全面質(zhì)量管1.doc

全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的新階段，起源與美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在20世紀60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。20世紀80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC（Total Quality Control）演化成為TQM(Total Quality Management), 其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。改革開放以后，我國從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實踐，應(yīng)當說，日本的做法對與我國企業(yè)的實踐具有相當?shù)挠绊?。一、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆1961年在全面質(zhì)量管理一書中首先提出全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。”著名的日本質(zhì)量管理專家、學(xué)者石馨給全面質(zhì)量管理下的定義：“新的質(zhì)量管理，是就有關(guān)經(jīng)營的一種新的想法看法。新的質(zhì)量管理，是開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的最經(jīng)濟，最有用的，而且購買者能滿意的質(zhì)量產(chǎn)品?！狈剖虾褪ㄜ皩θ尜|(zhì)量管理的定義強調(diào)了以下三個方面:順序，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說，要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計、制定標準、制定工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準。僅僅局限于制造過程實行控制是遠遠不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。 菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在全世界范圍內(nèi)得到了廣泛的認同，并在實際中得到了繼承、發(fā)展與創(chuàng)新。1994版ISO9000族標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以在質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反應(yīng)了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界是廣泛共識。根據(jù)全面質(zhì)量管理的含義，在推行全面質(zhì)量管理時，就有“三全一多樣”的要求，即全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理 方法多種多樣。（一） 全企業(yè)的質(zhì)量管理這可以從兩個方面來理解。第一，從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都要劃分為上層管理、中層管理和基層管理。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次都有明確是質(zhì)量管理活動內(nèi)容；不同的是，各層次活動是側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制度出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃并統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理，基層管理則要求每個員工嚴格按照標準、規(guī)范進行生產(chǎn)，相互間分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷地完善質(zhì)量管理。第二，從質(zhì)量管理職能角度來看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，就必須分散在企業(yè)各部門中質(zhì)量職能充分地發(fā)揮出來。二、全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理認為，產(chǎn)品的質(zhì)量決定于設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量（如合理地使用維護等）等全過程。必須在市場調(diào)查、產(chǎn)品選型、研究試驗 、設(shè)計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)都把號質(zhì)量關(guān)。在全過程質(zhì)量管理中，除了基本生產(chǎn)過程以外，還要重視輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，如工具、動力、機修等生產(chǎn)中的在質(zhì)量。這些都是保證工序質(zhì)量的重要條件，產(chǎn)品質(zhì)量不好常常是由于這些輔助部門的問題造成的。 全過程中各個環(huán)節(jié)的配合和信息的反饋是非常重要的。例如，制造過程中可以反映出設(shè)計過程中的問題，使用過程中又可以反映出設(shè)計和制造過程的質(zhì)量問題，及時地把這些信息反饋到有關(guān)部門，是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，促進產(chǎn)品質(zhì)量良性循環(huán)不可缺少的條件。 (三)全員參加的質(zhì)量管理 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此 ，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人都應(yīng)關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人都應(yīng)做好本職工作。只有全員參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。(四)多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，要把一系列復(fù)雜的因素系統(tǒng)控制起來，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。目前，全面質(zhì)量管理中廣泛運用各種方法，有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，是指關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖法、鉅陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。近來還有一些新的方法得到了廣泛的關(guān)注，如質(zhì)量功能展開（QFD）、穩(wěn)健性（三次設(shè)計）方法、質(zhì)量過程學(xué)、價值工程與分析、六西格瑪法等?？傊瑸榱藢崿F(xiàn)質(zhì)量目標，必須綜合運用各種先進的管理方法和技術(shù)手段，不斷改進組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。 二、全面質(zhì)量管理實施的原則（一） 預(yù)防原則在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中，要認真貫徹預(yù)防的原則，凡是要防患于未然。例如，在產(chǎn)品設(shè)計階段就應(yīng)該采用失效模式、效應(yīng)及后果分析（FMECA）與失效樹分析（FTA）等方法找出產(chǎn)品薄弱環(huán)節(jié)，在設(shè)計上加以改進，消除隱患；還可以直接采用穩(wěn)健性設(shè)計方法進行設(shè)計。在產(chǎn)品制造階段應(yīng)該采用SPC和SPCD等科學(xué)方法對生產(chǎn)過程進行控制，盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。在產(chǎn)品的檢驗階段，不論是對最終產(chǎn)品或是在制品，都要把質(zhì)量信息及時反饋并認真處理。（二）經(jīng)濟原則 全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量，但不論質(zhì)量保證的水平還是預(yù)防不合格的深度都是沒有止境的，我們必須考慮經(jīng)濟性，建立合理經(jīng)濟界限，這就是所謂經(jīng)濟原則。因此，在產(chǎn)品設(shè)計制定質(zhì)量標準時，在生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制時，在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗時等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟效應(yīng)來加以確定。從80年代以來，由于國際市場的競爭異常激烈，所以質(zhì)量管理發(fā)展的新方向之一即經(jīng)濟質(zhì)量管理（EQC）,在推行全面質(zhì)量管理時追求經(jīng)濟上的最受益的方案。1986年德國烏爾茨堡（Wurzburg）大學(xué)成立以馮考拉尼教授為首的經(jīng)濟質(zhì)量管理研究中心，就是這種趨勢的一個明證(三)協(xié)作原則 協(xié)作是大生產(chǎn)的許多必然要求。生產(chǎn)和管理分工越細，就越要求協(xié)作。一個具體單位的質(zhì)量問題往往涉及到許多部門，如無聯(lián)良好的協(xié)作，是很難解決的。因此，強調(diào)協(xié)作是全面質(zhì)量管理的一條重要原則。這也反應(yīng)了系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的要求。（四）抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)1、全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。