銀行分行支行網(wǎng)點服務(wù)標準化營銷體系.doc

銀行分行支行網(wǎng)點服務(wù)標準化營銷體系以理財業(yè)務(wù)和柜面服務(wù)為載體的優(yōu)秀服務(wù)品牌化標準化建設(shè)一銀行需求：1三個服務(wù)品牌建設(shè)提升：陽光理財品牌、理財專業(yè)隊伍品牌、服務(wù)品牌；推動中間業(yè)務(wù)發(fā)展；（缺少資產(chǎn)業(yè)務(wù)、柜臺業(yè)務(wù)）；2由優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)為目標，全面提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量；3網(wǎng)點內(nèi)部管理規(guī)范化、服務(wù)管理標準化和內(nèi)部控制規(guī)范化；4網(wǎng)點人員服務(wù)崗位與職責標準化定位與界定；5網(wǎng)點服務(wù)標準化管理手冊；6方法:有咨詢公司設(shè)計方案、員工培訓；銀行驗收；在12個支行進行實踐試行，改進，取得成效再驗收；總結(jié)推廣。二、設(shè)計思路：1設(shè)計領(lǐng)域，個人理財、柜面服務(wù)、個貸與公司客戶服務(wù)。2設(shè)計營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)標準和全方位的高端客戶服務(wù)體系，提升大眾客戶滿意度和美譽度，解決客戶細分、制定中高端客戶服務(wù)標準，提供品牌提升帶動網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)水平的提升；通過專業(yè)化的專屬客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理，私密的服務(wù)空間，優(yōu)惠的服務(wù)價格、專享的服務(wù)特權(quán)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)，陽光財富服務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，為中高端客戶提供全方位的高端金融服務(wù)3設(shè)計全方位陽光財富服務(wù)支撐體系，如何整合全行最優(yōu)渠道、服務(wù)、產(chǎn)品、信息和聯(lián)盟等資源，構(gòu)建全方位陽光財富服務(wù)支撐體系。4引導客戶提高貢獻度的具體服務(wù)模式，VIP客戶分類與界定；VIP客戶的禮遇待遇（機場航班貴賓室、遠程醫(yī)療緊急救援服務(wù)、客戶個人授信額度便利、各類聯(lián)盟商戶服務(wù)優(yōu)惠等等；）、5以客戶需求為根本，建立理財、工作、生活、教育等多方面全方位的服務(wù)平臺，包括特殊貴賓服務(wù)項目（機場貴賓、醫(yī)療健康檢查、休閑娛樂享受、貴賓沙龍服務(wù)、包括理財講座、品酒會、古玩品嘗等）；客戶服務(wù)熱線、日常生活服務(wù)，包括購房、置車、定送生日蛋糕等；6建立家庭教育為中心的服務(wù)平臺；包括移民、出國留學、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、擔保等長期投資計劃；7、其他理財服務(wù)咨詢，包括投資規(guī)劃、合理避稅、遺產(chǎn)管理、教育信托、現(xiàn)金管理、等私人銀行服務(wù)8陽光財富服務(wù)聯(lián)盟商戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有影響力、高層次聯(lián)盟商戶作支撐，建立市不同層次的合作聯(lián)盟服務(wù)體系。最好、行業(yè)最好、地段最佳的標準。享受買家折扣優(yōu)惠、購物便利、上門服務(wù)等待遇；9依托科技平臺，引用與完善基礎(chǔ)支撐服務(wù)體系，設(shè)計具有客戶數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)預(yù)測、市場營銷、風險管理和客戶服務(wù)等七大功能模塊設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使細分客戶、分析客戶、追蹤客戶、挖掘客戶成為可能；10設(shè)計陽光財富服務(wù)品牌和陽光理財服務(wù)品牌，根據(jù)客戶的 價值觀、生活態(tài)度、風險取向、產(chǎn)品需求、財富效應(yīng)等標準，來細分客戶，不斷改進品牌戰(zhàn)略。設(shè)計具體服務(wù)品牌產(chǎn)品，針對不同客戶定位，與功能需求，如招商銀行的金癸花理財、財富賬戶溢財通，95555快易理財?shù)龋?1建立客戶數(shù)據(jù)庫12形成全面的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶資料的收集、整理、利用的為主體系和工具；實現(xiàn)對客戶需求的準確分類和快捷服務(wù)；13提供量體裁衣式的個性化理財服務(wù)、增值服務(wù)、情感附加服務(wù)。