中國電信渠道建設(shè)參考手冊-社會代辦渠道

中國電信集團(tuán) 渠道建設(shè)參考手冊 第五篇 社會代辦渠道 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 257 摘要：本篇闡述了社會代辦渠道的定位、業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)等內(nèi)容，重點介紹了全業(yè)務(wù)代辦點和部分業(yè)務(wù)代辦點（以公話超市為例）的管理辦法，并提供了兩份代辦協(xié)議書供參考。 一、社會代辦渠道的定義 社會代辦渠道是 指受中國電信企業(yè)委托，利用“ 中國電信”品牌，以“ 中國電信” 名義，按“ 中國電信” 的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定受理、發(fā)展電信業(yè)務(wù)的代辦服務(wù)網(wǎng)點， 主要包括全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點和部分業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點。 社會代辦渠道的主要服務(wù)對象為公眾客戶和流動用戶 ，社會代辦渠道作為主營銷渠道的補充，為公眾客戶提供便利、快捷的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 二、社會代辦渠道的業(yè)務(wù)范圍 經(jīng)授權(quán)，中國電信的社會代辦渠道可以代辦的業(yè)務(wù)范圍包括： 1、代辦本地網(wǎng)電話、國內(nèi)長途電話和國際、港澳臺長途電話； 2、代售電信的各種電話卡、充值卡、上網(wǎng)卡等； 3、代收電信費用； 4、代發(fā)展固定電話、寬帶、“ 小靈通” 等新業(yè)務(wù)； 5、代辦電信網(wǎng)吧； 6、代辦程控新功能、來電顯示、家家 e 等新業(yè)務(wù)； 7、全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點不可代辦其他電信運營商的業(yè)務(wù)。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 258 三、社會代辦渠道 的選擇與建立 （一）渠道成員的資格條件 營場所 、良好的服務(wù)信譽、一定的經(jīng)濟(jì)實力和經(jīng)營能力所有遵守國家法律法規(guī)、有電信代辦經(jīng)營經(jīng)驗和條件的單位或個人，申請后經(jīng)考察合格均可成為電信業(yè)務(wù)代辦者。 代辦者要有固定的經(jīng)。 （二）社會代辦渠道管理人員的相關(guān)職責(zé) 1、制定并修改完善電信代辦業(yè)務(wù)管理辦法； 2、協(xié)調(diào)解決電信代辦業(yè)務(wù)管理中存在的問題； 3、根據(jù)代辦點的布點要求及審批原則，對代辦點進(jìn)行現(xiàn)場勘察和資格審查，并經(jīng)授權(quán)與考察合格者簽訂代辦合同； 4、代辦業(yè)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)、考核工作； 5、為全業(yè)務(wù)代辦點提供必需的支撐服務(wù)，如向代辦點發(fā)放各類代辦電信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)單式 、票據(jù)、宣傳資料、電信條例、社會代辦業(yè)務(wù)管理規(guī)定、監(jiān)督檢查考核辦法、近期業(yè)務(wù)促銷通知等； 6、初步核定全業(yè)務(wù)代辦點的代辦業(yè)務(wù)量及代辦費，形成 結(jié)算報表。 （三）社會代辦渠道經(jīng)營者的相關(guān)義務(wù) 1、有代辦電信業(yè)務(wù)意向的經(jīng)營者提供意向申請書； 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 259 2、申請者提供場地使用證明、工商執(zhí)照； 3、根據(jù)協(xié)議要求及代辦場地裝修規(guī)范分別進(jìn)行鋪面裝修； 4、提供當(dāng)月代辦業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表及代辦費結(jié)算表； 5、提供當(dāng)月代辦業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表； 6、及時回繳業(yè)務(wù)受理單冊、發(fā)票及銀行進(jìn)賬單； 7、遵守經(jīng)營者制定的相關(guān)管理辦法和規(guī)范。 四、社會 代辦渠道管理辦法 （一）全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點管理辦法 1、全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點設(shè)置條件 全業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置在繁華或人流集中地段，營業(yè)面積應(yīng)不少于 20 平方米。 電信自辦營業(yè)廳半徑 200 米范圍內(nèi)，禁止設(shè)置全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點。 申辦者應(yīng)一次性交納 5000-10000 元作為代理業(yè)務(wù)風(fēng)險保證金（發(fā)達(dá)地區(qū)可按最高 1 萬元，欠發(fā)達(dá)地區(qū)可按最少 0.5 萬元掌握）。在協(xié)議有效期滿后，如無重大違約行為，電信方應(yīng)及時歸還風(fēng)險保證金。 社會代辦渠道管理人員應(yīng)對欲申辦全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點的地點進(jìn)行現(xiàn)場勘查，保證服務(wù)網(wǎng)點能對電信客戶提供優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)和具有信用 保證。 