中國移動集團客戶管理

中國移動集團聯(lián)合研發(fā)項目 結(jié)題匯報報告 項目名稱：集團客戶管理 項目編號： 第 2頁 一、 項目背景及工作分工 目 錄 二、主要研究成果（整合后） 第 3頁 全業(yè)務(wù)運營的環(huán)境下，競爭更加直接和激烈 移動性 寬帶化、信息應(yīng)用 電信全業(yè)務(wù)運營 （移動化趨向 , 寬帶信息應(yīng)用化） 中國移動 中國電信 中國 聯(lián)通 新聯(lián)通 中國 網(wǎng)通 寬帶接入 固定電話 IPTV 寬帶接入 固定電話 ICT GSM CDMA GSM WLAN 移動信息化 /移動互聯(lián)網(wǎng) GSM TD-SCDMA 固網(wǎng) 中國 鐵通 寬帶接入 固定電話 固網(wǎng) CDMA 固網(wǎng) GSM WCDMA 新電信 新移動 擁有不同業(yè)務(wù)組合的三個運營商將不得不同時在各個細分市場成為進攻者和防御者； 中國移動也將依據(jù)自身情況，在建立新的競爭地位與捍衛(wèi)既有競爭地位之間作出選擇，并在進攻和防御之間適時轉(zhuǎn)換。 全業(yè)務(wù)運營的環(huán)境下，三大運營商的發(fā)展方向趨于一致，競爭更加直接和激烈 。 第 4頁 集團客戶市場具有重要戰(zhàn)略地位 全業(yè)務(wù)運營的今天，運營商的競爭重點逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)移 : 集團客戶市場的戰(zhàn)略地位 集團客戶在降低離網(wǎng)、提高 ARPU方面發(fā)揮重要作用，并且是開拓市場、提高市場占有率的一個有效途徑和管道； 移動個人業(yè)務(wù)市場增速放緩需要從戰(zhàn)略上挖掘行業(yè)應(yīng)用市場； 行業(yè)應(yīng)用的廣闊性決定了行業(yè)應(yīng)用將是移動從移動通信專家向移動信息專家轉(zhuǎn)型的重要手段； 集團客戶的戰(zhàn)略地位決定了移動需要給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的集團業(yè)務(wù)以增加用戶的黏性； 業(yè)務(wù)拓展的目標從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了新業(yè)務(wù) 用戶拓展的目標從公眾用戶轉(zhuǎn)向了集團客戶 xx% 市場拓展的目標逐漸從城市轉(zhuǎn)向了農(nóng)村 第 5頁 集團客戶與大眾客戶市場存在本質(zhì)區(qū)別 無論是在客戶管理，還是在產(chǎn)品特征和運營要點上， 集團客戶市場都與大眾客戶市場存在本質(zhì)區(qū)別 。 集團客戶市場 大眾客戶市場 客戶管理 產(chǎn)品特征 運營要點 中小企業(yè)和集團大客戶 客戶管理需要根據(jù)客戶價值、行業(yè)特性和涉及業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度等方面，進行分級分層管理 深入目標客戶業(yè)務(wù)流程，在客戶端集成系統(tǒng)和應(yīng)用，向客戶提供端到端的整體、全面的信息服務(wù) 針對客戶具體特征，挖掘需求，制定個性化解決方案 強調(diào)的是運營標準及承諾、綠色通道和 SLA 個人客戶 按 ARPU 值、客戶喜好、客戶年齡段等細分客戶，按客戶群管理 基于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)能力，提供增值服務(wù)和套餐捆綁業(yè)務(wù) 強調(diào)標準、統(tǒng)一 基于標準化產(chǎn)品和展營銷策略，開展銷售工作 強調(diào)基本的網(wǎng)絡(luò)能力提供、維護和保障、正確計費和營收 第 6頁 集團客戶的多方面能力亟待提升 總體來看，中國移動集團客戶業(yè)務(wù)逐步快速發(fā)展、運行平穩(wěn)，但仍存在產(chǎn)品缺失、運營粗放和 支撐不完善等亟待提升 之處，與競爭對手相比還處于劣勢 。 取得成績 亟待提升 產(chǎn)品 運營 支撐 2010年上半年，共計 12項集團產(chǎn)品累計收入過億元，其中專線和校訊通兩項產(chǎn)品收入過 10億元 2010年上半年，無線商話、專線、銀信通、校訊通、 BlackBerry和 M2M等6項產(chǎn)品同比保持較快增長 營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社會渠道、電子渠道等渠道建設(shè)逐步豐富與完善 建立省級集團產(chǎn)品專家團隊工作機制 需求管理進一步加強 一站式服務(wù)能力建設(shè)已經(jīng)起步 集團客戶綜合運營支撐系統(tǒng)建設(shè)取得一定進展 產(chǎn)品成熟度低 面向集團客戶的綜合解決方案不足 信息化產(chǎn)品覆蓋率偏低 規(guī)模推廣產(chǎn)品匱乏 集團客戶端到端服務(wù)能力不足 集團業(yè)務(wù)端到端閉環(huán)管理體系不完善 多渠道之間協(xié)同不力 集團客戶產(chǎn)品運營不夠深入 端到端服務(wù)支撐能力有待提升 多渠道協(xié)同支撐能力有待提升 閉環(huán)商機管理支撐能力有待提升 一站式營銷服務(wù)支撐能力需加快建設(shè) 第 7頁 集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)成為研究和關(guān)注重點 支撐系統(tǒng)如何做好集團客戶業(yè)務(wù)的支撐工作 集團客戶市場 具有重要戰(zhàn)略地位 集團客戶多方面 能力亟待提升 集團與大眾客戶 市場的本質(zhì)區(qū)別 研究和關(guān)注重點 第 8頁 集團客戶 管理研究 ESOP一期規(guī)劃研究 浙江 移動 北京 移動 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 遼寧 移動 集團業(yè)務(wù)信息支撐平臺研究 軟課題研究內(nèi)容及分工 第 9頁 一、項目背景及工作分工 目 錄 二、主要研究成果 2.1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 2.2 ESOP一期規(guī)劃研究 2.3 集團業(yè)務(wù)信息支撐平臺研究 第 10頁 2.1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 研究定位與研究框架 1 業(yè)務(wù)驅(qū)動力分析 2 業(yè)務(wù)支撐能力框架 3 研究成果落地展示 4 第 11頁 中小企業(yè)是推動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要力量 黨和政府高度重視中小企業(yè)信息化的發(fā)展 經(jīng)濟回暖及政府政策給中小企業(yè)帶來新發(fā)展機遇 目前我國中小企業(yè)數(shù)量已超 4200萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的 99.8%，產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的 60% 08年 3月，八部委發(fā)布 關(guān)于印發(fā)強化服務(wù)促進中小企業(yè)信息化意見的通知 ，要求高度重視和務(wù)實推進中小企業(yè)信息化 09年 9月，國務(wù)院下發(fā) 關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見 ，幫助中小企業(yè)克服困難，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)又好又快發(fā)展 北京中小企業(yè)生存現(xiàn)狀調(diào)查報告 顯示，中小企業(yè)集體回暖，企業(yè)各項運行指標全部轉(zhuǎn)正 北京經(jīng)信委發(fā)布中小企業(yè)信息化行動綱要（ 09-13年），明確多項中小企業(yè)發(fā)展目標 中小企業(yè)市場整體發(fā)展前景向好 第 12頁 鏈條需求便捷獲取 集團客戶規(guī)模由大到小，決策鏈越短，過程越簡單。