餐飲服務(wù)基本技能.doc

第三篇 餐飲服務(wù)第一章 餐飲部概述第一節(jié) 餐飲部在酒店中的地位與作用餐飲部在酒店中的地位與作用1餐飲部是酒店的重要部門(mén)。酒店設(shè)置各種餐廳是為了滿足旅游者的基本生活需求及較高層次的精神需求，是作為一個(gè)酒店必不可少的組成部分。從旅游的最基本需求出發(fā)，食、住、行是人們外出旅行的必要條件，其中住和食尤為重要。古往今來(lái)，人們把吃作為一種飲食文化來(lái)品嘗和欣賞。2酒店的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是客房與餐飲，餐飲部的收入占酒店收入的20%-40%，由此可見(jiàn)，餐飲是酒店創(chuàng)造較高收入的重要部門(mén)之一。與客房收入、商場(chǎng)收入一起，被成為酒店?duì)I業(yè)收入的三大經(jīng)濟(jì)支柱。3餐飲是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件?，F(xiàn)代酒店在客房標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比較接近的情況下，餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，甚至于餐飲可以成為旅游資源而吸引客人。餐飲服務(wù)的水平客觀地反映了酒店的服務(wù)水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲服務(wù)水平由多種因素決定，牽涉各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；從賓客的角度來(lái)分析，則主要由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。餐廳服務(wù)水平除了服務(wù)員的態(tài)度和技能，餐廳裝飾布置、風(fēng)格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器皿等，也是影響酒店聲譽(yù)不可忽視的因素。4餐飲對(duì)當(dāng)?shù)赜休^強(qiáng)的吸引作用。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當(dāng)?shù)鼗仡^客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價(jià)廉，優(yōu)惠賓客，能使客人絡(luò)繹不絕。其次是服務(wù)質(zhì)量也是吸引當(dāng)?shù)仡櫩偷闹饕蛩?。甜美的微笑，熱情、周到的服?wù)，能在客人心理上產(chǎn)生美好的回味。5餐飲部門(mén)是我們向外賓介紹、宣傳我國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所。我國(guó)的烹飪藝術(shù)博大精深，歷史悠久，它已成為吸引眾多外賓來(lái)華旅游的重要因素之一。餐飲部門(mén)擔(dān)負(fù)著弘揚(yáng)我國(guó)飲食文化，挖掘我國(guó)旅游資源的重任。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品多是個(gè)別訂制生產(chǎn)，規(guī)格多，生產(chǎn)批量少；其銷售量難以預(yù)測(cè)，很容易受客觀因素影響；產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短，且多以手工操作為主；產(chǎn)品不可貯存，不可逆。二、 餐飲產(chǎn)品銷售上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時(shí)間的限制；對(duì)銷售場(chǎng)所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和布置；資金周轉(zhuǎn)較快，且毛利多，收入可變性大。三、 管理上的特點(diǎn)餐飲管理專業(yè)性強(qiáng)，需要有專業(yè)的知識(shí)技能，如財(cái)務(wù)管理知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，管理學(xué)知識(shí)，人力資源管理知識(shí)等。餐飲管理是一個(gè)整體性的管理，需要有較強(qiáng)的靈活性以應(yīng)付隨時(shí)隨地發(fā)生的不同的緊急情況，而且還要具有開(kāi)創(chuàng)性，時(shí)時(shí)“跟上潮流，領(lǐng)導(dǎo)潮流”。第三節(jié) 餐飲服務(wù)新潮一、 客人來(lái)餐廳消費(fèi)從以往的以吃喝為主，轉(zhuǎn)向敘談為主，大多利用宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行交談工作，洽談交易。因此餐飲服務(wù)要為客人的這一新需求創(chuàng)造條件，如增設(shè)小餐廳、風(fēng)味廳，大餐廳要備有屏風(fēng)，并在服務(wù)時(shí)把握住菜肴的增減和上菜的速度。二、 餐飲消費(fèi)從片面講究珍稀名貴的菜肴轉(zhuǎn)向講究營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味為主。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務(wù)要突出風(fēng)味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫?，F(xiàn)今許多酒店推出的功能膳就滿足了客人對(duì)于健康的需求，受到普遍的好評(píng)。三、 菜肴量從過(guò)大轉(zhuǎn)向適量、實(shí)惠為主。菜肴量提倡適量、可口、實(shí)惠，少而精，力求做到既達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，又讓賓客滿意。四、 根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，不同改進(jìn)就餐方式。五、 掌握內(nèi)外賓的口味，飲食習(xí)慣特點(diǎn)，靈活調(diào)劑餐飲花樣品種，做到“主隨客便”，一切以客人的要求為轉(zhuǎn)移。六、 吃、喝、玩一條龍服務(wù)。餐飲服務(wù)從單純以吃為主的服務(wù)逐漸擴(kuò)大到讓賓客吃得香，喝得好，玩得盡興。盡可能滿足賓客的需求，因此，在餐飲服務(wù)里引進(jìn)卡拉OK，和歌舞表演。第四節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、 餐飲部的組織原則1 明確設(shè)立該部門(mén)和機(jī)構(gòu)的目的；2 各部門(mén)之間職責(zé)權(quán)力要明確，制定責(zé)任書(shū)詳細(xì)規(guī)定；3 將各項(xiàng)任務(wù)化為簡(jiǎn)單的日常工作步驟；4 將這些任務(wù)落實(shí)到各個(gè)職位和具體的人員；5 制定工作說(shuō)明書(shū)和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等；6 介紹例外的原則和特殊情況的處理；7 明確組織內(nèi)的紀(jì)律和原則。二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的營(yíng)業(yè)活動(dòng)主要由三個(gè)方面人員共同努力來(lái)完成：1 采購(gòu)人員：他們的工作是以最有利的價(jià)格采購(gòu)優(yōu)質(zhì)的食品原料、飲料等。采購(gòu)工作是餐飲部工作展開(kāi)的基礎(chǔ)和保證；2 廚房工作人員：他們的工作是將優(yōu)質(zhì)的食品原料進(jìn)行加工制作成為美味可口的菜點(diǎn)，并努力控制餐飲成本；3 餐飲服務(wù)人員：他們負(fù)責(zé)招呼，接待賓客，并為他們提供良好的食品、飲料服務(wù)。由于酒店的規(guī)模與設(shè)備設(shè)施的不同，餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，但每個(gè)酒店餐飲管理的范圍和職能是相似的。