文明禮儀課件2011.doc

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀與溝通技巧伊通滿族自治縣第一人民醫(yī)院黨總支辦公室 2 0 1 1年1月1 8日溝通從心開(kāi)始就會(huì)取得雙贏優(yōu)質(zhì)的服務(wù) - - - - - - - -讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事 做得不同尋常的漂亮!做得不同尋常的漂亮!做得不同尋常的漂亮!做得不同尋常的漂亮! 醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象,因此講究的整體形象,因此講究的整體形象,因此講究的整體形象,因此講究禮儀禮儀禮儀禮儀 ,注重儀表在現(xiàn) ,注重儀表在現(xiàn) ,注重儀表在現(xiàn) ,注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。了解和代全新的護(hù)理理念中有著重要意義 。了解和代全新的護(hù)理理念中有著重要意義 。了解和代全新的護(hù)理理念中有著重要意義 。了解和掌握正確的服務(wù)禮儀 ,能使我們?cè)谂c患者交掌握正確的服務(wù)禮儀 ,能使我們?cè)谂c患者交掌握正確的服務(wù)禮儀 ,能使我們?cè)谂c患者交掌握正確的服務(wù)禮儀 ,能使我們?cè)谂c患者交往活動(dòng)中贏得良好的往活動(dòng)中贏得良好的往活動(dòng)中贏得良好的往活動(dòng)中贏得良好的第一印象第一印象第一印象第一印象,通過(guò)親切友,通過(guò)親切友,通過(guò)親切友,通過(guò)親切友善的言談,得體大方的裝束,細(xì)致周到的服善的言談 ,得體大方的裝束,細(xì)致周到的服善的言談 ,得體大方的裝束,細(xì)致周到的服善的言談 ,得體大方的裝束,細(xì)致周到的服務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn) ,建立忠實(shí)的患務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn) ,建立忠實(shí)的患務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn) ,建立忠實(shí)的患務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn) ,建立忠實(shí)的患者,樹(shù)立醫(yī)院和諧的品牌和形象 。者,樹(shù)立醫(yī)院和諧的品牌和形象 。者,樹(shù)立醫(yī)院和諧的品牌和形象 。者,樹(shù)立醫(yī)院和諧的品牌和形象 。 對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō) ,禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng) 、交際能力的外在表現(xiàn),對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō),禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng) 尚和生活習(xí)慣的反映。 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的基本要求 尊重為本尊重為本尊重為本尊重為本 - - - - - - - -尊重他人 ,尊重自己 ,尊重他人 ,尊重自己 ,尊重他人 ,尊重自己 ,尊重他人 ,尊重自己 , 尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的目的提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng) 完善個(gè)人形象完善個(gè)人形象完善個(gè)人形象完善個(gè)人形象提升整體形象提升整體形象提升整體形象提升整體形象 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的三大要素:語(yǔ)言 、行為 ?表情 、服飾器物 。語(yǔ)言 、行為和表情、服飾器物 。語(yǔ)言 、行為和表情、服飾器物 。語(yǔ)言 、行為和表情、服飾器物 。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的親和特征:真誠(chéng) 、自然的微笑真誠(chéng)、自然的微笑真誠(chéng)、自然的微笑真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣 禮儀禮儀禮儀禮儀不僅僅在工作中,不僅僅在工作中,不僅僅在工作中,不僅僅在工作中,更要融入日常的生活中 。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而自覺(jué)?全方位地規(guī)范自己的自覺(jué)、全方位地規(guī)范自己的自覺(jué)、全方位地規(guī)范自己的自覺(jué)、全方位地規(guī)范自己的言行,努力樹(shù)立個(gè)人 、窗口言行 ,努力樹(shù)立個(gè)人 、窗口言行 ,努力樹(shù)立個(gè)人 、窗口言行 ,努力樹(shù)立個(gè)人 、窗口的的的的良好形象良好形象良好形象良好形象 ,確保與患者的 ,確保與患者的 ,確保與患者的 ,確保與患者的有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品牌的保證 。牌的保證 。牌的保證 。牌的保證 。 儀容儀表 :服裝 、發(fā)型 、化妝儀容儀表 :服裝 、發(fā)型 、化妝儀容儀表 :服裝 、發(fā)型 、化妝儀容儀表 :服? 、發(fā)型 、化妝 個(gè)人舉止 :站姿 、坐姿 、走姿個(gè)人舉止 :站姿 、坐姿 、走姿個(gè)人舉止 :站姿 、坐姿 、走姿個(gè)人舉止 :站姿 、坐姿 、走姿 個(gè)人表情 :眼神 、微笑個(gè)人表情 :眼神 、微笑個(gè)人表情 :眼神 、微笑個(gè)人表情 :眼神 、微笑 語(yǔ)言藝術(shù) :安慰 、解釋 、鼓勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù) :安慰 、解釋 、鼓勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù) :安慰 、解釋 、鼓勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù) :安慰 、解釋 、鼓勵(lì)醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容 見(jiàn)面問(wèn)候禮見(jiàn)面問(wèn)候禮見(jiàn)面問(wèn)候禮見(jiàn)面問(wèn)候禮 遞接名片禮儀遞接名片禮儀遞接名片禮儀遞接名片禮儀 電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀 電梯禮儀電梯 ?