志愿者服務(wù)禮儀介紹.doc

非營(yíng)利組織營(yíng)銷志愿者服務(wù)相關(guān)禮儀介紹志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，了解禮儀的相關(guān)知識(shí)及注意事項(xiàng)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作，提供更周到、細(xì)致的服務(wù)。在此，簡(jiǎn)要介紹一些基本的志愿者服務(wù)禮儀常識(shí)。一、志愿者服務(wù)禮儀基本原則在志愿者服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求志愿者在服務(wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在志愿服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠(chéng)的原則志愿者服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在志愿服務(wù)過程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求志愿者在志愿服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求志愿者應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二、志愿者儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)1、衛(wèi)生。 每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。 若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在志愿者工作崗位上拋頭露面。3、毛發(fā)。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。 男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。 志愿服務(wù)工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。 主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在志愿服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。 面部的修飾要自然，志愿工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。修飾。 注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。志愿服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因?yàn)橹驹腹ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，雖沒有強(qiáng)制要求，但提倡志愿者應(yīng)盡量避免五顏六色、夸張式發(fā)型。因?yàn)樯頌橹驹刚邞?yīng)表現(xiàn)出莊重、簡(jiǎn)樸、得體的一面，不應(yīng)把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份不相符。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。5、化妝禁忌：離奇出眾。 禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。 要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。修飾避人。 不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。三、志愿者服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫。它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、志愿者儀態(tài)禮儀(一)志愿者站姿規(guī)范1、基本站姿志愿者的基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在志愿服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。2、迎賓的站姿志愿者在迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，志愿者要面帶微笑，并向服務(wù)對(duì)象行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時(shí)的站姿志愿者在為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4、待客時(shí)的站姿志愿者待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng)(二)志愿者行姿規(guī)范1、行姿的基本要點(diǎn)志愿者行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，志愿者本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，志愿者一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，志愿者有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、進(jìn)出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問題：要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。照顧好服務(wù)對(duì)象。志愿者在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時(shí)，志愿服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則志愿服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。(三)志愿者坐姿規(guī)范在志愿服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。1、志愿者入座的要求先請(qǐng)對(duì)方入座。這是待人以禮的表。在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。2、志愿者離座的要求先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、志愿服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式它多為男性志愿者所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式適于穿裙子的女性志愿者在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙腳交叉式它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。4、志愿服務(wù)中九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。腿部抖動(dòng)搖晃。這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。(四)志愿者蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。1、整理工作環(huán)境 在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。