物業(yè)員工行為規(guī)范范本.doc

天茂物業(yè)員工行為規(guī)范長春市天茂物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 員工行為準則一、 忠誠二、 敬業(yè)三、 信諾四、 進取五、 民主第二章 日常行為規(guī)范一、儀表二、語言三、電話四、會議五、接待六、宴請七、其他禮儀第三章 工作行為規(guī)范一、溝通二、執(zhí)行三、協作四、保密五、網絡六、資源使用七、利益第四章 生活行為規(guī)范一、健康二、活動三、午休第五章 公共關系規(guī)范一、對待新聞界二、對待競爭對手三、對待政府、上級單位及領導四、對待社會五、對待上下游關系企業(yè)六、危機處理第六章 服務公約一、 服務品牌二、 交談規(guī)范三、 來訪規(guī)范四、 乘梯規(guī)范五、 電話規(guī)范六、 服務禁忌第七章 崗位服務行為規(guī)范一、 安全員服務行為規(guī)范(一) 崗位紀律(二) 崗位禁則(三) 文明用語二、 維修人員服務行為規(guī)范三、 客服人員服務行為規(guī)范(一) 舉止(二) 重點工作規(guī)范(三) 客服員工禮儀、處理客戶報修、投訴工作流程范四、 保潔員服務行為規(guī)范(一) 崗位紀律(二) 服務用語規(guī)定(三) 崗位禁忌第八章 安全員情景對話規(guī)程一、 發(fā)現可疑人員二、 發(fā)現私自攝影、照相人員三、 破壞公共設施人員四、 無庫位業(yè)主車輛五、 有庫車輛不規(guī)范停車六、 勸阻非業(yè)主車輛七、 業(yè)務交流人員八、 新進員工對待業(yè)主九、 常用服務用語第九章 客戶投訴處理規(guī)程一、 目的二、 適用范圍三、 職責四、 管理方法五、 相關記錄天茂員工行為規(guī)范公司把每個員工看作不可分割的部分，眾多的天茂人成就了天茂。每一個員工都可以使公司變成不同的樣子，而從現在起，公司希望與大家共同攜手，用同一種觀念、同一種方法、同一種言行來樹立天茂鮮明的企業(yè)形象，讓天茂走得更好、更快、更遠第一章 員工行為準則一、忠誠 作為天茂的一員，忠誠是公司要求大家具備的首要品質。忠誠，要忠于自己的工作，忠于自己的專業(yè)，只有保持這樣的責任心態(tài)，才能取得事業(yè)的成功和人生的幸福。忠誠是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟，共同進步，把工作當作事業(yè)來經營，只用這樣，公司與員工才能共同獲得提升。忠誠是一種品德，但更是一種行動，希望每個天茂人用實際行動來詮釋忠誠。二、敬業(yè)敬業(yè)是讓人受益終身的品德，尊重自己的工作，最大的受益者實質是自己。認真專心的工作，體會工作帶來的樂趣，那工作就是你的幸福，你會非?？鞓?。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費人生。無論你是管理者還是執(zhí)行者，都是企業(yè)中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的崗位，專注自己的工作，發(fā)揮每個人的力量，才能實現自身和企業(yè)的雙贏。三、信諾 “一諾千金”的佳話不絕于史，信諾之所以貴比千金，是因為它知易行難。首先，天茂要做誠信企業(yè)，就需要每個天茂人的付出和努力，需要每個員工都遵守信用。其次，做一時的誠信容易，做長久的誠信困難。立志做百年品牌的天茂，在長久的經營中，必須永遠保持這種品質，否則將功虧一簣。誠實守信是一個人立足社會的基礎，也是企業(yè)立世的基礎，希望天茂人內誠于心，外信于人，為天茂“傳世百年”而奮斗。四、進取對于企業(yè)的發(fā)展來說，最重要的莫過于人才，而人才從哪里來？一個企業(yè)如果想擁有強大的人力資源，不能只從外部來“挖”，而是要在內部來“栽”，只有通過企業(yè)積極的培養(yǎng)，才能有源源不斷的人才涌出。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動地學習，在工作實踐中不斷提高專業(yè)技能和管理能力?！安幌氘攲④姷氖勘皇呛檬勘保鳛樘烀膯T工，必須具有一顆“超越心”。五、民主天茂不是領導的天茂，天茂是大家的天茂。尊重員工的主張和意愿，讓員工在自主、自由的工作氛圍中快樂工作，是公司的目標。公司不愿意看到強權行為和專制管理，把天茂打造成每位員工的天茂，是公司的追求。民主是雙向的，一方面是天茂對員工民主權利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價值，只有民主，員工才能積極主動地提出寶貴意見和建議；另一方面是合理接受員工的意見和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項決策更加全面客觀，同時經過員工參與的決策，在執(zhí)行時也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會大大提高。而員工之間，上下級之間同樣要努力做到民主。同事之間應相互尊重，上級對下級更要充分理解和支持。只有尊重事實和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。第二章 日常禮儀規(guī)范一、儀態(tài)1、儀表1) 售樓處、物業(yè)公司、前臺等窗口崗位必須著工裝，項目部工地工作人員必須佩戴安全帽；2) 其他室內辦公人員著裝不做具體要求，但要保持整潔大方，不可穿著奇裝異服；3) 當班期間必須佩戴胸卡、工牌、徽章于適當位置；4) 頭發(fā)要保持整潔，禁止留怪異夸張發(fā)型；5) 手要保持清潔，指甲修剪干凈；6) 不可穿拖鞋，隨時保持鞋子干凈；7) 不可戴夸張飾品（如鼻環(huán)、過大耳環(huán)等），戴戒指不可超過兩個；8) 當班前不飲酒，不吃有異味的食物；9) 對男士的要求：l 襯衫袖口領口注意干凈，不挽袖、不卷褲腿；l 穿西裝時應揭去袖口商標,著皮鞋及深色襪子, 隨時注意領帶打正；l 不可將大褲衩、背心穿著在外；l 不可不穿襪子，不可脫鞋；10) 對女士的要求：l 保持淡妝上崗；l 不可留長指甲，不得使用過分鮮艷的指甲油；l 穿著裙裝時應著與膚色相同、無花紋的絲襪,不可穿超短裙；l 不得穿露背、露臍等過分裸露的服裝；l 避免使用過于濃烈的香水。