逐漸趨向個人行為。 中小集團客戶及成員用戶具備集團市場及大市場雙重屬性，大市場屬性更強。 采購決策鏈程度 復(fù)雜 較復(fù)雜 一般 簡單 集團客戶 成員用戶 職業(yè)消費者 一般雇員 集團外延 家庭個人 單純集團屬性 單純個人屬性 集團個人雙屬性 強 中 低 極低 A+客戶 A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 極簡，近個人決策 集團影響力 集團個人雙屬性 中小企業(yè)爭取資金、捕捉商機、節(jié)省成本、提高效率 4方面具天然需求。 除爭取資金外，最想解決的問題是營銷商機（ 68.3）和效率（ 61.7） 最需要的服務(wù)模式：一攬子（61.30%）、租賃式（ 57.20%）、即開即通（ 56.30% ） 爭取資金 捕捉商機 節(jié)省成本 提高效率 注冊納稅 數(shù)據(jù)來源： CCW Research 2008.11 中小企業(yè)客戶需求顯著并持續(xù)旺盛 第 13頁 各方面信息顯示，競爭對手已經(jīng)向中小集團客戶市場發(fā)起進攻。 中國電信 以 3G業(yè)務(wù)為契機，大力發(fā)展移動用戶，同時贈送終端模式，擴大用戶規(guī)模。 把移動業(yè)務(wù)納入重點提升領(lǐng)域 依靠商務(wù)領(lǐng)航品牌及全業(yè)務(wù)能力，向中小集團提供融合手機、固話、寬帶解決方案； 面向中小集團、小商戶，推出“無線商話”業(yè)務(wù)，主要利用社會渠道及郊區(qū)直銷推廣。 主動出擊，制定捆綁組合業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)營銷方案 加強電信 4008業(yè)務(wù)的分析，擴大 4006業(yè)務(wù)市場份額 圈地式發(fā)展專線用戶：開展樓宇整體接入，壟斷樓宇內(nèi)部中小集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)。 多種渠道推廣無線互聯(lián)網(wǎng)用戶：通過各類社會渠道，銷售CDMA上網(wǎng)卡。 中小集團密集區(qū)：通過域名注冊、網(wǎng)站建設(shè)等業(yè)務(wù)提供互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)解決方案及互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù) 商務(wù)地區(qū)：開展掃樓促銷工作。拓展互聯(lián)網(wǎng)專線、企業(yè) ADSL、企業(yè)語音 VPN等業(yè)務(wù) 散租型寫字樓及公寓：應(yīng)用“寬帶通”產(chǎn)品，解決商廈內(nèi)的店鋪互聯(lián)網(wǎng)需求。 中國聯(lián)通 競爭對手在中小企業(yè)市場持續(xù)構(gòu)成威脅 移動業(yè)務(wù) 固話業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 第 14頁 中小企業(yè)市場是規(guī)?；l(fā)展集團客戶的關(guān)注重點 迫切性 規(guī)模性 必要性 北京地區(qū)中小客戶市場拓展遠低于整體市場規(guī)模，低于競爭對手客戶發(fā)展規(guī)模，仍存在較大提升空間； 可提升性 北京地區(qū)中小客戶市場拓展遠低于整體市場規(guī)模，低于競爭對手客戶發(fā)展規(guī)模，仍存在較大提升空間； 建立中小企業(yè)客戶“規(guī)模推廣、被動服務(wù)”的策略拓展維系模式，可實現(xiàn)中小集團客戶市場產(chǎn)品的規(guī)模覆蓋推廣 中小客戶市場數(shù)量眾多，市場空間較大，但我司中小企業(yè)客戶市場拓展遠低于整體市場規(guī)模，低于競爭對手客戶發(fā)展規(guī)模，仍存在較大提升空間 中小企業(yè)客戶市場已成為了電信運營商新一輪的競爭焦點，拓展中小企業(yè)市場是當前迫切問題 中小企業(yè)爭取資金、捕捉商機、節(jié)省成本、提高效率 4方面具有天然需求，幫助其提升信息化水平具有一定必要性 中小企業(yè)市場是規(guī)?；l(fā)展集團客戶的關(guān)注重點，拓展中小企業(yè)客戶是當務(wù)之急，是穩(wěn)定整體市場的有力手段。 第 15頁 快速、便捷成為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)注重點 A/B類集團客戶 中小企業(yè)客戶 客戶 層面 客戶規(guī)模 數(shù)量占 1%，工業(yè)總產(chǎn)值占 40% 數(shù)量占 99%，工業(yè)總產(chǎn)值占 60% 市場特征 大型集團市場屬性 集團市場及大眾市場雙重屬性 客戶特征 數(shù)量少、企業(yè)規(guī)模大、穩(wěn)定，類似于大眾市場的全球通客戶 數(shù)量多、規(guī)模小、靈活、穩(wěn)定性差，類似于大眾市場的動感地帶客戶 需求特征 質(zhì)量、整體解決方案、交付能力 快速響應(yīng)、便捷、即開即通 運營 層面 運營策略 深度運營 規(guī)模拓展 運營核心 保有與收入提升 新增客戶的主要來源 運營方式 加強客戶深度捆綁，以轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為切入點，提升重點客戶價值 通過客戶及產(chǎn)品的規(guī)?；卣固嵘w收入 服務(wù)方式 客戶經(jīng)理服務(wù)為主，兼顧電子渠道 電子渠道、自服務(wù)等規(guī)?；?wù)營銷方式為主 產(chǎn)品特征 提供整體解決方案，難點是長流程業(yè)務(wù)交付 標準化、即開即通的通用產(chǎn)品或集團產(chǎn)品包 數(shù)量規(guī)模巨大的中小企業(yè)集團客戶關(guān)注的是 “快速響應(yīng)，便捷服務(wù)” ，此營銷服務(wù)目標對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高要求，成為未來業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究和建設(shè)的關(guān)注重點。 