老客戶維護(hù)方案.doc

老客戶維護(hù)方案建議老客戶維護(hù)目的：通過對老客戶的維護(hù)，增強(qiáng)導(dǎo)購與客戶之間的交流與信任，增加老客戶對本公司的滿意度與美譽度，達(dá)到轉(zhuǎn)介紹新客戶的目的。老客戶維護(hù)人員：各店導(dǎo)購老客戶維護(hù)時間：客戶簽單成功后即開始老客戶維護(hù)選擇：對本公司認(rèn)可度高、對產(chǎn)品滿意、人脈廣、前期服務(wù)做的好的客戶（對于前期不是很滿意的客戶也要做正常的維護(hù)）不知道從哪里聽說“獲取一個新客戶的用戶成本是維護(hù)好一個老客戶成本的5倍”，字面理解獲取新客戶的成本遠(yuǎn)高于維護(hù)老客戶的成本，而維護(hù)老客戶的目的正是吸引以老帶新，那新老客戶的費用由那幾個方面組成呢？講清楚這點對于老客戶維護(hù)工作將更有意義。新客戶價值=購買次數(shù)x客單價格x利潤率（毛利）以上公式中，建材購買次數(shù)基本為1，利潤率變化也不大，客單價格變化量也不會很大（除非宰客或虧本賣），換句話說，我們從每一個新客戶身上得到的價值變化不大。然而，爭取這個價值需要付出哪些成本呢？1、 運營成本（包含房租、水電、人工、運輸?shù)龋?、 提成返點（外勤、導(dǎo)購、中間人等）3、 推廣費用（媒體廣告、促銷活動、人工等） 假設(shè)我們要節(jié)約成本，能節(jié)約的部分為“提成返點”中的外勤及中間人部分及推廣費用，但是節(jié)約這些成本后造成的后果應(yīng)該是進(jìn)店量的大幅下降，最終結(jié)果是訂單量的嚴(yán)重下降。這不是節(jié)約成本想要達(dá)到的目的。既然不能通過節(jié)約成本達(dá)到目的，那再通過一個算式來說明一下問題單客戶成本支出=（運營成本總和+提成返點總和+推廣費用總和）客戶數(shù)量這個算式中如果三個成本不變，客戶數(shù)量卻增加，那單客戶成本支出就少了，但簡單的不做任何修正，客戶數(shù)量是不會有太大變化的，所以可以在成本中增加一項老客戶維護(hù)費用，以提升客戶數(shù)量的增加。單客戶成本支出=（運營成本總和+提成返點總和+推廣費用總和+老客戶維護(hù)）客戶數(shù)量這樣看來，只要老客戶維護(hù)支出與帶來的客戶數(shù)量比例高于傳統(tǒng)手段與增加的客戶數(shù)量比例，那老客戶維護(hù)工作就是必要的。 事實怎樣呢？傳統(tǒng)手段增加客戶量需要提高提成返點或推廣費用，提成返點的增加提高的是員工的積極性，廣告推廣是對客戶的吸引力，一個對內(nèi)一個對外，而解決客戶數(shù)增加的問題主要依靠對外投入的增加，也就是增加推廣費用。假設(shè)本公司全年通過推廣（廣告推廣及活動促銷）增加的新客戶量為2000人（需要數(shù)據(jù)，不含中間人客戶及老客戶轉(zhuǎn)介紹客戶），廣告推廣費用估算為70萬（需要數(shù)據(jù)），活動促銷估算為70萬，可以得出增加一位客戶推廣成本為700元，這部分費用還受到廣告效果及活動促銷效果的影響。按以上數(shù)據(jù)假設(shè)本公司全年增加的新客戶量為2000人，經(jīng)過刪選，其中優(yōu)質(zhì)客戶（對本公司滿意度高，前期服務(wù)做的好，為人和善，人脈寬等等）為800人，對這800人進(jìn)行重點維護(hù)，按每人轉(zhuǎn)介紹1人計算，實際能帶出新客戶800人，老客戶維護(hù)我們按300元/人計算，總計需要24萬，按此計算每增加一個新客戶需要的費用是300元，這部分費用帶來的不僅是新客戶，還有很多附加的價值，后面在老客戶維護(hù)方法上再做介紹。從經(jīng)濟(jì)成本上考慮，老客戶的維護(hù)的性價比高于廣告推廣和活動促銷，但并不是說推廣與促銷就不需要，推廣和維護(hù)是互為補充的，推廣為老客戶維護(hù)提供資源，維護(hù)為推廣擴(kuò)大效果，兩者結(jié)合還可以降低單客戶的營銷成本。以上主要從成本角度考慮了老客戶維護(hù)的意義，也是為了更好的讓我們理解老客戶維護(hù)的重要性。既然老客戶維護(hù)能用較少的投入帶來更多的客戶，那我們怎么做才能達(dá)到圓滿的效果呢？首先，對于老客戶的定義需要再解釋一下，這里所指的老客戶是通過常規(guī)4P營銷進(jìn)店成交客戶，中間人介紹進(jìn)店成交客戶（由于本公司中間人的構(gòu)成多為行業(yè)從業(yè)人員，不納入老客戶范疇，但如果跳過中間人與客戶直接產(chǎn)生關(guān)系的即可認(rèn)為是老客戶），外勤人員帶入成交的客戶。