對符合申辦條件的全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點，應(yīng)與當(dāng)?shù)仉娦挪块T簽定中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 260 代辦協(xié)議書，電信方可提供中國電信統(tǒng)一營業(yè)場所內(nèi)外部裝修樣式，門面裝修按每個店面 3000 元，電信方提供補貼（按實際開支發(fā)票報銷，超過部分自己負(fù)責(zé)）。 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點使用的數(shù)字基本業(yè)務(wù)專線，固定電話等初裝費由電信方負(fù)責(zé)，終端的購置費用及月租費由代辦方自行負(fù)責(zé)。 電信方為每個代辦點統(tǒng)一提供冬、夏各 2 套服裝（由電信公司統(tǒng)一制作，雙方各承擔(dān) 50%費用）。 2、服務(wù)質(zhì)量要求 保證每日至少八小時的營業(yè)時間，節(jié)假日應(yīng)照常對外營業(yè)。 營業(yè)人員在崗時一律穿中國電信標(biāo)志 服，佩帶工號牌，使用服務(wù)禮儀規(guī)范和用語規(guī)范。 保持營業(yè)場所整潔、美觀大方、窗明凈幾、擺設(shè)整齊；通話間的話機應(yīng)擺放有序，保持清潔。 嚴(yán)格按照規(guī)定業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)要注意核驗用戶資料身份證或其它證件等原始憑證和用戶在繳費方面的信用度，按照系統(tǒng)用戶使用手冊正確進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，完整正確錄入用戶資料。 不得拒絕辦理規(guī)定項目的業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)掌握并執(zhí)行中國電信制定的業(yè)務(wù)通知、規(guī)定和政策。 采取各種靈活的策略，積極完成各項營銷任務(wù)。 主動收集并及時反饋用戶意見、市場信息、競爭情報等，積極配合相關(guān)市場調(diào)查活動。 每日營業(yè)結(jié) 束，做好日結(jié)帳各項電信營業(yè)收入款（除話間收入外）應(yīng)在次日上午 10 點前存入電信部門指定的銀行帳號，不得中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 261 滯納，或挪作它用；每月月底前繳納公話話間話費。 認(rèn)真填寫規(guī)定的統(tǒng)計報表，妥善保管、正確使用業(yè)務(wù)登記表、發(fā)票和取機等憑證，不得改為它用。 嚴(yán)格執(zhí)行代辦電信業(yè)務(wù)協(xié)議書條款。 3、培訓(xùn)與支持 對全業(yè)務(wù)代辦點營業(yè)員的主要培訓(xùn)內(nèi)容包括電信服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化行為規(guī)范、營銷技巧、崗位職責(zé)、電信業(yè)務(wù)、處理流程等。 4、全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點的安全保密措施 注意對客戶資料嚴(yán)格保密，包括 客戶檔案、客戶話單、客戶消費帳單及其他涉及客戶的 資料或信息。 不得將有病毒的軟盤或光盤或其它介質(zhì)在電信營業(yè)系統(tǒng)的計算機上運行，或裝入有損計算機系統(tǒng)安全的無關(guān)軟件。 不得將客戶端計算機移作他用，造成計算機資源匱乏，影響正常營業(yè)運作。 保持計算機接地良好、保持計算機環(huán)境清潔，注意防塵、防水，確保計算機運行安全。 經(jīng)常保持計算機電源符合要求，對于市電不穩(wěn)的，可以配置穩(wěn)壓電源。 代辦服務(wù)網(wǎng)點設(shè)備一旦投入運行，不得擅自更改計算機系統(tǒng)配置。 終端出現(xiàn)障礙，應(yīng)該及時與電信部門維護(hù)人員聯(lián)系，請求檢修；不得讓無關(guān)人員（即非中國電信人員）動用營業(yè)計算機。 5、全業(yè)務(wù)代辦管理 與考核 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 262 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點統(tǒng)一按電信公司提供的裝修樣式進(jìn)行裝修，不符合要求的必須立即拆除或更改，否則將予以停止?fàn)I業(yè)，直至解除協(xié)議。 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點未經(jīng)授權(quán)，不得隨便使用“ 中國電信” 標(biāo)志，不得以中國電信的名義經(jīng)銷代辦協(xié)議以外的通信產(chǎn)品，否則，一經(jīng)查實，全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點須賠償違約金 1000 元，直至解除協(xié)議。 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點必須嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，每日營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好日結(jié)帳，并按時繳交各項營業(yè)款，如未按規(guī)定交納，每遲繳一天，須賠償違約金 100 元，并予以停機處理， 3 次以上解除協(xié)議。 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點的營業(yè)檔案、用戶檔案必須按 時交接清楚，否則每遲繳一天，須賠償違約金 100 元，并予以停機處理， 3 次以上解除協(xié)議。 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點如發(fā)生用戶有理由投訴，每次須賠償違約金100 元，三次以上不再續(xù)簽代辦協(xié)議，發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)投訴問題將解除協(xié)議。 