第 16頁 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 中小企業(yè)客戶 企業(yè)數(shù)量眾多 共性化聚類需求 注重便捷快速 價格敏感度高 快速響應(yīng) 便捷服務(wù) 確立支撐中小企業(yè)、標準化產(chǎn)品的研究方向 標準化產(chǎn)品 簡潔 便捷 滿足共性化需求 便于規(guī)模推廣 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究方向定位為： 以中小企業(yè)客戶為主，兼顧 A/B類客戶 以標準化產(chǎn)品為主，兼顧長流程業(yè)務(wù) 第 17頁 自頂向下的分析方法 企業(yè)戰(zhàn)略 運營策略 業(yè)務(wù)需求 IT支撐能力 驅(qū)動 驅(qū)動 驅(qū)動 支撐 支撐 支撐 全業(yè)務(wù)運營 集團客戶 運營策略 集團客戶 業(yè)務(wù)驅(qū)動力 支撐能力規(guī)劃 系統(tǒng)落地 第 18頁 支撐模式研究 “ 三步法 ” 框架 第一步： 業(yè)務(wù)驅(qū)動梳理 第二步： 支撐能力框架構(gòu)建 第三步： 研究成果落地展示 目標定位 客戶：以中小企業(yè)為主 產(chǎn)品：標準化產(chǎn)品為主 驅(qū)動力層面 產(chǎn)品 渠道 服務(wù) 營銷 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究著眼于 構(gòu)建快速響應(yīng)、便捷服務(wù)的支撐能力 參考規(guī)范 eTom框架 Amdocs框架 NG規(guī)范 逐層分解 Level1 Level2 Level3 落地研究項目 便捷帳務(wù)與支付模式研究 產(chǎn)品簡潔化研究 端到端商機管理研究 易捷電子渠道規(guī)劃研究 研究內(nèi)容 概況 特征與特點 成果展示 第 19頁 業(yè)務(wù)驅(qū)動力分析 2 研究定位與研究框架 1 業(yè)務(wù)支撐能力框架 3 研究成果落地展示 4 2.1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 第 20頁 中小企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀 “迷茫 ” 的客戶經(jīng)理 工作內(nèi)容繁雜： 承載的工作內(nèi)容繁雜，以完成指標為導(dǎo)向，集團業(yè)務(wù)部門對客戶經(jīng)理的掌握能力弱 事務(wù)性工作多 ： 超過 70%的時間處理日常事務(wù)性工作 培訓(xùn)激勵不到位 ： 承擔任務(wù)多： 營銷服務(wù)范圍廣、對象多，工作量大 預(yù)警支撐不足 ，缺乏方法論，難以迅速定位預(yù)流失客戶 預(yù)警偏重結(jié)果 ，基于集團客戶保有的事前監(jiān)控體系薄弱 客戶經(jīng)理效能 預(yù)警效能 第 21頁 中小企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀 “缺失 ” 的閉環(huán)管理 業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺失 工作流程缺失 IT支撐缺失 標準化產(chǎn)品 業(yè)務(wù)營銷包 端到端商機管理流程 多渠道協(xié)同流程 內(nèi)部協(xié)作流程 工作任務(wù)的電子流程化支撐 多系統(tǒng)的通暢聯(lián)結(jié)與互動 業(yè)務(wù)即開即通支撐 客戶自服務(wù)支撐 第 22頁 SLA標準未實現(xiàn)端到端保障 SLA執(zhí)行缺乏 整體監(jiān)控 SLA執(zhí)行缺乏 資源報障 現(xiàn)有 SLA標準限于網(wǎng)絡(luò)口各部門；尚未形成端到端服務(wù)標準 現(xiàn)有 SLA標準尚未實現(xiàn)跨系統(tǒng)打通，難以實現(xiàn)全程監(jiān)控 缺少整體服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門和監(jiān)控流程 組網(wǎng)不同，組網(wǎng)規(guī)范不確定，造成業(yè)務(wù)可靠性不同，無法對客戶承諾網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 各業(yè)務(wù)流程不確定，造成服務(wù)不規(guī)范，時限無法保證 SLA 標準未實現(xiàn)端到端保障 SLA 執(zhí)行缺乏整體監(jiān)控 SLA 執(zhí)行缺乏資源報障 中小企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀 “缺失 ” 的 SLA標準 第 23頁 快速 響應(yīng) 服務(wù) 便捷 形成 退化 渠道 產(chǎn)品 營銷 服務(wù) 中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)業(yè)務(wù)驅(qū)動力的 “ 四層面 ” 目前，中小企業(yè)客戶的營銷服務(wù)工作存在一定的欠缺，在 產(chǎn)品、渠道、服務(wù)和營銷 四個層面均有大量提升需求。 只有有效提升這四方面能力，才能在中小企業(yè)“規(guī)模推廣”的策略牽引下，結(jié)合中小企業(yè)客戶集團市場和大眾市場雙重屬性的特征，滿足“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”的中小企業(yè)客戶需求，實現(xiàn)對中小企業(yè)客戶整個生命周期的有效管理和支撐。 客戶 第 24頁 業(yè)務(wù)驅(qū)動力四層面概述 面向中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐模式 簡潔的產(chǎn)品 便捷的服務(wù) 易捷的觸點 中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)能力提升 服務(wù)需求 渠道需求 產(chǎn)品需求 豐富產(chǎn)品體系 管理生命周期 統(tǒng)一視圖 產(chǎn)品標準化 預(yù)付費改造 業(yè)務(wù)即開即通 預(yù)開通改造 自由打包 . 渠道模式拓展 渠道協(xié)同 電子化承載 電子渠道完善 自助服務(wù)渠道 渠道分析 渠道匹配分流 監(jiān)督考核與激勵 . 端到端商機管理 客戶快速響應(yīng) 業(yè)務(wù)體驗試用 一站式服務(wù) 業(yè)務(wù)使用體驗 SLA管理 客戶維系支撐 及時的售后服務(wù) . 高效的營銷 營銷需求 客戶細分支撐 組合營銷 熱線營銷 問卷營銷 預(yù)立戶 預(yù)開通 營銷閉環(huán)管理 營銷渠道分配 . 