服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃.doc

服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃一、 培訓(xùn)對(duì)象各分店前廳服務(wù)人員、領(lǐng)位及傳菜人員二、 培訓(xùn)目標(biāo)1. 熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)文化2. 理解并領(lǐng)會(huì)崗位職責(zé)3. 熟知并掌握各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程4. 熟練運(yùn)用韓國(guó)飲食文化、公司菜品及酒水知識(shí)5. 熟練用各種職業(yè)技能、工具6. 掌握并逐步運(yùn)用經(jīng)營(yíng)公關(guān)技巧7. 了解安全、消防常識(shí)，能夠正確利用相關(guān)工具8. 樹(shù)立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)三、 培訓(xùn)前考核1、考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：a) 畫(huà)出你所在店的平面示意圖（標(biāo)出座位數(shù)）b) 你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?c) 你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?d) 你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?e) 你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?f) 你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?g) 你認(rèn)為韓餐的主要特點(diǎn)是什么?h) 當(dāng)你同領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?i) 當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?j) 你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?k) 你認(rèn)為在公司利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?l) 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?m) 你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要靠什么?n) 請(qǐng)你擺一張四人就餐臺(tái)。2、考核要求：a) 評(píng)定考核成績(jī)b) 依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)c) 了解培養(yǎng)前途和使用崗位四、 培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)安排1. 總體時(shí)間安排：安排在4月上旬至5月上旬2. 每項(xiàng)內(nèi)容具體課時(shí)：培訓(xùn)內(nèi)容中1、2、5項(xiàng)安排5-8課時(shí)，每課時(shí)為一小時(shí)；3、4、6、7項(xiàng)安排10-20課時(shí)五、培訓(xùn)場(chǎng)地1. 理論部分及研討部分在公司會(huì)議室2. 實(shí)操部分主要集中在秀色三川六、培訓(xùn)教材及設(shè)施1. 理論部分：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)；韓國(guó)餐飲文化、韓語(yǔ)相關(guān)書(shū)籍；韓餐廳服務(wù)實(shí)例光盤(pán)；公司菜品、酒水清單；2. 實(shí)操部分：各種工具；菜品、酒水樣例七、培訓(xùn)講師1. 人力資源部人事主管2. 外聘講師3. 各店店長(zhǎng)4. 行政及采購(gòu)部主管5. 行政總廚6. 總經(jīng)理八、培訓(xùn)內(nèi)容及要求1、 餐飲服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)a) 公司規(guī)章制度b) 崗位職責(zé)c) 考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法d) 服務(wù)程序e) 服務(wù)前準(zhǔn)備工作f) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)g) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)h) 韓國(guó)歷史及餐飲文化i) 韓語(yǔ)基礎(chǔ)j) 公司簡(jiǎn)介k) 公司菜品及酒水知識(shí)以及主要菜品特點(diǎn)武漢酒店培訓(xùn)l) 顧客消費(fèi)心理培訓(xùn)要求：a) 先學(xué)習(xí)熟記，后考試b) 以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試c) 學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授d) 考核要記分2、 語(yǔ)言行為舉止培訓(xùn)a) 學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)b) 學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式c) 學(xué)習(xí)自我介紹的方式d) 學(xué)習(xí)介紹和推薦本店的方式e) 學(xué)習(xí)服務(wù)、引導(dǎo)顧客的身體語(yǔ)言、手勢(shì)f) 學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)g) 學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)h) 學(xué)習(xí)面部表情和表情方式i) 學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式j(luò)) 學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流培訓(xùn)要求：a) 邊學(xué)邊示范b) 學(xué)完后考試c) 不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)3、 服務(wù)技能培訓(xùn)a) 怎樣迎接客人b) 怎樣引導(dǎo)客人就位c) 怎樣為客人沏茶d) 怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單e) 怎樣傳菜、上菜f) 怎樣為客人斟酒水g) 怎樣擺臺(tái)撤臺(tái)h) 怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面i) 怎樣為客人分菜j) 怎樣為客人撤菜、換菜k) 怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題l) 怎樣為客人代烤、代加工食物m) 怎樣正確使用工具n) 怎樣結(jié)帳o) 怎樣歡送客人培訓(xùn)要求：a) 每條要專人講解b) 服務(wù)員作記錄c) 講解人作示范d) 按照講解要點(diǎn)演習(xí)4、 經(jīng)營(yíng)公關(guān)培訓(xùn)a) 怎樣巧妙地將自己介紹給客人b) 怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本店的來(lái)歷和特點(diǎn)c) 怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水d) 怎樣通過(guò)同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處e) 怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置f) 怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談g) 怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)h) 怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系i) 怎樣處理顧客對(duì)飯菜或服務(wù)質(zhì)量的不滿j) 怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求培訓(xùn)要求：同第3部分5、 衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)a) 學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣b) 學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度c) 學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法d) 學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)e) 學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法f) 學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法g) 學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí)h) 學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)培訓(xùn)要求：a) 熟習(xí)基本制度b) 懂得處理、鑒別方法c) 邊講解邊示范6、 服務(wù)案例分析及操作訓(xùn)練a) 寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦b) 客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦c) 客人在菜里吃出了頭發(fā)、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦d) 不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦e) 客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦f) 客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦g) .客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢(qián)該怎么辦h) 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦i) 客人對(duì)提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦j) 客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦k) 客人對(duì)服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦l) 客人在消費(fèi)完畢后要求贈(zèng)送禮品而本店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦m) 客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間時(shí)該怎么辦n) 客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦o) 客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦p) 客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦q) 客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦r) 客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦培訓(xùn)要求：a) 每條要專人講解b) 服務(wù)員作記錄c) 講解人作示范d) 按照講解要點(diǎn)演習(xí)7、 服務(wù)意識(shí)及職業(yè)化a) 具備良好的觀察力b) 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力c) 堅(jiān)持自覺(jué)性d) 保持自制力e) 顧客是第一位的態(tài)度f(wàn)) 對(duì)客服務(wù)的敏感性g) 服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。h) 正確的職業(yè)操守及職業(yè)心態(tài)培訓(xùn)要求：a) 每條能力要求均以實(shí)例進(jìn)行訓(xùn)練b) 服務(wù)員作記錄并實(shí)操c) 講解人作點(diǎn)評(píng)并提出改正建議d) 按照講解要點(diǎn)演習(xí)九、培訓(xùn)方法1、授課方式：理論知識(shí)為主2、討論方式：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練3、角色扮演：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練4、集體游戲：能力訓(xùn)練、職業(yè)禮儀及心態(tài)訓(xùn)練十、培訓(xùn)