全業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)取的材料（如業(yè)務(wù)登記表、發(fā)票、取機憑證等），應(yīng)嚴(yán)格按照甲方管理要求妥善保管正確使用，不得挪為他用。如未按規(guī)定使用或丟失，應(yīng)賠償相應(yīng)金額 5 倍的違約損失，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任。 嚴(yán)格執(zhí)行電信公司的資費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低資費，擾亂市場秩序。否則電信公司有權(quán)追究其責(zé)任。 全業(yè) 務(wù)代辦網(wǎng)點須準(zhǔn)時參加各種會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，否則須賠償違約金每次 200 元。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 263 有關(guān)考核細(xì)則，可參考下表： 考 核 細(xì) 則 單 位 賠償額（元） 手續(xù) 用戶假證件或無效證件 張 100 未按規(guī)定收取話費保證金 張 100 票據(jù) 營業(yè)差錯，發(fā)票作廢 張 50 發(fā)票短缺，上下聯(lián)不符 張 100 戶名、號碼與發(fā)票不符 張 100 發(fā)票丟失 張 200 檔案 用戶檔案未按規(guī)定每周寄送 天 10 用戶檔案填寫錯誤 項 10 用戶檔案未按規(guī)定每月交接 天 100 用戶檔案丟失 張 200 營業(yè) 營業(yè)輸入差錯 項 10-50 營業(yè)輸入缺漏 項 10-50 工單未及時稽核 項 10-50 泉靈通取機時間未及時回籠 項 10-50 繳款 營業(yè)款繳納差錯 次 100 營業(yè)款未按時繳納 天 100 備注：以上差錯電信公司除按規(guī)定收取違約金外，所造成用戶欠費和糾紛，全業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 264 （二）部分業(yè)務(wù)代辦網(wǎng)點管理辦法 以公話超市為例，有關(guān)管理辦法可參考制定如下： 一、“ 公話超市” 業(yè)務(wù)定義： 公話超市即安裝至少六部以上普通公話， 1 2 部 IC 卡電話，用戶可 以選擇 IP、普通電話、 IC 卡電話、電話卡等撥打本地網(wǎng)、國內(nèi)、國際、港、澳、臺長途電話。 二、“ 公話超市” 代辦業(yè)務(wù)范圍： 1、代辦本地網(wǎng)電話、國內(nèi)長途電話和國際、港澳臺長途電話。 2、代售電信出售的各種電話卡和充值卡等。 三、“ 公話超市” 申辦條件： 1、公話超市應(yīng)設(shè)置在繁華或人流集中地段，營業(yè)面積原則上應(yīng)不少于 15 平方米。 2、申辦者應(yīng)一次性交納 2000-5000 元作為代理業(yè)務(wù)風(fēng)險保證金（根據(jù)話務(wù)量大?。Ｔ趨f(xié)議有效期滿后，如無任何違約行為，電信方應(yīng)及時歸還風(fēng)險保證金。 3、各局代辦管理人員應(yīng)對申辦的“ 公話超 市” 進(jìn)行現(xiàn)場勘查，保證“ 公話超市” 能為客戶提供優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)并具有信用保證。 4、對符合申辦公話超市的，應(yīng)與當(dāng)?shù)仉娦挪块T簽定代辦協(xié)議書，電信方免費提供中國電信公話超市統(tǒng)一廣告牌匾。 5、“ 公話超市” 使用的計費板、固定電話（ IC 卡話機）由電信方負(fù)責(zé)，終端（微機、打印機）的購置費用由代辦方自行負(fù)責(zé)。 6、原已具備公話超市的代辦點，免費制作中國電信公話超市中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 265 統(tǒng)一廣告牌匾。 四、公話超市的管理 代辦電信業(yè)務(wù)嚴(yán)格按市公司制定的“ 三個統(tǒng)一” 要求進(jìn)行管理并在協(xié)議中具體體現(xiàn)。即統(tǒng)一中國電信的企業(yè)標(biāo)識，統(tǒng)一資費標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 ，各縣（市）局要制定代辦考核細(xì)則，對所屬公話超市進(jìn)行考核。 1、公話超市不得代辦中國電信以外其他運營商的電信業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行電信方的業(yè)務(wù)管理規(guī)定，自覺保守電信部門的商業(yè)秘密，不得擅自向第三方提供有關(guān)電信方的相關(guān)用戶資料、網(wǎng)絡(luò)資料、業(yè)務(wù)資料，否則取消代辦資格并追究相關(guān)責(zé)任。 2、公話超市應(yīng)接受電信方管理和監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行資費標(biāo)準(zhǔn)，做好服務(wù)工作，若出現(xiàn)用戶有理由申告，在核實情況下視嚴(yán)重程度給予經(jīng)濟(jì)處罰和取消代辦資格。 3、各局要加強對代辦人員的培訓(xùn)及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，代辦人員必須掌握電信業(yè)務(wù)基本知識。 4、各局應(yīng)根 據(jù)業(yè)務(wù)代辦管理考核結(jié)果，每月支付代辦費用。 5、代辦戶應(yīng)遵守國家法律法令和政策規(guī)定，自覺交納稅收，自覺接受當(dāng)?shù)卣蛨?zhí)法部門管理。 6、各局每年應(yīng)進(jìn)行代辦戶的檢查和評比工作，實行優(yōu)勝劣汰，對不合格的給予取消代辦資格。市公司每年組織評選星級公話超市，并給予表彰、獎勵、授牌。 