美宜佳創(chuàng)新門店服務(wù)在線.ppt

美宜佳創(chuàng)新服務(wù)模式 打造在線服務(wù)平臺(tái) 引導(dǎo)門店更加主動(dòng)經(jīng)營(yíng) 公司基本情況 美宜佳便利店有限公司是廣東省東莞市糖酒集團(tuán)控股的連鎖商業(yè)流通企業(yè) 于1997年6月創(chuàng)立 自創(chuàng)立以來(lái) 美宜佳堅(jiān)持 務(wù)實(shí) 專注 創(chuàng)新 共贏 的企業(yè)精神 以 品質(zhì)優(yōu)良 實(shí)惠方便 為服務(wù)宗旨 以 開(kāi)好店 多開(kāi)店 為店鋪發(fā)展原則 以特許加盟為主要發(fā)展模式 努力成為中國(guó)最具本土特色的便利店行業(yè)成功典范 12年的不斷探索 美宜佳獲得 廣東省著名商標(biāo) 中國(guó)零售業(yè)十大優(yōu)秀特許加盟品牌 等榮譽(yù)稱號(hào) 目前店鋪總數(shù)超過(guò)2300間 遍布在東莞 廣州 深圳 佛山 惠州 中山 河源 江門 珠海 清遠(yuǎn)等10個(gè)珠三角城市 是廣東省最具影響力及最具投資價(jià)值的便利店品牌 創(chuàng)新的背景及原因 2008年7月 美宜佳門店數(shù)量超過(guò)1700間 保持著持續(xù)穩(wěn)定快速的發(fā)展 如何提升門店的執(zhí)行力 如何有效地促進(jìn)總部與門店的溝通 如何讓總部的信息 經(jīng)營(yíng)理念更好地傳達(dá)給門店 讓門店更好地執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)決策 進(jìn)而提升門店經(jīng)營(yíng)能力 我們對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了深入思考 認(rèn)為必須在經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新 創(chuàng)新的具體內(nèi)容 一 理念創(chuàng)新 我們一直在努力為門店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 改善自己的工作 但是門店的商品經(jīng)營(yíng)效果還是不太盡如人意 比如 我們通過(guò)努力爭(zhēng)取回來(lái)的資源 直接按總部的意思分配到各個(gè)門店 導(dǎo)致想要的門店沒(méi)有或者過(guò)少 不想要的門店又分配得太多 日常經(jīng)營(yíng)信息全部依賴指導(dǎo)員傳遞給門店 又依賴指導(dǎo)員將各門店的具體情況反饋回來(lái) 信息依靠人力來(lái)回傳遞 導(dǎo)致失真 我們對(duì)門店的需求了解不深 給予的指引不直觀 不準(zhǔn)確 門店不容易理解和接受 導(dǎo)致執(zhí)行效果差 等等這些問(wèn)題 門店過(guò)于依賴總部 經(jīng)營(yíng)能力低下 經(jīng)營(yíng)效果不理想 競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) 引導(dǎo)門店從被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)經(jīng)營(yíng) 結(jié)果 經(jīng)營(yíng)理念上進(jìn)行大膽創(chuàng)新 建立一個(gè)可以直接 即時(shí) 一對(duì)一或者一對(duì)多地為門店服務(wù)的信息平臺(tái) 門店服務(wù)在線 經(jīng)過(guò)6個(gè)月的實(shí)時(shí)開(kāi)發(fā) 門店服務(wù)在線在08年10月開(kāi)始試運(yùn)行 經(jīng)過(guò)上百次的討論與實(shí)踐 應(yīng)用培訓(xùn)與推廣 初步達(dá)到了引導(dǎo)門店更加主動(dòng)經(jīng)營(yíng)的效果 門店服務(wù)在線提高了門店的經(jīng)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力 