11）注意檢查自身的儀表是否符合要求。2、姿態(tài)1) 站姿l 軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰, 雙目平視前方(三挺一瞪)；l 雙手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重疊在腹前；l 站立時不要將身子歪靠一邊；2) 坐姿l 立腰挺胸，上身自然挺直, 雙目平視前方；l 男士雙腿可略微分開，雙手掌心向下分別放在雙膝上；l 女士兩腿并攏，兩腳同時向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上； l 不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；l 不要半坐在桌子或椅子背上；l 坐時不要搖腿蹺腳，更不要將腳搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；l 與上司交談一般不應滿坐或仰坐； 3) 步態(tài)l 上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；l 雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動，雙目平視前方；l 走路時要精神飽滿，走路要體態(tài)輕盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；l 步幅適當，遇有緊急事情，可適當加快步伐，不可慌張奔跑。二、語言1、日常交往：1) 禁止使用粗俗、低級的話語，禁止爭吵漫罵；2) 工作與日常溝通應講普通話；3) 盡量避免語言毛病,力求簡潔，切勿重復羅嗦；2、稱謂禮儀：禁止給同事起外號，工作場合稱謂應注意：l 對內不要使用“先生”之類的稱謂，盡量使用“姓名+職務”；l 同級間:“老李”、“小李”或直呼姓名，上級對下級：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下級對上級：“姓名+職務”；3、打招呼1) 不可因為個人的好惡而選擇打招呼的對象，應該親切地和每個人打招呼；2) 早晨見面時，應以誠懇的態(tài)度，大方熱情地向對方說聲“早上好”；3) 聽到有人向你打招呼，應大方的回應，以免失禮；4) 在電梯、走廊遇到同事，應行點頭禮；5) 下班后，先行離去者，應向同事說聲“大家再見”；4、交談1) 語氣：不急不躁,不卑不亢,謙虛謹慎,與人為善；2) 交談時要集中精力，看著對方，不可東張西望；3) 說話態(tài)度要和藹，話語親切，口齒清楚，音量適中；4) 交談時要與對方保持適度距離，并避免不必要的手勢和夸張的動作；5) 不允許對客人有不潔和粗魯的語言，向客人介紹公司時要態(tài)度誠懇，給人以信任感，不夸大其辭，并盡量避免使用鮮明的否定語；6) 不要一邊干其它事，一邊與客人交談；7) 注意使用禮貌用語：如“您好！謝謝！”“是的，我明白了?！薄皩嵲诒?，對不起了！”“請您稍等片刻?！薄疤缓靡馑剂恕！薄白屇玫攘??！薄皻g迎您光臨！”5、上、下級之間：1) 上級與下級交流時，應注意尊重對方，不應使用粗魯刻薄的語言批評對方，不能對下級進行人身攻擊；2) 下級與上級交流時，主觀上不應存頂撞心理，但也不應謹小慎微，過分恭維；6、有意見分歧時：1) 在表達不同的見解時，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；2) 即使對方言辭激烈，也應保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；3) 避免語帶諷刺或變向挖苦等言行；4) 應盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協商式交談，請教式交談。三、電話1. 使用普通話和禮貌用語；2. 盡量在鈴聲響起三聲內接聽電話；3. 及時接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；4. 態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長時間占用電話；5. 慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；6. 禮貌對待打錯的電話，并主動給予幫助；7. 轉接電話或叫人接電話時，應用手捂住話筒，避免雜聲傳入話筒；8. 當事人不在或不能及時接電話時，主動接聽電話，應做好記錄工作，及時傳達；9. 記錄信息時要重復記錄內容確認準確無誤；10. 接聽到投訴電話時，誠懇聽取抱怨和批評電話，并多說道歉的話，做好電話記錄，傳達給當事人或報告上級；11. 非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進的私人電話應盡快掛斷；12. 電話打出前，先要核定對方的電話號碼，考慮時間是否合適，以免打錯電話或影響對方；13. 如果所找的人不在，請求他人幫忙時要禮貌提出并表示謝意；14. 打錯電話時應問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷；15. 注意打電話時周圍的環(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因為你的電話影響到別人甚至影響天茂的利益；16. 移動電話應調節(jié)正常的電話鈴聲（不影響其他人工作）。四、會議1. 會務人員要在會前做好會議準備工作，如場所、設備、文件等；2. 參會人員如遲到，應在門口征求會務人員的意見，盡快進入指定座位，并盡量保持肅靜，會后應主動向會議主持人致歉，講明遲到原因；3. 遵守會議紀律，調節(jié)手機等通訊工具至無聲狀態(tài)，遇到被介紹時應禮貌站起，面帶笑容，面向會場鞠躬致意，遇到別人被介紹時應禮貌鼓掌；4. 會議當中與會人員不得交頭接耳，擾亂會場秩序，禁止吸煙；5. 在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應舉手示意，經允許后方可發(fā)表意見；6. 如果被安排講話，講話前應向聽眾鞠躬致意，同時一定要遵守時間，不要滔滔不絕；7. 仔細的聆聽，必要的記錄，適時適度給予講話者以掌聲；8. 