運作管理之質量管理.doc

9、企業(yè)的質量管理3第一節(jié) 質量管理概述5一、質量的概念51、 產品質量52、工作質量63、工序質量6二、質量過程71設計過程質量72制造過程質量73使用過程質量74服務過程質量85.質量過程之間的關系8三、質量成本81、預防成本。82、檢驗成本。93、內部故障成本。94、外部故障成本。9四、質量管理11(一)質量管理(Quality management，QM)11(二)質量保證(Quality assurance，QA)11(三)質量控制(Quality control，QC)12(四)質量體系(Quality system ，QS)12(五)質量職能(Quality function，QF)13(六) 質量管理各概念之間的關系13五、質量管理的發(fā)展過程14(一)質量檢驗階段14(二)統(tǒng)計質量控制(SQC)階段15(三)全面質量管理(TQC)階段15第二節(jié) 全面質量管理17一、全面質量管理的概念、特點及工作內容17(一)全面質量管理的概念17(二)全面質量管理的特點18(1)是全面質量的管理18(2)是全過程質量的管理。18(3)是全員參加的質量管理。18(4)是全社會推動的質量管理。18(三)全面質量管理的主要工作內容18(1)市場調查。19(2)產品設計。19(3)采購。19(4)制造。19(5)檢驗。19(6)銷售。19(7)服務。19二、全面質量管理的基本工作方法PDCA循環(huán)191、PDCA循環(huán)內容19(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質量問題。19(2)找出產生問題的原因或影響因素。20(3)找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。20(4)針對主要原因制定解決問題的措施計劃。20(5)按制定的計劃認真執(zhí)行。20(6)檢查措施執(zhí)行的效果。20(7)鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經驗進行總結并整理成為標準，以鞏固提高。20(8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。202、PDCA循環(huán)的特點是：20第三節(jié) 統(tǒng)計質量控制21一、質量管理的統(tǒng)計控制方法21二、質量數(shù)據22(一)數(shù)據的種類22(二)質量數(shù)據的收集221、母體和子樣222、質量數(shù)據收集應注意的問題：23(三)質量的波動特性24三、常用的質量管理統(tǒng)計方法27(一)直方圖法271、直方圖的繪制272、觀察和分析直方圖293、把直方圖與尺寸公差比較304、測算工序能力。31（二）、排列圖法321排列圖的畫法322排列圖的內容33（三）、因果圖法33（四）、控制圖法341、控制圖的概念及其基本格式342、控制圖的作用和分類353、控制圖的控制界限線的確定36第四節(jié) 質量保證體系36一、質量保證體系36(一)質量保證體系的組成37(二)質量保證體系建立的判斷準則37(三)質量保證體系的兩種子體系37（四）計算機集成的質量保證體系371）質量計劃子系統(tǒng)382）質量檢測子系統(tǒng)383）質量評價和控制子系統(tǒng)384）質量信息管理子系統(tǒng)39二、質量保證標準40(一)三個標準的概述40(二)三個保證模式標準的水平比較41(三)三種質量保證模式的選用原則41三、質量管理的發(fā)展趨勢42 第九章、企業(yè)的質量管理在所有用戶對企業(yè)的要求中，質量始終是第一位的。隨著生產的發(fā)展和社會的進步，顧客有時寧愿花更多的錢，也希望得到更好的產品和服務。一個企業(yè)要想能夠生存，質量管理是企業(yè)必須作好的基礎管理，在此之上才能談及企業(yè)的進一步長期發(fā)展。因此，質量管理在企業(yè)管理中的地位日漸重要，質量管理理論也不斷發(fā)展和完善。本章首先介紹質量與質量管理的基本概念，并詳細討論質量成本問題。接下來介紹質量管理的主要方法，包括統(tǒng)計控制方法和全面質量管理方法。最后介紹ISO9000質量管理與質量保證標準，并討論計算機集成質量控制系統(tǒng)。格力電器的質量管理發(fā)展歷程 1985年，珠海經濟特區(qū)工業(yè)發(fā)展總公司（格力集團的前身，以下簡稱“總公司”）在拱北將軍山下北嶺的一片荒地上，依靠僅有的十萬元開辦費艱難起步。 1985年8月,“總公司”成立了珠海經濟特區(qū)冠雄塑膠有限公司（以下簡稱“冠雄”），盡管設備先進,但由于經營管理不善,自成立三年多來一直不盡人意，虧損達300多萬元。 1988年5月，朱江洪從廣西百色礦山機械廠回到珠海,出任“冠雄”總經理。朱江洪上任后,把提高產品質量、整頓內部勞動紀律作為切入點，大刀闊斧開展了一系列的制度和人事改革。 1988年底，“冠雄”開發(fā)以注塑件為主要附件的一系列家用電器產品，商標名稱為“海樂”。 “海樂 ”初期發(fā)展不順，債務沉重，質量問題嚴重，一車空調運到廈門，卸車時空調器銅管竟然有一半斷裂。1991年3月，“總公司”聘任朱江洪兼任海樂空調器廠廠長。 1991年8月至10月，全廠停產兩個月進行產品質量整頓，準備在1992年以全新外觀、全優(yōu)的內在質量向用戶推出“格力”牌空調器。 1993年，格力電器奇跡般地以年產2萬臺空調器生產能力的生產線，做出了12萬臺空調器，一舉進入中國500家最大工業(yè)企業(yè)。 1995年,出臺了包括“總經理十二條禁令”在內的一系列確保產品質量的嚴歷的管理制度，從貼海綿這樣一道小小的工序開始，大規(guī)模實施了“精品戰(zhàn)略”。 1995年，成立了一個由500人組成的“篩選分廠”，負責對所有的外協(xié)外購件實行100的檢驗，從而確保整機質量。 