大型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會(huì)部餐廳部采購(gòu)部酒水部管事部西廚房中廚房宴會(huì)預(yù)訂多功能廳宴會(huì)廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳l 中小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會(huì)廳宴會(huì)部宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)廳三、 餐飲部的主要任務(wù)隨著人們價(jià)值觀的改變和社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對(duì)飲食及服務(wù)的要求越來(lái)越高，很多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時(shí)間等因素的影響，越來(lái)越多的人選擇在外用餐，因而對(duì)餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務(wù)質(zhì)量等的要求也越來(lái)越高。這就使餐飲部面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。（一）餐飲部的主要任務(wù)1 提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。這就要求餐飲部在提供食品時(shí)要及時(shí)掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營(yíng)養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、經(jīng)營(yíng)效果等餐飲情況。2 提供恰到好處的優(yōu)良服務(wù)?？腿嗽谫?gòu)買(mǎi)飲食產(chǎn)品時(shí)，更期望能夠得到酒店提供的良好的服務(wù)。餐飲部要能夠提供及時(shí)的，針對(duì)性強(qiáng)，能洞察客人心理的服務(wù)。3 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。這就要求餐飲部廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，同時(shí)要加強(qiáng)飲食成本控制。4 為酒店樹(shù)立高品質(zhì)的形象服務(wù)。餐飲部是直接面對(duì)客人的部門(mén)之一，餐飲部提供的服務(wù)直接影響到客人對(duì)酒店的整體印象。因此，餐飲部在提供良好服務(wù)的同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)立自己的獨(dú)特的風(fēng)格，例如獨(dú)特的美味佳肴，新穎的食用方式，吸引人的菜肴名字等。（二）各部門(mén)的主要任務(wù)1 營(yíng)業(yè)部主要工作營(yíng)業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門(mén)，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開(kāi)拓餐飲市場(chǎng)，吸引和留住客人，做好餐飲各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)筵席、宴會(huì)的預(yù)訂組合菜鐠及下單。負(fù)責(zé)食品采購(gòu)，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報(bào)表工作。2 餐廳的主要工作為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，負(fù)責(zé)餐飲用具的整潔美觀與保持餐廳衛(wèi)生、優(yōu)雅和舒適的氛圍。3 中廚部的主要工作中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。4 酒吧的主要工作為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。5 各崗位之間的關(guān)系餐廳要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也對(duì)營(yíng)業(yè)的工作全力支持；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。各部門(mén)既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員風(fēng)要主動(dòng)與有關(guān)崗位溝通。三、餐廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1全面負(fù)責(zé)全酒店的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開(kāi)展。2與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種。3研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。4指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)。5督導(dǎo)各餐廳、酒吧和宴會(huì)部經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。6 做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制。7 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況。8 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。9 監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門(mén)職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。（二） 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1全面負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)管理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。2協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。3協(xié)助廚師長(zhǎng)計(jì)劃改進(jìn)菜單，反映客人的意見(jiàn)，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。4管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀表儀容狀況和服務(wù)狀況。5負(fù)責(zé)召開(kāi)班前例會(huì)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)期間服務(wù)工作的順利開(kāi)展，處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛。6負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。（三） 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1全面負(fù)責(zé)酒水的配制和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作。2督導(dǎo)酒吧營(yíng)業(yè)的正常開(kāi)展，處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件和客人的投訴。3決定酒水的采購(gòu)內(nèi)容和簽發(fā)請(qǐng)購(gòu)和領(lǐng)料單。4監(jiān)督酒水的消耗和成本控制，監(jiān)察結(jié)帳、收款控制系統(tǒng)，防止舞弊行為。5負(fù)責(zé)酒吧的勞動(dòng)組織和人員的安排，督促酒水配制質(zhì)量的控制，服務(wù)員禮貌禮儀的管理，搞好員工的培訓(xùn)、成績(jī)的評(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作，提高酒水服務(wù)質(zhì)量。6管理酒吧的設(shè)備和器具，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。7負(fù)責(zé)酒吧的清潔衛(wèi)生和安全管理工作。8組織和計(jì)劃飲料的推銷活動(dòng)，提高飲料的收入。（四） 宴會(huì)部經(jīng)理崗位職責(zé)：1全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的服務(wù)管理和組織工作，包括宴會(huì)部人員的組織和安排，對(duì)職工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作。