儀電梯禮儀電梯禮儀交談禮儀交談禮儀交談禮儀交談禮儀常 用 的 文 明 禮 儀常用的問(wèn)候方式 1 . 1 . 1 . 1 .微笑 2 . 2 . 2 . 2 .問(wèn)候語(yǔ) 3 . 3 . 3 . 3 .點(diǎn)頭 4 . 4 . 4 . 4 .欠身 5 . 5 . 5 . 5 .起立 6 . 6 . 6 . 6 .脫 帽 7 . 7 . 7 . 7 .揮手 8 . 8 . 8 . 8 .行禮 見(jiàn)面問(wèn)候是我們向他人表示尊重的一種方式。見(jiàn)面問(wèn)候雖然只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單的三言兩語(yǔ),卻代表著我們對(duì)他人的尊重 。 名片是一個(gè)人身份的象征,當(dāng)前已成為人們社交活動(dòng)的重要工具 。因此 ,名片的遞送、接受 、存放也要講究社交禮儀 。 名片的遞送 名片的接受 名片的存放 ? 電話禮儀電梯禮儀包括 : 電梯安全禮儀 電梯進(jìn)出禮儀 電梯運(yùn)行禮儀 交 談 禮 儀 表情認(rèn)真 動(dòng)作 ?合語(yǔ)言合作 用詞委婉 禮讓對(duì)方 一句體貼的話語(yǔ)、一次真誠(chéng)的微笑、一個(gè)問(wèn)候的眼神,一個(gè)親切的表情,可以點(diǎn)燃病人對(duì)生的希望,照亮別人的同時(shí)也會(huì)照亮自己。一句體貼的話語(yǔ),一次真誠(chéng)的微笑,一個(gè)問(wèn)候的眼神,一個(gè)親切的表情,可以點(diǎn)燃病人對(duì)生的希望,照亮別人的同時(shí)也會(huì)照亮自己。 良好禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心 ,是從業(yè)人員的天職 ,也是醫(yī)務(wù)人員人格魅力的升華,通過(guò)禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),顯示了真誠(chéng)友好、樂(lè)業(yè)敬業(yè) ,加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員與患者之間的交流和互動(dòng)能力 ,醫(yī)患之間融洽氣氛的創(chuàng)造,更有利于心理距離的縮短,有利于塑造縣第一人民醫(yī)院良好的職業(yè)形象、醫(yī)院形象 ,這些都是現(xiàn)代化管理中增加服務(wù)效益的必要方式。 真正有價(jià)值的服務(wù)就是患者需要的服務(wù),患者需要的服務(wù)就是真誠(chéng)貼心的服務(wù) ,而提供這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 就是 發(fā)自內(nèi)心的溝通。 ? 醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷相結(jié)合的最基本形式 ,醫(yī)務(wù)人員通過(guò)溝通 ,從患方獲取疾病信息、疾病背景 、家族和社會(huì)治病因素,便于診斷病因 ,實(shí)施治療 ;患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲取疾病資料;更重要的是通過(guò)溝通,可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)愛(ài)情感 ,密切醫(yī)患關(guān)系 。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 IIII 、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解 ,對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高,許多專業(yè)知識(shí)是普通患者及家屬 ? 認(rèn)識(shí)上的 黑洞 ,而一但出了問(wèn)題,在對(duì)立心理的作用下,當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測(cè),有關(guān)方面再處理不當(dāng),結(jié)果就是一起起驚心動(dòng)魄的醫(yī)鬧事件 。 2222 、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單 ,在解答忠者提出的問(wèn)題 ,顯得不耐煩,言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況 。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 3333 、醫(yī)務(wù) ?員因工作過(guò)錯(cuò)或失誤,導(dǎo)致患者死亡或損害。 4444 、醫(yī)療費(fèi)用的增高也是根導(dǎo)火索,醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符 ,一旦患者死亡或傷殘等 ,患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)。 5555 、媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任 。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 6666 、相關(guān)法律法規(guī)不健全,在處理糾紛時(shí)沒(méi)有一個(gè)權(quán)力大、中立且成信高的第三方 。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中 ,常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律 規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差 。 