電話營(yíng)銷制度(框架、流程).doc

.電話營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、框架設(shè)計(jì)：會(huì)員部 主管會(huì)員管理專員電銷專員九亭門店宜川門店圖一 天天樂源電話營(yíng)銷體系框架圖九亭顧客宜川顧客接聽來電1回訪2345電銷專員二、流程設(shè)計(jì)：顧客配送、收款門店物流專員生成訂單門店客服下發(fā)訂單圖二 天天樂源電話營(yíng)銷體系流程圖步驟一：設(shè)立電銷專員接聽九亭、宜川門店的顧客來訪電話，通過對(duì)商品目錄解答達(dá)成銷售。（1）需求：招聘電話營(yíng)銷專員 1名要求：1.有電話營(yíng)銷經(jīng)歷。 2.熟悉母嬰商品。 3.耐心、可親、喜歡孩子。 獎(jiǎng)勵(lì)：銷售單的1%提成。（2）商品目錄規(guī)范： 設(shè)計(jì)需求：總色調(diào)溫馨、促銷口號(hào)吸引、20頁左右。促銷字體大、商品人物圖片高清、布局突出重點(diǎn)促銷活動(dòng)。 商品需求：每月有主打商品，成本價(jià)促銷。多類商品可組合搭售。多種宣傳方式，滿百減，滿百送。 供應(yīng)商需求：聯(lián)系供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)廣告位盈利，200元/個(gè)廣告位（10cm*10cm）。 母嬰類撰文：天天樂源咨詢站，提供每月精品文章10篇，納入文章。 早教、幼教信息發(fā)布：聯(lián)系幼兒園、早教中心收費(fèi)發(fā)布招生信息。 步驟二：電銷專員統(tǒng)一規(guī)范填寫電子版電話營(yíng)銷預(yù)訂單（詳見附錄一），并以郵件方式發(fā)送給門店客服、并備份（其中郵件格式，嚴(yán)格按照公司下發(fā)文件）。專員聯(lián)系客服，通知下單事宜。步驟三：門店客服通過下發(fā)訂單，從庫(kù)存提取商品，進(jìn)行核算、包裝，并生成訂單。填寫電話營(yíng)銷配送單（詳見附錄二）。聯(lián)系物流人員，進(jìn)行配送。步驟四：物流人員根據(jù)配送單信息，免費(fèi)送貨上門。在顧客付費(fèi)前，提醒顧客當(dāng)面檢查商品，非質(zhì)量問題概不退貨。待顧客確認(rèn)，簽字。若有問題，物流人員填寫電話營(yíng)銷退貨單（詳見附錄三），并讓顧客簽字，填寫退貨原因。反饋至門店。無論銷售是否成功，門店客服需將交易信息反饋至電銷專員，電銷專員填寫電話營(yíng)銷匯報(bào)單（詳見附錄四）。配送時(shí)間：4小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門。物流配送時(shí)間：2小時(shí)內(nèi)。獎(jiǎng)勵(lì)：累加法獎(jiǎng)勵(lì)制度，第一單1元，第二單2元，第三單3元。以此類推。平均一個(gè)物流以半小時(shí)配送來計(jì)算，一天配送20單來計(jì)算，日平均獎(jiǎng)勵(lì)控制在最高100元。（備注：本計(jì)算方法，只適合初期物流配送）步驟五：電銷人員對(duì)門店客服的反饋進(jìn)行回訪，吸取顧客建議，并匯總。填寫電話營(yíng)銷回訪記錄表（詳見附錄五）。三常用話術(shù)：電話營(yíng)銷流程：充分準(zhǔn)備 寒暄致意 自我介紹 說明意圖 具體說明 事后溝通回訪時(shí)間:早上10：30-11：30，下午14：00-16：301.接聽來電：接聽來電主要流程圖如下圖三，對(duì)外是指電話營(yíng)銷專員與顧客間的溝通；對(duì)內(nèi)是指電話營(yíng)銷專員在接聽電話后，需要與門店間的溝通流程。填寫電話營(yíng)銷匯報(bào)單、回訪電聯(lián)專員親切問候配送范圍介紹活動(dòng)、詢問商品需求是否購(gòu)買填寫電話營(yíng)銷預(yù)訂單有無會(huì)員卡辦理會(huì)員卡確認(rèn)商品會(huì)員信息、配送地址郵件下發(fā)門店客服填寫電話營(yíng)銷配送單提貨、核算、包裝物流配送收款客服訂單信息電聯(lián)專員對(duì)外對(duì)內(nèi)有無是圖三 接聽來電流程圖電聯(lián)專員：您好，天天樂源！