2負(fù)責(zé)宴會(huì)推銷，開(kāi)拓宴會(huì)市場(chǎng)，管理宴會(huì)預(yù)訂工作，加強(qiáng)宴會(huì)銷售工作，增加宴會(huì)的收入。3配合廚房計(jì)劃宴會(huì)菜單，搞好宴會(huì)活動(dòng)的組織和計(jì)劃工作。4負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的布置和清潔衛(wèi)生的管理工作。5負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的設(shè)備和器具的管理，檢查宴會(huì)設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。6督導(dǎo)宴會(huì)服務(wù)的順利開(kāi)展，處理宴會(huì)的突發(fā)事件和客人投訴，督導(dǎo)服務(wù)員禮貌禮儀的管理工作，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。（五） 各餐廳領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：各餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：1 每餐檢查服務(wù)員儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真落實(shí)酒店與部門(mén)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，做好班組領(lǐng)導(dǎo)工作。2 每餐帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺(tái)、用品準(zhǔn)備，保證開(kāi)餐服務(wù)需要。3 正式開(kāi)餐后，督導(dǎo)看臺(tái)員、傳菜員認(rèn)真做好迎接客人、開(kāi)單點(diǎn)菜、上菜、斟酒、派菜服務(wù)，并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。向上級(jí)報(bào)告客人投訴。4 隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VIP客人或重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5 如遇宴會(huì)、包席等要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。6 熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。7 了解客人對(duì)餐飲的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。8 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅、衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。9 降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，匯報(bào)。10做好班組員工的調(diào)配、考勤、培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)，并評(píng)估員工表現(xiàn)。掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。11搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助。積極解決餐廳與廚房可能出現(xiàn)的問(wèn)題，起到良好的互補(bǔ)作用。（六） 餐廳領(lǐng)位員（迎賓員）報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班與餐廳主管基本要求：五官端正，性格外向，反映機(jī)敏，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，英文水平較高。1 接受訂位。如接受，問(wèn)清對(duì)方的姓名，房號(hào)或工作地址。如客人太多不能留位，要婉言謝絕，并歡迎下次光臨預(yù)訂。2 為進(jìn)餐客人安排座位，方便和滿足客人的進(jìn)餐要求。3 耐心解答客人的問(wèn)題：飲食方面或酒店其他方面的。4 了解餐廳的客情，以便隨即安排。5 掌握賓客用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況。6 將賓客滿意地送出餐廳。職責(zé)規(guī)范：1 接受客人電話訂餐、訂座或當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄客人要求，提前安排好客人臺(tái)位，保證訂餐客人需要，并將客人特殊要求提前通知廚房。2 正式開(kāi)餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作，并整理好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人。3 迎賓入廳：客人到來(lái)，主動(dòng)迎接問(wèn)好（如果是男女賓客一起進(jìn)來(lái)，則要先問(wèn)候女賓，然后問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱的賓客要主動(dòng)上前攙扶，悉心照顧），詢問(wèn)人數(shù)和有無(wú)訂餐、訂座。如客人無(wú)訂餐，則問(wèn)清姓名、公司或團(tuán)體名字。迎接客人時(shí)注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。4 迎賓入座：帶位時(shí)走在客人的左前方23步，隨客人的步履陪同客人前往安排的臺(tái)位，為客人拉椅、鋪餐巾，及時(shí)遞送菜單。（1） VIP光臨，要把他們帶到本餐廳最好的位置上；（2） 夫婦、情侶就餐時(shí)，要把他們領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入席，便于說(shuō)悄悄話；（3） 服飾華麗、容貌漂亮的女賓來(lái)到時(shí)，要把她們引領(lǐng)到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上，這樣既能滿足賓客心理上的需求，又可使餐廳增添華貴氣氛；（4） 對(duì)與親朋或全家前來(lái)聚餐的賓客，可引領(lǐng)到餐廳中央的餐桌就餐；（5） 年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方；（6） 對(duì)于有生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當(dāng)?shù)奈恢靡匝谏w生理缺陷；（7） 帶位時(shí)，除賓客自選外，安排客人座位時(shí)均應(yīng)按各區(qū)較均勻安排，以免有的地方人多，有的地方空空蕩蕩，有的地方服務(wù)員忙，有的閑。5 客人用餐完畢，主動(dòng)向客人道別，征求客人意見(jiàn)，歡迎再次光臨。6 始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強(qiáng)的交際能力發(fā)展客際關(guān)系，增加回頭客。（七） 餐廳值臺(tái)員（看臺(tái)員）報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班值臺(tái)員主要作好餐廳服務(wù)、準(zhǔn)備和清潔等工作。職責(zé)規(guī)范：1 每天正式開(kāi)餐前，按領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅擺放、餐廳衛(wèi)生（負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，負(fù)責(zé)餐廳布草的送洗，點(diǎn)數(shù)和記錄工作）、餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品。2 熟悉菜單、酒單內(nèi)容和菜品特點(diǎn)（原料、配料、烹調(diào)時(shí)間、口味等），熟知操作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知客人類型，有針對(duì)性地向客人推銷菜點(diǎn)與酒水。