客戶投訴處理與應對技巧培訓.ppt

客戶投訴處理與應對技巧培訓 目錄一 客戶投訴概述二 公司相關(guān)要求三 客戶投訴處理原則四 客戶投訴處理基本技巧五 客戶投訴現(xiàn)狀分析 在與客戶溝通或接觸過程中 客戶所獲得的客戶體驗低于客戶能接受的底線或最低期望值 從而使客戶產(chǎn)生抱怨的現(xiàn)象 一 客戶投訴概述 二 公司相關(guān)要求 目標 管控措施 二 1 服務投訴發(fā)生率 階梯評分 服務投訴含二級分類 服務投訴 質(zhì)量投訴 備件投訴 三 客戶投訴處理原則 優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則 先解決客戶問題 再查實內(nèi)部原因 A 處理結(jié)果 遵循客戶有利原則 B 處理補償 遵循返券優(yōu)于現(xiàn)金原則 C 處理跟蹤 遵循客戶滿意原則 D 投訴是客戶的基本權(quán)利 應尊重面對它 對待客戶的投訴應具備同理心 爭取客人的認同與信任 投訴的最佳處理方式是爭取 雙贏 否則至少讓客人覺得有些獲得 投訴處理沒有標準答案 我們應不斷學習 才能提升處理投訴能力 面對客人的投訴時 我們扮演什么角色 四 客戶投訴處理基本技巧 我們的角色位置 安撫客戶情緒積極傾聽了解客戶意向表現(xiàn)出同理心 先處理客戶心情 耐心的傾聽顧客的抱怨分析顧客不滿的原因設(shè)法平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心要有投訴處理正確程序與機制爭取獲得雙贏前事不忘后事之師 再處理事情 攻心為上 開始 結(jié)束 傾聽問題描述 表示理解 告知并解釋 分析問題詢問細節(jié) 記錄投訴問題 采取行動 提出建議方案 更新投訴記錄防止再發(fā) 投訴處理實戰(zhàn)步驟 在服務接待區(qū)或客戶休息區(qū)明顯位置張貼服務經(jīng)理或總經(jīng)理投訴電話 公司的員工應將客戶訴求和需求放在首位 并做及時處理 售后經(jīng)理應遵守客戶投訴處理程序 保證及時 妥善 有效地處理好客戶與服務相關(guān)的所有投訴 客戶直接向經(jīng)銷商投訴的 由售后服務經(jīng)理處理 并隨時掌握客戶投訴情形 超出權(quán)限的報總經(jīng)理做最終決策 就客戶使用不當引起的問題 應明確指出 但態(tài)度要委婉 禁止和客戶發(fā)生爭執(zhí) 避免因態(tài)度問題造成投訴擴大 解決投訴時 盡量去僻靜的場所 以防干擾 同時防止因客戶喧鬧引起其他客戶關(guān)注 投訴解決后 負責處理投訴的人員應及時回訪 售后服務經(jīng)理應親自跟蹤回訪過程 必要時上門回訪 防止出現(xiàn)反復 對于每件投訴經(jīng)銷商都應備案 作為今后工作的參考指導 投訴處理及預防技巧 1 客戶投訴處理的基本要求 四 服務投訴現(xiàn)狀分析 一 態(tài)度惡劣體現(xiàn)在 主動服務意識差 工作狀態(tài)懶散 二 承諾未兌現(xiàn)體現(xiàn)在 承諾的事項不執(zhí)行或部分執(zhí)行 三 無人接待體現(xiàn)在 客戶進站后長時間處于一人狀態(tài) 服務態(tài)度投訴 一 拒絕處理用戶問題體現(xiàn)在 以各種不正當理由推諉拒絕處理客戶問題 二 拒絕三包體現(xiàn)在 假借三包法規(guī)拒絕給客戶進行維修 三 保養(yǎng)強制消費體現(xiàn)在 強行實施客戶意愿意外的保養(yǎng)項目 四 客戶消費不透明體現(xiàn)在 不誠信經(jīng)營 欺騙客戶 服務政策投訴 一 缺貨未解決體現(xiàn)在 維修缺件一直得不到滿足 二 使用非原廠備件體現(xiàn)在 以假冒件 副廠件以次充好進行維修更換 備件投訴 一 反復維修不好體現(xiàn)在 同一問題多次維修未處理好 二 操作不當致?lián)p壞體現(xiàn)在 維修操作不當造成其它部件損壞 服務質(zhì)量投訴 同理心運用 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情 我也會像你一樣 你剛才說的 是不是說 對嗎 學會認同別人 以誠實來對待 不是真心誠意的話語沒在力量 它是無法說服反對客戶的 對于反對處理而言 誠實乃是最重要的條件 在語辭上賦予權(quán)威感 對業(yè)務要有充分的知識 在語辭上自然便具備了權(quán)威 說服力也會倍增 提問技巧 搜集足夠的信息 1 向客戶表示 我們一起來解決這個問題2 提問前要在一個開放式的問題 能告訴我事情的經(jīng)過嗎 3 運用封閉式的問題 我這樣說對不對 是不是 總結(jié)歸納客戶的信息 4 及時針對客戶的問題表達自己的感受5 一次問一個問題 連續(xù)發(fā)問不要超過三個 如何讓客戶產(chǎn)生信任 八大心得 常見案例 破唱片機法 只強調(diào)我們能做的 避免過多使用不可以 不行 不能等否定詞 李代桃僵法 給客戶的一個替代方案 如果實在無其他辦法 可以詢問客戶需要的解決方案 注意點 避免機械性的重復以及挑釁似的拋出 您想怎樣 客戶對處理結(jié)果不認可 常見案例 客戶要求投訴本人 馬上致歉 抱歉 如果剛才有不到位的地方請見諒 您指出來 我馬上改正好嗎 轉(zhuǎn)移話題 先生 剛才我比較急 所以可能服務方面沒太注意 這一點無論如何請您諒解 您和我指出來 我會在接下來的服務中會注意的 剛才說的是 常見案例 客戶要求上級部門回復 表達誠意 增強信任度 請您相信 其實您