寶供案例(客戶關(guān)系理論).doc

寶供物流案例分析寶供儲(chǔ)運(yùn)總經(jīng)理和創(chuàng)始人劉武，學(xué)歷是高中畢業(yè)。這里特別強(qiáng)調(diào)一下劉武的學(xué)歷，只是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中他的思辨能力和對(duì)企業(yè)發(fā)展的前瞻性認(rèn)識(shí)相當(dāng)出色。也許這又一次證明了文憑并不是衡量個(gè)人能力的完全標(biāo)準(zhǔn)。劉武在年承包了廣州的一個(gè)鐵路貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站。這個(gè)小小的轉(zhuǎn)運(yùn)站在他手下開始小有名氣，因?yàn)槌袚?dān)下來的貨運(yùn)任務(wù)大多都能及時(shí)完成，運(yùn)輸質(zhì)量比較好，倉庫也比較干凈，另外他的貨運(yùn)站也是當(dāng)時(shí)惟一一家能夠提供小時(shí)貨運(yùn)倉儲(chǔ)服務(wù)的企業(yè)。也正是因?yàn)檫@些原因，年劉武迎來了一個(gè)對(duì)自己和自己未來事業(yè)都產(chǎn)生巨大影響的客戶寶潔公司（）。年，美國寶潔公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，并在廣東地區(qū)建立了大型生產(chǎn)基地。對(duì)于剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)的寶潔公司來講，產(chǎn)品能否及時(shí)、快速地運(yùn)送到全國各地，是其能否快速搶占中國市場(chǎng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。年的廣東，儲(chǔ)存和運(yùn)輸兩種不同類別的國有企業(yè)占據(jù)了物流行業(yè)的主導(dǎo)地位。寶潔公司首先聯(lián)系的就是這些大型國有儲(chǔ)存和運(yùn)輸公司，但卻發(fā)現(xiàn)這些公司要么只管倉庫儲(chǔ)存，要么只負(fù)責(zé)聯(lián)系鐵路運(yùn)輸，而且，搞儲(chǔ)存的倉庫又臟又亂。更嚴(yán)重的是，這些國有企業(yè)下午點(diǎn)半就下班，其后想發(fā)貨也找不到人。而搞運(yùn)輸?shù)闹灰浳镆凰蜕匣疖?，就概不?fù)責(zé)了，貨物何時(shí)到站，有沒有人接貨，貨物破損情況等等，與他們?cè)贈(zèng)]有任何的關(guān)系。幾個(gè)月后，寶潔把目光投向了民營儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)。被寶潔這樣的一個(gè)大客戶看上，使當(dāng)時(shí)還處在個(gè)體戶形態(tài)的劉武頗感緊張。他說：“我記得第一單生意是發(fā)了個(gè)集裝箱，通過鐵路從廣州發(fā)到上海。寶潔一再重申自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這使得我們把實(shí)際上已經(jīng)很嫻熟的許多具體操作程序都被重新討論了一遍。在整個(gè)發(fā)運(yùn)過程中，我們好像是在照料小孩一樣，對(duì)寶潔的貨物真是呵護(hù)備至?！睘榱吮ＷC這次運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，劉武將集裝箱送上火車以后，竟然馬上乘飛機(jī)去了上海。當(dāng)時(shí)他想，一方面去上?？梢袁F(xiàn)場(chǎng)“督戰(zhàn)”；另一方面還可以考察各個(gè)環(huán)節(jié)，拿到第一手資料，這樣才能夠保證以后的發(fā)運(yùn)避免發(fā)生問題，滿足客戶的要求。這單生意的成本確實(shí)很高，但劉武在寶潔這次“考試”中得了高分。寶潔從此開始陸陸續(xù)續(xù)地給劉武加大業(yè)務(wù)量，甚至一度把自己的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)全部交給了劉武的寶供儲(chǔ)運(yùn)?！澳菚r(shí)候我在頭腦中就有了這樣一個(gè)想法?！眲⑽湔f，“傳統(tǒng)的運(yùn)作方法必須改變，我必須要知道客戶需要一些什么，然后想辦法去滿足。否則人家又何必來找你一個(gè)小公司呢？這個(gè)想法后來也促使我下決心創(chuàng)辦了寶供儲(chǔ)運(yùn)這個(gè)企業(yè)?！