2、給予客人幫助 需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。3、 提供必要服務(wù) 如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、撿拾地面物品在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)志愿者手姿規(guī)范1、志愿者手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢(shì)。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢(shì)宜少忌多。2、志愿者引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。直臂式它也要求右手臂向外?cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。曲臂式它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。斜臂式右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、志愿者遞接物品的手姿志愿者在遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)有：雙手為宜雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。遞于手中遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動(dòng)上前若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。方便接拿在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。尖、刃內(nèi)向?qū)Ъ?、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。4、志愿者展示物品的手姿志愿者在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。便于觀看要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。操作標(biāo)準(zhǔn)展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時(shí)，要口齒清晰，語速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。手位正確在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)志愿者表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。l、志愿者眼神禮儀志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，要注意眼神的禮儀，要敢于禮貌地正視對(duì)方，目光坦蕩、溫和、大方。同時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過久，否則雙方都會(huì)比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。此外，在志愿服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過在無此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、志愿者笑容禮儀微笑是世界上最甜美的語言，微笑的美在于文雅、溫馨、親切自然，能縮短人與人之間的心理距離，形成融洽的交往氛圍。在為志愿服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。對(duì)志愿者來說，微笑是必備的通行證，因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。注意：微笑時(shí)要做到“誠(chéng)于中而形于外”，切不可故作笑顏，假意奉承，做出“職業(yè)性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。五、志愿者見面禮儀（一）志愿者稱呼的禮節(jié)在任何情況下，志愿者都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。主要從四個(gè)方面具體著手：1、要區(qū)分對(duì)象志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象是來自全國(guó)各地的各界人士，彼此之間的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等都存在著一定的差異，因此不同對(duì)象有不同的稱呼。按照慣例，在正式場(chǎng)合下，一般對(duì)男士普遍稱呼“先生”，以示尊重；對(duì)女士：未婚者稱小姐，已婚者稱太太、夫人，不明確者稱女士?；蚋鶕?jù)其職銜（如“張經(jīng)理”）、職業(yè)（如趙醫(yī)生）、學(xué)銜（如李博士）等稱呼。2、要照顧習(xí)慣在志愿服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。在國(guó)內(nèi)則可使用體現(xiàn)中國(guó)特色的稱呼，如“同志”、“大爺”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”等。3、要有主有次志愿者需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清先后，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑，即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)，即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、稱呼禁忌不使用任何稱呼。志愿者不應(yīng)懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。使用不雅的稱呼，甚至是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，如“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等。（二）志愿者介紹的禮節(jié)“介紹是人際交往的橋梁”。介紹的種類很多，常用的有自我介紹、為他人作介紹等。1、自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，總的原則就是簡(jiǎn)明扼要，一般以半分鐘為宜，只需說清自己的姓名，尤其是姓，以便對(duì)方稱呼，以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了。自我介紹時(shí)必須充滿自信，面帶微笑，表情親切、舉止端莊。2、為他人作介紹的禮節(jié)志愿者在介紹兩人相識(shí)時(shí)，應(yīng)站立、微笑、手勢(shì)動(dòng)作文雅，無論介紹男士還是女士，都應(yīng)手心朝上，四指并攏，拇指張開，朝向被介紹的一方，切忌用手指指來指去。介紹時(shí)不要厚此薄彼，詳細(xì)介紹一方，而粗略介紹另一方。語言要清晰、準(zhǔn)確，實(shí)事求是。作為被介紹者，一般也應(yīng)起立，面向?qū)Ψ?，并做出禮貌的反應(yīng)。志愿者在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)遵循“尊者享有優(yōu)先了解權(quán)”的原則進(jìn)行。即先把男士、下級(jí)、地位低者、未婚者、客人等介紹給女士、上級(jí)、地位高者、已婚者、主人。在介紹過程中，先提到某個(gè)人的名字是對(duì)此人的尊敬。如：“王教授，這位是新教師劉小紅?！保ㄈ┲驹刚咧乱獾亩Y節(jié)致意通常用于相識(shí)的人或只有一面之交的人之間在各種場(chǎng)合打招呼。