專業(yè)化標準化的服務(wù)理財隊伍建設(shè)1人才機構(gòu)調(diào)整，人員勞動組合；2引進高端人才。培養(yǎng)轉(zhuǎn)移人才；3提高服務(wù)人員素質(zhì)，集中培訓、崗位培訓、考試提高、專業(yè)培訓、4推行客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理分級管理，產(chǎn)品管理渠道管理服務(wù) 標準管理測量分析和改進體系建設(shè)服務(wù)策劃客戶經(jīng)理測評客戶經(jīng)理業(yè)績考核管理顧客滿意度標準檢驗與內(nèi)部審核，過程監(jiān)視、外部客戶暗訪、監(jiān)控分析等內(nèi)容包括不合格控制、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施工具：場所管理的五S法。DMAIC流程分析法、統(tǒng)計數(shù)理分析工具。6西格瑪包括服務(wù)子系統(tǒng)建設(shè)1一站式服務(wù)設(shè)計：基礎(chǔ)服務(wù)核心內(nèi)容：服務(wù)查詢、轉(zhuǎn)帳服務(wù)、自助繳費、銀證轉(zhuǎn)帳、交易買賣、金融信息查詢、賬戶掛失等；2專項服務(wù)設(shè)計：留學出國（外匯貸款、留學保函、開具存款證明，借記卡、信用卡等）;汽車貸款、房屋貸款等3外拔服務(wù);主動以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，發(fā)送貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財申請和投訴的回復、賬戶處理情況反饋等；包括資金到位通知、信用卡透支通知、銀行代繳費賬戶余額不足通知、銀行代繳費通知等；4業(yè)務(wù)咨詢銀行的各項服務(wù)與產(chǎn)品信息、資費信息、業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品咨詢等；5投訴建議：受理客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的批評和投訴，錄入和提交投訴工單，包括投訴內(nèi)容、投訴步驟流程、投訴建議等；6客戶申告7客戶關(guān)懷8客戶帳單服務(wù)：本期應(yīng)繳金額、對賬單、到期還款、消費、9走訪管理10客戶服務(wù)調(diào)查管理，包括括弧服務(wù)調(diào)查題庫管理、包括服務(wù)調(diào)查問卷管理、客戶服務(wù)調(diào)查結(jié)果管理、客戶服務(wù)調(diào)查信息統(tǒng)計管理；11客戶服務(wù)流程管理：包括客戶進門的接待流程標準管理，大堂經(jīng)理服務(wù)流程標準管理、柜臺業(yè)務(wù)流程標準管理、各類服務(wù)和產(chǎn)品流程標準管理、一、標準化服務(wù)（至少達到以招商銀行服務(wù)模板的管理與服務(wù)水平，包括客戶滿意度、優(yōu)質(zhì)客戶流失問題、存款大戶主動上門、）（一）服務(wù)管理標準化1、柜臺服務(wù)標準化（微笑服務(wù)、網(wǎng)銀）2、服務(wù)環(huán)境標準化（吸引人，便利）3、服務(wù)流程標準化4、服務(wù)質(zhì)量標準化（滿意程度）5、服務(wù)效率標準化（高效、不排隊）（二）高端客戶營銷1、高端客戶的定位2、對公客戶的營銷（二類：一類是不同風險程度的貸款客戶，分高、中、低風險；另一類是規(guī)模大小，分大、中、小客戶，差別化服務(wù)，差別化處置的標準。包括不同的工作流程、不同的業(yè)務(wù)流程、不同的審批流程和評估要求，不同的貸款條件）3、對私客戶的營銷（黃金客戶、白銀客戶、大眾客戶）4、（三）客戶經(jīng)理主動營銷與上門服務(wù)1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2、大戶服務(wù)3、資信良好客戶服務(wù)4、潛在客戶服務(wù)5、存款大戶服務(wù)6、發(fā)展前景良好客戶服務(wù)7、綜合效益好的客戶服務(wù)（四）標準化、差別化、規(guī)范化三者的關(guān)系處理二、渠道營銷三、品牌與產(chǎn)品營銷四、服務(wù)增值五、2）服務(wù)實現(xiàn)過程 本標準所指的銀行業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)過程是指銀行將顧客的要求轉(zhuǎn)換成滿足顧客要求的服務(wù)提供過程，它是銀行滿足顧客服務(wù)需求的直接過程。