逼鋵?shí)，劉武之所以尋求自己創(chuàng)業(yè)，很大一部分原因是由于在經(jīng)營思想上受到了很多國有企業(yè)體制的掣肘。為了可以按照自己的理解來做儲(chǔ)運(yùn)，不在這個(gè)框框里面受那么多限制，年的時(shí)候劉武一咬牙，拿出那幾年來的積蓄，注冊(cè)成立了廣州寶供儲(chǔ)運(yùn)有限公司。寶潔的學(xué)生寶供儲(chǔ)運(yùn)剛剛成立的時(shí)候規(guī)模很小，倉庫和車隊(duì)都是租的，而且只有寶潔這么一家客戶。有人曾經(jīng)開玩笑說，一聽“寶供儲(chǔ)運(yùn)”這個(gè)名字，就像是專門給寶潔做物流服務(wù)的下屬企業(yè)。不過，當(dāng)時(shí)寶供儲(chǔ)運(yùn)也確實(shí)是圍繞著寶潔來設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù)流程和發(fā)展方向的。為了更好地滿足寶潔的要求，劉武曾經(jīng)仔細(xì)思考過自己該怎么去做。鐵路運(yùn)輸為寶潔節(jié)省了成本，但是鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)就是環(huán)節(jié)多，時(shí)間不可靠，再加上一些裝卸、運(yùn)輸過程中的野蠻作業(yè)，殘損率也比較高。另外寶潔還曾經(jīng)一再表示：傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)公司讓客戶覺得很麻煩，貨到了以后，還要委托另外一個(gè)供應(yīng)商來提貨，或者派自己的人去提貨，而一旦出現(xiàn)短少、破損，或者提貨不及時(shí)等問題時(shí)，往往就會(huì)造成互相扯皮的現(xiàn)象。在寶潔的啟發(fā)下，劉武決定要在全國建立一個(gè)運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)，以保證貨物都是按照同樣的操作方法、同樣的模式和標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，而且這樣在公司內(nèi)部信息溝通、協(xié)調(diào)起來也會(huì)比較方便。于是寶供儲(chǔ)運(yùn)成立后的兩個(gè)月里，劉武一直都在外面搞試點(diǎn)，并很快就在成都、北京、上海、廣州設(shè)立了個(gè)分公司。分公司的設(shè)立，比較好地解決了以上的大部分問題。由寶供承運(yùn)的貨物到達(dá)目的地后，將仍然是由受過專門培訓(xùn)的寶供儲(chǔ)運(yùn)的人來接貨、卸貨、運(yùn)貨，為寶潔公司提供門到門的“一條龍”服務(wù)。對(duì)寶供儲(chǔ)運(yùn)的整個(gè)發(fā)展來說，寶潔是一個(gè)非常關(guān)鍵的大客戶。劉武一直強(qiáng)調(diào)，通過跟寶潔合作，學(xué)到了很多東西，因?yàn)樵诤献鬟^程中寶潔會(huì)不斷地提出更新的目標(biāo)、更高的要求，更重要的是他們也會(huì)很愿意幫助你提高。比如寶潔在倉庫管理中一直推行管理，為了讓寶供儲(chǔ)運(yùn)的倉庫符合他們的要求，寶潔就把這個(gè)的概念和要求介紹過來，培訓(xùn)你，讓你嚴(yán)格地按照他們這一套東西來運(yùn)行。這樣無形當(dāng)中就推動(dòng)了劉武不斷地去學(xué)習(xí)和思考，同時(shí)也就了產(chǎn)生對(duì)信息技術(shù)的渴望。年，也就是劉武的企業(yè)開始走上正軌加速發(fā)展的時(shí)候，他突然朦朦朧朧地感覺到一種對(duì)信息技術(shù)的需求?！爱?dāng)時(shí)我只知道自己缺的是什么。那陣子我們的業(yè)務(wù)量發(fā)展很快，全國已經(jīng)有將近萬平方米的倉庫，每天的發(fā)運(yùn)量也非常大。我和運(yùn)營部的人每天都要花很大的力氣了解這些貨是不是按照人家的要求在多少個(gè)鐘頭之內(nèi)發(fā)運(yùn)出去，到達(dá)目的地的時(shí)間，破損是不是在控制范圍之內(nèi)，有沒有及時(shí)把貨送到倉庫去，簽收情況又是怎么樣等等，這實(shí)在是太麻煩，效率太低了。另外，我想通過數(shù)據(jù)分析來了解哪些方面還需要改進(jìn)或者提高，但當(dāng)時(shí)很難找到充足的數(shù)據(jù)。這樣下去，時(shí)間長了非出事不可。”劉武講起那時(shí)候的事仍然心有余悸。寶供儲(chǔ)運(yùn)在發(fā)展到高速成長階段的時(shí)候開始遇到了信息瓶頸的問題。