增強(qiáng)了門店抗擊金融風(fēng)暴的能力 2009年 美宜佳得以繼續(xù)保持健康穩(wěn)步的發(fā)展勢(shì)頭 二 服務(wù)創(chuàng)新 在 門店服務(wù)在線 平臺(tái)上 我們大膽地進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新 一 門店空間門店空間是每個(gè)門店進(jìn)行日常營(yíng)運(yùn)操作時(shí)最常用 最重要的服務(wù)模塊 門店可以進(jìn)行商品日常報(bào)貨 調(diào)整商品品類 價(jià)格 查看銷售分析 查看每日工作指引等等 門店空間讓門店商品營(yíng)運(yùn)操作更簡(jiǎn)便 更直觀 讓門店更主動(dòng)地認(rèn)識(shí)商品 了解商品 選擇商品 從而提高門店對(duì)顧客的商品滿足度 大大提高了門店經(jīng)營(yíng)能力 二 學(xué)習(xí)園地學(xué)習(xí)園地是新老門店共同培訓(xùn)學(xué)習(xí) 溝通分享的服務(wù)模塊 我們會(huì)及時(shí)將門店最新的工作制作成多媒體課件讓門店進(jìn)行高效統(tǒng)一的學(xué)習(xí) 現(xiàn)有培訓(xùn)課件100多個(gè) 幫助門店快速培訓(xùn)新老員工 店長(zhǎng)和店員可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)反復(fù)學(xué)習(xí) 還能就學(xué)習(xí)效果進(jìn)行溝通和分享 讓門店及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)知識(shí) 從而提升主動(dòng)經(jīng)營(yíng)能力 三 每日資訊每日資訊包括商品經(jīng)營(yíng) 增值服務(wù) 日常營(yíng)運(yùn) 物流配送 事務(wù)提醒 門店分享等等信息 總部每天發(fā)布每日資訊 及時(shí)有效地將這些信息傳遞給門店 讓門店快速統(tǒng)一地了解并落實(shí)在日常的每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 每日資訊對(duì)于門店的日常經(jīng)營(yíng)和信息分享有著非常重大的意義 是門店和總部即時(shí)溝通的一個(gè)最重要的橋梁 四 其他模塊除了這三個(gè)重要的服務(wù)模塊 其他模塊也是美宜佳創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的智慧結(jié)晶 首頁(yè)顯示了門店最需要即時(shí)學(xué)習(xí)和掌握的內(nèi)容 便于門店第一時(shí)間點(diǎn)擊和了解 它包括經(jīng)營(yíng)指引 美宜佳新聞導(dǎo)讀 每日資訊 熱門課程 天氣預(yù)報(bào)等等 創(chuàng)新的成效 運(yùn)用門店服務(wù)在線 門店不僅僅在操作上方便 快捷了很多 最重要的是門店的收益增加了 一年來(lái)受金融風(fēng)暴的影響 門店銷售有所下降 但門店毛利率增加了1 3個(gè)百分點(diǎn) 促銷收入翻了一倍 商品陳列合格率達(dá)到90 以上 門店的退貨率和缺貨率得到了非常大的控制 門店的商品損耗率控制在萬(wàn)分之三以內(nèi) 每天將近有700人次主動(dòng)在線學(xué)習(xí) 門店受訓(xùn)率得到很大提高 同時(shí)門店投訴率下降30 沒(méi)有門店服務(wù)在線平臺(tái) 這些成效是不可能達(dá)到的 美宜佳精心打造的 門店服務(wù)在線 平臺(tái) 是經(jīng)營(yíng)理念上的重大突破 是對(duì)門店服務(wù)模式的重大創(chuàng)新 是在現(xiàn)有的 HDPOS 信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上 擁有更多功能和內(nèi)容 更方便更有效率的一種服務(wù)平臺(tái) 讓總部對(duì)門店的服務(wù)也更加貼心 讓總部與門店的溝通更加有效 直接 順暢 美宜佳經(jīng)營(yíng)理念的突破 服務(wù)模式的創(chuàng)