銷售人員專業(yè)技能培訓(xùn).ppt

銷售技巧 主講 王朝 第一講銷售技巧 一 一積極心態(tài)二追求成長的自我概念三影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙四培養(yǎng)個人魅力 積極心態(tài) 你的心態(tài)決定了80 的成功銷售機(jī)會 它取決于你的自我評價(jià) 以及你對自己和職業(yè)的看法 只要改善對自我及自我能力的肯定 你就可能在一夕之間改善你的績效 思想 感情 態(tài)度 價(jià)值 目標(biāo) 策略及銷售人員的自我形象 技巧及知識 1 態(tài)度 頂尖的銷售人員都是非?？鞓?樂觀 積極 友善 輕松 而且能夠完全掌控自己和生活 他們之所以成為頂尖 80 是來自態(tài)度 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 2 改變外在之前 先改變內(nèi)在 大趨勢作者約翰 奈斯比特說 個人試圖改變社會之前 首先要學(xué)會改變自己 早在1905年 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉 詹姆士就曾言 我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每一個人都可以借由調(diào)整內(nèi)在心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境 二追求成長的自我概念 自我概念就是對自己和外在世界的一套理念 自我期許 自我形象 自我肯定 自我心理概念 自我期許決定了人生方向 自我形象是看待和評價(jià)現(xiàn)在的你 自我肯定是喜歡自己的程度 三影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙 低度的自我肯定就是自卑感 無價(jià)值感 屈居人下的感覺 缺乏自信及不及格的感覺 特別在乎別人的看法 想法 缺乏自信也就是消極的態(tài)度 四培養(yǎng)個人魅力 靜默語 表達(dá)力 聆聽力 說服力 見識力 人際力 時空力 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動 知識 態(tài)度 技巧 習(xí)慣 你的靜默語 這是你在不知不覺中向周圍的人發(fā)出的信號 你的眼神 你說話時看鞋的動作 你聳動肩膀的樣子 或者是一個不自然的笑容 一次不熱情的握手 再或者是穿衣不甚得體 所有這些都會形成你的 靜默語 也即你的 形象 你的表達(dá)能力 你的想法也許會很巧妙 但是 如果你不把它說出來 又有誰會知道呢 你的聆聽技巧 對于那些受教育較少 或者疏于訓(xùn)練的人來說 多聽聽也是一把交流的鑰匙 它同樣會使人覺得耳目一新 你的說服技能 這是一項(xiàng)鼓勵人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)或采納你的意見的技巧 一個觀點(diǎn) 無論它有多么偉大 倘若不被采納 都無濟(jì)于事 運(yùn)用時空的能力 同樣 這一點(diǎn)也常常被人忽視 事實(shí)上 時空的運(yùn)用 既能促進(jìn)人際關(guān)系 也能打破關(guān)系 適應(yīng)他人的能力 不了解他人的風(fēng)格 而想建立聯(lián)系之橋 這是不可能的 所以 要努力提高你的行為的適應(yīng)性 以便建立良好的人際關(guān)系 你的見識 最后 不論你是一個多么強(qiáng)有力的雄辯者 不論你在建立人際關(guān)系上有多大的能耐 也不論你在形象 聆聽和利用天時地利方面做得怎么好 你總得有東西可說才好 否則你就是一個空架子 第二講銷售技巧 二 一了解銷售的心理定律與法則二遵循銷售的七大心理法則三鍛煉心理健康素質(zhì)四持續(xù)發(fā)展個人力量 一了解銷售的心理定律 堅(jiān)信定律期望定律情緒定律吸引定律間接效用相關(guān)定律 二遵循銷售的七大心理法則 偉大法則報(bào)酬法則控制法則相信法則專心法則物以類聚反映法則 三鍛煉心理健康素質(zhì) 積極的自我對話積極的形象積極的健康食品積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展積極的人物健康習(xí)慣積極的行動 四持續(xù)發(fā)展個人力量 對自己完全負(fù)責(zé)一種積極的解釋方式追求卓越的承諾堅(jiān)持正直感恩的態(tài)度 第三講銷售技巧 三 一改善銷售業(yè)績的步驟二明白輸入輸出法則三養(yǎng)成良好的習(xí)慣四頂尖銷售人員的共通特性五全方位的提升 一改善銷售業(yè)績的步驟 把自己當(dāng)成老板把自己當(dāng)成顧問而非推銷員變成銷售醫(yī)師變成銷售策略思想家把工作做好立志出類拔萃執(zhí)行黃金法則 把自己當(dāng)成老板做好自己 二明白輸入輸出法則 您會成為今天這樣的人 完全是您想成為這樣子的人 輸入決定了輸出 計(jì)算機(jī) 輸入 輸出 三養(yǎng)成良好的習(xí)慣 行動養(yǎng)成習(xí)慣 習(xí)慣形成性格 性格決定命運(yùn) 祛除八個壞習(xí)慣 四頂尖銷售人員的共通特性 1 肯定自己2 養(yǎng)成良好的習(xí)慣3 有計(jì)劃地工作4 具備專業(yè)知識5 建立顧客群 6 堅(jiān)持不懈7 做正確的事8 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法9 正面思考模式10 良好的個人形象 五全方位的提升 銷售前的前奏曲 準(zhǔn)備 一長期準(zhǔn)備二短期準(zhǔn)備三開拓準(zhǔn)客戶的方法與途徑四建立有效名單五找尋未來黃金客戶六銷售前的心理準(zhǔn)備 一長期準(zhǔn)備 1計(jì)劃的5F2計(jì)劃的5W1H 導(dǎo)言 立于不敗之地 必需作好萬全的準(zhǔn)備 也需策勝之謀沒有計(jì)劃就是在計(jì)劃失敗 管理循環(huán)PDCA PlanDoCheckAction 1 計(jì)劃的5F Find 收集事實(shí)Filter 選擇目的所需的事實(shí)Figure 推敲計(jì)劃的草案Face 擬定實(shí)施計(jì)劃Follow 將計(jì)劃付諸實(shí)施 2 計(jì)劃的5W1H WHY 其目的理由是什么 What 其內(nèi)容是什么 Where 其場所是在什么地方 When 時機(jī)是在什么時候 Who 由誰來執(zhí)行 How 要采取什么方法 二短期準(zhǔn)備 了解銷售區(qū)域分析競爭者準(zhǔn)客戶的事前調(diào)查確定拜訪目的 找對關(guān)鍵人物安排行程的訣竅業(yè)務(wù)工具不可缺修整儀容與士氣 銷售員的職務(wù)分析 計(jì)劃 市場分析 銷售目標(biāo) 活動計(jì)劃 實(shí)施 訪問 商談 送貨業(yè)務(wù) 管理 銷售目標(biāo) 活動計(jì)劃 收集情報(bào) 情報(bào)分析與解釋 市場調(diào)查 通路開拓計(jì)劃 訪問計(jì)劃 新定招交客貨呼易戶訪訪前開問問 拓訪問 后服務(wù)訪問 