美宜佳創(chuàng)新門店服務(wù)在線.ppt

美宜佳創(chuàng)新服務(wù)模式 打造在線服務(wù)平臺 引導(dǎo)門店更加主動經(jīng)營 公司基本情況 美宜佳便利店有限公司是廣東省東莞市糖酒集團控股的連鎖商業(yè)流通企業(yè) 于1997年6月創(chuàng)立 自創(chuàng)立以來 美宜佳堅持 務(wù)實 專注 創(chuàng)新 共贏 的企業(yè)精神 以 品質(zhì)優(yōu)良 實惠方便 為服務(wù)宗旨 以 開好店 多開店 為店鋪發(fā)展原則 以特許加盟為主要發(fā)展模式 努力成為中國最具本土特色的便利店行業(yè)成功典范 12年的不斷探索 美宜佳獲得 廣東省著名商標 中國零售業(yè)十大優(yōu)秀特許加盟品牌 等榮譽稱號 目前店鋪總數(shù)超過2300間 遍布在東莞 廣州 深圳 佛山 惠州 中山 河源 江門 珠海 清遠等10個珠三角城市 是廣東省最具影響力及最具投資價值的便利店品牌 創(chuàng)新的背景及原因 2008年7月 美宜佳門店數(shù)量超過1700間 保持著持續(xù)穩(wěn)定快速的發(fā)展 如何提升門店的執(zhí)行力 如何有效地促進總部與門店的溝通 如何讓總部的信息 經(jīng)營理念更好地傳達給門店 讓門店更好地執(zhí)行總部的經(jīng)營決策 進而提升門店經(jīng)營能力 我們對這些問題進行了深入思考 認為必須在經(jīng)營理念和服務(wù)模式上進行創(chuàng)新 創(chuàng)新的具體內(nèi)容 一 理念創(chuàng)新 我們一直在努力為門店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不斷地發(fā)現(xiàn)問題 改善自己的工作 但是門店的商品經(jīng)營效果還是不太盡如人意 比如 我們通過努力爭取回來的資源 直接按總部的意思分配到各個門店 導(dǎo)致想要的門店沒有或者過少 不想要的門店又分配得太多 日常經(jīng)營信息全部依賴指導(dǎo)員傳遞給門店 又依賴指導(dǎo)員將各門店的具體情況反饋回來 信息依靠人力來回傳遞 導(dǎo)致失真 我們對門店的需求了解不深 給予的指引不直觀 不準確 門店不容易理解和接受 導(dǎo)致執(zhí)行效果差 等等這些問題 門店過于依賴總部 經(jīng)營能力低下 經(jīng)營效果不理想 競爭力不強 引導(dǎo)門店從被動經(jīng)營轉(zhuǎn)變成主動經(jīng)營 結(jié)果 經(jīng)營理念上進行大膽創(chuàng)新 建立一個可以直接 即時 一對一或者一對多地為門店服務(wù)的信息平臺 門店服務(wù)在線 經(jīng)過6個月的實時開發(fā) 門店服務(wù)在線在08年10月開始試運行 經(jīng)過上百次的討論與實踐 應(yīng)用培訓(xùn)與推廣 初步達到了引導(dǎo)門店更加主動經(jīng)營的效果 門店服務(wù)在線提高了門店的經(jīng)營效率和競爭力 增強了門店抗擊金融風(fēng)暴的能力 2009年 美宜佳得以繼續(xù)保持健康穩(wěn)步的發(fā)展勢頭 二 服務(wù)創(chuàng)新 在 門店服務(wù)在線 平臺上 我們大膽地進行了服務(wù)創(chuàng)新 一 門店空間門店空間是每個門店進行日常營運操作時最常用 最重要的服務(wù)模塊 門店可以進行商品日常報貨 調(diào)整商品品類 價格 查看銷售分析 查看每日工作指引等等 門店空間讓門店商品營運操作更簡便 更直觀 讓門店更主動地認識商品 了解商品 選擇商品 從而提高門店對顧客的商品滿足度 大大提高了門店經(jīng)營能力 二 學(xué)習(xí)園地學(xué)習(xí)園地是新老門店共同培訓(xùn)學(xué)習(xí) 溝通分享的服務(wù)模塊 我們會及時將門店最新的工作制作成多媒體課件讓門店進行高效統(tǒng)一的學(xué)習(xí) 現(xiàn)有培訓(xùn)課件100多個 幫助門店快速培訓(xùn)新老員工 店長和店員可以隨時隨地上網(wǎng)反復(fù)學(xué)習(xí) 還能就學(xué)習(xí)效果進行溝通和分享 讓門店及時掌握經(jīng)營知識 從而提升主動經(jīng)營能力 三 每日資訊每日資訊包括商品經(jīng)營 增值服務(wù) 日常營運 物流配送 事務(wù)提醒 門店分享等等信息 總部每天發(fā)布每日資訊 及時有效地將這些信息傳遞給門店 讓門店快速統(tǒng)一地了解并落實在日常的每一項經(jīng)營過程中 每日資訊對于門店的日常經(jīng)營和信息分享有著非常重大的意義 是門店和總部即時溝通的一個最重要的橋梁 四 其他模塊除了這三個重要的服務(wù)模塊 其他模塊也是美宜佳創(chuàng)新經(jīng)營的智慧結(jié)晶 首頁顯示了門店最需要即時學(xué)習(xí)和掌握的內(nèi)容 便于門店第一時間點擊和了解 它包括經(jīng)營指引 美宜佳新聞導(dǎo)讀 每日資訊 熱門課程 天氣預(yù)報等等 創(chuàng)新的成效 運用門店服務(wù)在線 門店不僅僅在操作上方便 快捷了很多 最重要的是門店的收益增加了 一年來受金融風(fēng)暴的影響 門店銷售有所下降 但門店毛利率增加了1 3個百分點 促銷收入翻了一倍 商品陳列合格率達到90 以上 門店的退貨率和缺貨率得到了非常大的控制 門店的商品損耗率控制在萬分之三以內(nèi) 每天將近有700人次主動在線學(xué)習(xí) 門店受訓(xùn)率得到很大提高 同時門店投訴率下降30 沒有門店服務(wù)在線平臺 這些成效是不可能達到的 美宜佳精心打造的 門店服務(wù)在線 平臺 是經(jīng)營理念上的重大突破 是對門店服務(wù)模式的重大創(chuàng)新 是在現(xiàn)有的 HDPOS 信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上 擁有更多功能和內(nèi)容 更方便更有效率的一種服務(wù)平臺 讓總部對門店的服務(wù)也更加貼心 讓總部與門店的溝通更加有效 直接 順暢 美宜佳經(jīng)營理念的突破 服務(wù)模式的創(chuàng)