酒店質(zhì)檢工作職責(zé).doc

酒店質(zhì)檢工作職責(zé)1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)；2、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)方案，并組織實(shí)施；3、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例；4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列的質(zhì)量管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)；6、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來(lái)活力和效益；7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點(diǎn)抽查等程序多變的方式，對(duì)各部門(mén)、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門(mén)、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理情況等內(nèi)容填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表，作為月度質(zhì)量否決評(píng)分依據(jù)；做到勤查、勤聽(tīng)、勤看、勤問(wèn)，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度；8、認(rèn)真作好賓客意見(jiàn)的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時(shí)向被投訴部門(mén)發(fā)出賓客投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)表，并做好投訴意見(jiàn)的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作；及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；9、每月做好各部們的食品服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)卡及賓客意見(jiàn)征詢(xún)表的收集、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作，向各后勤職能部門(mén)派發(fā)，收集工作質(zhì)量月報(bào)表；統(tǒng)計(jì)、記錄好每月各部門(mén)的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，黃牌警告違章違紀(jì)的人和事，以此作為對(duì)酒店各部門(mén)工作進(jìn)行考核評(píng)分依據(jù)，實(shí)施質(zhì)量否決勸；10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動(dòng)，并做好具體工作；11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)（如服務(wù)月活動(dòng)、質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)、質(zhì)量診斷活動(dòng)）的方案，并參與這些活動(dòng)的具體工作；12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類(lèi)質(zhì)量管理文件、資料、報(bào)表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會(huì)議及各種事務(wù)性活動(dòng)的組織安排工作；14、負(fù)責(zé)愛(ài)衛(wèi)會(huì)、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車(chē)班的安全行車(chē)教育，避免出現(xiàn)交通事故；15、負(fù)責(zé)地方職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價(jià)相一致，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)利益；16、完成上級(jí)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門(mén)之間及本部門(mén)內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營(yíng)管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時(shí)，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)【檢查督導(dǎo)】1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)按照旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是員工規(guī)范）；各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例。2、 檢查督導(dǎo)的范圍酒店各部門(mén)、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等）；服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；安全、消防、節(jié)能?！緳z查督導(dǎo)方法】1、 常規(guī)檢查形式每日抽查若干部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍；檢查后，填寫(xiě)當(dāng)日檢查日?qǐng)?bào)表；每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會(huì)上通報(bào)。2、專(zhuān)項(xiàng)檢查形式圍繞檢查專(zhuān)項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；專(zhuān)項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄。3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法各部門(mén)將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫(xiě)出“案例分析”，在酒店晨會(huì)上通報(bào)；每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專(zhuān)欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況?！救粘Ｑ惨暀z查程序】1、 交接班每日檢查按時(shí)間、部位、情況等內(nèi)容填寫(xiě)檢查記錄表；夜班值班人員于次日8：30向部門(mén)經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報(bào)夜間檢查情況。2、 檢查程序常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查若干部門(mén)；每班做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理；檢查分一線(xiàn)、二線(xiàn)部門(mén)，但重點(diǎn)不同；采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。3、對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)；根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單；罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字。【對(duì)客人投訴的處理】1、 接到客人投訴后了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。2、 客人意見(jiàn)卡每周收集整理一次，對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在晨會(huì)上通報(bào)，廳要求責(zé)任部門(mén)限期改進(jìn)。【發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序】1、 材料匯總每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類(lèi)、分部門(mén)歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。2、 撰寫(xiě)通報(bào)并下發(fā)撰寫(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、當(dāng)事人、存在問(wèn)題；以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；各部門(mén)接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)人力資源部；由責(zé)任部門(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。3、獎(jiǎng)懲報(bào)告每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)評(píng)選為酒店“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?！玖炕己斯ぷ鳌?、 材料匯總根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；將各部門(mén)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2、 量化考核填寫(xiě)量化考核表，如“每日按部位，分時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客問(wèn)好、服務(wù)等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門(mén)得分體現(xiàn)；考核表交人力資源部，與各部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組 長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及對(duì)象質(zhì)檢時(shí)間及質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：（1）質(zhì)檢員不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；（2）18：00次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；質(zhì)檢檢查內(nèi)容：（3）酒店各部門(mén)每個(gè)部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；（6）各崗位員工接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)規(guī)范；（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見(jiàn)；（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；（10）各部門(mén)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及節(jié)能的情況。三、質(zhì)檢方式專(zhuān)人巡查每天由質(zhì)檢員，對(duì)酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。突擊檢查根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。月檢由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每月初帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢員對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查，具體時(shí)間不定。四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工手冊(cè)酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；酒店服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)酒店考勤條例質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法五、處罰1、處罰方式（1）行政處分A、口頭警告 B、書(shū)面警告 C、記過(guò) D、記大過(guò)E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開(kāi)除（2）經(jīng)濟(jì)處罰參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰一覽表”（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。2、處罰類(lèi)別（1）“一般過(guò)失”（即罰款金額為550元）（2）“嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款金額為50100元）違紀(jì)程度高于“一般過(guò)失”而輕于“重大過(guò)失”，對(duì)酒店的工作程序已造成影響的行為。（3）“重大過(guò)失”（即罰款金額為100200元）即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。3、處罰實(shí)施由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。4、處罰權(quán)限質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報(bào)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每月質(zhì)檢公布欄上公布。5、對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定：部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“一般過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次，部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。6、投訴及處理（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可予接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定1、獎(jiǎng)勵(lì)條件工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門(mén)及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式（1）口頭表?yè)P(yáng)（2）通報(bào)表?yè)P(yáng)（3）授予獎(jiǎng)狀（4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門(mén)的年終獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會(huì)交總經(jīng)理批閱。質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理【崗位職責(zé)】1、每日按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)酒店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。3、將每日檢查記錄整理匯總后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，打印下發(fā)各部室。5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析。6、匯總分析寫(xiě)出質(zhì)量分析月報(bào)，提出解決措施、建議及下月重點(diǎn)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理。7、每月匯總客人意見(jiàn)反饋表，計(jì)算出賓客滿(mǎn)意率，記錄并處理賓