追蹤用戶行為偏好，實(shí)現(xiàn)信息類產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷

1 成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū) 成果名稱 追蹤 用戶 行為 偏好，實(shí)現(xiàn) 信息類產(chǎn)品 的 精準(zhǔn)營(yíng)銷 成果申報(bào)單位 北京 ?。ㄗ灾螀^(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門(mén) /分 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 部門(mén) / 分 公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 Email 項(xiàng)目參與人姓名 成果專業(yè) 類別 * 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 成 果 研究 類別 * 其他 省內(nèi)評(píng)審 結(jié)果 * （按填寫(xiě)說(shuō)明 3） 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） 用戶偏好 精準(zhǔn)營(yíng)銷 信息類產(chǎn)品 經(jīng) 分系統(tǒng) 應(yīng)用投資 無(wú) 萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用 大致 需要的投資 金額 ） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 北京移動(dòng) 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： （按填寫(xiě)說(shuō)明 4） 在原有經(jīng)分規(guī)范基礎(chǔ)上，增加了用戶行為偏好的判別標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對(duì)用戶偏好進(jìn)行了分類管 理。同時(shí)在經(jīng)分系統(tǒng)上建立了用戶偏好模型，為支撐精細(xì)化營(yíng)銷 奠定了基礎(chǔ)。 成果簡(jiǎn)介 ： 簡(jiǎn)要描述成果 目的和意義，解決 的 問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 在對(duì) 信息類 產(chǎn)品（如 12580、手機(jī)報(bào)等） 進(jìn)行營(yíng)銷推廣的工作中，面對(duì) 信息類 產(chǎn)品涵蓋的眾多特點(diǎn)和目標(biāo)用戶群 完全不 同的子業(yè)務(wù)， 如何 準(zhǔn)確地識(shí)別潛在客戶并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，是我們面臨的一個(gè)難題。 本項(xiàng)目通過(guò)總結(jié)、歸納、提煉與業(yè)務(wù)使用高度相關(guān)的用戶行為變量， 同時(shí)結(jié)合 信息類產(chǎn)品的功能特點(diǎn)， 在經(jīng)分系統(tǒng)中建立用戶行為偏好組，并在用戶偏好與 信息類 產(chǎn)品之間建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，形成匹配規(guī)則。從 而在營(yíng)銷推廣中，可以根據(jù)客戶行為特點(diǎn)向其推薦合適的產(chǎn)品，達(dá)到精準(zhǔn) 營(yíng)銷的目的。在建立用戶 行為 偏好組的過(guò)程中，充分利用 12580 的 商戶 信息 庫(kù)，來(lái)不斷豐富和細(xì)化經(jīng)分系統(tǒng)中用戶偏好組 子類 的篩選規(guī)則，從而達(dá)到精準(zhǔn)地篩選出撥打某些特定商戶的目標(biāo)用戶， 向 這些 潛在用戶 群精準(zhǔn) 地 推薦 不同的信息類 產(chǎn)品的目的，既提升了營(yíng)銷效率，也提升了 12580 信息庫(kù)的利用率。 在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中共建立了 4大類 18 小類的用戶偏好組 。對(duì)用戶行為偏好進(jìn)行了精細(xì)的劃分。 