安保部崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊.doc

安保部-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊安保部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊（2018年7月第一版）北京萬佳鑫物業(yè)瓊海分公司二零一八年七月 目 錄第一章 儀容、儀表篇3一、著裝標(biāo)準(zhǔn)3二、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)4三、微笑標(biāo)準(zhǔn)4四、面部、手部修飾標(biāo)準(zhǔn)5五、對講機(jī)佩戴標(biāo)準(zhǔn)6六、保安部的基本動作標(biāo)準(zhǔn)7第二章 標(biāo)準(zhǔn)車輛指引手勢9一、車輛停止信號標(biāo)準(zhǔn)9二、車輛靠邊停車信號標(biāo)準(zhǔn)9三、直行信號標(biāo)準(zhǔn)9第三章 服務(wù)篇10一、1號大門崗大門服務(wù)10二、2號崗車場崗服務(wù)11三、3號崗05地塊服務(wù)17四、4號崗監(jiān)控服務(wù)17五、巡邏崗服務(wù)17第一章 儀容、儀表篇一、著裝標(biāo)準(zhǔn)作為北京萬佳鑫物業(yè)的物業(yè)管理人員，我們要求員工做好以下修飾規(guī)范：服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾，佩戴公司統(tǒng)一工號牌，時刻保持制服的整潔。忌不系紐扣，衣服有皺痕，穿著帶有污漬的制服。（一）服裝:員工上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾（二）工號牌:工號牌應(yīng)佩戴在衣服左側(cè)胸口戴上方的水平線上。（三）鞋、襪:穿黑色皮鞋，黑色純色襪子，忌穿白襪或花襪，保持鞋面整潔，無污物，無灰塵，定期擦鞋油。 二、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)上崗前需確保發(fā)部整潔，無異味，不染彩發(fā)，保持發(fā)型長短適中。前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。三、微笑標(biāo)準(zhǔn)表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出8顆牙齒為宜。微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。四、面部、手部修飾標(biāo)準(zhǔn)（一）面部要求：上崗前需保持面部整潔。無油膩，無胡須，無鬢角，無過長的鼻毛。（二）手部要求：不蓄長指甲，不佩戴過分夸張的飾品，飾品不能超過三件，養(yǎng)成“三天一修剪，一天一檢查的習(xí)慣”，勤洗手；并按崗位要求佩戴白手套 （三）時刻保持口腔清新要求：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用氣清新劑，以保持口氣清新。五、對講機(jī)佩戴標(biāo)準(zhǔn)對講機(jī)是各部門常用的工作聯(lián)絡(luò)主要工具，員工必須正確使用和佩戴對講機(jī)。要求：扎武裝帶或佩戴皮帶時，對講機(jī)應(yīng)掛在外腰帶右后側(cè)，耳線藏于衣服內(nèi)，扎武裝帶或皮帶時，對講機(jī)掛在腰帶右后方。 備注：使用對講機(jī)用語要求：1、呼喚對方時，請說：“呼1號崗！”，重復(fù)兩次。2、對方回答：“1號崗收到，請講?！绷脖５幕緞幼鳂?biāo)準(zhǔn)（一）站姿和敬禮要求：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，兩肩要平，稍向后張，兩臂下垂，自然伸直，五指并攏，自然彎曲，拇指間貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要志，口要閉，下顎微收，兩眼向前平視。 （二）跨立要求：上體保持立正姿勢，兩手迅速后背、手臂高度位于皮帶上方， 左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直。 （二）交接班要求：接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，齊步走到交接班處，互相敬禮，接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。11、 交班人崗位等待接班人到來雙方對立3步距離。2、 交接雙方相互軍禮，禮畢保持軍姿形式。233、 雙方各向右跨一步然后保持軍姿形式。4、 交接人雙方各向前齊步3步走。455、 保持軍姿形式。6、 交接雙方交換崗位位置一同向后轉(zhuǎn)身在向右跨一步保持軍姿形式。677、 交接雙方各向前一步立正后進(jìn)行交接手勢動作，并報崗位情況。8、 后雙方相互軍禮，禮畢后交班隊(duì)員轉(zhuǎn)身離開入隊(duì)。8第二章 標(biāo)準(zhǔn)車輛指引手勢一、車輛停止信號標(biāo)準(zhǔn)左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢。 二、車輛靠邊停車信號標(biāo)準(zhǔn)面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，左臂由前向上，右臂向左擺動，兩眼平視前方。 三、直行信號標(biāo)準(zhǔn)左臂向左平伸、右臂向右平伸面部及目光同時轉(zhuǎn)向右或左45度；右臂不動，右小臂水平右擺動與身體成90度；右小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左衣兜相對，與前胸平行，完成擺動。 第三章 服務(wù)篇一、一號崗大門進(jìn)出服務(wù)采用立正、跨立姿勢站崗，注意力集中，觀察往來人員、車輛情況。嚴(yán)格對人員、車輛、物資把關(guān)把控好。（一）入口工作標(biāo)準(zhǔn)：1、崗位軍姿、跨立姿勢2、對大門進(jìn)入車輛進(jìn)行敬禮3、外來車輛、臨時車輛進(jìn)行停車手勢動作4、詢問情況前敬禮（眼查看車內(nèi)情況）5、進(jìn)行詢問檢查登記備案6、告知園區(qū)停放區(qū)域及注意事項(xiàng)，后進(jìn)行車輛放行手勢。1、對外來、臨時人員先下禮儀臺然后敬禮，保持1到2米距離（眼觀察是否異常包括穿著、佩戴、相貌及言語）2、后登記發(fā)放臨時出入證進(jìn)行備案。（二）出口工作標(biāo)準(zhǔn)：1、對大門出去車輛進(jìn)行敬禮。2、對外來、臨時車輛詢問情況前進(jìn)行停車手勢（眼查看車內(nèi)情況）3、對外來、臨時車輛要求車主下車打開車廂進(jìn)行檢查。4、對正常無異車輛敬禮5、對正常無異車輛放行手勢（謝謝配合！請你慢走！）二、2號車場崗服務(wù)車場接待，要時刻保持良好的體態(tài)、親和的態(tài)度、使用文明的語言,隨時主動為客戶提供熱情的服務(wù)，用行動來詮釋萬佳鑫物業(yè)的服務(wù)理念。并做好標(biāo)準(zhǔn)車輛指引及通知電瓶車做好接待工作。熟悉掌握車場車輛、車位情況及安全情況。三、3號崗服務(wù)（一）采用立正、跨立姿勢站崗及中途坐崗，注意力集中，觀察往來人員、車輛客戶情況。（二）有外來、施工人員、車輛需指引由大門1號崗進(jìn)出，客戶人員、車輛經(jīng)過時敬禮，開道閘，并做好標(biāo)準(zhǔn)車輛指引服務(wù)。1、站姿明確、坐姿端正（觀察明目）2、對外來車輛、臨時施工車輛進(jìn)行詢問。3、對外來車輛、臨時施工車輛進(jìn)行指引大門登記備案進(jìn)入。4、指引人員、車輛禁止進(jìn)入。四、4號崗監(jiān)控室工作服務(wù)做好交接工作，清楚明細(xì)。消防、監(jiān)控實(shí)施設(shè)備熟悉操作、安全流程懂得應(yīng)對處理對五方對講及手報系統(tǒng)了解及應(yīng)對。1、24小時監(jiān)控查看工作2、對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控跟進(jìn)