1995年3月，格力通過了ISO9001質量體系認證,格力空調的質量邁向了一個新的臺階，并由此奠定了在國內外市場上良好的質量形象和口碑效應。 1996年11月8日，格力電器城即二期工程的建成，使格力空調年產能力達到250萬臺（套），單產規(guī)模躍居世界第一位。 1996年開始，每年旺季集中開展一次全民動員的、設計生產經營各個環(huán)節(jié)的“質量月”活動。 1997年，提出“好空調，格力造”的口號，在全員中全面灌輸質量意識。 1998年，定位為“成本年”，以“提高質量，降低成本”為口號，在質量提高和成本降低方面取得雙豐收。 1998年7月開始，在裝箱單里加多一張中國質量萬里行雜志“質量跟蹤投訴卡”，成為國內第一個敢于主動讓用戶隨時向“中國質量萬里行”投訴自己的企業(yè)。 1998年底至1999年初，格力率先在業(yè)內建成空調長期運轉實驗室，對新產品和成品進行長期的、惡劣工況條件下的實驗，從而全面提高空調的可靠性、穩(wěn)定性和一致性。 1999年，開始推行“零缺陷”工程，設立100萬元專項獎勵基金，用于獎勵在推行“零缺陷”工程中有功的人員。 2000年9月,中國質量管理協(xié)會授予格力空調“全國用戶滿意產品”稱號。 2001年2月，通過國家質量技術監(jiān)督局的審核，被授予“國家免檢產品”稱號。 2001年9月，獲國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國名牌產品戰(zhàn)略推進委員會共同頒發(fā)的“中國名牌產品“稱號”。 第一節(jié) 質量管理概述一、質量的概念質量的概念隨著科學技術的進步和生產的發(fā)展而不斷深化。在傳統(tǒng)管理理論中，質量的概念只是指產品的質量。質量管理只是在生產中設置質檢人員剔除廢品。這種只考慮產品質量的質量觀目前還在影響著眾多的企業(yè)管理者，許多企業(yè)的質量管理水平還停留在產品質量管理上。而現(xiàn)代質量管理中的質量概念，有狹義與廣義之分。狹義質量，是指產品質量；廣義質量，是指包括產品質量、工序質量和工作質量的全面質量。1、 產品質量產品質量是指“產品的適用性”，這是美國著名質量管理專家朱蘭博士從用戶的觀點出發(fā)定義，并以此衡量產品在使用中成功地滿足用戶需求的程度。產品質量包括產品的內在質量特性和外觀質量特性，概括起來有以下一些： 性能， 包括基本性能和附加性能，是指產品滿足使用目的所具備的技術特性，如產品的物理性能和化學成分?；拘阅苁亲罨镜馁|量特性，但遠遠不是質量的全部。附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產品性能，如電視機的遙控、照相機的自動卷片功能。 壽命，是指產品的使用壽命，如彩色電視機顯像管的使用時間。 可靠性，是指產品在規(guī)定的時間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定任務的能力，即產品實現(xiàn)滿足用戶要求的能力。 安全性，是指產品在操作或使用過程中保證安全，無任何風險、危險和疑慮。 經濟性，是指產品壽命周期總費用的大小，其中需要考慮產品的使用、修理和維護費用。 外觀，是指產品的造型、色澤、包裝等外觀質量特性，產品外觀是否具有吸引力和藝術性。如汽車車身大小、車座設計是否舒適、顏色是否協(xié)調等。產品質量壽命性能可靠性安全性經濟性外觀基本性能附加性能平均壽命零部件耐用性故障率、積累故障率平均故障間隔時間精度保持性人身安全環(huán)境污染使用成本制造成本圖3.1 產品質量特性參數(shù)分類舒適度包裝色澤造型 產品質量特性一般用質量參數(shù)衡量，見圖31。美國著名作業(yè)管理專家理查德施恩伯格認為，上述6個方面的質量涵義， 偏重于制造企業(yè)和其產品，而對于服務企業(yè)來說，還應進一步補充下列質量內 容： 價值 服務是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺得錢花得值。 響應速度 尤其對于服務業(yè)來說，時間是一個主要的質量性能和要求。 有資料顯示，超級市場出口處的顧客等待時間超過5分鐘，就顯得很不耐煩，服務質量就會大打折扣。 .人性 這是服務質量中一個最難把握但卻非常重要的質量要素。人性不僅僅是針對顧客的笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。 資格 具有必備的能力和知識，提供一流的服務。如導游的服務質量，就在很大程度上取決于導游人員的外語能力和知識素養(yǎng)。2、工作質量工作質量是指企業(yè)的管理工作、技術工作和組織工作對達到產品質量標準的保證程度，指企業(yè)各方面工作的質量水平。產品質量是企業(yè)各部門工作質量的綜合反映。工作質量一般指與質量有關的各項工作，對產品質量、服務質量的保證程度。如技術情報收集工作的質量、產品設計工作的質量、生產組織工作的質量等。工作質量涉及企業(yè)所有部門、所有崗位的所有工作人員工作的有效性，同時，決定著產品質量、服務質量。然而，它又取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。其中，最高管理者(決策層)的工作質量起主導作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質量起保證和落實的作用。工作質量能反映企業(yè)的組織工作、管理工作與技術工作的水平。工作質量的特點是它不像產品質量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產、技 術、經營活動之中，并且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產品質量和 經濟效果表現(xiàn)出來。 產品質量指標可以用產品質量特性值來表示，而工作質量指標，一般是通過產品合格率、廢品率和返修率等指標表示。