客房衛(wèi)生操作流程.doc

五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-（走客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）工作任務(wù)：走客房衛(wèi)生清理流程序號(hào): HSKP001部 門：客房部執(zhí)行崗位：客房經(jīng)理起草人:田憬汪批準(zhǔn)人: 呈送： 生效日期:2009/09/01目的: 為了使工作更流暢走客房衛(wèi)生清理流程除 塵補(bǔ)用品拖廁所吸 塵關(guān)門窗登 記沖洗刷鋪 床撤巾類收垃圾結(jié)束進(jìn)門檢 查開窗序號(hào)步驟要點(diǎn)（如何做）標(biāo) 準(zhǔn)1進(jìn) 門1. 進(jìn)房前,一定要再次核實(shí)房態(tài)，確認(rèn)無人后，用房卡開門;2. 輕輕敲門三次. 緩緩把門推開3. 插卡開燈照明1. 用中指食指關(guān)節(jié)輕敲房門,輕輕敲門三次，每次三下，每次報(bào)“服務(wù)員或Housekeeping”2. 緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。3. 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)2開 窗開窗、開換氣扇、開抽屜、開柜門、開衛(wèi)生間門，開窗簾、開窗通風(fēng)換氣，打開抽屜門、柜門晾味。1. 把窗簾、窗紗拉開，室內(nèi)光線充足，便于清掃。2. 開窗空氣流通，打開抽屜門、柜門晾味。3檢 查檢查開空調(diào)、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈、枕頭下、衣柜、寫字臺(tái)、水壺、電話、衣架、馬桶、噴頭、浴缸、地漏、浴簾桿1. 開空調(diào)、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈等檢查是否良好；2. 按次序檢查枕頭下、衣柜、寫字臺(tái)的抽屜是否有遺留物品,遺留物品應(yīng)第一時(shí)間交給領(lǐng)班；3. 檢查熱水壺；檢查電話；檢查衣架；4. 檢查馬桶是否堵塞；淋浴的噴頭以及冷熱水是否正常；浴缸下水是否堵塞；5. 地漏下水是否堵塞漏水；浴簾桿是否牢固。4收垃圾衛(wèi)生間垃圾桶、房間垃圾桶、注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅1. 垃圾桶及客人用過的一次性用品清理,如果有水漬，特別注意不要?jiǎng)e滴在地毯上.2. 如果煙灰缸內(nèi)煙頭沒熄滅，一定有用水熄滅。5撤巾類撤掉用過毛巾、浴巾、床單、被罩、枕套、床尾墊；杯具、煙缸、熱水壺、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作車上。1. 撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。2. 撤掉用過的杯具、餐具或有加床也撤掉。3. 清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車的布草袋里。走客房衛(wèi)生清理流程（續(xù)二）除 塵沖洗刷鋪 床撤巾類收垃圾進(jìn) 門檢 查開窗結(jié)束補(bǔ)用品拖廁所吸 塵關(guān)門窗登 記序號(hào)步驟要 點(diǎn)（如何做）標(biāo) 準(zhǔn)鋪 床由于本酒店床很重,采用中式鋪床,能提高效率,將床鋪好。鋪好的床要求平整、對(duì)稱、挺括、美觀。同時(shí)注意無破損、污跡1. 拉床: 為了操作方便，將床拉出約50cm。注意床墊的翻轉(zhuǎn)，貼上標(biāo)簽（每周頭尾調(diào)換一次，每月上下翻轉(zhuǎn)一次），使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。2. 鋪單: 將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。包角時(shí)注意方向一致、角度相同、緊密、不露巾角。3. 套被套: 將被芯平鋪在床上;將被套外翻,把里層翻出;使被套里層的床頭部分于被心的床頭部分固定;兩手伸進(jìn)被套里，緊握住背心床頭部分的兩，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，被套四角飽滿; 將被套開口處封好;調(diào)整羽絨被位置，使羽絨被床頭部分與床墊床頭部分齊平，羽絨被的中線位于床墊的中心線;將羽絨被床頭部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美觀。4. 套枕套: 將枕芯裝入枕頭，使枕頭四角飽滿，外形平整;兩只枕頭并列斜靠在床頭板的中間，與床成45度斜角。5. 推床: 將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭吻合。注意檢查整體效果。6. 中式鋪床:原則上用三分鐘完成，但我們的床比較重,推拉要特別站穩(wěn)小心地毯;行走路線不重復(fù);不跪床;動(dòng)作最好不要重復(fù).7. 床鋪好以后：應(yīng)該先衛(wèi)生間沖洗刷盆缸，等鋪床揚(yáng)起的灰塵落下后，便于切底地抹布除塵。沖洗刷打開抽風(fēng)，放水沖馬桶污物,洗杯具、煙缸、香皂碟，用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗1. 沖刷：洗煙灰缸、香皂碟。用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗干凈。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 2. 抹塵：抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。 用抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。 8除 塵從門外開始抹起至門內(nèi)，并注意門把手和門后的安全逃生圖不要損壞，電視、電腦不可用濕毛巾抹塵1. 順序：按順時(shí)針方向，從上到下，把房門、房內(nèi)家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 2. 干濕分開：注意區(qū)別干、濕抹布的使用，如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)、電腦、家具、軟面料、墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭，應(yīng)用干布擦拭。3. 檢查：房內(nèi)電器設(shè)備，在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、電腦、電話、燈泡等電器是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。 