第 25頁 產(chǎn)品需求 管理生命周期，并構(gòu)建統(tǒng)一視圖 基礎(chǔ)通信類產(chǎn)品 行業(yè)應(yīng)用類產(chǎn)品 信息化類產(chǎn)品 統(tǒng)一 Centrex 網(wǎng)信 移動 ERP 跨省 V網(wǎng) 彩信賬單 健康互動 教育類產(chǎn)品 E物流 POC 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（ M2M) 企業(yè)視頻監(jiān)控 車行無憂 零售通 互聯(lián)網(wǎng)寬帶 數(shù)字傳輸專線 IDC 廣告彩鈴 移動信息化中間件平臺 移動 400 互聯(lián)網(wǎng)專線 企業(yè)固移通 V網(wǎng)伴侶 手機郵箱 BB 通用傳真 商務(wù)寶 全品牌 VPMN 集團彩信 DIY09版 定位通 智能菜單 MAS信息機 企信通專業(yè)版 企業(yè)總機 移動用友通 企業(yè)建站 互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)測 企業(yè)一卡通 移動廣告 ADC區(qū)域信息服務(wù) 農(nóng)信通 智能交通 呼叫中心直連 配貨通 ICT合作類產(chǎn)品 導(dǎo)入期 導(dǎo)入期 導(dǎo)入期 導(dǎo)入期 成長期 成長期 成長期 成長期 成熟期 成熟期 成熟期 產(chǎn)品所處生命周期 服務(wù)營銷 內(nèi)部 管理 信息溝通 基礎(chǔ) 資源 客戶 需求塔 第 26頁 產(chǎn)品需求 產(chǎn)品標準化 第 26頁 客戶感知 與個人業(yè)務(wù)有相似之處，客戶容易理解產(chǎn)品內(nèi)容 具備在線辦理開通功能 運營商標準 產(chǎn)品運營具有規(guī)?；卣?產(chǎn)品開通手續(xù)簡單 無需當面確認客戶身份 系統(tǒng)界面操作步驟和時間在可接受范圍之內(nèi) 單平臺操作 無需客戶個性化參數(shù)設(shè)臵 財務(wù)風(fēng)險、社會風(fēng)險可控 客戶感知 產(chǎn)品功能復(fù)雜，不易理解 需要到指定渠道辦理，不能即開即通 運營商標準 大部分產(chǎn)品不具備規(guī)?；\營能力 產(chǎn)品開通手續(xù)繁瑣 業(yè)務(wù)開通需要客戶提供多種文件以鑒別身份 系統(tǒng)操作界面復(fù)雜 產(chǎn)品開通需要跨平臺操作 部分產(chǎn)品存在較高社會風(fēng)險 標準化產(chǎn)品特征 現(xiàn)有集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品特征 為適應(yīng)向中小企業(yè)快速、便捷地提供集團業(yè)務(wù)，需要對現(xiàn)有集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行標準化改造：梳理與調(diào)整業(yè)務(wù)開通流程、資費套餐、協(xié)議規(guī)范等。 第 27頁 為助力中小企業(yè)客戶規(guī)模拓展，產(chǎn)品進行預(yù)付費改造： 通過統(tǒng)一服務(wù)代碼建立與個人客戶一致的三戶模型 借鑒大市場品牌 Mzone模式，建立集團客戶的預(yù)付費品牌 業(yè)務(wù)開通經(jīng)過預(yù)開戶和激活兩個流程 類似的欠費停 /銷規(guī)則及扣費規(guī)則 集團預(yù)付費帳戶低余額提醒到相關(guān)企業(yè)聯(lián)系人，而不再是用戶 預(yù)付費業(yè)務(wù)M Z O N E 系統(tǒng)模型集團業(yè)務(wù)預(yù)付費模型 結(jié)合具體業(yè)務(wù)特點，承載實際集團預(yù)付費結(jié)合具體業(yè)務(wù)特點，承載實際集團預(yù)付費業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 結(jié)合集團業(yè)務(wù)特點，搭建集團預(yù)付費結(jié)合集團業(yè)務(wù)特點，搭建集團預(yù)付費產(chǎn)品模型產(chǎn)品模型 以大市場現(xiàn)有以大市場現(xiàn)有 M Z O N EE 成熟模式為基成熟模式為基礎(chǔ)，參考現(xiàn)有流程和系統(tǒng)解決方案礎(chǔ)，參考現(xiàn)有流程和系統(tǒng)解決方案創(chuàng)建集團業(yè)務(wù)預(yù)付費模型，打造集團預(yù)付費品牌產(chǎn)品需求 產(chǎn)品預(yù)付費改造 全球通 動感地帶 神州行 大市場 后付費集團產(chǎn)品品牌 預(yù)付費集團 產(chǎn)品品牌 集團市場 第 28頁 渠道需求 拓展渠道模式 中小企業(yè)規(guī)模巨大，追求的“快速響應(yīng)”和“便捷服務(wù)”，除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳、客戶經(jīng)理渠道，更需要大力拓展熱線、電子渠道、自服務(wù)、代理商等渠道開展營銷服務(wù)工作。 營業(yè)廳集團專席 集團客戶經(jīng)理 集團熱線 集團代理商 集團電話經(jīng)理 集團業(yè)務(wù)網(wǎng)站 集團 WAP營業(yè)廳 集團短信營業(yè)廳 第 29頁 中小企業(yè)客戶規(guī)模巨大，對 傳統(tǒng)電信營銷模式 和 規(guī)模運營能力 提出了新的挑戰(zhàn) 探索 多渠道協(xié)同策略 ，逐步實現(xiàn)由集團客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)向 多渠道協(xié)同模式 轉(zhuǎn)變 業(yè)務(wù)咨詢與辦理 集團及重要成員服務(wù)與關(guān)懷 普通成員服務(wù)與關(guān)懷 客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)模式 常規(guī)性業(yè)務(wù)咨詢與辦理 AB集團及重要成員服務(wù)關(guān)懷 宣傳推廣 常規(guī)業(yè)務(wù)營銷與服務(wù) C類客戶服務(wù) 客戶經(jīng)理 專職的業(yè)務(wù)響應(yīng)中心 SA 電子渠道 多渠道協(xié)同模式 VS. 中小集團維系、信息化拓展 自助服務(wù) 電話經(jīng)理 從實現(xiàn)常規(guī)集團業(yè)務(wù)集中營銷服務(wù)和受理開始，推動集團業(yè)務(wù)向規(guī)?；妥苑?wù)模式轉(zhuǎn)型 渠道需求 渠道協(xié)同 第 30頁 可分流91%不可分流9%可分流21%不可分流79%可分流40%不可分流60%短期 (2010年 ) 中期 (2011年 ) 長期 (2012年 ) 分流舉措 宣傳 ：通過各個渠道宣傳網(wǎng)站的功能和知曉度 引導(dǎo) ：通過實體渠道引導(dǎo)客戶到網(wǎng)站上自助開通和維護 激勵 ：制定激勵措施鼓勵客戶使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)，提升使用習(xí)慣 實際分流量 / 目標分流量 (%) 10% 40% 70% 供參考 渠道需求 渠道分析、匹配與分流 客戶經(jīng)理 營業(yè)廳 集團熱線 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理工作分流至業(yè)務(wù)助理 集團熱線的非標準業(yè)務(wù)辦理分流至業(yè)務(wù)助理 標準化業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢分流至網(wǎng)站、短信、 wap等電子渠道 匹配 渠道分析 可分流工作內(nèi)容： XXXX 可分流工作內(nèi)容： XXXX 可分流工作內(nèi)容： XXXX 第 31頁 挖掘客戶問題 1.