7、各局應(yīng)職責(zé)明確，指定專門部門負(fù)責(zé)對公話超市管理工作，建立完善的基礎(chǔ)管理資料，做到有協(xié)議、有考核、有指導(dǎo)、有評比、有優(yōu)勝劣汰，以保證公話超市能真正對客戶使用電信業(yè)務(wù)提中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 266 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 五、公話超市業(yè)務(wù)規(guī)定 1、按時開門營業(yè)，保證每日至少 10 小時的營業(yè)時間，節(jié)假日應(yīng)照常對外營業(yè)。 2、使用服務(wù)禮儀規(guī)范和用語規(guī)范。 3、學(xué)習(xí)掌握并執(zhí)行中國電信制定的業(yè)務(wù)通知、規(guī)定和政策。 4、配合做好市場調(diào)查活動，及時向電信部門反饋收集到的用戶意見和市場信息。 5、保持營業(yè)場所整潔、美觀大方、窗明凈幾、擺設(shè)整齊；話間的話機應(yīng)擺放有序，保持清潔。 6、代收公話話費不得滯納，或挪作它用；每月月底前繳納公話話間話費。 7、妥善保管電信部門提供發(fā)票、禮品，不得改為它用。 8、嚴(yán)格執(zhí)行公話超市代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書條款。 六、公話超市考核標(biāo)準(zhǔn)： 1、公話超市統(tǒng)一按電信公司提供的裝修 樣式進(jìn)行裝修，不符合要求的必須立即拆除或整改，否則將予以停止?fàn)I業(yè)，直至解除協(xié)議。 2、公話超市未經(jīng)授權(quán)，不得隨便使用“ 中國電信” 標(biāo)志，不得以中國電信的名義經(jīng)銷代辦協(xié)議以外的通信產(chǎn)品，否則，一經(jīng)查實，公話超市須賠償違約金 500 元，直至解除協(xié)議。 3、公話超市安裝其他電信運營商公話，將給予堅決清退，并按協(xié)議書條款處罰。 4、公話超市如發(fā)生用戶有理由投訴，每次須賠償違約金 50中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 267 元，三次以上不再續(xù)簽代辦協(xié)議，發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)投訴問題將解除協(xié)議。 5、嚴(yán)格執(zhí)行電信公司的資費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低資費，擾亂市場秩序。否則電 信公司有權(quán)追究其責(zé)任。 本篇附件： 附件一：泉州 客戶服務(wù)部代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書 附件二：泉州 公話超市代辦協(xié)議書 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 268 附件一 客戶服務(wù)部代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書 編號 甲方（委托方） 乙方（受托方） 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 269 委托代營電信業(yè)務(wù)合同 合同編號： 委托方： （以下簡稱 ” 甲方 ” ） 受托方： （以下簡稱 ” 乙方 ” ） 第一條 總 則 1.1 為進(jìn)一步提高電信服務(wù)水平，甲方將部分電信業(yè)務(wù)委托乙方經(jīng)營，乙方同意接受甲方委托。 1.2 本協(xié)議旨在明確乙方向甲方提供代營電信業(yè)務(wù)服務(wù)時，甲乙雙方應(yīng)遵守的基本原則。 1.3 乙方在未經(jīng)對甲方許可的情況下，不得擅自將本協(xié)議的代營業(yè)務(wù)和內(nèi)容轉(zhuǎn)交第三方實施。 第二條 委托代營電信業(yè)務(wù)范圍及認(rèn)定 2.1 委托代營電信業(yè)務(wù)的范圍： 2.1.1 代辦本地網(wǎng)電話、 國內(nèi)長途電話和國際、港澳臺長途電話。 2.1.2 代售泉州電信公司出售的各種電話卡和電信靈通充值卡。 2.1.3 代收電信費用。 2.1.4 代辦普通用戶固定電話裝、移機、泉靈通、程控新功能等業(yè)務(wù)。但不能辦理固定電話（含泉靈通）、改名、過戶、拆機、停機保號、復(fù)機、密碼鑒權(quán)等相關(guān)業(yè)務(wù)，不能辦理有人值守公話、IC 卡公話、裝、移機、過戶、拆機等相關(guān)業(yè)務(wù)，不能辦理公免、公納性質(zhì)用戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 270 2.1.5 為確保資金安全，客戶服務(wù)部代收話費須逐步采取買斷靈通卡（ B 類卡）為用戶交納話費的方式。 2.1.6 每個“ 客戶服務(wù)部” 代辦本地網(wǎng)電話、國內(nèi)、國際、港澳臺長話的批銷標(biāo)準(zhǔn)（不含聲訊信息費）收入分檔計算： （ 1）以單部公話為單位，通話費 500 元 /月以內(nèi)（含 500 元 /月）按通話費 x%支付； 500 元以上部分按通話費 y%支付。 例如：某“ 客戶服務(wù)部” 話間月通話費共 1000 元，應(yīng)上交通話費為： 1000 （ 500x%+500y%） =z 元 （ 2）以客戶服務(wù)部點為單位（使用公話計費板），通話費 3000元 /月以內(nèi)（含 3000 元 /月）按通話費 x%支付； 3000 元以上部分按通話費 y%支付。 例如：某“ 客戶服務(wù)部” 話間月 通話費共 10000 元，應(yīng)上交通話費為： 10000 （ 3000x%+7000y%） =z 元 2.2 代營業(yè)務(wù)范圍種類、數(shù)量以雙方有權(quán)代表簽字確認(rèn)后的范圍種類和數(shù)量為準(zhǔn)，并以此作為甲方委托乙方代營合同的附件。 第三條 費用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法 3.1 甲方根據(jù)代營種類、范圍的數(shù)量和工作質(zhì)量向乙方支付代營費用。 3.2 費用標(biāo)準(zhǔn)： 3.2.1 代售電話卡、電信靈通充值卡統(tǒng)一按市公司電話卡批量酬金標(biāo)準(zhǔn)支付。 3.2.2 代收現(xiàn)金話費及 B 類通通卡現(xiàn)金沖值買斷，為用戶交納話費，按月代收話費收入總額的 1%計算酬金。 