商商擬商品品出談提說估及示明價(jià)簽單訂契約 契企送銷約業(yè)貨售事內(nèi)事務(wù)聯(lián)務(wù)絡(luò) 信帳貨用款款調(diào)事回查務(wù)收 銷銷售售報(bào)分告析與統(tǒng)計(jì) 三開拓準(zhǔn)客戶的方法與途徑 四建立有效名單庫 獲取推薦名單五大招術(shù)巧計(jì)妙招取得名單名單的分類與管理 有效名單庫 五找出黃金未來客戶 對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求你的產(chǎn)品服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系對你的行業(yè) 產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度有給你大定單的可能是影響力的核心財(cái)務(wù)穩(wěn)健 付款迅速客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn) 六銷售前的心理準(zhǔn)備 自我形象控制了我們在他人面前的表現(xiàn)改變自我形象的方法運(yùn)用心理預(yù)演的方式視覺化想象假定的角色 第四講尋找客戶的方法與途徑 一顧客開發(fā)的策略二研究客戶購買的原因三如何開發(fā)顧客 一顧客開發(fā)的策略 我在賣什么 誰是我的顧客 為什么我的顧客想我購買 我的未來客戶在哪里 我的顧客什么時候會買 為什么我的客戶不買 誰是我的競爭者 誰是非顧客 二研究客戶購買的原因 1顧客購買的三種決定2顧客購買的兩種障礙3顧客購買的動機(jī)4顧客購買的決定過程5顧客購買前的考慮事項(xiàng) 1 顧客購買只有三種決定 客戶可以買你的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶可以不買你的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶可以去買他人的產(chǎn)品或服務(wù) 2 顧客購買的兩種障礙 害怕 無知 3 顧客購買的動機(jī) 促使人們購買的兩大動機(jī)1 恐懼失去2 渴望獲得人們購買總是受情緒所影響的就是那種恐懼失去或渴望獲得的情緒驅(qū)動人們購買人們購買產(chǎn)品為的是要求進(jìn)步人們購買產(chǎn)品是效用與品質(zhì)的比較 4 客戶購買決定過程 識別問題 收集信息 評價(jià)選擇 購買決策 購買行為 識別問題 收集信息 評價(jià)選擇 購買決策 購買行為 5 顧客購買前的考慮事項(xiàng) 銷售規(guī)模購買的決定認(rèn)數(shù)產(chǎn)品的生命周期客戶對你 你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 三 如何開發(fā)顧客 每天安排一小時盡可能多地打電話電話要簡短在打電話前準(zhǔn)備一個名單 專注工作 避開電話高峰時間進(jìn)行銷售變換致電時間 客戶的資料必須整整有條 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 不要停歇 結(jié)論 銷售高手知道銷售在做四件事 銷售是滿足客戶的需求銷售是找尋客戶的問題的解答銷售是教育顧客銷售是幫助顧客 第五講接近客戶 一 一什么是接近二接近前的準(zhǔn)備三辨證顧客購買的前提四接近的方法五抓住顧客購買心理六接近方式 一什么是接近 1明確主題2選擇接近客戶方式3接近話語的步驟4接近客戶的要項(xiàng) 接近的含義 接近客戶的三十秒 決定了銷售的成敗 這是成功銷售人共同的體驗(yàn) 那么接近客戶到底是什么意義呢 接近客戶在專業(yè)銷售技巧上 我們定義為 由接觸潛在客戶 到切入主題的階段 1明確主題 每次接近客戶有不同的主題 例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面 或想約客戶參觀演示 2選擇接近客戶方式 接近客戶有三種方式 電話 直接拜訪 信函 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián) 例如您的主題是約客戶見面 電話是很好的接近客戶的工具 但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格 因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜 是不適合電話切入上述的主題 3接近話語的步驟 專業(yè)銷售技巧中 對于初次面對客戶時的話語 成為接近話語 4接近客戶的要項(xiàng) 步驟1 稱呼對方的名稱叫出對方的姓名及職稱 每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出 步驟2 自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱 步驟3 感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見您 步驟4 寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料 表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況 選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題 步驟5 表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度 清晰地表達(dá)出拜訪的理由 讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴 步驟6 講贊美及詢問每一個人都希望被贊美 可在贊美后 接著詢問的方式 引導(dǎo)客戶的注意 興趣及需求 接近客戶的要項(xiàng)圖 稱呼對方的名稱 自我介紹 感謝對方的接見 寒喧 表達(dá)拜訪的理由 講贊美及詢問 1叫出對方的姓名及職稱 每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出 2清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱 3誠懇地感謝對方能抽出時間接見您 4根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料 表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況 選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題 5以自信的態(tài)度 清晰地表達(dá)出拜訪的理由 讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴 6每一個人都希望被贊美 可在贊美后 接著詢問的方式 引導(dǎo)客戶的注意 興趣及需求 接近的注意點(diǎn) 打開潛在客戶的 心防 前美國總統(tǒng)的里根說 曾任美國總統(tǒng)的里根 不僅是位卓越的總統(tǒng) 也是一位偉大的溝通家 