本項(xiàng)目解決如下問(wèn)題： 1、 如何 精準(zhǔn)地 找到 信息類 產(chǎn)品的潛在目標(biāo)用戶 ？ 2、 如何對(duì) 用戶 行為偏好進(jìn)行 細(xì)分 ？ 3、 細(xì)分后，從哪些維度對(duì)用戶關(guān)聯(lián)行為進(jìn)行定義？如何進(jìn)行篩選？ 2 該成果可以在以下方面進(jìn)行應(yīng)用： 1、 提升 12580、手機(jī)報(bào)等信息類產(chǎn)品 的營(yíng)銷效率 ，提升業(yè)務(wù)量和收入 。 2、 在經(jīng)分系統(tǒng)中建立細(xì)分的用戶 行為 偏好模型 ，更準(zhǔn)確地進(jìn)行用戶偏好管理 。 3、 更精準(zhǔn)地向用戶營(yíng)銷，減 少對(duì)用戶的打擾，提升客戶滿意度。 4、 固化、常態(tài)化的用戶偏好識(shí)別系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)人員提供 便捷有效的 營(yíng)銷支撐 。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 描述 成果引入后在本省 試運(yùn)行 方案 、取得的效果 、推廣價(jià)值和建議 等。 本項(xiàng)目實(shí)施后，大大提升了 本省 以 12580 為試點(diǎn)的 信息類產(chǎn)品 的 營(yíng)銷效率，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并直接 提升 了收入，降低了營(yíng)銷成本，主要 成果 體現(xiàn)在： 1、顯著提高短信群發(fā)的反饋率，提升營(yíng)銷效率 。 項(xiàng)目實(shí)施后，短信 群發(fā) 反饋率從不到1，提升到 8%！ 2、帶動(dòng)查詢量和用戶 量的 迅速提升，并直接 帶來(lái) 收入的增長(zhǎng) 。 09 年 12 月 由 12580 帶來(lái)的 直接 通信費(fèi)收入 比 09 年 1 月 增長(zhǎng) 了 1.3 倍！ 3、促進(jìn) 12580 業(yè)務(wù) 更健康均衡地 發(fā)展 。 北京 12580 異常客戶占比 只有不到 1 ，客戶真實(shí)而健康 。 同時(shí)， 09 年底日均查詢量超過(guò) 1500 次的 12580 子 業(yè)務(wù)超過(guò) 11 個(gè)，是 08 年底的 2.2 倍 。 4、 降低營(yíng)銷成本、運(yùn)營(yíng)成本， 降低 對(duì) 用戶騷擾 ，提高用戶滿意度 。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容 的 要求有差異，具體 要求 見(jiàn)表格后的“填寫(xiě)說(shuō)明 5”。 追蹤用戶行為偏好，實(shí)現(xiàn) 信息類產(chǎn)品的 精準(zhǔn)營(yíng)銷 一、 項(xiàng)目背景 在對(duì) 12580、手機(jī)報(bào)等信息類產(chǎn)品 進(jìn) 行營(yíng)銷推廣的工作中，如何能準(zhǔn)確識(shí)別潛在的客戶并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，是我們面臨的一個(gè)難題。 信息類產(chǎn)品涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，同一產(chǎn)品的目標(biāo)人群都有 著 顯著的差異，以 12580 業(yè)務(wù)舉例，其 查詢的內(nèi)容，從黃頁(yè)查號(hào)到商旅出行、從電影演出到家電維修、從開(kāi)車導(dǎo)航到公交換乘，雖然都是 12580 查詢業(yè)務(wù)，但各子產(chǎn)品間，目標(biāo)人群差異非常明顯。之前在推廣12580 業(yè)務(wù)時(shí) ，主要是 針對(duì)撥打過(guò) 114 的用戶進(jìn)行策反，但這樣很難精準(zhǔn)地找到不同 查詢子產(chǎn)品的 目標(biāo)用戶，因?yàn)閾艽?114 的群體主要是為了查詢電話號(hào)碼，但電話號(hào)碼的類別卻千差萬(wàn)別，他們所體現(xiàn)的共 同屬性只是愿意通過(guò)電話查詢信息，但他們具體日常生活中對(duì)信息有什么樣的需求，他們?nèi)粘５男袨槠檬窃鯓拥模瑓s無(wú)從知道，很難向這些人精準(zhǔn)地推廣業(yè)務(wù)，也很難提升營(yíng)銷效率。 