志愿者遇到服務(wù)對(duì)象，既不可視而不見，也不必逐一鞠躬問候，此時(shí)需微笑點(diǎn)頭致意。1、志愿者致意的順序 男士、年輕者、學(xué)生、下級(jí)等先向女士、年長(zhǎng)者、老師、上級(jí)致意。志愿者遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身去向?qū)Ψ街乱猓鴳?yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落之后，再向前致意。女性志愿者無論在何種場(chǎng)合，不論年齡大小，是否戴帽，只需點(diǎn)頭致意或微笑致意。只有遇到上級(jí)、長(zhǎng)輩、老師、特別欽佩的人的時(shí)候，以及見到一群朋友的時(shí)候，女性志愿者才需要率先向他們致意。志愿者在與多人打招呼要遵循先長(zhǎng)后幼，先男后女，先疏后親的原則進(jìn)行。如對(duì)方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮。致意時(shí)還要注意表情自然，不高聲叫喊，以免給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。2、志愿者致意的形式：微笑致意適用于相識(shí)者或只有一面之交者在同一地點(diǎn)、彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場(chǎng)合。點(diǎn)頭致意適于在路上相遇，或不宜、無需交談的場(chǎng)合。如會(huì)議、會(huì)談?wù)M(jìn)行中，與相識(shí)者在一天中頻繁見面時(shí)，都可以點(diǎn)頭為禮。起立致意一般有尊者、長(zhǎng)者到來或離去時(shí)，在場(chǎng)者應(yīng)起立表示致意。待其坐下或離去后，其他人才可坐下。揮手致意適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。一般是伸出右臂揮動(dòng)，掌心朝向?qū)Ψ?，不必出聲，微笑致意即可。欠身致意欠身致意是表示?duì)他人的恭敬。具體方法是身體上部微微向前一躬，一般在15度左右。脫帽致意若自己戴著有檐兒的帽子，則一般要脫帽致意。當(dāng)然，若與朋友、熟人相遇也可采取輕掀一下帽子的方式致意。另外，致意往往同時(shí)施用兩種以上的形式。如點(diǎn)頭與微笑并用，欠身與脫帽并用等。（四）志愿者握手的禮節(jié)握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵(lì)、慰問等場(chǎng)合均可施行。1、志愿者握手的禮儀要求有：在行禮時(shí)，應(yīng)起立，至握手對(duì)象約一米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)用力適度，微搖三四下后即松開。同時(shí)要面帶微笑，目視對(duì)方，寒暄致意，表現(xiàn)出熱情、關(guān)注和友好之意；與異性握手，只能握其手的三分之一，即手指部分。同時(shí)注意時(shí)間不能太長(zhǎng)，男士更不能緊握女士的手不放；握手應(yīng)遵循“尊者決定”的原則，即應(yīng)由年長(zhǎng)者、上級(jí)、身份高者、女士、已婚者先伸手示意，年輕者、下級(jí)、身份低者、男士、未婚者方可上前與其相握。如貿(mào)然搶先伸手是失禮的。在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后順序主要取決于職位、身份。而在社交場(chǎng)合和休閑場(chǎng)合則主要取決于年齡性別和婚否。如果順序顛倒，往往會(huì)變有禮為“失禮”。2、志愿者握手的注意事項(xiàng)：不要用左手同他人握手（左撇子也不能用左手）；不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，以免造成交叉握手；不要帶著手套（女士帶晚禮服手套除外）和墨鏡與他人握手；不要隔著門檻握手，或一人在門里，另一人在門外相握；握手時(shí)另一只手不可插在衣袋里，或東張西望、心不在焉、有氣無力；不能用臟手與人握手，更不能握手后馬上去揩拭；一般情況下不要拒絕與人握手。6、 志愿者電話禮儀經(jīng)典電話禮儀可以大致分為四部分：接聽電話禮儀，撥打電話禮儀，代接電話禮儀和答錄機(jī)留言禮儀。由于我國(guó)答錄機(jī)還未普及，在這里只討論前三部分。志愿者所使用的電話用語，實(shí)際上是由口頭用語和書面用語兩大部分組成。在一般情況下進(jìn)行電話交談，通話雙方主要使用的是口頭用語，而在某種特殊情況下，比如電話記錄，收發(fā)傳真時(shí)必須用書面用語。 在整個(gè)通話過程中，志愿者要做到聲音清楚，具體表現(xiàn)在：咬字準(zhǔn)確、音量適中、姿勢(shì)正確。另外態(tài)度要平和，以尊重友好的態(tài)度去接待對(duì)方，不允許妄自菲薄，盛氣凌人；在掛斷電話前，志愿者應(yīng)先向通話對(duì)象暗示此意，然后再輕輕將電話放下。不論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)注意那時(shí)間控制在三分鐘以內(nèi)，避免浪費(fèi)自己與他人的時(shí)間。如果是代接電話，應(yīng)一如既往地保持友好態(tài)度，告知對(duì)方稍候片刻，然后立即去找，找不到應(yīng)告知對(duì)方，然后再詢問一下對(duì)方是否有事要轉(zhuǎn)達(dá)，或者愿不愿意留下姓名與電話號(hào)碼。另外通話之初的問候與通話告終的道別也是必不可少的。具體的電話禮儀如下：（一）志愿者接聽電話的禮儀 1、接聽電話前 準(zhǔn)備筆和紙：如果事先沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。志愿者要準(zhǔn)備好筆和紙。 停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到志愿者本身在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到志愿者在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 使用正確的姿勢(shì)：如果姿勢(shì)不正確，不小心電話從手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到志愿者的熱情。 2、接聽電話時(shí) 三聲之內(nèi)接起電話：鈴響一聲即接顯得唐突，對(duì)方可能還沒準(zhǔn)備好；主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹志愿者自己。 注意接聽電話的語調(diào)、速度，讓對(duì)方感覺到志愿者是非常樂意幫助他的，盡量使對(duì)方可以從志愿者的聲音當(dāng)中能聽出其是在微笑；要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。 注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者禮貌地問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”。 注意雙方接聽電話的環(huán)境；當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，志愿者必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因。 須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；志愿者應(yīng)給予說明，并至歉。一般情況下，每過20秒志愿者應(yīng)留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位志愿者都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。不論是接聽還是撥打電話，志愿者都應(yīng)注意將時(shí)間控制在三分鐘以內(nèi)，避免浪費(fèi)自己與他人的時(shí)間。當(dāng)聽到對(duì)