3.2.3 代發(fā)展固定電話每部甲類 20 元、乙類 40 元；發(fā)展“ 泉中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 271 靈通” 電話每部 30 元，發(fā)展“ 泉靈寶” 每部 5 元，發(fā)展寬帶用戶每戶甲類 50 元、乙類 70 元；發(fā)展主叫顯示用戶每戶 4 元。 3.2.4 代辦固定電話裝、移機按每戶 2 元計算酬金，代辦主叫顯示、長途直撥等程控服務(wù)功能，每項次 1 元計算酬金。 3.2.5 乙方應(yīng)一次性交納代辦業(yè)務(wù)風(fēng)險保證金壹萬元，在協(xié)議有效期滿后，如乙方無違約行為的，甲方應(yīng)按規(guī)定全額退還。 3.2.6 新簽約客戶服務(wù)部甲方提供“ 中國電信” 統(tǒng)一營業(yè)場所內(nèi)外部裝修樣式，門面裝修按每個“ 客戶服務(wù)部” 叁仟元補貼給乙方（乙方按實際開支發(fā)票報銷，超過部分由乙方自行負(fù)責(zé)），甲方提供的店面裝修補貼的使用年限定為 3 年，不足 1 年（含 1 年）停止代辦業(yè)務(wù)的應(yīng)退還 2000 元給甲方，不足 2 年（含 2 年）的應(yīng)退還 1000 元。 3.2.7 甲方統(tǒng)一制作冬夏各兩套服裝供營業(yè)人員使用，服裝費由甲乙雙方各承擔(dān)一半，乙方營業(yè)人員在營業(yè)期間內(nèi)應(yīng)穿著統(tǒng)一制作的服裝。 3.2.8 甲方應(yīng)在次月 15 日前根據(jù)客戶服務(wù)部考核管理辦法的考核結(jié)果付清給乙方上月相應(yīng)業(yè)務(wù)代辦費。 3.2.9 甲方有權(quán)根據(jù)上級有關(guān)規(guī)定對代辦費標(biāo)準(zhǔn)作相應(yīng)調(diào)整，并以書面形式通知乙方。 3.2.10 乙方的代辦費稅金由乙方自行到稅務(wù)部門繳納。 3.2.11 代營業(yè)務(wù)費如遇政策性調(diào)整，則按甲相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3.3 質(zhì)量要求及考核標(biāo)準(zhǔn) 3.3.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照中國電信集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和省電信公司對外公布的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 272 3.3.2 甲方對乙方的各項代辦業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行考核，考核實行按月考核，考核結(jié)果甲方視情況給予通報，并有權(quán)要求乙方限時整改。 3.3.3 為便于對服務(wù)質(zhì)量的考核，甲方制定泉州電信公司客戶服務(wù)部考核管理辦法與乙方協(xié)商作為本合同附件，與 3.2條款結(jié)合計 算代營總費用。 第四條 甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù) 4.1 甲、乙雙方共同的責(zé)任和義務(wù) 4.1.1 雙方在電信經(jīng)營活動中，必須嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國電信條例等有關(guān)電信法律法規(guī)，做到依法經(jīng)營，同時，必須共同維護(hù)中國電信的企業(yè)信譽和中國電信通信網(wǎng)的先進(jìn)性、完整性、統(tǒng)一性，以確保全網(wǎng)通信暢通和向社會提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。 4.1.2 雙方對緊急或重要的通信任務(wù)應(yīng)互相配合，緊密合作，按時按要求完成。 4.1.3 由于任何一方原因，造成客戶申請安裝、移裝的電信終端設(shè)備未能在承諾的時限內(nèi)及時開通，按規(guī)定應(yīng)向客戶支 付的違約金由延誤責(zé)任一方承擔(dān)。 4.1.4 甲、乙雙方對客戶資料、各項業(yè)務(wù)管理辦法和制度、內(nèi)部作業(yè)流程、營銷方案和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃等涉及客戶和企業(yè)利益的秘密應(yīng)嚴(yán)格管理，除有關(guān)法律法規(guī)另有規(guī)定外，不得向任何組織、個人提供或泄露，以保護(hù)客戶和企業(yè)利益不被侵犯。 4.1.5 甲、乙雙方均有義務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要提高員工素質(zhì)，共同或分別對員工提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)費用視情況由一方負(fù)責(zé)或中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 273 雙方共同負(fù)責(zé)。 4.2 甲方的權(quán)利和義務(wù)： 4.2.1 負(fù)責(zé)制定各項業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)管理規(guī)定及檢查考核辦法，對委托乙方代辦的業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè) 務(wù)管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和稽核。 4.2.3 提供代營電信業(yè)務(wù)所需的票據(jù)、單冊、收費單據(jù)、業(yè)務(wù)宣傳資料等。 4.2.3 按合同約定方式及時、足額向乙方支付代營酬金，提供代營費用結(jié)算清單。 4.2.4 對乙方人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)，提供業(yè)務(wù)、技術(shù)支撐。 4.2.5 按照規(guī)定的時間和要求，及時處理乙方受理的業(yè)務(wù)定單。 