很高興為您提供服務(wù)，門店3公里以內(nèi)，免費(fèi)送貨上門。請(qǐng)問您住在哪個(gè)小區(qū)呢？電聯(lián)專員：不好意思，您住的小區(qū)不再我們的配送范圍之內(nèi)。您可以選擇到門店自主購(gòu)物，天天樂源提供多類嬰幼兒服務(wù)，包含嬰幼兒游泳、洗澡、攝影、美發(fā)、室內(nèi)游樂場(chǎng)。我這邊送你一張xx體驗(yàn)號(hào)碼，您可以記下，歡迎您帶您的寶寶來門店體驗(yàn)親子活動(dòng)。電聯(lián)專員：嗯，好的。您住的小區(qū)在我們的配送范圍之內(nèi)，請(qǐng)問您需要訂購(gòu)什么商品嗎？電聯(lián)專員：請(qǐng)稍等，在我們每個(gè)商品圖片的左下角有一組商品編碼號(hào)。您可以將需要訂購(gòu)的商品名稱、商品編碼號(hào)，報(bào)給我，我這邊幫你記下來。電聯(lián)專員：嗯，好的。我們這邊有最新的商品活動(dòng)，購(gòu)物滿xx送xx,打折力度很大，同時(shí)xx商品也是寶寶日常生活的必用品，您看您這邊需要嗎？電聯(lián)專員：嗯，好的。這邊已經(jīng)將您需要的商品都記下來了，我和您再確認(rèn)一下，您需要的商品是xxxxx，數(shù)量是xxxxxx，共計(jì)xxx件商品，金額xxx。其中xx商品使用xx積分抵扣，對(duì)嗎？電聯(lián)專員：嗯，好的。您這邊有天天樂源的會(huì)員卡嗎？持會(huì)員卡購(gòu)物消費(fèi)滿十元可以積一分。同時(shí)積分可以兌換積分商品和服務(wù)。您可以為您的寶寶辦理一張專屬的會(huì)員卡。天天樂源的會(huì)員卡是免費(fèi)辦理的。我這邊幫你辦理一張吧？電聯(lián)專員：嗯，好的。您這邊的配送地址是？我們將在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，為您配送，您看方便嗎？如果您需要外出，可以延遲為您送貨。方便的話，您可以留一個(gè)固定電話，以便我們的配送人員第一時(shí)間聯(lián)系到您或您的家人。電聯(lián)專員：嗯，好的。我這邊再和您確認(rèn)一下您的信息：您的會(huì)員卡號(hào)是xxx,聯(lián)系方式是xxxx,配送地址是xxxxx,對(duì)嗎？電聯(lián)專員：嗯，好的。您的訂單號(hào)是xxx。您可以記下，方便跟蹤您的商品配送。感謝您參與天天樂源電話訂購(gòu)服務(wù)，通過電話訂購(gòu)的商品，我們將額外贈(zèng)送您xx積分作為感恩回饋。歡迎您的再次來電！再見！2.顧客咨詢類-查貨：顧客：您好，我想咨詢一下，我從xx時(shí)候定的商品，到現(xiàn)在還沒拿到貨，是什么原因？電聯(lián)專員：您好，您還記得您的訂單號(hào)嗎？我這邊幫你查一下。您的商品已經(jīng)在配送中，我們的配送時(shí)間是4小時(shí)內(nèi)，請(qǐng)耐心等候，我們的配送人員就在路上了，可能就要到了。很抱歉，超過4小時(shí)，我現(xiàn)在就聯(lián)系配送人員，了解一下情況，半小時(shí)后我給您回電，這邊我送您一張xx服務(wù)體驗(yàn)號(hào)碼，您可以免費(fèi)享受該項(xiàng)服務(wù)。為您造成的困擾，我很抱歉，現(xiàn)在我就為您跟蹤您的訂單情況。3.顧客咨詢類-投訴：如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到店里或者公司，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。 開始語：您好，天天樂源客服部，我是*，很高興為您服務(wù)， *（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）1、*，非常感謝您的建議，我已將您的意見/建議記錄下來，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！再次感謝您的反饋！祝您愉快！再見！