大學(xué)生對(duì)北京華聯(lián)超市顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷_-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況總報(bào)告分析.doc

亳州百大超市顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析 問(wèn)卷總數(shù)150份，實(shí)際生效145份（調(diào)查人數(shù)為145人），統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下： 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況： 1、 性別 ： A 男 占所調(diào)查人數(shù)總數(shù)的39%B 女 占所調(diào)查人數(shù)總數(shù)的61%2請(qǐng)問(wèn)您去百大超市購(gòu)物的主要原因是什么A、價(jià)格實(shí)惠 占所調(diào)查人數(shù)總數(shù)的20%B、產(chǎn)品質(zhì)量好 占13%C、方便 占53% D、服務(wù)態(tài)度好 占7%E、其他 占4% 3、請(qǐng)問(wèn)您來(lái)百大超市購(gòu)物的頻率是A、一天一次 0.06%B、一周24 0.75% C、一個(gè)月1-2次 37% D、一個(gè)學(xué)期1-2次 20% E、不定期 42%4你對(duì)百大超市商品總體價(jià)格的印象是A 、合理 48.3%B、價(jià)格偏高 48.2%C、價(jià)格偏低 2.7% D、其它 0.8%5、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得百大超市的總體產(chǎn)品質(zhì)量如何？A、很好 10% B、比較好 72% C、一般 13% D 、比較差 3%E、很差 2%6、你覺(jué)得超市現(xiàn)有商品的種類(lèi)A、品種齊全 10% B、基本能滿(mǎn)足購(gòu)物需要 58% C、品種選擇少，更新慢 19% 、品種不全，太過(guò)單一 13% E 、其它 1%7、你認(rèn)為超市哪類(lèi)商品價(jià)格較合理A、日用品 39.3% B、零用食品 40% C、衣物、鞋 5.5、家用電器 4% E、蔬菜瓜果 6.8 F、其它 0.4% 8、當(dāng)你咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)（產(chǎn)品特性，陳列地方），員工A、十分了解產(chǎn)品，有效解決問(wèn)題 12% B、一般了解，基本解決問(wèn)題 61% C、不太了解，仍能解決 22% D、不了解，無(wú)法解決 5%9、當(dāng)你對(duì)服務(wù)提出投訴或建議時(shí)，超市的處理方式A、積極主動(dòng)處理問(wèn)題 30% B、處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng) 40%C、委托或辯護(hù) 9% D、直接回絕，激化矛盾 4% E 處理時(shí)態(tài)度不好 17% 10、對(duì)于超市的促銷(xiāo)商品，你A、會(huì)買(mǎi)，如果質(zhì)量有保障 46% B、會(huì)買(mǎi)，盡管質(zhì)量一般 24%C、不買(mǎi)，總覺(jué)得質(zhì)量無(wú)保障，便宜無(wú)好貨 13% D、不買(mǎi)，總是還要買(mǎi)一些用處不大的贈(zèng)品 5% E、不關(guān)心 12%11、如果超市有促銷(xiāo)活動(dòng)，你會(huì)比較喜歡哪種類(lèi)型（可多選）A、特價(jià)銷(xiāo)售，買(mǎi)一送一 26% B、捆綁銷(xiāo)售 20% C、返購(gòu)物券 13% D、會(huì)員制 5% E、抽獎(jiǎng) 9% F、免費(fèi)品嘗 11% G、返現(xiàn)金 16% 12、你認(rèn)為超市宣傳單上的商品與活動(dòng)信息跟實(shí)際情況A、完全符合 11% B、少許不符 57.2% C、過(guò)于夸張 20.6%D、完全不符，誤導(dǎo)消費(fèi) 3.4%者E、其他 6.2%13、你對(duì)超市的結(jié)賬服務(wù)的感覺(jué)如何A、可刷卡消費(fèi)，員工結(jié)賬效率高 28% B、設(shè)備偶爾失靈，效率一般 6% C、結(jié)賬流程稍復(fù)雜，效率偏低 23% D、人手嚴(yán)重不足，效率低 13% E、其他 30%14、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得百大超市的總體的服務(wù)態(tài)度A、態(tài)度極好，真誠(chéng)、笑容甜美 8% B、態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受 71%C、態(tài)度惡劣，面無(wú)表情、冷言冷語(yǔ) 7% D、態(tài)度冷漠，不理不睬 8% E 、其它6%數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)大學(xué)生對(duì)百大超市滿(mǎn)意度調(diào)查情況分析，我們選擇了以下6個(gè)比較具有代表性意義的方面來(lái)分析。