他說 您在游說別人之前 一定要先減除對方的戒心 接近是從 未知的遭遇 開始 接近是從和未見過面的人接觸 任何人碰到從未見過面的第三者 內(nèi)心深處總是會有一些警戒心 相信您也不例外 當(dāng)客戶第一次接觸您時 他是 主觀的 主觀的 含意很多 包括對個人穿著打扮 頭發(fā)長短 品位 甚至高矮胖瘦 等主觀上的感受 而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺 他是 防衛(wèi)的 防衛(wèi)的 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻 因此 只有在您能迅速地打開潛在客戶的 心防 后 才能敞開客戶的心胸 客戶才可能用心聽您的談話 產(chǎn)生信任感 打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感 接著引起客戶的注意 然后是引起客戶的興趣 銷售商品前 先銷售自己 銷售商品前 先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去 客戶不是購買商品 而是購買銷售商品的人 客戶不是購買商品 而是購買銷售商品的人 這句話 流傳已久 說服力不是靠強(qiáng)而有力的說詞 而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格 讓客戶喜歡自己 讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗 因此 接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報(bào)有好感 二接近前的準(zhǔn)備 1練口才2拓展人際關(guān)系3設(shè)定拜訪目標(biāo) 1練口才 打開陌生人的嘴 您要掌握一套有效果 有目的 具有震撼性的說話 2拓展人際關(guān)系 每天交四個朋友要怎樣認(rèn)識人呢 我也沒有竅門推薦給大家 認(rèn)識人是一個長期的過程 沒有誰生下來就有許多的朋友 首先是使用電話 利用電話簿 每天不停地?fù)茈娫?一般每天三個小時左右 除了電話之外 敲門拜訪也是一個不錯的方法 每天打電話也容易疲倦 換個方式放松一下 調(diào)劑一下自己的精神 另外就是派街招 選擇人流量比較大的街角 向行人送上一份街招 當(dāng)人家稍微留意閱讀的時候 上前去略為解釋 之后送上一張名片 以便日后聯(lián)絡(luò) 3設(shè)定拜訪目標(biāo) 三辨證顧客購買的前提 相信 客戶需要一種能被自己相信的處事方法 有價(jià)值的 客戶必須相信你所提供的各種建議都是價(jià)值的 效用的 必須說服客戶 你的產(chǎn)品是效用的 是合乎你用的 信心 客戶必需對你有信心 相信自己沒有做錯決定 進(jìn)行購買對潛在客戶的分析步驟 想要 你的產(chǎn)品或服務(wù)需求 你的產(chǎn)品或服務(wù)使用 你的產(chǎn)品或服務(wù)買得起 你的產(chǎn)品或服務(wù) 四接近的方法 1認(rèn)識銷售的四個階段 2創(chuàng)造面談的機(jī)會3消除初次訪問的緊張4輕松帶入話題 1認(rèn)識銷售的四個階段 推銷自己 銷售商品 銷售商品的效用價(jià)值 銷售售后服務(wù) 2創(chuàng)造面談的機(jī)會 服裝 衣著言 行 舉 止 3消除初次訪問時緊張的方法 您知道那件事嗎 等類似的春風(fēng)作戰(zhàn)這次不做銷售工作 銷售準(zhǔn)備作戰(zhàn)這個方法應(yīng)該怎么改善呢 改善意見收集作戰(zhàn)以不勉強(qiáng)為原則 撤退預(yù)備作戰(zhàn)以顧客的利益為著眼點(diǎn) 利益強(qiáng)調(diào)作戰(zhàn) 4輕松帶入話題 五抓住顧客購買心理AIDMAS 吸引人的開場白Attention引起興趣Interesting引起欲望Desire記在心里Memory采取行動Action滿意Satisfaction AIDMS Attention引起注意Interesting產(chǎn)生興趣Desire激發(fā)購欲Memory留下印象Action促使行動Satisfaction購買滿意 Attention Interesting Desire Memory Action Satisfaction 六接近方式 直接拜訪直接函件電話拜訪傳真拜訪電子郵件 銷售中利用電話的時機(jī) 預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間直接信函前的提示直接信函后的跟蹤 電話接近步驟 準(zhǔn)備電話內(nèi)容接通后如何介紹自己引起對方興趣訴說拜訪理由結(jié)束電話 第六講有系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示 一什么是產(chǎn)品說明二產(chǎn)品說明的技巧三產(chǎn)品說明的步驟四三段論法五圖片講解法六展示的技巧七展示的類型 八如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù)九介紹產(chǎn)品的三贏策略十介紹產(chǎn)品的大忌十一不同類型顧客的應(yīng)付方法十二系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12步驟 一什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn) 特性 優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述 引起客戶產(chǎn)生購買的欲望 1成功產(chǎn)品說明的目的2成功產(chǎn)品說明的特征 1 產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視 讓客戶了解能獲得那些改善 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù) 能解決他的問題及滿足它的需求 2 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果 能讓客戶相信您能做到您所說的 讓客戶感受到您的熱誠 并愿意站在客戶的立場 幫助客戶解決問題 二產(chǎn)品說明的技巧 成功的產(chǎn)品介紹 要把握住下列二個原則 原則1 遵循 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 的陳述原則 原則2 遵循 指出問題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 描繪客戶采用后的利益 的陳述順序 三產(chǎn)品說明的步驟 開場白 依調(diào)查的資料 陳述客戶目前的狀況 指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求 以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度 有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 