菜單菜的順序：冷菜肉類水產(chǎn)類禽類蔬菜類湯類主食類甜品類酒水類3 客人到來(lái)，按服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排客人臺(tái)面，為客人拉椅、斟茶，并做好開(kāi)單點(diǎn)菜、傳單、上菜、斟酒、派菜等各項(xiàng)服務(wù)工作。及時(shí)清理客人臺(tái)面，更換吃盤(pán)、煙缸，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 精神飽滿，反應(yīng)靈活，隨時(shí)觀察客人反映，能在客人示意或從客人表情、動(dòng)作中及時(shí)了解客人需求，準(zhǔn)確提供客人需要的服務(wù)。樂(lè)于助人。5 客人用餐結(jié)束，主動(dòng)征求意見(jiàn)，結(jié)帳快速、準(zhǔn)確，并拉椅告別客人?？腿溯^多時(shí)及時(shí)翻臺(tái)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待好下一批客人。6 保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。7 工作中不受個(gè)人情緒影響，始終堅(jiān)持微笑待客，大方、禮貌、得體地為客人提供服務(wù)。（八） 餐廳傳菜員（地哩）報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)菜肴傳遞、輸送，同時(shí)把用過(guò)的餐碟酒具撤走，送到洗碗間?；疽螅?熟悉桌號(hào)、順序、菜點(diǎn)樣式、配料及菜式所用器皿。2取菜時(shí)端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不拖不壓。3五不?。簲?shù)量不足不取；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料不足不取；器皿不潔，破損或不和規(guī)格不取。4保持菜肴的溫度，從廚房取出的菜一律加上盤(pán)蓋，到餐桌上再取下。5與餐廳保持聯(lián)系，及時(shí)把餐廳顧客進(jìn)餐速度和有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握上菜時(shí)機(jī)，為值臺(tái)員提供方便。職責(zé)規(guī)范：1 開(kāi)餐前與服務(wù)員一起搞好餐廳衛(wèi)生，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作備好各種調(diào)味品。2 開(kāi)餐時(shí)準(zhǔn)備好托盤(pán)、餐具，及時(shí)準(zhǔn)確地傳單、跑菜，熟練運(yùn)用托盤(pán)技術(shù)，保證傳菜快速，不錯(cuò)臺(tái)號(hào)。與餐廳服務(wù)員搞好配合，保證服務(wù)質(zhì)量。3 清潔擦拭銀器、玻璃器皿，保證餐具衛(wèi)生。4 開(kāi)餐結(jié)束或翻臺(tái)時(shí)，及時(shí)收盤(pán)收碗，整理桌面，清理剩余食品，并負(fù)責(zé)餐后衛(wèi)生工作。5 負(fù)責(zé)傳菜間的清潔衛(wèi)生。6 負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具。（九） 餐廳酒水員報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班、餐廳主管職責(zé)規(guī)范：1 接受雙重領(lǐng)導(dǎo)。在酒水供應(yīng)和酒水帳目上向領(lǐng)班負(fù)責(zé)；在酒水銷售服務(wù)上向餐廳主管負(fù)責(zé)。保證客人酒水供應(yīng)。2 負(fù)責(zé)酒水日常管理。每天營(yíng)業(yè)前開(kāi)出酒水領(lǐng)料單，備足酒水、香煙、酒單、火柴、餐巾紙、牙簽、打包袋等用品，保證開(kāi)餐需要。3 每天搞好吧臺(tái)、冰箱、酒柜衛(wèi)生，擦凈服務(wù)用品和展示品，預(yù)備好銷售用品用具。熟悉酒水規(guī)格、特點(diǎn)、價(jià)格。4 根據(jù)餐廳服務(wù)員開(kāi)具的客人點(diǎn)酒單，及時(shí)、準(zhǔn)確地供應(yīng)客人酒水，保證客人消費(fèi)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進(jìn)入。5 協(xié)助樓面做好餐后清理工作。6 每日營(yíng)業(yè)終了，做好各種酒水盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳目清楚、準(zhǔn)確，不得隨意加減酒水、香煙。盤(pán)點(diǎn)時(shí)按下式結(jié)出當(dāng)日銷售：當(dāng)日銷售=日初存貨+當(dāng)日領(lǐng)料日終存貨（十） 預(yù)訂員報(bào)告上級(jí)：訂餐主管職責(zé)規(guī)范：1 掌握宴會(huì)預(yù)訂起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，各類宴會(huì)分檔菜單和可變換、替補(bǔ)的菜點(diǎn)。按預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序接聽(tīng)客人預(yù)訂電話。做好宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)等的預(yù)訂受理、菜點(diǎn)酒水協(xié)商、訂單填寫(xiě)，保證預(yù)定準(zhǔn)確，滿足客人需求。2 與客戶保持良好關(guān)系，帶領(lǐng)客人參觀酒店宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備，向客人推銷宴會(huì)、酒會(huì)和酒店服務(wù)，提高預(yù)訂率。3 每次預(yù)訂完成后，起草打印宴會(huì)通知單，報(bào)告廚房、宴會(huì)廳、財(cái)務(wù)部采購(gòu)主管等有關(guān)人員，搞好預(yù)訂與實(shí)際操作部門(mén)的聯(lián)系。重要預(yù)訂報(bào)告主管和餐廳部經(jīng)理。4 保留預(yù)訂記錄，按客戶建立客戶檔案，記錄客戶人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際消費(fèi)，為今后預(yù)訂提供決策參考。并將預(yù)訂單、預(yù)訂菜單存檔。5 客房送餐預(yù)訂按訂餐工作內(nèi)容和工作程序接聽(tīng)客人訂餐電話，詳細(xì)記錄客人房號(hào)、姓名、訂餐內(nèi)容、用餐時(shí)間、特殊要求，填好訂餐單。將訂餐單送廚房準(zhǔn)備菜點(diǎn)，并分送領(lǐng)班安排送餐任務(wù)。6 每次訂餐，詳細(xì)記錄客人要求和客人消費(fèi)，將帳單交送餐員請(qǐng)客人簽字掛帳或付現(xiàn)。7 掌握客人動(dòng)向，分析預(yù)訂趨勢(shì)，定期走訪客戶，征求意見(jiàn)，發(fā)展客際關(guān)系。（十一） 送餐員報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：1 根據(jù)領(lǐng)班分派的任務(wù)，提前準(zhǔn)備好送餐車、托盤(pán)、餐具、酒水和用品，保證送餐服務(wù)需要。2 熟悉客人房號(hào)、訂餐內(nèi)容、客人姓名。按送餐程序和操作規(guī)程將客人訂餐送入客房，先敲門(mén)，報(bào)明身份，經(jīng)客人允許將菜點(diǎn)、酒水?dāng)[放在客人要求的地方，請(qǐng)客人用餐。3 告知客人收餐具的時(shí)間，1.5小時(shí)后回到客人房間收餐具，并請(qǐng)客人簽單掛帳。帳單及時(shí)交訂餐員記帳，防止跑帳、漏帳發(fā)生。4 平時(shí)保管整理好餐車、托盤(pán)，保證送餐用具清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。5 根據(jù)領(lǐng)班安排和VIP接待通知單，給客人送鮮花、水果、花籃與贈(zèng)品，擺放整齊規(guī)范，體現(xiàn)酒店禮遇。（十二）收銀員主要負(fù)責(zé)記帳、結(jié)帳、收款及計(jì)算每餐帳務(wù)等工作?；疽螅?記帳要仔細(xì)：看清桌號(hào)及訂單編號(hào)，查清有無(wú)續(xù)加訂單及酒水訂單。做到不遺漏，不錯(cuò)收。2 收款要仔細(xì)認(rèn)真，看清票面金額及真假等。職責(zé)規(guī)范：1 負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)帳時(shí)迅速、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò)。2 掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序。