顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書.doc

顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的 為增進(jìn)與顧客的溝通，及時(shí)了解業(yè)務(wù)工作人員的工作情況及顧客感受評(píng)價(jià)，征求顧客意見(jiàn)和需求，及時(shí)以改進(jìn)我們的工作，滿足顧客要求，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。2、 范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查和處理，顧客需求的收集和處理。公司派出的實(shí)施管理體系審核、產(chǎn)品認(rèn)證審核、檢驗(yàn)鑒定、CISS業(yè)務(wù)的小組或人員工作情況的調(diào)查和監(jiān)督。3、 職責(zé) 3.1 客戶服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱客服部)是顧客滿意度調(diào)查工作的主管部門，負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的安排，收集、匯總、分析調(diào)查結(jié)果，并將處理情況反饋給顧客。3.2 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)相關(guān)顧客滿意度調(diào)查、走訪和問(wèn)卷調(diào)查工作的組織實(shí)施。3.3 公司領(lǐng)導(dǎo)、專職審核員、檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)人員和其他在職職工根據(jù)顧客走訪工作安排，實(shí)施顧客走訪調(diào)查。4、 程序4.1 顧客調(diào)查分為走訪調(diào)查、書面問(wèn)卷調(diào)查和電話調(diào)查等多種方式，每年調(diào)查的顧客不少于客戶總量的40%，每三年應(yīng)覆蓋與我司有業(yè)務(wù)往來(lái)的認(rèn)證組織和檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)的單位。4.2 客服部根據(jù)公司認(rèn)證和檢驗(yàn)鑒定顧客情況，于每年12月31日以前研究制定下年度年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃，確定調(diào)查形式、調(diào)查顧客名單和調(diào)查工作安排。經(jīng)有關(guān)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)報(bào)主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各業(yè)務(wù)部。4.3 顧客走訪調(diào)查工作要求4.3.1各業(yè)務(wù)部門根據(jù)年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃和認(rèn)證、檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)工作進(jìn)度，安排相關(guān)人員（見(jiàn)本辦法3.3要求）隨認(rèn)證審核組或檢驗(yàn)鑒定人員進(jìn)行顧客走訪，顧客走訪人員可同時(shí)參加審核或檢驗(yàn)鑒定活動(dòng)。4.3.2各業(yè)務(wù)部門在委派顧客走訪人員參加審核組或檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明顧客走訪活動(dòng)的安排和活動(dòng)的要求，并轉(zhuǎn)交相關(guān)的文件和記錄。4.3.3顧客走訪的實(shí)施4.3.3.1走訪人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核或?qū)嵤z驗(yàn)鑒定工作前，了解擬走訪顧客的情況，確定調(diào)查的內(nèi)容和人員，并與審核組長(zhǎng)溝通以便安排審核計(jì)劃時(shí)予以考慮。4.3.3.2顧客走訪工作程序a、走訪人員在參加首次會(huì)議或檢驗(yàn)鑒定準(zhǔn)備會(huì)議,時(shí)代表公司作如下說(shuō)明情況(具體內(nèi)容見(jiàn)顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書)；簡(jiǎn)要介紹公司的情況和服務(wù)范圍（具體內(nèi)容見(jiàn)5.5）介紹自己的雙重身份：對(duì)顧客長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)公司的信任與合作表示感謝，并請(qǐng)顧客對(duì)此活動(dòng)安排給予理解和支持；介紹公司的信譽(yù)保證和服務(wù)理念；介紹走訪活動(dòng)安排。b、實(shí)施顧客調(diào)查并做好記錄，填寫顧客走訪顧客調(diào)查記錄表調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)4.3.4。