如果自己在講話時遇到聽眾鼓掌,應用語言或動作致謝,如舉手致意等；9. 不得無故中場退席，若遇急事或個人需要，請安靜地從側道退出會場；10. 嚴格按會議計劃進行，注意不要延時；11. 參會人員主動收拾好自己的桌面和座位；12. 參會人員應待領導或重要客人退場后，再行按秩序退場，不得無故提前退場或退場時不顧秩序，穿越搶行；13. 會務人員要在會后仔細、全面的清理會場布置用品，撰寫會議紀要，做好會議文件的整理、立卷、歸檔工作；對于異地參會人員應做好接待工作和會后安排工作。14. 會前與會后主動與與會者打招呼，注意語言，接遞名片等禮儀。五、接待1、客人到來1) 掌握客人到達的時間，提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認，同時也表明天茂對其到來的重視；2) 根據客人身份、人數、性別，預訂賓館，安排好伙食標準、進餐方式、時間、地點；3) 來賓住下后，有關人員按接待規(guī)格和禮儀前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程，商定活動日程并通知有關部門和人員；4) 接待人員對到訪客人，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應至辦公樓或辦公室門口迎候；5) 接待人員根據來客來意和身份，聯系、落實會談事宜，并將客人引至約定地點等候會面；6) 引導客人時，接待人員應走在客人左前方，如乘電梯時，應讓客人先行，到達時讓客人先進。引導客人到領導辦公室時，應先敲門經同意后再推門，并請客人先行進入；7) 約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應事先設法通知；8) 客人進門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應到門口迎接； 9) 握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手；10) 接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會議室）就座后，應主動倒水招待。 2、介紹與接待1) 介紹與自我介紹的禮儀原則是：舉止得體，順序準確，稱謂得當，語氣謙恭；2) 為表示對他人的尊重和禮貌，介紹通常要使用祈使句或敬語，如：“請允許我來介紹，這位是”，“請讓我為您介紹”，“請允許我自我介紹”；3) 在實施介紹時的規(guī)范動作是：站立于被介紹者的旁側，身體上部略傾向被介紹者，伸出靠近被介紹者一側的手臂，大臂與小臂呈弧型平舉，手掌向上，拇指與四指分開，四指自然合攏，面部略帶微笑，兩眼平視介紹者；4) 被介紹者在他人介紹自己，或者他人進行自我介紹時，應報以微笑或致意等舉動予以呼應，以示禮貌；5) 做介紹的人必須要注意先將先生介紹給女士，先將晚輩介紹給長輩，先將主人介紹給客人；6) 注意自我介紹的時機；7) 忘記對方的姓名，盡量在不讓對方知道的情況下，尋求周圍他人的幫助，根據需要向對方表示歉意，不能長時間的沒有反應；8) 陪客者應走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關人員；9) 客人與領導初次見面，原則上應先向領導介紹客人的單位、職務、姓名，再向客人介紹本單位領導；如果是上級領導來訪則應先介紹本單位領導，再介紹上級領導；10) 不能讓來訪者坐冷板凳，如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人；11) 較忙，一時難以抽身時，應向客人說明暫請他人代接或另商時間。3、接遞名片1) 保持名片的整潔，保證數量足夠；2) 接到對方名片不要立即收起，要拿在手上并讀出聲音，以示尊重并讓客人確認，同時也便于自己記住；3) 一定要將名片放在易取的地方，在對方已遞過名片后，不能很快的回遞，是很不禮貌的；4) 收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意擺弄對方的名片；5) 遞向對方的名片，字要正對著對方，方便對方閱讀。4、面談1) 同客人交談時，應正視對方，注意傾聽；2) 正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待，需要馬上處理，應禮貌地示意客人稍候，并表示歉意；3) 如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會議，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言。5、送客1) 結束會談時，對重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機票預定情況，視情況予以幫助、安排；2) 客人離開時，應拉開門讓客人、領導先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。對重要客人要送出單位大門外，對乘車的，要幫其開啟車門，讓客人上車后再幫助關好車門，客人離開時要招手道別；3) 重要客人要到客人住地為客人話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場；4) 如乘車為對方送行，一定要后上車，先下車；由司機或本人來為對方開車門，如需中途下車，要先致歉并要得到對方的首肯，并安排好司機 及行程，目送車子直至離去。6、禁忌招待無論是客方還是主方，雙方的社交活動應建立在正常禮儀的基礎上，不可逾越各項法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的招待活動，會影響客觀的判斷能力，因此天茂人應杜絕以下情況的發(fā)生：1) 參與施工單位、材料供應商和投標單位等關聯企業(yè)或個人宴請、娛樂、旅游等招待；2) 參與、組織設有彩頭的牌局或帶有賭博性質的活動；3) 參與、組織涉及色情不良行為的娛樂活動；4) 對于某些無法判別性質的活動，建議不參與或向上級領導征詢。六、宴請中國是禮儀之邦，宴請是中國人必不可少的交流活動。但天茂人在正常的交際活動之前應先考慮：是否是必要的工作需要、費用是否合理、安排是否周全。