1、 在對(duì)百大超市上評(píng)價(jià)格方面來(lái)看（問(wèn)卷第4小題）：認(rèn)為價(jià)格合理與價(jià)格偏高的消費(fèi)者占所調(diào)查人數(shù)的份額都接近于50%，可以說(shuō)是平分秋色，認(rèn)為偏低的只占極少部分?？梢?jiàn)百大超市在某些價(jià)格偏高的商品上可有稍作降低的余地，以獲得消費(fèi)者更好的滿(mǎn)意程度。2、 在產(chǎn)品質(zhì)量方面（問(wèn)卷第5小題），被調(diào)查者中72%的消費(fèi)者認(rèn)為比較好，認(rèn)為一般的占13%，感覺(jué)差的只占了極少一部分，而認(rèn)為很好的只占了10%的份額。可見(jiàn)百大的商品質(zhì)量還是沒(méi)多大問(wèn)題的，但要能完全達(dá)到消費(fèi)者的要求又存在這一段很長(zhǎng)的距離，超市對(duì)此的戰(zhàn)略應(yīng)該是保持現(xiàn)有的良好形勢(shì)，精益求精。3、 在商品總類(lèi)方面（問(wèn)卷第6小題），將近60%的消費(fèi)者認(rèn)為基本滿(mǎn)足購(gòu)物需要，而認(rèn)為齊全的只占10%，反應(yīng)更新較慢、品種太過(guò)單一的占了30%。因此在這方面超市還有必要進(jìn)一步強(qiáng)化，進(jìn)購(gòu)更齊全的商品和加快商品的更新周期來(lái)滿(mǎn)足不同層次的消費(fèi)者的需求，從而獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。采取的方式可以有直接向顧客詢(xún)問(wèn)或者以問(wèn)卷調(diào)查的方式向、網(wǎng)上調(diào)查方式向消費(fèi)者了解詳情，以便對(duì)癥下藥。4、 在促銷(xiāo)方面（問(wèn)卷第10、11小題），有70%的消費(fèi)者認(rèn)為還是會(huì)買(mǎi)的，只要是質(zhì)量沒(méi)有太大問(wèn)題。而在進(jìn)行促銷(xiāo)的過(guò)程中，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，買(mǎi)一送一和捆綁銷(xiāo)售更能給他們帶來(lái)購(gòu)物的欲望，這兩者所占份額相對(duì)較大，其次是返還現(xiàn)金，也占有一定份額。因此，公司可決定結(jié)合這三方面進(jìn)行商品的促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳，才可能獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。5、 在服務(wù)方面可分從營(yíng)業(yè)服務(wù)、售后服務(wù)和總體服務(wù)三方面來(lái)分析：（1） 營(yíng)業(yè)服務(wù)中（問(wèn)卷第8、13小題）：當(dāng)消費(fèi)者像員了解商品時(shí)，61%的消費(fèi)者認(rèn)為員工對(duì)產(chǎn)品是一般了解，十分了解得只占12%，可見(jiàn)這是超市的薄弱環(huán)節(jié)，超市的管理層應(yīng)該提高對(duì)員工的要求和和加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，一邊更好地讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品實(shí)質(zhì)，才能多銷(xiāo)商品。 而在結(jié)賬效率方面，認(rèn)為結(jié)賬效率高的只占可憐的28%，連三分之一都不到，6%的消費(fèi)者認(rèn)為很一般，除去30%的消費(fèi)者不明原因外，還有36%的消費(fèi)者認(rèn)為結(jié)賬效率太低?？芍?，超市在這方面存在的問(wèn)題很?chē)?yán)重。因此，超市對(duì)于這方面當(dāng)從嚴(yán)整治了。措施可以有：多開(kāi)設(shè)刷卡消費(fèi)和收銀臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)員工操作技能培訓(xùn)，提高結(jié)賬速度等，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間同時(shí)也節(jié)約了公司的時(shí)間，達(dá)到雙贏，何樂(lè)而不為呢?。?） 在售后服務(wù)方面（問(wèn)卷第9小題），認(rèn)為能夠及時(shí)解決問(wèn)題的消費(fèi)者只有30%，才占總?cè)藬?shù)的三分之一，40%的人認(rèn)為處理時(shí)間長(zhǎng)，其次還存在少部分消費(fèi)者認(rèn)為態(tài)度差。售后服務(wù)的執(zhí)行情況相當(dāng)不容樂(lè)觀，而這又恰恰直接關(guān)系到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此公司必須在這方面加以改革，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)階層以及員工的