4.2.6 定期或不定期向乙方（或應(yīng)乙方要求）通報、提供代辦電信業(yè)務(wù)所必須的各類業(yè)務(wù)資料和信息。 4.2.7 對于乙方因超越委托權(quán)限，違法、違紀(jì)經(jīng)營，給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)追回 損失，直到追究法律責(zé)任。 4.3 乙方的責(zé)任和義務(wù)： 4.3.1 遵守電信法律法規(guī)和電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度，執(zhí)行作業(yè)流程，按照甲方提出的代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時限要求，做好代營工作，并接受甲方的業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查，對代營電信業(yè)務(wù)的服務(wù)、質(zhì)量、數(shù)量、時限等承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 4.3.2 配備足夠的營銷服務(wù)人員、技術(shù)人員，并在營業(yè)場所的明顯位置公布提供服務(wù)的業(yè)務(wù)種類、服務(wù)范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)和服中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 274 務(wù)時限等。 4.3.3 嚴(yán)格財務(wù)管理，及時上繳營收款項。代辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的營收款實行日清月結(jié)，乙方每日應(yīng)將當(dāng)日的營收款及時、足額 存入甲方指定的銀行帳戶，不得以任何理由截留或拖欠。嚴(yán)防貪污挪用、盜竊營收款事件發(fā)生。 4.3.4 保管好甲方提供的代營電信業(yè)務(wù)所需的票據(jù)、單冊、 收費單據(jù)、業(yè)務(wù)宣傳資料等，保證資金安全，票據(jù)、憑證應(yīng)有專人管理。對各類業(yè)務(wù)檔案、票據(jù)、發(fā)票及施工竣工工單等原始資料，應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的有關(guān)規(guī)定，及時收集整理，并送交甲方指定部門歸檔，確保檔案的完整和安全。 4.3.5 配合甲方做好市場需求預(yù)測和收集客戶意見，定期以書面形式向甲方提供業(yè)務(wù)發(fā)展和市場情況分析，及時反映市場動態(tài)和反饋市場信息。 4.3.6 統(tǒng)一按照甲 方的企業(yè)標(biāo)識進(jìn)行營業(yè)場所的裝修，其中營業(yè)場所門面裝修由甲方提供補貼，話間電話初裝費、工料費，專線初裝費、安裝調(diào)測費由甲方負(fù)責(zé)，營業(yè)終端的購置費用由乙方負(fù)責(zé)（專線終端接口設(shè)備由甲方暫借給乙方使用，若人為損壞按損壞程度賠償給甲方），營業(yè)專線月租費甲乙雙方各負(fù)責(zé)一半。 4.3.7 乙方租用（或使用）甲方的資產(chǎn)（含物業(yè)、機線設(shè)備等），以及各種業(yè)務(wù)受理單冊等，應(yīng)愛護(hù)和節(jié)約使用，不得人為損壞或浪費，造成人為損壞或浪費的，乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。 4.3.8 承擔(dān)代營電信業(yè)務(wù)網(wǎng)點的其他運營成本，如：人工費用、水、電運輸?shù)?。 4.3.9 乙方營業(yè)場所，不允許其他電信企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 275 4.3.10 組織參加甲方組織的上崗前教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 4.3.11 按照甲方要求認(rèn)真做好用戶辦理業(yè)務(wù)時身份驗證及營業(yè)受理的錄入工作。 4.3.12 遵守國家及甲方關(guān)于電信業(yè)務(wù)操作規(guī)程，重視安全生產(chǎn)，防止人為事故發(fā)生。 4.3.13 應(yīng)按規(guī)定辦理工商登記手續(xù)。 第五條 違約責(zé)任 除法律或國家另有規(guī)定外，任何一方未履行或未完全履行本協(xié)議任一條款規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，則應(yīng)視為違約。違約方在 20 個工作日內(nèi)沒有糾正其違約行為和沒有回 復(fù)書面說明，則違約方應(yīng)賠償守約方所遭受的損失。 第六條 保密條款 甲、乙雙方對本協(xié)議條款以及與其相關(guān)連內(nèi)容負(fù)有保密的責(zé)任。除非法律規(guī)定或征得對方書面同意，任何一方不得向任何第三方提供、披露或泄露對方或與對方有關(guān)聯(lián)的資料和信息。例如：用戶資料、話費清單、營銷策略、競爭策略等。 第七條 不可抗力 如發(fā)生不可抗力事件，致使直接影響本協(xié)議履行或者不能按約定的條件履行時，受不可抗力影響的一方，應(yīng)在不可抗力發(fā)生后立即通知對方，并應(yīng)在 15 天內(nèi)，提供事故詳情及協(xié)議不能履行或者部份不能履行、或者需要延期履行的理由證明文件 。此證明文件應(yīng)由事故發(fā)生地區(qū)相關(guān)的主管當(dāng)局出具。根據(jù)事件對履行協(xié)議的影響程度，甲乙雙方協(xié)商決定是否解除協(xié)議，或者部份免除中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 276 履行協(xié)議的責(zé)任、或者延期履行。 第八條 協(xié)議的有效期限與終止 本協(xié)議有效期一年，自本協(xié)議生效之日起算。 8.1 在符合法律、國家政策及中國電信集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定的前提下，如一方未提前書面通知對方終止本協(xié)議，則本協(xié)議在每次期限屆滿時將自動續(xù)展。 