酒店年度培訓工作總結(jié)和計劃.doc

2011年度培訓工作總結(jié)扎實、全面的培訓是優(yōu)質(zhì)服務的基礎和保證。在2011年中，太航大酒店西樓的培訓工作從以下四個方面進行。一、常規(guī)培訓對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在2011年度，酒店的常規(guī)培訓已經(jīng)做到：1、次次有計劃，月月有主題在2010年年底，就已經(jīng)根據(jù)酒店培訓需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓在內(nèi)的年度培訓計劃。在2011年4月份起，為了加強主管級管理人員的培訓責任心。根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每季度開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總匯、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務的三化、年度服務質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了服務質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進行培訓，達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象。除每季度主題培訓以外，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應的培訓，培訓內(nèi)容都能貼近實際工作，但在內(nèi)容的變化和教學的方式上仍有待改進。2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據(jù)飯店下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括員工手冊、員工行為規(guī)范、衛(wèi)生防疫知識、飯店消防、安全知識、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下，每季度都安排12次新員工培訓，或者在單個進入的新員工（包括臨時工）數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫新員工培訓記錄表，寫出每日所學內(nèi)容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認，上交存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外，酒店還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設施設備維修及保養(yǎng)，服務意識的回爐培訓等等。3、外語培訓2011年在前廳部員工中進行了英語的培訓。四月份起由前廳部的進行了為期三個月的英語培訓，三月份起在酒店前臺部門中開展了“每日學英語”活動，。外語培訓對酒店來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：工作和學習時間發(fā)生沖突，學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業(yè)余時間學習；領班英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓；員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進度。二、管理人員培訓管理人員的素質(zhì)高低對整個酒店的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級主管人員培訓著手進行。1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了2011年整年。主要由酒店顧問或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在一定程度上促進了部門經(jīng)理學習的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。2、本年度對主管級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進主管級管理人員自學的積極性；但是培訓相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。三、培訓記錄和考核1、全面使用酒店下發(fā)的培訓手冊。正式員工和新員工都人手一本，每次經(jīng)過酒店和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的酒店為臨時工和實習生也設計了培訓記錄卡，和正式員工一樣參加培訓并記錄。酒店定期對培訓手冊和培訓記錄卡進行檢查。2、參加酒店管理組織的前臺員工操作技能的抽查。酒店組織了總臺、客房、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看，除財務員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考核。3、每月主題培訓的考核，如酒店餐飲部菜品知識、崗位操作、服務規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤。4、在年底進行主管級以上管理人員的述職報告。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是主管在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核。5、對即將轉(zhuǎn)正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。 太航大酒店西樓2012年度培訓工作計劃市場競爭的加劇，知識經(jīng)濟時代的到來，酒店經(jīng)營環(huán)境的變化，對酒店培訓工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，太航大酒店西樓將本著全員性、系統(tǒng)性、實用性和主動性的原則，力求把酒店的培訓工作進行的更加有聲有色，進一步提高員工的整體素質(zhì)和技能。2012年的培訓工作將從以下二個方面開展。一、建立太航大酒店教育委員會，發(fā)動全員培訓，提高員工的培訓主動性為了建立學習性組織，發(fā)動全員培訓，2012年酒店將成立教育委員會，負責整個賓館、整個年度的全員培訓。1、由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及辦公室人員組成，在2012年度分階段進行。包括教學課程的準備期，教學課程的授課期以及教學課程的評比考核期。2、一、二月份為教學課程的準備期。教育委員會將參考幾所?？茖W校的課程以及結(jié)合酒店實際情況，一起制訂教學課程以及相關的教學大綱；將根據(jù)每位員工的崗位、職務、工作時間的不同，設置不同的標準。所有的員工將以修學分的形式參加授課。3、三月份開始教學課程的授課期。根據(jù)每月的培訓主題（詳細請見附表）以及參訓員工的數(shù)量進行課程項目和時間的安排。4、十二月份為教學課程的評比考核期。將對所有員工的成績進行匯總，從中評選出考核成績優(yōu)異、修學分高的員工將獲得嘉獎，榮膺獎學金；并作為評選最佳員工、最佳管理人員、勞動模范的依據(jù)之一。5、建立員工學習檔案。在辦公室電腦中設計酒店全體員工的學習檔案，將所有的人名和課程都設計在內(nèi)，每次考勤和考核都及時記錄在檔，作為日后考評的依據(jù)。6、繼續(xù)2011年度部門經(jīng)理的自學授課活動，定于每月的14日和28日進行一位部門經(jīng)理的授課，要求在原有的基礎上進一步提高部門經(jīng)理的授課質(zhì)量和授課效果，并需要上交學習論文，建立學習園地供全體員工學習、交流。7、加強各部門主管例會時的培訓涵量。明文規(guī)定每天的例會要求：除了必要的事務通知及工作安排以外，都必須進行二十分鐘的例會培訓。即要求領班采用化整為零式的培訓方法，將日常所需培訓包括案例分析、服務質(zhì)量事故討論、日常操作規(guī)范日常飯店知識、甚至日常英語等都可以分散在例會中進行培訓。9、舉辦大型培訓活動，包括趣味競技活動、辯論賽等。二、做好培訓管理工作，為人力資源的評估提供依據(jù)1、實施并檢查各項管理制度及其考核。以及酒店制定的相關培訓制度，做好各項工作的檢查和考評。包括培訓手冊、培訓記錄卡的記錄制度，新員工入職培訓制度、新員工每日培訓記錄制度、部門經(jīng)理每月授課制度等等。2、定期對新、老員工進行理論和實踐的考核。對于新員工需進行上崗前、上崗三個月的理論操作考核；對于老員工將不定時進行理論、操