餐飲業(yè)員工守則.doc

餐飲業(yè)員工守則 第一章 總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。四、工作要求 1、熱愛祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。 2、熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹立良好的形象。 3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級(jí)。4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語(yǔ)水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。 5、合作精神。公司的對(duì)客服務(wù)，信賴于多個(gè)部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。6、服從上司。各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。第二章 錄用和辭退一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。1、申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料： 申請(qǐng)書。 親筆寫的自傳。 近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書及成績(jī)冊(cè)。 待業(yè)證和所住街道介紹信。2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書后方可安排工作。 二、體格檢查 1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： 應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 視力1.0以上，無色盲。 身體健康，沒有傳染病。 2、餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。 3、試用期及工資 應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 發(fā)薪方式工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定）。 4、裁員及辭退 本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對(duì)要裁人員，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。 辭職：?jiǎn)T工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門，且須填寫辭職申請(qǐng)書，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。 第三章 店規(guī)一、下列情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部 1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。二、儀容 1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹（可化淡妝），不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿；站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌 1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。四、員工勞動(dòng)紀(jì)律 1、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、按時(shí)上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天；不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。 5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。 6、愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。五、員工作考勤 1、每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。 2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規(guī)定的上、下班時(shí)間一分鐘，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí)，而又無特殊原因者，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超過4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。 3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。 4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎(jiǎng)。六、制服 1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部門。七、工作證與工號(hào)牌 1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。 2、工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證（牌）。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。 3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳，下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。第四章 表彰本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件 1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開拓市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。 4、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。 5、嚴(yán)格開支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者。二、表彰方式口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第五章 處罰一、處罰條件 1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評(píng)教育，重者扣發(fā)薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、喧嘩、粗言穢語(yǔ)。將專用設(shè)備挪為他用。 2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無心工作。對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。 3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時(shí)睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。 4、處罰程序 員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。 員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。 員工如果對(duì)處罰或處理意見不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。第六章 安全守則一、注意安全 1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找原因和處理，防患于未然。2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。 3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。 4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。二、火警如遇火警，必須采取如下措施： 1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。 3、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。 4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉。 5、利用就近的滅火器材將火撲滅。 6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。 7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。三、緊急事故 1、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，身先士卒，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。 2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。 餐飲管理手冊(cè)全冊(cè) 第一章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé) 主管崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù) 2、 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 3、 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。 5、 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。 6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見。 7、 負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。 8、 了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。 9、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 10、召開班前例會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。 3. 正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。 6. 服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔 15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。 16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 第二節(jié) 廚部崗位職責(zé) 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動(dòng)力的調(diào)配，根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專長(zhǎng)合理安排崗位。 2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律，與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，主動(dòng)聽取賓客意見，不斷改進(jìn)工作。 3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。 4、控制成本，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做到物盡其用。 5、嚴(yán)格按照國(guó)家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。 砧板崗位職責(zé) 1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計(jì)量配菜。 2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食品半成品。 3、負(fù)責(zé)向采購(gòu)員提供次日原料計(jì)劃，優(yōu)化配置，不得浪費(fèi)。 4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。 打荷崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。 2、上班時(shí)，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔。 3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。 面點(diǎn)崗位職責(zé) 1、 每天向本崗主管報(bào)到，服從主管的工作安排。 2、 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會(huì)需求。 3、 按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。 4、 虛心鉆研技術(shù)，接受廚師長(zhǎng)的指導(dǎo)和檢查，不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。 5、 隨時(shí)檢查和保持機(jī)械設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。 6、 冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。 7、 認(rèn)真做好班后的收尾工作，檢查落實(shí)水、電、氣的安全和節(jié)約 第二章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 1. 柜臺(tái)，工作臺(tái)，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。 11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。 12.菜單清潔無破損。 13.臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。 14.垃圾桶內(nèi)無異味。 15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。 16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。 17.收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。 18.背景音樂不可過大過小。 19.衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃。 20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。 21.臺(tái)布無破損、無污漬并整潔。 22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。 2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。 3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。 4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。 5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報(bào)“PA”滅蟲。 8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。 9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。 10、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。 11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。 第三章 紀(jì)律制度 第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度 1、工作時(shí)間不可大聲喧嘩。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 6、上班時(shí)間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。 7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。 9、上班時(shí)間不可隨背景音樂哼唱。 10、不可對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。 11、不可嘲笑賓客失慎。 12、不可在賓客投訴時(shí)作辯解，爭(zhēng)來爭(zhēng)去。 13、不可不理會(huì)賓客詢問情況。 14、不可對(duì)賓客過分親熱、隨便。 15、對(duì)所有賓客要一視同仁，又個(gè)別服務(wù)。 16、對(duì)老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。 17、員工不可帶情緒上班。 18、上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 19、上下班員工需走員工通道。 20、罰單拒簽翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有員工不可在店逗留。 23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 24、如受賓客投訴者，累計(jì)三次以上者。給予重罰。 25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。 第二節(jié) 廚部紀(jì)律制度 1、每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗； 2、上班時(shí)間著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品； 3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動(dòng)清水洗手； 4、不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為； 5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。 第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度 1、對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 2、迎接賓客是否使用敬語(yǔ)。 