如合格率的提高，廢品率、返修率的下降，就意味著工作質量水平的提高。然而，工作質量在許多場合是不能用上述指標來直接定量的，而通常是采取綜合評分的方法來定量評價。例如，工作質量的衡量可以通過工作標準，把“需要”予以規(guī)定，然后通過質量責任制等進行評價、考核與綜合評分。具體的工作標準因不同部門、崗位而異。3、工序質量對于生產現(xiàn)場來說，工作質量通常表現(xiàn)為工序質量。所謂工序質量是指操作者(Man)、機器設備(Machine)、原材料(Material)、操作 (Method) 、檢測方法（Measurement）和環(huán)境(Environment)等6大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過程的質量，對產品質量起著直接影響的作用。在生產現(xiàn)場抓工作質量，就是要控制這6大因素，保證工序質量，最終保證產品質量。產品質量、工序質量、工作質量三者之間的關系如圖3-2所示。人的素質(根本原因)工作質量(原因)工序質量 (原因)產品質量 (結果)決定決定決定保證保證保證保證體現(xiàn)圖3.2 產品質量、工程質量、工作質量三者之關系從圖中不難看出，工作質量決定了工序質量，工序質量決定了產品質量；而決定質量的根本原因還是保證工作質量的人的素質，產品質量不止是在制造階段才形成的，而是管理者和企業(yè)所有員工的質量意識和質量努力的共同結果。 二、質量過程 產品和服務質量從形成過程來說，有設計過程質量、制造過程質量和使用過程質量及服務過程質量之分。1 設計過程質量 指設計階段所體現(xiàn)的質量，也就是產品設計符合質量特性要求的程度，它最終是經過圖樣和技術文件質量來體現(xiàn)。高質量的設計是產品質量保證的始點，設計的產品形狀、材料、精度、加工及檢驗方法都直接影響了產品的質量。解決質量問題的最好時機，是在制造過程開始之前，或在顧客看到有缺點的產品或服務之前。在設計階段企業(yè)必須明確它的顧客是誰，哪些質量特性對這些顧客是重要的。此后，它必須根據顧客的需要來設計產品和服務、規(guī)定產品和服務的規(guī)格。規(guī)格不對，顧客不滿意，質量再高的產品也是無任何意義的，因為沒有市場的產品是談不到質量的。進京高速公路死亡路段就是因為設計問題造成的。2制造過程質量 指按設計要求，通過生產工序制造而實際達到的實物質量，是設計質量的實現(xiàn)，是制造過程中，操作、工人、技術裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產物，也稱符合性質量。為制造過程開發(fā)和正確使用生產技術(工藝與技能)來生產每一種產品或服務，使之符合設計的規(guī)格和標準，對企業(yè)也是重要的挑戰(zhàn)。保證制造過程質量，關鍵是能經濟地預防錯誤的發(fā)生，而不是在錯誤發(fā)生之后再去糾正。3使用過程質量 這是在實際使用過程中所表現(xiàn)的質量，它是狹義的產品質量與廣義的質量管理水平的最終體現(xiàn)。4服務過程質量 指產品進入使用過程后，生產企業(yè)(供方)對用戶的服務要求的滿足程度。用戶感受到的質量，是受到用戶所接受的服務內容以及他們所享受到的禮遇的印象?！罢鎸嵉乃查g”，是用戶接觸企業(yè)的代表并確定是否留下來接受服務的短暫時期。在這個真實瞬間之前，企業(yè)必須確信自己的產品和服務能夠滿足一群用戶的需要。用戶應當?shù)玫接嘘P產品的使用和維修的全部信息，并保證產品能在適當時期內滿足需要。產品質量的衡量有統(tǒng)一的質量標準。質量標準是把反映產品質量主要特性的技術參數(shù)或技術經濟指標明確規(guī)定下來所形成的技術文件。根據頒布單位及適用范圍不同，分為部頒標準、國內標準、國際標準。通常用戶不可能在較短的時間里了解企業(yè)產品的所有質量特性，而質量標準和質量認證就是產品質量達到某一水平的綜合標志。隨著經濟的發(fā)展，全球經濟一體化趨勢不斷加強，爭取通過各種國際質量認證已成為企業(yè)所關注的一件大事。5.質量過程之間的關系人們對質量過程的認識，開始停留在產品質量表面，通過事后檢驗剔除質量不合格的產品，本世紀30年代以前為質量檢驗階段。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。 1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。1961年費根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制從產品制造階段擴展到產品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制。70年代，田口玄一博士提出產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。80%的產品質量問題是在產品設計階段發(fā)生的，預防性質量管理在設計階段更為重要。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。事實上，一個產品的質量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來，所以，對質量唯一有發(fā)言權的是用戶，只要用戶滿意，則說產品質量高；用戶不滿意，再好的產品也不能說質量高，或者說這種高質量是無任何意義的，因為沒有市場的產品是談不到質量的。因此，現(xiàn)代質量管理的范圍以從企業(yè)的內部延伸到企業(yè)的外部。以達到用戶滿意的使用和服務質量為實現(xiàn)質量控制的最終標準。 三、質量成本一個企業(yè)因質量缺陷或為防止質量缺陷所支付的成本，稱為質量成本。質量成本可以分為質量保證成本和質量運行成本。前者是指為取得顧客對本公司產品質量的信任所支付的成本，它往往是為改變顧客對本公司產品質量的不信任感或為以往的質量缺陷所支付的代價。