7777 、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者出于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng),將其視為掙錢的手段,而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為進(jìn)一步惡化了醫(yī)患關(guān)系。 按照操作規(guī)程工作 ,可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生? 醫(yī)師和患者的關(guān)系如一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞,雖然醫(yī)師是領(lǐng)舞者 ,但決定舞蹈效果的是舞伴之間的默契 、溝通與協(xié)調(diào),兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用 。 病人對(duì)溝通的需求 病人就診時(shí),特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼,因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言 、表情 、動(dòng)作姿態(tài) 、行為方式更為關(guān)注 、更加敏感 。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽 ,就會(huì)引起誤解 ,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛 。醫(yī)患溝通的環(huán)節(jié)-傾聽(tīng) 必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴說(shuō),并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人,往往擔(dān)心醫(yī)生并沒(méi)專心聽(tīng)他們的訴說(shuō) ,疑慮和抱怨多 ,說(shuō)話傾向于重復(fù)的病人 ,尤其需要醫(yī)生有耐心,要讓患者從醫(yī)生那里獲得他在聽(tīng)的信息。不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō),尤其不可唐突地打斷病人的談話 ?？梢哉f(shuō),傾聽(tīng)是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步 ,診斷的錯(cuò)誤、病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等 ,常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠所致。醫(yī)患溝通的環(huán)節(jié)- - - -接受 指的是無(wú)條件地接受病人,不能有任何拒絕、 ?惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。如果病人有些急躁 ,醫(yī)生就要更加心平氣和與冷靜。這就是說(shuō) ,醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛,使病人感到自在和安全 ,享有充分的發(fā)言權(quán) 。溝通的內(nèi)容病情輕重 診斷方法治療措施 利弊效果費(fèi)用支出首次床旁溝通 病人在入院兩小時(shí)內(nèi)分管護(hù)士需與病人或家屬進(jìn)行首次溝通 ,溝通內(nèi)容包括介紹自己 、主管醫(yī)生 、病區(qū)環(huán)境 、科室工作特點(diǎn) 、工作規(guī)律 、病房管理要求等、并把溝通內(nèi)容記錄于護(hù)理記錄上 。即醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者有告知的義務(wù) 。 集體溝通集體溝通集體溝通集體溝通適于患者具有的共性疾適于患者具有的共性疾適于患者具有的共性疾適于患者具有的共性疾病,如多發(fā)病 、季節(jié)性疾病。病,如多發(fā)病 、季節(jié)性疾病。病,如多發(fā)病 、季節(jié)性疾病。病,如多發(fā)病 、季節(jié)性疾病。 出院后的出院后的出院后的出院后的跟蹤溝通跟蹤溝通跟蹤溝通跟蹤溝通是?出院的是對(duì)出院的是對(duì)出院的是對(duì)出院的病人在一周內(nèi)通過(guò)電話隨訪方式進(jìn)病人在一周內(nèi)通過(guò)電話隨訪方式進(jìn)病人在一周內(nèi)通過(guò)電話隨訪方式進(jìn)病人在一周內(nèi)通過(guò)電話隨訪方式進(jìn)行溝通。行溝通。行溝通。行溝通。 言為心聲 ,透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口 ,可透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口,可透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口,可透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口,可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系 ,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好系 ,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好系 ,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好系 ,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的,只有使用文明禮儀用語(yǔ)的溝通之上的 ,只有使用文明禮儀用語(yǔ)的溝通之上的 ,只有使用文明禮儀用語(yǔ)的溝通之上的 ,只有使用文明禮儀用語(yǔ)與之溝通 ,才能得到患者的信任,才能與之溝通 ,才能得到患者的信任,才能與之溝通 ,才能得到患者的信任,才能與之溝通 ,才能得到患者的信任,才能達(dá)到溝通的效果,也才能夠更好的為患達(dá)到溝通的效果 ,也才能夠更好的為患達(dá)到溝通的效果 ,也才能夠更好的為患達(dá)到溝通的效果 ,也才能夠更好的為患者服務(wù) ,提高服務(wù)質(zhì)量 。