“現(xiàn)代管理大講堂”系列之三：全面質(zhì)量管理——TQM(二).doc

引言：全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。“現(xiàn)代管理大講堂”系列之三：全面質(zhì)量管理TQM（二）by AMT 管政4.全面質(zhì)量管理的特點TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責的重要性；不斷對員工實施培訓，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。5.全面質(zhì)量管理與ISO9000的對比（1）ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一致。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。（2）ISO9000與TQM的不同點。首先，期間目標不一致。TQM質(zhì)量計劃管理活動的目標是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標實現(xiàn)后，管理活動也就結(jié)束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結(jié)果的基礎(chǔ)上進行的，但絕不是重復(fù)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動的目標是維持標準現(xiàn)狀。其目標值為定值。其管理活動是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實際工作結(jié)果與標準值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執(zhí)行標準及檢查方式不同。實施TQM企業(yè)所制定的標準是企業(yè)結(jié)合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標準是國際公認的質(zhì)量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。TQM是一個企業(yè)“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。企業(yè)開展TQM，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認真結(jié)合企業(yè)的實際情況和需要，貫徹實施ISO9000族標準。應(yīng)該說，“認證”是企業(yè)實施標準的自然結(jié)果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標準、取得質(zhì)量認證證書后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。6.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大統(tǒng)計技術(shù)：顯著性檢驗（假設(shè)檢驗）、實驗設(shè)計（試驗設(shè)計）、方差分析與回歸分析、控制圖、統(tǒng)計抽樣。這僅是統(tǒng)計技術(shù)中的中等統(tǒng)計技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史，經(jīng)歷了二個階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量控制起源于美國：1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數(shù)理統(tǒng)計方法提出了世界上第一張質(zhì)量控制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗的做法，目的在于解決當產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時，如何采用抽樣檢查的方法來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢驗費減少。全面質(zhì)量管理的主要理論認為，企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計方法對生產(chǎn)工序進行控制是很不夠的，提出質(zhì)量控制應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計開始，直到產(chǎn)品到達用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場調(diào)查、設(shè)計、研制、制造、檢驗、包裝、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，都要加強質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實現(xiàn)質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財富的重要內(nèi)容，是社會進步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個標志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟、技術(shù)問題，同時它還關(guān)系到一個國家在國際社會的聲譽。目前，我國企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場經(jīng)濟的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開有效質(zhì)量體系的建設(shè)。有效質(zhì)量體系的建立建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機構(gòu)，明確責任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項目的總和就是質(zhì)量體系。一個好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃我們在推行TQM時，首先應(yīng)當制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計劃，當然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃。我們舉其中一種戰(zhàn)略計劃的例子，如下：培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標準實施質(zhì)量管理培訓和教育建立規(guī)范化的測量指標確立質(zhì)量達標的成本在部署和實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為最高管理者，應(yīng)當具有責任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價值，確立企業(yè)的發(fā)展目標，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應(yīng)當推動企業(yè)在各方面的改進和發(fā)展，應(yīng)當肩負重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標準。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。（1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。（3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。全面質(zhì)量管理的推行步驟進行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：（1）內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過程控制。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企