041以下關(guān)于接待禮儀的表述中正確的是（ C ）A下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對(duì)方名片。42遞送物品的禮儀中，不正確的是（ D ）A在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳 B遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 D遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛43交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（D ）A雙手接遞款項(xiàng) B輕拿輕放 C不拋不棄 D保持安靜44上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（A ）A上下樓梯時(shí)要靠右行 B腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前 D引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后45出入房間正確的禮儀是（ A）A進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 B敲門時(shí)，每隔 3-5 秒種敲 1 下。C出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。 D為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。46關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（A ）A在電話鈴聲響了三聲后拿起話筒B主動(dòng)報(bào)出名字及問候C主動(dòng)詢問客戶需求。 D禮貌結(jié)束電話。47關(guān)于打電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（B ）A用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。B耐心等待對(duì)方結(jié)束電話。C講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。48關(guān)于會(huì)議禮儀的描述中，正確的是（B ）A與會(huì)者必須提前 15 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。B會(huì)議遲到者必須向主持人行 15 度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行 15 度鞠躬禮示意離開。C會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。49下列關(guān)于社交禮儀中介紹禮儀的描述，錯(cuò)誤的是（ D ）A進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。50下列關(guān)于握手禮儀的描述中錯(cuò)誤的是（ C ）A握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D握手時(shí)間一般在 2、3 秒或 4、5 秒之間為宜，握手力度適中。51下列關(guān)于乘車禮儀的描述中錯(cuò)誤的是（B ）A上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座52關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（D ）A為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用 9-10 分的力氣 B見到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C為方便可交叉握手 D握手一般是右手53乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（ A ）A有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C無人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D無人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕54網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接打電話時(shí)，下列哪種做法是正確的（ B ）A不管遇到什么干擾，都不能中斷段話。 B聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。C音量要盡可能大一些，以確保對(duì)方能夠聽清。 D表情莊重，不要有肢體上的動(dòng)作。55下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)語言的描述錯(cuò)誤的是（ C ）A受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題。B約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量、語速，保持和諧一致。C接待客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶身份調(diào)整語氣和神態(tài)，盡量博取客戶好感。D適量使用專業(yè)術(shù)語。56關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)淺笑的描述正確的是（A ）A要笑不露齒 B要保持距離，至少 5 米以上C眼含笑意，露出 6-8 顆牙齒 D為表示坦誠(chéng)，要開懷大笑57下列流程中不屬于服務(wù)流程的是（ D ）A挽留客戶流程 B投訴處理流程 C客戶教育流程 D晨會(huì)流程58開門迎客流程的管理責(zé)任人為（ C ）A大堂經(jīng)理 B會(huì)計(jì)主管 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D誰都可以59開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（ A ）A大堂經(jīng)理 B會(huì)計(jì)主管 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D誰都可以60關(guān)于開門迎客流程的描述錯(cuò)誤的是（ D ）A柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì) B迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C迎賓動(dòng)作整齊劃一 D迎賓時(shí)柜員可不用問候61如果客戶的咨詢當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是（ A ）A遞給客戶適合的宣傳材料 B記錄客戶咨詢的內(nèi)容C將咨詢內(nèi)容向上級(jí)行反饋 D得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容62業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（ A）A大堂經(jīng)理 B保安 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D會(huì)計(jì)主管63業(yè)務(wù)咨詢流程場(chǎng)景流程執(zhí)行人（ A ）A大堂經(jīng)理、保安、客戶經(jīng)理 B會(huì)計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)全體人員64業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（ B）A會(huì)計(jì)主管、柜員 B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)全體人員65業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（ C ）A會(huì)計(jì)主管、柜員 B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員 D網(wǎng)點(diǎn)全體人員66關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程描述錯(cuò)誤的是（ D ）A客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫C業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。67關(guān)于客戶分流的描述錯(cuò)誤的是（ C ）A辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶68客戶分流流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（D ）A會(huì)計(jì)主管 B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D大堂經(jīng)理69業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（ C ）A會(huì)計(jì)主管、柜員B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員 D大堂經(jīng)理、保安70涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)情景的是（B ）A客戶教育流程 B客戶分流流程 C客戶營(yíng)銷流程 D客戶挽留流程71客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（ D ）A會(huì)計(jì)主管 B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D大堂經(jīng)理72客戶教育流程的執(zhí)行人是（D ）A會(huì)計(jì)主管、柜員 B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D大堂經(jīng)理、保安73關(guān)于客戶教育流程的描述錯(cuò)誤的是（ D ）A隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備74產(chǎn)品營(yíng)銷流程的執(zhí)行責(zé)任人為（ C）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B會(huì)計(jì)主管 C大堂經(jīng)理 D客戶經(jīng)理75產(chǎn)品營(yíng)銷流程的執(zhí)行人為（ B ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理 B大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C客戶經(jīng)理、柜員 D會(huì)計(jì)主管、柜員76關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷流程的描述錯(cuò)誤的是（ D ）A在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)B如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷流程C如果不是價(jià)值客戶，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷D未成功銷售的有價(jià)值客戶，不需要進(jìn)行追蹤和培育77在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中均會(huì)遇到的流程是（ B ）A客戶投訴流程 