8.2 如果一方嚴(yán)重違約，收到另一方書面違約通知后參照以前技術(shù)及其它相關(guān)條件在所需合理時間內(nèi)未予改正，令守約方失去繼續(xù)履行協(xié)議的意義，則守約一方 可選擇書面通知違約一方立即終止協(xié)議。 第九條 爭議的解決 9.1 凡因執(zhí)行本協(xié)議（包括根據(jù)本協(xié)議所簽訂的各項協(xié)議 /合同）所發(fā)生的或與本協(xié)議有關(guān)一切爭議，由雙方協(xié)商解決。 9.2 協(xié)商不成，任何一方可提交仲裁機關(guān)裁定。 第十條 協(xié)議的生效及其他 10.1 本協(xié)議經(jīng)雙方法定代表人或其授權(quán)代表簽字并加蓋公章后生效。 10.2 照本協(xié)議規(guī)定的各項原則所訂立的附屬合同文件，均為本協(xié)議不可分割的組成部分。經(jīng)雙方協(xié)議一致，可以更改，修訂或補充協(xié)議。所有更改、修訂或補充須經(jīng)雙方法定代表人或其授權(quán)代表書面簽署并加蓋公章后生效 。 10.3 除非法律另有規(guī)定，任何一方未能或延遲行使其根據(jù)本協(xié)議所享有的權(quán)利和義務(wù)不應(yīng)視為對該權(quán)利和義務(wù)的放棄，且對該權(quán)利和義務(wù)部分的行使不應(yīng)妨礙未來對該權(quán)利和義務(wù)的行使。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 277 10.4 本協(xié)議部份條款的效力依法或依本協(xié)議之規(guī)定而被終止或被宣告無效的，不影響本協(xié)議其他條款的效力。 10.5 本協(xié)議未盡事宜，由雙方協(xié)議決定。 10.6 甲方和乙方間的關(guān)系。 10.6.1 甲方和乙方簽署本協(xié)議并不能成為乙方和甲方因此成立雇用、合資、合伙或其他類似關(guān)系的證明。 10.6.2 甲方和乙方均不因本協(xié)議而以任何方式對第三方負(fù)責(zé)。 10.7 本協(xié)議正本一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。 甲方： 乙方： 地址： 地址： 郵編： 郵編： 負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系人： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 開戶銀行： 開戶銀行 ： 賬號： 賬號： 簽約地點： 簽約時間： 年 月 日 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 278 附件二 公話超市代辦協(xié)議書 編號 甲方（委托方） 乙方（受托方） 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 279 委托代營電信業(yè)務(wù)合同 合同編號： 委托方： （以下簡稱 ” 甲方 ” ） 受托方： （以下簡稱 ” 乙方 ” ） 第一條 總則 1.1 為增加服務(wù)網(wǎng)點，擴(kuò)大服務(wù)范圍，方便用戶使用電信業(yè)務(wù)，本著全面規(guī)劃、合理布局、分步實施、完善公用電話通信網(wǎng)的原則，甲方將電信業(yè)務(wù)“ 公話超市” 委托乙方經(jīng)營，乙方同意接受甲方委托。 1.2 本協(xié)議旨在明確乙方向甲方提供代營電信業(yè)務(wù)服務(wù)時，甲乙雙方 應(yīng)遵守的基本原則。 1.3 乙方在未經(jīng)甲方許可的情況下，不得擅自將本協(xié)議的代營業(yè)務(wù)和內(nèi)容轉(zhuǎn)交第三方實施。 第二條 委托代營電信業(yè)務(wù)范圍及認(rèn)定 2.1 委托代營電信業(yè)務(wù)“ 公話超市” 的范圍： 2.1.1 代辦本地網(wǎng)電話、國內(nèi)長途電話及國際、港澳臺長途電話。 2.1.2 代售泉州電信出售的各種電話卡和電信靈通充值卡。 2.2 代營業(yè)務(wù)范圍以雙方有權(quán)代表簽字確認(rèn)后的范圍為準(zhǔn)，并以此作為甲方委托乙方代營合同的附件。 第三條 費用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法 3.1 甲方根據(jù)代營范圍和工作質(zhì)量向乙方支付代營費用。 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 280 3.2 費用標(biāo)準(zhǔn)： 3.2.1 代辦手續(xù)費按話務(wù)量批銷標(biāo)準(zhǔn)，以“ 公話超市 ” 為單位，月通信費在 3000 元以下的，按通信費 x%支付，超 3000 元以上部分的按通信費 y%支付。月通信費低于 130 元以下的需上繳100 元基本費。 3.2.2 代售電話卡、電信靈通充值卡統(tǒng)一按市公司電話卡批銷酬金標(biāo)準(zhǔn)支付。 3.2.3 代營業(yè)務(wù)費如遇政策性調(diào)整，則按相關(guān)規(guī)定另行協(xié)商、議定 3.3 質(zhì)量要求及考核標(biāo)準(zhǔn) 3.3.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照中國電信集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和省電信公司對外公布的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 3.3.2 甲 方對乙方的各項代辦業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行考核，考核結(jié)果甲方視情況給予通報，并有權(quán)要求乙方限時整改； 3.3.3 乙方應(yīng)接受甲方管理和監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行資費標(biāo)準(zhǔn)，做好服務(wù)工作，若出現(xiàn)用戶有理由申告，在核實情況下視嚴(yán)重程度甲方有權(quán)給予取消代辦資格 ,同時乙方應(yīng)當(dāng)向甲方支付違約金，違約金直接從代理業(yè)務(wù)保證金中扣除。 