二八法則客戶維系方案PPT課件.ppt

保有客戶維系方案 東風(fēng)本田邯鄲東盛特約店 2020 2 4 1 目錄 1 保有客戶分析2 客戶分類3 客戶維系方案表4 客戶維系后續(xù)跟進(jìn)表5 預(yù)期效果 2020 2 4 2 1 保有客戶分析根據(jù)年銷量分析 根據(jù)以上各個(gè)年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示 保有客戶數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì) 目前已達(dá)到3000左右 說(shuō)明維系與客戶間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系工作對(duì)我店來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常艱巨 2020 2 4 3 保有客戶類別分析根據(jù)滿意度調(diào)查區(qū)域排名分析 由上述數(shù)據(jù)可以看出 對(duì)于客戶滿意度 各個(gè)4S店都格外重視 全國(guó)總體平均分日益提高 競(jìng)爭(zhēng)格外激烈 此項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性和困難性也越來(lái)越加劇 因此 實(shí)施特色并有效的維系方案迫在眉睫 2020 2 4 4 2 客戶分類 2 1客戶分類原則 二八法則 由于保有客戶數(shù)量眾多 要做到對(duì)所有客戶都無(wú)微不至面面俱到基本屬于不切實(shí)際 且通過(guò)二八法則原理得出充滿理智和高效的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 80 的銷售額來(lái)自20 的顧客 80 的利潤(rùn)來(lái)自20 的顧客 因此 二八法則告訴我們 不要平均地分析 處理和看待問(wèn)題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù) 要找出那些能給企業(yè)帶來(lái)80 利潤(rùn) 總量卻僅占20 的關(guān)鍵客戶 加強(qiáng)服務(wù) 達(dá)到事半功倍的效果 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要對(duì)工作認(rèn)真分類分析 要把主要精力花在解決主要問(wèn)題 抓主要項(xiàng)目上 因此 我店利用這一原則定律將我店的保有客戶做出分類 設(shè)定 超級(jí)VIP客戶 VIP客戶 一般客戶 三個(gè)等級(jí) 進(jìn)行有針對(duì)性有區(qū)別性的對(duì)待 2020 2 4 5 2 2三級(jí)客戶的界定范圍 2020 2 4 6 3 客戶維系方案表 2020 2 4 7 2020 2 4 8 2020 2 4 9 2020 2 4 10 4 客戶維系后續(xù)跟進(jìn)表 2020 2 4 11 客戶維系流程 主要針對(duì)回訪結(jié)果 客戶不滿意問(wèn)題分析及維系方法 仍不滿意 我們的原則就是 以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信賴 2020 2 4 12 客戶維系方案簡(jiǎn)單文字匯總 定期舉行客戶聯(lián)誼活動(dòng) 邀請(qǐng)車主上臺(tái)講述切身感受 在重大節(jié)日 春節(jié)等等 之際 向客戶發(fā)送祝福短信 在重要客戶生日時(shí) 由店長(zhǎng)親自向客戶送上蛋糕 鮮花等 舉辦課堂講座 邀請(qǐng)客戶到店 由技術(shù)人員講述汽車知識(shí) 車友俱樂部活動(dòng) 特殊紀(jì)念日 如購(gòu)車X周年紀(jì)念日送特殊小禮物 其他特別日子如生日 結(jié)婚日等電話祝福并送別致小禮 按季節(jié)特別邀約客戶做換季檢測(cè) 送維修打折卡 抽獎(jiǎng)活動(dòng) 聚餐 巡展 看電影 超級(jí)VIP會(huì)員待遇 足療 美甲等 設(shè)立綠色通道 超VIP VIP客戶不排隊(duì) 享受保險(xiǎn)代辦等一站式服務(wù) 2020 2 4 13 5 預(yù)期效果 1 在銷售方面的反映主要為銷售量增加 保有客戶逐漸增多 2 售后方面的反映主要為返回店里的保有車輛數(shù)量增加 3 客戶對(duì)我們信賴度的將會(huì)有所提高 為公司長(zhǎng)久發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 4 在原有保有客戶的分類中 超V級(jí)和VIP級(jí)客戶數(shù)量大體會(huì)呈現(xiàn)上升趨勢(shì) 一般級(jí)客戶數(shù)量會(huì)隨之減少 5 總體來(lái)說(shuō) 客戶的滿意度會(huì)隨著方案中各項(xiàng)工作的實(shí)施 會(huì)有一個(gè)顯著變化 同時(shí)又會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和漏洞需要完善 6 部分客戶 最終宣告流失 a 客戶始終不配合不肯接受回訪 不讓了解其存在問(wèn)題 不肯交流 失敗而流走 b 客戶對(duì)各種方案措施皆不感覺興趣 始終情緒不高 不愿意回店 失敗而流走 c 客戶始終不信任 始終對(duì)硬件設(shè)施 價(jià)格 零配件質(zhì)