1、主方1) 注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；2) 要了解和尊重客人的民族、地域習慣；3) 準備要充分，合理安排時間、地點、陪同人員，做好接送工作；4) 提前到達宴會地點，來賓到時應起立迎接，走時應起立恭送；5) 適當把握宴會氣氛，宴會中不要總與個別人交談，注意照顧其他賓客；6) 主方不應中途離場或提前退場，宴會結束時，陪同客人至離開；7) 不要過度地勸酒和豪飲；8) 本著適度和節(jié)約的原則，不鋪張浪費；2、客方1) 接受宴請時要守時，尊重主人的安排；2) 注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；3) 尊重主方的民族、地域習慣；4) 交流時不卑不亢，隨和親切，適時傳播公司形象；5) 適當把握宴會氣氛，宴會中不要總與個別人交談，注意照顧其他賓客；6) 飲酒適當，不濫飲，避免醉酒失態(tài)；7) 不要提前離場，宴會結束時向主方致謝再離開。七、其他禮儀1、環(huán)境1) 桌面和室內辦公設備擺放整齊、科學有序，外表干凈無灰塵，辦公座椅不能隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正；2) 桌面應素雅大方，整齊、清潔，各類文件存放應有條不紊，注意保密，不得有混亂、丟失的現象；3) 在禁煙區(qū)域內不得吸煙；4) 主動維護公共環(huán)境形象，不得亂扔垃圾、果皮、紙屑、煙頭等；5) 應保持更衣室、衛(wèi)生間設施完好，使用后及時沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等；6) 辦公室墻面禁止張貼文件或圖表，并保證墻面清潔；7) 要節(jié)約用電，在光線允許情況下不要開燈，在溫度適宜情況下不要開啟空調，正常開啟空調時，人員長時間離開辦公室請關閉空調；8) 辦公桌不允許擺放雜志和報紙（工作關系查閱資料除外）；9) 禁止在辦公室進行娛樂性活動，如：打撲克、下象棋等，公司有組織的活動除外；10) 辦公樓內禁止跑動，走路要體態(tài)輕盈、快捷，并靠右側行走，見到領導要主動讓道或在領導左側或后面行走；11) 進出辦公室必須輕輕關門，不能產生很大聲響；12) 不允許在走廊大聲談話或討論問題，在辦公室相互交談要盡量走近，輕聲交談，避免大聲呼喚、說笑，影響他人；13) 就餐時要少說話保持肅靜，不要在就餐時候討論問題，談話要保持最低聲音。2、乘車1) 如果除司機外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對方為難的要求，并樂于與對方交流；2) 如果只有司機陪同，可主動并適當的與司機進行交流，無論是否有別人陪同，下車時都應向司機問候并致謝；3) 司機右側后座是主客座，后座左側為次座，然后是司機旁邊的座位，盡量不要安排后排中間的位置給客人坐；4) 若領導或客人自己開車時，與司機并排的座位為主客座。這時下屬或主要客人應坐在這里，以表示對客人或領導的尊重；5) 陪同客人時，應主動為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時，應為客人關上車門后再上車；6) 作為客人時，遇到主人為自己開關車門應禮貌道謝，道別時，應與主人握手話別后再行上車。第三章 工作行為規(guī)范一、溝通和諧寬松的溝通環(huán)境，是天茂成為人本、民主公司的基礎，這個基礎的形成，與每個天茂人都密不可分。溝通有多種形式，溝通有多種方法，形式和方法不同，溝通的效果也不同。1、 主動溝通每個人應心懷主動溝通的心態(tài)，主動一步，保持真誠、耐心。2、 善于溝通溝通是一門藝術，在溝通時要注意技巧和方式，力求有效溝通。3、 提倡激勵型溝通，反對矛盾型溝通。4、 上下級之間的溝通1) 換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談；2) 上級要當好老師，盡量“當面表揚，私下批評”；3) 對下屬反映的問題，如能解決，應告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并作好安撫工作；4) 下屬與上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式、方法，以達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角；5) 一般情況下不應越級匯報。5、 同級之間的溝通1) 相互尊重，禮貌為先；2) 溝通中坦誠直率，消除不必要的交流屏障；3) 發(fā)表意見時應客觀公正，對事不對人；4) 注意溝通的時機與方法。6、 投訴、舉報及行為判斷天茂內部的投訴和舉報，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會以及主管該事項的高層經理人員提出。受理部門和人員，應認真調查處理投訴和舉報，并為其保密。天茂員工對于難以作出自我判斷的事宜，應向主管上級、分管副總、人力資源部任意一方咨詢。接受咨詢的部門和人員應認真、及時、明確的作出行為指導，并為其保密。各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分。未盡責情形包括：1) 默許下屬違反公司規(guī)定的行為；2) 不能采取有效措施防止及補救管理漏洞；3) 不能嚴格遵守公司的相關制度規(guī)章進行管理。二、執(zhí)行 執(zhí)行是將企業(yè)決策落實的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執(zhí)行并不是對執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層，就像一個鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作。1、 樹立主人翁意識，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關，天茂人就有責任干好它；2、 愛崗敬業(yè)，除了認真完成每一項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意；3、 設置合理的工作計劃，養(yǎng)成良好的工作習慣，力求有序操作；4、 合理分工，各盡其責；5、 講效率，善思考，勤總結。