后者是指當前發(fā)生的質量缺陷損失和防止其發(fā)生的代價的總和。質量運行成本可以分成四大類：1、預防成本。是指在產品的生產和服務的提供過程完成之前，為防止工作缺陷而支付的成本。包括質量計劃、防誤設計、設計評審、教育和培訓、過程控制、工藝改進、與供應商合作改進供應質量的費用等。當產品質量或服務質量及其可靠性提高時，預防成本通常是增加的。因為提高產品或服務質量通常需要更多的時間、努力和資金等的投入。 例如，防誤設計對產品的安全、正確使用是非常重要的。對于很多產品，顧客不可能接受培訓，甚至不可能去熟讀說明書。這就要求生產者對顧客對產品的日常使用和維護部分進行防誤設計，以降低產品的質量運行成本。計算機各插口的設計就是成功的防誤設計。再如設計評審，圖中歐式排油煙機的濾板要求至少每三日卸下用70度以上的熱水沖洗，否則濾板上的油就會固結更難以清洗，以至大大影響排油煙機的工作效率。這種設計顯然不適應中國家庭的使用條件。2、檢驗成本。是指為了確定所生產的產品是否符合規(guī)定標準而支付的成本。包括檢查和測試儀器設備、人員的費用、開支以及因為破壞性檢查造成的檢驗對象的損失成本。這里的檢驗包括物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產品的最終檢驗。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，檢驗成本通常會降低。質量檢驗可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質量問題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問題，保證質量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質量問題帶來的成本。例如在日本企業(yè)中，每名員工都不放過任何一個已發(fā)現(xiàn)的質量問題，絕對不讓有質量問題的加工零件進入到生產線的下一工位。這種做法有利于企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)質量問題，并找到引起質量問題的根源所在，這是一種降低質量管理中檢驗成本的有效方法。3、內部故障成本。 內部故障成本，包括產品和服務交付用戶之前的任何返工和糾正缺點的措施的費用。這些成本包括已經化在報廢產品上的生產成本，以及返工、重新檢驗、折價和不合格品管理引起的額外費用。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，內部缺陷成本會降低。有很多預防措施可以用來減少不合格品的產生，從而也就降低了材料報廢、再加工、延期交貨、設備故障、庫存積壓等帶來的成本。4、外部故障成本。 外部故障成本，是指與產品交付用戶后所發(fā)生的故障相聯(lián)系的成本。包括保修費用、產品責任訴訟費用、退貨損失、顧客投訴的處理費用。在服務業(yè)中，這類成本還應包括過錯和延誤的損失。企業(yè)的外部故障損失不止是財務成本，很多無形成本是難以計量的，但可能是相當可觀的。同內部缺陷成本一樣，當產品或服務的質量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會降低。質量及可靠性的提高，不僅會減少售后保修費用，保持市場份額，而且還會避免由于產品或服務質量低劣而導致的人身損害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。 當產品到達用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產品質量有問題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質量問題時，往往要付出更大的成本代價。圖33所示是在不同時期發(fā)現(xiàn)并解決產品質量問題的成本曲線。質量問題發(fā)現(xiàn)的越早，相應成本就越低。當產品已經到達用戶手中才發(fā)現(xiàn)有質量問題，則此時的維修成本可能會直線上升。成本設計過程工藝過程生產過程最終檢測使用過程圖3.3 不同時期解決質量問題的成本曲線質量差所引起的成本是無限的，它會使公司失去顧客。因而在質量成本中，重要的是降低質量缺陷所引起的成本。一般說來，如果管理人員提高了質量可靠性水平，則由此增加的預防成本就會較高。但是與此同時，由于質量提高而使各種浪費減少所帶來的收益也是巨大的。從各種質量成本與產品質量和可靠性的關系可見，并非像傳統(tǒng)觀念認為的產品質量越高，質量成本就越高。從圖3.4可見質量的提高只會導致預防成本的增大，而使檢驗成本、內部故障成本和外部故障成本都減小。這也是眾多公司投入大量人力、物力、財力來提高產品質量或服務質量的原因所在。而為了達到這一點，應當為保證所有工作都一步到位而支付必要的成本，也就是提高質量成本中的預防成本支出比例、降低內外部故障和檢驗費用的比例以達到質量成本總量的下降。產品質量和可靠性質量成本外部故障成本（保修費用、產品責任訴訟費用、退貨損失、顧客投訴的處理費用）預防成本（質量計劃、防誤設計、設計評審、教育和培訓、過程控制、工藝改進、與供應商合作改進供應質量）內部故障成本（報廢產品的生產成本，返工、重新檢驗、折價和不合格品管理引起的額外費用）檢驗成本（物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產品的最終檢驗） 圖3.4 產品質量和可靠性和質量成本的關系存在車輪脫落嫌疑 三菱汽車召回8萬輛汽車中新網4月10日電 據日本共同社報道，三菱汽車公司9日向國土交通省提出召回請求(免費回收及修理)。這是因為輕型轎車“MINICA”等5種四輪驅動車的后輪裝置被懷疑有缺陷，車輪有脫落的危險。該類事故已經分別于去年9月在長野縣，同年12月在群馬縣，今年3月山形縣共計發(fā)生三次。