KPI 設(shè)計思路及實踐.doc

KPI 設(shè)計思路及實踐KPI（關(guān)鍵績效指標）理念是現(xiàn)代人力資源管理中一個“舶來品”，對此有一個消化、吸收、再造的過程；傳統(tǒng)的人事考核工作也不是一無是處，多年來也積累了較為有效的經(jīng)驗；兩者之間有許多共同之處，兩者之間不是一種沖突（排拆）的關(guān)系，應(yīng)該是補充、融合關(guān)系，尤其是中華民族優(yōu)秀文化中所強調(diào)的“德、勤”與“德、才”觀點永遠是不會過時的，隨著實踐的深入，理論的總結(jié)和提升其內(nèi)涵會也會更豐富。1 問題的提出績效管理是當前的一個熱門話題。實施多年的以“德政勤績”為特征的人事考核體系的弊端，已經(jīng)被越來越多的人所檢討，檢討結(jié)果是一致認為，必須導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理中的績效考核理念。當前令人困惑的實際狀態(tài)是檢討歸檢討，實際上用的仍然是以“德政勤績”為特征的人事考核體系。其原因是如何才能設(shè)計出一套符合現(xiàn)代要求，切實可行的績效考核指標體系呢？這是當前面臨的最大問題。2 相關(guān)概念、觀點及原理2.1績效概念從其字面上講：“績”是指業(yè)績，即組織(員工)的工作結(jié)果；“效”是指效率，即(組織)員工的工作過程?？冃且粋€含義較為廣泛的概念，在不同情況下，績效有不同的含義。用抽象公式可以表示如下：績效=結(jié)果+過程（取得未來優(yōu)異績效的行為與素質(zhì)）(1)績效=做了什么（實際結(jié)果）+ 能做什么（預(yù)期結(jié)果）(2)(1) 式強調(diào)關(guān)注結(jié)果與取得結(jié)果的過程，即在關(guān)注結(jié)果時，同時要關(guān)注取得這些結(jié)果的過程（未來取得優(yōu)異績效的行為和素質(zhì)）。其意義是指導(dǎo)如何科學地進行考核。(2) 式強調(diào)關(guān)注預(yù)期結(jié)果時，同時要關(guān)注已經(jīng)取得的結(jié)果，其意義是指導(dǎo)如何科學地設(shè)計(修訂)績效指標。22績效考核觀點績效考核的考核對象是人所做的“事”，重心偏向考核“事”的本身，這里是將“人”作為資源，通過考核“事”即消耗人力資源后所取得的結(jié)果，討論如何更有效地利用人力資源、開發(fā)人力資源。其主要觀點是，考核對客觀事實，不過多地去考核主觀層面的東西，以”人”為考核對象，考核中心是“人”本身的“德政勤績”人事考核的主要觀點，強調(diào)對“德”考核的重要性，甚至認為“無才便是德”，極端時的觀點有“有才不用你，你有什么才?”。以上二者之間在價值取向是不同相的?？冃Э己藦娬{(diào)如何有效、如何科學地、如何經(jīng)濟地把“人”用好；人事考核的價值觀強調(diào)“德”放在首位，只有“德”到位，這個人才能啟用他，2.3關(guān)鍵績效指標(KPI)的理論基礎(chǔ)：二八原理二八原理是由意大利經(jīng)濟學帕累托提出的一個經(jīng)濟學原理。即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。二八原理為績效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關(guān)鍵績效指標上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標來展開。2.4關(guān)鍵績效指標體系基本特征關(guān)鍵績效指標（KPI）是對公司及組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。一般應(yīng)有如下特征：a) 具有系統(tǒng)性。關(guān)鍵績效指標（KPI）是一個系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨立的KPI但是必須與公司遠景、戰(zhàn)略、整體效益是相連接的，而且是層層分解的，層層關(guān)聯(lián)、層層支持的關(guān)系。b) 可控與可管理性?？冃Э己酥笜说脑O(shè)計是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。C)價值牽引和導(dǎo)向性。下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的，內(nèi)部客戶的績效鏈最終體現(xiàn)在為外部客戶的價值服務(wù)上的。2.5關(guān)鍵績效指標設(shè)計必須遵守(SMART)原則a)關(guān)鍵績效指標必須是具體的(Specific)，以保證其明確的牽引性；b)關(guān)鍵績效指標必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標；c)關(guān)鍵績效指標必須是可以達到的(Attainable)，同時應(yīng)具挑戰(zhàn)性；d)關(guān)鍵績效指標必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標、部門的任務(wù)及職位職責相聯(lián)系；e)關(guān)鍵績效指標必須是以時間為基礎(chǔ)的(Time-based)，即必須有明確的時間要求。3.關(guān)鍵績效指標設(shè)計的基本思路3.1運用“魚骨圖”分析法，建立關(guān)鍵績效指標體系,其主要流程有：a)根據(jù)職責分工的，確定哪些個體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的；b)根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標準，定義成功的關(guān)鍵因素；c)確定關(guān)鍵績效指標，績效標準與實際因素的關(guān)系；d)關(guān)鍵績效指標的分解。