3、使用敬語(yǔ)是否點(diǎn)頭致意。 4、在通道上行走是否妨礙客人。 5、是否協(xié)助賓客入座。 7、對(duì)入席賓客是否端茶、送巾。 8、是否讓賓客等候過久。 9、點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 10、能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷 11、回答賓客提問是否流利、悅耳。 12、接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。 13、與賓客說話是否點(diǎn)頭行禮。 14、要與賓客講話，是否先說“對(duì)不起，麻煩您了”。 15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。 18、上菜時(shí)是否介紹菜名。 19、遞送物品是否使用托盤。 20、餐中是否做到“三輕四勤”。 21、是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。 22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 23、賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。 24、是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。 25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。 第五章 餐廳服務(wù)流程 第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程 1、賓客到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請(qǐng)坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名-30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)40-45名客人。 2、值臺(tái)服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。 3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺(tái)，用空盤子挑選菜點(diǎn)，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過的餐具。餐臺(tái)上的空碟、飲料杯要及時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。 4、客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。 5、賓客就餐完畢，值臺(tái)服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點(diǎn)的金額無論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加賓客所點(diǎn)的飲料費(fèi) 第二節(jié) 零點(diǎn)服務(wù)流程 1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。 2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥溃巫尶腿司妥?3、詢問客人喝何種茶類，為了主動(dòng)，應(yīng)先報(bào)出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請(qǐng)客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。 4、客人到齊后，遞上菜單。 5、除去筷套，打開餐巾。 6、接受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。 7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。 8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。 9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。 10、廚房按訂單備菜，分類烹任。 11、出菜時(shí)，注意加蓋，及醬汁，按臺(tái)號(hào)用托盤送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺(tái)。 13、替客人分菜、分湯。 14、詢問客人對(duì)菜肴的意見，隨時(shí)準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。 15、繼續(xù)上菜。 16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。 17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、為客人添茶水。 20、通知收銀員準(zhǔn)備賬單。 21、到賬臺(tái)取來客人賬單，核對(duì)后放入賬夾交給客人。 22、客人付款后道謝，迅速將款項(xiàng)交給收銀員。 23、將發(fā)票和余額交還客人。 24、客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 25、引座員在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見?第三節(jié) 團(tuán)體用餐服務(wù) 、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。 2、了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。 3、團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。 4、團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是： （1）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團(tuán)體名稱，核對(duì)人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。 （2）到達(dá)餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動(dòng)不便的客人拉椅讓座。 （3）將菜肴按桌端上，主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞?（4）為客人分菜、分湯。 （5）征求客人對(duì)菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實(shí)。 （6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。 （7） 客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、 扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂停蚩腿酥職g送語(yǔ)。 餐飲部 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度餐廳主管崗位；1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。 6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 c12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯 培訓(xùn) 餐廳管理制度 餐廳服務(wù)員餐廳衛(wèi)生管理制度 1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。2、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；2）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；5）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；3）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2）門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；3）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；5）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；7）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；8）餐廳空氣：清新、無異味；9）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲灰消毒。5、備餐間的要求:1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3）無隔餐的垃圾；4）一切用具與物料整齊歸檔。6、其他：1）新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期檢查；2）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。傳菜部“十不傳”規(guī)定 一、餐具破損不傳，二、不見菜單不傳(傳菜部有一份客人點(diǎn)菜單，嚴(yán)格按照菜單上菜，防止上錯(cuò)或內(nèi)部人員私自加菜），三、菜品有異物不傳，四、菜品分量不足不傳，五、配菜不對(duì)不傳(根據(jù)菜品名稱，傳菜部人員應(yīng)該熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有異味不傳，七、菜品色澤不好不傳，八、菜品沒有夾子不傳（每道菜品盤邊有用夾子夾著從廚房打印的小單，上面有客人就餐桌號(hào)、菜品名稱、廚師號(hào)等， 避免走亂），九、裝盤不符合規(guī)定不傳，十、出菜次序錯(cuò)誤不傳。 餐廳管理制度餐飲服務(wù)員管理制度 餐廳服務(wù)員管理制度1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌2、接受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。餐飲服務(wù)員管理制度每次來新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如服務(wù)員崗位責(zé)任制、餐廳服務(wù)管理制度、餐具洗滌消毒保管制度、餐廳安全衛(wèi)生承包制度等，加強(qiáng)檢查評(píng)比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度 餐廳主管崗位；1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。 6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 c12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯 培訓(xùn) 餐廳管理制度 餐廳服務(wù)員餐廳員工守則 第一章 總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。 二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。 三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。 四、工作要求 1、熱愛祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。 2、熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹立良好的形象。 3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級(jí)。 4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語(yǔ)水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。 5、合作精神。公司的對(duì)客服務(wù)，信賴于多個(gè)部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。 6、服從上司。各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。 第二章 錄用和辭退一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。 1、申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料： 申請(qǐng)書。 親筆寫的自傳。 近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書及成績(jī)冊(cè)。 待業(yè)證和所住街道介紹信。 2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。 3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書后方可安排工作。 二、體格檢查 1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： 應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 視力1.0以上，無色盲。 身體健康，沒有傳染病。 2、餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。 3、試用期及工資 應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 發(fā)薪方式工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定）。 4、裁員及辭退 本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對(duì)要裁人員，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。 辭職：?jiǎn)T工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門，且須填寫辭職申請(qǐng)書，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。 第三章 店規(guī)一、下列情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部 1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。 二、儀容 1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹（可化淡妝），不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿；站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。 三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌 1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。 四、員工勞動(dòng)紀(jì)律 1、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、按時(shí)上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天；不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。 5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。 6、愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。 五、員工作考勤 1、每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。 2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規(guī)定的上、下班時(shí)間一分鐘，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí)，而又無特殊原因者，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超過4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。 3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。 4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎(jiǎng)。六、制服 1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部門。 七、工作證與工號(hào)牌 1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。 2、工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證（牌）。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。 3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳，下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。 第四章 表彰本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件 1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開拓市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。 4、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。 5、嚴(yán)格開支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者。 二、表彰方式口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。 三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第五章 處罰一、處罰條件 1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評(píng)教育，重者扣發(fā)薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、喧嘩、粗言穢語(yǔ)。將專用設(shè)備挪為他用。 2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無心工作。對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。 3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或