拜訪聯(lián)系人 2.確認客戶對問題的重視程度 3.梳理客戶需求 客戶經(jīng)理 /代理商 演示方案 1、站到客戶角度，介紹我方產(chǎn)品能夠給客戶帶來好處（性能、價格） 確認客戶需求 1.展示對需求的理解 2.展示初步解決方案 3. 同關(guān)鍵人溝通形成產(chǎn)品方案 合同簽訂 &業(yè)務(wù)開通 1. 簽訂合同 2. 實施團隊確認 3. 業(yè)務(wù)開通 集團客戶 渠道 商機 統(tǒng)一 入口 資源確認 1.根據(jù)產(chǎn)品方案確認資源 多渠道商機匯聚： 實現(xiàn)多類渠道獲得的客戶需求、商機、銷售線索統(tǒng)一登記并匯聚 商機 to訂單 to業(yè)務(wù)開通的管道化管理： 實現(xiàn)從獲得商機信息到簽訂合同到業(yè)務(wù)開通過程的所有環(huán)節(jié)資源整合，并實現(xiàn)了整個管道的端到端流程化電子化支撐 產(chǎn)品標準化和即開即通改造： 渠道 /業(yè)務(wù)助理 /自服務(wù)開通業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“快速響應(yīng)”和便捷服務(wù)“ 營業(yè)廳 門戶網(wǎng)站 集團熱線 合作伙伴 其他 客戶經(jīng)理 商機審核、派發(fā) 業(yè)務(wù)開通 1. 直接開通 2. 協(xié)同開通 客戶使用 服務(wù)需求 端到端商機管理 全流程監(jiān)控及督促 實現(xiàn)多渠道商機收集、商機 to開通管道化端到端管理 第 32頁 服務(wù)需求 一站式服務(wù) 基于中小企業(yè)客戶最需要一站式購齊的即開即通服務(wù)需求，需具備集團業(yè)務(wù)一站式服務(wù)能力，借助網(wǎng)站、短信、 Wap、 IVR等渠道，實現(xiàn)客戶自助開通集團業(yè)務(wù)及后續(xù)業(yè)務(wù)維護、管理（增刪改）、查詢等功能 以標準化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為主： VPMN、集團彩鈴、企信通專業(yè)版、 IP直通車、移動 CRM、移動 400等 選擇 開通產(chǎn)品 支付集團費用 集團注冊 選擇 資費套餐 3 2 4 登錄 使用和維護業(yè)務(wù) 5 一站式注冊 一站式開通 業(yè)務(wù)維護 在線繳費 1 - 填寫基本信息 - 選擇開通產(chǎn)品 - 簽訂電子協(xié)議 - 產(chǎn)品即開即通 - 選擇產(chǎn)品資費 - 產(chǎn)品參數(shù)設(shè)置 - 生成帳號密碼 - 集團預(yù)付費 - 網(wǎng)上充值繳費 - 通訊錄 - 白名單 - 產(chǎn)品使用 - 帳詳單查詢 - 實名制 (可選 ) 第 33頁 服務(wù)需求 便捷的賬戶充值服務(wù) EC客戶 106575001234 401123456 信息機 移動 400 訂購產(chǎn)品 訂購產(chǎn)品 帳戶 賬單 月租，話單等費用 88套餐 訂購產(chǎn)品集團業(yè)務(wù)現(xiàn)有繳費 /充值手段 營業(yè)廳 托收 電匯 拓展自助充值集團業(yè)務(wù)繳費渠道 拓展充值卡集團業(yè)務(wù)繳費渠道 拓展手機號碼轉(zhuǎn)移支付渠道 拓展集團業(yè)務(wù)交費 /充值手段 第 34頁 階段 A： 客戶獲取 階段 B： 客戶形成 階段 C： 客戶成熟 階段 D： 客戶衰退 健康使用期 （流失前期 -穩(wěn)定健康度監(jiān)控 -克服流失） 黃燈預(yù)警期 （流失中期 -預(yù)警 -可能流失） 紅燈預(yù)警期 （流失晚期 -預(yù)警 -即將流失） 客戶生命周期 客戶行為監(jiān)控方法 穩(wěn)定健康度監(jiān)控： 自動監(jiān)控集團客戶的 整體穩(wěn)定狀態(tài) ，重點發(fā)現(xiàn)處在健康使用期客戶的營銷服務(wù) 執(zhí)行短板 ，幫助執(zhí)行人員提前預(yù)防客戶流失。 異動預(yù)警： 重點自動監(jiān)控集團客戶可能會發(fā)生離網(wǎng)的 指標異動 ，及時向業(yè)務(wù)人員提示客戶流失動向。 客戶發(fā)現(xiàn)期 （客戶挖掘） 服務(wù)需求 基于 “ 客戶生命周期 ” 的維系支持 基于客戶生命周期，對中小企業(yè)客戶的流失進行自動監(jiān)控預(yù)警。 第 35頁 細分用戶特征 沒有特定的用戶，為單位整體所有，為集團客戶統(tǒng)一采購和繳費的，一般不用手機號進行標識，而是采用特定識別碼，如 4001號碼，總機號碼，短信服務(wù)碼10657XXXX等 集團統(tǒng)付的移動用戶 使用具有明顯集團特征產(chǎn)品移動用戶 能夠與集團進行關(guān)聯(lián)的移動用戶 非集團統(tǒng)一采購或付費，而是由個人繳費之后，集團（部分）報銷 定額補貼的移動用戶 集團基本不對其移動通信費用報銷或補貼 典型產(chǎn)品 固話和寬帶 數(shù)據(jù)托管 融合通信 集團短信 公戶 M2M用戶 分賬產(chǎn)品 集團彩鈴 BB托管版 VPMN 農(nóng)信通 校訊通 集團影響力 極強 強 中 低 集團 Corporation 成員用戶 Associated Employee 職業(yè)消費者 Prosumer 一般雇員 Ordinary Employee 集團外延 Extranet 集團的合作伙伴、消費者 因為業(yè)務(wù)關(guān)系或消費關(guān)系，將其手機號與集團提供的業(yè)務(wù)進行綁定 白名單管理外部客戶 單純集團屬性 單純個人屬性 集團個人雙屬性 集團客戶營銷的前提是對目標客戶的精確細分，為精確營銷打下堅實基礎(chǔ)，所以需要提供營銷工具和系統(tǒng)支撐，以提高客戶細分的精準度和便捷性 1 2 3 4 營銷需求 目標客戶細分 第 36頁 營銷需求 電話營銷 電話營銷可以分為兩類： 熱線被動營銷 ：客戶呼入集團客戶熱線時，熱線人員向客戶推薦業(yè)務(wù)營銷； 電話經(jīng)理主動營銷 ：通過分析確定目標客戶，電話經(jīng)理向客戶主動打電話推薦和激活業(yè)務(wù)。 