4. 特殊處理：除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等工作，如果沒有把握的就報(bào)告管家部何主管給予派人協(xié)助清理。走客房衛(wèi)生清理流程（續(xù)三）進(jìn)門除 塵補(bǔ)用品拖廁所吸 塵關(guān)門窗登 記沖洗刷鋪 床撤巾類收垃圾結(jié)束檢 查開窗序號(hào)步驟要 點(diǎn)（如何做）標(biāo) 準(zhǔn)9補(bǔ)用品房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人1. 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 2. 面巾紙、卷紙要折角，美觀又方便賓客使用。 3. “三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。 4. 補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 5. 補(bǔ)充杯具，擺放美觀順手。10拖廁所拖衛(wèi)生間的地，要求用洗衣粉水濕拖，便于切底除去地上的污漬，然后干拖1. 拖地其實(shí)不簡單，但是要拖好星級(jí)酒店客房衛(wèi)生間的地，就更不簡單。2. 首先是濕拖，左右擺，從里到外，人往后退，特別是要把邊角線、地角線的灰，一定要拖干凈；濕拖一次后，就開始干拖，順序一樣，必須把水印全部拖干，以防水氣潮濕影響裝修配置。3. 特別的地方，用干抹布清理。11吸 塵先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。 1. 9501-9502有陽臺(tái)先從陽臺(tái)吸起，其他從靠窗口吸起， 2. 吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。 3. 吸邊角位時(shí)，有小件家具阻擋的地方，先移吸后復(fù)位。 4. 比較干凈的衛(wèi)生間地板，也可以用吸塵器吸，減少拖地工序，但一定要注意：有水的地方不能吸，防止漏電，藏在地板縫隙里的毛發(fā)，一定要吸干凈。5. 走客房連續(xù)有三天空房，則第三天要地面吸塵。6. 如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)12關(guān)門窗房間清掃完畢，首先檢查窗戶是否關(guān)好，特別是B棟的9501-9502連通房，一定要鎖好后門，以免賓客住店發(fā)生意外。1. 房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。2. 須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有沒有歸位。3. 將房內(nèi)的燈全部熄滅。 4. 將房門輕輕關(guān)上。5. 取回“正在清潔”牌。13登 記只有清理完畢，取回“正在清潔”牌，才能登記。登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。 結(jié)束五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-（住客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）工作任務(wù)：住客房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào): HSKP001部 門：客房部執(zhí)行崗位：客房經(jīng)理起草人:田憬汪批準(zhǔn)人: 呈送： 生效日期:2009/09/01目的: 為了使工作更流暢住客房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)（客人入住酒店后，房間屬于客人購買了的臨時(shí)私人場(chǎng)所，清理這類房要小心）房間電話鈴響時(shí)客人外出要求清掃客人在房間時(shí)請(qǐng)勿打擾房間衛(wèi)生結(jié)束無意損壞客人物品開夜床的操作程序客人突然進(jìn)/回房序號(hào)單項(xiàng)要 點(diǎn)（如何做）標(biāo) 準(zhǔn)1客人在房間時(shí)禮貌地問好詢問客人是否可以清潔房間1. 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 2. 操作要輕，不要與客人長談。 3. 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。 4. 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮，5. 退出房間，輕輕地關(guān)上房門。2房間電話鈴響時(shí)不可接聽電話房間電話是客人的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過程中，電話鈴響也不要去接聽，因?yàn)槲覀冇型ㄓ嵐ぞ摺?3空房或客人外出要求清掃房的程序敲門-開門清掃-檢查堅(jiān)決不要?jiǎng)涌腿说男欣?. 敲門，用房鑰匙開門，輕輕推開門。 2. 填寫進(jìn)房時(shí)間，開始清掃，以檢查為主，千萬別動(dòng)客人行李和物品。 3. 邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問題及時(shí)更換、清掃或報(bào)修。4. 如果是長住房客人沒要求換床上用品，可以征求意見三天換一次；4請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)首先確認(rèn)房態(tài)，然后在決定清掃1. 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，下午14:00以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。 2. 工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3. 若在下午14:00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長或經(jīng)理，了解該房的帳務(wù)情況，確認(rèn)房態(tài)，因?yàn)楸镜暌?guī)定凌晨2:00入住的賓客，可推遲到下午16:00退房。4. 如果是新開續(xù)住房，下午15:00鐘后敲門詢問客人，是否要清理衛(wèi)生，以便進(jìn)一步確認(rèn)房間狀況。