3 遇到疑難帳務(wù)，耐心向顧客解釋或虛心請(qǐng)教餐廳經(jīng)理。4 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)。5 熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價(jià)目，了解餐廳服務(wù)的一般知識(shí)。6 保存好所有帳單并交財(cái)務(wù)部以備檢查。所有的帳單要聯(lián)號(hào)，一張不缺。（十三）洗碗間領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：餐廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：洗碗工聯(lián)系部門(mén)：各廚房、財(cái)務(wù)部采購(gòu)主管職責(zé)規(guī)范：1 負(fù)責(zé)餐具洗滌、用具保管、廚房衛(wèi)生的組織工作。研究制定洗碗間工作程序、管理制度，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。2 開(kāi)好班組例會(huì)。分派洗碗工工作任務(wù)。編制排班表，記錄考勤，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。3 督導(dǎo)洗碗工每餐做好餐具收集、洗滌、消費(fèi)保管、使用等工作，保證洗滌質(zhì)量，降低餐具損耗。4 督導(dǎo)洗碗工做好廚房、洗碗間衛(wèi)生，隨時(shí)整理工作區(qū)域，確保清潔，并做好洗碗機(jī)保養(yǎng)、衛(wèi)生工作。（十四）洗碗工報(bào)告上級(jí)：洗碗間領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。1洗碗時(shí)正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈的餐具分類疊放、入櫥柜，專人管理，防止污染。2保證一切食具干凈，無(wú)污漬，無(wú)油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具當(dāng)餐清洗完畢。3掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得上臺(tái)。4當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、櫥柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7 下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開(kāi)關(guān)關(guān)好，以確保安全。8 對(duì)洗碗場(chǎng)池的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚?，用容器裝盛加蓋。（十五）清潔員1著裝清潔、樸素大方、守時(shí)、禮貌、服從指揮。2負(fù)責(zé)餐廳開(kāi)餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無(wú)油漬。3當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。5 下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。第三節(jié) 餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員，應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。一、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神餐飲服務(wù)人員必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。要熱愛(ài)自己所從事的專業(yè)，只有熱愛(ài)工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。二、樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店、部門(mén)的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。三、具有良好的形象注重禮儀禮貌是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)的微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。四、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能五、講究服務(wù)禮節(jié)各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無(wú)論是問(wèn)候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無(wú)不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。六、習(xí)慣養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。做為服務(wù)人員，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握文明語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說(shuō)話要注意完整，合乎語(yǔ)法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門(mén)外語(yǔ)，以利工作的開(kāi)展。一要簡(jiǎn)練明確，不要羅嗦絮叨，言不及義；二要親切生動(dòng)，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會(huì)；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云；六要穩(wěn)重大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無(wú)度，拿腔拿調(diào)。七、具有健康的體魄餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門(mén)，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?dòng)。無(wú)論是站立、行走、托盤(pán)等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)哪_力、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。第二章 餐飲決策（一）餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)和布局的決策 餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，主要是餐飲設(shè)施比例關(guān)系的確定。餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，首先是服務(wù)設(shè)施的比例的確定，如中餐廳、西餐廳、大餐廳、小餐廳、風(fēng)味廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧等設(shè)施之間的比例。其次是餐廳與廚房的比例，廚房?jī)?nèi)部各種設(shè)施之間的比例，服務(wù)設(shè)施與工作用房的比例，這一決策主要應(yīng)根據(jù)酒店的等級(jí)、餐飲推銷的目標(biāo)市場(chǎng)和菜食制作的客觀要求進(jìn)行決策。既要考慮功能齊全、設(shè)施完善、操作方便，又要考慮綜合利用，提高設(shè)施的利用率。 其次，是餐飲設(shè)施布局的決策，即設(shè)施之間的連接和布置的決策。比如廚房?jī)?nèi)各操作單元的連結(jié)、廚房和餐廳的連結(jié)等。這一決策正確與否，直接關(guān)系到酒店餐飲成本的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，餐飲設(shè)施的布局必須達(dá)到以下幾點(diǎn)要求： 1保證設(shè)施內(nèi)部物流的持續(xù)和暢通 酒店內(nèi)諸如原料、食品、用品等物資，從驗(yàn)收至使用往往必須經(jīng)過(guò)多次?？