召回車種除了“MINICA”以外，還有“TOPPO BJ”、“eK-WAGON”、“eK-CLASSY”、“eK-SPORTS”，共計約8萬1500輛。 受回收汽車事件困擾的日本三菱汽車公司星期一宣布，三菱汽車本商業(yè)年度上半年的凈虧損七百五十六億日圓(七億美元)，幾乎是去年同期虧損的三百八十五億日圓的一倍。 截止今年3月31日，三菱汽車的年度運營虧損高達1050億日元，負債則超過了七千億日元。戴姆勒克萊斯勒宣布不再給三菱汽車提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽車的總裁兼首席執(zhí)行官洛爾夫艾克羅特宣布辭職。 2004年04月11日四、質量管理(一)質量管理(Quality management，QM) 根據ISO84021994給出的定義，質量管理是指“確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現(xiàn) 的所有管理職能的全部活動”。這個定義指出了質量管理是一個組織管理職能的重要組成部分，必須由一個組織的最高管理者來推動，質量管理是各級管理者的職責，并且和組織內的全體成員都有關系，他們的工作都直接或間接地影響著產品或服務的質量。因此，質量管理的涉及面很廣：從橫向來說，包括戰(zhàn)略計劃、 資源分配和其它系統(tǒng)活動，如質量計劃、質量保證、質量控制等活動；從縱向來 說，質量管理包括質量方針、質量目標以及質量體系。(二)質量保證(Quality assurance，QA) 所謂質量保證，是指“為使人們確信某實體能滿足質量要求，在質量體系內 所開展的并按需要進行證實的有計劃和有系統(tǒng)的全部活動”(國際標準ISO 8402-1994)。 質量保證的基本思想是強調對用戶負責，其核心問題在于使人們確信某組織有能力滿足規(guī)定的質量要求，給用戶、第三方(政府主管部門、質量監(jiān)督部門、消費者協(xié)會等)和本企業(yè)最高管理者提供信任感。為了確有把握地使用戶、第三方、本企業(yè)最高管理者相信具有質量保證能力，使他們樹立足夠信心，必須提供充分必要的證據和記錄，證明有足夠能力滿足他們對質量的要求。為了使質量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時常接受評價，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理行組織實施的質量審核、質量監(jiān)督、質量認證、質量評價(評審)等。 質量保證是種有計劃、有系統(tǒng)的活動，是實現(xiàn)質量保證所必需的工作保證。通過有計劃地開展質量保證活動，應當形成一個有效的質量保證體系(質量保證模式)。 質量保證還分為內部質量保證和外部質量保證。內部質量保證是質量管理職能的一個組成部分，是為了使企業(yè)各層管理者確信本企業(yè)的活動具備滿足質量要求的能力。外部質量保證是為了使用戶和第三者確信供方的活動具備滿足質量要求的能力。(三)質量控制(Quality control，QC) 所謂質量控制，是指“為滿足質量要求所采取的作業(yè)技術和活動”(國際標準ISO 84021994)。 由定義可見，“質量控制”貫穿于質量環(huán)的所有環(huán)節(jié)。即從市場調研、設計、規(guī)范的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗、包裝和儲存、銷售和服務、安裝與運行、技術服務和維修、用后處置等質量環(huán)的11個環(huán)節(jié)，如圖35所示。 用后處置生產供方設計規(guī)范的細則和產品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)營銷和市場調研圖3.5 質量環(huán)顧客消費者技術服務和維護安裝和運行銷售和分發(fā)包裝和儲存檢驗、試驗和檢查生產制造質量控制的目的就在于充分運用專業(yè)技術和開展質量環(huán)各環(huán)節(jié)的控制活動，排除質量形成全過程各階段產生問題的原因，使質量活動處于受控狀態(tài)，穩(wěn)定地生產合格產品，取得較好的經濟效益。(四)質量體系(Quality system ，QS) 為了實現(xiàn)質量方針、目標，提高質量管理的有效性，應建立與健全質量體系。 質量體系是指“為實施質量管理的組織機構、職責、程序、過程和資源”(國際標準ISO 84021994)。 質量體系是質量管理的組織保證。因此，質量體系定義中所表述的“組織機構、職責”，是指影響產品質量的組織體制，是組織機構、職責、程序等的管理能力和資源能力(包括人力資源與物質資源，即體系的軟硬件如人才資源與技能、設計研究設備、生產工藝設備、檢驗與試驗設備以及計量器具等)的綜合體。一般包括：領導職責與質量管理職能，質量機構的設置，各機構的質量職能、職責以及它們之間的縱向與橫向關系，質量工作網絡與質量信息傳遞與反饋等。 質量體系是由若干要素構成的。根據ISO 9000系列標準，質量體系一般可以包括下列要素：市場調研，設計和規(guī)范，采購，工藝準備生產過程控制，產品驗證，測量和試驗設備的控制，不合格控制，糾正措施，搬運和生產后的職能，質量文件和記錄，人員，產品安全與責任，質量管理方法的應用等。 質量體系的復雜程度依企業(yè)生產和管理系統(tǒng)的復雜程度而定，一個完整的質量體系應該涵蓋質量控制即質量環(huán)的全部內容。 質量體系有兩種形式：一種是用于內部管理的質量體系，一般以管理標準、工作標準、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現(xiàn)；一種是用于外部證明的質量保證體系。 質量體系作為一個有機體，還應擁有必要的體系文件包括質量手冊、程序性文件(包括管理性程序文件、技術性程序文件)、質量計劃及質量記錄等。