6、 對于管理者：l 身先士卒、主動承擔，不搞形式主義； l 下達執(zhí)行任務時應明確工作方向、工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件；l 不斷提升管理能力，努力營造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。7、 對于員工：l 作為執(zhí)行的主體，每個員工須具備高度的責任心與創(chuàng)造力，嚴格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創(chuàng)造條件做好；l 不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水；l 保持競爭心態(tài)，和自己比賽、和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。三、協作每個崗位的員工應該發(fā)揮自己的專業(yè)智慧，分工協作，各盡其責，企業(yè)才能發(fā)展。1、 共同營造分工協作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進步；2、 同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合、協作無間，謹記“與人方便，自己方便”；3、 部門之間協作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政；4、 關系單位之間協作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長補短。四、保密1、 商場如戰(zhàn)場，隨時都有被敵人襲擊的可能，每個天茂員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業(yè)機密。無論無意還是有心，公司都不允許此類事件發(fā)生；2、 未經許可天茂員工不能擅自對外泄露公司的業(yè)務信息、財務信息、人事信息、客戶信息、技術信息、管理信息、薪酬待遇信息等。對于無法判斷信息是否機密的情況，及時向公司領導詢問；3、 日常工作中，對公司的重要文件紙質資料應歸類、密封、上鎖，對于廢棄資料也應妥善處理，不能馬虎大意、隨便丟棄。對于電子文件應該分類存放，必要文件應加密處理，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動硬盤、網絡等途徑泄露；4、 對于上級單位、合作單位的重要信息，也要注意保護。五、網絡1、遵守國家對于網絡安全、網絡規(guī)范的規(guī)定，杜絕一切違反相關規(guī)定的行為；2、禁止在上班時間閑聊、打游戲、瀏覽與工作無關信息等，合理使用網絡傳輸工具；3、樹立網絡安全意識，配合IT人員，建立安全屏障，防止公司的電腦、電子信息受損。六、資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設，天茂人應主動愛護公司的資源財物，合理利用這些資源。公司杜絕以下行為發(fā)生：1、 未經許可擅自將公司資產饋贈、轉讓、出租、出借、抵押給單位或個人做不當用途；2、 違反公司對辦公設備、交通工具、通訊設備、網絡系統(tǒng)等的使用規(guī)范。七、利益在公司利益面前，自身利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當做出適當犧牲。以下列出幾種原則，是導致利益沖突的幾個最普遍情形。然而，對其他以下未涉及的問題有疑問時，請做出理智選擇、及時上報：1、取舍在工作中應正確衡量以下幾組利益關系：1) 企業(yè)利益與員工利益企業(yè)是員工事業(yè)發(fā)展的平臺，只有企業(yè)得到良好的發(fā)展，員工才能得到更多的利益和發(fā)展機會，因此在企業(yè)利益和員工個人利益發(fā)生沖突時，應以企業(yè)利益為重。2) 企業(yè)利益與客戶利益客戶是企業(yè)生存的基礎，只有持續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才能得到客戶的認可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時，應最大限度的保證客戶利益。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會分工的不斷細化，產業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復雜，任何一個企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關系，就必須以雙贏的態(tài)度對待企業(yè)自身利益和合作者利益。4) 企業(yè)利益與社會利益企業(yè)作為社會的一種組織形式，具有推動社會發(fā)展、促進社會和諧的責任，應把滿足社會利益作為最低標準和最高使命，企業(yè)在任何時候都不能作危害社會利益的事，同時也要不斷提高企業(yè)對社會的貢獻度。5) 短期利益與長期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對短期利益和長期利益的協調問題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長期利益的關系上要最大限度的滿足長期利益。2、 兼職在未經公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作；從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間；員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須避免因精力不足而影響正常工作；員工在從事公司允許的兼職工作時須保守公司機密，不得損害公司利益；鼓勵員工在不影響正常工作的情況下參與一些社會福利組織、志愿者協會等舉行的相關公益活動。3、 個人投資天茂員工可以依據自身的情況，在不違反相關規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動。