因此，在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須在思想上擺脫舊體制下長期形成的各種固定觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢力的影響，樹立起質(zhì)量第一，提高以社會效益和經(jīng)濟效益為中心的執(zhí)導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟和知識經(jīng)濟時代的新概念。在此基礎(chǔ)上，不斷強化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。2、全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標進行。通過明確的目標，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動，激發(fā)企業(yè)全體職工的積極性，進而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。沒有目標的行動是盲目的行動，也很難深入持久，很難取得實效，甚至可能造成內(nèi)耗和浪費。只有確立明確的質(zhì)量目標，才有可能針對這個目標綜合地、系統(tǒng)地推進全面質(zhì)量管理工作。3、企業(yè)的質(zhì)量目標是通過一個健全的體系來實現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行。通過建立和運行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，都處于受控狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，就可以確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，其次，通過建立和運行質(zhì)量管理體系，可以使企業(yè)所有部門圍繞質(zhì)量目標形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互協(xié)調(diào)的為實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力。4、全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活的運用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業(yè)資源，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。目前，全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都引起了廣泛的重視，并且在實踐中發(fā)揮了重要的作用，包括統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)和方法、水平對比法、質(zhì)量功能展開（QFD）、六西格瑪法等。另外，在2000版ISO9000標準中提出質(zhì)量管理八項原則，而這八項原則也反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項原則分別是：（1） 以顧客為關(guān)注焦點；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；（3） 全民參與；（4） 過程方法；（5） 管理的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改進；（7） 以事實為基礎(chǔ)進行決策；（8） 與供方互利的關(guān)系。三、全面質(zhì)量管理實施的工作程序在具體實施全面質(zhì)量管理時，可以遵循五步法進行。這五步法分別是：準備、開始、擴展和綜合。（一） 決策這是一個決定做還是不做的決策過程。為了能夠作出正確的決策，企業(yè)的層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評估企業(yè)的質(zhì)量狀況，了解所有可能的解決問題的方案，在此基礎(chǔ)上進行決策：是否實施全面質(zhì)量管理。（二） 準備一旦作出決策后，企業(yè)就應(yīng)該開始準備。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認識；第二，建立各層級質(zhì)量管理機構(gòu)；第三，確立遠景構(gòu)想和質(zhì)量目標，并制定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的長期規(guī)劃和短期計劃；第四，選擇合適的項目，成立團隊，準備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。（三） 開始這是全面質(zhì)量管理具體的實施階段。在這一階段，需要進行項目的試點，在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)試點中總結(jié)的經(jīng)驗，評估試點單位的質(zhì)量情況，主要從四個方面進行：顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化。在評價的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進機會，然后進行有針對性的改進。（四）擴展在試點取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團隊擴展。首先，每個重要的部門和領(lǐng)域都應(yīng)該設(shè)立質(zhì)量管理機構(gòu)、確定改進項目并建立相應(yīng)的團隊；第二，還要為團隊運作的情況進行評估。為了確保團隊工作的效果，應(yīng)該對團隊成員進行培訓(xùn)，還要為團隊建設(shè)以及團隊運作等方面提供指導(dǎo)；第三，領(lǐng)導(dǎo)者還需要對每個團隊的工作情況進行全面的測評，從而確認所得的效果。擴展過程需要有一定的時間，這項活動的順利進行，要求高層領(lǐng)導(dǎo)強有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。（五） 綜合 在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的努力。為此，需要對整個質(zhì)量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流以及評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃 1. 目標。企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標體系，包括戰(zhàn)略（這是實現(xiàn)目標的總體規(guī)劃）、部門的目標、跨職能團隊的目標以及個人的目標. 2. 人員。企業(yè)應(yīng)該對所有的人員進行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團隊協(xié)作。 3.關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常來講，每個企業(yè)都有45個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，這些流程往往會涉及到幾個部門。為了確保這些流程的順暢運作和不斷完善，應(yīng)該建立團隊負責(zé)每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負責(zé)人。團隊運作的情況也應(yīng)該進行測評。 4、評審和審核。除了對團隊和流程的運作情況進行測評外，企業(yè)還需要對整個組織的質(zhì)量管理狀況進行定期的審核，從而明確企業(yè)在市場競爭中的地位，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進機會。在評審時通常要關(guān)注四個方面：市場地位、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量文化。 四、實施全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是最早由美國貝爾實驗室的休哈特博士提出的一種科學(xué)的工作程序，后來經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用，證明了PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性。 PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段（如圖4-3所示） 圖4-3 PDCA循環(huán)的基本模型 （一）計劃階段(Plan) 這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、客戶訪問、了解國家經(jīng)濟政策與產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向等，摸清顧客明示或隱含的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，確定企業(yè)質(zhì)量方針、政策、目標和計劃等。 （二）執(zhí)行階段（Do）執(zhí)行階段是實施計劃階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量定位進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗，其中包括計劃執(zhí)行前的員工培訓(xùn)。 （三）檢查階段（Check）這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。（四）處理階段（Action）處理階段主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。 日本石川馨認為，PDCA循環(huán)的四大步驟還不夠充分，因為從顧客、企業(yè)內(nèi)外甚至國內(nèi)外的各種信息都應(yīng)該反應(yīng)到目標修正上，而且所有行動方法都必須從教育訓(xùn)練著手才容易施行。所以石川馨將PDCA循環(huán)的四大步驟拓展為六大步驟，在計劃階段分為兩部，即確定目標與對象和確定實施目標的方法。在執(zhí)行階段，也細化為投入教育與培訓(xùn)和實施作用這兩個步驟。在實際運行中，我們又把PDCA循環(huán)進一步具體化為八個步驟。