服務(wù)的含義PPT課件.ppt

服務(wù)的涵義 1 你是否準(zhǔn)備好提供高質(zhì)量的服務(wù) 2 分析自我評(píng)估的結(jié)果 如果你給自己80分以上 相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色如果你的分?jǐn)?shù)低于30分 你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位 即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作 要與人合作愉快 你也須了解客戶服務(wù) 視你的同事如客戶 會(huì)幫你成功 無論你是在什么行業(yè)工作 如果你的分?jǐn)?shù)在80 30分之間 希望你努力一些 這次交流可以幫助你提高自己的服務(wù)水平 你是有潛力的 希望你努力 再努力一些 3 客戶服務(wù)人員必備的素質(zhì) 作為一個(gè)客戶服務(wù)人員應(yīng)該知道 顧客的憤怒并非針對(duì)你個(gè)人與顧客進(jìn)行深層次的談判前 要給他宣泄怨氣的機(jī)會(huì)進(jìn)行記錄并且適時(shí)與顧客交流 使他相信你一直在仔細(xì)聆聽并尋求解決方案盡量使用平和的語調(diào)與顧客交流如果有可能 盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人耐心詢問顧客并確認(rèn)你所得到的資料是準(zhǔn)確的勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉使用清晰的語言回答客戶問題 盡量避免使用術(shù)語或技巧性名詞不輕易承諾 4 初級(jí)階段服務(wù)等級(jí) 一般滿意服務(wù) 比較滿意服務(wù) 不滿意服務(wù) 非常不滿意服務(wù) 5 高級(jí)階段服務(wù)等級(jí) 能成為客戶首選的服務(wù) 能使客戶完全依賴的服務(wù) 比較滿意的服務(wù) 一般滿意的服務(wù) 6 針對(duì)服務(wù) 交際友善型業(yè)戶這類業(yè)主 客戶 從表情上可以看出 很樂意與物管打交道 對(duì)我們的某些疏忽之處 能予以諒解 大部分業(yè)戶屬于此類型 應(yīng)提供最好的服務(wù) 但有時(shí)過于熱情 在為此類業(yè)戶服務(wù)時(shí) 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜幽默 根據(jù)公司的規(guī)定 策略地回答客人的需求 7 針對(duì)服務(wù) 急噪型業(yè)戶不管服務(wù)人員多么繁忙 業(yè)戶堅(jiān)持要求立即服務(wù) 如果業(yè)戶的要求是偶然的 服務(wù)人員盡量提前為他們服務(wù) 由于滿足此類業(yè)戶的要求 對(duì)其他業(yè)戶來說可能是不公平的 因此 服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法走捷徑 盡快把他們安頓下來 但要注意服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量 8 針對(duì)服務(wù) 閑聊抱怨型業(yè)戶對(duì)于此類喋喋不休的即使自己做錯(cuò)了事 也會(huì)把責(zé)任推給物管的業(yè)戶 他們抱怨時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)注意傾聽 要熱情 多關(guān)心 體諒 注意禮貌 決不能與之爭(zhēng)辯 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 還需要向他們表示歉意 然后設(shè)法使問題得到盡快的解決 