商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn).doc

講師錢明珠課程大綱 商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 商務(wù)禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師錢明珠的主要培訓(xùn)課程之一。社交場合中，是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)文化水平。對員工素質(zhì)的培養(yǎng)也就是對企業(yè)對外形象的優(yōu)化。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)商務(wù)禮儀培訓(xùn)系列課程大綱商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠一、培訓(xùn)受眾：企業(yè)員工、企業(yè)基層、中層二、課程收益：通過培訓(xùn)使職場人士懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使職場人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用通過培訓(xùn)使職場人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓(xùn)使職場人士進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中三、培訓(xùn)大綱：第一講、個人職業(yè)形象塑造一、符合身份二、區(qū)分場合1、公務(wù)場合2、社交場合3、休閑場合三、遵守成規(guī)1、制服2、西服3、裙服四、頭部修飾1、面部修飾2、頭部修飾3、手部修飾五、化妝規(guī)范1、職業(yè)妝的方法2、職業(yè)妝的禁忌六、儀姿儀態(tài)1、站姿的注意事項2、坐姿的注意事項3、走姿的注意事項4、蹲姿的注意事項5、手勢的幾種不同含義6、行禮的方式第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié)1. 握手2. 名片3. 問候禮儀4. 迎送賓客的禮儀5. 其他常用禮儀第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練一、接待準(zhǔn)備 1、專業(yè)形象代表了公司形象 職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作 2、電話確認 電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變 電話：關(guān)鍵信息要確認 3、具體準(zhǔn)備迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二：商務(wù)接待過程 1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點3、客戶禮儀4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀5、交談禮儀6、送客禮儀第四講 職業(yè)道德1、職業(yè)道德的定義2、職業(yè)道德的特征3、職業(yè)道德的核心4、職業(yè)道德的原則5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新6、職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)第五講 團隊精神的培養(yǎng)1、團隊氛圍如何創(chuàng)建2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊3、凝聚力4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象第六講 綜合素質(zhì)1、積極的態(tài)度2、認同客戶感受3、態(tài)度決定一切第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)5、客戶不滿問題出在哪里6、客戶投訴處理7、客戶抱怨與投訴心理分析8、處理程序與技巧9、如何觀察和預(yù)測顧客10、如何拉近與顧客的關(guān)系11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言12、如何平息顧客的不滿第八講 有效溝通1、溝通的種類與方法2、什么是溝通3、工作溝通技巧4、認識服務(wù)溝通5、掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧6、決定服務(wù)的關(guān)鍵如何與顧客溝通第九講 管理技能1、客戶服務(wù)管理2、大客戶管理3、提升全員的管理技能錢明珠老師簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國內(nèi)多所高?？妥Y儀講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師” 錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。 錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點：有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示擅長領(lǐng)域：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作主要著作有：公共關(guān)系實務(wù)與禮儀主講課程：禮儀類課程：商務(wù)禮儀、銷售禮儀、接待禮儀、公關(guān)禮儀、職場禮儀、社交禮儀、國際禮儀、政務(wù)禮儀、電話禮儀等客戶服務(wù)類課程：營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通、客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀、卓越客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù)與溝通技巧等職業(yè)素養(yǎng)類課程：教師禮儀素養(yǎng)、新員工職業(yè)素養(yǎng)、員工陽光心態(tài)培訓(xùn)、職業(yè)化培訓(xùn)等行政管理類：財經(jīng)應(yīng)用文寫作、公文寫作、行政人員的職業(yè)規(guī)劃、會議組織與活動管理、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧等課程。學(xué)員評價：參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。山西移動王經(jīng)理錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實。河南人民醫(yī)院劉主任服務(wù)客戶：金融機構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、河南思念食品、百姓