住客房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)（客人入住酒店后，房間屬于客人購買了的臨時(shí)私人場(chǎng)所，清理這類房要小心）無意損壞客人的物品開夜床的操作程序客人突然進(jìn)/回房客人外出要求清掃請(qǐng)勿打擾房間衛(wèi)生房間電話鈴響時(shí)客人在房間時(shí)結(jié)束序號(hào)單項(xiàng)要 點(diǎn)（如何做）標(biāo) 準(zhǔn)5開夜床的操作程序開夜床是高星級(jí)規(guī)范服務(wù)中的一項(xiàng)程序，除了白天一次的房間整理，夏天18：00 冬天19：00額外安排的一次房間整理， （本店只要求對(duì)個(gè)別的VIP即可）1. 敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見；服務(wù)內(nèi)容包括掀開床罩、開床角、開適當(dāng)燈光、拉上厚窗簾等，方便客人夜間就寢。2. 開夜床，床上有較多物品在，可不開夜床，小件物品可移開。 3. 將床頭柜邊的絨被角向內(nèi)摺成45角。雙人床兩人同住，將絨被兩邊對(duì)摺成30角。 4. 要征求客人意見，除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。 5. 將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板， 6. 巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。 6無意損壞客人的物品進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。特別要求：1. 客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。 2. 不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）征求客人意見后，替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。 3. 查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 4. 對(duì)于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 7員工正在搞衛(wèi)生時(shí)客人突然進(jìn)-回房間要禮貌地請(qǐng)客人出示其房卡，靠近門鎖，看能否感應(yīng)，以確定此張卡是否該房的（或有效的）。以確認(rèn)這是該客人自己的房間。1. 停下手中工作，主動(dòng)向客人打招呼問好，婉轉(zhuǎn)親客人出示房卡 2. 若客人無房卡，一般應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)辦房卡，不要讓客人留在房間，以免該客人非此房住客；或禮貌地詢問客人的資料（住房姓名、公司名稱、退房日期、身份證號(hào)碼等），并報(bào)服務(wù)中心，核對(duì)身份證號(hào)碼，留意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、經(jīng)理處理，如果不報(bào)，出現(xiàn)意外，該房服務(wù)員將負(fù)一定責(zé)任。3. 如果確認(rèn)是該房住客，應(yīng)征求客人的意見是否能繼續(xù)打掃。如果客人要求暫停清潔，服務(wù)員應(yīng)立即收拾好清潔工具退出房間，并向客人致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，打擾您了，需要清理房間時(shí)，請(qǐng)致電客房服務(wù)中心內(nèi)線2338，謝謝”。結(jié)束五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-（客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)考核）工作任務(wù)：客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)考核序號(hào): HSKP001部 門：客房部執(zhí)行崗位：客房經(jīng)理起草人:田憬汪批準(zhǔn)人: 呈送： 生效日期:2009/09/01目的: 為了使衛(wèi)生更干凈舒適客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)考核：序號(hào)位置標(biāo) 準(zhǔn)1房間內(nèi)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)床鋪：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)-干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。杯子：每天消毒、擺放整齊。房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。地毯：干凈、無污跡。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。鏡子：鏡面明亮，位置端正、無手印、無灰塵。燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵?？照{(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈，開啟自如?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。墻面/天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。2衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)廁門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。地板：無污跡、無頭發(fā)，每天清潔一次。馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵， 3公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間：每天保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，光亮無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次4周期衛(wèi)生要求7天床底吸塵10天上家私蠟15天洗浴室1個(gè)月反轉(zhuǎn)床墊2個(gè)月1.冰箱內(nèi)部、2. 馬捅水箱、3.洗地毯（管事）、2.空調(diào)濾網(wǎng)（工程）、3.空調(diào)風(fēng)口（工程）3個(gè)月1.曬窗簾、 2. 曬被胎五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-四（客房檢查的流程及要求）客房檢查的流程及要求經(jīng)理抽查領(lǐng)班查房服務(wù)員自查主管抽查序號(hào)職位作用標(biāo) 準(zhǔn)1服務(wù)員自查加強(qiáng)員工的責(zé)任心。 提高客房的合格率。 減輕領(lǐng)班查房工作量增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。