一個(gè)單子劉武可以自己去跟蹤，現(xiàn)在一天可能有上百張單子，這個(gè)問題靠人力已經(jīng)是很難解決了。實(shí)際上，寶潔對(duì)這個(gè)問題的反應(yīng)最敏感。經(jīng)過一年左右相對(duì)而言的“蜜月”期之后，寶潔對(duì)寶供儲(chǔ)運(yùn)的意見越來越大。以前寶潔發(fā)現(xiàn)問題后，寶供馬上就會(huì)去改進(jìn)，可現(xiàn)在業(yè)務(wù)越來越大，寶供儲(chǔ)運(yùn)的反應(yīng)速度卻在明顯下降。年，寶潔連續(xù)幾次向劉武投訴，批評(píng)寶供不能提供及時(shí)準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息，進(jìn)而指出，經(jīng)他們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)某地的到貨時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，破損率也有上升。劉武一時(shí)摸不著頭腦，因?yàn)閺乃蜆I(yè)務(wù)部了解到的情況來看并不存在這樣的問題，可是一看寶潔詳細(xì)的數(shù)字化收貨記錄，頓時(shí)就傻了眼。原來有些分公司的人員利用“信息瓶頸”瞞天過海，報(bào)喜不報(bào)憂，費(fèi)了很大力氣統(tǒng)計(jì)上來的信息竟然有不少水分。那時(shí)候劉武還沒有意識(shí)到，在寶潔的影響下，他的思想正在貼近現(xiàn)代物流管理的概念，當(dāng)然他也不知道自己“一舉兩得”的構(gòu)想將通過基于Internet/Intranet的信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。這一切還只是他頭腦中的幾個(gè)非常模糊的影子，直到這個(gè)故事的另一個(gè)關(guān)鍵性人物唐友三的出現(xiàn)。遇到了“明白人”唐友三當(dāng)時(shí)已經(jīng)退休了，退休前他一直在中科院搞企業(yè)信息系統(tǒng)的開發(fā)工作，搞了許多年企業(yè)信息系統(tǒng)，卻很少在企業(yè)中得到真正的應(yīng)用。對(duì)唐友三來講，能夠在企業(yè)中實(shí)施，一直是他的一個(gè)心愿。年珠海舉辦了我國第一次國際航展，唐友三終于利用這個(gè)機(jī)會(huì)與主辦者合作在互聯(lián)網(wǎng)上建立了一個(gè)“珠海航展”網(wǎng)站。劉武就是在那個(gè)炎熱的夏天與唐友三結(jié)識(shí)的。他在參觀航展的時(shí)候看到唐友三的“珠海航展”網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)他想，這也可以應(yīng)用到我的企業(yè)來呀！如果分公司通過網(wǎng)站每天發(fā)布貨運(yùn)信息，那么全國這么多的點(diǎn)我就都可以看到，而且客戶們也可以看到。劉武就帶著這樣的想法與唐友三交流了一次。雖然這次交流沒有什么結(jié)果，但兩個(gè)人都對(duì)對(duì)方產(chǎn)生了濃厚的興趣。到了年月，珠海舉辦了一次珠海、澳門、香港三地的Internet研討會(huì)。唐友三作為主要發(fā)言人在會(huì)上作了報(bào)告。他提出：網(wǎng)絡(luò)思想要貫徹到中國企業(yè)的經(jīng)營中去，Intranet是第一步工作。兩個(gè)月以后，唐友三正式加盟寶供儲(chǔ)運(yùn)。但當(dāng)他開始抖擻精神準(zhǔn)備大干一場(chǎng)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)自己跟劉武對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)存在著很大的差距。與唐友三在實(shí)施層面深入交流之后，劉武突然發(fā)現(xiàn)要做的事情遠(yuǎn)沒有自己想象的那么簡(jiǎn)單，要做那么多的改造，要投入那么多的資金，他感到有點(diǎn)不太情愿了。為了緊跟寶潔公司的要求，寶供儲(chǔ)運(yùn)早就已經(jīng)有了自己的“計(jì)算機(jī)室”和十幾臺(tái)甚至計(jì)算機(jī)。年，寶供儲(chǔ)運(yùn)通過單機(jī)操作把接到的單子輸進(jìn)電腦，好讓劉武知道當(dāng)天一共有多少單子。