預(yù)先化解異議 如從客戶方面 競爭者方面可能造成的異議 異議處理 要求訂單 其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論 預(yù)先想好銷售商談 運(yùn)用銷售輔助物 如 投影片 幻燈片 產(chǎn)品名錄 企業(yè)簡介 對銷售有幫助的報(bào)刊 雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 四三段論法 產(chǎn)品說明的三段論 首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況 其次是對這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明 最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益 五圖片講解法 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官 以視覺 聽覺 感覺和味覺為主 研究分析顯示 在這四個接收器官中 以視覺為最重要 1 給客戶留下深刻印象2 增加客戶參與感3 客戶容易明白4 吸引客戶注意力 將客戶的眼睛抓住 有一個方法 便是將客戶的眼睛抓住 一般來說 利用圖片說明是有效果的 但如何利用呢 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合 希望您能爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識 唯有更多的練習(xí) 您才更有說服力 六展示的技巧 1什么是展示2影響展示的要素3展示的優(yōu)勢4展示的準(zhǔn)則5展示的忌諱 1 什么是展示 展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前 透過實(shí)物的觀看 操作 讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀 操作的方法 具有的功能以及能給客戶帶來的利益 藉以達(dá)成銷售的目的 2 影響展示的要素 影響展示效果的要素有兩個 產(chǎn)品本身 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 3 展示的優(yōu)勢 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明 銷售人員能有順序地 有邏輯地 有重點(diǎn)地 完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益 4 展示的準(zhǔn)則 展示的準(zhǔn)則只有一條 針對客戶的需求 以特性及利益的方式陳述 并通過實(shí)際操作證明給客戶看 5 展示的忌諱 展示常犯的錯誤也有一條 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明 七展示的類型 1展示前的準(zhǔn)備2展示說明的要點(diǎn)3展示講稿的準(zhǔn)備 展示的類型 您可透過下列幾種方式 進(jìn)行展示的活動 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示 邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示 舉辦展示會 邀請客戶參加 1展示前的準(zhǔn)備 展示前可從三個方面著手準(zhǔn)備 產(chǎn)品 場地 銷售人員 2展示說明的注意點(diǎn) 1 增加戲劇性2 讓客戶親身感受3 引用動人實(shí)例4 讓客戶聽得懂5 讓客戶參與6 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 3準(zhǔn)備您的展示講稿 展示話語分為兩種 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語 應(yīng)用的展示話語 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 1 從現(xiàn)狀調(diào)查中 找出客戶的問題點(diǎn) 2 列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn) 3 找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方 找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求 4 依優(yōu)先順序組合特性 優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn) 5 依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益 6 總結(jié) 7 要求訂單 八如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù) 1 銷售人員如何介紹產(chǎn)品2 事半功倍的表達(dá)程序3 表達(dá)程序圖 1 銷售人員如何介紹產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品目的 介紹產(chǎn)品語調(diào) 介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好介紹大綱 掌握出席人員 使用有效工具 場地布置 產(chǎn)品的展示 2 事半功倍的表達(dá)程序 初級利益 引起客戶興趣 帶入問題 引起客戶共鳴 解決的方案 解決客戶問題 特性 使客戶認(rèn)同 并應(yīng)擁有它 好處 讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處 且不該失去它 事半功倍的表達(dá)程序 利益 客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值 利益 金錢等 佐證事件 加強(qiáng)客戶購買信心 統(tǒng)計(jì) 比喻 事實(shí) 經(jīng)驗(yàn) 投資回收率 整體利益的總結(jié) 臨門一腳 促成決定 成交 3 表達(dá)程序圖 初級利益 引起客戶興趣 帶入問題 引起客戶共鳴 解決的方案 解決客戶問題 特性 使客戶認(rèn)同 并應(yīng)擁有它 好處 讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處 且不該失去它 利益 客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值 利益 金錢等 佐證事件 加強(qiáng)客戶購買信心 整體利益的總結(jié) 臨門一腳 促成決定 成交 九介紹產(chǎn)品的三贏策略 策略一 活力策略二 娛樂策略三 教育 第一個策略 活力 許多人無時無刻都處于催眠狀態(tài) 無論聽眾是一個人 還是一千人 你都必須處于顛峰狀態(tài) 使聽眾能感受到你的活力 