3 二、 項(xiàng)目概述 本項(xiàng)目通過(guò)總結(jié)、歸納、提煉與業(yè)務(wù)使用高度相關(guān)的用戶行為變量，在經(jīng)分系統(tǒng)中建立用戶行為偏好組，并在用戶偏好與 信息類 產(chǎn)品之間建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，形成匹配規(guī)則。從而在營(yíng)銷推廣中，可以根據(jù)客戶行為特點(diǎn)向其推薦合適的產(chǎn)品，達(dá)到精確營(yíng)銷的目的。 在建立用戶 行為 偏好組的過(guò)程中，充分利用 12580 不斷更新和豐富的商戶和企事業(yè)單位電話號(hào)碼庫(kù)，來(lái)豐富和細(xì)化經(jīng) 分系統(tǒng)中用戶偏好組的篩選規(guī)則，從而達(dá)到精準(zhǔn)地篩選出具有特定偏好的目標(biāo)用戶 進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的 ，既提高了營(yíng)銷效率，也提升了 12580 信息庫(kù)的利用率。 三、 解決方案 建立用戶 行為 偏好組，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的具體解決方案主要包括以下幾步： 1、 根據(jù)用戶偏好界定用戶的特征類型，建立用戶偏好組，比如生活類、商旅類等。同時(shí)，結(jié)合 信息類產(chǎn)品 的 信息內(nèi)容 范圍，對(duì)偏好類別進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。 2、 根據(jù)特征類型進(jìn)行與其相關(guān)的關(guān)聯(lián)行為描述，建立用戶特征與行為之間的匹配關(guān)系。同時(shí)搜集可獲取的篩選變量，設(shè)定篩選變量所需的臨界值（閥值）。 3、 根據(jù)篩選條件對(duì)全體 在網(wǎng)用戶進(jìn)行搜索，找出符合每一偏好特征類型的用戶，在經(jīng)分系統(tǒng)上打上標(biāo)識(shí)，不斷補(bǔ)充和完善客戶的統(tǒng)一視圖，并通過(guò)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向其推薦相對(duì)應(yīng)的子業(yè)務(wù)。 四、 項(xiàng)目方案實(shí)施 下面以 12580 產(chǎn)品 為例，說(shuō)明 本 項(xiàng)目 是如何 實(shí)施 的。 我們首先對(duì) 12580 目標(biāo)用戶的特征進(jìn)行界定和分類并建立用戶偏好組，然后針對(duì)不同偏好組的用戶特征進(jìn)行描述和行為關(guān)聯(lián)，接著制定篩選的規(guī)則，最終通過(guò)經(jīng)分系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的獲取。 （一）結(jié)合用戶的偏好，對(duì)用戶特征進(jìn)行界定與分類 根據(jù)用戶的行為偏好，共建立四大類偏好組，分別為：生活類、商務(wù)類、音樂(lè)類、體 育類。今后隨著業(yè)務(wù)的豐富，還將進(jìn)一步豐富和完善。 針對(duì)這四大類偏好，結(jié)合 12580 提供的查詢范圍，對(duì)類別進(jìn)行細(xì)分，重點(diǎn)對(duì)生活類偏好的用戶進(jìn)行細(xì)分，包括電影、 演出展覽、 餐飲、休閑、 購(gòu)物、 公交、 4 京郊游等一共 18 個(gè)子類。 （二）基于用戶偏好的特征類型，對(duì)與其相關(guān)的行為進(jìn)行描述 在本項(xiàng)目中，對(duì)用戶特征的識(shí)別，及與行為的關(guān)聯(lián)主要體現(xiàn)在以下幾方面：用戶語(yǔ)音通話行為特征，業(yè)務(wù)訂購(gòu)特征和營(yíng)銷活動(dòng)偏好。 1、 語(yǔ)音通話行為特征 語(yǔ)音通話行為特征指的是用戶撥打特殊商戶的號(hào)碼所體現(xiàn)出來(lái)的用戶行為特征。