(五)質量職能(Quality function，QF) 質量管理在很大程度上是對質量職能的管理。 所謂質量職能是指質量形成全過程所必須發(fā)揮的質量管理功能及其相應的質量活動。從產品質量形成的規(guī)律來看，直接影響產品質量的主要質量職能有市場研究、開發(fā)設計、生產技術準備、采購供應、生產制造、質量檢驗、產品銷售，用戶服務等。 由此看來質量形成全過程也是產品從形成到壽命終結的全過程。 一般來說，質量職能不同于質量職責。質量職能是針對質量形成全過程的需要提出來的質量活動屬性與功能，具有科學性；而質量職責是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體的質量工作任務并賦予責、權、利，具有規(guī)定性與法定性。因而可以說，質量職能是制訂質量職責的依據，質量職責是落實質量職能的方式或手段。 質量職能不能等同于職能部門。一項質量職能可能由幾個部門去擔當實現(xiàn)，一個職能質量管理在很大程度上是對質量職能的管理。例如，產品開發(fā)設計質量職能的實現(xiàn)不應只由設計部門實現(xiàn)，為設計出高質量的產品，應由企業(yè)各個部門的共同努力實現(xiàn)。而各個部門對設計出高質量的產品職能的實現(xiàn)有不同的職責，用戶服務部門的職責就是對產品設計方案的可維修性在產品設計階段就提出建議，并對維修條件、維修速度、維修成本提出要求。 總之，質量管理是一門學問，從根本上說，這是一門如何發(fā)現(xiàn)質量問題、定義質量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。質量管理還是一種思想，它實際對企業(yè)的宗旨，即企業(yè)是干什么的、應該干什么這一基本使命的一種深刻的理解和不斷升華的認識。質量管理更是一種實踐，一種從企業(yè)最高領導到每位員工主動參與的、永無止境的改進活動。(六) 質量管理各概念之間的關系 質量方針、質量管理、質量控制、質量保證和質量體系等概念之間是相互聯(lián)系的，它們都是組織管理的一部分，并在組織管理中發(fā)揮著各自的作用，其關系可用圖36表示。 質量管理方面(組織結構)質量體系(方針)質量控制方面內部質量保證方面(取得管理者的信任)圖3.6 質量管理各概念之間的關系圖(合同要求時)外部質量保證方面取得需方的信任(作業(yè)技術和活動) 從圖中可以看出， (1)質量管理是這幾個概念中范疇最大的概念，它包括質量方針、目標和職責的確定，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證等來實施其質量職能。 (2)質量體系是質量管理的重要手段，是質量管理的主要組成部分，包括質量控制和質量保證在內。 (3)質量體系被S形虛線隔開成內部質量保證方面和質量控制方面。用S形虛線分隔是表明兩者沒有明確的界限，它們相互關聯(lián)，密不可分，質量控制提供了內部質量保證，要提供或獲得信任都需要進行質量控制。 (4)陰影部分代表了合同環(huán)境下質量保證方面。組織的質量體系只有一個，但在合同環(huán)境下針對某一特定產品或服務的質量保證都是該組織質量體系的基礎上增減要素所形成的不同保證模式。另外，由于特定合同的產品或服務可能對質量體系以外的質量管理要素提出要求，為了滿足這部分要求，陰影部分還需覆蓋質量體系圓圈外的部分。例如，可能要對本企業(yè)質量體系外的原材料供應企業(yè)的質量管理水平提出要求，日本豐田公司就通過對供貨企業(yè)提供技術和管理支持的方式將質量保證體系擴大，以滿足用戶不斷增加的質量要求。五、質量管理的發(fā)展過程質量管理是一門科學，它是隨著整個社會生產的發(fā)展而發(fā)展的，同時，它同科學技術的進步、管理科學的發(fā)展也密切相關。考察質量管理的發(fā)展過程，有助于我們有效地利用各種質量管理的思想和方法。目前，一般把質量管理的發(fā)展過程分為以下三個階段。 (一)質量檢驗階段 也稱為傳統(tǒng)質量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術要求，對已完成的產品進行質量檢驗。從大工業(yè)生產方式出現(xiàn)直至20世紀40年代，基本上屬于這一階段。在這一階段，質量管理的中心內容是通過事后把關性質的質量檢查，對已生產出來的產品進行篩選，把不合格品和合格品分開。這對于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但它缺乏對檢驗費用和質量保證問題的研究，對預防廢品的出現(xiàn)等管理方面的作用較薄弱。這是質量管理發(fā)展中的初始階段。(二)統(tǒng)計質量控制(SQC)階段 由于上述的把合格品和不合格品分開的事后把關檢查，是基于廢品已經出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也已經造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來損失。隨著生產規(guī)模的迅速擴大和生產效率的不斷提高，每分鐘都可能產生大量廢品，其帶來的經濟損失，將大得難以忍受。這樣，統(tǒng)計質量控制的方法(StatisticalQuality Control，簡稱SQC)產生了。它應用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產過程進行控制。也就是說，它不是等一個工序整批工件加工完了，才去進行事后檢查，而是在生產過程中，定期地進行抽查，并把抽查結果當成一個反饋的信號，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或檢定生產過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產生。 