第二個策略 娛樂 當(dāng)他們充滿活力 精神集中時 你便要采取第二個策略娛樂 只要一個人愿意聽你說話 不管他對你賣的或教的東西是否有興趣 你都已經(jīng)居于領(lǐng)先地位 你一定要讓聽眾覺得不虛此行 你不但可透過娛樂聽眾自娛 還可以親切的方式增加他們的參與感 第三個策略為 教育 也就是確保內(nèi)容豐富的教育性 當(dāng)你在介紹產(chǎn)品時 內(nèi)容必須能說服顧客 非買你的產(chǎn)品不可 自信來自經(jīng)驗(yàn) 展現(xiàn)自信是所有商業(yè)或產(chǎn)品介紹的首要技巧 自信來自經(jīng)驗(yàn) 若缺乏經(jīng)驗(yàn) 你必須學(xué)習(xí)如何 假裝 這就是為何 重塑心智 對自信而言如此重要 假裝活力四射 如果你想成為更有效的銷售員 請想象自己是政治人物或超級巨星 假裝你的言行舉止將受到萬人矚目 這樣將增加你的影響力 使介紹內(nèi)容活力四射 為了尋求向潛在顧客介紹產(chǎn)品的機(jī)會 你和公司都投資了大筆經(jīng)費(fèi) 你的一生取決于 最后一戰(zhàn) 首先 你的一生取決于 最后一戰(zhàn) 我上臺講課時 經(jīng)常問自己 如果這是最后一次上臺 我會付出多少心力 若這次上臺很精彩 我不是可以感到驕傲嗎 十介紹產(chǎn)品的大忌 缺乏準(zhǔn)備忽略客戶或聽眾只介紹一堆訊息和數(shù)字停止道歉或者是找借口驕傲自大 打斷顧客的話講低俗的笑話語言骯臟輕松細(xì)語或聲如洪鐘亂用文法 發(fā)音錯誤無關(guān)痛癢的字詞 十一不同類型顧客的應(yīng)付方法 心直口快型沉著冷靜型優(yōu)柔寡斷型積極獨(dú)斷型 好友社交型孤立排他型討價(jià)還價(jià)型 心直口快型 首先 不能使其發(fā)怒 在用詞應(yīng)對態(tài)度上要特別小心 穩(wěn)重地與對方接觸 不要對任何事發(fā)表評論 做個好聽眾 適時地稱贊他 沉著冷靜型 說服技巧必須講究邏輯 說明必須以數(shù)字或?qū)嵗?談話的內(nèi)容必須符合對方的興趣 需要長期的交往 講究行動 優(yōu)柔寡斷型 銷售人員本身必須站在領(lǐng)導(dǎo)地位 利用第三者來加以說服 以購買的顧客實(shí)例來說明 必須催促其決策 必須有耐性 必須塑造氣氛 積極獨(dú)斷型 要顧全對方的面子 必須講究情理 商談必須加速進(jìn)行 不要傷害其自尊心 自己不能太好辯論 注意對方的舉動 好友社交型 要誠懇地交往 使之成為伙伴 配合對方的步調(diào) 不要冒犯對方 討價(jià)還價(jià)型 表現(xiàn)誠實(shí)正直 表現(xiàn)出為難的樣子 到了某個限界時 不可再屈服 使對方了解其公司的形象是采購便宜的東西 要確實(shí)了解市場價(jià)格與交易的情形 優(yōu)秀的展示技巧 1 熱愛你的公司 銷售的商品及服務(wù) 你自己 2 了解人類的需求3 說明商品的效用價(jià)值及附加價(jià)值4 真槍實(shí)彈分高下5 營造氣氛有利銷售6 如何做好銷售解說 1 熱愛你的公司 銷售的商品服務(wù)及你自己 公司 銷售的商品及服務(wù) 你自己 2 了解人類的欲望與需求層次 食欲 性欲 安逸欲 擁有的欲望 自我保護(hù)的欲望 優(yōu)越的欲望 模仿的欲望 安慰的欲望 好奇的欲望 算計(jì)的欲望 偏愛的欲望 自我實(shí)現(xiàn)的欲望 第一層次欲望 第二層次欲望 2 了解人類的欲望與需求層次 生理的需求 安全的需求 友愛和歸屬的需求 尊重的需求 求知的需要 求美的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需求 3 說明商品的效用價(jià)值及附加價(jià)值范例 性能 構(gòu)造 材質(zhì) 機(jī)能 用途 耐用性 設(shè)計(jì)外觀 價(jià)格 打字機(jī)等耐久消費(fèi)財(cái) 品質(zhì) 味道 芳香 制造方法 包裝 色澤 新鮮度 價(jià)格 食品等容易買消費(fèi)財(cái) 十二系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12步驟 沒有需求沒有需求 沒有產(chǎn)品介紹的必要 準(zhǔn)備工作對銷售解說是必要的計(jì)劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程興趣是從說明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來的談?wù)摦a(chǎn)品的功用時 擁有產(chǎn)品的欲望就產(chǎn)生了 成功的銷售就是功能與特色的銷售 銷售中最有效的句子是 對你的好處是 顧客只是買利益跟問題的解答而非賣產(chǎn)品人們都是憑著感覺來決定購買的 每位顧客內(nèi)心的問題都是 這個產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系 每次進(jìn)行銷售說明向客戶推銷前 先問自己這個問題 那又怎么樣 最成功的銷售說明都是從簡到繁的 客戶的參與感很重要 參與感能移轉(zhuǎn)成為承諾感 使用有助視覺效果的器材與道具 視覺化銷售道具比聽覺銷售方式有效22倍 要求顧客的反應(yīng)回饋 記住80 20定律在銷售說明的發(fā)表過程中 針對關(guān)鍵按鈕 不斷找尋關(guān)鍵按鈕 仔細(xì)聽 注意看 第七講處理客戶的異議 一客戶異議的含義二客戶異議產(chǎn)生的原因三處理異議的原則四應(yīng)付拒絕的技巧五顧客購買的七個心理階段 六顧客拒絕的因素探討七顧客拒絕的三種形態(tài)八常見的拒絕詞九處理異議的8大技巧十如何處理顧客的價(jià)格異議 一客戶異議的含義 1什么是客戶異議2異議的種類 前言 從接近客戶 調(diào)查 產(chǎn)品介紹 示范操作 提出建議書到簽約的每一個銷售步驟 客戶都有可能提出異議 愈是懂得異議處理的技巧 您愈能冷靜 坦然地化解客戶的異議 每化解一個異議 就摒除您與客戶一個障礙 您就愈接近客戶一步 請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始 一客戶異議的含意 1 什么是客戶異議在銷售過程中客戶的任何一個舉動 客戶對您的不贊同 提出質(zhì)疑或拒絕 專業(yè)的銷售人員把如何看待 能夠判斷客戶是否有需要 能夠了解客戶對銷售的建議書接受的程度 而能迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù) 能獲得更多的訊息 異議 的這層意義 是 銷售是從客戶的拒絕開始 的最好印證 2 異議的種類 有三類不同的異議 我們必須要辨別 真實(shí)的異議假的異議 藉口 敷衍隱藏的異議 您有正確的態(tài)度 才能用正確的方法把事情做好 面對客戶提出的異議 期望您能秉持下列的態(tài)度 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo) 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離 經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求 銷售人員把如何看待異議 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息 異議表示客戶仍有求于您 二異議產(chǎn)生的原因 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 藉口 推托 客戶不想花時間會談 客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時 提出各式各樣的異議 1 因客戶而產(chǎn)生 2 原因在銷售人員本人 無法贏得客戶的好感 舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 做了夸大不實(shí)的陳述 以不實(shí)的說辭哄騙客戶 使用過多的專門術(shù)語 使用過于高深的專門知識 事實(shí)調(diào)查不正確 引用不正確的調(diào)查資料不當(dāng)?shù)臏贤?