在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，我們只是簡(jiǎn)單地 挑選撥打過(guò) 114 的用戶，將其與生活類信息 偏好 用戶組進(jìn)行關(guān) 聯(lián) ；挑選撥打攜程和 e 龍電話一定頻次的用戶，將其與商旅偏好用戶組進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 隨著項(xiàng)目的進(jìn)展 ，北京 12580 信息庫(kù) 也 已經(jīng) 優(yōu)化地 比較準(zhǔn)確和全面 了 ，在12580 能夠?yàn)橛脩舨樵兊缴虘籼?hào)碼和各種資訊的同時(shí)，如何將這批數(shù)據(jù)庫(kù)的信息發(fā)揮更好的作用，更好地為 12580 服務(wù)，成為我們思考的一個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察和分析，我們認(rèn)為 12580 數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量商戶本身都具有一定的知曉度，而且很多熱門(mén)商戶，他們?cè)谔囟ㄈ巳褐械闹獣远瓤赡苓h(yuǎn)大于 12580，比如熱門(mén)影院的影訊排期查詢 號(hào)碼，比如旅行社電話，如果我們要精準(zhǔn)地找到目標(biāo)用戶，有一個(gè)捷徑就是可以從這些商戶的客戶群進(jìn)行挖掘。 于是我們分類匯總整理 12580 數(shù)據(jù)庫(kù)的商戶號(hào)碼，并將其與經(jīng)分系統(tǒng)中的用戶偏好組進(jìn)行關(guān)聯(lián)，凡是撥打某類商戶滿足一定頻次的用戶，就認(rèn)為他是屬于某種行為偏好的用戶。舉例：針對(duì)京郊旅游偏好組，我們將其行為關(guān)聯(lián)為“撥打了京郊各旅游景點(diǎn)、民俗村、農(nóng)家樂(lè)、采摘園、各區(qū)縣旅游局電話，以及提供京郊游服務(wù)的各旅行社的電話的用戶”，所有這些旅游景點(diǎn)、民俗村等的電話，都是從12580 數(shù)據(jù)庫(kù)中搜集整理得來(lái)的。 2、 業(yè)務(wù)訂購(gòu)特征 指用戶訂購(gòu) 了某類別自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或夢(mèng)網(wǎng) SP 業(yè)務(wù)所體現(xiàn)的用戶行為特征。舉例：如果用戶訂購(gòu)了“違章及時(shí)通”業(yè)務(wù)，我們就將其與“有車一族”偏好組進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 3、營(yíng)銷活動(dòng)偏好 將以往參與各種營(yíng)銷活動(dòng)和領(lǐng)取了獎(jiǎng)品的用戶，納入到相應(yīng)的用戶偏好組，比如將參與領(lǐng)取電影優(yōu)惠券的用戶納入到電影偏好組中。 （三）定義不同用戶偏好組的篩選規(guī)則、臨界值 5 篩選規(guī)則的定義根據(jù)關(guān)聯(lián)行為的不同而有所不同。 舉例： 針對(duì)公交偏好的用戶，其關(guān)聯(lián)的行為是撥打了公交熱線和地鐵熱線電話，定義的篩選規(guī)則就是用戶主叫通話記錄中是否含有公交 、 地鐵 熱線電話，設(shè)定的計(jì)數(shù)規(guī) 則和臨界值是： 統(tǒng)計(jì)周期 3 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù)大于 1 次 。 本項(xiàng)目實(shí)施中所建立的用戶偏好組、關(guān)聯(lián)行為描述、篩選規(guī)則和計(jì)數(shù)規(guī)則 等 ，如下表所示： 類別 用戶特征 關(guān)聯(lián)行為描述 篩選規(guī)則 計(jì)數(shù)規(guī)則 生活 偏好黃頁(yè)查詢 撥打 114 電話 用戶撥打 114 電話次數(shù) 統(tǒng)計(jì)周期 3 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 電影愛(ài)好者 撥打過(guò)電影院電話和各種電影票 訂票 熱線 用戶通話記錄中是否有電影院 和 訂票電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 訂購(gòu)過(guò)電影相關(guān)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，或訂購(gòu)過(guò)夢(mèng)網(wǎng)電影類業(yè)務(wù) 