導醫(yī)組職責及工作流程.doc

導醫(yī)職責及管理制度導醫(yī)是病患就醫(yī)的向導，是醫(yī)院的窗口與形象，導醫(yī)的導診服務工作在整個醫(yī)療環(huán)節(jié)中起著不可替代的作用，導醫(yī)的窗口形象工作及導診過程中的溝通話術直接影響著病患就醫(yī)的滿意度與體驗感?，F(xiàn)根據(jù)我院實際就我院導醫(yī)的具體工作進行職責規(guī)范與工作流程規(guī)范。一、導醫(yī)入職須知（導醫(yī)職責）新導醫(yī)入職當天，導醫(yī)組長或護士長應對新導醫(yī)進行系統(tǒng)的入職須知告知，包括醫(yī)院科室設置、樓層設置、醫(yī)師團隊、導診流程、分診流程、病源來源及工作內(nèi)容等。并給予三天到一周的培訓期并進行考核，方可單獨上崗，以做到病患咨詢時、科室之間對接時有效溝通。4、了解導醫(yī)工作的內(nèi)容及范疇了解除導診外的其他工作內(nèi)容：如28體檢登記記錄、美團體檢引導等。1、 了解醫(yī)院樓層、科室設置各科室所處的樓層、位置，以便導診工作順暢。 5、了解病源來源做好統(tǒng)計分類認真區(qū)分自然病患、網(wǎng)絡預約病患并做好了信息統(tǒng)計分類2、 了解醫(yī)師團隊、診療范圍每個醫(yī)生的資歷，能看什么病，精通什么手術，以便給患者介紹。 導醫(yī)應掌握的知識6、其他臨時性工作3、 了解導醫(yī)分診、導診流程病患咨詢時做到分診無誤，導診過程認真引導，耐心回到病患的詢問。二、導醫(yī)的功能導醫(yī)作為醫(yī)院的形象窗口，不局限于為病患指路，更多的價值及作功能在于利用肢體語言與表達能力提升病患對醫(yī)院的認知度與認同度，從而打消病患的顧慮讓病患從容就醫(yī)。1、 形象端莊、坐立皆要得體。2、 看到病患能立馬起身微笑迎接，或者走出導診臺熱情迎接，熱情詢問。3、 導診過程能一路陪同，并微笑解說。4、 不扎堆聊天、不玩手機，不做有損形象的舉動讓病患感受到溫暖與熱情，心情放松，更容易接受醫(yī)生的治療建議。肢體語言1、 根據(jù)分診情況，實時介紹接診醫(yī)生的情況，讓病患提前熟悉醫(yī)生。2、 導診過程中實時介紹醫(yī)院，并根據(jù)病患病情做適當?shù)陌矒帷?、 進出醫(yī)生診室均能熱情引入、禮貌離開。讓病患提前了解醫(yī)院情況，醫(yī)師力量，通過醫(yī)護之間的和諧氛圍，提高對醫(yī)院的認同度，更有利于開發(fā)病患。表達能力導醫(yī)的肢體語言、表達能力的有效配合，是導醫(yī)工作熱忱的一種體現(xiàn)，更是一種工作態(tài)度，只有發(fā)掘出每一位導醫(yī)的工作熱忱，讓這種工作熱忱貫徹于整個導醫(yī)工作中，也才能真正實現(xiàn)導醫(yī)的功能。衣著得體，肢體語言得體，接診送別皆能做到熱情、禮貌。窗口形象 接診導診的每一步都能靈活自如，實時隨機應變處理突發(fā)情況。現(xiàn)場控制接診導診的每一個環(huán)節(jié)無差錯，無遺漏，讓患者全程滿意。環(huán)節(jié)銜接導醫(yī)的功能醫(yī)生助手協(xié)助醫(yī)生幫助患者處理就醫(yī)過程的問題，有效提高病患滿意度。根據(jù)患者自述正確分診，全程導診。分診導診接診掛號過程中根據(jù)患者自述收集信息，做好病源渠道分類統(tǒng)計信息收集3、 導醫(yī)的工作流程（略）因導醫(yī)的工作流程不外乎為迎接患者，掛號分診、導診、陪檢、送別，這五個環(huán)節(jié)，這五個環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程不是千篇一律，而需要導醫(yī)有極高的綜合素養(yǎng)，也就是充分認識到自己的工作職責及工作職能所在，在五個環(huán)節(jié)中靈活運動，以達到提升病患滿意度，提升服務質量。四、導醫(yī)規(guī)章制度（一）工作制度1、認真履行導醫(yī)職責，自覺遵守醫(yī)院的員工管理規(guī)范。2、衣著整齊，形象統(tǒng)一，站姿坐姿得體。3、做好當班的接診、導診工作、病患信息統(tǒng)計分類工作。4、做好當班的工作記錄，包括新增工作、領導臨時交待的工作，交接班時做好工作銜接。5、當班期間，遇到不能處理的事務及時向領導尋求幫助妥善解決。（二）早會制度1、每天早上8:00準時由導醫(yī)組長主持早會。2、導醫(yī)組長對昨天的工作進行總結，發(fā)現(xiàn)紕漏及問題及時提出并指正。3、導醫(yī)成員對昨天的工作進行總結，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，由導醫(yī)組長進行協(xié)商解決。4、安排院領導交待的臨時性工作。（三）交接班制度1、導醫(yī)交接班，應提前5分鐘到崗，與上一班做好交接班對接工作。2、交接班應逐項落實清楚，書面與口頭相結合，簽字確認，以確保工作環(huán)節(jié)不脫節(jié)。5、 導醫(yī)考核標準序號考核內(nèi)容考核分數(shù)考評標準分值1勞動紀律25上班遲到、早退、有事不提前請假22上班時間玩手機53接診病人過程中接電話超過2分鐘34上班時間脫崗、串崗、閑聊55上班時間看雜志、報紙56上班時間吃零食57儀容儀表25不穿護士服、不戴護士帽28不佩戴工作牌210站姿不雅，東倒西歪，或斜倚靠導醫(yī)臺811坐姿不雅或趴在導醫(yī)臺上812導診過程中一蹦一跳、大呼小叫513服務禮儀35患者入院，不主動熱情相迎714登記病患信息，不主動詢問715導診過程中，服務態(tài)度差716患病離院，不主動送別問候717病患詢問，不積極熱情幫助718工作態(tài)度15工作時間消極應付，怠慢病人319填寫咨詢表不清晰，胡亂填寫應付了事320分診出錯，不積極與醫(yī)生溝通