；c、走訪人員應(yīng)參加末次會(huì)議或檢驗(yàn)鑒定總結(jié)確認(rèn)會(huì)議，進(jìn)行信息反饋并說(shuō)明以下情況（具體內(nèi)容見(jiàn)顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書）。首先感謝顧客的支持；走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，回公司后及時(shí)研究解決并予以答復(fù)；建立溝通渠道，隨時(shí)可進(jìn)行雙向溝通；介紹公司2008年改革重組基本情況和業(yè)務(wù)范圍，強(qiáng)調(diào)公司愿在經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.3.4 顧客調(diào)查應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容4.3.4.1對(duì)審核（工作）組的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)是否滿意，應(yīng)從工作態(tài)度、工作能力是否給企業(yè)帶來(lái)收益等方面進(jìn)行調(diào)查；4.3.4.2顧客對(duì)我們工作的要求和建議。如有哪些新的認(rèn)證和檢驗(yàn)要求、對(duì)證書或檢驗(yàn)報(bào)告的具體要求、培訓(xùn)要求、提供技術(shù)服務(wù)要求以及對(duì)我們工作改進(jìn)的建議；4.3.4.3如何通過(guò)我們的有效服務(wù)來(lái)幫助顧客提高管理水平和收益，把增值服務(wù)落到實(shí)處。4.3.5 走訪不拘于形式，以座談會(huì)、個(gè)別談話或現(xiàn)場(chǎng)觀察的方式進(jìn)行均可，調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將顧客走訪顧客調(diào)查記錄表和相關(guān)材料一并交業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)客服部。4.4 問(wèn)卷調(diào)查工作要求4.4.1業(yè)務(wù)部安排審核或檢驗(yàn)鑒定工作時(shí)，根據(jù)年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃要求，將公司編制的顧客滿意度調(diào)查表隨同審核或檢驗(yàn)鑒定工作材料一并發(fā)給審核組或檢驗(yàn)鑒定工作小組帶給顧客，請(qǐng)顧客按調(diào)查表內(nèi)容填寫，填寫完成后裝入信封封口后由并封裝后交審核組或檢驗(yàn)鑒定人員帶回公司，各業(yè)務(wù)部收到后轉(zhuǎn)客服部。4.4.2審核組或檢驗(yàn)鑒定人員工作結(jié)束后，顧客尚不能完成調(diào)查表填寫的，請(qǐng)審核組長(zhǎng)或檢驗(yàn)鑒定人員通知顧客將調(diào)查表填寫完成后裝入信封封口后直接寄公司客服部。4.5 電話調(diào)查工作要求電話調(diào)查是顧客走訪調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查的補(bǔ)充，客服部根據(jù)上述兩項(xiàng)調(diào)查情況確定每月調(diào)查名單并實(shí)施調(diào)查。4.5.1各業(yè)務(wù)部按每月度底前向客服部提供提交下月審核計(jì)劃或檢驗(yàn)鑒定工作計(jì)劃，以及顧客聯(lián)系人和聯(lián)系方式4.5.2 客服部根據(jù)顧客的大小、所屬行業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、審核或檢驗(yàn)鑒定類型、委派審核組或工作人員情況以及年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃，選擇一定數(shù)量的單位實(shí)施顧客電話調(diào)查。同時(shí)在審核或檢驗(yàn)鑒定工作結(jié)束兩個(gè)月后，對(duì)未收到顧客走訪顧客調(diào)查表或顧客滿意度調(diào)查表的企業(yè)進(jìn)行電話調(diào)查。4.5.3 電話調(diào)查應(yīng)先征得被調(diào)查人的同意，然后進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容依據(jù)顧客滿意度調(diào)查表的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)是顧客對(duì)審核組或檢驗(yàn)鑒定人員的表現(xiàn)是否滿意，我們的工作對(duì)企業(yè)是否有幫助，顧客有哪些要求和建議等，調(diào)查的結(jié)果應(yīng)如實(shí)記錄。