B產(chǎn)品營(yíng)銷流程 C開門迎客流程 D挽留客戶流程78投訴處理流程的管理負(fù)責(zé)人為（ D ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)理 C會(huì)計(jì)主管 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管79投訴處理流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（B ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)理 C會(huì)計(jì)主管 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管80關(guān)于投訴處理流程的描述錯(cuò)誤的是（ D ）A客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶81挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人（D ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)理 C會(huì)計(jì)主管 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管82挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（ B ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管 B大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員83關(guān)于挽留客戶流程描述中，錯(cuò)誤的是（ D ）A確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了84. 我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能差異分為四種類型，即（ A ）A. 自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) B. 單點(diǎn)支行、二級(jí)支行、分理處、儲(chǔ)蓄所C. 人工網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、自助設(shè)備、金融便利店 D.私人銀行、財(cái)富管理中心、理財(cái)中心、普通網(wǎng)點(diǎn)三、多選題1根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同，分別轉(zhuǎn)型為（BCDE ）等。A分理處 B自助網(wǎng)點(diǎn) C基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) D精品網(wǎng)點(diǎn) E財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理，包括（ ABCDE）A管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源 B策劃組織營(yíng)銷活動(dòng)C激勵(lì)管理員工團(tuán)隊(duì) D及時(shí)向上級(jí)行反饋信息 E提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力3網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的主要崗位職責(zé)包括（ABCE ）A網(wǎng)點(diǎn)資源管理 B網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 C網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理 D網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)制度管理 E網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理4大堂經(jīng)理崗位職責(zé)包括（ACE ）A引導(dǎo)分流客戶 B網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 C提供指導(dǎo)咨詢D客戶拓展與維護(hù) E維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)5個(gè)人理財(cái)顧問主要配備在（ CDE ）A基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) B精品網(wǎng)點(diǎn) C財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)D金鑰匙財(cái)富管理中心 E金鑰匙理財(cái)中心6封閉式柜臺(tái)柜員崗位職責(zé)，包括（ ABC）A識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶B遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理存折存取款、大額存取款單筆 20000 元以上、外幣存取款、國(guó)債兌付、匯兌等簡(jiǎn)單現(xiàn)金業(yè)務(wù)C識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺(tái)交易識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理D管理維護(hù)成長(zhǎng)型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。E對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)。7開放式柜臺(tái)柜員的崗位職責(zé)是（ ABCDE ）A通過開放式柜臺(tái)銷售產(chǎn)品。 B識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。C收集客戶基本信息。 D管理維護(hù)成長(zhǎng)型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。E對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)。8根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為（ ABC ）A基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D自助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人E綜合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人9基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件包括（BCDE ）A基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人年齡原則上不得超過 40 周歲B具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，遵紀(jì)守法，無不良行為和違規(guī)記錄C全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)D熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，掌握崗位要求的銀行產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、規(guī)章制度、計(jì)算機(jī)操作能力等E具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、溝通能力和組織管理能力；具有較強(qiáng)的全局意識(shí)和分析判斷能力，能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，實(shí)施有針對(duì)性的策略和措施。10網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)容主要有（ABCDE ）A通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、召開晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作，組織實(shí)施表揚(yáng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；B關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； C及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；D為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)； E監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核。11網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施，主要包括（ ACDE ）A加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性。B接受并積極配合財(cái)會(huì)監(jiān)管員及其他有權(quán)檢查部門的檢查輔導(dǎo)，并認(rèn)真整改提出的問題。C根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理。D組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查。E經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)后信息整理主要包括（ ABCD）A了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況。B查看當(dāng)天客戶咨詢、投訴、意見和建議，并進(jìn)行匯總分析，為改進(jìn)服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品提供參考；C了解當(dāng)日產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)情況、客戶需求信息；D整理收集其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作重要事項(xiàng)、營(yíng)銷重點(diǎn)等做備忘記錄。E登記網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作日志13通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（ ABCD ）A儀容儀表、形體儀態(tài) B表情神態(tài)、溝通語言C接待禮儀、電話禮儀 D會(huì)議禮儀、社交禮儀 E宴會(huì)禮儀、商務(wù)禮儀14儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的（ABCD ）A個(gè)性 B身份 C素養(yǎng) D心理狀態(tài) E學(xué)歷15關(guān)于男士?jī)x容的描述正確的是（ABCDE ）A體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。B面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 1mm。16關(guān)于男士?jī)x表描述正確的是（ ACE ）A西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。B襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，