但以下的個人投資活動天茂則不能允許：1) 參與經營管理的；2) 對公司客戶、業(yè)務關聯單位或商業(yè)競爭對手進行直接投資的；3) 借職務之便向投資對象提供利益的；4) 假借他人名義從事上述三項投資行為的。4、 特殊關系回避1) 公司堅持舉賢不避親的人事原則。向公司推薦自己的親屬、好友的，在符合崗位要求的前提下可以錄用，但必須主動向人力資源部提前申明。不得錄用或調動親屬、好友到自己的管理范圍內工作。已經存在親屬關系的職員，不得在同一部門工作，并應回避有業(yè)務關聯和利益關系的崗位。2) 公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務合作關系。有正當理由建立關系的，要主動向上級書面申報自己的親友關系，并應在相關的業(yè)務活動中回避；3) 天茂員工應避免工作之外與業(yè)務關聯單位的經營往來，不得利用職務影響力在業(yè)務關聯單位安排親屬、接受勞務與服務獲取利益。5、 禮品相互饋贈禮品往往是對外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質，削弱個人的判斷力和客觀性，應當特別注意。另外，禮品不總是實物，禮品可以是服務、禮金、好處或具備其他價值的物品。請大家在日常工作中參照以下要求：1) 收禮天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務關聯單位的禮品。對于一些微小價值的禮品（按公認標準），在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受，并及時報告上級。在少數情況下，拒絕一件禮品是困難并且失禮的，如遇到此種情況，事后應及時上繳公司處理。2) 送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品，對于無法判別的情況，請征詢上級。第四章 生活行為規(guī)范一、健康對外，天茂以創(chuàng)造健康品質居所為己任，對內，天茂期望營造一個健康和諧的辦公環(huán)境，然而這需要企業(yè)和員工的共同努力才能達成，希望每個天茂人為自身利益著想、為公司利益著想，協助公司共建健康環(huán)境。1、 身體健康1) 工作勞逸結合，不要長時間久坐不動，適時活動身體；2) 積極參與體育活動，鼓勵培養(yǎng)運動興趣；3) 定期參加體檢，關注自身的身體變化；4) 如有疾病，應積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭取早日康復。如患傳染性疾病，應主動回家休養(yǎng)，不把疾病傳染他人；5) 盡量戒除吸煙、酗酒等不良生活習慣；6) 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不給疾病可乘之機。2、 心理健康1) 樹立健康向上的生活觀；2) 合理釋放工作和生活的壓力；3) 遇事不煩躁、多溝通，嘗試站在不同的角度看問題；4) 遇到難以解決的問題，可以向親人、朋友、同事等傾訴，避免抑郁；5) 多接觸自然，多運動，多交友，養(yǎng)成健康的生活習慣。二、活動1、 保持團隊精神，積極參與公司組織的活動；2、 服從組織安排，不擅自行動；3、 注意維護企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化；4、 活動中注意安全，切勿違反公共秩序；三、午休1、 關閉照明，注意睡姿，準點上班；2、 沒有午休的員工，保持安靜，步履放輕。第五章 公共關系規(guī)范一、對待新聞界1. 對新聞媒體人員應友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 對新聞記者的提問認真對待，秉持誠信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實、有價值的信息；3. 不要對其持敵對態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應積極配合媒體報道，陳述觀點時要表現的經過深思熟慮；4. 對新聞報道信息的真實性具有監(jiān)督和最終解釋權；5. 對媒體的惡意虛假報道，應采取積極措施，以糾正其不良影響；6. 不以有償新聞為手段作虛假報道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯系，并協助其采訪工作，擴大對自身的宣傳。二、對待競爭對手1. 針對競爭者的原則：尊重競爭對手，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，遵守國家相關的法律法規(guī)，不參與惡性競爭，不破壞競爭規(guī)則；2. 在外界面前不詆毀、攻擊、指責、貶低競爭對手、其企業(yè)領導及其產品；3. 在外界面前，不拿天茂和其他企業(yè)做比較，不拿天茂的產品和其他企業(yè)的產品做比較；4. 在與競爭對發(fā)生糾紛時，應保持理性的態(tài)度，以合理的渠道地尋求解決，而不應采取極端的方式、不理性的態(tài)度，使矛盾激化；5. 當競爭對手對天茂及其產品進行詆毀、攻擊、指責、貶低時，應采取法律手段尋求解決，而非與對方做無謂的糾纏、罵戰(zhàn)；6. 虛心向競爭對手學習，“師夷人之長技以制夷”；7. 在全球經濟一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認識到企業(yè)并沒有永遠的敵人，因此天茂很多時候都不應該放棄與競爭對手合作的機會與努力；8. 在競爭過程中，不為競爭對手設置人為陷阱，遵守公平競爭原則，不做釜底抽薪、損人利已的事；9. 在競爭中保持良好的心態(tài)，面對各個層面的競爭對手，應做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。三、對待政府、上級單位及領導1、 對政府、上級單位及領導的參觀、考察工作，應做好接待工作，充分表現天茂對其此行的歡迎和重視程度；2、 應盡量詳細了解來行政府、上級單位及領導的習慣和興趣愛好，適時給予生活上的衷心關慰，建立起對天茂的情感紐帶；3、 注意選擇合適的時機，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃；4、 實事求是，不過分夸大成績；5、 對政府、上級單位及領導超越其正常職責權限的過分要求應盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕；6、 對其誤解和指責之處，應及時予以闡釋說明；7、 到政府、上級單位辦理公務，應衣著適當，舉止得體，維護天茂的良好形象。