后來隨著業(yè)務(wù)的變化，單機(jī)操作已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了問題，于是在劉武的要求下，寶供員工中一個(gè)計(jì)算機(jī)專業(yè)的研究生在年建立了一套在平臺(tái)上用電話線連接的“原始”內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以便可以在全國范圍的企業(yè)內(nèi)部傳遞一些信息。然而費(fèi)了不少勁才建立起來的這套系統(tǒng)，在唐友三眼中簡(jiǎn)直就是“落后得毫無價(jià)值”。唐友三堅(jiān)定地認(rèn)為：必須跟上國際潮流，要么不搞，要搞就一定要有一個(gè)高起點(diǎn)。但劉武覺得唐友三講的東西距離自己企業(yè)的實(shí)際情況實(shí)在是太遠(yuǎn)了，公司根本無法實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)“飛躍”。劉武對(duì)唐友三說：“我們現(xiàn)在計(jì)算機(jī)還沒用好，你先來幫我組織一下，把計(jì)算機(jī)管起來吧?！碧朴讶?dāng)時(shí)頗感失望，然而，他并沒有放棄自己的初衷。在后面的半年時(shí)間里，他不斷地向劉武“灌輸”自己的思想，而寶供儲(chǔ)運(yùn)的那套“原始網(wǎng)絡(luò)”也確實(shí)很不爭(zhēng)氣，比如總公司在與成都分公司通過計(jì)算機(jī)聯(lián)系的時(shí)候，往往由于電話線路緊張而失敗，再加上操作復(fù)雜、穩(wěn)定性差、長途電話成本高以及與寶潔沒有“接口”等等，效率實(shí)在是太低。更關(guān)鍵的是，隨著其他儲(chǔ)運(yùn)公司的進(jìn)步和發(fā)展，寶供儲(chǔ)運(yùn)最主要的“財(cái)神”寶潔公司，出于降低成本的考慮，結(jié)束了與寶供儲(chǔ)運(yùn)的鐵路總代理合同。雖然寶潔仍把寶供當(dāng)成主要貨運(yùn)商，但是已經(jīng)開始有意識(shí)地把單子分散以引入競(jìng)爭(zhēng)。這件事對(duì)劉武的震動(dòng)很大，他一下子意識(shí)到自己的企業(yè)不能再出現(xiàn)“小富即安”的心理，而且一定要去開發(fā)更多的新客戶，不能在寶潔公司這一棵樹上吊死。實(shí)施的關(guān)鍵在企業(yè)的一把手，而一把手這種思想上的變化顯然很快就被唐友三察覺到了。他不失時(shí)機(jī)地在劉武“背后輕輕推了一把”，兩個(gè)人終于真正達(dá)成了共識(shí)。這時(shí)候，規(guī)劃和企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，建立先進(jìn)的企業(yè)信息系統(tǒng)也自然被提上了議事日程。不能停下的腳步年月，寶供在上海組織了一次物流研討會(huì)，主要介紹了自己的這套自動(dòng)報(bào)表系統(tǒng)。據(jù)說一下子就吸引了好幾個(gè)新客戶，飛利浦就是其中最大的一個(gè)。當(dāng)時(shí)飛利浦物流部門的人在現(xiàn)場(chǎng)表示：“這套系統(tǒng)我們是一定要用的。”唐友三說，聽到這句話自己別提多開心了。其實(shí)，這已經(jīng)不是寶供第一次通過研討會(huì)搞市場(chǎng)活動(dòng)了，市場(chǎng)部的人經(jīng)常開玩笑說，我們的簡(jiǎn)直就是個(gè)“金牌市場(chǎng)經(jīng)理”。年月，唐友三到蘇州正式與飛利浦的物流部門談判。談判進(jìn)展得非常順利，三天就拿下了一個(gè)長期的大單子。飛利浦物流部門的一位負(fù)責(zé)人表示：他們這么堅(jiān)決地選擇寶供儲(chǔ)運(yùn)，是因?yàn)轱w利浦自己現(xiàn)在正好缺少寶供能夠提供的這些信息。飛利浦在計(jì)算機(jī)上投資了好幾百萬美金，計(jì)算機(jī)都是大型機(jī)，但是以前委托別的公司做儲(chǔ)運(yùn)，這些計(jì)算機(jī)就全用不上了。飛利浦要求那些公司一周傳真一次，一個(gè)月報(bào)告一次，但這有時(shí)候卻很難實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，自己的庫存有多少、進(jìn)了多少貨、出了多少貨全都不知道，而現(xiàn)在飛利浦把單子交給了寶供，今天就可以知道自己昨天所有的庫存情況。寶供做到今天，已經(jīng)從只有寶潔一個(gè)客戶變成了擁有個(gè)客戶，從個(gè)分公司變成了在全國個(gè)城市設(shè)有運(yùn)作點(diǎn)的公司。