業(yè) 務(wù) 助 理熱 線 人 員客 戶1電 話 呼 入2客 戶 服 務(wù)響 應(yīng)3經(jīng) 客 戶 統(tǒng) 一 試圖 ， 了 解 客 戶 潛在 需 求 ， 結(jié) 合 業(yè)務(wù) 營 銷 政 策 ， 向客 戶 推 薦 業(yè) 務(wù)4推 薦 業(yè) 務(wù)介 紹6客 戶 體 驗5是 否 體 驗是7是 否 辦 理否9業(yè) 務(wù) 辦 理是結(jié) 束8能 否 直 接辦 理是結(jié) 束1 0業(yè) 務(wù) 辦 理否業(yè) 務(wù) 助 理營 銷 人 員 客 戶是7是 否 體 驗1客 戶 分 析確 定 目 標 客 戶擬 定 營 銷 政 策1接 聽 電 話初 步 了 解 業(yè) 務(wù)2目 標 客 戶預(yù) 立 戶2目 標 業(yè) 務(wù)預(yù) 開 通2電 話 經(jīng) 理 外 呼向 客 戶 推 薦 業(yè) 務(wù)6客 戶 體 驗7是 否 辦 理否是結(jié) 束否9客 戶 和 業(yè) 務(wù)激 活第 37頁 業(yè)務(wù)支撐能力框架 3 研究定位與研究框架 1 業(yè)務(wù)驅(qū)動力分析分析 2 研究成果落地展示 4 2.1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 第 38頁 能力框架 構(gòu)建方法 業(yè)務(wù)驅(qū)動力四層面 eTom業(yè)務(wù)流程框架 戰(zhàn) 略 、 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 與 產(chǎn) 品 運 營企 業(yè) 管 理戰(zhàn) 略 與 承 諾 基 礎(chǔ) 設(shè) 施生 命 周 期 管 理產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理 運 營 支 持 與 就 緒 開 通 保 障 計 費 與 收 入 管 理營銷與供應(yīng)管理服務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理供應(yīng)鏈開發(fā)與管理客戶關(guān)系管理服務(wù)管理與運營資源管理與運營S/P關(guān)系管理戰(zhàn) 略 與 企 業(yè) 規(guī) 劃 企 業(yè) 風(fēng) 險 管 理 企 業(yè) 績 效 管 理 知 識 與 研 究 管 理財 務(wù) 與 資 產(chǎn) 管 理人 力 資 源 管 理利 益 相 關(guān) 者 與 外 部 關(guān) 系 管 理市 場 戰(zhàn) 略 與 策 略產(chǎn) 品 與 供 應(yīng)目 錄 規(guī) 劃產(chǎn) 品 與 供 應(yīng)能 力 交 付營 銷 能 力 交 付產(chǎn) 品 與 供 應(yīng)開 發(fā) 及 淘 汰銷 售 拓 展產(chǎn) 品 營 銷宣 傳 及 促 銷C R M 支 持 與 就 緒 營 銷 實 施 響 應(yīng)銷 售訂 單 處 理問 題 處 理客 戶 Q o S / S L A 管 理賬 單 發(fā)票 管 理賬 單 支 付 與應(yīng) 收 款 管 理賬 單 質(zhì)詢 處 理賬 單 事件 管 理計 費客 戶 接 口 管 理客 戶 保 留 與 客 戶 忠 誠 度服 務(wù) 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 服 務(wù) 能 力 交 付 服 務(wù) 開 發(fā) 與 淘 汰S M & O 支 持 與 就 緒 服 務(wù) 配 置 與 激 活服 務(wù) 問題 管 理服 務(wù) 質(zhì)量 管 理服 務(wù) 級 話 單預(yù) 處 理 及 關(guān) 聯(lián)資 源 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 資 源 能 力 交 付 資 源 開 發(fā) 與 淘 汰供 應(yīng) 鏈 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 供 應(yīng) 鏈 能 力 交 付供 應(yīng) 鏈 開 發(fā)與 變 更 管 理R M & O 支 持 與 就 緒資 源 指 配資 源 故障 管 理資 源 性能 管 理資 源 級 話 單預(yù) 處 理 及 報 表現(xiàn) 場 施 工 管 理資 源 數(shù) 據(jù) 采 集 與 分 發(fā)S / P R M 支 持 與 就 緒S / P 申 請 管 理S / P 問 題 報告 與 管 理S / P 性能 管 理S / P 結(jié) 算 與 支 付 管 理S / P 接 口 管 理戰(zhàn) 略 業(yè) 務(wù) 規(guī) 劃 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 企 業(yè) 架 構(gòu) 管 理企 業(yè) 集 團 管 理I T I L 發(fā) 布 與 實 施 管 理I T I L 變 更 管 理公 司 宣 傳 與 形 象 管 理法 務(wù) 管 理 規(guī) 章 管 理社 會 關(guān) 系 管 理股 東 關(guān) 系 管 理 董 事 會 及 股 票 / 證 券 管 理財 務(wù) 管 理 資 產(chǎn) 管 理 采 購 管 理I T I L 服 務(wù) 連 續(xù) 性 管 理I T I L 問 題 管 理I T I L 信 息 安 全 管 理業(yè) 務(wù) 連 續(xù) 性 管 理安 全 管 理 欺 詐 管 理審 計 管 理 保 險 管 理 收 入 保 障 管 理知 識 管 理 研 究 管 理 技 術(shù) 跟 蹤H R 政 策 與 實 務(wù)組 織 發(fā) 展 勞 動 力 戰(zhàn) 略勞 動 力 發(fā) 展員 工 及 勞 動 關(guān) 系 管 理I T I L 容 量 管 理I T I L 請 求 履 行 管 理I T I L 可 用 性 管 理I T I L 服 務(wù) 資 產(chǎn) 及 配 置 管 理 I T I L 持 續(xù) 服 務(wù) 改 善I T I L 事 件 管 理I T I L 服 務(wù) 級 別 管 理 I T I L 突 發(fā) 事 件 管 理流 程 管 理 與 支 持企 業(yè) 質(zhì) 量 管 理計 劃 與 項 目 管 理企 業(yè) 性 能 評 估設(shè) 施 管 理 與 支 持I T I L 服 務(wù) 目 錄 管 理TAM應(yīng)用框架 NG2-CRM功能框架 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架 集 團 客 戶 業(yè) 務(wù) 支 撐 能 力渠 道產(chǎn) 品營 銷客 戶服 務(wù)帳務(wù)與支付基 礎(chǔ)管 理資 源 管 理渠 道 協(xié) 同功 能 完 善監(jiān) 督 考 核統(tǒng) 一 視 圖渠 道 分 析匹 配 分 流渠 道 交 互宣 傳 推 廣查 詢 預(yù) 訂體 驗 試 用業(yè) 務(wù) 辦 理主 動 營 銷自 助 服 務(wù)代 理 商 引 入能 力 評 估服 務(wù) 質(zhì) 量運 營 考 核產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理產(chǎn) 品 統(tǒng) 一 視 圖創(chuàng) 建 與 發(fā) 布規(guī) 劃 與 設(shè) 計變 更 與 退 出產(chǎn) 品 簡 潔 化產(chǎn) 品 標 準 化可 預(yù) 開 通可 預(yù) 付 費可 試 用產(chǎn) 品 自 由 組 合可 即 開 即 通可 體 驗集 團 產(chǎn) 品 間 可 組 合可 與 個 人 產(chǎn) 品 組 合端 到 端 商 機 管 理商 機 挖 掘商 機 全 程 跟 蹤商 機 生 成 與 分 派商 機 評 價 與 歸 檔便 捷 的 開 通 受 理業(yè) 務(wù) 開 通業(yè) 務(wù) 體 驗業(yè) 務(wù) 激 活業(yè) 務(wù) 試 用投 訴 報 障 及 時 處 理內(nèi) 部 順 暢 協(xié) 作端 到 端 開 通 工 單 管 理問 題 管 理投 訴 故 障 受 理投 訴 故 障 預(yù) 處 理資 源 確 認 