四、對待社會1、 貢獻社會的原則：增加就業(yè)機會，促進社區(qū)繁榮，創(chuàng)造社會價值，推動社會進行。2、 貢獻社會的執(zhí)行、實施：1) 關心國家大事，對國內的焦點問題應廣泛關注。l 必要性：貢獻社會的行為對天茂形象的確立與提升有著重要的作用，應對社會焦點問題如自然災害、就業(yè)困難、貧困兒童失學等積極關注；l 預見性：在許多重要事件的發(fā)生之初，天茂領導及員工就應引起足夠重視，及時地交流信息，對事件的發(fā)展做出理性預期；l 快速反應：在有所預見的情況下，參與一些重要公益活動，力爭第一時間作出反應。2) 熱心公益事業(yè)，促進社區(qū)繁榮。l 無論天茂還是員工個人，都應把熱心公益作為自己應盡的義務；l 每年都應定期組織一些公益活動，如清潔市容、扶助孤寡等；l 對項目所在城市的社區(qū)建設，應給予適當的人力、物力、財力支援。3) 關于公益捐助l 員工應本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會的，在交接時應由天茂出據收據；l 天茂對公益事業(yè)的捐助應本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關規(guī)定辦理；l 無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應輕易承諾，承諾了就必須兌現。3、 其他：天茂不斷地發(fā)展壯大，自然會為社會提供大量的就業(yè)機會，天茂的高品質健康住宅會為社會帶來價值，從而促進社會的穩(wěn)定，推動社會的進步，因此天茂能夠高效益的運行，讓所有的天茂人能夠安居樂業(yè)，就是天茂對社會的最大貢獻；而每一個天茂人在自己的崗位上全力以赴，愛崗敬業(yè)，全身心地投入到工作之中去，就是個人對社會的最大貢獻。五、對待上下游關系企業(yè)1. 遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項法律法規(guī)；2. 共同維護雙方利益，遵守商業(yè)道德；3. 交往適度，不以權謀私或從事其他與工作無關的事宜；4. 對于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會變成明天的乙方；5. 合理拒絕，合理要求；6. 遵守各自的商業(yè)機密，不打探與工作無關的消息；7. 主動溝通，相互學習，共同提高產品、技術、管理、服務等方面的能力。六、危機處理1. 樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度；2. 長期灌輸公眾意識，促使企業(yè)的行為盡量與公眾的期望保持一改；3. 平時多通過一系列對社會體現負責的行為建立企業(yè)的社會聲譽；4. 建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預測；5. 制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生；6. 事先培訓處理危機的專業(yè)人員；7. 危機發(fā)生后立即趕到現場，立即向外界公布消息，一定要誠實，不要隱瞞事實真相；8. 盡快確定可能受到危機影響的公眾，并主動溝通；9. 應對媒體時要積極主動，積極和媒體溝通，不要把他們拒之門外；10. 對外界溝通時只指定一位發(fā)言人，避免對外傳達信息的不一致；11. 在溝通中讓公眾感覺到你能理解他們的心態(tài)。第六章 服務公約一、服務品牌“微笑服務”l 微笑迎客，主動熱情；l 微笑服務，親切和善；l 耐心認真，微笑道別?！按猴L服務”為使服務品牌化，我們依據天茂物業(yè)服務中“貼心、態(tài)度佳”等優(yōu)點，創(chuàng)意了“春風服務”品牌。比喻天茂物業(yè)的服務讓業(yè)主如沐春風、和諧體貼，提升天茂物業(yè)服務的市場競爭力與業(yè)主滿意度。二、交談規(guī)范l 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名；l 與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不游移，不得中途隨意打斷對方的講話；l 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；l 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；l 當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；l 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。三、來訪規(guī)范l 主動迎客：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”；l 確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；l 如果要找的人不在或不想見面時，應禮貌的回復：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；l 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；l 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。四、乘梯規(guī)范l 主動按“開門”鈕；l 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”；l 顧客進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人衣服、物品；l 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉身與梯門呈45度面向顧客；l 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。