4.6 流失顧客調(diào)查工作要求4.6.1 客服部每月收集各業(yè)務(wù)部門企業(yè)流失情況，分析流失原因，制定流失企業(yè)調(diào)查方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.6.2 調(diào)查內(nèi)容：顧客流失的原因是什么造成的，、是否選擇了其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)單位，、我方有哪些不足對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議，說(shuō)明愿意改進(jìn)工作并重新合作的意愿。4.7 信息顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總、分析和處理4.7.1 客服部對(duì)顧客反饋的信息及時(shí)歸納整理，匯總顧客反饋的意見(jiàn)和建議，并填寫顧客意見(jiàn)及建議登記表。4.7.2 對(duì)顧客提出的一般意見(jiàn)和建議，客服部能夠處理的要及時(shí)處理并答復(fù)顧客。4.7.3 顧客投訴和反饋的重大問(wèn)題的處理。4.7.3.1客服部收到顧客投訴和反饋的重大問(wèn)題、建議應(yīng)調(diào)查有關(guān)事實(shí)，確定責(zé)任部門填寫顧客意見(jiàn)/投訴處理單報(bào)責(zé)任部門主管副總經(jīng)理審核，必要時(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。4.7.3.2責(zé)任部門應(yīng)針對(duì)客戶反饋意見(jiàn)或投訴，認(rèn)真分析原因、制定并實(shí)施糾正措施，并將采取的措施和實(shí)施結(jié)果記錄在相應(yīng)的顧客意見(jiàn)/投訴處理單后交回客服部。4.7.3.3客服部根據(jù)責(zé)任部門糾正措施實(shí)施情況，驗(yàn)證糾正措施實(shí)施結(jié)果，提出回復(fù)顧客的意見(jiàn)并記錄編入制顧客意見(jiàn)/投訴處理單，報(bào)主管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)顧客。4.8 7.4 客服部每月將收集的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行登記并匯總，分別填寫顧客意見(jiàn)和建議調(diào)查表和年度顧客意見(jiàn)和建議調(diào)查表匯總表。每季度編制顧客滿意度信息通報(bào)客服部簡(jiǎn)報(bào)，發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。4.9 7.5 客服部應(yīng)建立顧客檔案，每月將收集的顧客信息歸檔保存，對(duì)反饋意見(jiàn)和建議的調(diào)查表/單應(yīng)單獨(dú)存放，并標(biāo)明唯一性編號(hào)，其編號(hào)規(guī)則為*（年號(hào)）/*（序號(hào)）。5、 文件和記錄5.1 顧客意見(jiàn)和建議滿意度調(diào)查表（）（）5.2 顧客走訪顧客調(diào)查記錄表5.3 顧客電話調(diào)查記錄表顧客意見(jiàn)和建議登記表5.4 顧客電話調(diào)查記錄表（檢驗(yàn)）顧客意見(jiàn)/投訴處理單5.5 顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書5.6 顧客意見(jiàn)/投訴處理單5.7 顧客滿意度調(diào)查登記表5.8 顧客滿意度匯總表公司介紹調(diào)查人姓名調(diào)查時(shí)間顧客名稱地 址被調(diào)查人姓名職務(wù)聯(lián)系電話調(diào)查的問(wèn)題和被調(diào)查人姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話調(diào)查記錄企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模 擴(kuò)大 持平 縮小審核（檢驗(yàn)）組 很滿意 滿意 不滿意審核安排 合理 基本合理 不合理審核（檢驗(yàn)）公正性 公正 基本公正 不公正審核員表現(xiàn) 很好 較好 不好審核（檢驗(yàn)）對(duì)企業(yè)幫助 很大 一般 無(wú)證書下發(fā)（監(jiān)審必填） 很快 一般 太慢證書使用 宣傳公司 招投標(biāo) 其他要求或建議：顧客走訪顧客調(diào)查記錄表 文件編號(hào)：CCIC-HB-KF-2009-02-注：1、被調(diào)查人可能是一個(gè)人或幾個(gè)人2、被調(diào)查人希望保密時(shí)，可不記錄其姓名和電話可另附頁(yè)3、可另附頁(yè)顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書首次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)顧客長(zhǎng)期以來(lái)的信任與合作表示感謝；介紹自己既是顧客走訪調(diào)查員又是審核（檢驗(yàn)）員的雙重身份；簡(jiǎn)要介紹公司的基本情況和業(yè)務(wù)范圍；介紹公司的信譽(yù)保障和服務(wù)理念；介紹本次走訪活動(dòng)的具體安排：請(qǐng)安排受訪人員；以座談會(huì)的形式進(jìn)行調(diào)查，時(shí)間控制在3