這些銀行服務(wù)過程的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。每一項業(yè)務(wù)都由若干個相關(guān)的小過程所組成，為了確保銀行服務(wù)提供的安全性和效益性，并使接受服務(wù)的顧客滿意，就必須確保這些相關(guān)的小過程始終處于受控狀態(tài)。本標準要求，銀行業(yè)的服務(wù)提供的風險控制過程必須進行流程化的管理，進行風險排查、識別與評估，確定風險控制點，明確對這些風險控制點的風險性質(zhì)、風險程度、風險大小和風險原因、估算風險后果，提出風險控制措施，落實風險控制崗位。3）服務(wù)規(guī)范 本標準所指的銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范是指商業(yè)銀行對網(wǎng)點的服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動的輸出要求，這是銀行服務(wù)控制的基礎(chǔ)和依據(jù)，也是商業(yè)銀行員工必須遵循的準則。（1）服務(wù)范圍指每個接觸點所包含的接觸活動；（2）服務(wù)程序指每個接觸點所包含的接觸過程；（3）服務(wù)技巧指每個接觸點應(yīng)掌握的接觸技巧；（4）服務(wù)禮儀指每個接觸點應(yīng)注意的課程禮儀。4）服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范是指商業(yè)銀行對網(wǎng)點的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等服務(wù)資源的輸入要求，欺詐包括：（1）每個接觸點對服務(wù)人員的要求；（2）每個接觸點對服務(wù)設(shè)施的要求；（3）每個接觸點對服務(wù)用品的要求；（4）每個接觸點對服務(wù)環(huán)境的要求。5）服務(wù)控制規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范是指商業(yè)銀行對網(wǎng)點服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的過程控制要求。其中包括：（1）每個接觸點對監(jiān)視和測量的要求；（2）每個接觸點對不合格控制的要求；（3）每個接觸點對數(shù)據(jù)分析的要求；（4）每個接觸點對持續(xù)改進的要求。這些服務(wù)規(guī)范的標準主要包括：營業(yè)環(huán)境的建設(shè)規(guī)范、營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)施規(guī)范、員工服務(wù)提供規(guī)范和業(yè)務(wù)操作質(zhì)量控制規(guī)范。a）營業(yè)環(huán)境的建設(shè)規(guī)范本標準所指的營業(yè)環(huán)境的建設(shè)規(guī)范主要是指外觀設(shè)計規(guī)范和內(nèi)部環(huán)境設(shè)計規(guī)范外觀設(shè)計規(guī)范;按照商業(yè)銀行CIS形象設(shè)計要求，各營業(yè)網(wǎng)點的外觀設(shè)計應(yīng)遵循統(tǒng)一性、適用性和美觀性原則進行。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計規(guī)范：對內(nèi)部環(huán)境設(shè)計要做到讓顧客感到便利、快捷、安全和舒適和滿意。主要包括對空間裝飾（包括墻壁、天花板、地面、燈光、聲控、濕度、溫度等）的設(shè)計規(guī)范；對網(wǎng)點的工作用具（包括營業(yè)柜臺、辦公桌、客戶座椅等用品的大小、高低等）的設(shè)計規(guī)范；對網(wǎng)點的便民設(shè)施（包括沙發(fā)、利率牌、填單柜、茶具、宣傳窗等）的設(shè)計規(guī)范。b）營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)施規(guī)范本標準所指的營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)施規(guī)范包括指門面標識規(guī)范和營業(yè)廳設(shè)施規(guī)范。c)員工的服務(wù)提供規(guī)范本標準所指的員工的服務(wù)提供規(guī)范包括業(yè)務(wù)技能標準、服務(wù)儀表標準、服務(wù)語言標準、服務(wù)態(tài)度標準、職業(yè)道德標準和服務(wù)紀律標準。