前廳接待服務(wù)教案.doc

前廳接待服務(wù)教案學(xué)前教育旅游部 王開貴課程分析：本門課程介紹了前廳服務(wù)崗位的工作內(nèi)容及一些相應(yīng)的基礎(chǔ)理論知識，對于學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)技能有一定的指導(dǎo)作用。使學(xué)生今后從事旅游服務(wù)工作具有一定的理論基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容：入住登記手續(xù)的辦理所用課時(shí)：1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)：1、掌握前廳入住登記手續(xù)的辦理流程；2、提高前廳接待服務(wù)技能。教學(xué)方法：1、案例法；2、情景模擬、角色扮演法；3、操作演示法。教學(xué)重點(diǎn)：1、入住登記辦理流程是本章的重點(diǎn)掌握知識； 2、熟悉客房收銀系統(tǒng)的入住操作； 3、熟悉入住登記表的填寫。教學(xué)難點(diǎn)：1、客房前臺收銀系統(tǒng)的熟悉；2、入住登記流程的掌握教學(xué)資源：1、多媒體設(shè)備；2、教學(xué)視頻演示；3、情景模擬輔助工具；4、客房收銀軟件。課程結(jié)構(gòu)：回顧上節(jié)知識點(diǎn)教學(xué)導(dǎo)入理論教學(xué)模擬實(shí)操總結(jié)與反思教學(xué)過程：一、 回顧上節(jié)所學(xué)二、 結(jié)合案例講解，說明入住登記辦理的重要性： 1、住宿登記是公安部門和警方的要求（中華人民共和國治安管理處罰條例及中華人民共和國出境入境管理法的規(guī)定；必須是一人一登記）2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬（客人信息進(jìn)入酒店協(xié)會黑名單，酒店系統(tǒng)內(nèi)可拒絕此類客人入?。?、住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道（如：國內(nèi)、國外旅客的比例；省外、省內(nèi)旅客的數(shù)量；本地客人、外地客人的多少；常客、陌生客人的多少等相關(guān)信息），通過對相關(guān)信息的分析，使酒店做出相應(yīng)的營銷策略。4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)（入住登記能掌握客人的基本信息，如：姓名、性別、年齡、生日等，以便更好的為客人提供服務(wù)）5、住宿登記可以保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全（酒店、賓館入住登記系統(tǒng)與公安局信息系統(tǒng)相連；如果酒店有不法分子入住，公安機(jī)關(guān)會掌握客人入住信息，及時(shí)進(jìn)行抓捕，保護(hù)酒店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全）三、 結(jié)合案例、視頻詳細(xì)講解入住登記的流程：1、 歡迎客人。使用禮貌用語；禮貌禮節(jié)細(xì)節(jié)。2、 識別客人有無預(yù)定?？陬^詢問客人有無預(yù)定。如有預(yù)定，查找預(yù)定資料，客人簽字入??；如無預(yù)定資料，要及時(shí)推銷客房。3、 填寫入住登記表。發(fā)放入住登記單給學(xué)生，讓學(xué)生熟悉入住登記單，了解哪些是必填項(xiàng)目，如何填寫。4、 收取押金。讓學(xué)生了解押金收取標(biāo)準(zhǔn)（房價(jià)*1.5），讓學(xué)生學(xué)會開押金單。(注：機(jī)打押金單和手寫押金單的開法及處理)5、 排房定價(jià)，發(fā)放房卡。6、 將客人入住信息通知客房部，制作客人賬單，建立客人檔案。將客人入住信息電話通知客房部辦公室（怎么通知，通知什么）；將客人入住信息輸入電腦。教師進(jìn)行電腦操作演示，分解每個(gè)過程，并讓學(xué)生進(jìn)行操作。四、 先讓學(xué)生觀看入住登記視頻，讓學(xué)生熟悉入住登記在實(shí)操中的應(yīng)用。然后進(jìn)行課堂模擬入住登記，讓幾名學(xué)生到講臺上進(jìn)行模擬客房入住登記辦理；并將模擬過程進(jìn)行課堂提問，讓臺下學(xué)生找出入住登記辦理過程中出現(xiàn)的問題；教師做出總結(jié)。（20分鐘）五、 總結(jié)與反思