者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量 。者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量 。者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量 。醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語(yǔ) 1111 、您好 !請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎 、您好 !請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎 、您好 !請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎 、您好 !請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎 (請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎) (請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎) (請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎) (請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎) ? 2 2 2 2 、不客氣。 、不客氣。 ?不客氣。 、不客氣。 歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。 3 333 、 X X X X X X X X科在科在科在科在 X XXX層,請(qǐng)走好。層,請(qǐng)走好。層,請(qǐng)走好。層,請(qǐng)走好。 4 444 、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不太清楚, 、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不太清楚, 、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不太清楚, 、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不太清楚, ? 請(qǐng)您稍等一下我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。請(qǐng)您稍等一下我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。請(qǐng)您稍等一下我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。請(qǐng)您稍等一下我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。 掛號(hào) 、收費(fèi)人員文明用語(yǔ) llll 、 今天人多 ,請(qǐng)不要著急,很快就會(huì)輪到您的 ;今天人多 ,請(qǐng)不要著急,很快就會(huì)輪到您的 ;今天人多 ,請(qǐng)不要著急,很快就會(huì)輪到您的 ;今天人多 ,請(qǐng)不要著急,很快就會(huì)輪到您的 ; 2222 、 ,請(qǐng)您到,請(qǐng)您到,請(qǐng)您到,請(qǐng)您到 處領(lǐng)藥(檢查 ) 。 ?領(lǐng)藥 (檢查 ) 。處領(lǐng)藥(檢查 ) 。處領(lǐng)藥(檢查 ) 。 3333 、 對(duì)不起,我的疏忽給您添麻煩了 ,我馬上給您改過(guò)來(lái) 。對(duì)不起,我的疏忽給您添麻煩了 ,我馬上給您改過(guò)來(lái) 。對(duì)不起,我的疏忽給您添麻煩了 ,我馬上給您改過(guò)來(lái) 。對(duì)不起,我的疏忽給您添麻煩了 ,我馬上給您改過(guò)來(lái) 。 4444 、 您的費(fèi)用共您的費(fèi)用共您的費(fèi)用共您的費(fèi)用共 元,收您元,收您元,收您元,收您 ? 元,找您元,找您元,找您元,找? 元,您收好。元,您收好。元,您收好。元,您收好。 5555 、 您好 ,請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我看一下 。您好 ,請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我看一下 。您好 ,請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我看一下 。您好 ,請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我看一下 。 6666 、 您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn) 請(qǐng)把保險(xiǎn)癥交給我 。您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn) 請(qǐng)把保險(xiǎn)癥交給我 。您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn) 請(qǐng)把保險(xiǎn)癥交給我 。您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn) 請(qǐng)把保險(xiǎn)癥交給我 。 7777 、 請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi) 元。元。元。元。 8888 、 請(qǐng)將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時(shí)再交給我們住院處。請(qǐng)將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時(shí)再交給我們住院處。請(qǐng)將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時(shí)再交給我們住院處。