一、客房內(nèi)查房：0 門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。0 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。0 地腳線：清潔、完好。 0 地毯：吸塵干凈，無斑跡、無煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)；0 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 0 柜：行李柜、電視柜、茶幾等干凈明亮，無痕跡，擺放正確。0 寫字臺(tái)：抽屜，使用靈活自如，把手完好無損，服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫；干凈明亮，無刮傷痕跡。0 電視與電腦：底座清潔無灰，擺放在柜中間，預(yù)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好（節(jié)目單盡快做），電視遙控器清潔完好；0 貴妃椅：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 0 電話：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 0 鏡子：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 0 燈具：床頭板無灰塵，床頭燈及燈罩清潔完好，使用正常。 0 垃圾桶：清潔完好無雜物。 0 衣柜：內(nèi)無遺留物品，衣架品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。0 窗戶：窗簾：干凈、完好，使用自如。 清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 0 空調(diào)：溫控符合要求，運(yùn)行無噪音，空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口干凈；0 吧臺(tái)：清潔、無異味，物品齊全；冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常；0 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。茶杯、水壺清潔無水漬；茶幾、煙缸清潔完好，煙缸擺在茶幾中間靠上位置，火柴補(bǔ)齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上0 整個(gè)房間空氣清新、無異味、無蟲子。二、衛(wèi)生間查房 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻面：清潔、完好。 天花板：無塵、無跡，完好無損。 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好,地漏清潔干燥， 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。毛巾架無水跡，各類毛巾無破損、掛放整齊，店標(biāo)朝外；地秤清潔，運(yùn)行正常 臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 座廁：里外都清潔,水箱內(nèi)外側(cè)干凈,使用狀態(tài)良好,沖水流暢。 抽風(fēng)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 衛(wèi)生紙足夠，疊成三角形，衛(wèi)生紙架清潔； 2領(lǐng)班查房一般規(guī)定：早班領(lǐng)班查60-80間房。我們只對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查就可以了，這樣可以提高效率。領(lǐng)班查房：拾遺補(bǔ)漏，雙保險(xiǎn)。 指導(dǎo)員工崗位培訓(xùn) 督促考察促進(jìn)服務(wù)員避免僥幸過關(guān)更多地了解到基層的情況并反饋給經(jīng)理3主管抽查主管的抽查很重要，在不影響客人休息的情況下，應(yīng)檢查部分貴賓房和住客房4經(jīng)理抽查這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃六）房務(wù)部長 1每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2檢查員工的儀容儀表。 3查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對(duì)房態(tài)。 4與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。 5親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。 7每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 （七）樓層領(lǐng)班 1每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。 2開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3根據(jù)房態(tài)情況分配工作。 4現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。 5負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。 6在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。 （八）樓層服務(wù)員 工作程序： 樓層早中晚班工作程序 早班服務(wù)員（08:00-16:30）： 1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： A、換床單、枕套、做床。 B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。 2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。 3、檢查并補(bǔ)充酒水。 4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。 5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。 6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。 7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。 8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換