先不說信息系統(tǒng)對(duì)它的發(fā)展起了多大作用，單從現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)管理來看，沒有年開始的“思想革命”，根本就不可能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從營運(yùn)管理部統(tǒng)計(jì)的數(shù)字顯示：目前寶供在運(yùn)營指標(biāo)方面也有了一定的提升。比如以前從廣州運(yùn)到北京要天，現(xiàn)在只需要天；在時(shí)間可靠性方面，原來能達(dá)到就不錯(cuò)了，可現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸已經(jīng)提高到了，公路甚至可以達(dá)到以上，目前主要的操作全部由分公司完成，總公司業(yè)務(wù)部的個(gè)人只負(fù)責(zé)監(jiān)控。這在以前是不可想象的事情。劉武說：“我們企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么，錢沒人家多，人也沒人家多，規(guī)模、名氣更是沒有人家大，說到底，只有搞好客戶服務(wù)的這套思路和讓思路變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的這套信息系統(tǒng)?！碧朴讶f，寶供的信息化建設(shè)將推向新的階段，也就是把信息系統(tǒng)的應(yīng)用從原來的信息收集層次進(jìn)一步推進(jìn)到企業(yè)的經(jīng)營層次，其中第一個(gè)要實(shí)現(xiàn)的，就是要把財(cái)務(wù)模塊放到信息系統(tǒng)中去，管理物流業(yè)務(wù)中與費(fèi)用相關(guān)的各種數(shù)據(jù)。實(shí)際上這里面最重要的目的就是解決成本和利潤的核算問題。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，有一件事一直讓寶供非常頭疼。由于在儲(chǔ)運(yùn)的過程中環(huán)節(jié)眾多，因此寶供在運(yùn)營的成本上出現(xiàn)很多不定因素，往往做完一個(gè)單子根本不知道自己賺沒賺到錢。對(duì)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)來說，對(duì)成本的控制和成本核算是“運(yùn)作精良”的首要條件。如果你不知道這個(gè)單子到底要有多少成本投入，你又怎么能夠向客戶開出合理的價(jià)格呢？所以寶供現(xiàn)在要利用自己已經(jīng)建立起來的信息系統(tǒng)，從各個(gè)環(huán)節(jié)提取相應(yīng)的成本信息，匯總以后對(duì)每張單子的成本有一個(gè)準(zhǔn)確的了解。據(jù)唐友三講，以后寶供內(nèi)部將形成受單初步報(bào)價(jià)估算成本統(tǒng)計(jì)成本再報(bào)價(jià)的流程，這不但可以使大家知道這張單子是賠了還是賺了，而且知道每個(gè)環(huán)節(jié)的成本狀況，這對(duì)總體的成本控制會(huì)大有幫助。老唐說的這句話很有些道理：“我們得一步步地走，因?yàn)槊孔咭徊?，都肯定?huì)出現(xiàn)很多問題需要消化。但是，我們一定不能停下來?！庇腥苏f，中國的民營企業(yè)往往容易從無到有，卻很難真正做到從小到大地持續(xù)發(fā)展。這種觀點(diǎn)的佐證顯然已經(jīng)很多了，不知道寶供儲(chǔ)運(yùn)是不是可以有所突破，把自己創(chuàng)造的奇跡續(xù)寫下去。今年寶供正準(zhǔn)備注冊(cè)成為一個(gè)資產(chǎn)億元的集團(tuán)公司。我們可感覺到它正在努力使自己向大企業(yè)的方向靠攏。其實(shí)，單從資產(chǎn)和業(yè)務(wù)規(guī)模來看，寶供在短時(shí)間內(nèi)還只能算是個(gè)中小企業(yè)，不過，從信息時(shí)代的管理觀念和超前意識(shí)上來看，寶供卻似乎要比不少大企業(yè)更有“富貴像”。思考：案例反映了客戶關(guān)系管理的哪些理論？談?wù)勀銖闹蝎@得的啟示。1、 實(shí)行客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是代表增進(jìn)利益、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略，CRM的核心思想是