請(qǐng)將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時(shí)再交給我們住院處。 9999 、 您的住院手續(xù)已辦好,請(qǐng)到您的住院手續(xù)已辦好,請(qǐng)到您的住院手續(xù)已辦好,請(qǐng)到 ?的住院手續(xù)尋旌?,請(qǐng)到 樓樓樓樓 科住院,您走好。科住院,您走好。科住院,您走好。科住院,您走好。 1 0 1 0 1 0 1 0 、 您好 ,您住哪科 ,叫什么名字請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。您好 ,您住哪科 ,叫什么名字請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。您好 ,您住哪科 ,叫什么名字請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。您好 ,您住哪科 ,叫什么名字請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。 門診護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范門診護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范門診護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范門診護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范 1 1 1 1 ?您好 、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝 、再見(jiàn) 。 、您好 、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝 、再見(jiàn) 。 、您好 、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝 、再見(jiàn) 。 、您好 、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝 、再見(jiàn) 。 2 2 2 2 、請(qǐng)坐 。 、請(qǐng)坐 。 、請(qǐng)坐 。 、請(qǐng)坐 。 3 3 3 3 、麻煩您,我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單和收費(fèi)發(fā)票,謝謝 。 、麻煩您,我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單和收費(fèi)發(fā)票,謝謝 。 、麻煩您,我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單和收費(fèi)發(fā)票,謝謝 。 、麻煩您,我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單和收費(fèi)發(fā)票,謝謝 。 4 4 4 4 、請(qǐng)稍侯,我?您準(zhǔn)備治療、請(qǐng)稍侯,我為您準(zhǔn)備治療、請(qǐng)稍侯,我為您準(zhǔn)備治療、請(qǐng)稍侯,我為您準(zhǔn)備治療 ( ( ( ( 配液配液配液配液 ) ) ) ) 。 5 5 5 5 、請(qǐng)您下午 、請(qǐng)您下午 、請(qǐng)您下午 、請(qǐng)您下午 4 : 0 0 4 : 0 0 4 : 0 0 4 : 0 0 直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果 。直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果 。直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果 。直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果 。 6 6 6 6 、請(qǐng)您按壓 、請(qǐng)您按壓 、請(qǐng)您按壓 、請(qǐng)您按壓 5 5 5 5 分鐘 ,防止出血 。分鐘 ,防止出血 。分? ,防止出血 。分鐘 ,防止出血 。 7 7 7 7 、剛注射完畢,請(qǐng)您稍坐 、剛注射完畢,請(qǐng)您稍坐 、剛注射完畢,請(qǐng)您稍坐 、剛注射完畢,請(qǐng)您稍坐 5 5 5 5 分鐘再走 。分鐘再走 。分鐘再走 。分鐘再走 。 8 8 8 8 、有什么不舒服 ,請(qǐng)及時(shí)告訴我 。 、有什么不舒服 ,請(qǐng)及時(shí)告訴我 。 、有什么不舒服 ,請(qǐng)及時(shí)告訴我 。 、有什么不舒服 ,請(qǐng)及時(shí)告訴我 。醫(yī)生文明用語(yǔ)醫(yī)生文明用語(yǔ)醫(yī)生文明用語(yǔ)醫(yī)生文明用語(yǔ) ? llll 、您好 !請(qǐng)坐 、哪里不舒服請(qǐng)講 。 、您好 !請(qǐng)坐 、哪里不舒服請(qǐng)講 。 、您好 !請(qǐng)坐 、哪里不舒服請(qǐng)講 。 、您好 !請(qǐng)坐 、哪里不舒服請(qǐng)講 。 2222 、您的病情已經(jīng)幾天了,請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn) 。 、您的病情已經(jīng)幾天了,請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn) 。 、您的病情已經(jīng)幾天了,請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn) 。 、您的病情已經(jīng)幾天了,請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn) 。 3333 、您的病情是突然發(fā)生的 ,還是生病幾天了、您的病情是突然發(fā)生的 ,還是生病幾天了、您的病情是突然發(fā)生的 ,還是生病幾天了、您的病情是突然發(fā)生的 ,還是生病幾天了?請(qǐng)講具體一點(diǎn) ?請(qǐng)講具體一點(diǎn) 。請(qǐng)講具體一點(diǎn) 。請(qǐng)講具體一點(diǎn) 。 