因?yàn)槠渌腿诵枰?wù) 9 針對(duì)服務(wù) 敵意易變型業(yè)戶這類業(yè)戶似乎對(duì)一切都懷有敵意 對(duì)于選擇 不斷改變注意 一旦不能滿足 業(yè)戶便會(huì)在公共場(chǎng)所大嚷大叫 希望引起大家注意 服務(wù)人員與此類業(yè)戶打交道時(shí) 應(yīng)注意容忍 保持耐心 可根據(jù)業(yè)戶特點(diǎn)提出帶有主導(dǎo)意見的建議 并提供好的服務(wù) 設(shè)法緩和局勢(shì) 取悅業(yè)戶 對(duì)其他人有影響時(shí) 應(yīng)立即設(shè)法制止 以免影響他人 10 針對(duì)服務(wù) 膽怯要求型業(yè)戶應(yīng)注意覺察此類業(yè)戶的要求 否則很難了解他們的真正的想法 因?yàn)樗麄儾惠p易表示自己的不滿及提出自己的真實(shí)需求 對(duì)此類業(yè)戶應(yīng)提供最好的服務(wù) 應(yīng)及時(shí)提供他們急需的東西 消除他們的膽怯心理 使其享受 上帝 的感覺 決不能發(fā)脾氣 11 針對(duì)服務(wù) 特殊型業(yè)戶此類業(yè)戶的喜好與多數(shù)人有明顯區(qū)別 服務(wù)人員很難滿足他們的全部要求 接待此類業(yè)戶 應(yīng)耐心 禮貌 盡可能滿足他們一部分要求 如果對(duì)此類業(yè)戶的要求處理得很恰當(dāng) 他們會(huì)感到非常滿足 因?yàn)樗麄冊(cè)谄渌胤娇赡軡M足不了他的要求 12 針對(duì)服務(wù) 計(jì)較價(jià)格型業(yè)戶業(yè)戶把物管費(fèi)與成本比較 抱怨太貴 服務(wù)人員應(yīng)以良好的服務(wù)態(tài)度 有效的溝通技巧 介紹構(gòu)成成本的因素 對(duì)此類業(yè)戶應(yīng)該耐心 但不能隨意降價(jià) 13 針對(duì)服務(wù) 兒童兒童也是我們的業(yè)戶 服務(wù)時(shí)既要耐心 又要小心 兒童過分的吵鬧會(huì)影響其他客人 所以必要時(shí) 應(yīng)禮貌的提醒他們的父母 服務(wù)人員應(yīng)避免與業(yè)戶的孩子嬉鬧 玩耍 以免影響正常的工作秩序以及引起孩子父母的不滿 14 客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的 要充分理解業(yè)主的需求要充分理解業(yè)主的想法和心態(tài)要充分理解業(yè)主的誤會(huì)要充分理解業(yè)主的過錯(cuò)總之 就是要求公司 小區(qū)物業(yè)管理處站在業(yè)主的立場(chǎng)上思考問題 給業(yè)主以充分的尊重 并最大限度的滿足客人的需求 15 如果你銷售的是服務(wù) 其實(shí)你賣的是關(guān)系 在所謂的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中 例如律師 醫(yī)生 會(huì)計(jì)師 許多公司認(rèn)為客戶純粹是沖著他們的專業(yè)知識(shí)而來 實(shí)際上 大多數(shù)的潛在客戶 根本無法確實(shí)評(píng)估其專業(yè)水準(zhǔn)的好壞 他們分辨不出 你為他做了多棒的退稅服務(wù) 多技巧的答案 或者多杰出的一次診斷 可是 他們絕對(duì)能夠分辨 你們的關(guān)系是否良好 他電話打來的反應(yīng)如何 你究竟是否重視他們 在這方面 他們可是專家 絕大多數(shù)的情況下 你的賣點(diǎn)并非專業(yè)知識(shí) 那是本來就該有的 而且 潛在客戶無法評(píng)估這方面的優(yōu)劣 事實(shí)上 你真正賣的是關(guān)系 而這是需要大力耕耘的 16 客戶是上帝 她選擇了你她付了錢讓你衣食無憂 買得起最喜歡的CD 也解決了眼前孩子將上大學(xué)的部分學(xué)費(fèi) 