用戶訂購(gòu)記錄中，是否包含電影類手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)或夢(mèng)網(wǎng)電影類業(yè)務(wù) 1（按年統(tǒng)計(jì)） 通過(guò)其他營(yíng)銷活動(dòng)領(lǐng)取過(guò)電影票或電影優(yōu)惠券 營(yíng)銷管理平臺(tái)中是否有參與電影票相關(guān)的 營(yíng)銷活動(dòng)的記錄 1（按年統(tǒng)計(jì)） 演出展覽 撥打過(guò)票務(wù)熱線、博物館展覽館電話、劇場(chǎng)電話 用戶通話記錄中是否有博物館、劇場(chǎng)等電話 和票務(wù)熱線 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 偏好京郊游 撥打北京郊區(qū)景點(diǎn)電話、農(nóng)家樂(lè)電話、采摘園電話、北京本地游旅行社電話、各區(qū)旅游局電話 用戶通話記錄中是否有景點(diǎn)、采摘園、旅游局等電話 統(tǒng)計(jì)周期 3 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 偏好溫泉滑雪 撥打過(guò)溫泉和滑雪商戶的電話、提供溫泉滑雪訂票的旅行社電話 用戶通話記錄中是否有溫泉滑雪商戶等電話 統(tǒng)計(jì)周期 2 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 公交一族 撥打 公交服務(wù) 熱線、地鐵服務(wù)熱線 用戶主叫通話記錄中是否含有公交、地鐵熱線電話 統(tǒng)計(jì)周期 3 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 有車一族 撥打交通服務(wù)熱線、高速路查詢電話，和汽車廠商、 4S 店、汽車修理行電話 用戶主叫通話記錄中是否含有交通服務(wù)熱線、汽車廠商、4S 店、汽車修理行 等 電話 統(tǒng)計(jì) 周期 3 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 訂購(gòu)過(guò)違章及時(shí)通 用戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)中是否包含違章及時(shí)通業(yè)務(wù) 1（按年統(tǒng)計(jì)） 偏好查詢便民信息 撥打搬家、快遞、家電維修、家政服務(wù)商戶電話、 及 政府各種便民咨詢服務(wù)熱線等 用戶通話記錄中是否有搬家、快遞等便民服務(wù)電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 6 偏好購(gòu)物 撥打商場(chǎng)、超市、電器連鎖商城等電話 用戶通話記錄中是否有商城、超市等電話 統(tǒng)計(jì)周期 3 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 偏好餐飲 撥打各類餐廳電話 用戶通話記錄中是否有各類餐廳電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 偏好休閑 撥打酒吧、迪廳、茶館電話 用戶通話記錄中是否有酒吧、迪廳、 茶館等電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 偏好網(wǎng)上查詢、預(yù)訂飯店 撥打過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)等訂餐類電話 用戶的主叫通話記錄中是否包含飯統(tǒng)網(wǎng) 等 電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 商務(wù) 頻繁出差且偏好 火車 撥打火 車 票 訂票 熱線、北京火車站咨詢熱線、鐵路客服電話 用戶通話記錄中是否有火車票訂票和咨詢、客服等電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話 次數(shù) 1 次 頻繁出差且偏好 飛機(jī) 撥打商旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、各航空公司、民航大廈電話或首都機(jī)場(chǎng)熱線等 用戶通話記錄中是否有航空公司、機(jī)票訂票熱線等電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 