業(yè)務(wù)技能標準：規(guī)定員工必須達到為外部顧客和內(nèi)部顧客處理業(yè)務(wù)的基本技能標準，按照“以顧客為關(guān)注焦點”的服務(wù)宗旨，在堅持內(nèi)部控制和風險控制的同時，向顧客提供準確、快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)儀表標準：規(guī)定員工做到言行規(guī)范，包括舉止得體、站立挺拔、座姿端正、行為文明服務(wù)語言標準：規(guī)定員工使用統(tǒng)一的規(guī)范化的職業(yè)語言，話語要親近、熱情、大方、明白。服務(wù)態(tài)度標準：規(guī)定對所有顧客的服務(wù)主動熱情、耐心周到，一視同仁。職業(yè)道德標準：規(guī)定員工熟悉法律、法規(guī)，具備內(nèi)控優(yōu)先、風險意識、盡職盡責、自我約束、秉公辦事的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)紀律標準：規(guī)定員工遵守勞動紀律、業(yè)務(wù)紀律和各項規(guī)章制度。d) 業(yè)務(wù)操作質(zhì)量控制規(guī)范本標準所指業(yè)務(wù)操作質(zhì)量控制規(guī)范是直接關(guān)系到銀行與客戶資金的安全及收益回報的保證，本標準的銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)范具體體現(xiàn)在各類業(yè)務(wù)流程的作業(yè)指導書中。根據(jù)商業(yè)銀行資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的不同業(yè)務(wù)品種在服務(wù)對象和處置方式的不同特點，本標準要求每一類業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)的作業(yè)指導書都要建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作的質(zhì)量控制規(guī)范，體現(xiàn)出不同顧客的現(xiàn)有的、潛在的和未來發(fā)展趨勢的要求，考慮到總行所規(guī)定的風險管理與內(nèi)部控制的要求，遵循國家法律法規(guī)的要求和國家相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管要求，突出工作效率。在內(nèi)容上，要包括業(yè)務(wù)操作的基本規(guī)定和明確的業(yè)務(wù)操作流程。體現(xiàn)了合規(guī)性標準、內(nèi)控標準、工作效率標準、工作質(zhì)量標準、工作態(tài)度標準。3)流程網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)本標準所指的流程網(wǎng)絡(luò)是指商業(yè)銀行的流程層次結(jié)構(gòu)，是一個多層次的過程網(wǎng)絡(luò)。從流程的視角來看，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理的一切活動都必須圍繞銀行的經(jīng)營目標、業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略進行，實現(xiàn)商業(yè)銀行價值最大化，達到為股東與客戶創(chuàng)造價值的企業(yè)使命。而銀行的經(jīng)營管理活動就是為客戶創(chuàng)造價值，以最小的成本，獲取最大的收益；能給顧客創(chuàng)造價值的就是商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程，尤其是核心業(yè)務(wù)流程，銀行成功與否主要來自于有沒有優(yōu)異的核心業(yè)務(wù)流程，以及流程運營的好壞，優(yōu)異的流程運營取決于良好的流程管理。所以，商業(yè)銀行必須設(shè)計優(yōu)異的核心業(yè)務(wù)流程和科學的管理流程，同時，商業(yè)銀行優(yōu)異的流程運營需要良好的流程管理作為保證。從價值鏈分析法來看，應(yīng)著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小。對銀行來說，任何一個對產(chǎn)品或服務(wù)沒有貢獻的流程都是不增值的流程，對一個業(yè)務(wù)流程來講，任何一個提高成本而對流程輸出沒有貢獻的活動都是不增值的活動。因此，商業(yè)銀行銀行業(yè)務(wù)流程整合必須從價值鏈分析入手，突出有利于形成核心競爭能力的核心業(yè)務(wù)流程，客戶增值服務(wù)流程設(shè)計核心流程核心業(yè)務(wù)流程是指在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中，能夠直接或間接為客戶提供增值貢獻的產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，能夠?qū)ι虡I(yè)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)提供貢獻的管理流程，有利于形成提高商業(yè)銀行核心競爭力的高附加值的流程。