第四條 甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù) 4.1 甲、乙雙方共同的責(zé)任和義務(wù) 4.1.1 雙方在電信經(jīng)營活動中，必須嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國電信條例等有關(guān)電信法律法規(guī)，做到依法經(jīng)營，同時，必須共同維護(hù)中國電 信的企業(yè)信譽和中國電信通信網(wǎng)的先進(jìn)性、完整性、統(tǒng)一性，以確保全網(wǎng)通信暢通和向社會提供優(yōu)質(zhì)的電信服中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 281 務(wù)。 4.1.2 雙方對緊急或重要的通信任務(wù)應(yīng)互相配合，緊密合作，按時按要求完成。 4.1.3 乙方應(yīng)一次性交納 2000 5000 元作為代理業(yè)務(wù)風(fēng)險保證金，（按話機數(shù)量定）在協(xié)議有效期滿后，如無任何違約行為，甲方應(yīng)及時歸還風(fēng)險保證金。 4.2 甲方的權(quán)利和義務(wù)： 4.2.1 甲方向乙方提供統(tǒng)一中國電信的企業(yè)標(biāo)識，統(tǒng)一資費標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。 4.2.2 負(fù)責(zé)制定各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定及檢查考核辦法，對委托乙方代 辦的業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和稽核。 4.2.3 負(fù)責(zé)向乙方提供辦理業(yè)務(wù)所需的計費板、根據(jù)市場需要安裝固定電話（ IC 卡話機）產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。 4.2.4 提供代營電信業(yè)務(wù)所需的收費單據(jù)、業(yè)務(wù)宣傳資料等。 4.2.5 按合同約定方式并根據(jù)業(yè)務(wù)代辦管理考核結(jié)果，每月支付代辦費。 4.2.6 對乙方人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)，提供業(yè)務(wù)、技術(shù)支撐。 4.2.7 每年對代辦戶進(jìn)行檢查和評比工作，實行優(yōu)勝劣汰，對不合格的給予取消代辦資格。 4.2.8 對于乙方因超越委托權(quán)限，違法、違紀(jì)經(jīng)營，給甲方造成 經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)追回?fù)p失，直至追究法律責(zé)任。 4.3 乙方的責(zé)任和義務(wù)： 中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 282 4.3.1 公話超市不得代辦中國電信以外其它運營商的電信業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行電信方的業(yè)務(wù)管理規(guī)定上，自覺保守電信部門的商業(yè)秘密，不得擅自向第三方提供有關(guān)電信方的相關(guān)用戶資料，網(wǎng)絡(luò)資料、業(yè)務(wù)資料，否則甲方有權(quán)取消乙方代辦資格。 4.3.2 公話超市應(yīng)接受電信方管理和監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行資費標(biāo)準(zhǔn)，做好服務(wù)工作，若出現(xiàn)用戶有理由申告，在核實情況下視嚴(yán)重程度甲方有權(quán)取消代辦資格，同時乙方應(yīng)當(dāng)向甲方支付違約金，違約金直接從代理業(yè)務(wù)保證金中扣除。 4.3.3 公話超市不得私裝、私移公話、 IC 卡機，私自改變公話性質(zhì)，如出現(xiàn)私裝、私移、改變公話性質(zhì)的，甲方有權(quán)取消乙方公話超市代辦資格、代理業(yè)務(wù)風(fēng)險保證金。 4.3.4 人民群眾利用公話超市公話撥叫電信規(guī)定的免費電話。例如：撥打 110（聯(lián)動） 119（火警） 112（市內(nèi)電話障礙臺） 120（急救電自話）等，乙方均不得向用戶收取通話費和服務(wù)費。 4.3.5 在營業(yè)場所的明顯位置公布提供服務(wù)的業(yè)務(wù)種類、服務(wù)范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時限等。乙方營業(yè)網(wǎng)點的新增、撤并應(yīng)征求甲方的意見，并達(dá)成一致方可實施。 4.3.6 負(fù)責(zé)購 置代辦公話超市所需的終端設(shè)備（微機、打印機）計費器可采取向甲方購買或租用的方式。租用甲方計費器，每月租金 20 元，三年后歸乙方所有。 4.3.7 乙方應(yīng)遵守國家法律法令和政策規(guī)定，自覺交納稅收，自覺接受當(dāng)?shù)卣蛨?zhí)法部門管理。 4.3.8 配合甲方做好市場需求預(yù)測和收集客戶意見，定期以書面形式向甲方提供業(yè)務(wù)發(fā)展和市場情況分析，及時反映市場動中國電信集團(tuán)渠道建設(shè)參考手冊 社會代辦渠道 283 態(tài)和反饋市場信息。 4.3.9 乙方租用（或使用）甲方的資產(chǎn)（含機線設(shè)備等），不得人為損壞或浪費，造成人為損壞或浪費的，乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。 4.3.10 承擔(dān)代 營電信業(yè)務(wù)網(wǎng)點的其他運營成本，如：人工費用、水、電運輸?shù)取?4.3.11 乙方營業(yè)場所，不允許其他電信企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營。 4.3.12 參加甲方組織的上崗前教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高