音樂(lè) 偏好 演唱會(huì) 用戶撥打過(guò)演唱會(huì)訂票電話 用戶主叫通話記錄中是否包含 演唱會(huì) 訂票電話 統(tǒng)計(jì)周期 12 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 偏好 唱歌 用戶撥打過(guò) KTV 電話 用戶主叫通話記錄中是否包含 KTV 電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 體育 喜歡參加體育活動(dòng) 撥打過(guò)健身場(chǎng)館、體育場(chǎng) 館預(yù)訂電話 主叫通話記錄是否包含體育場(chǎng)館、健身場(chǎng)館的電話 統(tǒng)計(jì)周期 6 個(gè)月，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)撥打電話次數(shù) 1 次 喜歡獲取體育資訊 訂購(gòu)過(guò)體育類手機(jī)報(bào)和夢(mèng)網(wǎng)體育類業(yè)務(wù) 用戶訂購(gòu)業(yè)務(wù) 中 是否有 夢(mèng)網(wǎng)體育類業(yè)務(wù)，是否有 體育類 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。 1（按年統(tǒng)計(jì)） （四） 經(jīng)分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)： 對(duì)符合每一偏好特征類型的用戶在經(jīng)分系統(tǒng)上打上標(biāo)識(shí) 在經(jīng)分系統(tǒng)上，根據(jù)在 BOSS 中的話單明細(xì)和 BOSS、 MISC 中用戶的訂購(gòu)關(guān)系，以及從營(yíng)銷管理平臺(tái)獲取的用戶參與以往營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)，獲取用戶偏好信息，在經(jīng)分前臺(tái)形成用戶偏好特征標(biāo)識(shí)，從 而支撐 12580 精準(zhǔn)化營(yíng)銷篩選目標(biāo)客戶群的需求。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明如下： 7 規(guī) 則 維 護(hù) 人 員 用 戶 行 為 篩 選 規(guī) 則外 部 接 口 數(shù) 據(jù) 源 用 戶 行 為 的 規(guī) 范 化 數(shù) 據(jù) 庫(kù)規(guī) 則 處 理用 戶 特 征 標(biāo) 識(shí) 庫(kù)營(yíng) 銷 推 薦1 ， 藍(lán) 色 虛 線 框 是 外 部 輸 入 接 口2 ， 綠 色 虛 線 框 是 外 部 輸 出 接 口3 ， 紅 色 虛 線 框 是 客 戶 特 征 關(guān) 聯(lián) 模 塊 需 要實(shí) 現(xiàn) 的 內(nèi) 容4 ， 紫 色 實(shí) 線 框 是 客 戶 特 征 關(guān) 聯(lián) 模 塊 內(nèi) 部處 理5 ， 黃 色 虛 線 框 是 用 戶 行 為 識(shí) 別 引 擎用 戶 特 征 標(biāo) 識(shí)用 戶 特 征 歸 類用戶行為識(shí)別引擎圖一：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模型圖 1、數(shù)據(jù)獲取及規(guī)范化 用于從各個(gè)不同的數(shù)據(jù)源獲取用戶的行為數(shù)據(jù)，并將其按照規(guī)范化的格式存入用戶行為的規(guī)范化數(shù)據(jù)源庫(kù)。 2、用戶行為篩選規(guī)則維護(hù) 提供標(biāo)準(zhǔn)的 WEB SERVICE 服務(wù)，供外部系統(tǒng)調(diào)用，用于規(guī)則的維護(hù)人員維護(hù)識(shí)別用戶行為的篩選規(guī)則，提供給行為識(shí)別引擎識(shí)別用戶行為的標(biāo)準(zhǔn)和用戶行為分類。 3、用戶行為識(shí)別引擎 根據(jù)行為篩選規(guī)則的定義 ，基于用戶行為的規(guī)范數(shù)據(jù)，識(shí)別用戶特征及其分類，并為識(shí)別后的用戶特征及分類做相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。 