核心競爭能力主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行的融資業(yè)務(wù)能力、市場營銷能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、或獨特風格的服務(wù)手段等。業(yè)務(wù)流程是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)流程，由此產(chǎn)生出管理流程對業(yè)務(wù)流程進行操作規(guī)范、風險防范和財務(wù)控制的需求；業(yè)務(wù)流程也需要得到支持流程提供人力資源、信息技術(shù)、行政管理和其他方面的支持；同時，業(yè)務(wù)流程更需要獨立的審計和風險控制等管理流程對其進行日常監(jiān)控、檢查和評價。從價值鏈分析法來看，核心流程著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小。對銀行來說，任何一個對產(chǎn)品或服務(wù)沒有貢獻的流程都是不增值的流程，對一個業(yè)務(wù)流程來講，任何一個提高成本而對流程輸出沒有貢獻的活動都是不增值的活動。因此，商業(yè)銀行銀行業(yè)務(wù)流程整合必須從價值鏈分析入手，突出有利于形成核心競爭能力的核心業(yè)務(wù)流程?？蛻舴?wù)流程安全管理與崗責管理 一圖兩表本標準所指的一圖兩表是指與管理程序和作業(yè)指導書相配置的矩陣式的業(yè)務(wù)流程圖、流程分析表和風險控制自我評價表。本標準所指的一圖兩表式是，按照巴塞爾關(guān)于操作風險的定義和分類，對流程的操作風險進行初步識別和排查，找出主要的風險點，進行風險提示，并按照風險大小進行分級，對于其中不可接受的風險強化控制措施，通過對業(yè)務(wù)流程圖的縱向流程過程中的階段與步驟環(huán)節(jié)的輸入與輸出的過程分析，按照流程銀行管理模式的要求，明確橫向流程過程中的部門和崗位的職責分析，查找業(yè)務(wù)流程的操作風險點。 本標準的流程清理是在產(chǎn)品清理的基礎(chǔ)上完成的，每個業(yè)務(wù)過程的產(chǎn)品流程都會形成一種相關(guān)的作業(yè)指導書，規(guī)定了新產(chǎn)品的開發(fā)與發(fā)放程序、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的受理、審批和辦理程序，售后的產(chǎn)品管理和風險控制或處置程序。通過流程管理，將產(chǎn)品的開發(fā)、推銷、營銷、客戶申請與銀行受理、審查與審批過程、服務(wù)與管理過程進行了合理的排序和主動的管理，對產(chǎn)品營銷受理和管理過程中的風險因素、風險大小和風險后果都進行了排查和控制，對各流程的內(nèi)部控制環(huán)節(jié)進行了事前。事中和事后的設(shè)置和防范。流程與崗責標準管理 流程是需要有人來完成的，在流程梳理和改進的過程中，要貫徹以人為本的崗責管理精神，注重部門和崗位的整體作用，注重部門之間和團隊崗位中人員之間的配合，這是從過去部門銀行的單純?nèi)蝿?wù)式管理項流程銀行的流程式管理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式管理模式之后，每個崗位成員都知道自己要做什么，在流程過程中需承擔什么責任，明確具體的內(nèi)部控制和風險管理的職責要求，也就是說，真正確定了流程過程中的工作標準，真正體現(xiàn)了全員參與、過程控制和內(nèi)控優(yōu)先的合規(guī)體系的原則。 流程與崗責 流程是需要有人來完成的，在流程梳理和改進的過程中，要貫徹以人為本的崗責管理精神，注重部門和崗位的整體作用，注重部門之間和團隊崗位中人員之間的配合，這是從過去部門銀行的單純?nèi)蝿?wù)式管理項流程銀行的流程式管理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式管理模式之后，每個崗位成員都知道自己要做什么，在流程過程中需承擔什么責任，明確具體的內(nèi)部控制和風險管理的職責要求，也就是說，真正確定了流程過程中的工作標準，真正體現(xiàn)了全員參與、過程控制和內(nèi)控優(yōu)先的合規(guī)體系的原則。 所謂關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)是指流程中對前后幾個環(huán)節(jié)或幾個風險點的控制產(chǎn)生重要影響的控制環(huán)節(jié)；或者是指在某項路徑相對不太清晰的活動（即無流程）中，對其中幾個環(huán)節(jié)或幾個風險點的控制產(chǎn)生重要影響的控制環(huán)節(jié)。