數(shù)理統(tǒng)計方法在質量管理中應用的另一方面，是驗收抽樣檢查。在二戰(zhàn)期間，軍工產品的生產任務重、時間緊，且很多產品又不能實行全檢，因為檢查帶有破壞性，所以必須進行抽樣檢查。另一方面，有的產品檢驗工作量和檢驗費用很大，進行全數(shù)檢驗有時是很不經濟的，或者時間上是不允許的。所以，基于數(shù)理統(tǒng)計理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應用。 統(tǒng)計質量控制是質量管理發(fā)展過程中的一個重要階段，它是20世紀40年代到60年代初這段時間中得到發(fā)展和推廣應用的。它的主要特點是，從質量管理的指導思想上看，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢查方法。(三)全面質量管理(TQC)階段 全面質量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產物。進入20世紀后半期以后，隨著科學技術的迅速發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，新技術、新工藝、新設備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產品的技術水平迅速提高，產品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產品層出不窮。特別是對于許多綜合多種門類技術成果的大型、精密、復雜的現(xiàn)代工業(yè)產品來說，影響質量的因素已不是幾十、幾百個，而是成千上萬。對一個細節(jié)的忽略，也會造成全局的失誤。這種情況必然對質量管理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關或主要依靠生產過程控制的質量管理，顯然已不能適應工業(yè)發(fā)展的需要了。為此，人們便對產品(或服務)質量提出了安全、可靠、維修和經濟性的要求，這就使質量管理必須向深度和廣度發(fā)展。這樣，全面質量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要組成部分，也就應運而生，并且迅速得到推廣。美接連幾顆衛(wèi)星在發(fā)射后出問題美國政府的一項調查斷定，一枚價值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬美元的氣象衛(wèi)星在發(fā)射后兩周內成為一堆廢鐵調查人員在措詞嚴厲的報告中認為，該事故是由于衛(wèi)星設備的設計、制造及試驗的不當引起的。國家海洋和大氣管理局的NOAA13衛(wèi)星在1993年8月9日發(fā)射升空，執(zhí)行采集有關云層及溫度數(shù)據的使命它還攜帶了由加拿大和法國提供的搜尋救助系統(tǒng)，以及英國國防部提供的測量同溫層溫度的儀器。然而該衛(wèi)星只工作了12天。調查人員斷定，一枚30毫米長螺釘實際比標稱長度超出了幾毫米，引起短路。這枚將衛(wèi)星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽能電池板有著同樣的電壓。但它刺穿了一層電氣絕緣材料，碰到了“接地”的散熱片，從而使太陽能板無法產生電能。這導致衛(wèi)星只能使用它攜帶的電池。在電池能量耗盡后，衛(wèi)星便成為一堆廢鐵。 這項調查使國家海洋和大氣管理局的官員急忙對準備用來替代NOAA-13衛(wèi)星的新衛(wèi)星進行檢查，以防重蹈覆轍。定于12月4日發(fā)射的新衛(wèi)星上有同樣的電池裝置。該衛(wèi)星的制造商馬丁瑪麗埃塔阿斯特羅航天公司也已把電池充電組周圍的絕緣層加厚了一倍。公司發(fā)言人吉姆蒂爾尼說：“我們相信它(新衛(wèi)星)會成功?！?馬丁瑪麗埃塔公司1993年從通用電氣集團買走了阿斯特羅航天公司。從那以后，通用電氣集團制造的3個航天器失靈，它們是NOAA13衛(wèi)星、國家航空和航天局的火星探測器以及陸地衛(wèi)星6(地球遙感衛(wèi)星)。此外阿斯特羅航天公司在馬丁瑪麗埃塔公司管理下制造的一顆價值2億美元的通信衛(wèi)星也在發(fā)射后不久于9月8日銷聲匿跡。之后，馬丁瑪麗埃塔公司制定了更加嚴格的質量標準，并開始了一系列檢查，目的是發(fā)現(xiàn)更多的事故隱患。由航天局及海洋和大氣管理局的12名代表組成的調查組稱，電池充電系統(tǒng)的問題在于“組裝設計不好”，因而短路的可能性很大，而且“在制造過程中沒有對該裝置進行足夠的檢查”。當調查組對等待發(fā)射的新衛(wèi)星進行檢查時，發(fā)現(xiàn)又有一枚螺釘這次是在另一個裝置中觸及了不應該觸及的元件。 50年代末60年代初，美國的費根堡姆(Armand VFeigenbaum)博士和質量管理專家朱蘭都提出了“全面質量管理”的概念。費根堡姆提出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務，并把企業(yè)各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系”。這是一種具有“進攻性”特點的質量管理模式。在當時，其“全面”主要包括以下三種涵義： (1)單靠數(shù)理統(tǒng)計方法控制生產過程還不夠，還需要有一系列的組織管理工作； (2)產品質量是在市場調查、設計生產、檢驗、銷售全過程中形成的，同時又在這個全過程不斷循環(huán)中螺旋式提高，可稱之為質量進展螺旋，如圖37所示。供應廠商市場研究圖3.7 質量螺旋曲線圖采購器具儀表 預備制定工藝生產工序控制制定產品規(guī)范設計開發(fā)(研制)檢驗測試銷售市場研究服務保養(yǎng)使用零售批發(fā)適用性 (3)質量不能脫離成本，否則毫無意義。 可見，質量和質量管理概念被賦予新的內涵。