五、服務禁忌(一) 精神渙散，形象不端；(二) 以貌取人，態(tài)度冷淡；(三) 出言不遜，待人不敬；(四) 模仿他人，污言穢語；(五) 無心待崗，聚集閑聊；(六) 泄露隱私，搬弄是非；(七) 被動服務，視而不見；(八) 頂撞業(yè)主，出手傷人。第七章 崗位服務行為規(guī)范一、安全員服務行為規(guī)范適用范圍適用于物業(yè)公司全體安全員。監(jiān)督l 安全主管負責安全員語言及行為規(guī)范工作的總體監(jiān)控。l 安全班長負責安全員語言及行為規(guī)范工作的日常監(jiān)督檢查。(一) 崗位紀律1. 廉潔奉公，遵紀守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭；3. 堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；4. 按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語言親切，服務微笑，文明禮貌。(二) 崗位要求1. 具備保密意識，嚴禁向外泄露業(yè)主隱私，不得私下討論業(yè)主私事；2. 辦事講求效率，切勿相互推諉，拖沓誤事；3. 具備主動服務意識，善于發(fā)現問題，主動解決問題。(三) 崗位禁則1. 當班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；2. 當班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間盡量減短；3. 接待業(yè)主/物業(yè)使用人時工作人員不得私自聊天；4. 當班期間不準嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無關的書籍和音像制品；5. 嚴禁脫崗、溜崗、睡崗；6. 嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留；7. 嚴禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；8. 嚴禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經安全主管領導批準；9. 嚴禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；10. 愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出；11. 嚴格執(zhí)行請、銷假制度，外出必須請假；12. 嚴禁與人對罵、撕打；13. 嚴禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博。(四) 文明用語：問候先生，您好！女士，您好！ 再見，請走好！先生（女士），請問您怎么稱呼？先生（女士），我能幫您什么忙嗎？對不起，耽誤您時間了。不好意思，打擾您了。工作處理請留下您的意見（建議）我一定向領導反應。對不起，您提出的問題，請到管理處樓找部聯系，電話號碼。您能這樣理解我們工作，我們會更加努力的做好本職工作。對不起，麻煩您把車停到停車場，以免發(fā)生意外。謝謝您配合我們的工作，請把您的車開到停車場。對不起，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓客服部聯系一下。對不起，請不要讓小孩到綠地上玩耍，以免發(fā)生意外。謝謝您支持我們工作，請不要攀折花木。請不要讓小孩爬假山，以免孩子發(fā)生意外。請您照顧好自己的小孩，湖水很深以免發(fā)生意外。請您配合我們的工作，這個時間施工會影響周邊業(yè)主正常休息。請您配合我們工作，出示一下您的證件。請您配合一下我們的工作，讓我檢查一下您的行李，以免發(fā)生誤會。請您不要誤會，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務于業(yè)主。美麗的環(huán)境需要我們共同努力，下次請不要把垃圾和雜物扔到這里。對不起，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍撓狄幌?。對不起，園區(qū)實行封閉式管理，所有施工人員都要辦理出入證，麻煩您到物業(yè)管理處一樓辦理一下出入證。對不起，園區(qū)實行智能化管理，請您出示用智能卡開啟門（桿）。對不起，只要今天我還在天茂城中央工作，我就要履行一個安全員的職責，請配合我的工作。對不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上。請您把摩托車（自行車）停到單車存放處。對不起，耽誤您一點時間，我登記一下您的車牌號碼。對不起，我是新員工，介紹不夠詳細，請原諒。對不起，我們工作沒做好，不好意思讓您多跑一趟。致謝多謝您的鼓勵，我們今后要努力做得更好。不用客氣，這些工作都是我們應該做的。是這樣的，您說的太好了，的確很有眼力。多謝您的指點，今后我們一定努力改進。第八章 安全員情景對話規(guī)程目的通過安全員語言對接規(guī)程的制訂，使安全員在日常工作中得以借鑒，避免因語言對接不當而造成工作失誤。范圍天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務中心安全部職責l 安全員負責執(zhí)勤區(qū)域內人員的對接，確保通過有效對接使各項工作順利開展；l 安全班長負責各崗位因語言對接不當而出現的緊急事件的調節(jié)工作。一、 發(fā)現可疑人員（園區(qū)內發(fā)現有行蹤可疑的人，巡邏崗應立即跑步上前盤問）安全員（敬禮）您好！（先生），請問您是這里的業(yè)主嗎？（如果對方回答是，應問清房號）陌生人不是，我來隨便看看。安全員請問您是和誰聯系的？陌生人沒聯系，我自己進來的安全員那您是怎么進來的，什么時間進來的？陌生人我是XX時間從門崗進來的，跟在別人后面進來的。安全員對不起，先生，不是我們本園區(qū)的人員一般不得隨意進入園區(qū)，您需要和我到值班室進行一下登記，請跟我來一下好嗎?二、 發(fā)現私自照像、攝影的非業(yè)主人員安全員