夜場(chǎng)KTV培訓(xùn)--服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度.doc

服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度工作態(tài)度： 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免用口語和禁語； 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假； 9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷； 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 11、體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明確發(fā)展前景。 服務(wù)態(tài)度 1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。服務(wù)人員素質(zhì)四要素一、真誠：我們必須象對(duì)待自己一樣接待客人?？腿藖淼綍?huì)所，給了我們一次為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給了一次機(jī)會(huì)讓我們記住，客人就是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們所做的一切將沒有任何意義。二、效率：“短時(shí)間，高效率”，這是我們?yōu)橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)則。接待客人時(shí)，不能讓客人等待的時(shí)間太長。如果你當(dāng)時(shí)有別的事要做而告訴客人，馬上找同事來幫助他是不行的。我們必須實(shí)現(xiàn)客人需要什么我們就要立即解決什么?！安皇且淮味怯肋h(yuǎn)”是我們的職責(zé)。要時(shí)刻記住我們是服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻準(zhǔn)備去關(guān)心我們的客人，在自己的職責(zé)范圍類不能解決的事情要立即反應(yīng)給上級(jí)。我們將怎樣做好準(zhǔn)備？開班前的準(zhǔn)備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 三、禮貌：對(duì)客人和同事要有禮貌，處處為客人考慮。我們要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語去對(duì)待客人。我們要用細(xì)致化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓客人感覺到他們的重要性。-我們應(yīng)該做到的： 1、在同客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠； 2、在工作中，要有“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度，永遠(yuǎn)不能說：“不知道，不”3、從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑 4、在同事之間推廣團(tuán)隊(duì)合作精神（互相合作） 5、遵守嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人對(duì)己 6、工作快捷、認(rèn)真和安全 7、在任何時(shí)候都要有時(shí)間觀念 8、掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識(shí) 9、安全措施的重視 10、報(bào)告破損和損壞的設(shè)備 11、當(dāng)客人投訴時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)說：“對(duì)不起”！。 -我們不能做的： 1、不能穿著制服離開工作區(qū)域 2、當(dāng)值時(shí)不能嚼口香糖 3、當(dāng)值時(shí)不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙 5、工作時(shí)間內(nèi)，不和內(nèi)外賓客發(fā)生爭(zhēng)吵 6、不說臟話和有侮辱性的語言 7、當(dāng)值時(shí)不能睡覺 8、在工作區(qū)域內(nèi)，不能參與任何形式的賭博 9、不能抱有“這不是我的工作”的態(tài)度” 10、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時(shí)不能拖曳 11、在工作區(qū)域，不能嬉笑打逐。服務(wù)態(tài)度的基本要求 ：1、在任何時(shí)候都要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語向客人表示問候，如“晚上好！“歡迎光臨！”等。 2、電話鈴聲不能響過三聲接電話 3、給客人點(diǎn)飲品不讓客人等待超過5分鐘 4、煙缸里的煙頭不能超過二個(gè) 5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸 6、熱的食品出品一定要熱 7、所有的咖啡都要溫杯 8、使用的桌子都不能有污跡和壞損9、永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說：“不知道”管理人員的素質(zhì)要求：一、素質(zhì)的基本概念 素質(zhì)又叫勝任特征，是指能將工作中成績卓越的人與成績一般的人區(qū)別開來的深層特征。素質(zhì)體現(xiàn)的六要素：知識(shí)，指?jìng)€(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息 技能，指結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力 社會(huì)角色，指一個(gè)人基于態(tài)度和價(jià)值觀的行為方式與風(fēng)格 自我概念，指一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值觀和自我印象 特質(zhì)（性格），指?jìng)€(gè)性身體特征對(duì)環(huán)境和各種信息所表現(xiàn)出來的持續(xù)反應(yīng) 動(dòng)機(jī)，指一個(gè)人對(duì)某種事物持續(xù)渴望進(jìn)而付諸行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。具體體現(xiàn)素質(zhì)的能力： 成就動(dòng)機(jī)、主動(dòng)性、對(duì)品質(zhì)和次序和精確的重視、信息收集意識(shí)和能力、人際理解能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、影響力、關(guān)系建立能力、組織認(rèn)知能力、 培養(yǎng)他人意識(shí)與能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，命令/果斷性、 分析式思考能力、概念式思考能力、技術(shù)、職業(yè)、管理專業(yè)知識(shí)、自我控制、自信、彈性、組織承諾。所謂影響力是指，最好的管理者會(huì)運(yùn)用合理的沖擊與影響力來改善公司的經(jīng)營，而不是想盡辦法為個(gè)人牟利。沖擊與影響力的一般表現(xiàn)方式有：關(guān)注個(gè)人的影響力，努力建立個(gè)人信用，讓他人對(duì)自己保留特定的印象。成就導(dǎo)向，指為自己及所管理的組織設(shè)立目標(biāo)、提高工作效率和績效的動(dòng)機(jī)與愿望。