這一全新的質量管理思想，很快為各國企業(yè)、公司所接受。其中尤以在日本的運用最為成功。 縱觀質量管理的發(fā)展過程，我們可以看出：質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理這三個階段是一個相互聯(lián)系、不斷發(fā)展和逐步完善提高的過程，它們在時間上、內容上無法絕對分開。質量檢驗階段靠的是事后把關，是一種防守型的質量管理；統(tǒng)計質量控制階段主要靠在生產過程中實施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產過程之中，是一種預防型的質量管理；而全面質量管理，則保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質量，可以說是一種進攻型或者是全攻全守型的質量管理。全面質量管理理論的不斷完善和廣泛的生產實踐，為各國質量管理和質量保證標準的相繼產生提供了充分的理論依據和堅實的實踐基礎，而這些又為后來國際標準化組織制訂質量管理和質量保證標準鋪平了道路。討論題6：1、什么是內部質量保證和外部質量保證？2、質量保證的核心問題是什么？3、統(tǒng)計質量控制方法是如何對生產過程質量 進行控制的？4、質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理 的關系如何？5、簡述格力電器質量管理實踐和質量管理理 論的聯(lián)系。 第二節(jié) 全面質量管理一、全面質量管理的概念、特點及工作內容(一)全面質量管理的概念 全面質量管理，是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體 人員都以產品質量為核心，把專業(yè)技術、管理技術和數(shù)理統(tǒng)計結合起來，建立起套科學、嚴密、高效的質量保證體系，控制生產全過程影響質量的因素，以優(yōu)質的工作、最經濟的辦法，提供滿足用戶需要的產品(服務)的全部活動。簡言之就是全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質量去保證產品壽命周期全過程的質量的活動，而核心就在“全面”二字上。(二)全面質量管理的特點 全面質量管理的特點就在“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。(1)是全面質量的管理 所謂全面質量就是指產品質量、過程質量和工作質量。全面質量管理不同于以前質量管理的一個特征，就是其工作對象是全面質量，而不僅僅局限于產品質量。全面質量管理認為應從抓好產品質量的保證入手，用優(yōu)質的工作質量來保證產品質量，這樣能有效地改善影響產品質量的因素，達到事半功倍的效果。(2)是全過程質量的管理。所謂的全過程是相對制造過程而言的，就是要求把質量管理活動貫穿于產品質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程，全面落實預防為主的方針，逐步形成一個包括市場調研、開發(fā)設計直至銷售服務全過程所有環(huán)節(jié)的質量保證體系，把不合格品消滅在質量形成過程之中，做到防患于未然。(3)是全員參加的質量管理。產品質量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質量水平，提高產品質量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。企業(yè)中任何人的工作都會在一定范圍和一定程度上影響產品的質量。顯然，過去那種依靠少數(shù)人進行質量管理是很不得力的。因此，全面質量管理要求不論是哪個部門的人員，也不論是廠長還是普通職工，都要具備質量意識，都要承擔具體的質量職能，積極關心產品質量。(4)是全社會推動的質量管理。所謂全社會推動的質量管理指的是要使全面質量管理深入持久地開展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企業(yè)內部，而需要全社會的重視，需要質量立法、認證、監(jiān)督等工作，進行宏觀上的控制引導，即需要全社會的推動。全面質量管理的開展要求全社會推動這一點之所以必要，是因為一個完整的產品，往往是由許多企業(yè)共同協(xié)作來完成的。 例如，機器產品的制造企業(yè)要從其它企業(yè)獲得原材料，從各種專業(yè)化工廠購買零部件等。因此，僅靠企業(yè)內部的質量管理無法完全保證產品質量；另一方面，來自于全社會宏觀質量活動所創(chuàng)造的社會環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產品質量的積極性和認識到它的必要性。例如。通過優(yōu)質優(yōu)價等質量政策的制定和貫徹，以及 實行質量認證、質量立法、質量監(jiān)督等活動以取締低劣產品的生產，使企業(yè)認識到，生產優(yōu)質產品無論對社會和對企業(yè)都有利，而質量不過關則企業(yè)無法生存發(fā)展，從而認真對待產品質量和質量管理問題，以便全面質量管理得以深入持久地開展下去。另外，全面質量管理還強調以下觀點：(1)用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。 (2)預防的觀點，即在設計和加工過程中消除質量隱患。 (3)定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。(4)以工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務均取決于工作質量。(三)全面質量管理的主要工作內容 全面質量管理是生產：經營活動全過程的質量管理，要將影響產品質量的一 切因素都控制起來，其中主要抓好以下幾個環(huán)節(jié)的工作。(1)市場調查。市場調查過程中