若該環(huán)節(jié)出錯，其它環(huán)節(jié)往往較難發(fā)現(xiàn)其錯誤。通常，每個流程或者活動均可確定一個或幾個關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)。對于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的控制措施不僅要從本標準所指的流程、環(huán)節(jié)或業(yè)務(wù)活動或管理或支持活動的流程考慮，還要從合規(guī)管理過程這對于人員素質(zhì)、培訓等各方面綜合考慮。選擇風險點所涉及的活動范圍主要包括：1）不完善的業(yè)務(wù)流程和規(guī)定所帶的風險；2）員工職業(yè)道德和活動所帶的風險；3）操作設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備故障造成的風險；4）顧客、監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)方的活動所帶來的風險。23基于客戶 客戶滿意度標準管理 本標準提出的基于客戶的流程重要解決三個方面的問題，一是由客戶到產(chǎn)品到流程的過程轉(zhuǎn)化，而是如何將客戶之聲變成流程的輸出要求和過程要求，從而確定本標準的流程管理標準，三是采用CTQ（關(guān)鍵質(zhì)量特性）工具滿足客戶滿意度，尤其是實現(xiàn)關(guān)鍵客戶的滿意度。通過三方面的要求建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理標準。1）由客戶到產(chǎn)品到流程確定關(guān)鍵目標客戶及其需求，確認實現(xiàn)這些需求應(yīng)該提供的相應(yīng)金融產(chǎn)品以及流程設(shè)計，是本標準所指的基于客戶的全面合規(guī)體系所關(guān)注的重點，整個合規(guī)體系的流程清理、流程設(shè)計和流程執(zhí)行都是在這個步驟的基礎(chǔ)上展開的。本標準所指的客戶是指接受商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品、服務(wù)或信息的企業(yè)或個人，包括外部顧客和內(nèi)部顧客。該術(shù)語通常原來描述外部客戶，即那些購買商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)或信息的企業(yè)或個人；內(nèi)部客戶是指接受在商業(yè)銀行流程過程中，由內(nèi)部供應(yīng)商提供的內(nèi)部產(chǎn)品、服務(wù)或信息的部門或員工。基于客戶的流程設(shè)計和流程執(zhí)行的目的在于識別本行所追求的外部目標客戶和內(nèi)部員工客戶，并確認其現(xiàn)有需求、潛在需求或未來發(fā)展趨勢的需求，顧客只有在其需求得到充分理解并獲得期望的質(zhì)量后，才會滿意和忠誠，優(yōu)質(zhì)客戶才能留著，潛在客戶才能流入，創(chuàng)造價值的員工就不會流失。而滿足客戶需求的重要手段就是向目標客戶提供合適的金融產(chǎn)品和高效的金融服務(wù)，并設(shè)計出對外部客戶是簡化、便利和快捷的業(yè)務(wù)產(chǎn)品流程，對股東客戶和監(jiān)管客戶是控制風險的控制流程。當顧客的需求被理解并恰當?shù)拇_定為過程的輸出質(zhì)量要求時，才能識別哪些是關(guān)鍵的要求，也就是關(guān)鍵質(zhì)量特性（critical to quality,CTQ）.銀行產(chǎn)品（包括服務(wù)）具有什么樣的特性，對顧客是否滿意來說最重要的，而建立什么樣的標準來對待顧客更是關(guān)鍵性的。流程的輸出要求就是過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性，即過程的最后顧客所接受到的產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性。2）VOC VOC是客戶之聲的英文名稱，即客戶要求的陳述。與客戶之聲相對應(yīng)的使商業(yè)銀行流程的輸出要求和過程要求?？蛻糁?、輸出要求與過程要求三者的關(guān)系是：通過對顧客所期望的產(chǎn)品或服務(wù)要求（客戶之聲），確定銀行流程的輸出要求，從而對過程進一步提出過程要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。例如：客戶期望的要求在問題或貸款申請?zhí)岢龊?分鐘或3天內(nèi)得到銀行接客戶經(jīng)理的滿意答復，那么，客戶之聲的要求是問題答復或貸款申請批準要快，輸出要求就是受理的3分鐘答復問題或接到貸款申請的3天你完成審批手續(xù)，過程要求就是