也使得你可以分期付款有房子住一直以來 她總是忍受你的錯(cuò)誤 遠(yuǎn)比你知道的多 最壞的情況出現(xiàn)時(shí) 她微笑面對(duì) 出現(xiàn)最好的狀況 她也微笑以對(duì) 并且把你的功績(jī)告訴別人 17 而你此刻卻在自問 我該打電話給她嗎 我該覺得虧欠她嗎 我需要那么在乎她嗎 我需要通知她嗎 18 告訴你 沒有太頻繁 感謝得太多這回事 也沒有太熱情或太感激等等 在她經(jīng)歷那一切之后 遠(yuǎn)超過你所了解的 你再怎么感謝你的客戶也不過分 而事實(shí)上 你的問題是大概做得不夠 19 我們會(huì)對(duì)某些人說 再怎么謝謝他們 都無法表達(dá)心中感激于萬一 的確如此 那是做不到的 所以 要不斷表示感謝 很少有什么能象感謝一樣 讓人如此心滿意足 然而 真正能適當(dāng)表達(dá)滿腔感謝的企業(yè) 卻鳳毛麟角 不停的表達(dá)你的謝忱 20 客戶為什么取消服務(wù) 不高興懸而未決的投訴服務(wù)不好可靠度和可信度低質(zhì)量不高感覺不到親善和信任節(jié)省不喜歡小區(qū)管理處 公司感覺使用此服務(wù)不會(huì)帶來益處 21 我們?yōu)槭裁匆獨(dú)g迎投訴 據(jù)專家統(tǒng)計(jì) 客戶不滿意時(shí) 只有4 的客戶會(huì)投訴 96 的客戶會(huì)離開 其中91 的客戶會(huì)永遠(yuǎn)不再來 平均來說 1位對(duì)服務(wù)不滿意的客戶會(huì)告訴8 10個(gè)人他的不愉快的經(jīng)驗(yàn) 可見 能投訴的客戶 是我們要爭(zhēng)取保留下來的 所以我們要?dú)g迎投訴 22 客戶投訴的好處 客戶投訴能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)能有機(jī)會(huì)把顧客的惡劣經(jīng)驗(yàn)變成良好的 從而和顧客建立一段正面的關(guān)系企業(yè)能有機(jī)會(huì)得到有價(jià)值的回應(yīng) 你和你的公司因而知道有什么樣的服務(wù) 設(shè)施及政策需要改善形成顧客至上 管理提高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 增進(jìn)企業(yè)流程 減少服務(wù)缺陷 加強(qiáng)客戶服務(wù)技巧 23 處理客戶投訴時(shí)要注意 了解自己的身份 隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助 絕對(duì)不用 不關(guān)我的事 不是我們部門負(fù)責(zé)的 來推脫責(zé)任當(dāng)電話必須交給另外一個(gè)同事處理時(shí) 要盡量減少顧客的等候時(shí)間 并向那位同事提供已知的所有信息不要與投訴的顧客進(jìn)行爭(zhēng)論或辯論 要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場(chǎng)角度來考慮問題 要懂得使用禮貌用語來稱呼顧客不要老是和顧客說這點(diǎn)做不到 那點(diǎn)做不到 要記得向他強(qiáng)調(diào)許多你可以提供幫助的地方對(duì)顧客的投訴進(jìn)行解答時(shí) 必須注意合乎邏輯 不能隨意貶低他人或其他部門 24 2020 2 4 25 吸星大法 化投訴為商機(jī) 26 吸星大法第一式 多謝顧客 感謝顧客 讓你通過他們的投訴 提高顧客滿意程度和有爭(zhēng)取下次服務(wù)的機(jī)會(huì)對(duì)顧客表示感謝 他讓你們注意到問題你說的 多謝 一定要有誠(chéng)意 并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問題 以令顧客反怒為喜 27 吸星大法第二式 聆聽問題 