3.2有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時間節(jié)點上進行量化如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財務(wù)人員，其關(guān)鍵績效指標的量化難度相對大，若硬性地從其自身職責上進行去量化，邏輯上也說不通，不對其進行量化，情理上同樣也說不過去。實際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來界定，可以通過時間來界定。從實質(zhì)上講，被時間所界定的工作任務(wù)或工作目標也是定量指標。3.3運用PDCA循環(huán)逐步完善和落實，其主要流程有：a)關(guān)鍵績效指標設(shè)計由專業(yè)人員設(shè)計；b)設(shè)計稿上報公司經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)審議；c)根據(jù)公司經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)的意見，進行修訂；d)將修訂稿交各職能部門討論；e)將討論意見集中，再訂正；f)上報批準、下發(fā)。其中b)-e)項，實際工作中會有幾個來回的。3.4關(guān)鍵績效指標考核的支持環(huán)境有了關(guān)鍵績效考核指標體系，也不能保證這些指標就能運用于績效考核，達到預(yù)期的效果。要想達到真正的目的，還取決于企業(yè)是有關(guān)鍵績效指標考核的支持環(huán)境。建立了這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績效指標設(shè)計時必須考慮的。a) 以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立績效導(dǎo)向的組織氛圍, 通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績效的核心價值觀的企業(yè)文化來。b) 各級主管人員肩負著績效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績效指標是各級主管應(yīng)該也必須承擔的責任。專業(yè)人員只是起技術(shù)性支撐作用。c) 重視績效溝通制度建設(shè)。在關(guān)鍵績效指標的分解與制定過過程中，關(guān)鍵績效指標建立與落實是一個自上而下、至下而上制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關(guān)鍵績效指標考核就不會具有實效性和挑戰(zhàn)性。d) 績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。實踐表明，兩者掛鉤的程度越緊，以關(guān)鍵績效指標為核心的績效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。4.關(guān)鍵績效指標(KPI)設(shè)計實例下面以ABC公司背景，進行關(guān)鍵績效指標(KPI)設(shè)計4.12006年ABC總體目標實施公司組織機構(gòu)變革，保持經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步增長，降低經(jīng)營風險，提升組織運營能力等四大戰(zhàn)略發(fā)展目標。4.2對關(guān)鍵成功要素分解4.2.1實施公司組織機構(gòu)變革的成功要素分解a)完成組織機構(gòu)調(diào)整和崗位優(yōu)化b)建立有效的風險控制和財務(wù)管理體系c)建立公開、公平的績效管理體系d)建立完善的員工發(fā)展體系e)建立高效的信息管理系統(tǒng)4.2.2保持經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步增長的成功要素分解a)銷售收入的穩(wěn)定增長b)投資收益的穩(wěn)定實現(xiàn)c)利潤的穩(wěn)定增長d)成本費用的有效控制e)新的業(yè)務(wù)方向的開拓f)原有業(yè)務(wù)深挖g)加強管理投資項目h)清理原有不良投資i)發(fā)展公共關(guān)系與客戶關(guān)系，提升本公司品牌4.2.3降低經(jīng)營風險的成功要素分解a)降低市場信息風險b)提高項目決策的準確性c)有效的控制實施風險d)加強對經(jīng)濟糾紛的處理能力e)提升資信水平f)原加強財務(wù)控制體系4.2.4提升組織運營能力的成功要素分解a)發(fā)加強戰(zhàn)略規(guī)劃功能b)提高人力資源規(guī)劃和管理能力c)加強財務(wù)部門的財務(wù)管理能力d)保證信息管理系統(tǒng)的有效使用e)準確全面的完成審計工作f)保證高效的行政服務(wù)g)創(chuàng)造和維護有凝聚力的企業(yè)文化4.3設(shè)計步驟4.3.1目標分解，求出各部門可能的關(guān)鍵業(yè)績指標以下“實現(xiàn)經(jīng)營目標的穩(wěn)步增長” 的目標為例，進行分析、分解4.3.2將分解出的各部門可能的關(guān)鍵業(yè)績目標,進行評價。這里以據(jù)重要性（5分）、可衡量性（5分）、可控性（5分）和考核頻度（5分）等標準對各部門可能的關(guān)鍵業(yè)績目標進行打分：a) 重要性：從公司角度看，該目標對于實現(xiàn)其對應(yīng)的公司目標的重要程度b) 可衡量性：從考核角度看，該目標實現(xiàn)與否，超過或低于目標的程度是否可以清晰、準確、定量的進行描述c) 可控性：從執(zhí)行角度來講，考核對象（相對其他部門）對實現(xiàn)這個目標負有主要的責任，并且基本上可以通過自己的努力達到目標d) 考核頻度：考核頻度分為“項目”、“季度”“半年”和“年度”。.4.3.3根據(jù)評