行為規(guī)則預(yù)處理 按照預(yù)定義的處理邏輯，將用戶設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行初步翻譯，把同一規(guī)則下的不同參數(shù)按照一定邏輯拼接起來(lái)，處理過(guò)的規(guī)則保存起來(lái)。 規(guī)則處理 根據(jù)預(yù)處理的行為規(guī)則，基于用戶行為數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的行為作出初步識(shí)別， 8 并標(biāo)識(shí)用戶行為（撥打過(guò)電影院訂票熱線、撥打過(guò) 4S 店電話、撥打過(guò)訂票電話等）。 用戶特征標(biāo)識(shí) 根據(jù)用戶行為與特征的歸屬關(guān)系表設(shè)定，基于已經(jīng)標(biāo)識(shí)好的用戶行為，歸結(jié)為用戶特征（ 偏好電影 、有車一族 、 愛(ài)好唱歌 等）。 用戶特征歸類 根據(jù)用戶特征的分類表設(shè)定，基于已經(jīng)標(biāo)識(shí)好的用戶特征，對(duì)用戶特征進(jìn)行分類（音樂(lè)類、體育類、生活類、商務(wù)類等）。 （五 ）針對(duì)不同偏好的用戶，向其精準(zhǔn)地推薦不同的 12580 子 產(chǎn)品 在識(shí)別和篩選出不同偏好的用戶后，就可以向這些用戶精準(zhǔn)地推薦不同的12580 查詢子產(chǎn)品。比如，針對(duì)電影偏好用戶，可向其推薦 動(dòng)態(tài)影訊查詢及電影預(yù)訂等相關(guān)業(yè)務(wù)；針對(duì)購(gòu)物偏好用戶，可向其推薦商場(chǎng)折扣查詢業(yè)務(wù)，從而有效提升營(yíng)銷成功率，降低運(yùn)營(yíng)成本。 整個(gè)項(xiàng)目的流程如下圖二 所示： 圖二：追蹤用戶偏好進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用流程圖 五、 項(xiàng)目效益 本項(xiàng)目實(shí)施后，已經(jīng)進(jìn)行了幾十次的精準(zhǔn)化營(yíng)銷，實(shí)踐結(jié)果表明，本項(xiàng)目能夠大大提升營(yíng)銷效率，且具有實(shí)際可操作性。 1、顯著提升營(yíng)銷效率 在 建立 用戶偏好 組 之前， 大多數(shù)信息類產(chǎn)品短信 群發(fā)宣傳的反饋率只有 1京郊游偏好組 經(jīng)分 系統(tǒng) 偏好組 BOSS 系統(tǒng)MISC系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) 比對(duì)主叫話單是否撥打目標(biāo)商戶號(hào)碼，識(shí)別不同偏好用戶 ；比對(duì)訂購(gòu)關(guān)系等 12580信息庫(kù)： 電影院、旅游景點(diǎn)、票務(wù)熱線、 餐飲 、商場(chǎng)等 商戶號(hào)碼 電影偏好組 購(gòu)物偏好組 演出偏好組 京郊游 業(yè)務(wù) 潛在用戶 電影查詢預(yù)訂 業(yè)務(wù) 潛在用戶 商城折扣查詢業(yè)務(wù) 潛在用戶 演出展覽查詢業(yè)務(wù) 潛在用戶 。 。 挖掘 潛在用戶 輸出 推薦電影 預(yù)訂產(chǎn)品品 推薦商城 折扣查詢 推薦京郊旅游產(chǎn)品 推薦演出 展覽查詢 折扣查詢 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和夢(mèng)網(wǎng)訂購(gòu)關(guān)系，及參與營(yíng)銷活動(dòng)記錄 。 推薦業(yè)務(wù) 9 左右，甚至更低。 而 在追蹤用戶 行為 偏好進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷后，各偏好組的 短信 群發(fā)反饋率都得到了大幅提升 ，顯著提升了營(yíng)銷效率 。 以 12580 短信群發(fā)為 例： 在向電影偏好組 推薦 電影票預(yù)訂和電影查詢產(chǎn)品時(shí)，群發(fā)反饋率提升到 8； 在向 京郊旅游偏好組 宣傳 12580 京郊游產(chǎn)品時(shí)， 群發(fā)反饋率提升到 2.9%； 在向 演出展覽偏好組 推廣演出展覽動(dòng)態(tài)信息查詢時(shí)，群發(fā)反饋率 提升到 3.6%。 2、