與 預(yù) 訂方 案 擬 定 有 效 支 撐合 同 管 理 有 效 支 撐 一 站 式 自 助 服 務(wù)資 源 配 置S I 管 理電 子 工 單 化人 員 與 組 織 管 理 閉 環(huán) 的 任 務(wù) 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理處 理 流 程 優(yōu) 化全 面 S L A 管 理客 戶 層 面 S L AS L A 自 動 執(zhí) 行產(chǎn) 品 層 面 S L AS L A 監(jiān) 控 評 估資 源 生 命 周 期 管 理資 源 調(diào) 度 管 理全 面 客 戶 信 息 管 理客 戶 分 層 分 級 管 理多 角 度 客 戶 維 系客 戶 體 驗 提 升組 合 營 銷電 話 營 銷問 卷 營 銷全 面 的 營 銷 支 撐客 戶 細 分 客 戶 預(yù) 立 戶業(yè) 務(wù) 預(yù) 開 通 渠 道 分 配閉 環(huán) 的 營 銷 管 理方 案 擬 定 資 源 獲 取營 銷 執(zhí) 行 結(jié) 果 分 析客 戶 信 息聯(lián) 系 人 信 息聚 類 信 息訂 購 產(chǎn) 品信 用 度 管 理級 別 管 理客 戶 統(tǒng) 一 視 圖忠 誠 度 管 理滿 意 度 管 理客 戶 洞 察流 失 預(yù) 警人 員 檔 案 管 理組 織 結(jié) 構(gòu) 管 理人 員 屬 性 管 理人 員 與 組 織 關(guān) 系任 務(wù) 制 定任 務(wù) 監(jiān) 控任 務(wù) 下 達任 務(wù) 評 價 與 歸 檔工 作 計 劃 管 理工 作 事 務(wù) 提 醒工 作 日 志 管 理工 作 文 檔 管 理資 源 生 成資 源 啟 用資 源 使 用資 源 回 收資 源 作 廢資 源 申 請資 源 審 批資 源 獲 取資 源 分 配資 源 接 收統(tǒng) 一 帳 務(wù) 管 理簡 潔 的 代 理 商 結(jié) 算資 源 保 障 管 理故 障 監(jiān) 控 與 處 理性 能 監(jiān) 控 與 控 制資 源 數(shù) 據(jù) 采 集統(tǒng) 一 帳 戶 服 務(wù) 統(tǒng) 一 服 務(wù) 代 碼便 捷 的 支 付 服 務(wù)統(tǒng) 一 充 值 服 務(wù)統(tǒng) 一 繳 費 服 務(wù)完 整 的 知 識 庫 管 理面向中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐模式面向中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐模式簡潔的產(chǎn)品簡潔的產(chǎn)品 便捷的服務(wù)便捷的服務(wù)易捷的觸點易捷的觸點中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)能力提升中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)能力提升中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)能力提升服務(wù)需求服務(wù)需求渠道需求渠道需求產(chǎn)品需求產(chǎn)品需求 豐富產(chǎn)品體系 管理生命周期 統(tǒng)一視圖 產(chǎn)品標準化 預(yù)付費改造 業(yè)務(wù)即開即通 預(yù)開通改造 自由打包 . . . 渠道模式拓展 渠道協(xié)同 電子化承載 電子渠道完善 自助服務(wù)渠道 渠道分析 渠道匹配分流 監(jiān)督考核與激勵 . . . 端到端商機管理 客戶響應(yīng)中心 業(yè)務(wù)體驗試用 一站式服務(wù) 業(yè)務(wù)使用體驗 SLA 管理 客戶維系支撐 及時的售后服務(wù) . . .高效的營銷高效的營銷營銷需求營銷需求 客戶細分支撐 組合營銷 熱線營銷 問卷營銷 預(yù)立戶 預(yù)開通 營銷閉環(huán)管理 營銷渠道分配 . . .快速 響應(yīng) 便捷服務(wù)全面 通用 第 39頁 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架 Level1 集團客戶 各類觸點 營業(yè)廳集團專席 集團客戶經(jīng)理 集團熱線 集團代理商 集團電話經(jīng)理 集團業(yè)務(wù)網(wǎng)站 集團 WAP營業(yè)廳 集團短信營業(yè)廳 對各類集團客戶觸點進行有效支撐 與 CRM/BOSS/BASS/ESOP/業(yè)務(wù)平臺等互聯(lián)，獲取相應(yīng)系統(tǒng)功能模塊支持 提供渠道、產(chǎn)品、客戶、營銷、服務(wù)、計費與收入、基礎(chǔ)管理、資源管理等 8項主要集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力，實現(xiàn)集團客戶營銷服務(wù)的“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”。 關(guān)聯(lián)系統(tǒng) CRM BOSS BASS ESOP VGOP 業(yè)務(wù)平臺 SI業(yè)務(wù)平臺 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力 產(chǎn)品 渠道 客戶 營銷 服務(wù) 基礎(chǔ)管理 資源管理 帳務(wù)與支付 第 40頁 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架 level2 集 團 客 戶 業(yè) 務(wù) 支 撐 能 力渠 道產(chǎn) 品營 銷客 戶服 務(wù)帳務(wù)與支付基 礎(chǔ)管 理資 源 管 理渠 道 協(xié) 同渠 道 功 能 完 善渠 道 監(jiān) 督 考 核產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理 產(chǎn) 品 簡 潔 化 產(chǎn) 品 自 由 組 合端 到 端 商 機 管 理 便 捷 的 開 通 受 理 投 訴 報 障 及 時 處 理資 源 確 認 與 預(yù) 訂方 案 擬 定 支 撐 合 同 管 理 支 撐一 站 式 受 理 服 務(wù)人 員 與 組 織 管 理 閉 環(huán) 的 任 務(wù) 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理全 面 S L A 管 理資 源 生 命 周 期管 理資 源 調(diào) 度 管 理全 面 客 戶 信 息 管 理 客 戶 分 層 分 級 管 理多 角 度 客 戶 維 系客 戶 體 驗 提 升組 合 營 銷 電 話 營 銷 問 卷 營 銷全 面 的 營 銷 支 撐 閉 環(huán) 的 營 銷 管 理統(tǒng) 一 帳 務(wù) 管 理簡 潔 的 代 理 商 結(jié) 算資 源 保 障 管 理便 捷 的 支 付 服 務(wù)完 整 的 知 識 庫 管 理精 準 營 銷第 41頁 集 團 客 戶 業(yè) 務(wù) 支 撐 能 力渠 道產(chǎn) 品營 銷客 戶服 務(wù)帳務(wù)與支付基 礎(chǔ)管 理資 源 管 理渠 道 協(xié) 