說得太多或聽得太少展示失敗 姿態(tài)過高 處處讓客戶詞窮 銷售人員處處說贏客戶 讓客戶感覺不愉快 而提出許多主觀的異議 例如不喜歡這種顏色 不喜歡這個式樣 處理異議的原則 l 事前做好準(zhǔn)備2 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)3 爭辯是銷售的第一大忌4 銷售人員要給客戶留 面子 客戶異議處理技巧 1 忽視法2 補(bǔ)償法3 太極法4 詢問法5 是的 如果 法6 直接反駁法 我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧 熟悉這六項(xiàng)技巧 能讓您面對客戶的異議時更能有自信 二客戶異議產(chǎn)生的原因 1拒絕改變2借口推脫 三處理異議的原則 1事前做好準(zhǔn)備2選擇適當(dāng)時機(jī)3不爭辯4給顧客留面子 四應(yīng)付拒絕的技巧 1直接否定2間接否定3故意忽略 五顧客購買的七個心理階段 1注意 興趣 聯(lián)想2欲望 比較 信用與行動3行動 1 顧客購買的心理的七個階段 2 顧客購買的心理區(qū)線圖 時間延長線 欲望延長線 提出成交時機(jī) 不宜提出成交 注意 興趣 聯(lián)想 信用 比較 欲望 決心行動 3 嫌貨人才是買貨人 六顧客拒絕的因素探討 價(jià)格因素商品因素服務(wù)因素貨源因素購買時間顧客因素 七顧客拒絕的三種形態(tài) 1直接拒絕2間接拒絕3隱藏拒絕 八常見的拒絕詞 1讓我考慮以下2不需要3沒錢 買不起 沒預(yù)算4顧客的抱怨 如何處理顧客的價(jià)格異議 1把產(chǎn)品的使用年限延伸2與比較貴的產(chǎn)品做比較 針對問題種類的九項(xiàng)拒絕 對推銷人員的抗拒感要求資料故意反對主觀性抗拒惡意抗拒 找借口故意炫耀不表態(tài)就是不要 應(yīng)付拒絕的技巧 直接否定間接否定重復(fù)和消弱顧客拒絕拖延和提問故意忽略同意和補(bǔ)償 九處理異議的8大技巧 1興趣十足2全神貫注3革除己見4贊同認(rèn)同5復(fù)誦問題6從容作答7實(shí)話實(shí)說8提出證據(jù) 十如何處理顧客的價(jià)格異議 1如何防止因價(jià)格所引起的困擾 支付能力與支付意愿之間的差異 購買意愿未形成之前 談價(jià)格是無意義的 沒有購買欲望 沒有價(jià)格談判的必要 2在你的銷售工作中 購買意愿未形成之前 談價(jià)格是無意的沒有購買意愿 沒有價(jià)格談判的必要 你的職責(zé)就是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值 3處理顧客的價(jià)格異議 1 延緩價(jià)格的討論2 針對支付價(jià)格后可獲的利益好處3 用合理的理由來辯明價(jià)格4 隔難政策5 三明治法 把價(jià)格添加附加價(jià)值 4處理價(jià)格抗?fàn)幍娜齻€方法 跟價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品比較把產(chǎn)品的使用年限延伸把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo) 5處理金錢與價(jià)格的異議 首先要確定這些反對意見并不是及實(shí)狀況 具體的價(jià)格異議 我負(fù)擔(dān)不起 我們現(xiàn)在手頭上現(xiàn)款不足 預(yù)算的限制價(jià)格比客戶預(yù)期的高 給他們價(jià)格形成的理由 重點(diǎn)字是 因?yàn)?具體的價(jià)格異議 顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品太貴了 給價(jià)格提出合理的理由 參考價(jià)格比較法 這句話威力很大的 不妨一試 這是值得的 價(jià)格反差的推托異議 處理價(jià)格異議的三個問題 我們之間的差距有多少呢 今天想要達(dá)成交易的話 怎么做才對呢 價(jià)格不是唯一交談的重點(diǎn) 第八講促成交易與締結(jié)的技巧 一促成交易的方式二達(dá)成協(xié)議的障礙三締結(jié)的涵義四把握締結(jié)的時機(jī) 五締結(jié)的準(zhǔn)則六有效締結(jié)的步驟與方法七有礙締結(jié)的言行八如何避免顧客反悔九未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 一促成交易的方式 1簽訂供銷合同2現(xiàn)款現(xiàn)貨交易 二達(dá)成協(xié)議的障礙 1害怕拒絕2等待顧客先開口3放棄繼續(xù)努力 成交的方式有兩種 一是簽訂供銷合同 二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易 在實(shí)戰(zhàn)中 一些銷售人員抱有不良的心理傾向 阻礙成交 需要克服 達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則 1達(dá)成協(xié)議的時機(jī)語言信號動作信號表情信號 2達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則經(jīng)常性準(zhǔn)則對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則重大異議解決后的準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的技巧 1 利益匯總法2 本杰明 富蘭克林法3 前提條件法4 價(jià)值成本法5 證實(shí)提問法 直接詢問法 選擇法 直接詢問法 選擇法6 哀兵策略法 哀兵策略的步驟 步驟1 態(tài)度誠懇 做出請托狀 步驟2 感謝客戶撥時間讓您銷售 步驟3 請客戶坦誠指導(dǎo) 自己銷售時有哪些錯誤 步驟4 客戶說出不購買的真正原因 步驟5 了解原因 再度銷售 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 1 正確認(rèn)識失敗 2 友好地與顧客告辭 啟發(fā)式銷售的運(yùn)用 啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品 使客戶購買更多的商品 增加交易額 啟發(fā)式銷售的途徑有 量大優(yōu)惠 建議購買相關(guān)產(chǎn)品建議客戶購買能保護(hù)所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用 發(fā)揮功能 保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品建議購買足夠量的產(chǎn)品建議購買新產(chǎn)品建議購買高檔產(chǎn)品 銷售人員在運(yùn)用啟發(fā)式銷售方法時 要站到客戶的立場上 想客戶之所想 自己購買了這種商品 還需要什么附屬品 了解客戶的需求和要求 使用啟發(fā)式銷售就能成功 在結(jié)束了第一次銷售之后 再向客戶建議購買其它商品 當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購買時 一定不要向他建議購買新的商品 從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售 從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售 推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品 這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間 仔細(xì)傾聽客戶的意見 把握客戶的心理 這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品 而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品 有目標(biāo)地推薦商品 有目標(biāo)地推薦商品 如一位客戶買了一件新襯衣 不要問他 您還需要什么東西 而應(yīng)說 最近新進(jìn)一批領(lǐng)帶 您看這一種和您的襯衣相配嗎 這樣 或許就能提醒客戶對領(lǐng)帶的需要了 使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品 在可能的情況下最好做一下示范 三締結(jié)的涵義 1何謂締結(jié)2締結(jié)時透露給顧客的想法3締結(jié)的分類 四把握締結(jié)的時機(jī) 1締結(jié)是機(jī)會2通過詢問確定締結(jié)的時機(jī)3捕捉客戶締結(jié)的訊號 締結(jié)的方法與藝術(shù) 1積極熱誠是勝利的關(guān)鍵2把握成交時機(jī) 1 積極熱誠是勝利的關(guān)鍵 1 應(yīng)假設(shè)生意已有希望 請求對方下訂單 2 要有自信的精神與積極的態(tài)度 并不斷總結(jié)給對方帶來的好處與利益 3 要隨時準(zhǔn)備好簽約資料 2 把握成交時機(jī) 1顧客開始注意或感興趣時2顧客點(diǎn)頭 微笑 眼神發(fā)亮?xí)r3堅(jiān)持要談主要的問題4談?wù)撚嗁徟c付款方式5詢問和約內(nèi)容 6誰買過此產(chǎn)品7抱怨其他品牌 五締結(jié)的準(zhǔn)則 1準(zhǔn)則一2準(zhǔn)則二3準(zhǔn)則三 1準(zhǔn)則一 經(jīng)常締結(jié) 能讓你顯得更犀利 更有效率 更能引導(dǎo)銷售的方向及進(jìn)展 2準(zhǔn)則二 對每一個銷售重點(diǎn)要做締結(jié)的動作 當(dāng)說明完每個銷售重點(diǎn)后 要做締結(jié)的動作 以確認(rèn)是否是客戶的特殊利益 3準(zhǔn)則三 相對重大異議處理完后即締結(jié) 化解了客戶提出的重大異議后即可進(jìn)行締結(jié) 因?yàn)橄鄬τ谄渌漠愖h 則顯得不重要 客戶提出時已不會過于堅(jiān)持 或者您也可做相對的小讓步 將無損于達(dá)成銷售的目標(biāo) 六 締結(jié)的步驟與方法 1請求成交法2假定成交法3選擇成交法4小點(diǎn)成交法5優(yōu)惠成交法6保證成交法 締結(jié)的步驟與方法 7從眾成交法8機(jī)會成交法9異議成交法10小狗成交法11富蘭克林成交法12訂單成交法13約定成交法 七有礙締結(jié)的言行 1緊張2多言3情緒 八如何避免顧客反悔 1謝謝你2祝賀你3盡快將產(chǎn)品送至客戶手中 九未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 1正確認(rèn)識失敗2友好的與顧客告辭 第九講銷售就是收回帳款 一收回帳款才是銷售工作的結(jié)束二回收的重要性三回收的心得四預(yù)防拖延付款的方法五收回呆帳的方法 一收回帳款才是銷售工作的結(jié)束 1契約或合同是客戶要付款的表示2回收帳款的方法 1契約或合同是客戶要付款的表示 一般的銷售人員在經(jīng)過多方面的努力 得到了客戶的同意 簽到了契約或合同類的定單 會沾沾自喜 得意忘形 以為銷售工作到此結(jié)束 契約是在雙方同意之下訂立的 表示你代表公司將商品交給客戶 財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 而客戶必須向你公司支付貨款的意思 2回收帳款的方法 交貨時回收現(xiàn)金 交貨前收款 交貨前收回部分款項(xiàng) 交貨后再收回剩余款項(xiàng) 立即付款 分期付款 交貨后 經(jīng)過一定時間再收款 二回收的重要性 1回收工作是重要的2必須要回收3回收帳款有利于銷售 1回收工作是重要的 到期收不到貨款 賒帳銷售的比率升高 期票的期限延緩 形成呆帳 周轉(zhuǎn)不靈 2必須要回收 當(dāng)期票的期限延緩 形成呆帳 周轉(zhuǎn)不靈 將導(dǎo)致公司的損失 也影響了其他同事的工作 所以帳款回收是必定要執(zhí)行的 3回收帳款有利于銷售 帳款回收是執(zhí)行的完善對客戶有利 同時更有利于公司的銷售工作 三回收的心得 1客戶付款是義務(wù)2堅(jiān)定的心理3不可妥協(xié) 1客戶付款是義務(wù) 客戶付款也是一種習(xí)慣 銷售是教育顧客 教育顧客依規(guī)定付款也是銷售人員的義務(wù) 2堅(jiān)定的心理 訴諸于對方的心理 每個人都有想獲得別人承認(rèn) 自我夸耀 不愿受強(qiáng)迫 以及不肯讓別人得知自己的弱點(diǎn)等心理 在催收款項(xiàng)時 必須舉例優(yōu)秀顧客付款的例子 使顧客接受 3不可妥協(xié) 對于一些比較有不好習(xí)慣拖欠的客戶不可妥協(xié)是必然的 四預(yù)防拖延付款的方法 1選擇付款方式2契約 訂單 必須仔細(xì)規(guī)定3確實(shí)回收管理 1選擇付款方式 租約優(yōu)于分期付款契約 盡量多收頭款 期票須由公司負(fù)責(zé)人保證 劃撥轉(zhuǎn)帳 2契約 訂單 必須仔細(xì)規(guī)定 應(yīng)設(shè)定不遵守約定的條款收下?lián)Ｆ跫s必須經(jīng)過公證 3確實(shí)回收管理 經(jīng)常使用行銷 回收管理圖表 核對應(yīng)收帳款 期票余額 銷售債權(quán)余額和銷售債權(quán)回收期間 