如何抓住客戶的需求

如何抓住客戶心理 摘要：如何滿足顧客的需求，贏得屬于你的客戶，單純的依靠低廉的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而是要從營(yíng)銷過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)和多個(gè)角度去分析,去提升自己的服務(wù)來使客戶感到滿意。了解客戶的心理，同時(shí)面對(duì)不同性格的顧客要采用不同的方法。掌握與客戶溝通時(shí)的禮儀，從細(xì)節(jié)上贏得成功。不要放棄任何一個(gè)不滿的客戶，他會(huì)給你帶來意想不到的效益。關(guān)鍵詞：客戶、心理、營(yíng)銷、禮儀正文：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的不斷完善，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高,個(gè)人的權(quán)力意識(shí)也越來越清晰。這就要求營(yíng)銷人員能夠?qū)⒖蛻魠^(qū)別對(duì)待，滿足不同客戶的需求,否則顧客是不會(huì)選擇你的商品的。這自然就加大了營(yíng)銷人員與客戶之間溝通的困難,提高了對(duì)營(yíng)銷人員的要求。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),如何去滿足顧客的需求,打敗你的對(duì)手,贏得屬于你的客戶,已經(jīng)成為廣大營(yíng)銷人員最值得關(guān)注的事情了。單純的依靠低廉的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而是要從營(yíng)銷過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)和多個(gè)角度去分析,去提升自己的服務(wù)來使客戶感到滿意。只有滿意的客戶才會(huì)成為你忠實(shí)的客戶。那么如何能夠使自己善于同不同的客戶打交道,如何從細(xì)節(jié)上滿足客戶的需求呢? 一.高度重視客戶的心理顧客根據(jù)自己的需求到商店去購(gòu)買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法來驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。1.求實(shí)心理這是顧客特別是我國(guó)消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購(gòu)買物品時(shí)，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。2.求新心理這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)買物品重視時(shí)髦和奇特，好趕潮流。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見，在西方國(guó)家的一些顧客身上也常見。3.求美心理愛美是人的一種本能和普遍的要求，在這個(gè)豐富多彩的世界里，消費(fèi)者對(duì)美的事物一般都抱有肯定的態(tài)度，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，他們?cè)谶x擇商品時(shí)特別注重商品本身的造型美、色彩美、以及商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。4.求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理。他們講名牌、用名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中。由于名牌效應(yīng)的影響，名牌不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)社會(huì)地位的體現(xiàn)。5.求利心理這是一種少花錢多辦事的心理動(dòng)機(jī)，其核心是廉價(jià)。有求利心理的顧客，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理商品。當(dāng)推銷員向他們介紹一些減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必須先購(gòu)為快。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多，當(dāng)然也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人。6.自尊心理有這種心理的顧客在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買行動(dòng)之前，就希望他的購(gòu)買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家冰冷的商店。7.仿效心理這是一種從眾式的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或勝過他人。他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購(gòu)買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。8.安全心理有這種心理的人，他們對(duì)欲購(gòu)的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。一般都在商家承諾安全保障之后才會(huì)放心地購(gòu)買。二.掌握不同方式的營(yíng)銷技巧這需要銷售人員在不斷地實(shí)踐中總結(jié)與分析。然而一旦能夠?qū)⑦@些技巧熟練的運(yùn)用到顧客的身上，那么你就會(huì)很可能就會(huì)贏得這位客戶。面對(duì)面營(yíng)銷是一種最普遍的營(yíng)銷方式，顧客一定會(huì)有不同的特性，所以面對(duì)不同性格的顧客要采用不同的方法。如優(yōu)柔寡斷型，就是想買又不想買的顧客特征，通常你已經(jīng)為這類顧客在反復(fù)說明、解釋以后仍然猶豫不決，不能作出選購(gòu)商品的決策。那么當(dāng)遇到這樣的顧客就要有足夠的耐心和熱情，并且要有一定的說服力，往往成交與否都是顧客一念之間。還有沉默型，這類顧客大都態(tài)度比較和藹，但卻只是點(diǎn)頭而不購(gòu)買，很難判斷顧客心里究竟是怎么想的。那么對(duì)待這類顧客就要先問、多問，同時(shí)根據(jù)這類顧客的穿著與舉止判斷出他對(duì)哪一類產(chǎn)品感興趣。至于挑惕型，這類顧客對(duì)于促銷員介紹的商品都帶有懷疑的態(tài)度，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。對(duì)待這類顧客不要加以反駁，更不能反感，要耐心的去聽他講。同時(shí)要求促銷員要對(duì)產(chǎn)品的完整知識(shí)有足夠的了解，以應(yīng)付顧客的提問。電話營(yíng)銷也是一種常見的營(yíng)銷方式，其實(shí)說到底就是一個(gè)人與人交往的過程管理。電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤，而要想一次性達(dá)成交易的概率很小。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)相當(dāng)具有自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。要長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，要讓顧客感覺到銷售人員是為自己著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品。久而久之，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。 禮儀是電話銷售基礎(chǔ)，其實(shí)電話的禮儀最重要的就是控制聲音。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時(shí)運(yùn)用的聲音。除此之外，一些用語也是相當(dāng)重要的，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，“不知道”、“不明白”、“這個(gè)人走開了”等等字眼來搪塞。這些話不但會(huì)讓顧客沒有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。另外，要記住的是永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大，時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶通話沒等對(duì)方掛電話，“啪”就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶，真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。在與客戶的交流中，只要銷售人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，就可以很好地營(yíng)造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。例如，“聽您的聲音，您應(yīng)該只有30歲吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。 不過贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不能過了，那樣反而會(huì)適得其反，因此“真誠(chéng)”二字尤為重要。 三不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的企業(yè)不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意。相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理企業(yè)和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻，若處理得好，則更容易讓顧客信任企業(yè)。所以，只要有一個(gè)顧客不滿意，營(yíng)銷人員都應(yīng)該極力的設(shè)法處理、解決，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)無法預(yù)知一個(gè)不滿意的客戶為企業(yè)所帶來的負(fù)面影響。當(dāng)然，也有人提出：將1%不滿意的顧客放棄，然后再去尋找新的顧客。但事實(shí)上，從頭去建立新的忠實(shí)顧客，需耗費(fèi)大量的時(shí)間、物力和財(cái)力，其成本之高都遠(yuǎn)