其次，對于這些客戶還需進(jìn)行刪選，不是每個老客戶都需要深入維護(hù)，每個部門在銷售過程中可以進(jìn)行甄別，對本公司品牌認(rèn)可度高、產(chǎn)品滿意度高，前期服務(wù)做的好，為人和善，人脈寬等等，這些才是真正需要去維護(hù)的，其它的只需正常的售后就可以（確保他們不說本公司的壞話），最理想的狀態(tài)是本公司的每一位客戶都能成為我們的擁躉，現(xiàn)實情況很難達(dá)到。老客戶維護(hù)的效果并不是立竿見影的，就如廣告推廣，你很難知道哪個客戶是看了哪個廣告來買的產(chǎn)品，所以把維護(hù)作為日常工作的一部分，細(xì)水長流，堅持做，最終會有源源不斷的回報。下面我通過一張圖來闡釋一下導(dǎo)購與老客戶的關(guān)系：從圖中可以看出，維護(hù)好優(yōu)質(zhì)的老客戶或朋友，在日常的工作中重點培養(yǎng)和這些客戶的感情，以期達(dá)到以他為中心發(fā)散出他的朋友圈中的目標(biāo)客戶，經(jīng)過刪選，導(dǎo)購選擇其中優(yōu)質(zhì)的客戶再單線聯(lián)系，搞好關(guān)系，以此類推。雖然上圖是理想狀態(tài)，實際操作中達(dá)不到百分百的效果，但是老客戶維護(hù)的思路和結(jié)構(gòu)是不會改變的。 下面就具體的老客戶維護(hù)（以下簡稱維護(hù)）操作方式談一下我的看法。 1、每個部門根據(jù)本部門的具體情況須制定維護(hù)方案（后面會有些建議） 2、制定客戶維護(hù)節(jié)點表，并嚴(yán)格按表執(zhí)行，根據(jù)具體的節(jié)點情況列出支出預(yù)算。舉例來說，某些重要的節(jié)日需要贈送禮品，禮品不一定要多昂貴，但要用心，可以是水果，可以是我們品牌派送的小禮品，如入戶毯，套杯，套碗等，也可以在生日送鮮花（如果有客戶的生日記錄），普通的節(jié)點發(fā)一下短信或微信，但每一條短信都要針對不同客戶的不同情況發(fā)送，這個需要稍微用點心思，切忌同一短信向所有客戶群發(fā)，這樣的短信起不到任何作用，只能讓客戶感受到你對他的輕視。（群發(fā)短信適合活動推廣內(nèi)容的群發(fā)）節(jié)點表示例：實際工作中根據(jù)客戶的具體情況制定相應(yīng)的跟蹤表，禮品的選擇也很重要，生日不一定是送蛋糕，春節(jié)也不一定送春節(jié)禮包，這些都需要導(dǎo)購從客戶情況出發(fā)進(jìn)行選擇。另外，還可以根據(jù)客戶的職業(yè)、身份在特定的節(jié)日，如建軍節(jié)，護(hù)士節(jié)，記者節(jié)等等進(jìn)行問候。3、老客戶維護(hù)的時間節(jié)點和提出轉(zhuǎn)介紹要求的時間也很重要，這由導(dǎo)購在溝通時自行把握，一般在客戶確定購買產(chǎn)品時，客戶對我們的服務(wù)表示贊賞時，客戶對產(chǎn)品認(rèn)可時等等，這些都是提出轉(zhuǎn)介紹要求的時機(jī)。4、在客戶維護(hù)的過程中可以適當(dāng)插入我們產(chǎn)品的特點優(yōu)勢，這樣客戶在轉(zhuǎn)介紹的過程中也有話可說，增加轉(zhuǎn)介紹成功率。5、注意客戶的類型，不同類型的客戶維護(hù)的方式也要有所不同 不要任何好處就給介紹：這類客戶只要產(chǎn)品好，售后維修做到位他就愿意介紹，甚至?xí)鲃咏榻B，這類客戶在生活中應(yīng)該屬于愿意表現(xiàn)自我，對自己的選擇比較自信又希望去影響他人的類型。如果導(dǎo)購能和這樣的客戶保持良好的關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹機(jī)會會比較多，但這樣的客戶比較看重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，需要鼓勵和贊揚，如讓客戶感覺到不開心，他也會反過來詆毀我們的品牌。對錢感興趣，沒錢不辦事，辦事先談錢：這類客戶處理起來更為簡單，就和我們中間人的方式一樣，談好返點基本就可以了。有求于你，他幫你是為了能得到你的幫助：這類客戶的介紹能力有限，但如果能幫助客戶解決問題，他轉(zhuǎn)介紹的動力也是很足的。只想做做朋友：有些客戶在訂單后如果和導(dǎo)購談的好，他