確認(rèn)有無如期回收也是一件很重要的工作 五收回呆帳的方法 1對應(yīng)付款而未付款的處理2長期呆帳的處理3短期呆帳的處理 1對應(yīng)付款而未付款的處理 有些人并非沒有付款能力 卻習(xí)慣不付款 即使想提起訴訟 但訴訟費(fèi)往往高于貨款 因此 最重要的是必須有耐心和魄力 即使你寄了存證欣函給對方 對方也大都不予理睬 但若由法院發(fā)出支付命令 就十分有效 2長期呆帳的處理 雖然必須花長一點(diǎn)的時間 但以客戶長期分期付款的方式回收貨款 也是一種確實(shí)的回收方法 乍看之下可輕易支付的金額 在長期支付期間難免會有周轉(zhuǎn)不靈的情況 因此 要設(shè)定適合客戶的兌現(xiàn)金額 避免客戶以時效已過的方法 請求 承認(rèn)債務(wù) 申請發(fā)出支付命令 申請和解債券或破產(chǎn)職權(quán) 申請調(diào)解 起訴扣押 假扣押 假處分 3短期呆帳的處理 1收回商品2可利用抵沖轉(zhuǎn)帳3債權(quán)讓與4利用列席收款 代理收款制度 第十講售后服務(wù) 一恰當(dāng)時機(jī)的感謝函二視察銷售后的狀況三提供最新的情報(bào)四將顧客組織化 五誠懇的作為商討對象六處理不滿的要決七提高自己的口才八磨練自己 一恰當(dāng)時機(jī)的感謝函 1初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時2簽定契約的時候3承蒙顧客幫忙時4從旅游地向平日惠顧的客戶致謝 1初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時 最好用這樣的話術(shù) 今天突然的造訪 承蒙您不嫌棄 又與我交談 真謝謝您 您已經(jīng)看到我銷售的部分產(chǎn)品 實(shí)際上 本公司所銷售的產(chǎn)品種類繁多 正如我向您報(bào)告的 每兩個禮拜 會到貴地拜訪一次 屆時將會與您聯(lián)絡(luò) 今后請多多指教 2簽定契約的時候 最好用這樣的話術(shù) 今天承蒙您簽下合同 非常感謝 向上司報(bào)告后 也囑咐我一定要珍惜您這樣誠摯的顧客 我們的服務(wù)尚有疏忽的地方 但我們會努力 希望今后能多多指導(dǎo) 3承蒙顧客幫忙時 最好用這樣的話術(shù) 給您添了麻煩 承蒙您的幫助 非常感謝您 近日將專程拜訪 當(dāng)面致謝 4從旅游地向平日惠顧的客戶致謝 最好用這樣的話術(shù) 近日隨旅行團(tuán)到云南 回去后將帶些土特產(chǎn)前去拜訪 并當(dāng)面致謝 二視察銷售后的狀況 1生產(chǎn)性質(zhì)的貨品2消費(fèi)性的商品3裝飾用的東西4買賣目的的商品 1生產(chǎn)性質(zhì)的貨品 請經(jīng)常做拜訪 直到顧客使用熟練之止 在沒有熟練之前 總是會冒出許多問題的 要等到顧客說 沒問題了 一切才算告一段落 使用習(xí)慣之后就想再買新的 這是人之常情 所以 接下來的就是再一次銷售的訪問了 2消費(fèi)性的商品 觀察一下是否如預(yù)期的消費(fèi)商品了 如果沒有 要追究原因 及早找出對策 3裝飾用的東西 請繼續(xù)贊美商品 顧客一再的受到稱贊 會對于自己的購買行為感到滿意 4買賣目的的商品 這些商品如何的擺設(shè) 顧客的反應(yīng)如何 新采購的商品有哪些 有沒有其他銷售人員出入 這一切情況都要掌握清楚了 再做售后服務(wù) 三提供最新的情報(bào) 1提供經(jīng)營情報(bào)2介紹新產(chǎn)品 1提供經(jīng)營情報(bào) 其他商店所賣的東西 銷售方法 對其他商品的影響 2介紹新產(chǎn)品 新產(chǎn)品的特征與類似商品的不同點(diǎn)與舊商品的不同銷售對象售價(jià)及原價(jià)銷售工具及宣傳手法陳列方法 四將顧客組織化 1建立影響力中心2舉辦研討會 五誠懇的作為商討對象 1從頭到尾2聽出真意3讓顧客想出對策 1從頭到尾 對于顧客的傾聽要從頭到尾耐心地聽 一般人若聽到對方重復(fù)話題 不免都想組織對方說 我知道了 但是 請你把這些反復(fù)的話當(dāng)做重要的環(huán)節(jié) 耐心的聽到結(jié)束為止吧 2聽出真意 不能說出來的話才是重要 雖有些未明講 但是要訴求的意態(tài)卻很明顯 面對顧客滿腔的傾訴 到底他真正想說的是什么呢 你要耐心的仔細(xì)聽下去 3讓顧客想出對策 解決煩惱的對策 讓顧客自己想出來最好 不過 他應(yīng)會要求您想出對策 也許他也會反駁 但是一次兩次的檢討下來 他自己就會找到最好的方法了 六處理不滿的要決 1要耐心聽2不要辯解 只需認(rèn)錯3了解不滿的原因 1要耐心聽 即使你知道這是顧客的誤會 或者平白的被顧客辱罵了 仍是要靜靜的傾聽顧客吐苦水 有時在你耐心的傾聽之中 顧客的怒氣就消了 對顧客的不滿也可以圓滿的解決了 2不要辯解 只需認(rèn)錯 許多人在顧客尚未表露不滿時 就焦急的想找借口應(yīng)付 如果你一辯解 顧客會情緒性的產(chǎn)生反感 他的不滿也就越來越嚴(yán)重了 對于造成顧客不滿的事情 立刻當(dāng)面謝罪幾沒事了 給您惹了一大堆麻煩 真是對不起 3了解不滿的原因 1問題解決型出于商品本身的問題而引起的不滿 只要直接替顧客解決了就沒事了 2表現(xiàn)不滿型這是很容易發(fā)牢騷的類型 在不滿的情緒中 產(chǎn)生感情的對立時 就會有這種情況發(fā)生 靜聽顧客大吐口水 是最好的解決辦法 自我表現(xiàn)型利用問題發(fā)生做機(jī)會 夸示自己之立場的一種不滿表現(xiàn)法 您只要捧捧他 使他感受到受人尊重的滿足感就OK了 撒嬌倚賴型這是無法以常理判斷的不滿情緒 不過 顧客是很認(rèn)真的 你要小心處理 對于過分強(qiáng)求也要坦白的拒絕 七提高自己的口才 1提高感性2豐富內(nèi)容3提高應(yīng)對能力 1提高感性 守住原則觀察人 學(xué)習(xí)別人的長處叫人與你學(xué)習(xí)自我思考 提高自己的感性 首先必須從守住原則開始努力 知道方法后 就容易學(xué)習(xí)了 2豐富內(nèi)容 籍由觀察與體驗(yàn) 增加內(nèi)容量 思想創(chuàng)造高品質(zhì)的內(nèi)容籍著觀察 探聽 閱讀 談話 書寫等方法 把領(lǐng)略到的事理存于心中 培養(yǎng)自己的能力 然后把零碎的片段組合起來 分析后創(chuàng)造一些品質(zhì)高的內(nèi)容 3提高應(yīng)對能力 觀察人 試著學(xué)習(xí) 反復(fù)練習(xí)想出合理的方法如果不知道怎么辦時 首先就觀察人 試著模仿 懂得方法之后 做練習(xí) 思考 創(chuàng)造出自己的東西 八磨練自己 1請教別人說出自己的缺點(diǎn)2努力使缺點(diǎn)改為優(yōu)點(diǎn) 1請教別人說出自己的缺點(diǎn) 不要找借口 努力練習(xí)說感謝的話 別人怎么對你說都不要在意 說什么 為什么說你 才是你該留意的地方 可能的話 你甚至可以請教對方 自己的行為是否帶來了某些禍害 2努力使缺點(diǎn)改為優(yōu)點(diǎn) 首先 要坦誠地面對自己的缺點(diǎn) 然后 假想自己若站在其他人的立場會怎么地厭煩 當(dāng)你確實(shí)的感到自己的缺點(diǎn)時 請立下決心 向自己的缺