浚O(shè)施布局的任務(wù)是創(chuàng)造一系列快捷、連貫的物流線，以防止食品原料、各種物資的運(yùn)送傳遞發(fā)生不必要的滯留和停頓，避免物流線的迂回曲折甚至倒流，最大限度地縮短食品原料進(jìn)出各操作單元的距離。這一物流線的設(shè)計(jì)，同工廠生產(chǎn)的流水線是同一原理。 2盡量使餐飲設(shè)施處于同一平面 餐飲設(shè)施眾多，其頒是否合理，既影響工作的效率，又影響到餐食的質(zhì)量，理想的布局是以廚房為中心的平面布局，即廚房的主要設(shè)施和餐廳處于同一平面。另外，在餐廳和廚房的連接上，要晝注意縮短服務(wù)距離。 3餐飲布局必須緊湊合理 所謂緊湊，即要最有效地利用空間。餐飲各操作單元的人員都極便利地使用各種必需的設(shè)備工具，不必東奔西跑到處尋覓。所謂合理，就是要避免餐廳和廚房?jī)?nèi)人流、物流的交叉和碰撞。要依據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)的程序合理排列，洗碗間和廚房要單獨(dú)分割，廚房和餐廳的連接應(yīng)該進(jìn)出分開(kāi)，并注意有效的隔音、隔氣、隔味、隔熱措施。另外，名種設(shè)備的設(shè)置要注意有利于酒店實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生、安全、防火措施。 （二）餐廳形象的決策 餐廳是提供服務(wù)的場(chǎng)所，也是滿足客人需要的地方。餐廳形象的好壞，將直接關(guān)系到餐飲的銷售和客人的感受，必須給予足夠的重視。 餐廳的形象體現(xiàn)了餐廳的檔次、規(guī)格和風(fēng)格，一般受餐廳的裝修材料、工藝水平，餐廳的格調(diào)、名稱和家具用具如何陳列布置等因素制約。餐廳形象的決策，主要根據(jù)酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針來(lái)決定。這里明顯的主題和協(xié)調(diào)統(tǒng)一是至關(guān)重要的。所謂明顯的主題，即每個(gè)餐廳必須具有特色，協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，即構(gòu)成餐廳形象的各個(gè)組成部分必須服從主題，給人以統(tǒng)一和諧的美感。如廣州花園酒店的荔灣亭餐廳，設(shè)施看似簡(jiǎn)陋，裝飾并不豪華，但卻很有特色，進(jìn)入這個(gè)餐廳，令人有一種詩(shī)情畫(huà)意的感覺(jué)，因而深受中、外賓客的歡迎。 （三）菜單的決策 初看起來(lái)，餐飲的業(yè)務(wù)過(guò)程始于采購(gòu)，其實(shí)不然。實(shí)際上餐飲的業(yè)務(wù)過(guò)程始于菜單的制訂，菜單是旅游酒店餐飲業(yè)務(wù)過(guò)程中的首要環(huán)節(jié)。因?yàn)椴少?gòu)的對(duì)象和內(nèi)容是由菜單決定的，菜單的內(nèi)容往往決定了餐飲的經(jīng)營(yíng)特色和技術(shù)水平。不僅如此，菜單博學(xué) 是聯(lián)系餐廳和客人的橋梁，是餐飲推銷的手段和工具，在實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo)中起著十分重要的作用。 酒店的菜單一般有常規(guī)菜單、特色菜單和宴會(huì)菜單三種。常規(guī)東單為酒店零點(diǎn)的主要菜單，一般經(jīng)制定后變化較少，特色菜單則是一種根據(jù)酒店需要而臨時(shí)制作的菜單，一般出于以下考慮：進(jìn)令菜，庫(kù)存較多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色卻烹制時(shí)間不長(zhǎng)的菜食。宴會(huì)菜單是一種變化較大的菜單，一般根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)象的不同，隨時(shí)制訂。 菜單的決策，一般包括以下幾個(gè)方面： 1菜系品種、特色的決策 旅游酒店餐飲菜食的花色品種應(yīng)該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應(yīng)該有所選擇，逐漸推出。這就必須根據(jù)酒店的就餐對(duì)象和地方性、季節(jié)性的要求，合理確定菜系以及菜的品種。另外，一家酒店的餐飲要給客人以深刻的印象，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須有自己的特色。如福州華僑大廈，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)和大廈的實(shí)際情況，遵照“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的方針，在1990年推出了“生猛海鮮、營(yíng)養(yǎng)保健、健美素菜、方便快餐（風(fēng)味小吃）”等四大系列產(chǎn)品，不僅改變了菜肴“老三篇”的面貌，而且擴(kuò)大了大廈的知名度，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)目前人們的口味變化和心理要求，餐飲菜食在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意三種趨勢(shì)：一是高檔化，即用名貴，制作精良，富有藝術(shù)。二是家?；从昧虾涂谖督咏彝?，但選料講究，制作精細(xì)。三是營(yíng)養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。旅游酒店應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，推銷和安排不同的菜食，并注意推陳出新，給客人以新鮮感。陳出新 2菜名的決策俗話說(shuō)：“牡丹雖好還須綠葉扶”。好的菜食還須有好的菜名相配，一般說(shuō)來(lái)，零點(diǎn)的菜名應(yīng)簡(jiǎn)單明了，好聽(tīng)易記，如炒三鮮、宮保雞丁、西湖醋魚(yú)等。但宴會(huì)菜單則要儲(chǔ)蓄、富有詩(shī)意，如雙月?tīng)?zhēng)輝、花好月圓、鴛鴦戲水、滿園春色等，便于服務(wù)人員制定宴會(huì)氣氛，并使客人回味無(wú)窮。3價(jià)格的決策餐飲菜食的價(jià)格一般根據(jù)毛利率表制定。所以，確定合理的毛利率是定價(jià)的關(guān)鍵。一般說(shuō)來(lái)，毛利率的高低主要受政府的物價(jià)政策、客人的消費(fèi)層次、酒店的設(shè)施、地理位置、同行的競(jìng)爭(zhēng)能力和酒店效益目標(biāo)的制約。當(dāng)然，除了以毛利率為根據(jù)外，還應(yīng)考慮到不同的就餐方式和客人的心理。4菜單裝幀的決策菜單的裝幀主要體現(xiàn)在制作菜單的材料、尺寸大小、款式、插畫(huà)、色彩及印刷的質(zhì)量，菜單的裝幀應(yīng)根據(jù)酒店使用菜單的方式（一次性、多次性）、酒店供應(yīng)的菜食特點(diǎn)（中菜、西菜）以及酒店餐廳的等級(jí)、格調(diào)等來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。菜單的設(shè)計(jì)應(yīng)由餐飲部提出具體意見(jiàn)，最后報(bào)總經(jīng)理審定。（四）餐飲標(biāo)準(zhǔn)的審定餐飲標(biāo)準(zhǔn)是餐飲服務(wù)工作的準(zhǔn)則，如環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)、菜食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)由餐飲部根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提出，最后由總經(jīng)理審定，批準(zhǔn)后執(zhí)行。（五）銷售策略的決策如前所述，餐飲收入是一個(gè)變量，銷售工作的好壞將直接關(guān)系到餐飲收入的變化。所以，必須正確制定餐飲的銷售政策，以達(dá)到既不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，又促進(jìn)客人的人均消費(fèi)量。銷售政策，道德是目標(biāo)市場(chǎng)的決策，即餐飲銷售對(duì)象的決策，如主要為住店客人為主，還是以吸引本地居民或旅客為主要對(duì)象，是以宴會(huì)為主，還是以零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)為主等。它決定了餐飲工作的重點(diǎn)和服務(wù)方向。餐飲銷售對(duì)象的決策，應(yīng)根據(jù)酒店的地理位置、社區(qū)條件、客源結(jié)構(gòu)和酒店技術(shù)力量而定。