讓顧客充分地說明他的問題 當(dāng)顧客來投訴時(shí) 你要準(zhǔn)備做全世界最佳的聆聽者 你要記著 不論顧客是如何憤怒地作出這項(xiàng)投訴 都為你們提供了改善的機(jī)會(huì) 把這記在心 可以幫助你保持耐性和體諒顧客 來投訴的顧客有不同的表現(xiàn) 有些雖然不快但有禮 有些有少許憤怒 有些則可能怒火中燒 但你要集中精神 要找到幫助解決問題的資料 28 吸星大法第三式 道歉 你接待一位沒有投訴的顧客時(shí) 雙方的關(guān)系是從正面開始的當(dāng)一位顧客來投訴時(shí) 你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向 當(dāng)你這樣做時(shí) 要明白你不是在接受顧客的怪罪 而是在認(rèn)同顧客的不快和不便 對(duì)于顧客的不快 你要誠(chéng)懇的表示遺憾 例如 我很抱歉 您買的新皮鞋在您生日那天穿時(shí) 破了 您一定是很不高興 29 有時(shí)候 你的認(rèn)同可以馬上令顧客心情平復(fù)下來 你正在把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向 這是你重建顧客信心和忠誠(chéng)度必須的 跟著 找些你們都同意的觀點(diǎn) 這些觀點(diǎn) 可以令顧客更樂意與你合作 達(dá)成最終的解決方法和諒解 例如 我同意 一雙新皮鞋不應(yīng)該剛穿就壞 可是您卻遇到了這樣的事 我很關(guān)注這件事情 我希望能解決這問題 讓您很快就可以有新的皮鞋 謝謝您把壞了的鞋帶回來 對(duì)我們的幫助真的很大 30 吸星大法第四式 讓客戶說出你想知道的 在聆聽后 如果你覺得仍然未能得到所有有關(guān)顧客困難的重要詳情 你就要多收集些資料 不要說 請(qǐng)你說出事實(shí)真相 這樣聽起來會(huì)象審問 你要想讓顧客知道你多有誠(chéng)意解決事情 所以每一個(gè)問題必須友善地發(fā)問 而問題的答案應(yīng)該是有助于解決事情的 請(qǐng)對(duì)比以下兩個(gè)問題 行李箱有什么問題 是否行李箱有毛病 抑或有其他原因另您覺得它不合適 31 吸星大法第五式 有為客戶解決問題的辦法 感謝顧客 用心聆聽 道歉及發(fā)問并不足以重建一位感到不滿的顧客的信心 你還要采取行動(dòng)去解決問題 首先 找出顧客要怎樣才會(huì)最滿意 很多時(shí) 最好的做法便是問他想怎樣解決事情 這不只是純粹的禮貌 這更是向顧客保證的最強(qiáng)方式 保證你是在那里為他服務(wù) 而不是與他爭(zhēng)吵 32 對(duì)于沒有特定要求的顧客 你需要對(duì)以下的問題有自己的想法 顧客想要什么 你是否對(duì)顧客的投訴聆聽得夠用心 可以探索到可行的解決方法 有些什么方法可以選擇 你做得到嗎 你有沒有權(quán)力去執(zhí)行最佳的解決方法 你是否需要得到上級(jí)的批準(zhǔn) 如果顧客想要的你做不到 有沒有其他合理的代替方法 記著黃金守則 你想別人怎樣待你 你就怎樣去待人 通常都是可行的 33 吸星大法第六式 解決問題 如果還需要采取進(jìn)一步行動(dòng)去解決問題 那么你的工作還沒有做完 你必須徹底跟進(jìn)你對(duì)顧客所作的承諾 有些當(dāng)場(chǎng)解決了的投訴 也需要作出跟進(jìn) 如果事情造成顧客很大的困擾和不便 你可能需要事后給顧客寄一張便條或者打個(gè)電話 確認(rèn)顧客是否感到問題已經(jīng)解決 解決顧客的投訴 意即你已透過聆聽和發(fā)問取得資料 并讓顧客有機(jī)會(huì)提出他的解決方法 然后采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 如果你沒有貫徹這一點(diǎn)去把問題解決 前面所做的一切工夫都變得無意義了 