4444 、請(qǐng)您脫掉鞋子 ,上檢查床平臥 ,便于檢查 。 、請(qǐng)您脫掉鞋子 ,上檢查床平臥 ,便于檢查 。 、請(qǐng)您脫掉鞋子 ,上檢查床平臥 ,便于檢查 。 、請(qǐng)您脫掉鞋子 ,上檢查床平臥 ,便于檢查 。 5555 、請(qǐng)將您的上衣撩起米,便于檢查 。 、請(qǐng)將您的上衣撩起米,便于檢查 。 、請(qǐng)將您的上衣撩起米,便于檢查 。 、請(qǐng)將您的上衣撩起米,便于檢查 。 6666 、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn) ,這里有空調(diào),檢查時(shí)不冷。 、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn) ,這里有空調(diào), ?查時(shí)不冷 。 、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn) ,這里有空調(diào),檢查時(shí)不冷。 、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn) ,這里有空調(diào),檢查時(shí)不冷。 7777 、檢查時(shí)有點(diǎn)難受,請(qǐng)您稍微忍一下,謝謝配合 。 、檢查時(shí)有點(diǎn)難受,請(qǐng)您稍微忍一下,謝謝配合 。 、檢查時(shí)有點(diǎn)難受,請(qǐng)您稍微忍一下,謝謝配合 。 、檢查時(shí)有點(diǎn)難受,請(qǐng)您稍微忍一下,謝謝配合 。 8888 、您的病情 ,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷 ,進(jìn)行治、您的病情 ,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷 ,進(jìn)行治、您的病情 ,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷 ,進(jìn)行治、您的病情 ,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷 ,進(jìn)行治 療,單子已經(jīng)開(kāi)好 ,請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查,請(qǐng)走好。療,單子已經(jīng)開(kāi)好 ,請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查,請(qǐng)走好。療,單子已經(jīng)開(kāi)好 ,請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查,請(qǐng)走好。療,單子已經(jīng)開(kāi)好 ,請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查,請(qǐng)走好。 9999 、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為 ,需要住院治療 ,請(qǐng)抓 ,需要住院治療 ,請(qǐng)抓 ,需要住院治療 ,請(qǐng)抓 ,需要住院治療 ,請(qǐng)抓緊時(shí)間辦理住院手續(xù),走好 。緊時(shí)間辦理住院手續(xù),走好 。緊時(shí)間辦理住院手續(xù),走好 。緊時(shí)間辦理住院手續(xù),走好 。 1 0 1 0 1 0 1 0 、您好 ,還有什么不清楚的地方 ,可以咨詢 。我們會(huì)滿意答 、您好 ,還有什么不清楚的地方 ,可以咨詢 。我們會(huì)滿意答 、您好 ,還有什么不清楚的地方 ,可以咨詢 。我們會(huì)滿意答 、您好 ,還有什么不清楚的地方 ,可以咨詢 。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。復(fù)您的。復(fù)您的。復(fù)您的。 病房護(hù)士文明用語(yǔ)病房護(hù)士文明用語(yǔ)病房護(hù)士文明用語(yǔ)病房護(hù)士文明用語(yǔ)基本用語(yǔ) : 1111 、歡迎 2222 、您好 3333 、您早 4444 、請(qǐng) 5555 、謝謝 6666 、不用謝 7777 、您走好 8888 、請(qǐng)講 9999 、請(qǐng)別客氣 1 0 1 0 1 0 1 0 、麻煩您了 1 1 1 1 1 1 1 1 、對(duì)不起 1 2 1 2 1 2 1 2 、請(qǐng)稍等 1 3 1 3 1 3 1 3 、請(qǐng)多配合 1 4 1 4 1 4 1 4 、謝謝您的合作 1 5 1 5 1 5 1 5 、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) 1 6 1 6 1 6 1 6 、您請(qǐng)坐 1 7 1 7 1 7 1 7 、請(qǐng)慢走 1 8 1 8 1 8 1 8 、再見(jiàn) ? 情景用語(yǔ) : 1 . 在住院介紹的時(shí)候 : ( 1111 ) 當(dāng)病人到護(hù)理站時(shí) ,護(hù)士應(yīng)站起對(duì)病人說(shuō):先生 (女士 )阿姨請(qǐng)坐 。 ( 2222 ) 在填寫入院登記時(shí) :請(qǐng)您稍等一下 ,現(xiàn)在我給您辦理住院手續(xù)。 ( 3333 ) 把病人送到病房以后:先生 (女士 ) ,這是您的床,您周圍住的是 X X X X X X X X先生 (女士 ) ,醫(yī)生馬上給您診治 ,我是值班護(hù)士姓XX X X ,有什麼事可與我們聯(lián)系 。現(xiàn)在我給您介紹一下住院須知。 ( 4444 ) 對(duì)病人送行的家屬 :先生 (女士 ) ,現(xiàn)在病人已住下,請(qǐng)您放心 ,可以回去了,以后可以在探視時(shí)間來(lái)探望 。 病房護(hù)士文明用語(yǔ) 2 . 在治療護(hù)理的時(shí)候 : ( 1111 )為病人注射、發(fā)藥 、輸液時(shí),查對(duì)后說(shuō) :您是 X X X X X X X X先生 (女士 )嗎現(xiàn)在給您打針 (發(fā)藥 、輸液 ) 。 ( 2222 )對(duì)不配合急躁情緒的病人應(yīng)說(shuō): X X X X X X X X先生 (女士 ) ,根據(jù)您的病情需要打針 ,請(qǐng)您不要著急 ,要很好的配合 ,盡早治療好您