其次是銷售手段和渠道的決策，即通過(guò)何種途徑，達(dá)到促銷的目的。促銷的主要手段有：刊登廣告；舉辦專題活動(dòng)，如中秋晚會(huì)、圣誕晚會(huì)、有獎(jiǎng)銷售、食品節(jié)等；?？蛢?yōu)惠政策；重點(diǎn)客戶特別關(guān)照；靈活的信用政策等。（六）組織人事決策組織人事決策，同前廳、客房一樣，首先是組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置?，F(xiàn)在，我國(guó)旅游酒店餐飲的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置形式較多。如有的把餐飲分成以下幾個(gè)部：中餐部、西餐部、飲料部、宴會(huì)部。有的分成兩個(gè)部：中餐部、西餐部。而有的只設(shè)一個(gè)餐飲部。第一種形式往往出現(xiàn)在大型酒店，上面設(shè)一餐飲總監(jiān)，下面各部相對(duì)獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)，有利于提高工作質(zhì)量和效率。而中、小酒店、則一般采用第二、三種形式，便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，節(jié)省勞力。其次是餐飲部經(jīng)理的人選。餐飲部經(jīng)理是酒店工作時(shí)間較長(zhǎng)、工作量較大的職位。其基本職責(zé)為：（1）制定本部預(yù)算，分析和報(bào)告經(jīng)營(yíng)情況。（2）制定促銷計(jì)劃，推廣餐飲銷售。（3）確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。（4）控制餐飲毛利，抓好成本核算。（5）負(fù)責(zé)餐飲部的人事安排，督導(dǎo)考核屬下員工的工作。（6）負(fù)責(zé)本部的安全衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等工作。（7）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他部門(mén)，向總經(jīng)理匯報(bào)，參加酒店高層會(huì)議，參與酒店決策。所以，餐飲部經(jīng)理一般需要有經(jīng)營(yíng)頭腦、服務(wù)觀念和開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，需要思維敏捷、處事果斷，沉著冷靜、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)并有很強(qiáng)的社交和組織管理能力。據(jù)此，一般由年富力強(qiáng)，既受過(guò)高等院校系統(tǒng)培訓(xùn)又具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任餐飲部經(jīng)理為佳。 第三章 餐飲服務(wù)基本技能 餐廳服務(wù)是技術(shù)性較強(qiáng)的工作，它需要服務(wù)人員掌握各種基本技能，如托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、上菜、口布折花等，這是餐廳服務(wù)的基本功。熟練掌握并巧妙運(yùn)用這些基本功，是做好餐廳服務(wù)工作的必要條件。第一節(jié) 托盤(pán) 托盤(pán)是餐飲服務(wù)員端送菜肴、酒水、撤換盤(pán)碟等的盤(pán)子。一、托盤(pán)的分類 從質(zhì)地上分，主要有金屬托盤(pán)（如鋁制、不銹鋼等）、硬質(zhì)塑料托盤(pán)和搪瓷托盤(pán)等種類。 從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。 從形狀上分，可分為方形、長(zhǎng)方形和圓形等種類。 大長(zhǎng)方形和大方形托盤(pán)，主要用于運(yùn)送菜肴、酒水、盤(pán)碟等份量較重的物品，一般用在大型宴會(huì)上。 中型托盤(pán)（中方形和中圓形）用途較廣，可以運(yùn)送菜肴，也可以托送酒水，還可以用于擺、撤餐臺(tái)。 小型托盤(pán)多用于送茶、咖啡、飲料，有的餐廳則用于遞送帳單等。二、托盤(pán)的方法 托盤(pán)的方法，按其所托的重量差別可分為輕托與重托兩種。（一） 輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤(pán)，其操作可分為理盤(pán)、裝盤(pán)、托送、行走等程序。1理盤(pán)：指清潔整理盤(pán)子。使用前先選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布，鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。鋪上墊布，既使托盤(pán)整潔美觀，也可避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。2裝盤(pán)：指將各種不同類型的物品，根據(jù)其派用的順序在盤(pán)中合理擺放。裝盤(pán)時(shí)盤(pán)內(nèi)物品要排列整齊，盡量擺成圓形或橫豎成行。幾種物品擺放一盤(pán)時(shí)，應(yīng)將重物、高物放在靠近身體一側(cè)，以易于掌握托盤(pán)重心，隨后將輕物、低物或先用的物品擺放在盤(pán)的外側(cè)。盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要適當(dāng)，重心要安排在盤(pán)中或靠身體一側(cè)。裝盤(pán)時(shí)物品與物品之間要留有一定的間隔。3 托送用左手托托盤(pán)，左臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指稍彎曲分開(kāi)，用大拇指端到手掌根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸。托盤(pán)時(shí)利用五指的彈性掌握盤(pán)面的平穩(wěn)。在托起時(shí)，右手先將托盤(pán)從桌邊拉出二分之一，左手托在托盤(pán)的中間位置，然后平托于胸前，基本位置在第二顆和第三顆衣扣之間。輕托行走時(shí)，要保持上身自然挺直，頭正肩平，兩眼平視前方，不可眼看桌面，托盤(pán)隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)。4 輕托的注意事項(xiàng)（1）托時(shí)切勿以拇指向上按住盤(pán)邊，四個(gè)手指托在盤(pán)底。（2）托盤(pán)行走時(shí)不能將盤(pán)緊貼上身，以免托盤(pán)隨步左、右搖動(dòng)，從而使盤(pán)中物品滑動(dòng)或發(fā)出響聲。（3）用輕托方式為賓客斟酒時(shí)，一要注意左手向外側(cè)伸，否則托盤(pán)正好與座位上的客人肩部平行，容易發(fā)生碰撞；二要注意隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，以免托盤(pán)內(nèi)酒水翻倒?jié)姙⒌劫e客身上；三要注意不可將托盤(pán)越過(guò)賓客頭頂，以免發(fā)生意外。（4）輕托撤臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)注意盤(pán)內(nèi)物品的擺放，注意掌握好托盤(pán)的重心；擺放物品時(shí)，重物如餐盤(pán)等放在靠身一側(cè)，筷、勺等較輕的放在外側(cè)，分類放齊，這樣既整齊，又較安全。（5）托送飲料杯和帶湯的菜肴時(shí)，切忌僵硬死板，以免擺動(dòng)大，酒水、湯汁外溢。（二）重托（又叫肩上托）重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會(huì)跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤(pán)等。重托操作程序與輕托相同，但具體要求不同。1 理盤(pán)：重托托盤(pán)常用于送菜、送湯和收放臟碗碟，油膩沾得較多，使用前須認(rèn)真洗擦，并根據(jù)需要在盤(pán)內(nèi)鋪上微濕的潔凈墊布。2 裝盤(pán)：要求將物品均勻地裝于盤(pán)內(nèi)，重的物品放在盤(pán)中間，中間高四周低，盤(pán)內(nèi)物品要 擺穩(wěn)，物品之間要留有一定間隔。裝盤(pán)時(shí)切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個(gè)盤(pán)內(nèi)，這樣物品容易滑動(dòng)，甚至落地打碎。3 托送：起托時(shí)應(yīng)先將托盤(pán)用右手相幫拉出三分之一，一般盤(pán)面應(yīng)橫向人體，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底中央處。