2、*，很抱歉給您帶來不便，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，*（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您看可以嗎？可以：對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，再見！不可以：您能談一下您的希望或者您的要求嗎？我們也不希望因此在您心里留下一點(diǎn)點(diǎn)陰影。*（客戶要求）。從您的反饋中我們也發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有工作中的不足之處，如您再遇到此類情況可及時(shí)與我們聯(lián)系，再次感謝您的反饋，祝您愉快！再見！3、*，您可以告訴我一下具體的情況嗎？我們也非常想幫您解決。*。您能談一下您的希望或者您的要求嗎？*，請(qǐng)您不要著急，我們也不希望因此在您心里留下一點(diǎn)點(diǎn)陰影，*，您看這要可以嗎？您是否還有其他問題需要解決呢？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！如：顧客：您好，我要投訴！你們的商品質(zhì)量不好，包裝有損壞，奶粉有臟東西，服務(wù)人員態(tài)度很差。電聯(lián)專員：您好，您可以和我說一下詳細(xì)的情況嗎？電聯(lián)專員：嗯，好的。我已經(jīng)了解了您的情況，給您造成的困擾，我深感抱歉。您看對(duì)于您說的這幾件事，我們這里處理，您看可以嗎？（1）商品質(zhì)量問題，我們會(huì)派專員上門取貨驗(yàn)貨，確實(shí)后，我們會(huì)為您聯(lián)系商品廠家，并為您辦理退換貨手續(xù)。同時(shí)呢，這邊也溫馨提示，對(duì)于外包裝損壞，建議您下次在送貨上門時(shí)，先驗(yàn)貨，可以直接拒絕簽收。（2）服務(wù)人員態(tài)度問題，我們會(huì)吸取您的建議，進(jìn)一步培訓(xùn)和完善我們的管理制度。同時(shí)這邊我送您一張xx服務(wù)體驗(yàn)號(hào)碼，您可以免費(fèi)享受該項(xiàng)服務(wù)，歡迎監(jiān)督我們的服務(wù)。您看這樣的解決方案，可以嗎？稍后我為您聯(lián)系配送員，上門取貨，您看，什么時(shí)候方便呢？4.顧客回訪：開頭語：您好，請(qǐng)問是*小姐/先生/寶寶的家長(zhǎng)嗎？我是天天樂源九亭店/宜川店的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）1、首先對(duì)您選擇我們天天樂源表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)如：積分使用。在天天樂源消費(fèi)都可以積分，在所有服務(wù)項(xiàng)目中一積分等于一元錢3、您對(duì)我們購(gòu)買的商品或者服務(wù)是否滿意？4.您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？結(jié)束語：1、 很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?，*小姐/先生/寶寶的家長(zhǎng)，再見。2、 非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，*小姐/先生/寶寶的家長(zhǎng)，再見。（搞活動(dòng)時(shí)可說：非常感謝您對(duì)我們工作的支持，在您方便的時(shí)候可以到天天樂源服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。提示：等待客戶掛電話后再掛電話。5.活動(dòng)推廣：公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話、或者購(gòu)買過商品但許久未來消費(fèi)的會(huì)員激活并讓其參加會(huì)員活動(dòng)：開頭語：您好！*先生/女士/*寶寶的家長(zhǎng)，我是天天樂源客服代表*，很冒昧打擾