34 問答技巧 35 可以問的四個(gè)問題 描述情況的問題 這是客戶服務(wù)中我們?yōu)榭蛻籼峁┊a(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí) 最先問的問題 須注意的是 問這種問題不要帶有主觀情緒 是 或 否 的問題 這種問題一般在對(duì)話的開頭問 目的是獲得你解決問題所需的信息 請(qǐng)問你的姓名 聯(lián)系方式等等 解決方案的征求 你要告知顧客 你對(duì)他的問題的初步解決辦法 額外問題 這是與顧客交往時(shí)的最好問的問題 詢問客戶還有什么其他的要求 這種問題能使顧客理解你真的很在意他 36 提問的態(tài)度 當(dāng)你聽到一聲問話 有什么需要我?guī)椭膯?本來顧客是想好好問一下這種服務(wù)的具體信息 可是他看到的卻是一張冷漠的面孔 你想 顧客還想問嗎 如果你要開口問話時(shí) 一定要先想好 你是否真想幫助你的客戶 如果你只是公事公辦 或者應(yīng)付了事 希望你免開尊口 冷漠的表情 有再好的提問技巧也沒用 提問時(shí) 請(qǐng)注意你的聲調(diào) 不要讓客戶感覺你在審問他 或者對(duì)他表示懷疑 一個(gè)好的服務(wù)者 會(huì)讓客戶感覺到你真誠(chéng)地希望為他服務(wù) 會(huì)在客戶最需要時(shí) 很快出現(xiàn)在他身邊 37 用什么樣的態(tài)度提問 方法 對(duì)照鏡子 找一張五歲小孩的面帶笑容的照片 模仿他 然后再開口提問 每天練15分鐘 練21天 38 39 聽比說難100倍 電話鈴響了 經(jīng)理大聲的說 一個(gè)小時(shí)以后到我辦公室來 我們一起看看報(bào)表吧 門沒有關(guān) 電燈開著 40 根據(jù)以上情節(jié) 對(duì)每個(gè)問題用 對(duì) 錯(cuò) 不確定 之一回答經(jīng)理正在打電話這個(gè)故事里共有兩個(gè)人經(jīng)理命令他的下屬到他的辦公室來經(jīng)理的辦公室的門開著根據(jù)經(jīng)理的看法 未來并不樂觀故事發(fā)生在下班之后經(jīng)理是男的共有兩個(gè)人在電話中交談 41 最好的傾聽方法 同理心傾聽 在下列客戶服務(wù)情況下 需要用同理心傾聽 當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶的真實(shí)想法 當(dāng)我們不確定對(duì)方是否知道我們了解他 當(dāng)交流互動(dòng)摻雜著強(qiáng)烈的情緒因素 比如 客戶投訴 同理心傾聽的回應(yīng)技巧 重復(fù)字句 重整內(nèi)容 反映感受 例如 據(jù)我了解 你覺得 我感覺到你 所以 你認(rèn)為 我猜想我聽到的是 我不確定我是否聽懂了 但 你相當(dāng)看重 就如我聽到的 你 你現(xiàn)在的感覺是 你當(dāng)時(shí)一定覺得很 你的意思是說 42 同理心傾聽的基本技巧 幫助說話者覺得被了解重復(fù)字句 只是字句 不是感受重整內(nèi)容 用自己的話重整其意反映感受 深入了解并且開始用自己的話來掌握對(duì)方的感受 甚至透過肢體語言及音調(diào)來表達(dá)感受重整內(nèi)容及反映感受 用自己的語言來表達(dá)對(duì)方的話及感受覺察同理心傾聽是否適當(dāng)或必須 43 這里有一些標(biāo)準(zhǔn) 九準(zhǔn) 我會(huì)找出的 我所能做的是 這是能幫助你的某某人 我理解你的感受 讓我看看我能為這件事做些什么 讓我來幫助你 我會(huì)盡全力 對(duì)不起 我馬上就回來 44 九不準(zhǔn) 我不知道 不行 那不是我的工作 你是對(duì)的 真討厭 那不是我的錯(cuò) 你需要和經(jīng)理通話 你馬上就要嗎 冷靜一點(diǎn) 我現(xiàn)在很忙 45