由于管理者的工作常常涉及他人的績效，因此其成就導(dǎo)向必須被大家所認(rèn)同，包括團(tuán)隊(duì)和下屬，還包括對(duì)權(quán)力的需求。團(tuán)隊(duì)與合作精神或參與式的管理是管理者重要的勝任特征。 分析式思考，對(duì)于杰出的管理者來說，注重邏輯思維是一項(xiàng)很重要的特征，常見的指標(biāo)包括：發(fā)現(xiàn)情況或信息的暗示或結(jié)果；用系統(tǒng)的方式分析情況以確定原因或結(jié)果；以務(wù)實(shí)的態(tài)度預(yù)測(cè)障礙，規(guī)劃解決方案；事前思考行動(dòng)過程的步驟，分析完成任務(wù)或目標(biāo)的條件。 主動(dòng)積極，常常表現(xiàn)在管理者會(huì)超出工作的基本要求，把握機(jī)遇，或?yàn)槲磥砜赡艹霈F(xiàn)的問題或機(jī)會(huì)做好準(zhǔn)備。在處理當(dāng)前情況時(shí)表現(xiàn)為：在機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)立即抓??；迅速有效地處理危機(jī)；超越某人正式的權(quán)威界限；在達(dá)到目標(biāo)的過程中表現(xiàn)出堅(jiān)持不懈的毅力。 培養(yǎng)他人，是管理者必須具備的關(guān)鍵特征之一，主要表現(xiàn)在給下屬提供建設(shè)性的反饋意見，當(dāng)下屬遇到困難時(shí)給予安慰和鼓勵(lì)，通過各種指示、建議或其他指導(dǎo)方式培養(yǎng)下屬。 在杰出管理者身上自信心出現(xiàn)的頻率很高主要表現(xiàn)為：對(duì)自己的能力和判斷力普遍有信心；喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；勇于直接質(zhì)疑或挑戰(zhàn)上級(jí)主管的行動(dòng)，面對(duì)問題或失敗勇于承擔(dān)責(zé)任并采取各種方法改善績效。 人際理解的表現(xiàn)方式為：了解他人的態(tài)度興趣、需求和觀點(diǎn)；能夠解釋他人的非語言行為、了解他人的情緒和感覺；指導(dǎo)什么可以激勵(lì)他人；了解他人的長處和短處，了解他人行為的原因。 直接/果斷性，杰出管理者使用這項(xiàng)能力的頻率可能比培養(yǎng)他人要低，但在某些情況下卻非常重要，最常見的表現(xiàn)為：設(shè)定極限在必要的時(shí)候說不；設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行；有時(shí)會(huì)清楚直接地質(zhì)疑他人的工作績效。 信息搜集也是管理者的一項(xiàng)重要特征，在一般情況下信息都是用來診斷問題或找出未來的潛在問題，信息搜集的主要方法是：系統(tǒng)地搜集資料；從各種來源搜集資料；親自觀察或接觸實(shí)際情況。 概念式思考，主要表現(xiàn)為：發(fā)現(xiàn)他人沒有發(fā)現(xiàn)的的某種聯(lián)系或模式；注意到他人沒有注意到的各種矛盾或差異；迅速把握問題的關(guān)鍵并采取行動(dòng)。 服務(wù)員的六大能力：在服務(wù)過程中，服務(wù)員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，只有具備相應(yīng)的服務(wù)能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，服務(wù)員應(yīng)具備哪些能力呢？一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 二、交際能力我們是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人進(jìn)房就坐后，應(yīng)當(dāng)給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。 四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)價(jià)位、服務(wù)設(shè)施或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)企業(yè)的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 五、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的時(shí)候要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。 六、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。 雖然企業(yè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都來關(guān)心，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。服務(wù)人員職業(yè)道德一、職業(yè)道德的論述 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： A、 熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。所謂本質(zhì)工作，就是做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的所有事情，這是作為一個(gè)員工的基本要求。但是我們要求我們的員工應(yīng)具備超前服務(wù)意識(shí)。那么什么叫超前服務(wù)意識(shí)了，超前服務(wù)簡單的來說就是能夠通過提前的觀察客人的舉動(dòng)，為客人想到他所想做的事情，而在客人提出問題之前能夠幫助客人解決掉。在我們工作的環(huán)境中經(jīng)常會(huì)遇見類似的事情。比如說客人拿起香煙，那么就要求我們的員工馬上送上火。這樣就會(huì)給客人一種尊貴的感覺，那么這個(gè)過程中我們的員工就很好的體現(xiàn)了超前服務(wù)的意思。這樣一來我們的員工就會(huì)在客人心中留下一個(gè)好的印象。只有客人對(duì)我們的服務(wù)給予了肯定，那么我們會(huì)所才會(huì)有更好的發(fā)展。當(dāng)會(huì)所有了更好的發(fā)展，我們員工才會(huì)有更好的福利和待遇。所以我們所有的員工不光是做好自己的本質(zhì)工作，還因該具備超前服務(wù)意識(shí)。正確的認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，樂于為客人服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度 一個(gè)公司的規(guī)章制度是必須要求嚴(yán)格執(zhí)行的。為什么了？以前有一句話是這樣說到的“管理的靈活或許是一種藝術(shù)，但制度的靈活則必定是一種災(zāi)難?！边@句話可以這樣理解。對(duì)管理者來說需要靈活的應(yīng)變，這樣也許能夠達(dá)到事倍功半。但是制度必須是要需要遵守的，如果大家都不遵守公司制度，那么我們公司就會(huì)象一盤散沙。人人工作起來都不會(huì)這么有效率。久而久之公司將會(huì)一步一步走向衰弱。那么我們公司這個(gè)大家庭就會(huì)不復(fù)存在，沒有大家哪來小家，所以我們要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。這樣我們公司這個(gè)大家庭才會(huì)和睦團(tuán)結(jié)，大家才會(huì)以禮相待。公司才會(huì)一步步走向興盛，只有公司興盛我們的員工的待遇和福利才會(huì)有所提高。C、自潔自律，廉潔奉公 這也是非常重要的一點(diǎn)。自潔：意思就是自身的穿著，穿戴整齊