同渠 道 功 能 完 善渠 道 監(jiān) 督 考 核統(tǒng) 一 視 圖渠 道 分 析匹 配 分 流渠 道 交 互宣 傳 推 廣查 詢 預(yù) 訂體 驗 試 用業(yè) 務(wù) 辦 理主 動 營 銷自 助 服 務(wù)代 理 商 引 入能 力 評 估服 務(wù) 質(zhì) 量運 營 考 核產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理產(chǎn) 品 統(tǒng) 一 視 圖創(chuàng) 建 與 發(fā) 布規(guī) 劃 與 設(shè) 計變 更 與 退 出產(chǎn) 品 簡 潔 化產(chǎn) 品 標 準 化可 預(yù) 開 通可 預(yù) 付 費可 試 用產(chǎn) 品 自 由 組 合可 即 開 即 通可 體 驗集 團 產(chǎn) 品 間 可 組 合可 與 個 人 產(chǎn) 品 組 合端 到 端 商 機 管 理商 機 挖 掘商 機 全 程 跟 蹤商 機 生 成 與 分 派商 機 評 價 與 歸 檔便 捷 的 開 通 受 理業(yè) 務(wù) 開 通業(yè) 務(wù) 體 驗業(yè) 務(wù) 激 活業(yè) 務(wù) 試 用投 訴 報 障 及 時 處 理內(nèi) 部 順 暢 協(xié) 作端 到 端 開 通 電 子 工 單 化問 題 管 理投 訴 故 障 受 理投 訴 故 障 預(yù) 處 理資 源 確 認 與 預(yù) 訂方 案 擬 定 支 撐合 同 管 理 支 撐 一 站 式 受 理 服 務(wù)資 源 配 置S I 管 理電 子 工 單 化人 員 與 組 織 管 理 閉 環(huán) 的 任 務(wù) 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理處 理 流 程 優(yōu) 化全 面 S L A 管 理客 戶 層 面 S L A資 源 層 面 S L A產(chǎn) 品 層 面 S L AS L A 監(jiān) 控 評 估資 源 生 命 周 期 管 理資 源 調(diào) 度 管 理全 面 客 戶 信 息 管 理客 戶 分 層 分 級 管 理多 角 度 客 戶 維 系客 戶 體 驗 提 升組 合 營 銷 電 話 營 銷問 卷 營 銷全 面 的 營 銷 支 撐客 戶 細 分 客 戶 預(yù) 立 戶業(yè) 務(wù) 預(yù) 開 通 渠 道 分 配閉 環(huán) 的 營 銷 管 理方 案 擬 定 資 源 獲 取營 銷 執(zhí) 行 結(jié) 果 分 析客 戶 信 息聯(lián) 系 人 信 息聚 類 信 息訂 購 產(chǎn) 品信 用 度 管 理級 別 管 理客 戶 統(tǒng) 一 視 圖忠 誠 度 管 理滿 意 度 管 理客 戶 洞 察流 失 預(yù) 警人 員 信 息 管 理組 織 結(jié) 構(gòu) 管 理人 員 權(quán) 限 管 理人 員 與 組 織 關(guān) 系任 務(wù) 制 定任 務(wù) 監(jiān) 控任 務(wù) 下 達任 務(wù) 評 價 與 歸 檔工 作 計 劃 管 理工 作 事 務(wù) 提 醒工 作 日 志 管 理工 作 文 檔 管 理資 源 生 成資 源 啟 用資 源 使 用資 源 回 收資 源 作 廢資 源 申 請資 源 審 批資 源 獲 取資 源 分 配資 源 接 收統(tǒng) 一 帳 務(wù) 管 理簡 潔 的 代 理 商 結(jié) 算資 源 保 障 管 理故 障 監(jiān) 控 與 處 理性 能 監(jiān) 控 與 控 制資 源 數(shù) 據(jù) 采 集統(tǒng) 一 帳 戶 服 務(wù) 統(tǒng) 一 服 務(wù) 代 碼便 捷 的 支 付 服 務(wù)統(tǒng) 一 充 值 服 務(wù)多 渠 道 繳 費 服 務(wù)完 整 的 知 識 庫 管 理精 準 營 銷集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架 level3 1 2 3 4 2 3 第 42頁 研究成果落地展示 4 研究定位與研究框架 1 業(yè)務(wù)驅(qū)動力分析 2 業(yè)務(wù)支撐能力框架 3 2.1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究 第 43頁 集 團 客 戶 業(yè) 務(wù) 支 撐 能 力渠 道產(chǎn) 品營 銷客 戶服 務(wù)帳務(wù)與支付基 礎(chǔ)管 理資 源 管 理渠 道 協(xié) 同渠 道 功 能 完 善渠 道 監(jiān) 督 考 核統(tǒng) 一 視 圖渠 道 分 析匹 配 分 流渠 道 交 互宣 傳 推 廣查 詢 預(yù) 訂體 驗 試 用業(yè) 務(wù) 辦 理主 動 營 銷自 助 服 務(wù)代 理 商 引 入能 力 評 估服 務(wù) 質(zhì) 量運 營 考 核產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理產(chǎn) 品 統(tǒng) 一 視 圖創(chuàng) 建 與 發(fā) 布規(guī) 劃 與 設(shè) 計變 更 與 退 出產(chǎn) 品 簡 潔 化產(chǎn) 品 標 準 化可 預(yù) 開 通可 預(yù) 付 費可 試 用產(chǎn) 品 自 由 組 合可 即 開 即 通可 體 驗集 團 產(chǎn) 品 間 可 組 合可 與 個 人 產(chǎn) 品 組 合端 到 端 商 機 管 理商 機 挖 掘商 機 全 程 跟 蹤商 機 生 成 與 分 派商 機 評 價 與 歸 檔便 捷 的 開 通 受 理業(yè) 務(wù) 開 通業(yè) 務(wù) 體 驗業(yè) 務(wù) 激 活業(yè) 務(wù) 試 用投 訴 報 障 及 時 處 理內(nèi) 部 順 暢 協(xié) 作端 到 端 開 通 電 子 工 單 化問 題 管 理投 訴 故 障 受 理投 訴 故 障 預(yù) 處 理資 源 確 認 與 預(yù) 訂方 案 擬 定 支 撐合 同 管 理 支 撐 一 站 式 受 理 服 務(wù)資 源 配 置S I 管 理電 子 工 單 化人 員 與 組 織 管 理 閉 環(huán) 的 任 務(wù) 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理處 理 流 程 優(yōu) 化全 面 S L A 管 理客 戶 層 面 S L A資 源 層 面 S L A產(chǎn) 品 層 面 S L AS L A 監(jiān) 控 評 估資 源 生 命 周 期 管 理資 源 調(diào) 度 管 理全 面 客 戶 信 息 管 理客 戶 分 層 分 級 管 理多 角 度 客 戶 維 系客 戶 體 驗 提 升組 合 營 銷 電 話 營 銷問 卷 營 銷全 面 的 營 銷 支 撐客 戶 細 分 客 戶 預(yù) 立 戶業(yè) 務(wù) 預(yù) 開 通 渠 道 分 配閉 環(huán) 的 營 銷 管 理方 案 擬 定 資 源 獲 取營 銷 執(zhí) 行 結(jié) 果 分 析客 戶 信 息聯(lián) 系 人 信 息聚 類 信 息訂 購 產(chǎn) 品信 用 度 管 理級 別 管 理客 戶 統(tǒng) 一 視 圖忠 誠 度 管 理滿 意 度 管 理客 戶 洞 察流 失 預(yù) 警