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手將盤(pán)面向上托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)托于左肩外上方，盤(pán)面順左掌成“一”字形。托盤(pán)時(shí)盤(pán)不靠肩，完全靠左手掌托住，盤(pán)前不近嘴、不擋臉部和視線，盤(pán)后不靠頭發(fā)，保持衛(wèi)生。重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急，為保證安全，右手可以扶住托盤(pán)的前內(nèi)角，也可以自然下垂擺動(dòng)。行走時(shí)也不可時(shí)盤(pán)面左、右或前后晃動(dòng)，更不能讓盤(pán)面向外傾斜。重托左手轉(zhuǎn)掌落托盤(pán)時(shí)，要用左臂或左手將盤(pán)向前推進(jìn)。落托后應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并將盤(pán)面洗擦干凈。第二節(jié) 擺臺(tái)擺臺(tái)是將賓客進(jìn)餐所用的各種餐具、用具，按照一定的要求擺放在餐桌上。擺臺(tái)是餐廳備餐階段的一項(xiàng)工作，也是餐飲服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能。擺臺(tái)順序是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，疊擺餐巾花。擺臺(tái)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱；清潔大方，便于就餐；餐飲用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀；涉外宴會(huì)，符號(hào)禮儀。擺臺(tái)有中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。由于中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同，膳食品種各異，就餐所用的餐桌、餐具、酒具等也就不相同，因此擺臺(tái)的內(nèi)容、順序和擺設(shè)出來(lái)的臺(tái)面形式也就各具特色。擺臺(tái)的大體樣式，各地區(qū)和各酒店雖大致相同，但由于各種餐廳的檔次、要求不同，其具體的擺設(shè)樣式也有一定的差別。一、中餐擺臺(tái)：1鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布是各種擺臺(tái)的第一道工序，是為了使臺(tái)面衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。鋪臺(tái)布時(shí)，要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布，而且要檢查臺(tái)布有否破損或污跡等問(wèn)題。鋪臺(tái)布有三種常用的方法：抖鋪式、推拉式和撒網(wǎng)式。 抖鋪式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布折縫朝上，并平行打折鋪在桌面上。要求中心線縫直對(duì)正、副主人席位；同一餐廳所有餐臺(tái)臺(tái)布的折縫橫豎要統(tǒng)一；臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分正好蓋住桌子四腳。不許搭地。鋪好的臺(tái)布要平整無(wú)皺紋，圖案、花紋置于餐臺(tái)正中。 推拉式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人座位處，靠近桌邊，將臺(tái)布用左右手平行打折，用力向前推出，再平面向自身拉平。中間折縫居中，對(duì)準(zhǔn)正、副主人席位，臺(tái)布四角下垂長(zhǎng)度相等，不許搭地，臺(tái)上布面平整。整個(gè)餐廳要求個(gè)臺(tái)面的布縫橫直一直，以示正確。此種鋪法多用于地方窄小，客人等著急用的情況。 撒網(wǎng)式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺(tái)布平行打折并提起，向前方撒開(kāi)，中線直對(duì)正、副主人位。臺(tái)布鋪好后的要求與上述方法相同。2臺(tái)形一般定位是使用桌面定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。3零點(diǎn)便餐擺臺(tái)餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）；湯碗：擺在骨碟之左上方，距離骨碟1.5厘米；湯匙：放在湯碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架放在骨碟右側(cè)，位于筷子前端5厘米；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，與骨碟相距3厘米；水杯：擺在骨碟正前方，餐巾折花插放在水杯中，也可疊成盤(pán)花放在骨碟中；牙簽筒、煙灰缸：放在左邊兩個(gè)座位的中間位置；調(diào)味瓶：醬油瓶、醋瓶等擺在右邊兩個(gè)座位的中間位置；公用餐具：擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上或某座位餐具的前方。4宴會(huì)擺臺(tái)骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；（骨碟上若有圖案或店徽要將其擺正，正對(duì)席位的正前方。）味碟：味碟在骨碟正上方與骨碟相距1.5厘米（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多）；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架在骨碟右側(cè)，相距骨碟3厘米，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。酒杯：中餐宴會(huì)一般擺放水杯、葡萄酒杯、烈酒杯。擺杯時(shí)先將各種杯依次倒放在圓托盤(pán)內(nèi)，手持杯頸，杯口向上。葡萄酒杯正對(duì)餐盤(pán)中心線，置于味碟前1.5厘米；葡萄酒杯的右側(cè)擺烈酒杯，左側(cè)擺插有餐巾花的水杯。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。三只杯橫向成一條線或三角形，但總的要求是左高右低，以不妨礙賓客右手取菜為原則。擺放水杯時(shí)，應(yīng)注意餐巾花花形的正反、鳥(niǎo)頭的朝向。牙簽：放于筷子右側(cè)，與之相距1.5厘米，底部與筷子底部平行（注意：筷套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面朝上，正對(duì)餐位）。煙灰缸：從主人酒具右側(cè)開(kāi)始，每隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)，煙灰缸的前端要與酒具平行。若需擺香煙、火柴，將其置于煙灰缸右側(cè)，正面向上。公用餐具：一般包括公用勺、公用盤(pán)。設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)的餐桌，在正、副主人酒具的前方橫放有墊子或公用盤(pán)的公勺和公筷，筷子手持端和勺把一律向右。不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)臺(tái)較小擺不下公用餐具時(shí)，在主人、副主人酒具的前方先擺一個(gè)餐盤(pán)，盤(pán)中橫放公勺、公筷，勺把與筷子手持端均向右。若設(shè)有四套公用餐具，其他兩套擺在與正副主人等距離的位置，即所謂“十字型”擺法。菜單、席次卡、座次卡：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人筷子的右側(cè)，菜單的下端距桌邊1.5厘米。若需擺四張菜單，另兩張擺于正副主人之間兩中點(diǎn)賓客旁邊。菜單也可豎立擺放在水杯旁邊。高規(guī)格宴會(huì)的每個(gè)餐位放一份菜單。席次卡是標(biāo)有餐桌臺(tái)號(hào)的牌子，一般擺在主人右手第三位賓客的餐具旁，席次牌的牌號(hào)朝向廳堂入口處。座次卡則寫(xiě)有賓客姓名，擺在每個(gè)餐位正中，卡上姓名正對(duì)賓客。二、西餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)的基本要求是：餐盤(pán)擺在席位正中，左叉右刀，先外后